Integration von Social Media in den Kundenservice

INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA

KUNDENSERVICE

IN D

EN

Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven

Agenda

1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media

2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im Kundenservice“

3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice

4. Konsequenzen

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media


Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der Interaktion von

Kunden mit Unternehmen


Basismedien für den Social Media Einsatzim Kundenservice

Customer Service

PR

Marketing

Vertrieb

Human ResourceManagement

Qualitäts- undBeschwerdemanagement

Produktentwicklung


2. Ergebnisse der empirischen Studie„Social Media im Kundenservice“


Kennen Sie die Nutzungsmöglichkeiten vonSocial Media im Bereich der Kundenbetreuung

58%

42%

Ja

Nein


Was sind für Sie mögliche Kriterien für eineSocial Media-Nutzung in Ihrem Callcenter

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Neukundengewinnung

Senkung der Betriebskosten

Gewinnung von Kundeninformationen

Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden

kostengünstige Mögl. mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten

Konkurrenz ist schon aktiv

Umsatzsteigerung

Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen

Verbesserung der Kundenansprache

Entgegenwirkung negativer Publizität

75.00%

54.20%

22.50%

60.00%

72.50%

49.20%

17.50%

27.50%

73.30%

60.80%

44.20%


Haben Sie bereits über die Integration des Kommunikationskanals „Social Media“ in Ihr

Callcenter nachgedacht

80%

20%

Ja

Nein


Sehen Sie derzeitig Handlungsbedarf?

18%

42%

36%

4%

Ja, die Integration ist bereits erfolgt

Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten

Ja, eine Integration ist jedoch noch nicht ge-plant

Nein, es besteht kein Hand-lungsbedaf


Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter undderen Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung?

bessere

Bildungsa

bschlüsse

neue T

rainingsm

aßnah

men

höhere Dial

og-Kompete

nz

höhere so

ziale

Kompetenz

mehr F

achwiss

en

mehr F

lexibilit

ät

Vielsp

rachigk

eit

mehr K

reativit

ät

mehr P

roak

tivität

Authenzit

ätke

ine

14.50%

65.50%70.50%

55.50%

28.20%

48.20%

23.60%

44.50%41.80%

36.40%

3.60%


Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und dort

aktiv die Kundenbetreuung vornehmen?

18%

56%

17%7% 2% ■ Ja, auf jeden Fall

■ Ja, unter entsprechender Anleitung

■ Vielleicht

■ Nein, eher nicht

■ Nein, auf keinen Fall


Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen?

1%

11%

31%54%

3%

Überhaupt nicht

Wenig

Etwas

Stark

Vollkommen


Könnten Sie sich vorstellen, denKommunikationskanal Social Media an einen externen

Dienstleister abzugeben?

10%

64%

26%

Ja

Nein

Vielleicht


3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice


Integration der eigenen Facebook- und Twitter-Auftritte als weiteren Kanal im Service Center

- Anfragen werden direkt in die Prozesse des Kundenservices integriert

- Soziale Netzwerke als weiterer Servicekanal


Telekom Kundenservice


Telekom hilft auf Facebook


Erweiterung der eigenen Facebookseite zumServicekanal – Beispiel O₂

- Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand

- Anmeldung über eigene Facebook App


O₂ Deutschland


Erweiterung der eigenen Facebookseite zumServicekanal – Beispiel Pampers

- Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand

- Keine Anmeldung erforderlich


Pampers – Ask Pampers


Nutzen

- Zugriff auf die gesamten Pinnwand-Informationen

- Keine gesonderte Anmeldung über eine Facebook-App.

- Mini-Wissenstool für den Kunden


Integration von eigenen Communities

- Kunden bewegen sich auf eigener Plattform

- „Kunden helfen Kunden“

- Eskalation gemäß Servicelevel


Simyo


Nutzen

- Mehr Gestaltungsmöglichkeiten

- Gezielte Unterstützung

- Call Avoidance


4. Konsequenzen


Kundenservice im Umbruch

- Extrem schnelle Entwicklungen

- Kombination von E-Commerce mit Social Media und Bewertungskomponenten


Aktuelle Entwicklung im Kundenservice

- Blick ins Web bei Servicefragen

- Telefon verliert dominante Rolle

- Permanente Verfügbarkeit

- Mobile Service setzt sich durch


Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice

- Social Local Mobile (SoLoMo)

- Self-Service und Crowdsourcing

- Augmented Realities als nächster Trend


Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard


Konsequenzen- Starkes Anwachsen von Kundenservice

über Social Media in 2012

- Immer mehr innovative Online-Services

- Kundenservice muss sich neuaufstellen

- Branchenübergreifender Trend

Kunden helfen Kunden

Hiogis

Kundenforen

Super User

Selfservice

Avatare

Virtuelle Berater


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