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IT Operational Analytics + End User Experience Monitoring @ CENIT

Michael Anger, Sales Systems Management

Agenda

End User Experience à la CENIT

Live Vorstellung Nexthink

Live Vorstellung ServiceTracer

Lösungsansatz für CENIT Kunden

Qualifizierung von Leads – Zielkunden, Fragen, Einwände

Diskussion & weiteres Vorgehen

26.11.2014 2 Copyright CENIT AG

End User Experience à la CENIT

Kommt Ihnen das bekannt vor?

Copyright CENIT AG 4 26.11.2014

IT ist essentiell

Kein erfolgskritischer Geschäftsprozess ohne IT Anwendungen

Servicequalität wesentlich für Endkundenzufriedenheit und Fachbereichsproduktivität

Fachbereiche erwarten von IT-Bereich Kontrolle über ihre Systeme – fordern End-to-End Überwachung

Delegation der Routineüberwachung an IT Operations 7x24

Management von IT Services, nicht isolierter Komponenten


Typische Probleme

Realität – reichlich Verbesserungspotential

>70 % der Probleme entdeckt der Anwender, nicht der Administrator

IT Silos erfordern, dass sich mehrere Spezialisten mit der Fehlerursachenanalyse beschäftigen Zeit & Kosten

Der Anwendungsadministrator ist immer schuld, denn der Anwender sieht nur die Anwendung, nicht die komplexe Plattform dahinter!

Administratoren haben i.d.R. keinen Einblick in die gesamte Plattform – Feuerwehr statt Frühwarnung!


Selbstzufriedenheit fehl am Platz

Realität – die IT sieht sich selbst besser als sie ist!


Die wichtigsten Gründe für IT-Ausfälle (enisa Studie 2013)


Management von Anwendungen

Automation macht das Leben leichter

Availability Management

– Proaktive funktionale Überwachung aller Komponenten und ihres Zusammenspiels!

– Kompletter Einblick für Administratoren

Performance Monitoring - Überwachung der Servicequalität aus der Anwenderperspektive

IT Operational Analytics – Support der Anwender

Backup & Recovery – Schutz der Plattformen

Integration in IT Service Management

Zentrales Event Management in IT Operations 7x24

Service Level und Compliance Reporting


Ganzheitliche Betrachtung der Servicequalität

Application Health

Monitoring

Daten- sicherheit für Repository

End User IT Operations Analytics

ECM Anwen-dungen

Monitoring der Service- qualität

Copyright CENIT AG

Online Backup & granulares Recovery der FileNet Content Engine

Reduktion Datenverlust Vermeidung Nacharbeiten in Fachbereichen

Integration in Enterprise Backup & Recovery

Proaktives Monitoring der (ECM) Plattform und Anwendungen

Bessere Serviceerbringung höhere Produktivität in Fachbereichen

Einbindung in übergreifendes IT Service Management

IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur

Höhere Servicequalität und Kosteneffizienz

Frühzeitige Erkennung von Sicherheitslücken

Optimierung von HW-/SW-Investitionen

Überwachung Servicequalität von Anwendungen aus Sicht der Endanwender

Service Level Reporting und Langzeitanalysen für bessere Entscheidungen

Automation von Anwendertests

ECM System Monitor

10 26.11.2014

Servicequalität aus Anwendersicht – für alle Anwendungen, alle Branchen

End User IT Operations Analytics

Anwen-dungen

Monitoring der Service- qualität

Copyright CENIT AG

IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur

Höhere Servicequalität und Kosteneffizienz

Frühzeitige Erkennung von Sicherheitslücken

Optimierung von HW-/SW-Investitionen

Überwachung Servicequalität von Anwendungen aus Sicht der Endanwender

Service Level Reporting und Langzeitanalysen für bessere Entscheidungen

Automation von Anwendertests

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360° Ansatz zur Überwachung der Anwendungsqualität allgemein und der Anwenderinfrastruktur individuell sowie übergreifend

End User Experience Monitoring & IT Operational Analytics

ServiceTracer – Überwachung der Servicequalität aus Anwendersicht

Monitoring Anwendersicht mit

Verfügbarkeit – kann der Anwender auf die Anwendungen zugreifen?

– Von verschiedenen Standorten?

– Von verschiedenen Frontends? Auch anwendungsübergreifend?

Performance – wie ist die Servicequalität für die Anwender?

– Antwortzeit

– Netzwerkperformance

Last- & Regressionstests SW Lifecycle Management

– Performancetest vor Roll-outs oder Changes (!) – aus Anwendersicht

– Definition von Service Levels – Was kann ich zusagen?

Fail-over Testing – Automation GUI Interaktionen, v.a. in regulierten Branchen

Integration in zentrales Event Management – ein Single Point of Control für IT Operations und Anwendungsadministratoren

26.11.2014 Copyright CENIT AG 13

Funktionen von – 1

ServiceTracer Client (STC) für verteilte Performancemessung

– Qualitätsmessung für typische Anwendungsfälle und verschiedene Frontends

– Bildmustererkennung ermöglicht plattformunabhängige Messung, z.B. Citrix, sowie frontendübergreifende Messung von Geschäftsabläufen!

– Benchmarking für Referenz-PC

– MultiTracer Technologie für Last- und Regressionstests

NetworkTracer für Netzwerkperformancemessung

– Netzwerkzeiten – Messung durch

– Ping

– TCP Ping

– FTP Request

– http/https Requests

– SMTP/POP3/IMAP Requests

– TCP Portcheck

– Error Tracing im Problemfall vereinfacht Fehlerursachenanalyse

– Synthetische Qualitätsüberwachung für Lokationen ohne STCs (Korrelation)


SPOC SM

Funktionen von – 2

Workflow Editor für einfache Konfiguration und Administration

– Konfigurations-GUI anstelle Scripting neue Messungen in wenigen Stunden

– STC Protector ermöglicht hohe Robustheit im Fehlerfall, z.B. aufgrund ungeplanter Popups

Automatisierte Service Level Reports

– Automatisierte Erstellung z.B. täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Reports im Web Portal oder per Email (PDF)

– Individuelles Design der Reports, z.B. pro Standort

– Drilldown in Reports


Nutzen des Performance Monitoring

Komplettsicht auf Anwendungen und IT Services

– Backend Plattform Information aus Monitoring

– Endanwender Information aus ServiceTracer

Proaktive Überwachung aus Perspektive des Endanwenders

– Antwortzeiten und Verfügbarkeit für beliebige Frontends

– Anwendungsübergreifende Komplettabdeckung von IT Services

– Unternehmensweit 24x7

– Verdeckte, sichere Parallelmessung für Last- und Regressionstests

Einfaches und schnelles Testen von Applikationen auf GUI Ebene

– Last- und Regressionstests

– Fail-over Tests

Automatisiertes Management Reporting

– Leistungskennzahlen für IT

– Service Level Reports für Fachbereiche

Sehr niedriger Schulungs- und Administrationsaufwand kann von Anwendungsadministratoren genutzt werden

Weiterleitung der Metriken bzw. Alarme an zentrales Event Management / IT Operations

Zentrales Event Management als Single Point of Control


IT Operations Analytics

Wo liegen die Herausforderungen?


Mehr als 70% aller Incidents betreffen den Client-Arbeitsplatz bzw. darauf konsumierte IT-Services

Bedrohungspotential für Unternehmen: der Client!

Viele Monitoring-Tools, aber keine übergreifende Auswertbarkeit

Erfolgreiche Durchführung von Transformationsprojekten bedingen objektive Informationen

Big Data auch für die IT


.. zur schnellen Erkennung von Mustern und Abhängigkeiten


IT Analytics der Endanwender IT Infrastruktur mit

Verfügbarkeit Können Mitarbeiter arbeiten?

– Failed Connections

– Anwendungsabstürze

Performance Servicequalität für Endanwender?

– Enduser Antwortzeiten

– Netzwerkperformance

Stabilität und Sicherheit der Anwenderinfrastruktur

– Malwareinfektionen

– Unsichere Verbindungen

– Instabiles Systemverhalten, z.B. wiederholtes Booten von PC

Gesamtüberblick Anwenderinfrastruktur

– Schwachstellen & Securityprobleme erkennen

– Real-time Analyse von Enduserevents

– SW Compliance

– IT Governance vorausschauende Analyse der Anwenderinfrastruktur („Predictive Analytics“)


Die Nexthink Lösung

26.11.2014 24

Ereignisse auf dem Client

– Blue Screens, Hard Resets, Disk Failures

– (De-) Installationen

– CPU bzw. Speicherverbrauch

– Applikationsabbrüche

– …

Nutzung IT-Services

– Qualität (Antwortzeit, Verfügbarkeit)

– Nach Lokationen/Orgeinheiten/ …

Kommunikationsverhalten

– Wohin verbinden sich Applikationen?

– Was kommuniziert mit „außen“?

Copyright CENIT AG

Bereich

ITOA mit Nexthink spart Geld und Nerven


Performance & QOS Impact: Erhöhung

Anwenderproduktivität um 50% bzw. 33 T$ in einem

Jahr (307 PC)

Kostenvermeidung: 1 M$ Einsparung in Hardware

Austauschkosten (1.700 PC)

Ungenutzte Lizenzen: 48 ungenutzte Adobe

Lizenzen identifiziert = 11.700 $ gespart (329 PC)

Druckkostenersparnis: Einsparung von 600 T$ –

bessere Druckkostenplanung, Treiberkonfiguration,

lokale Drucker

Proaktive IT: Erhöhte Transparenz der Auswirkung

von Problemen um 60% (307 PC)

Sicherheit: Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien

auf 170 nicht regel-konformen PC (= 10% der

Umgebung)

Nexthink Kundenbeispiele Deutliche Verbesserungen im IT Delivery

Proaktive Problemerkennung – 60% schneller

Wahrnehmung vs. Realität – 60% erkannten nicht gemeldete Incidents

HW Kostenoptimierung – bis zu 60% Ersparnis

Incident Reduktion – um bis zu 35%

1st Call Lösung – von 20% auf 50% verbessert

Transformationsprojekte – 20% Einsparungen

Nutzen der IT Operations Analytics

Höhere Servicequalität

– Schwachstellen & Securityprobleme erkennen

– Flaschenhälse erkennen (Frontend, Netzwerk)

Stabilität und Sicherheit der Anwenderinfrastruktur

– Erkennen von Malwareinfektionen und unsicheren Verbindungen

– Optimierung Enduserinfrastruktur

Kostenreduktion im Anwendersupport

SW Compliance

– Real-time Analyse von Enduserevents

– Dynamische, umfassende Audits

Effizientere HW-/SW-Beschaffung

– Streckung von Investitionen

– Optimierung von Sizings

ROI Kalkulator verfügbar – kundenspezifische Berechnung möglich


Live Demos Nexthink & ServiceTracer

Lösungsansatz für unsere Kunden

Kundenspezifische Implementierung

Analyse & Konzeption

Fein- tuning

Administrator Training

E2E & ITOA

Installation & Konfiguration

Copyright CENIT AG

Feintuning Schwellwerte und Investigations

Ziel: So viele Informationen bzw. Events wie nötig, so wenige wie möglich

CENIT Best Practices

Kundenspezifische Anforderungen

Nutzung

Konfiguration und Pflege

In Kundenumgebung

Installation Server & Agenten

Konfiguration der Funktionalität

Eventweiterleitung an ITSM Tools

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CENIT Lösungen für EIM Kunden

Monitoring der Service-

qualität

Additiv für IBM ECM Kunden ECM Monitoring + Backup & Recovery

IT Service Management

Service-qualität

IT Operations Analytics

Copyright CENIT AG

CYA SmartRecovery für Onlinesicherung & granulares Recovery

IBM ECM System Monitor zur proaktiven Überwachung der FileNet P8 Plattform

Überwachung Servicequalität von Anwendungen in Zentrale und wichtigen Niederlassungen

Fokus auf Kernservices – ERP, ECM, Kommunikation, Online

Einbindung E2E Performance Metriken und Events in zentrales Event Management

Integration Nexthink in Desktop & Incident Management

IT Analytics der Anwender IT Infrastruktur in Zentrale und wichtigen Niederlassungen

Fokus auf Kernservices – Citrix, ERP, ECM, Kommunikation, Online

31 26.11.2014

Nutzen des 360° Lösungsansatzes

Höhere Servicequalität

IT Service Management

Unterstützung SW Lebens-zyklus

E2E & ITOA

Kosten -reduktion

Standardisierte Lösung, die den Nutzen vorhandener IT Service Management Lösungen erhöht

Grundlage für Service Level Reporting

Unterstützung von IT Compliance und Revisionsanforderungen, z.B. Audits

Proaktive Überwachung aus Perspektive des Endanwenders

Schnelleres Erkennen von Problemen und Ursachen – Einbindung in zentrales Event Management 7x24

Beschleunigung der Problemlösung im Fehlerfall – auch präventiv durch Rückschluss von einem Anwender auf Anwendergruppen (Mustererkennung durch Analytics)

Frühzeitiges Erkennen sicherheits-relevanter Vorfälle „von innen“

Last- und Regressionstests vor neuen Roll-outs und Changes

Fail-over Tests

Funktionstests im laufenden Betrieb

Höhere Managementproduktivität durch Automation

Reduktion der Trouble Tickets im Service Desk

Kostenreduktion im Anwendersupport

Effizientere HW-/SW-Beschaffung, z.B. durch Streckung von Investitionen oder Lizenzoptimierung


Alleinstellungsmerkmale

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ServiceTracer

Patentierte Bildmustererkennung für plattformunabhängige Messung

Prädestiniert für Terminalserver (Citrix, Windows Remote Desktop)

Prädestiniert zur Messung anwendungsübergreifender Abläufe

Einfachste Erstellung der Messabläufe in grafischem Editor – keine Programmierung notwendig

Anwendbar im gesamten SW Lebenszyklus – einfacher Transfer der Messungen

Copyright CENIT AG

Nexthink

Analyse von Vorgängen und Metriken auf Endarbeitsplätzen und Citrix Servern auf einer Zeitachse

Erkennung von Mustern durch Analytics „Big Data für IT“ (Was

passierte vorgestern, als der Client Update erfolgte?)

Vorausschauende Analyse der Anwenderinfrastruktur „Predictive

Analytics“ (Wer ist noch betroffen – und muss vorgewarnt / bedient werden?)

Hohe Kostenersparnis ROI in

weniger als 12 Monaten!

Lizenzmodelle der Lösungen

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ServiceTracer

Serverkomponenten – Reporting, Alerting, ControlCenter, ..

ServiceTracer Client – Roboter für die lokale Messung

NetworkTracer – Messung der Netzwerkverbindungen in die Lokationen

Copyright CENIT AG

Nexthink

Kollektoren – für Analyse der Endarbeitsplätze

Citrix Server – für Analyse der Citrix Server

Module – vordefinierte Fachanalysen, z.B. für Security Fragestellungen

Qualifizierung von Kunden

Zielkunden

Kunden mit verteilten Standorten – zentrale und dezentrale Überwachung

Kunden mit hohem Kostendruck im IT Betrieb

Kunden mit anwendungsübergreifenden Geschäftsabläufen

Kunden mit Anwendungszugriff durch externe User, z.B. Endkunden

Kunden mit Desktopvirtualisierung

– Citrix

– Windows Terminalserver / Remote Desktop

Kunden mit intensiver SW-Anwendungsentwicklung – Unterstützung Lebenszyklus


Ansprechpartner

CIO / Leiter IT

Leiter IT Betrieb

Leiter IT Infrastruktur

Leiter Anwendersupport / Benutzerservice

Security Officer

Leiter Anwendungsentwicklung

Service Manager (bzw. IT Koordinatoren zwischen Fachbereich und IT)


Qualifizierungsfragen

Fordern Ihre Fachbereiche Auskünfte zu Antwortzeiten und Service Levels aus Anwendersicht?

Stehen Sie unter hohem Kostendruck im IT Betrieb?

Haben Sie Schwierigkeiten anwendungsübergreifende Geschäftsabläufe zu überwachen und zu messen?

Haben Sie externe User, z.B. Endkunden, die auf Ihre Anwendungen zugreifen?

Nutzen Sie Desktopvirtualisierung, z.B. Citrix oder Windows Remote Desktop?

Testen Sie die Antwortzeiten aus Anwendersicht auch bei Changes und neuen Roll-Outs? Testen Sie auch komplette Geschäftsvorfälle übergreifend?

Können Sie Vorfälle in der IT-Anwenderinfrastruktur auf der Zeitachse analysieren?

Wissen Sie genau, mit welchen externen Zielsystemen Ihre eigenen Systeme kommunizieren? Stichwort Security von innen, was die Firewall nicht abfangen kann (Wirtschaftsspionage)


Vielen Dank!

Michael Anger Sales Systems Management Telefon +49 (711) 78 25 33 28 E-Mail [email protected]

CENIT AG Industriestraße 52-54 70565 Stuttgart www.cenit.com

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