itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.01.00

itSMF IT Service Management Forum®

Deutschland e.V.

© itSMF Deutschland e.V. 2011 Folie 1 Donnerstag, 24. November 2011

A k a d e m i e

Service Grundlagen

Paul G. Huppertz

aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.

Seminar ‚Service Grundlagen‘

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung


Deutschland e.V.


A k a d e m i e

2010 – heute ICT-Consultant & Service Consultant

2001 – 2009 ICT-Consultant bei Avanade Deutschland GmbH

1999 – 2001 Manager ICT-Veranstaltungen & ICT-Consultant

1993 – 1999 RZ-Leiter & Projektleiter System Management

1987 – 1993 Planer für Campus-LAN & Computer-/PC-Netzwerke

1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann Wirtschaft

1984 – heute Dozent & Referent zu IT-Themen von PC bis ITSM

1981 – 1982 Grundkurs Datenverarbeitung auf Apple II

1975 – 1979 Studium Elektrotechnik, Schwerpunkt Nachrichtentechnik

Projekterfahrung IT-Großprojekte zu IT Service Management & Systemmigration

Neuaufbau eines RZ & Netzwerkmanagementzentrums

Neuaufbau eines Campus-LANs zu Beginn der PC-Zeit

Weitere Informationen erhalten Sie unter

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://www.service-insiders.de/expertendetails/show/37/Dipl-Ing-TU-Paul-G-Huppertz

http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

http://www.slideshare.net/PaulGHz

Vorstellung

Paul G. Huppertz, Dipl.-Ing. (TU)


















Deutschland e.V.


A k a d e m i e

Das 1991 in England gegründete Information Technology Service Management Forum (itSMF) ist die weltweit

einzige unabhängige und international anerkannte Organisation für IT Service Management.

Der itSMF Deutschland e.V. bietet eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Einzelpersonen,

Unternehmen, Hersteller und Gesellschaften in Deutschland über:

Fachforen (Weiterentwicklung und Konkretisierung der Good Practice Ansätze)

Regionale Foren (Wissensvermittlung und aktuelle Themen)

Kongresse und Events (Erfahrungsaustausch, Vorträge und Networking)

Publikationen (ITIL®, IT Service Management, Schnittstellenthemen, Pocket Guides, …)

Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsmf.de

Vorstellung

IT Service Management Forum


Deutschland e.V.


A k a d e m i e

Eckdaten

1991 Gründung des Information Technology Service Management Forum (itSMF) in England

2001 Gründung des itSMF Deutschland e.V.

ca. 400 persönliche Mitglieder und

ca. 300 institutionelle Firmenmitglieder

Ziele

Weiterentwicklung des De-facto-Standards ITIL®

aktuelle Erkenntnisse und Methoden im IT Service Management entwickeln und verbreiten

Schaffung von Grundlagen im Bereich der Zertifizierung, der Weiterbildungs- und

Qualifizierungsmaßnahmen für die Berufsausbildung im Bereich des ITSM

Etablieren und vertiefen eines Kompetenznetzwerks für unsere Mitglieder

Vorstellung

IT Service Management Forum


Deutschland e.V.


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15 Regionale Foren

10 Fachforen

Application Management

IT-Sourcing

Personenzertifizierung

Publikationen

Total Value of IT

ITIL® in der Öffentlichen Verwaltung

IT-Stabilität

ITIL®/Cobit-Mapping

Mediation

Unternehmenszertifizierung

Vorstellung

IT Service Management Foren


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Bücher

Positionspapiere

Zeitschriften

News

Vorstellung

IT Service Management Forum Publikationen


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In enger Verbindung zur Satzung des Vereins und in dessen Auftrag werden auf Basis der Ergebnisse aus

Fachforen folgende Leistungen durch die eigene Serviceorganisation des Vereins, die itSMS GmbH, erbracht:

Aufbereitung marktreifer ITSM Lösungen in Kooperation mit den

Fachforen und Initiativen des itSMF Deutschland e.V.

Know-how Vermittlung und Qualifizierung über Seminare

Durchführung von Events, Kongressen und die Vermarktung von ITSM Publikationen

Gutachten für das IT Service Management (z.B. TVIT, Gütesiegel, priSM®)

Vermittlung von Experten aus der Community für die Community

Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.itsms.net

Vorstellung

IT Service Management Forum Services


Deutschland e.V.


A k a d e m i e

Gewusst wie - in jedem Seminar wird konkret auf ein spezifisches und praxisrelevantes

Thema eingegangen. Ziel ist die Befähigung der Teilnehmer das Thema in der Praxis

umzusetzen.

Vermittlung von Wissen weit über die ITILⓇ Literatur hinaus

Viele Templates, Vorlagen, Bücher, Fall- und Anwendungsbeispiele

Know-How und Dozenten aus den Arbeitskreisen des itSMF

Möglichkeit zum Austausch zu den einzelnen Praxisthemen


Vorstellung

Seminare aus der Praxis für die Praxis

ab 390,-


Deutschland e.V.


A k a d e m i e

Aktuelle Inhalte und Termine

aus der Seminarreihe des itSMF Deutschland e.V.

itSMF Akademie

Trainings, Seminare und Fortbildung


Deutschland e.V.


A k a d e m i e

Des itSMF Deutschland e.V. in der Übersicht ...

Veränderungsmanagement – die Methoden

Veränderungsmanagement – die Menschen

ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping

Rollen und Organisationsmodelle

Service Grundlagen

Service Level Management

CCTA – Certfied Consultant TVIT Analyst


Vorstellung

Aktuelle Seminare

ab 390,-


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A k a d e m i e Vorstellung

Seminarkatalog und Ansprechpartner

Sie erhalten den aktuellen Seminarkatalog mit allen Seminaren, Terminen und Konditionen

unter http://akademie.itlligence.de.

Ihr Ansprechpartner



Deutschland e.V.


A k a d e m i e

Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen

und üben Sie, wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann.

Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad

Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien

Bedeutung der zentralen Rollen

Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information

Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation

Kontinuierlicher Verbesserungsprozesses

Begleitende Aufgaben des Managements

Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier: http://akademie.itlligence.de

itSMF Akademie

Veränderungsmanagement: die Methoden

3 Tage Übungen

Merkkarten Intervall

ab 1190,-


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Anhand eines „typischen“ ITILⓇ-Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und

erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern entsprechende Handlungsspielräume zu:

Frust- und Ermüdungsphasen

Verstecktem und offenem Widerstand

Tempo der Veränderung

Machtkämpfen und Konflikten, die über Sachfragen ausgetragen werden

Fehlender Unterstützung durch Machtpromotoren

Weitere Informationen zu Inhalten, Terminen und Preisen hier:

http://akademie.itlligence.de

itSMF Akademie

Veränderungsmanagement: die Menschen

1 Tag Übungen

Positionspapier ab 390,-


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Mittels praxisorientierter Übungen lernen Sie die Möglichkeit der Integration beider

Frameworks kennen:

Weiterentwicklung von COBIT® und ITIL®

Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Rollen und Verantwortlichkeiten

Praktischer Einsatz des Prozess-Mappings

Einsatz von Kennzahlen (KPIs)



itSMF Akademie

ITILⓇ-COBITⓇ-Mapping

1 Tag Buch

Übungen ab 445,-


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Das Seminar vermittelt Ihnen Kenntnisse und Erfahrung zu folgenden Themen:

Grundbegriffe der Rollenerstellung

Ableitung von Rollen aus Prozessen

Strukturierte Beschreibung und Bewertung von Rollen

Integration von Rollen und Stellen

Service- und Prozessorientierung



itSMF Akademie


1 Tag Buch

Templates ab 390,-


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A k a d e m i e

Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service-

Erbringung:

Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung

Das Service Delivery Maturity Model (SDMM)

Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren

Methoden & Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick



itSMF Akademie

Service Grundlagen

1 Tag Intensiv ab 390,-


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A k a d e m i e

Innerhalb des eintägigen Seminares erleben Sie das Service Level Management unter

folgenden Aspekten:

Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen

Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen

Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden

Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews

Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung.



itSMF Akademie


1 Tag Buch

ab 390,-


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A k a d e m i e

Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um

inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene

betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:

Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)

Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial

Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse

Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die

betriebliche Einführung von IT-Prozessen


itSMF Akademie

Prozessmodellierung


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A k a d e m i e

Alle Seminarbeschreibungen und aktuelle Termine stehen auch im Internet für Sie bereit. Unter

akademie.itlligence.de informieren wir Sie immer aktuell über neue Seminare.

Sollten Sie Fragen zu den Seminaren oder Ideen für die Weiterentwicklung haben, können Sie uns immer

unter [email protected] erreichen.

Alle Seminare werden auch speziell für Teams inhouse

angeboten.

itSMF Akademie

im world wide web

itSMF Für Sie!


Deutschland e.V.


A k a d e m i e Seminar ‚Service Grundlagen‘

Gliederung & Inhalte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben


Deutschland e.V.


A k a d e m i e

Servicialisierung & Service-Trilemma 09:00 – 09:30 Uhr

Service-Identifizierung 09:30 – 10:00 Uhr

Service-Spezifizierung 10:00 – 10:45 Uhr

Kaffeepause 10:45 – 11:00 Uhr

Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 11:00 – 12:00 Uhr

Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 12:00 – 12:30 Uhr

Mittagspause 12:30 – 13:30 Uhr

Service-Konzertierung 13:30 – 15:00 Uhr


Service-Fakturierung 15:30 – 16:30 Uhr

Service Delivery Maturity Model 16:30 – 17:00 Uhr

Agenda

Zeitplan


Deutschland e.V.


A k a d e m i e












Agenda

Zeitplan


Deutschland e.V.




Intro


Centro


Extro



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A k a d e m i e Servicialisierung

Herleitung & Zusammensetzung

Service -ialisierung


Deutschland e.V.



Begriffsbildung & Bedeutungszuordnung

Service

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

-ialisierung


Deutschland e.V.



Industrialisierung & Grundprinzipien St

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien


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Grundprinzipien & Service-Erbringung St

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit


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Service-Charakteristika & Auswirkungen

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.


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Intro


Centro


Extro



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A k a d e m i e Service-Trilemma

Service-Konsument & Service-Qualität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment


Deutschland e.V.



Service-Kunde & Service-Preis

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde


Deutschland e.V.



Service Provider & Service-Kosten

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider


Deutschland e.V.


A k a d e m i e Service-Erbringung

Ebenen & Themen

Geschäft


Deutschland e.V.



Aktionsfelder & Inhalte

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen

• disponieren

• vorbereiten

• dirigieren

• kommittieren

• konzipieren

• durchführen

• vorbereiten

• planen


Deutschland e.V.



Managementbereiche & Hauptaufgaben

Geschäfts- prozess-

management

• abschließen & auswerten

• ausführen & steuern

• disponieren & anstoßen

• vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen

• dirigieren & steuern

• kommittieren & orchestrieren

• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen

• praktizieren & überwachen

• etablieren & testen

• planen & vorbereiten


Deutschland e.V.



Managementbereiche & Grundlagen

Geschäfts- prozess-

management

• abschließen & auswerten

• ausführen & steuern

• disponieren & anstoßen

• vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen

• dirigieren & steuern

• kommittieren & orchestrieren

• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen

• praktizieren & überwachen

• etablieren & testen

• planen & vorbereiten

Geschäfts-ordnung

IT Infrastructure Library

Servicialisierung


Deutschland e.V.



Service-Konsument & Wertschöpfung

Wertschöpfung

Geschäftsprozess

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierter Business Support Service Service

Sup

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Ch

ain

ICT

-(System)-

Strategie

Service-

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strategie

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System

Sup

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Deutschland e.V.



Geschäftsstrategie & Service-Erbringungsstrategie

Service

Sup

ply

Ch

ain

Service-Aggregierung

ICT-basierter Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

ICT

-(System)-

Strategie

Service-

Erbrin

gun

gs- strategie

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strategie

Geschäftsprozess

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System

Sup

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B

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M

L

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Compose – Commit – Conduct (service providing)


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A k a d e m i e












Agenda

Zeitplan


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A k a d e m i e Service-Begriff

Abgrenzung & Begriffsklärung

Service ≡

Dienst

Leistung für andere

Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr


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A k a d e m i e Service-Begriff

Definition & Erläuterung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.


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A k a d e m i e Servicescape

Begriffsbildung & Beispiele

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


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A k a d e m i e

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service-Konsument

Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service-Konsumierung

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service- Konsument

Service


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A k a d e m i e Service-Konsument

Service-Abruf & Autonomie

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Service


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A k a d e m i e Service-Erbringungsmodell

Hauptrollen & Hauptsphären

Service-Konzertierung

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service


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Methoden & Ergebnisse

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung


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Intro


Centro


Extro



Deutschland e.V.


A k a d e m i e Service-Identifizierung

Service-Objekt & Nutzeffekt

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung


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A k a d e m i e Service-Identifizierung

Service-Konsument & Service-Objekttypen

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n


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A k a d e m i e












Agenda

Zeitplan


Deutschland e.V.




Intro


Centro


Extro



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A k a d e m i e Service-Spezifizierung

Service-Attribute & Service-Spezifikation


Service-Spezifizierung


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Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Service

-Qu

alität

Preis


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Service-Spezifikation & Service Levels















01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten


Deutschland e.V.



Service Utility & Service Warranty


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services


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E-Mailing Service & Service-Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie


Deutschland e.V.



E-Mailing Service & Service-Attribute 02 - 04





02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-

Mailing-Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl


Deutschland e.V.







05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X


Deutschland e.V.







08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €


Deutschland e.V.



E-Mailing Service & Service-Konsumentennutzen

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails


Deutschland e.V.



Service-Spezifikation & Verwendungen

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-rechnung


Deutschland e.V.


A k a d e m i e












Agenda

Zeitplan


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Intro


Centro


Extro



Deutschland e.V.


A k a d e m i e Service-Konzipierung

Service-Konzept & Konzeptelemente

Service-Konzept



Service-Konzipierung


Deutschland e.V.



Service-Qualität & Service-Lücken

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)


Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


Deutschland e.V.



Service-Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten


Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme


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2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit






Deutschland e.V.









3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept


Deutschland e.V.










Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen


Deutschland e.V.




5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch







Service-Konzept



Deutschland e.V.



Service-Konsument & Service-Konzipierung

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch







Service-Konzept


durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des


durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den



Deutschland e.V.



Service-Drehbuch & Service-Aggregierung

Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag

Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner

Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf

den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service

Scanning der E-Mail-Inhalte & -

Anhänge auf Viren und Schad-

Software

Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,

isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)

Authentisierung der E-Mail-Adressen

und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)

Adressierung von E-Mail Hosts und

anderen service-relevanten Systemen

Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-

Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP

Gateway

DNS-Service(s)

E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)

Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s)

Weiterleitung der Kopien des Original

E-Mails

Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme

oder an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service

Supplier

Storing & Forwarding

Service(s)

Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service

Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)

Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-

Service


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ICTBSS & Standard-Service-Beiträge

Server Device Housing Services

Server OS Hosting Services

Storage System Housing Services

Content Housing Services

Backend Application Hosting Services

Backend Application Maintaining Services

Network System Managing Services

Data Transporting Services

DHCP Services

DNS Services

Workplace System Delivery Services

Workplace Environment Rental Services

LDAP Services

User Identity Managing Services

Virtual Desktop Services

Firewalling Services

Logon/Logoff Services

Anti-Virus Services

E-Mailing Service

Collaboration Service

Unified Communi- cation Service

Anti-Spam Services

Anti-Fraud Services

Service Consumer Supporting Services

Internet Access Services

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Software Provision Services

Alle ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.


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Service Map & Service-Spezifikationen









DHCP Services

DNS Services



LDAP Services



Firewall Services


Anti-Virus Services

E-Mailing Service



Anti-Spam Services

Anti-Fraud Services



Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS


Alle ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.


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E-Mailing-Service & Standard-Service-Beiträge









DHCP Services

DNS Services



LDAP Services



Firewalling Services


Anti-Virus Services

E-Mailing Service



Anti-Spam Services

Anti-Fraud Services



Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS

Andere ICTBSS


Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.


Deutschland e.V.



Konzeptelemente & Inhalte

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept

• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge

• Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung

• Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service


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Konzeptelemente & Zusammenwirken

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um


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Intro


Centro


Extro



Deutschland e.V.


A k a d e m i e Service-Orchestrierung

Service-Konzept & Service-Orchestrierung






Deutschland e.V.


A k a d e m i e Service-Orchestrierung

Service-Beiträge & Service Supplier





Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider


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A k a d e m i e












Agenda

Zeitplan


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Centro


Extro



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A k a d e m i e Service-Katalogisierung

Service-Katalog & Anforderungen


Deutschland e.V.



Service-Spezifikationen & Service-Katalog

Service-Katalog





Service-Katalogisierung


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Service-Katalog & Sachgutkatalog


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung


Deutschland e.V.



Service-Spezifikationen & Sachgutverzeichnisse

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachgüter, die

beschafft werden können für die Service-

Erbringung

Verzeichnis aller Sachgutexemplare,

die beschafft wurden & eingesetzt werden

für die Service-Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können


Deutschland e.V.



Service-Katalog & Dokumentationsverzeichnisse

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Services, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene Services

Register der Service-Verträge

bzw. SLA die von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Vertrag


Service-Vertrag


Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied


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Service-Katalog & Grundstruktur

Inhaltsverzeichnis

1Überblick

2Einführung 3 Servicespezifizierung 4Serviceangebot 5Servicespezifikation 6Servicekommittierung 7Serviceerbringung 8Anhang


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Service-Katalog & Service-Erbringungsmodell

Inhaltsverzeichnis 2.Einführung Das Service-Erbringungsmodell

Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs


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Service-Katalog & Service-Spezifizierung

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute


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Service-Katalog & Service-Angebot

Inhaltsverzeichnis 4.Service-Angebot Universelle Business Support Services

Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html


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Service-Katalog & Katalogvarianten


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Intro


Centro


Extro



Deutschland e.V.


A k a d e m i e Service-Kommittierung

Service-Katalog & Service Level-Spezifikation

Service-Katalog SLA-Vorlage






Service-Kommittierung


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A k a d e m i e Service-Kommittierung

SLA-Vorlage & Service-Rollen

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


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A k a d e m i e







Mittagspause 12: 30 – 13:30 Uhr





Agenda

Zeitplan


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Intro


Centro


Extro



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A k a d e m i e Service-Konzertierung

Service-Triathlon & Disziplinen

Service-Konzertierung bzw.

Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

Service

Service

Service

Service

Service

Service Provider


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A k a d e m i e












Agenda

Zeitplan


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Intro


Centro


Extro



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A k a d e m i e Service-Fakturierung

Service-Umsatz & Service-Konsumenten

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €






Service-Kommittierung


Service-Fakturierung


Deutschland e.V.



Service-Erbringungseinheit & Service-Preis

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-

Qualität

Utility Service Energieversorgg

Bezugseinheit kWh

Strompreis 0,12 €/kWh

Stromgestehungs-kosten

0,04 €/kWh

Ertragsspanne 0,08 €/kWh

ICTility Service

Bezugseinheit ??????????

Service-Preis ? / ?Einheit?

Service-Gestehungskosten

? / ?Einheit?

Ertragsspanne ? / ?Einheit?

Utility Service Provider kennt

Bezugseinheit & Ertragsspanne

ICT Service Provider kennt weder

Bezugseinheit noch Ertragsspanne


Deutschland e.V.



Service-Qualität & Service-Erbringungspreis















Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Service-Q

ualität

Preis


Deutschland e.V.



Service-Rentabilität & Bezugsgrößen

• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne


No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

… … …

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €


Deutschland e.V.



Service-Konsumenten & Service-Abrufrate

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn

3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten


Deutschland e.V.



Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn

3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum Service-Abrufrate Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage


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Service-Spezifikation & Service-Attributwerte



Maßeinheit Bronze Silber Gold

08



Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den


01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung

an einen abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

€

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €


Deutschland e.V.



Service-Spezifikation & Service-Erfüllungsgrad



Maßeinheit Bronze Silber Gold

08



Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %


12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%


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Service-Umsatz & Service-Kostabilität

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-preis


Deutschland e.V.



Service-Umsatz & Service-Rentabilität

Service-Umsatz

Service-Aufwand



spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services


Konsumenten


+ Überschuss

x Service-Erbringungspreis

>


Deutschland e.V.



Service-Umsatz & Service-Profitabilität

Service-Umsatz

Service-Aufwand



spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services


Konsumenten


+ Marge

x Service-Erbringungspreis


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A k a d e m i e












Agenda

Zeitplan


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Intro


Centro


Extro



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A k a d e m i e Service Delivery Maturity Model (SDMM)

SDMM & Reifegrad 1

1: etabliert

SDMM – Service Delivery Maturity Model


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Reifegrad 1 & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht

vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet


Deutschland e.V.



SDMM & Reifegrad 2

2: spezifiziert

1: etabliert


Deutschland e.V.





1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht

vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben

• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert

• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services


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SDMM & Reifegrad 3

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Deutschland e.V.





3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung


Deutschland e.V.



SDMM & Reifegrad 4

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Deutschland e.V.





3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert

informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen

Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten


Deutschland e.V.



SDMM & Reifegrad 5

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Deutschland e.V.





5 optimiert

• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten

• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt

• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden


Deutschland e.V.




Intro


Centro


Extro



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Überblick & Rückblick

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute


Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung


Deutschland e.V.



Fragen & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."

[Luc Clapier de Vauvenargues]

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http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm









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Intro


Centro


Extro



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A k a d e m i e Anhang

Service-Attribute & Erläuterungen

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden


Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden

06 Service-Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt


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Service-Attribute & Erläuterungen


07 Service-Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten

12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11


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Service-Termini & Erläuterungen


01 ICT-systembasierter Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt s. http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


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05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.

06 Service-Kunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

07 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.


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07 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

08 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

09 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

11 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

12 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.


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Webinar-Reihe & Präsentationsunterlagen

No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link

SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv

01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj

02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P

03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen http://slidesha.re/fYaOzh

04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk

05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären http://slidesha.re/gAab7d

06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren

http://slidesha.re/f6SILg

07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD

08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren http://slidesha.re/gKjJIh

09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg

10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0

AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji

http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v020000

http://slidesha.re/hKXHyv

http://slidesha.re/fIzUMj

http://slidesha.re/hQnk6P

http://slidesha.re/fYaOzh

http://slidesha.re/ejZVJk

http://slidesha.re/gAab7d

http://slidesha.re/f6SILg

http://slidesha.re/h5EZiD

http://slidesha.re/gKjJIh

http://slidesha.re/hSHFHg

http://slidesha.re/hshrR0

http://slidesha.re/f9T2ji















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Quellen & Links

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782 http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt

http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html

http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02 Nature.ppt


https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/http:/en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)













https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/





















































http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782





















http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36


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Quellen & Links

No. Thema oder Titel Quelle

07 Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

08 Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstlei-stungen

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

09 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

10

Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ von Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

11 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

12 Fachbuch ‚Servuction‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf










http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction


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Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net

Ablage von Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zum Leitkonzept der Servicialisierung




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Servicialisierung & XING-Gruppe

http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management





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Servicialisierung & Vorlage Servicekatalog

Inhaltsverzeichnis

1Einführung 2 Service-Spezifizierung 3Service-Angebot 4Service-Spezifikation 5Service-Kommissionierung 6Service-Erbringung 7Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html


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Service-Spezifikation & Erläuterung

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1Service-Begriff

2Service-Spezifizierung

3Service Levels

4Service-Katalogisierung

5Service-Kommissionierung

6Tool-Unterstützung

7Fazit

8Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html


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Service-Begriff & Pocket Book

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36


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servicEvolution & Kurzprofil

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen

• abrufgemäß & bedarfsgerecht

• verlässlich & SLA-gemäß

• rationell & effizient

• wirtschaftlich für Service-Kunden

• rentabel für Service Provider

• analysieren

• konsolidieren

• konzipieren

• evolutionieren

• rationalisieren

• optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren

• Service-Qualität spezifizieren

• Service-Konzipierung etablieren

• Service-Kosten reduzieren

• Service-Bewusstheit fundieren

• Service-Fachbegriffe definieren


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servicEvolution & Ausrichtung

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig


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Servicialisierung & Verbesserungen

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommittierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & -Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig


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servicEvolution & Unterstützungsangebot

Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management Service Level Agreements • Management Underpinning Contracts, OLA

Service-Bepreisung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Erbringungskapazitäts-Management • Service-Konsumenten & -Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard


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A k a d e m i e

Lernen Sie in unserem Praxisseminar die Bedeutung des Service Level Management in Service Lifecycle

Management kennen. Innerhalb des eintägigen Seminares erlernen Sie die Möglichkeit zur

Positionsbetrachtug Ihres Service Level Management unter folgenden Aspekten:

Bedeutung und Rolle des Service Level Management in den Lifecycle Phasen des IT Service

Management nach ITIL

Daten, Dokumente, Inhalte und Methoden

Besonderheiten im Betrieb, Interaktion zu anderen Prozessen

Kommunikations-, Informations- und Freigabeprozesse bei neuen / geänderten Services

Interne und externe Verträge, Messung und Reporting, Reviews

Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen, Verrechnung.


itSMF Akademie



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Das Seminar vermittelt Ihnen die inhaltlich wichtigen Teilthemen und zeigt Ihnen die praktische Anwendung in

Bezug auf folgende Aspekte auf:

Grundbegriffe der Rollenerstellung

Ableitung von Rollen aus Prozessen

Strukturierte Beschreibung von Rollen

Bewertung von Rollen

Integration von Rollen und Stellen

Organisatorische Lösungen für die Umsetzung

Service- und Prozessorientierung


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Innerhalb des Seminars erlernen Sie das methodische Vorgehen zur Modellierungsarbeit mit Prozessen, um

inkonsistente Prozessbeschreibung in ITIL V2/V3 zu erkennen und die Prozessbeschreibungen für die eigene

betriebliche Praxis anzupassen. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:

Sensibilisierung für die Stärken und Schwächen der ITIL-Prozessdarstellungen (V2/V3)

Defizite erkennen und damit umgehen, Systematische Identifizierung von Optimierungspotenzial

Kenntnis von Modellierungstechniken zur Entwicklung handhabbarer ITSM Prozesse

Klare, verständliche und konsistente grafische Darstellung als Kommunikationsmittel für die

betriebliche Einführung von IT-Prozessen


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Prozessmodellierung


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A k a d e m i e

Das itSMF-Intensivseminar erschließt Ihnen die Methoden der verlässlichen Service-Erbringung. Sie lernen

die wesentlichen Mittel kennen, um Service-Angebote verständlicher zu formulieren, Service-Beauftragungen

klar und kompakt zu gestalten sowie durchgängige Service-Konzepte zu entwickeln:

Herleitung und Entstehung, Grundprinzipien und Inhalte des Leitkonzepts Servicialisierung

Das Service Delivery Maturity Model (SDMM) als Grundlage für die Weiterentwicklung zum

rechenschaftspflichtigen und rechenschaftsfähigen Service Provider

Die 8 Phasen der Servicialisierung mit ihren Grundbegriffen und Grundlagen, ihren Methoden &

Mitteln sowie ihren jeweiligen Ergebnissen im Überblick


itSMF Akademie

Service Grundlagen


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A k a d e m i e

Das Seminar ist praxisnah aufgebaut und bindet die Teilnehmer aktiv ein. Anhand eines „typischen“ ITIL-

Projektes zeigen wir Veränderungsdynamiken auf und erarbeiten gemeinsam mit den Teilnehmern

entsprechende Handlungsspielräume. Dabei stehen das grundsätzliche Verständnis, die Identifikation und die

Analyse der folgenden Aspekte im Vordergrund:

Frust- und Ermüdungsphasen

Versteckter und offener Widerstand

Tempo der Veränderung:

Einige preschen nach vorne, Andere kommen nicht mit

Machtkämpfe und Konflikte, die über Sachfragen ausgetragen werden

Fehlende Unterstützung durch Machtpromotoren


itSMF Akademie

Veränderungsmanagement: die Menschen


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A k a d e m i e

Lernen Sie zentrale Erfolgsfaktoren für die Überführung von ITIL®-Konzepten in den Live-Betrieb kennen und üben Sie,

wie man Fallstricken rechtzeitig vorbeugen kann. Konkrete Beispiele, Methoden und Werkzeuge zur richtigen Planung,

zur Identifikation kritischer Situationen und zur Ableitung notwendiger Maßnahmen sind dabei Ihr ständiger Begleiter!

Serviceorientierung, Qualitätsphilosophie und Reifegrad von Organisationen

Konsequenzen von IT-Zielen und Service-Strategien für das IT Service Management

Bedeutung der zentralen Rollen – Prozessowner, Lifecycle Manager und interner Change Manager

Ausbildung, Begleitung, Kommunikation und Information im Veränderungsprozess

Umgang mit Konflikten: Eskalations-, Deeskalationsprozesse und Mediation

Grundlagen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

Begleitende Aufgaben des Managements zur Steuerung eines effektiven Service Managements


itSMF Akademie

Veränderungsmanagement: die Methoden


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A k a d e m i e Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Paul G. Huppertz

E-Mail [email protected] Mobilnetz +49-1520-9 84 59 62 Festnetz +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

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itSMF-Akademie - Seminar 'Service Grundlagen' 2011-11-24 V02.01.00

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