InProve Programm 2014

Beyond Standards Individuelle Maß nahmen zur Qualitätssteigerung auf höchstem Niveau

Vorwort

Inhalt

Calls – Qualität des ersten Eindrucks

Mystery Call (Reservation/MICE) Professional Seite 5

Mystery Call (Reservation/MICE) Premium Seite 5

Checks – beste Ergebnisse durch gezielte Analyse

Mystery Check – objektive, umfassende Analyse verschiedener Unternehmensbereiche

Mystery Check Professional Seite 6

Mystery Check Professional Plus Seite 7

Mystery Check Restaurant Seite 7

Emotional Checks – Analyse der emotionalen Wirkung Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden

Emotional Check Seite 9

Emotional Check Restaurant Seite 9

Competition Checks – Angebotsvergleich mit den Mitbewerbern

Competition Rate Check Seite 11

Competition Sales Cycle Analysis Seite 11

Sales Cycle Analysis – Analyse des gesamten Verkaufsprozesses

Sales Cycle Analysis Reservation Seite 13

Sales Cycle Analysis MICE Seite 13

Coachings – gezielte Schulung der Mit arbeiter in allen Bereichen

Team-Coachings Seite 15

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Liebe Geschäftspartner, liebe Kollegen, Qualität ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Nutzen Sie unser InProve-Angebot, um Ihr Unternehmen mit den Augen eines Kunden zu sehen. Unsere erfahrenen Spezialisten analysieren umfassend alle Bereiche, in denen Ihre Mitarbeiter direkten Kundenkontakt haben. Vom ersten Anruf über Angebots erstellung und Buchung bis hin zum Besuch Ihres Hotels oder der Nutzung der Angebote Ihres Unternehmens.

Mit InProve bieten wir Ihnen individuelle Lösungen, die exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es liegt uns am Herzen, die wichtigsten Kriterien vorab gemeinsam mit Ihnen festzulegen. Mit hilfe unseres IFH-Online-Reportings haben Sie jederzeit Zugriff auf den aktuellen Stand Ihrer Maßnahmen und bekom-men einen übersichtlichen und umfassenden Report.

Im Anschluss beraten wir Sie gerne zum Thema Optimierung und bieten Team-Coachings an. Denn das Ziel ist natürlich, Ihre Teams zu stärken und ihre Handlungsweisen zu verbessern – damit sie in Zukunft mit einem noch professionelleren Auftritt vom ersten Moment an überzeugen.

Schauen Sie einfach in Ruhe unser vielfältiges Ange-bot an, und zögern Sie nicht, uns bei offenen Fragen zu kontaktieren.

Herzlichst

André Wiringa Managing Partner

Übrigens: Viele Dienstleistungsbranchen orientieren sich am Servicegedanken der gehobenen Hotellerie. Nutzen Sie unsere Expertise für Ihren Unternehmens-erfolg. Wir passen das InProve-Angebot individuell an die Erfordernisse Ihrer Branche und Ihres Unter-nehmens an.

Erfolg beginnt beim ersten Telefonkontakt

Wie überzeugend agieren Ihre Mitarbeiter am Tele-fon? Gehen sie auf persönliche Bedürfnisse ein, überzeugen sie durch gute Lösungen, oder schaffen sie es, Vorfreude beim Gegenüber zu wecken?

Kurz: Lösen sie Ihr Markenversprechen bei poten-ziellen Kunden ein?

Nutzen Sie die Vorteile einer objektiven Analyse und eines gezielten E-Coachings Ihrer Mitarbeiter

Sie möchten eine objektive Einschätzung der ge-genwärtigen Servicequalität Ihrer telefonischen Reservierungsannahme oder der Abläufe Ihrer Veranstaltungsbuchung?

Mit unserem Mystery Call Professional bieten wir Ihnen eine perfekte Lösung: Wir führen eine monat-lich vereinbarte Anzahl von Trainingsanrufen durch und werten diese nach individuell zusammengestell-ten Kriterien aus. Sämtliche Ergebnisse stehen Ihnen mit unserem IFH-Online-Reporting jederzeit online zur Verfügung.

Ihre Mitarbeiter sind durch die neutrale Bewertung in der Lage, die eigene Leistung zu reflektieren und mit unseren modernen E-Coaching-Tools zu verbessern.

Leistungen

Mystery Call (Reservation/MICE) Professional

Eine definierte Anzahl an Trainingsanrufen pro Monat

Auswertung nach bis zu sieben (Reservation) bzw. bis zu elf (MICE) Kategorien der IFH- Standardkriterien

Zugang zum E-Coaching und zum IFH-Online-Reporting

Telefonische Absprache mit dem Auftraggeber einmal pro Quartal

Zertifikate und IFH-Leitfäden

Profitieren Sie von einer objektiven Analyse und dem persönlichen Coaching Ihrer Mitarbeiter

Das Premiumprogramm ist für alle Kunden geeig-net, die eine 360°-Betrachtung ihres Angebots wünschen. Im ersten Schritt findet ein Startwork-shop statt, in dem Kriterien und Szenarien mit Ihnen abgestimmt werden. Anschließend über prüfen und analysieren wir das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im Reservierungs- und Veranstaltungsbereich durch Trainingsanrufe.

In individuellen Coachings erarbeiten Ihre Mit-arbeiter Lösungen, wie deren Stärken ausgebaut und Schwächen abgebaut werden können. Jeder Mitarbeiter hat außerdem Zugang zum E-Coaching und kann hier selbstständig sein Wissen erweitern. Mittels Benchmarking vergleichen wir die Gesamt-leistung mit den Mitbewerbern, um deutlich zu machen, wo Ihr Hotel oder Unternehmen derzeit steht.

Gemeinsam mit uns finden Sie sicher eine maßge-schneiderte Lösung für Ihre Aufgabenstellung. Sie entscheiden dabei selbst, welche Mitarbeiter teil-nehmen und wie viele Anrufe wir monatlich durch-führen.

Leistungen

Mystery Call (Reservation/MICE) Premium

Ein halber Tag Startworkshop (Definition von Kriterien und Szenarien)

Eine definierte Anzahl an Trainingsanrufen pro Monat

Auswertung nach bis zu sieben (Reservation) bzw. bis zu elf (MICE) Kriterienkategorien (indi-viduell und veränderbar)

Zugang zum E-Coaching und IFH-Online- Reporting

Zertifikate und IFH-Leitfäden

Drei Team-Coachings pro Jahr

Benchmarking

Calls

Mystery Call (Reservation/MICE) Professional

Mystery Call (Reservation/MICE) Premium

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Unsere Mystery Calls bieten Ihnen die Möglichkeit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter aus dem Reservie-rungs- und Veranstaltungsbereich beim telefoni-schen Kundenkontakt objektiv einzuschätzen und zu optimieren. Dabei liegt es uns am Herzen, Ihr Team zu motivieren und die Leistungen gezielt zu verbessern.

Wählen Sie zwischen unseren zwei bedarfsgerechten Varianten – damit Ihr Unternehmen in Zukunft ei-nen erstklassigen Eindruck beim Kunden hinterlässt und Ihr Umsatz steigt.

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Testen Sie Ihr Hotel oder Unternehmen in zahlreichen Bereichen aus der Perspektive des Kunden

Mit dem Mystery Check Professional be-urteilt unser erfahrener Tester verschiedene Bereiche Ihres Betriebes. Die bis zu sechs Testbereiche/Abteilungen definieren wir ge-meinsam im Vorfeld und analysieren sie mit Augenmerk auf z. B. die Effizienz von Abläu-fen im operativen Bereich oder das Verkaufs- und Serviceverhalten.

Unser Tester erstellt für Sie mit dem IFH-Online-Reporting ausführliche Einzelreporte und Grafiken zu den jeweiligen Bereichen und findet Möglichkeiten zur Optimierung.

Leistungen

Mystery Check Professional

Individuell definierte Testkriterien je nach Branche

Gemeinsame Definition des zu testenden Szenarios (bis zu sechs Testbereiche/Abtei-lungen)

Zugang zu allen Bereichen des IFH-Online-Reportings

Schriftlicher Abschlussbericht und Fotos aller Bereiche

Sehen Sie bis zu elf Bereiche Ihres Hotels oder Un-ternehmens mit den Augen eines anspruchsvollen Kunden

Sie möchten ein umfassendes und objektives Bild, wenn es um die Qualität Ihres Unternehmens geht? Dann sind Sie mit Mystery Check Professional Plus auf der sicheren Seite.

Unser erfahrener Tester analysiert bis zu elf fest-gelegte Bereiche Ihres Hauses im Hinblick auf bestimmte Kriterien, die wir vorher mit Ihnen ab-gestimmt haben (z. B. die Effizienz von Abläufen, das Verkaufs- und Serviceverhalten).

Die Ergebnisse werden in schriftlichen Einzel-re porten und Grafiken mithilfe des IFH-Online-Reportings abgebildet. Außerdem gibt der Tester Ihnen Anregungen und Verbesserungsvorschläge an die Hand.

Leistungen

Mystery Check Professional Plus

Individuell definierte Testkriterien je nach B ranche

Gemeinsame Definition des zu testenden Szenarios (bis zu elf Testbereiche/Abteilungen)

Zugang zu allen Bereichen des IFH-Online- Reportings


Mystery Check Professional

Mystery Check Professional Plus

Beste Qualität entsteht durch objektive Analyse, gezielte Schulung und Motivation der Mitarbeiter

Effizienz und Servicequalität sind in unserer dyna-mischen Dienstleis tungs branche das A und O. Mit unseren InProve Mystery Checks werden von Ihnen vorab bestimmte Bereiche Ihres Unternehmens fair und objektiv bewertet.

Denn nur durch das Aufdecken von Schwachstellen können wir ganz konkrete Lösungen zur Opti mie-rung Ihres gesamten Auftritts finden und umsetzen.

Wir unterscheiden zwischen Mystery Checks und Emotional Checks.

Entscheiden Sie selbst, welcher Check Ihren Bedürfnissen entspricht.

Checks

Erhöhen Sie Qualität auf allen Ebenen – durch objektive Kritik und entsprechende Maßnahmen

Worauf kommt es den Gästen an? Laut einer Um-frage des Magazins »Reader’s Digest« geht es 95 Pro-zent der Deutschen in erster Linie um Qualität.

Überprüfen Sie die Qualität Ihres Betriebes mit unserem Mystery Check »Systemgastronomie«, »Casual« (1 bis 2 Gänge) oder »Fine Dining« (3 bis 5 Gänge). Unser erfahrener Restauranttester gibt Ihnen sein detailliertes Feedback zu folgenden Kriterien: Zustand von Inventar und Equipment, Effizienz von Serviceabläufen, Sauberkeit und Hygiene, Freundlichkeit und Gastkommunikation, Verkaufs- und Service verhalten und die Qualität von Speisen und Getränken. Durch das IFH-Online-Reporting können Sie Grafiken und Bewertungen des Testers jederzeit online einsehen.

Leistungen

Mystery Check Restaurant

Individuell definierte Testkriterien je nach Restaurantkategorie

Gemeinsame Definition des zu testenden Szenarios

Zugang zum IFH-Online-Reporting


Mystery Check Restaurant

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Was macht Ihr Hotel oder Unternehmen menschlich aus? Wie schaffen Sie unbezahlbare Momente?

Neben den messbaren Kriterien gibt es auch eine Qualitätswahrnehmung auf emotionaler Ebene. Und genau diese führt dann auch zur Weiterempfehlung. Wie erreichen Sie, dass sich Ihre Kunden verstanden fühlen? Welche Atmosphäre schafft Ihr Personal?

Unser erfahrener Tester beurteilt das Produkt, das Verhalten der Mitarbeiter, deren Serviceeinstellung und das Ambiente Ihres Hauses. Im Vorfeld legen wir gemeinsam Kriterien fest, die bei der Bewertung schriftlich kommentiert werden.

Der Emotional Check für Hotels bezieht sich bei-spielsweise auf neun Bereiche: Website, telefonische Buchung, Anreise und Check-in, Guest Service während des Aufenthalts, öffentlicher Bereich, Gästezimmer, Restaurant, Dinner und Frühstück, Abreise und Check-out. Individuelle Kriterien für Ihr Unternehmen legen wir gemeinsam fest.

Mit dem IFH-Online-Reporting können Sie die Auswertung jederzeit nachvollziehen und erhalten Benchmarkwerte aus Ihrer Branche.

Leistungen

Emotional Check





Betrachten Sie Ihr Restaurant ganzheitlich: Was ist einzigartig für Besucher?

In Ihrem Restaurant scheint alles zu stimmen, und dennoch fehlen Empfehlungen oder begeisterte Stammgäste? Wie können Sie Ihren Umsatz steigern und erreichen, dass sich Ihre Gäste rundherum wohlfühlen?

Hierfür bieten wir den Emotional Check Restaurant für »Systemgastronomie«, »Casual« oder »Fine Dining«. Ein Restauranttester nimmt vier Kategorien für Sie unter die Lupe: telefonische Reservierung und Buchung, Ankunft und Platzierung, den gesam-ten Aufenthalt sowie Zahlung und Verabschiedung. Eine Reihe von fest definierten Kriterien macht messbar, wie der Kunde das Verhalten der Mit-arbeiter, deren Serviceverhalten und die Umgebung wahrnimmt.

Besonders im Fokus stehen beeindruckende Momente, proaktiver Service und das menschliche Miteinander. Der gesamte Aufenthalt in Ihrem Restaurant wird bewertet und mit Benchmark-werten aus der Gastronomie verglichen. Durch das IFH-Online-Reporting haben Sie online Zugang zu all diesen Informationen.

Leistungen

Emotional Check Restaurant

Individuell definierte Testkriterien




Emotional Check

Emotional Check Restaurant

Neue Perspektiven: Ihr Unternehmen aus der Sicht erfahrener Kunden

Selbst wenn Ihr Betrieb in allen Bereichen objektiv gut abschneidet – was passiert auf emotionaler Ebene? Unsere Experten führen für Sie den Emotional Check durch und finden heraus, was gefällt, überrascht oder stört. Denn genau diese gefühlten Faktoren spielen eine entscheidende Rolle dabei, ob Sie loyale Kunden für Ihr Haus gewinnen.

Unsere Mitarbeiter sind erfahrene, international vielgereiste Hoteltester und sehr versiert, wenn es um die Beurteilung der sogenannten »weichen Faktoren« geht. Ihre Mitarbeiter und Sie gewinnen so neue Perspektiven, die Ihnen bei der Gestaltung Ihrer Angebote helfen.

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Wie verläuft eine Kundenanfrage im Vergleich zum direkten Wettbewerb?

Mit unserem Competition Check vergleichen wir die Leistungen Ihres Unter-nehmens mit anderen Anbietern. Wie geht Ihr Team mit Anfragen um? Wie verlaufen Preisverhandlungen? Und was bieten Ihre Wettbewerber?

Durch eine professionelle Analyse von Stärken und Schwächen sind Sie an-schließend strategisch gewappnet, um noch besser mit Anfragen umgehen zu können und Ihren Umsatz zu erhöhen. Wählen Sie zwischen dem Competition Rate Check und der Competition Sales Cycle Analysis.

Optimieren Sie Ihren Sales Cycle — durch den direkten Vergleich mit Mitbewerbern

Sie möchten eine umfassende Analyse des Sales Cycles – von der Anfrage per Mail bis zur Buchung im Bereich Reservierung oder Veranstaltung? Dann wählen Sie die Competition Sales Cycle Analysis.

In ausgearbeiteten Berichten zeigen wir deutlich die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens im Vergleich zu ausgewählten Mitbewerbern auf. Und nicht nur das: Detaillierte Kommentare unseres Testers erleichtern Ihnen die Auswahl von pass-genauen Fortbildungen für Ihre Mitarbeiter.

Leistungen

Durchführung einer kompletten Sales Cycle Analysis, z. B. MICE, Reservation oder andere Branchen/Bereiche

Bewertung des Sales Cycles Ihres Unternehmens und bei definierten Mitbewerbern

Angebote der Mitbewerber in schriftlicher Form

Umfassender Bericht zur Qualität mit Angabe von Preisen, Leistungsumfang, Stärken und Schwächen

Onlinezugang zu den Berichten (IFH-Online-Reporting)

Vergleichen Sie sich mit Ihren Mitbewerbern

Beim Competition Rate Check platzieren wir eine Anfrage bei definierten Mitbewerbern und auf Wunsch in Ihrem eigenen Unternehmen. Im Anschluss erstellen wir eine Auswertung aller Angebote in Bezug auf Preis und Leis-tung, Bedingungen und Reaktionszeiten. Alle Bewer tungen und Dokumente werden Ihnen zur Verfügung gestellt.

Der Competition Rate Check ermöglicht es Ihnen, die Entwicklungen innerhalb Ihres Marktes kon-tinuierlich zu analysieren und Ihre entsprechenden Strategien und Angebote rechtzeitig dem Markt-geschehen anzupassen sowie Ihre Mitarbeiter gezielt zu schulen.

Leistungen

Anfrage per Telefon (ohne Aufzeichnung), z. B. Reservierung, Anfrage zu einer Veranstaltung oder anderen Angeboten

Angebote der Mitbewerber in schriftlicher Form

Bericht mit Angabe von Preisen, Leistungs-umfang, Buchungs- bzw. Vertragsbedingungen

Berichte, Auswertungen und Dokumente werden Ihnen in PDF-Form zur Verfügung gestellt

Competition Rate Check

Competition Sales Cycle Analysis

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Aktivieren Sie Ihren Umsatz durch eine Sales Cycle Analysis

Bei der Analyse Ihres Sales Cycles wird der gesamte Verkaufsprozess betrachtet. Wir schärfen das Bewusstsein Ihrer Mitarbeiter für ein erfolgsorientiertes Ver-kaufs verhalten und die vorgegebenen Qualitätsstandards. Mit den optionalen Team-Coachings als gezielte Weiterbildungsmaßnahme werden Ihre Mitarbeiter sicherer und professioneller. So kommen Sie Ihrem Ziel immer näher, aus den meisten Angebotsanfragen einen Vertrag zu machen.

Übrigens: Die Sales Cycle Analysis eignet sich – neben der Leisure- und Businesshotellerie – auch hervor ragend für alle anderen Dienstleistungs-branchen. Denn wir passen unsere Vorgehensweise individuell an Ihre Anforderungen und Ihre Zielgruppe an und machen Ihnen ein maßgeschneidertes Angebot.

Kunden gewinnen, binden und ausbauen — mit dem ersten Kundenkontakt

Wie können Sie Ihre Durchschnittsraten erhöhen und Ihr Up-Selling verbessern? Halten sich Ihre Mitarbeiter an vorgegebene Standards?

In der Sales Cycle Analysis Reservation überprüfen wir mit gezielten Effizienz- und Qualitätschecks das Verkaufsverhalten Ihres Reservierungsteams. Von der ersten Anfrage über das schriftliche Angebot bis hin zur Sicherung und Reservierung.

Unsere Auswertungen durch das IFH-Online- Reporting machen deutlich, in welchen Bereichen Stärken und Schwächen zu verzeichnen sind. Auf der Basis dieser Analyse empfehlen wir Ihnen be-stimmte Team-Coachings oder Weiterbildungen für einzelne Mitarbeiter, damit diese die Chancen ihrer Abteilung in Zukunft noch besser nutzen.

Leistungen

Sales Cycle Analysis Reservation



Umfassender schriftlicher Abschlussbericht

Telefon- oder On-Site-Coaching optional zubuchbar

Steigern Sie die Servicequalität Ihrer Event-abteilung durch ein objektives Urteil und Optimierungsvorschläge

Setzen Sie auf eine vollständige, objektive Analyse der Salesaktivität und Servicequalität Ihrer Event-abteilung. Wo werden Potenziale genutzt und wo werden Chancen vertan?

Wie können Sie das Verkaufsverhalten Ihrer Mit-arbeiter verbessern, die Motivation steigern und die Qualitätsstandards erhöhen?

In der Sales Cycle Analysis MICE werden die Qualitätsstandards mit gezielten Anfragen in Ihren Veranstaltungsabteilungen überprüft und ausge-wertet. Vom ersten Kontakt über das schriftliche Angebot bis hin zur Einwandbehandlung. Mit-hilfe einer schriftlichen Auswertung können Sie klar erkennen, wo Stärken und Schwächen liegen. Außerdem empfehlen wir Ihnen die passenden Trainings und Team-Coachings für Ihre Mitarbeiter. Damit Sie in Zukunft jede Chance nutzen, um potenzielle Kunden zu ge winnen – und durch hervor ragenden Service zu begeistern.

Leistungen

Sales Cycle Analysis MICE



Umfassender schriftlicher Abschlussbericht

Telefon- oder On-Site-Coaching optional zubuchbar

Sales Cycle Analysis Reservation

Sales Cycle Analysis MICE

Coachings Ihrer Mitarbeiter sind wichtig für Sie?

Dann nutzen Sie das erweiterte Angebot der Sales Cycle Analysis – mit drei individuellen team- Coachings. Sprechen Sie uns an, wir informieren Sie gerne!

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Qualitätssteigerung für alle Dienstleistungs-unternehmen

Wenn es um Servicequalität geht, orientieren sich die meisten Dienstleister an der gehobenen Hotel le-rie. Nutzen auch Sie unser Know-how für Ihr Unter-nehmen: Wir sind der ideale Partner für Trainings-anrufe, Checks, detaillierte Analysen und gezielte Team-Coachings.

Wie verläuft in Ihrem Haus der direkte Kontakt zum Kunden? Wo gibt es Stärken und Schwächen? Und welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um Ihren Qualitätsstandard zu erhöhen? Mit InProve finden wir wegweisende Lösungen für Ihre erfolgreiche Zukunft.

Selbstverständlich passen wir alle Kriterien unserer Maßnahmen optimal an Ihre Branche und Ihre Bedürfnisse an. Sprechen Sie einfach persönlich mit uns. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

Vorsprung durch gezielte Coachings

InProve bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Unternehmen aus einer 360-Grad-Sicht zu sehen. Unsere Trainingsanrufe, Checks und detaillierten Analysen sind die beste Basis für gezielte Coachings. Hier schließt sich der Kreis: Wir unterstützen Ihre Mitarbeiter bei ihrer individuellen Weiterentwicklung und geben ihnen ein unmittelbares, objektives Feedback.

Dabei geht es vor allem darum, Positives zu stärken und jeden Einzelnen zu motivieren, noch besser im täglichen Business zu werden. Denn natürlich haben wir als neutrale Außenstehende einen anderen Blick und gewinnen schnell das Vertrauen Ihrer Teams. Alle Coaches bringen Erfahrungen aus dem Berufsalltag der Hotelbranche mit und haben eine fundierte Ausbildung.

Nutzen Sie das Wissen aus unseren Checks, um die Qualität der Arbeit Ihres Unterneh-mens zu steigern. Bauen Sie auf die Kompe-tenzen Ihrer Teams, denn letztendlich sind es immer gute Mitarbeiter, die Ihre Kunden überzeugen, halten und den Kundenstamm ausbauen. Und nicht nur das: Hinter den Kulissen binden Sie durch gezielte Weiterbil-dung auch die besten Mitarbeiter an Ihren Betrieb.

Leistungen

Maßnahmenplanung zur Optimierung der Mitarbeiterergebnisse

Einbeziehen individuell gewünschter Themen, Festlegen wichtiger Kriterien und Ziele

Coachings für einzelne Mitarbeiter oder Teams mit praktischen Übungen und Hilfestellungen für die Praxis, z. B. Anhören von Trainingsanrufen mit anschließender Analyse, objektives Feedback zu Stärken und Schwächen

Team-Coachings

InProve: so individuell wie Ihre Branche

Coachings

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Wir stehen ihnen gerne für Buchungsanfragen oder Rückfragen zu unserem inProve-Angebot zur Ver fügung. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf:

per Mail an [email protected] telefonisch unter 0 69 / 95 91 39 - 50.

Wir freuen uns darauf, von ihnen zu hören.

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