Ausgabe 13/2011 15. Juli 2011

Versicherungsforen-Themendossier

»Antrags- und Leistungsprozessein der Personenversicherung -Status Quo undInnovationspotenziale «

Die adäquate Einschätzung eines zu versichernden Risikos in der Risikoprüfung

sowie die Beurteilung eines Leistungsfalls sind aufgrund der medizinischen,

finanziellen und sozialen Komponenten in der Lebensversicherung, speziell der

Berufsunfähigkeitsversicherung, sehr komplex. Diese Kostentreiber führen unter

anderem dazu, dass in den Prozessen der Antragserfassung und –bearbeitung

sowie der Leistungsprüfung und –regulierung die höchsten Kosten in einem

Lebensversicherungsunternehmen entstehen. Versicherer sind daher bestrebt, diese

Prozesse effizienter und effektiver zu gestalten. Ansätze hierfür sind Inhalt des

Themendossiers.

EINFÜHRUNG IN DAS THEMA

In den Prozessen der Antragserfassung und –bearbeitung sowie derLeistungsprüfung und –regulierung entstehen die höchsten Kosten in einemLebensversicherungsunternehmen. Die Standardisierung und Automatisierung dieserProzesse sowie der Einsatz neuer Methoden und Instrumente für die Realisierungder hier vorhandenen Potenziale gewinnt für Versicherer daher stark an Bedeutung.Angestrebt werden damit Kosten- und Zeitersparnisse, die Verbesserung derBearbeitungsqualität sowie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Die Antragsbearbeitung und Risikoprüfung

Der Antragsprozess in der Personenversicherung ist durch eine intensiveGesundheitsprüfung des Versicherungsnehmers charakterisiert. Die Risikobewertungerfordert geschultes Personal und sachkundige Experten. Im Rahmen der vertieftenRisikoprüfung sind für die Entscheidung oft medizinische Zusatzinformationennotwendig, die durch die Anforderung von Hausarztberichten (HAB), die Beauftragungärztlicher Gutachten mit Laboruntersuchungen oder direkt vom Kunden eingeholtwerden. Die Kosten für diese vertiefte medizinische Risikoprüfung sind meist doppelt sohoch, wie die Kosten für eine nicht vertiefte Prüfung.

Die Vielzahl der Personenversicherer haben ihre Antragsprozesse oder Teile davonbislang nur in geringem Maß standardisiert und automatisiert. So werden beispielsweisedie Antragsdaten am Point-of-Sale lediglich bei ca. einem Drittel aller Anträgeelektronisch erfasst. Selbst die Vermittler, die Daten elektronisch erfassen und an dasVersicherungsunternehmen übermitteln, drucken die Anträge anschließend aus undsenden diese zusätzlich per Post oder Fax an den Versicherer. Durch die Aufnahmeder Antragsdaten in elektronischer Form am Point-of-Sale und die Übermittlungdieser auf demselben Weg an den Versicherer, können verschiedene Teilprozesseerheblich schneller durchgeführt werden bzw. entfallen diese im Idealfall vollständig.Daraus ergeben sich nicht nur in der Antragserfassung erhebliche Aufwands- undKostenersparnisse, sondern auch im restlichen Antragsprozess.

Optimierungsansätze im Antragsprozess

Mittels eines automatisierten Risikoprüfungstools können Antragsdaten amPoint-of-Sale elektronisch aufgenommen, sofort auf Plausibilität, Richtigkeit sowieVollständigkeit geprüft und in elektronischer Form an das Versicherungsunternehmenübermittelt werden. Des Weiteren existieren fachliche Vorteile: Während einderartiges System dem Vermittler am Point-of-sale bei der Erhebung desGesundheitszustandes (Erfassung der risikorelevanten Daten) hilft, können auch in derAntragsbearbeitung weniger erfahrene, medizinisch teils ungeschulte Sachbearbeiter beider Entscheidungsfindung unterstützt werden.

Ergänzend zu einem automatisierten Risikoprüfungs-Tool oder auch losgelöstdavon, kann das Tele-Underwriting einen weiteren Optimierungsansatz in derAntragsprüfung darstellen. Tele-Underwriting bezeichnet die Aufnahme risikorelevanterDaten des Versicherungskunden im Rahmen eines Telefoninterviews. Dieses Instrumentwird seit einigen Jahren von mehreren deutschen Versicherern eingesetzt. DasInterview wird dabei von medizinisch geschultem Personal durchgeführt. Damit lässtsich die Dauer des Antragsprozesses verkürzen und die Qualität der beantworteten

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Antragsfragen erheblich steigern. Der Vermittler kann sich rein auf den Beratungsprozesskonzentrieren.

Mit einer medizinischen Untersuchung zu Hause erhält der Antragsteller dieMöglichkeit, notwendige medizinische Untersuchungen beim Hausarzt im Rahmen derAntragstellung zu vermeiden, indem er die Untersuchung zu einem selbstbestimmtenZeitpunkt und Ort von qualifiziertem und fachkundigem Personal durchführen lässt.

Während im Antragsbereich in den letzten Jahren einige Ansätze entwickelt wurden,um die Prozesse in der Antragsbearbeitung effektiver und effizienter zu gestaltensowie die Prüfentscheidungen zu objektivieren, wird die Verbesserung der Qualität derLeistungsprüfung bislang kaum als Wettbewerbsfaktor eingesetzt.

Die Leistungsbearbeitung und -beurteilung

Der Leistungsprozess stellt insbesondere durch hohe Personal- undRegulierungskosten einen der größten Aufwands- bzw. Kostenblöcke für dasVersicherungsunternehmen dar. Das unterschiedliche Know-how der Leistungsprüfer,damit verbundene Schwankungen in den Entscheidungen, nicht standardisierteArbeitsvorgänge sowie mangelnde Transparenz für das Controlling haben darüber hinausgroßen Einfluss auf die Effektivität und Effizienz der Leistungsbearbeitung.

Die Leistungsbeurteilung in der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) ist in den meistenFällen sehr komplex und aufwendig. Neben versicherungsmedizinischen Aspektenmüssen Leistungsprüfer unter anderem auch soziale Komponenten beurteilen. Dietraditionelle Bearbeitung von Leistungsfällen in der Berufsunfähigkeitsversicherungund der Berufsunfähigkeitszusatzversicherung (BUZ) beginnt schriftlich per Post. Dasheißt, nach Meldung des Leistungsfalles wird durch den Versicherer ein allgemeinerFragebogen zur Klärung des Sachverhaltes an den Versicherungsnehmer versendet.Die oft längere Zeitspanne bis zur Beantwortung der Fragen sowie das Fehleneiner dynamischen Fragestruktur führen zu Verzögerungen und Fehlerquellen in derFallbearbeitung. Für eine strukturierte und systematische Prüfung sollten Versichererein Regulierungssystem einsetzen, welches die Korrespondenz mit dem Kunden, denÄrzten und weiteren Dienstleistern unterstützt sowie die kontinuierliche Verwaltung derLeistungsfälle ermöglicht. Dies wird im Rahmen des klassischen Serviceangebots bereitsvon nahezu allen Rückversicherern angeboten.

Optimierungsansätze im Leistungsprozess

Der erste Schritt für eine Optimierung im Leistungsprozess ist die Einführungelektronischer Leistungsakten, so dass die Bearbeitung der Fälle nicht mehr - wie bislangoft üblich - in Papierform, sondern elektronisch erfolgt. Dies hat unter anderem denVorteil, dass mehrere an der Regulierung beteiligte Personen den Fall parallel bearbeitenkönnen und die Leistungsprüfung damit verkürzt werden kann. Zudem ist mit derImplementierung mobiler Lösungen die Nutzung der elektronischen Akte zukünftig auchauf mobilen Endgeräten (z.B. auf dem iPad) vor Ort beim Kunden, beispielsweise durchden Rehaberater, denkbar.

Eine innovative Alternative zur klassischen schriftlichen Leistungsbearbeitung istdas Tele-Claiming . Dabei werden kurz nach Eintritt des Leistungsfalls dieleistungsrelevanten Daten des Versicherungsnehmers vom Leistungsprüfer direkttelefonisch erfasst und so der Beurteilungsprozess wesentlich beschleunigt.

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Dieses schnelle Gespräch hat großes Potenzial, beispielsweise durch die schnelleKontaktaufnahme zu weiteren infrage kommenden Leistungsträgern, die Abstimmungvon Reha- oder Wiedereingliederungsmaßnahmen sowie die Weitergabe vonmedizinischen Empfehlungen an den Kunden. Mittels des Einsatzes von Tele-Claimingerfolgt die Bearbeitung im Leistungsfall zielgerichteter, die Prozesse können verschlanktund die Bearbeitung schneller abgeschlossen werden.

Ähnlich zum Antragsbereich ist auch hier ein automatisiertes Tool zurUnterstützung sinnvoll, das durch Abbildung einer dynamischen Fragestruktur dieindividualisierte Befragung des Kunden und damit eine schnellere Entscheidung überden Leistungsantrag ermöglicht. Zusätzlich kann eine automatisierte Beurteilungdes Leistungsfalls erfolgen. Der Einsatz derartiger Expertensysteme im Rahmender Leistungsprüfung wird nach Meinung von Spezialisten zukünftig an Bedeutunggewinnen.

Das vorliegende Themendossiers enthält eine Zusammenstellung von Trends in derAntrags- und Leistungsprüfung. Neben Fachbeiträgen zu den theoretisch möglichenInnovationen sind auch Beispiele für konkrete Lösungen und erste Umsetzungen in derVersicherungspraxis aufgeführt.

Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre und freuen uns auf Ihre Rückmeldungen.Ihr Team der Versicherungsforen Leipzig

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INHALTSVERZEICHNISStolpersteine im Antrags- und Änderungsmanagement der LebensversichererNachhaltig günstigere Beiträge durch individualisierte RisikoprüfungRisikomanagement: Automatisierte Risikoprüfung – eine Chance für denVertrieb?Tele-Underwriting – Eine internationale UmfrageTele-Underwriting im deutschen Markt: Status Quo,Standardisierungsbestrebungen und Best PracticesImportant Underwriting WebsitesTele-Claiming: Direkt beraten im LeistungsfallAußenregulierung in der BUZ im PraxistestTrends in der BU-Leistungsregulierung setzenPhone facts: A global perspective on teleunderwritingVPV beschleunigt Gesundheitsprüfung durch ein Online-PrüfungstoolBCA EasySell: Mit Online-Risikoprüfung einfach und schnell zum VerkaufserfolgAMP cuts underwriting time with TeleDrPraxis: Gesundheitsfragen am Bankschalter sind VertriebshemmnisHDI-Gerling berät BU-Kunden im Leistungsfall vor OrtTelefoninterviews zur LeistungsprüfungMedizinische Dienstleistung – Konzepte bei der Begutachtung von „schwerobjektivierbaren Krankheitsbildern“ und die Kombination von Gutachtenwesenund Care-ManagementVersicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 2011Mehr als 90 Teilnehmer auf dem Fachsymposium "Antrags- undLeistungsbearbeitung"!Versicherungsforen medi-part gegründet8. Arbeitstreffen der User Group „Vertrags- und Bestandsmanagement“

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Stolpersteine im Antrags- und Änderungsmanagement derLebensversicherer

Quelle: Zeitschrift für Versicherungswesen, Heft 24/2010, S. 877 f.

Autor: Markus SpielederDatum: 12/2010

In den vergangenen fünf Jahren hat sich der Bestand an Hauptversicherungenbei den deutschen Lebensversicherern um rund 3,4 Millionen Verträgereduziert. Folglich versuchen betroffene Versicherer, Effizienzlücken in derGeschäftssteuerung zu minimieren und ihre Vertriebsmodelle zu modernisieren.

Erhebliches Verbesserungspotential liegt laut einer Marktanalyse zum Antrags-und Änderungsmanagement bei der Dunkelverarbeitung von Anträgen. Durchdie automatisierte Bearbeitung lässt sich der Personaleinsatz reduzieren undsomit Kosten und Zeit einsparen. Jedoch kommt es durch unvollständige oderfehlerhafte Papieranträge zu zusätzlichen Verzögerungen. Die Lösung ist, alleerforderlichen Informationen beim ersten Kundenkontakt abzufragen.

Der Autor geht des Weiteren auf ein erfolgreiches Vorgehen bei derModernisierung der Geschäftsprozesse und Einführung von automatisiertenOnline-Plattformen zur (u. a. mobilen) Vertriebsunterstützung ein. Laut Autorbietet ein modernes Prozesskonzept gute Aussichten, um sich dem Wettbewerbzu stellen.

Aus dem Inhalt:Technologieplattform ebnet den WegStandardisierte Abläufe durch Web-PortaleFazit

Nachhaltig günstigere Beiträge durch individualisierte RisikoprüfungQuelle: AssCompact, Heft 2/2011, S. 48 f.

Autor: Ralf WoltmannDatum: 4.2.2011

Eine differenzierte Risikoprüfung sowie individualisierte (biometrische) Produkteliegen bei den Anbietern für Berufsunfähigkeitsversicherungen im Trend. ImArtikel wird auf einen deutschen Lebensversicherer mit seinen BU-Lösungenverwiesen, die speziell auf verschiedene Berufsgruppen zugeschnitten sind. DieserVersicherer bewertet bei der Risikoeinschätzung nicht nur übliche Faktoren, wieberufliche Tätigkeit und Schweregrad einer Erkrankung, sondern auch die Dauerder Beschwerden, Alter bei Antragstellung, Raucherstatus und Freizeitaktivitäten.Einen weiteren Vorteil der individualisierten Risikoprüfung stelle die Transparenzdar: Für den Kunden sind Entscheidungen des Versicherers nachvollziehbar.

Aus dem Inhalt:Differenzierte Risikoeinschätzung

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 6/21

Was aber, wenn die Beschwerden zum Zeitpunkt der Antragstellung nochakut sind?Entscheidungen transparent machen

Risikomanagement: Automatisierte Risikoprüfung – eine Chance für denVertrieb?

Quelle: Versicherungswirtschaft, Heft 9/2011, S. 613 ff.

Autor: o.A.Datum: 1.5.2011

Aufgrund des intensiven Wettbewerbs auf dem Versicherungsmarkt setzenLebensversicherer verstärkt auf die automatisierte Risikoprüfung und Tele-Underwriting. Hierdurch werden Prozesse schlanker und die Ergebnisqualitätdeutlich verbessert.

Die automatisierte Risikoprüfung verlange dabei nicht nur die Akzeptanz imVertrieb, sondern erfordere auch eine Überarbeitung der Vertriebsstruktur und desProduktportfolios. Für diese Problemstellungen hat ein Marktforschungsinstitut imAuftrag der Munich Re eine Bedarfsanalyse zum automatisierten Underwriting ausVertriebssicht gestartet, deren Ergebnisse in diesem Artikel teilweise vorgestelltwerden: Eine Bestandsaufnahme zeigt, dass die Mehrheit der Vermittlerelektronische oder internetbasierte Hilfsmittel für Neuanträge begrüßt und alshilfreich empfindet. Ein automatisiertes Underwriting würde die Bearbeitungszeitder Neuanträge deutlich verkürzen. Zwei Drittel aller Befragten Vermittlernutzen bereits die automatisierte Risikoanalyse am Point of Sale oder das Tele-Underwriting und würden dies weiterempfehlen.

Aus dem Inhalt:Tempo und Transparenz sind gefragtGeteilte Meinungen zum Tele-UnderwritingVersicherer zeigen großes Interesse

Tele-Underwriting – Eine internationale Umfragezur Umfrage

Quelle: SCOR Global LifeAutor: Thomas Bornemann et al.Datum: 1.6.2010

In welchen Vertriebswegen und für welche Produkte Tele-Underwriting eingesetztwird, wer die Anbieter von Tele-Underwriting-Lösungen sind, wie zufrieden dieKunden sind, über welche Qualifikationsprofile die Interviewer verfügen und wiedie Qualität der Telefoninterviews geprüft und optimiert wird – das sind diezentralen Ergebnisse einer weltweiten Tele-Underwriting-Umfrage aus dem Jahr2009, die seitens der SCOR Global Life in Kooperation mit einem britischen

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Beratungsunternehmen und dem amerikanischen Underwriting-Experten HankGeorge durchgeführt wurde.

Im Ergebnis wird u.a. festgestellt, dass im angelsächsischen Raum bereitsca. 75 Prozent aller Versicherungsunternehmen Tele-Underwriting praktizieren.Die genannten Gründe für die Einführung solcher Lösungen variieren dabeiin Abhängigkeit vom Zeitpunkt seit dem Versicherer bereits mit Tele-Underwriting arbeiten. Bei Unternehmen mit einer mehr als fünfjährigenErfahrung dominierten beispielsweise die Beschleunigung und Verbesserungdes Services, die angestrebte Kostenreduzierung sowie die Reduzierung vonArztberichten. Aus den Umfrageergebnissen kann geschlussfolgert werden, dasssich Tele-Underwriting auf dem nordamerikanischen Markt bereits etabliert hat.Eine weitere Erkenntnis ist die Feststellung, dass die Auswirkungen des Tele-Underwritings auf die Entwicklung der Mortalität und der Morbidität im Bestandnoch unklar sind, wobei aber seitens der befragten Unternehmen eher von einempositiven Einfluss des Tele-Underwriting ausgegangen wird.

Tele-Underwriting im deutschen Markt: Status Quo,Standardisierungsbestrebungen und Best Practices

zum Artikel

Quelle: Zeitschrift für Versicherungswesen, Heft 1/2011, S. 15 ff.Autor: Stephan Sachse, Sabine Müller-GoraDatum: 1.1.2011

Tele-Underwriting, die telefonische Risikoprüfung, wird seit einigen Jahrenimmer häufiger von deutschen Versicherern genutzt. Geschultes Personal nimmtwährend eines Telefoninterviews wichtige Gesundheitsfragen im Rahmen derAntragsbearbeitung auf und entscheidet anschließend über die Versicherbarkeitdes individuellen Risikos des Antragstellers.

Als Ausgangspunkt für die gelungene telefonische Antragsbearbeitungbeschreiben die Autoren ihr Underwriting-Modell, denn ein strukturiertesVorgehen beim Underwriting unterstützt, Probleme und Prozesskosten zu senken.Standards (z.B. Richtlinien für Fragebögen) für ein qualitativ hochwertigesTelefoninterview zu setzen, sei wiederum noch zu früh im deutschenVersicherungsmarkt. Jedoch bestehe bei den Versicherern ein Konsens über dieAnsätze für die erfolgreiche Umsetzung und Durchführung von Tele-Underwriting.Zusammenfassend lässt sich jedoch sagen, dass Tele-Underwriting eine ernstzu nehmende Option zur Antragsaufnahme ist. Darauf aufbauend decken einigeDienstleister auch die telefonische Leistungsbearbeitung (Tele-Claims) ab.

Aus dem Inhalt:Gesamtmodell als AusgangspunktDiskussionen über Standardisierungspotenziale noch verfrühtMehrere hundert Best-Practice AnsätzeSmall-T als „Einstiegsdroge“Ausblick und zukünftige Themen

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Important Underwriting Websiteshttp://www.underwriteralert.com/underwriting_websites.htm

Quelle: Underwriter e-AlertAutor: John Krinik, Peter Maynard, Susie Cour-PalaisAuf dieser Website finden sich einige interessante englischsprachigeLinks und Informationen rund um das Thema Underwriting. BesonderesAugenmerk liegt hierbei auf der Qualität des Underwritings, medizinischeAspekte bei der Risikoprüfung eines Lebensversicherungsantrags und aufWeiterbildungsangeboten für Underwriter. Gleichzeitig wird auf Institutionenverwiesen, die einen fachspezifischen Ideenaustausch im Bereich Underwritinganbieten.

Tele-Claiming: Direkt beraten im LeistungsfallQuelle: Versicherungsmagazin, Heft 09/2009, S. 50 f.

Autor: Eva-Susanne KrahDatum: 1.9.2009

Die vorgestellte Versicherer setzt seit 2009 auf ein weiteres telefonbasiertesVerfahren – das Tele-Claiming. Hier wird der Kunde im Falle einerBerufsunfähigkeit intensiv betreut, um ihn in dieser schwierigen Situation zuunterstützen und ihm möglichst schnell und gezielt zu helfen. Innerhalb von 24Stunden im Anschluss an das persönliche Telefonat steuert der Versicherer dieLeistungsprüfung sowie weitere zugeschnittene Maßnahmen zur beruflichen odermedizinischen Rehabilitation. Diese Telefonate werden von speziell geschultenMitarbeitern der Versicherung durchgeführt.

Zielsetzung ist es, durch Tele-Claiming dem Kunden eine gebündelte Beratunganzubieten und darüber hinaus schlankere und schnellere Prozesse imUnternehmen zu realisieren.

Außenregulierung in der BUZ im Praxistesthttp://www.genre.com/sharedfile/pdf/MediaArt_AussenregulierungBUZ_BBorchmann_ZfV-de.pdfQuelle: Zeitschrift für Versicherungswesen, Heft 21/2009, S. 731 ff.Autor: Björn BorchmannDatum: 1.11.2009

Der Eintritt des Versicherungsfalls bei Berufsunfähigkeitsprodukten istüblicherweise mit dem Einsetzen der vollständigen Berufsunfähigkeit bzw. Gradder Berufsunfähigkeit von mindestens 50 Prozent gekoppelt. Zur Beurteilungdes Sachverhalts in der Leistungsprüfung ist die Außenregulierung, das heißtder Besuch des Kunden vor Ort in der BU-Versicherung in den letzten Jahren

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 9/21

in den Vordergrund gerückt. Hochspezialisierte Sachverständige können vor OrtInformationen für die Leistungsprüfung erheben, besonders wenn es sich umwirtschaftlich hohe Risiken handelt.Der Autor betrachtet nicht nur den wirtschaftlichen Aspekt derAußenregulierung eines BU-Leistungsfalls, sondern auch den Serviceaspektdieser Dienstleistung. Typische Probleme der Leistungsprüfung, wie zumBeispiel Verständnisschwierigkeiten zur Ausgestaltung des Versicherungsschutzesoder erschwerte Schilderung der beruflichen/betrieblichen Situation desVersicherungsnehmers können damit umgangen werden. Darüber hinaus geht derAutor auf den rechtlichen Aspekt bezogen auf ein Beispiel eines Leistungsfalls ein.Um berechtigte und unberechtigte Ansprüche anzuerkennen bzw. abzulehnen,kommt der Außenregulierung und der intensiven berufsbezogenenDatenerhebung in der Praxis eine stetig wachsende Bedeutung zu.

Aus den InhaltDer ServiceaspektDer kommunikative AspektDer rechtliche AspektDer wirtschaftliche AspektEin Blick in die Praxis (1)Ein Blick in die Praxis (2)Ausblick

Trends in der BU-Leistungsregulierung setzenQuelle: Zeitschrift für Versicherungswesen, Heft 21/2010, S. 755 ff.

Autor: Stefan WittmannDatum: 1.11.2010

Der scharfe Bedingungswettbewerb bei den Anbietern vonBerufsunfähigkeitsversicherungen hat sich auf einen Preiswettbewerb verlagert.Jedoch setzen laut Autor in der Leistungsregulierung noch zu wenige Versichererdie Qualität ihrer Leistungsprüfung als Wettbewerbsfaktor ein.

Für eine strukturierte und systematische Prüfung sei ein Regulierungssystemfür Versicherer unerlässlich und wird daher im Rahmen des klassischenServiceangebots von nahezu allen Rückversicherern angeboten. Diese Toolserleichtern die Kommunikation mit Kunden und Ärzten sowie ein umfassendesReporting. Eine weitere Optimierungsmaßnahme stelle die Umstellung derLeistungsakte von Papierform in elektronische Gestalt dar. Dies ermögliche demKunden, die Bearbeitung seines Falles nachzuverfolgen. Auch hier spiele die aktiveBegleitung – zukünftig eventuell über Social-Media-Plattformen - des Kunden imSchadenfall eine große Rolle.

Darüber hinaus werden Expertensysteme zur Risikoprüfung an Bedeutunggewinnen. Diese sollen mithilfe individualisierter Befragungen eine detaillierteInformationsbasis über den Kunden schaffen und eine zügige Entscheidungüber den Leistungsantrag liefern. Die Kompetenz in der Leistungs-/Risikoprüfung

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 10/21

wird laut Autor zukünftig einen grundlegenden Wettbewerbsfaktor in derBerufsunfähigkeitsversicherung darstellen.

Aus dem Inhalt:Systematische Prüfung mit BU-Re-SysElektronische LeistungsprüfungsakteGläserne Manufaktur LeistungsprüfungAktives LeistungsmanagementDem Leistungsantrag über twitter folgen?Expertensystemgestützte LeistungsregulierungFazit

Phone facts: A global perspective on teleunderwritinghttp://www.selectx.co.uk/documents/Contingencies_Article.pdf

Quelle: SelectXAutor: Hank George, Susie Cour-PalaisDatum: 1.10.2010

Die Autoren dieser Veröffentlichung werten Umfrageergebnisse einerinternationalen Studie über Verfahrenstrends in der Risikoprüfungbei Lebensversicherern aus. Laut Untersuchung lässt sich in derVersicherungswirtschaft ein deutlicher Trend zum Tele-Underwriting - wegvon herkömmlichen papierbasierten Antragsmethoden - zur Abwicklung vonVersicherungsanträgen verzeichnen.

Rund 75 Prozent aller Versicherer in den führenden Industriestaaten nutzendas Tele-Underwriting aktiv, um den Antragsprozess zu beschleunigen und denKundenservice zu verbessern. Gleichzeitig steigt damit die Qualität der erhobenenDaten. Ein weiterer Vorteil ergibt sich durch sinkende Prozesskosten infolgeder Auslagerung von Call-Centern; nur 30 Prozent der Versicherer betreiben in-house-Call-Center. Die meisten Interviewer europäischer Versicherer sind hierbeiqualifiziertes Krankenpflegepersonal oder medizinisch geschulte Call-Center-Mitarbeiter.

Andererseits deckt diese Studie auch Probleme des Tele-Underwriting auf:In Tele-Interviews vereinzelter Versicherer wird nicht explizit auf vorhandeneKrankheitsbilder eingegangen, deren Folgen den Versicherungsausschluss desKunden nach sich ziehen könnten. Um diesem Problem zu begegnen unddie Qualität dieser Art der Antragsbearbeitung zu steigern, bieten einigeRückversicherer für Best-Practices im Tele-Underwriting den Versicherernbesondere Prämien an.

Aus dem Inhalt:Why teleunderwriting?Have early adopters‘ goals been realized?Does teleunderwriting make inroads against nondisclosure?Are most teleinterviews done in-house?

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 11/21

Who conducts the interviews?In what context does teleunderwriting have the potential for a majorimmediate impact?Does the survey also unmask problems associated with teleunderwriting?Has teleunderwriting allowed us to embellish our approach to risk appraisal?Has teleunderwriting paid off in terms of favorable mortality and morbidity?Does the teleinterview concept have a role in claims as well?

VPV beschleunigt Gesundheitsprüfung durch ein Online-PrüfungstoolQuelle: AssCompact, Heft 48/2010, S. 48 f.

Autor: o.A.Datum: 6.9.2010

In diesem Beitrag wird eine neues Online-Tool der „Vereinigte Post.Die Makler AG“ - ein Tochterunternehmen der VPV - vorgestellt. DiesesTool dient der Prüfung des Grundfähigkeitsschutzes von Kunden beiAbschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung. Das Ziel des Unternehmens ist,überdurchschnittliche Serviceleistungen anzubieten. Eine Grundvoraussetzunghierfür seien makler- und kundengerechte Prozesse, um dem Kundenverständliche Anträge und eine 48-Stunden-Policierung anzubieten. Einneuartiges Online-Tool für Makler zur Gesundheitsprüfung steht dabei imMittelpunkt und ist ein Alleinstellungsmerkmal im Versicherungsmarkt.Die Vorteile ergeben sich durch den deutlich schnelleren Prozess und die hoheAbschlussquote. Falls der Kunde für eine Berufsunfähigkeitsversicherung nichtgeeignet ist oder die Beiträge zu hoch sind, schlägt das Tool alternative Produkteder VPV vor. Gleichzeitig wird dem Kunden im Schadenfall eine persönlichekostenlose Betreuung geboten.

BCA EasySell: Mit Online-Risikoprüfung einfach und schnell zumVerkaufserfolg

Quelle: AssCompact Heft 1/2010, S. 90 f.

Autor: o.A.Datum: 5.1.2010

Risikoprüfungen sind für Versicherer unerlässlich, besonders wenn es sich umBerufsunfähigkeits- oder Lebensversicherungen handelt. Oftmals sind diese abersehr zeitaufwändig. Abhilfe schaffen unter anderem Softwarelösungen, wie zumBeispiel das Online-Risikoprüfungstool „Multi-Rente Plus“ der Janitos.

Die herkömmliche Risikoprüfung in Papierform ist für Vermittler undKunden aufgrund von Rückfragen zum Gesundheitszustand des Kunden sehrarbeitsintensiv. Das Haftungsrisiko durch fehlende oder zu knappe Angaben trägtder Vermittler. Mit dem Ausbau des Internets werden für Versicherer Hilfsmittelentwickelt, wie z.B. Softwaretools, die zeit- und kostensparend das Risiko einesAntrags prüfen und eine schnelle Antragsentscheidung ermöglichen. Die Abfragen

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 12/21

zum Gesundheitszustand laufen sehr individuell ab. Das erleichtert die Arbeitdes Vermittlers - dieser kann sich auf das Wesentliche konzentrieren: DasBeratungsgespräch.

Aus dem Inhalt:Intelligente Software als LösungInteraktive Fragestellung bei VorerkrankungenErgebnis auf KnopfdruckJanitos Multi-Rente Plus

AMP cuts underwriting time with TeleDrQuelle: Money Marketing, Heft 13/08/2009, S. 10

Autor: Corrina JackDatum: 13.8.2009

Der australische Versicherer AMP führte zur Beschleunigung desRisikoprüfprozesses einen Service namens „TeleDr“ ein. Dabei kontaktiert eineFachkraft des Versicherers den Arzt des Antragstellers via Telefon, um ihnüber unklare oder fehlende Informationen bzgl. des Gesundheitszustandes desAntragstellers zu befragen. Dadurch kann die schriftliche Arztanfrage oftmalsersetzt werden, wodurch signifikante Prozessbeschleunigungen zu beobachtensind. Dauerte eine schriftliche Anfrage bislang drei Wochen, so liegen diebenötigten Informationen jetzt bereits nach fünf Tagen vor.

Praxis: Gesundheitsfragen am Bankschalter sind VertriebshemmnisQuelle: Versicherungswirtschaft, Heft 8/2011, S 589 f.

Autor: Björn Rancka, Jörg Rabba, Mathias Schröder, Michael Frhr. V. SpiDatum: 15.4.2011

Für Versicherungsunternehmen stellen Banken einen wichtigen Vertriebskanal dar.Über den Bankschalter kann der Absatz der Versicherungsprodukte gesteigertwerden, ohne eine eigene vertriebliche Infrastruktur aufbauen zu müssen. AlsVertriebshemmnis stellen sich hierbei die Gesundheitsfragen zur Beurteilung vonRisikofaktoren heraus, da Kunden diese als unangenehm empfinden.

Nach Meinung der Autoren solle dieses Problem durch die Einführungvon Tele-Underwriting (unter anderem als Pilotprojekt für den Vertrieb vonLebensversicherungen bei der neue leben Lebensversicherung) gelöst werden:Gesundheitsfragen werden nach dem Verkaufsgespräch vom Kunden in einemTelefonat mit einem medizinisch geschulten Mitarbeiter (zum Beispiel eines Reha-Dienstleisters) beantwortet. Ein weiterer Vorteil des Tele-Underwritings sei diedeutliche Beschleunigung der Policierungszeiten. Aufgrund dieser Zeitersparniskönnen sich Bankmitarbeiter auf das Verkaufsgespräch konzentrieren.

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 13/21

Die neue leben Lebensversicherung plant aufgrund der positiven Erfahrungen beidiesem Projekt, das Verfahren auf den Vertrieb von Berufsunfähigkeits- sowieTodesfallprodukten auszuweiten.

Aus dem Inhalt:Lösung: Durch Tele-Underwriting Privatsphäre der Kunden wahrenAbnehmende Verarbeitungszeiten bei steigender ZufriedenheitTele-Underwriting auch in anderen Sparten einsetzbar

HDI-Gerling berät BU-Kunden im Leistungsfall vor OrtQuelle: AssCompact, Heft 2/2011, S. 52 f.

Autor: Christian MähringerDatum: 4.2.2011

Im Fall einer Berufsunfähigkeit setzt der HDI-Gerling zur Verbesserung desKundenservices auf den direkten Kundenkontakt. Mitarbeiter des Versicherersbesuchen den Kunden nach dem telefonischen Erstkontakt zuhause undhelfen beim Ausfüllen von Leistungsanträgen. Dadurch verkürzt sich dieBearbeitungsdauer der Anträge erheblich. Beim telefonischen Erstkontakt wirdder Kunde auf das Gespräch vorbereitet und über die benötigten Unterlageninformiert. Ziel ist es, die Prüfung der Anträge möglichst transparent zu gestaltenund offene Fragen vor Ort zu klären. Gleichzeitig kann der Sachbearbeiter dieberufliche sowie gesundheitliche Situation des Kunden zur Leistungsentscheidungbeurteilen. Diese Serviceverbesserungen führten laut Autor zu einer Steigerungder Beliebtheit des HDI-Gerling im Vermittlermarkt als BU-Anbieter.

Aus dem Inhalt:Reden statt schreibenAnalyse mit FingerspitzengefühlWeitere Verbesserungen in der BU

Telefoninterviews zur Leistungsprüfunghttp://www.versicherungsbetriebe.de/data/news/News-Telefoninterviews-zur-Leistungspruefung_5966882.htmlQuelle: www.versicherungsbetriebe.deAutor: o.A.Datum: 22.2.2011

Im Moment of Truth, wie dem Eintreten der Berufsunfähigkeit, erwartenKunden von ihrem Versicherer eine schnelle Hilfestellung. Jedoch kann dieLeistungsprüfung sehr lange dauern, wenn zum Beispiel viele medizinischeInformationen zur Antragsbearbeitung notwendig sind. Dieser Tatsache will dieCanada Life entgegenkommen und bietet ihren Kunden ein Telefoninterview (Tele-Claiming) zur Klärung aller wichtigen Fragen zum Leistungsantrag an.Die Vorteile des Tele-Claiming liegen auf der Hand: Dem Kunden bleibenmehrseitige Fragebögen und Rückfragen erspart. Die Gesprächspartner sind

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 14/21

speziell ausgebildete Fachkräfte von Kooperationspartnern, welche nach demTelefonat die benötigten Unterlagen von Ärzten und Krankenhäusern anfordern.Die Bearbeitung im Leistungsfall laufe zielgerichteter ab, verschlankt die Prozesseund führt schneller zum Abschluss.

Medizinische Dienstleistung – Konzepte bei der Begutachtung von„schwer objektivierbaren Krankheitsbildern“ und die Kombination vonGutachtenwesen und Care-Management

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Quelle: ViaMed GmbHAutor: Daniela Riede-Proßt, Sabine LehrianDatum: 1.6.2011

Dieser Beitrag behandelt die Problematik der „schwer objektivierbaren“Krankheitsbilder (psychiatrische Diagnosen) und geht auf entsprechendeBegutachtungskonzepte und Care-Management-Programme ein.

Infolge der steigenden Anzahl psychischer und psychiatrischer Erkrankungeninnerhalb der Bevölkerung kommt es zu einem Anstieg an Frühverrentungen,Arbeits-Fehlzeiten sowie vermehrter Verschreibung von Antidepressiva. Diesstellt für die Versicherungswirtschaft ein erhebliches Problem dar, da solcheErkrankungen zu den größten Kostenverursachern im medizinischen Bereichgehören.

Die speziell für diese Krankheiten entwickelten Konzepte für Versicherer (zumBeispiel ein vorgestelltes 4-Stufen-Modell der Autoren) zur Einstufung vonSchwere und Dauer der Erkrankung sollen eine Zusammenarbeit von Gutachterund Case-Manager optimieren, um die Rückführung des Erkrankten in dieArbeitstätigkeit zu beschleunigen. Gleichzeitig wird dem Erkrankten Unterstützungzur Rückkehr in normale Tagesstrukturen geboten; dieser Prozess geht in dreiCare-Management-Modulen vonstatten.

Laut Autoren wird mit der Verbindung von Gutachtenwesen und Care-Management sowie Einführung dieses Konzeptes in GKV und PKV den Versicherernein wirtschaftlich gut kalkulierbares Leistungspaket zur Verfügung gestellt.

Aus dem Inhalt:Psychiatrische Psychiatrische Diagnosen in der PKV – Probleme derBegutachtung bei F-Diagnosen im Krankentagegeldbereich4-Stufen-ModellVerzahnung ärztlicher Leistungen und Case-ManagementDrei Care Management ModuleFallbeispielZusammenfassung

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 15/21

Versicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 2011Versicherungsforen-Themendossier: Themenplanung 2011

Das nächste Themendossier erscheint am 29. Juli und stellt Ihnen"Versicherungsmärkte in Osteuropa" vor. Eine Gesamtübersicht aller geplantenThemendossiers 2011 erhalten Sie im beigefügtem Dokument.

Wir sind bestrebt, Sie im Rahmen unserer Themendossiers stets über aktuelle undspannende Themen zu informieren. Sollten Sie ein Wunschthema haben, welchessich noch nicht in unserer Übersichtstabelle befindet und über das Sie gerneinmal lesen möchten, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Wir würdenuns freuen, Ihre Themenwünsche berücksichtigen zu können. Selbstverständlichbesteht für Sie auch die Möglichkeit, eigene Beiträge (z.B. Studien, Interviews,Erfahrungsberichte) im Rahmen unserer Themendossiers zu platzieren.

Wir freuen uns auf Ihre Anregungen!

Ihre Ansprechpartnerin:Kathleen JoostTel.: +49 (0)341 / 1 24 55 -16E-Mail: joost@versicherungsforen.net

Mehr als 90 Teilnehmer auf dem Fachsymposium "Antrags- undLeistungsbearbeitung"!

www.versicherungsforen.net/antrag-leistung

Quelle: Versicherungsforen LeipzigAutor: Marlene KeßlerDatum: 8.9.2011

Termin: 13. und 14. September 2011Veranstaltungsort: Leipzig

Der Einsatz neuer Methoden und Instrumente zur Realisierung vorhandenerPotenziale in der Antrags- und Leistungsbearbeitung in der Personenversicherungwird in der Versicherungsbranche kontrovers diskutiert. Nachdem Versicherererste Erfahrungen mit Tele-Underwriting gesammelt haben, werden bereitsweitere neue Konzepte, wie beispielsweise der Einsatz von Tools zur Risikoprüfungam Point of Sale oder Tele-Claiming, erprobt.

Getrieben von diesen Entwicklungen und aufbauend auf dem erfolgreichenSymposium „Tele-Underwriting 2010“ werden wir am 13./14. September 2011 dasFachsymposium „Innovative Konzepte in der Antrags- und Leistungsbearbeitung“durchführen. Die Veranstaltung fokussiert sich dabei auf Erfahrungsberichtedeutscher Versicherungsunternehmen über den Einsatz innovativer Instrumentesowie auf aktuelle Herausforderungen auf dem Gebiet der Risiko- undLeistungsprüfung.

Aus dem Programm:

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 16/21

David Bartusch – Abteilungsleiter Lebensversicherung /Unfallversicherung, Öffentliche Versicherungen Sachsen-Anhalt:Erfahrungsbericht zum „Tele-Underwriting“Eva Kopp – Abteilungsleiterin Betrieb, Dialog Lebensversicherungs-AG:Erfahrungsbericht zu „Medizinischen Untersuchungen zu Hause“Georg Steinlein – Leiter der Abteilung Risikoeinschätzung/Leistung,WWK Lebensversicherung a. G. und Stefan Wachholz – Leiter AbteilungRecht, Assekuranz, Service- und Sachverständigengesellschaft mbH:Erfahrungsbericht zur „Außenregulierung in der Leistungsprüfung“Wolfgang Wilsch – Vice President Life & Health, Swiss Re Europe S.A.,Niederlassung Deutschland: „Antragsprüfung – Quo Vadis? Anforderungenan innovative und zukunftsfähige Prozesse im Underwriting“Björn Borchmann – Leiter BU-Außenregulierung und HolgerSchmarowski – Leiter Underwriting, beide General Reinsurance AG:„Risikoprüfung und Leistungsprüfung – Hand in Hand“

Parallele Diskussionsforen:Diskussionsforum 1: "Zukunftstrends in der BU-Leistungsregulierung"Fachliche Leitung: Stefan Wittmann – Abteilungsdirektor Leben/Antrag undLeistung, Deutsche Rückversicherung AGDiskussionsforum 2: "Innovation im Underwriting – Erfolg beginnt imVertrieb"Fachliche Leitung: Dr. Sylvia Thießen-Lüders – Referatsleitung UnderwritingConsulting Deutschland und Schweiz, Munich Reinsurance CompanyDiskussionsforum 3: "Veränderungsmanagement als Basis fürerfolgreiche Innovationen"Fachliche Leitung: Dr. Reinhold Rapp – Geschäftsführer, Open House ofInnovation GmbH

Weitere Informationen: www.versicherungsforen.net/antrag-leistung

Ihre AnsprechpartnerinMarlene KeßlerTelefon: + 49 (0) 341 / 124 55 -13E-Mail: kessler@versicherungsforen.net

Versicherungsforen medi-part gegründetwww.medi-partner.de/

Die Versicherungsforen medi-part GmbH i.G. wurde in Kooperationzwischen der bredenkamp.GmbH HEALTH CARE SOLUTIONS und denVersicherungsforen Leipzig gegründet. Die Versicherungsforen medi-part bietetden Versicherungsunternehmen medizinische Unterstützungsleistungen rundum das Personenschadenmanagement. Dabei basieren alle Leistungen auflangjährigem versicherungsmedizinischen Know-how sowie einem überregionalen

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 17/21

qualitätsgesicherten Netzwerk von Ärzten, Therapeuten und weiterenKooperationspartnern. Die vorhandene juristische und versicherungstechnischeExpertise der Sachbearbeiter wird durch die Bereitstellung von medizinischemDetailwissen ergänzt und die systematische und qualitativ hochwertigeBearbeitung von Personenschäden weiter optimiert.

Die Versicherungsforen medi-part hat dazu ein Dienstleistungsangebot bestehendaus verschiedenen, aufeinander aufbauenden Leistungspaketen entwickelt.

Leistungsangebot der Versicherungsforen medi-part

Das modulare Dienstleistungsangebot ermöglicht es demVersicherungsunternehmen, in Abhängigkeit vom eigenen medizinischenKnow-how sowie von den fallbezogenen Eigenschaften des jeweiligenPersonenschadens zu entscheiden, in welchem Umfang auf externe medizinischeUnterstützung für das Personenschadenmanagement zurückgegriffen werdensoll.

Bei der Erbringung ihrer Leistungen ist die Versicherungsforen medi-part alleinden Versicherungsunternehmen verpflichtet und unterliegt nicht dem Code ofConduct.

Wenn Sie mehr über die Versicherungsforen medi-part erfahren wollen, wendenSie sich bitte an:Sabine Müller-GoraTel. +49 (0)341 / 1 24 55 -77E-Mail: mueller-gora@medi-part.de

8. Arbeitstreffen der User Group „Vertrags- und Bestandsmanagement“www.versicherungsforen.net/vbm

Termin: 05. und 06. Oktober 2011Veranstaltungsort: Leipzig

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 18/21

Im Fokus der Betrachtungen dieser User Group stehen die Prozesseund Services, die das Vertrags- und Bestandsmanagement tangieren. DasVertrags- und Bestandsmanagement ist einer der Bereiche mit den häufigstenKundenkontakten, in welchem sich ein Versicherer profilieren und tendenziell vieleKosten einsparen kann.

Am 05. und 06. Oktober 2011 findet in Leipzig das 8. Arbeitstreffender User Group statt. Die konkreten Inhalte der halbjährlichen persönlichenTreffen werden jeweils in Abstimmung mit den Teilnehmern festgelegt. Für dasnächste Arbeitstreffen wurden Referate und Diskussionsbeiträge mit folgendenThemenschwerpunkten abgestimmt:

WissensmanagementWorkflowmanagement

Informieren Sie sich gern unter www.versicherungsforen.net/vbm oder wendenSie sich direkt an:

Ihre Ansprechpartnerin:Carina CundiusTelefon: +49 (0) 341/ 1 24 55 -45E-Mail: cundius@versicherungsforen.net

Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 19/21

IMPRESSUM

Autoren des vorliegenden ThemendossiersOlga NaumovTel.: +49 (0)341 / 1 24 55 - 0E-Mail: olga.naumov@versicherungsforen.net

Carina Cundius

Feedback zum vorliegenden ThemendossierWenn Sie uns Ihre Meinung mitteilen möchten, würde uns das sehr freuen. Vielleichtgibt es ja ein spezielles Thema, über das Sie im Themendossier einmal lesenmöchten? Haben Sie weitere Fragen und Anregungen oder Anlass zur Kritik? In jedemFall freuen wir uns über eine Nachricht von Ihnen. Bitte senden Sie Ihre Kommentarean

Sabine Müller-GoraT: +49 341 98988-220E: mueller-gora@versicherungsforen.net

Abonnement des Versicherungsforen-ThemendossiersAufgrund der Partnerschaft Ihres Unternehmens mit den VersicherungsforenLeipzig steht Ihnen das Abonnement des Versicherungsforen-Themendossiersunternehmensweit zur Verfügung! Gern können Sie deshalb weitereEmpfänger aus Ihrem Haus registrieren lassen. Dazu genügt eine kurzeE-Mail an kontakt@versicherungsforen.net mit dem Betreff "subscribeThemendossier". Eine Übersicht über alle Partnerunternehmen finden Sie unter www.versicherungsforen.net/partner.

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Versicherungsforen-Themendossier: Antrags- und LeistungsprozesseAusgabe:13/2011 20/21

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