Entwicklung und Prozessoptimierung

im Forderungsmanagement

24.09.2014

Ein paar Zahlen zum Einstieg

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Stromunterbruch

Stromunterbruch

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Inkassofälle

Inkasso

2004-2008 2009 2010 2011 2012 2013

Inkassofälle/Jahr 24.348 8.274 4.104 4.338 4.842 5.558

Stromunterbrüche/Jahr 1.023 558 306 189 246 134

Herausforderungen

IT-Infrastruktur

Mahnstrategie

Kundenorientierung

Früher war alles besser !!

Der Schuldenturm in Nürnberg

Strategieanpassungen. Kundenorientierung

Ausgangslage:

• Ausbaufähige Kundenorientierung

• Stromunterbruch wird als Ziel gesehen - Allheilmittel

• Geringe Bereitschaft zur Lösungsfindung

• Aversion gegen das Telefon

• Kundenbeschwerden

Ziel:

• Durchsetzung einer kundenorientierten Herangehensweise

• Deutlich weniger Beschwerden an die Geschäftsleitung

• Die Abteilung zu einem Kompetenzzentrum umzugestalten

Strategieanpassungen. Kundenorientierung

Getroffene Massnahmen

• Hinführung der Mitarbeiter zu kundenorientiertem Denken

• Mitarbeiterworkshop ‘Mehr als der Kunde erwartet’

• Customer Experience als Chance im Mahnwesen ?

• Motivorientiertes Führen der Mitarbeiter

• Schulung der Mitarbeiter im Kundenkontakt

Strategieanpassungen. Mahnstrategie.

Ausgangslage:

• Wenig effektives schriftliches Mahnwesen

• Bis zu 2.500 Fälle /Monat wurden manuell im Inkasso von 8 Personen bearbeitet

• Fälle wurden erst im Inkasso adressiert

• Hohe Quote an Stromunterbrüchen

Ziel:

• Umsetzung einer zeitgemässen und effektiveren Mahnstrategie

• Reduzierung der Stromunterbrüche

• Früheres adressieren der Problemfälle

Strategieanpassungen. Mahnstrategie.

Getroffene Massnahmen

• Überarbeitung der Mahnschreiben

• Einführung des gezielten telefonischen Mahnwesens

• Sensibilisierung zur Lösungsfindung vor Abgabe ins Inkasso

• Seit Juli 2014: Pilot zur Reduzierung der Mahnschreiben auf einen Mahnlauf im

Monat

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Ausgangslage:

• Bearbeitung der Fälle anhand einzelner Kontoauszüge

• Keine Transparenz des Bearbeitungsstandes

• Notizen wurden auf Kontoauszügen vermerkt – kein Zugriff bei Absenzen

• Fälle konnten ‚verloren‘ gehen

• Bearbeitung außerhalb SAP

Ziel:

• Transparenter Überblick über offene Posten und Bearbeitungsstand

• Mittelfristige Einführung einer Bearbeitungslösung innerhalb SAP

• Erneuerung des Systems für Vorkassenzähler innerhalb SAP

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Vorkassenzähler

Anforderungen

• Direkte Anbindung an SAP – kein zweites Vorkassensystem

• Dadurch - Keine Finanzbuchungen in zwei Systemen

• Unkompliziertes Customizing in SAP (z.B. bei Tarifanpassungen)

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Inkasso Worklist

Anforderungen

• Direkte Anbindung an SAP

• Muss eigene Prozesse darstellen

• Einfaches Customizing bei Prozessänderungen

• Ausbaubares System für künftige Weiterentwicklungen

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

Strategieanpassungen. IT-Infrastruktur.

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