JIRA als Servicedesk - mgm technology partners gmbh...2016/09/07 · JIRA als Servicedesk Viele...

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JIRA als Servicedesk

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Viele Unternehmen nutzen JIRA schon für die Softwareent-

wicklung, das Bugtracking oder das Projektmanagement. Für

den Servicedesk setzen sie aber häufig andere Software ein.

Hierdurch kommt es oft zu Informationsverlusten und einer

verzögerten Kommunikation zwischen dem Kunden, dem

Support und den Entwicklern.

Ab jetzt können Sie ihren Servicedesk ebenfalls in JIRA abbilden

und alles in einem System halten. So minimieren Sie

Zeitverluste bei der Zusammenarbeit über Systemgrenzen

hinweg und haben die Möglichkeit, alle Informationen an einer

Stelle zu sammeln.

In dieser Informationsbroschüre zeigen wir Ihnen anhand von

zwei Basis-Varianten, wie sich ein Servicedesk mit JIRA umsetzen

lässt. Darüber hinaus gibt es zahlreiche Möglichkeiten für

individuelle Erweiterungen. Kontaktieren Sie uns hierzu einfach

und wir beraten Sie gerne und helfen Ihnen bei der Einführung

Ihres „JIRA Service Desk“.

Einleitung

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06 Einführung in JIRA

08 JIRA als interner Servicedesk

12 JIRA als Servicedesk für Kunden

16 mgm – Atlassian Expert Partner

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Inhalt

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JIRA als Servicedesk > Einführung in JIRA

Was ist JIRA?

JIRA ist das Ticket und Bugtracking System des australischen

Unternehmens Atlassian. Es ist eine Anwendung zur Fehler-

verwaltung, Problembehandlung und operativem Projekt-

management. Primär wird JIRA für die Softwareentwicklung

eingesetzt. Dort unterstützt es das Anforderungsmanagement,

die Statusverfolgung und später den Fehlerbehebungsprozess.

JIRA wird weltweit von circa 14.500 Kunden in 122 Ländern

eingesetzt.

Wie funktioniert JIRA?

JIRA bietet die Möglichkeit mehrere Bereiche zu erstellen, die als

Projekte bezeichnet werden. Diese Projekte enthalten alle

entsprechenden Tickets. Pro Projekt lassen sich unter anderem

Rechte für Nutzer und Gruppen bestimmen. Des Weiteren

können beliebige Tickettypen, Workflows, Felder und Gruppen

definiert werden, die für spezielle Projekte in unterschiedlicher

Kombination genutzt werden.

Für alle Tickettypen eines Projektes kann ein Basis-Workflow

genutzt werden – ergänzt durch spezielle Tickettypen wie zum

Beispiel den Bug, der einem individuellen Workflow folgt.

Spezielle Tickettypen können zusätzliche Felder enthalten, die

Projekt- und Firmenspezifische Inhalte repräsentieren. JIRA lässt

hier beliebige Kombinationen und Komplexitäten zu. Je

komplexer die Konfigurationen für die Projekte sind, desto

aufwändiger wird allerdings auch die Verwaltung des

Gesamtsystems.


Durch seine vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten kann man

JIRA für fast alles einsetzen bei dem einzelne Objekte einen

definierten Ablauf durchlaufen müssen, um zu einem Ergebnis

zu kommen. Somit kann man auch einen Servicedesk in JIRA

realisieren. Im Folgenden werden zwei Varianten vorgestellt.

Einführung in JIRA

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Interner Service Desk

Einfache Lösung, ohne Plugins realisierbar

Nachvollziehbare Kommunikation, alle Informationen in Tickets: Kundeninformation, E-Mails, Protokolle, Meta-daten, Verknüpfungen zu anderen Tickets, etc.

Tracking von Tätigkeiten oder Arbeitszeit

Definierbare Workflows und ausgereifte Rechteverwal-tung

Änderungshistorie

Zentrale Startseite stellt alle wichtigen Informationen für Servicedesk-Mitarbeiter und Verantwortliche dar

Besonders empfehlenswert, wenn JIRA bereits in anderen Unternehmenskontexten Einsatz findet

Servicedesk für Kunden

Umfangreiche erweiterte Lösung mit JIRA Service Desk und drei weiteren Plugins für Mehrsprachigkeit, definierbare Aktionen auf Kundenseite und detaillierte Steuerung der Sichtbarkeit bestimmter Informationen)

Getrennte Portale für Mitarbeiter und Kunden mit sicherem Informationsaustausch

Übersichtliche Darstellung von Requests in Queues für Mitarbeiter

Einfacher Zugriff auf Servicedesk-Funktionen für Kunden in reduzierter Ansicht

Ansprechendes Front-End für Kunden, inkl. Anbindung einer Lösungs- oder FAQ-Datenbank

Umfangreiche Auswertungen und Reports

SLA-Vorgaben und Eskalationsstufen

Mehrsprachigkeit für internationale Geschäfte

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JIRA als Servicedesk > Interner Servicedesk

Mit sehr geringem Aufwand lässt sich mit JIRA bereits eine

Servicedesk-Variante realisieren, die vor allem für den internen

Gebrauch geeignet ist. Sie bietet sich in erster Linie dann an,

wenn die Nutzer schon in anderen Projekten mit JIRA arbeiten

und grundlegende Erfahrungen mit dem System haben. Diese

Variante benötigt keine zusätzlichen Plugins.

Definition der Vorgaben

Um JIRA als internen Servicedesk einzurichten, müssen folgende

Vorgaben definiert werden:

Definition der benötigten Tickettypen

Definition der geltenden Workflows, die durchlaufen werden

sollen

Definition zusätzlicher Felder, die spezielle Informationen

abfragen

Definition der benötigten Gruppen mit entsprechenden

Rechten im Projekt

Nachdem die Vorgaben definiert sind, können Projekte auf ihrer

Basis erstellt werden.

Einsatz im Alltag

Sobald alle Berechtigungen vergeben wurden, können die

Mitarbeiter in dem Projekt entsprechend der Vorgaben über die

normale Systemfunktionalität mit drei Klicks Tickets erfassen.

Alternativ können Tickets auch über ein definiertes Web-

Formular erfasst werden. Hierbei sind allerdings Einschrän-

kungen zu beachten, die den Einsatz eines solchen Formulars

beschränken. Eine solche Lösung muss daher im speziellen Fall

jeweils gesondert betrachtet werden.

Die erstellten Tickets können dann von den Servicedesk-

Mitarbeitern bearbeitet werden. Alle Beteiligten bleiben so

immer auf demselben Stand und die gesamte Kommunikation

kann über das Ticket laufen und später nachvollzogen werden.

Interner Servicedesk

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Mitarbeiter erstellen Servicedesk-Tickets einfach über die

normale Systemfunktionalität.

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JIRA als Servicedesk > Interner Servicedesk

Startseite für den Servicedesk

Um die Arbeit der Servicedesk-Mitarbeiter zu erleichtern kann in

JIRA eine Startseite für alle Servicedesk-Mitarbeiter definiert

werden. Diese Startseite zeigt zum Beispiel,

wie viele Tickets im letzten Monat eröffnet oder geschlossen

wurden,

wie viele Tickets eines Typs in welcher Priorität existieren,

welcher Mitarbeiter für wie viele Tickets als Bearbeiter

definiert wurde.

Auf einer zentralen Startseite sind alle wichtigen Informationen

für Servicedesk-Mitarbeiter und Verantwortliche dargestellt.

Die Übersicht des internen Service-Desks schlüsselt u.a. die Tickets nach den definierten Typen auf.

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Im „Agent Board“ des internen Servicedesks sind die Requests nach verschiedenen Kriterien aufgeschlüsselt.

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JIRA als Servicedesk > Servicedesk für Kunden

Ein Servicedesk für externe Kunden stellt andere Anfor-

derungen an das System als ein interner Servicedesk. Dazu

gehören vor allem die folgenden Aspekte:

Reduzierte Darstellung der eigenen Tickets für Kunden

Felder lassen sich beim Erfassen von Tickets ausblenden

Reduzierter Funktionsumfang des Systems für Kunden

Integration einer Lösungs- oder FAQ-Datenbank

Definition und Nachvollziehbarkeit von Service Level

Agreements (SLAs)

Unterscheidung zwischen Kundenportal und einer Ansicht

für Mitarbeiter des Servicesdesks

Erweiterte Lösung mit Plugins

Um die oben aufgeführten Beschränkungen und Anfor-

derungen zu erfüllen ist es nötig weitere Plugins zu installieren,

die JIRA mit den entsprechenden Funktionen erweitern. Hier soll

eine umfängliche Lösung beschrieben werden, die auf

JIRA Service Desk – einer speziellen JIRA Variante – und drei

Plugins basiert. JIRA Service Desk stellt die grundlegenden

Funktionen eines Servicedesks zur Verfügung. Drei weitere

Plugins decken die folgenden Anforderungen ab:

Mehrsprachigkeit

Definierbare Aktionen auf Seiten des Kunden

Detaillierte Steuerung, welche Informationen für wen

sichtbar sind

Servicedesk für Kunden

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Hier kann der Kunde Requests erstellen und sieht in einer reduzierten Ansicht alle seine Anfragen.

Hier sieht der Servicedesk-Mitarbeiter alle relevan-ten Anfragen und kann sie entsprechend be-arbeiten. Zudem gibt es hier Übersichten der SLA-Einhaltung und weitere Reports.

KUNDENPORTAL SERVICEDESK-UMGEBUNG

ADMINISTRATION DER SERVICEDESKS

Hier können die verantwortlichen Administratoren globale Vorgaben umsetzen. Servicedesk-Administ-ratoren können bestimmte Vorgaben für einzelne Servicedesks definieren.

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Servicedesks bestehen – wie auf der vorherigen Seite gezeigt –

aus drei Ebenen: Kundenportal, Servicedesk-Umgebung und

Administrationsbereich. Mit der hier vorgestellten Lösung

können beliebig viele Servicedesks erstellt werden. Mehrere

Servicedesks werden zu einem Help Center zusammengefasst.

Kundenportal

Für jeden Servicedesk kann definiert werden, wer Servicedesk-

Mitarbeiter und wer Kunde ist und Requests erstellen kann. Der

Kunde hat hier eine stark reduzierte Ansicht über ein

Kundenportal. In diesem Kundenportal hat er Zugriff auf alle

Servicedesks, die für ihn freigegeben sind, sowie auf alle

Anfragen, die von ihm erstellt wurden. Die gesamte

Kommunikation mit dem Kunden erfolgt über dieses Portal.

Servicedesk-Umgebung

Der Servicedesk-Mitarbeiter hat eine entsprechende Umge-

bung, in der er alle relevanten Requests des Servicedesks sieht.

Neben den Informationen des Kunden kann er weitere

Kundenportale bieten übersichtliche Einstiegsseiten.

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Um Kunden eine möglichst komfortable Request-Erstellung zu bieten,

lassen sich reduzierte Dialoge einrichten.

In einer tabellarischen Übersicht sehen Kunden alle beauftragten Requests.

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Informationen an der Anfrage erfassen. Der Kunde sieht nicht

alle hinterlegten Informationen, sondern nur die entsprechend

freigegebenen. Zum Beispiel sieht der Servicedesk-Mitarbeiter

die durch das SLA definierte Zeit, die für die Lösung der Anfrage

vorgesehen ist und ob die Zeit schon überschritten ist.

Alle Requests werden in Queues dargestellt, die selbst definiert

werden können. Die Queues basieren auf JIRA-Filtern, die nur

bestimmte Requests anzeigen. Somit können beliebige Listen

definiert werden. Zudem sieht der Servicedesk-Mitarbeiter,

welche Nutzer als Mitarbeiter, Kunden oder Beteiligte in seinem

Servicedesk berechtigt sind und wer wie viele Requests erstellt

hat oder wie viele Anfragen einzelnen Mitarbeitern zugewiesen

sind.

Zur Auswertung können Reports im Servicedesk hinterlegt

werden. Standardmäßig sind Übersichten über „Erstellte vs.

Erledigte Requests“, „Durchschnittliche Dauer bis zur Lösung“,

„Lösung nach Komponente“ und „SLA erfüllt vs. verletzt“

vorgesehen. Diese können aber beliebig erweitert werden.

Zudem kann der Mitarbeiter die Definition des SLAs sehen.

Für die Servicedesk-Mitarbeiter werden Anfragen in übersichtlichen Queues dargestellt.

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In der Detailansicht von Requests sind u.a.

Informationen zu SLAs integriert. Rechts

oben im Screenshot ist zum Beispiel eine

Zeitanforderung zu sehen – Requests

müssen innerhalb von vier Stunden gelöst

sein.

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Administration der Servicedesks

In der Administration können neben der Definition, wer Kunde,

wer Agent und wer Beteiligter ist, auch die angesprochenen

Erweiterungen für die Queues, die Reports und die SLAs

konfiguriert werden. Als Hauptkonfiguration gilt die Definition,

welche Requesttypen im Servicedesk verwendet werden

können und in welcher Gruppe diese dargestellt werden, wie

das Kundenportal aussehen kann und ob eine

Lösungsdatenbank angebunden ist. Diese Konfigurationen

können vom Servicedesk-Admin vorgenommen werden, hierzu

sind keine System-Administratorenrechte nötig.

Der Systemadministrator definiert die Requesttypen an sich

sowie die dort verwendeten Felder und den spezifischen

Workflow, der durchlaufen werden soll. Diese allgemeinen

Konfigurationen müssen für jedes Projekt in JIRA getroffen

werden. Darüber hinaus gilt es, die installierten Erweiterungen

zu konfigurieren.

Ist die Erweiterung für die Mehrsprachigkeit installiert,

müssen alle definierten Felder entsprechend übersetzt

werden, damit der Servicedesk in der entsprechenden

Sprache dargestellt werden kann.

Ist die Erweiterung für Kundenaktionen installiert, muss

definiert werden, welche spezifischen Aktionen der Kunde

ausführen kann.

Ist das Erweiterungspaket installiert, können zum Beispiel

Servicedesk-Spezifische Menüs oder auch die Anzeige

spezieller Felder definiert werden.

Aufgrund der Freiheit, die man in JIRA hat sind viele

unterschiedliche Konfigurationen möglich. Hier kommt es vor

allem darauf an, welche strukturellen und unternehmerischen

Vorgaben in Ihrem Unternehmen herrschen und wie die

Servicedesk-Mitarbeiter arbeiten sollen. Wir helfen Ihnen gerne

dabei, eine individuell auf Ihre Anforderungen zurechtge-

schnittene Lösung umzusetzen.

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In der Administration können verschiedene Anfragetypen definiert werden.

Mehrere Workflow-Schritte lassen sich für die Kundensicht auf eine Bezeichnung

reduzieren. So sieht der Servicedesk-Mitarbeiter immer den links abgebildeten

Workflow-Status mit allen internen Schritten, während der Kunde nicht mit diesen

internen Schleifen der Abarbeitung konfrontiert wird.

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JIRA als Servicedesk > Atlassian Expert Partner

Partner aus Überzeugung

Seit vielen Jahren setzt mgm sowohl intern als auch in

Kundenprojekten auf Werkzeuge von Atlassian. Wir nutzen JIRA

zum Management von komplexen Softwareprojekten. Jedes

Projekt wird außerdem in einem Bereich unseres Wikis –

basierend auf Confluence – dokumentiert.

Neben der Softwareentwicklung nutzen wir die Tools aber auch

für organisatorische Aufgaben in allen Unternehmens-

bereichen. Dazu gehört beispielsweise die Abwicklung von

Bestellungen, Buchungen von Dienstreisen und weiteren

Verwaltungsaufgaben mit Hilfe von Tickets und Workflows in

JIRA. Für den internen Wissensaustausch verwenden wir bei

mgm ein Confluence-basiertes Intranet.

Vorteile der Zusammenarbeit

Als Atlassian Expert-Partner können wir unseren Kunden stets

die aktuellsten Entwicklungen rund um die Tools nahe bringen.

Dazu tragen sowohl der direkte Austausch mit Atlassian als

auch das Expertennetzwerk bei. Außerdem sind wir in der Lage,

sämtliche Aufgaben im Bereich Lizenzierung (Verkauf,

Erneuerung, etc.) abzuwickeln.

Eigenes Kompetenzteam

Aufgrund der intensiven Arbeit mit den Werkzeugen von

Atlassian haben wir ein schlagkräftiges Kompetenzteam

aufgebaut. Die Mitglieder verfügen über weitreichendes Wissen

und langjährige Erfahrungen in der

Installation,

Konfiguration,

Anpassung,

Entwicklung maßgeschneiderter Plugins,

Beratung und Betrieb, sowie im

Performanz-Tuning

mgm – Atlassian Expert Partner

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Einsatz von JIRA in Projekten

JIRA kommt in allen unseren Kundenprojekten zum Einsatz.

Neben einigen Standard-Konfigurationen treten in vielen

Projekten im Bereich Softwareentwicklung spezielle Anforder-

ungen auf, die durch spezifische Konfigurationen abgedeckt

werden. Sie betreffen beispielsweise die Tickettypen (Attribute,

Status, etc.), Workflows und Schnittstellen.

In einigen Fällen erhalten Kunden den Zugriff auf unsere JIRA-

Instanz. Dafür verwenden wir angepasste Konfigurationen im

Umfeld Rollen und Rechte. In anderen Fällen unterstützen wir

unsere Kunden bei der Installation, Konfiguration und

Anpassung von JIRA und weiteren Werkzeugen. Diese Instanzen

sind nicht bei mgm gehostet, werden aber von mgm

administriert.

Beratung und Coaching

Ergänzend zu dem praktischen Einsatz der Atlassian Werkzeuge

in Kundenprojekten bietet mgm auch reine Beratungs-

leistungen an. Dazu gehört die Analyse Ihrer individuellen

Ausgangssituation sowie die Beratung rund um Einsatzmöglich-

keiten, Konfigurationen, Plugins, etc. Das Angebotsspektrum

umfasst außerdem Schulungen, Workshops und Coaching-

Leistungen.

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mgm

Unternehmensprofil

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Wir bringen Anwendungen in Produktion!

mgm entwickelt seit über zwei Jahrzehnten Webapplikationen für Commerce, Insurance und E-Government:

Hochskalierbar, sicher, robust.

Mehr als 500 Kolleginnen und Kollegen stehen für unsere Vision:

Innovation Implemented.

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Washington

mgm technology partners

mgm consulting partners

mgm security partners

Zuverlässige IT-Projektumsetzung für hochskalierbare Webapplikationen: Für E-Commerce, E-Government, Insurance

Management-Beratung auf Augenhöhe: Für Versicherungen, Energieversorger, Handel und IT-Dienstleister.

Web Application Security von Anfang an: Sicherheitslösungen, Penetrationstests und Codeanalysen

1994 gegründet 382 Mitarbeiter an 11 Standorten 41,9 Mio. € Umsatz



PROFIL ZAHLEN (2015)

Mitglied der

Prag

Hamburg

Köln

Grenoble

Berlin

Nürnberg

Leipzig

Dresden

Boswil

Bamberg

Đà Nẵng

München

mgm Gruppe: Das Gesamtportfolio

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22 Jahre mgm technology partners

Mitglied der

mgm technology partners

mgm consulting partners

mgm security partners

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mgm technology partners: Das Leistungsangebot

Wir bringen Anwendungen in Produktion.

Branchen:

Commerce

E-Governance

Insurance

Anwendungs-verantwortung

Big Data

Software- Architektur

UI/UX Design

Projektinfrastruktur und QS

Security

Themen:

28

ElsterOnline-Portal

Projektinhalt

Meistbenutztes E-Government-Portal in Deutschland Online-Dienste für Steueranmeldung und -bescheid

Einfach, sicher, schnell, verlässlich

Projektherausforderung

Sicherheit des Zugangs und der Datenübermittlung

Qualität und Verfügbarkeit auch bei Spitzenlast

Barrierefreiheit

Technische Herausforderung

Zukunftssicherheit der Technologiebasis

Technische Qualitätssicherung

Fachliche Herausforderung

Koordination der fachlichen Anforderungen

„Wir haben für die Umsetzung von ELSTER einen schlanken Projektansatz mit kontrollierbaren Umsetzungsschritten gewählt. In kleinen Teams arbeiten unsere fachlichen Wissensträger unmittelbar mit den technischen Experten zusammen“. Roland Krebs ELSTER-Projektleiter beim BayLfSt

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„Um für ein innovatives Produkt wie Compact eine Online-Lösung zu entwickeln, brauchte es Versicherungs- und Softwaretechniker gemeinsam mit dem Vertrieb und Maklern in einem Raum“ Patrick Thiels CEO von HDI-Gerling Belgien

Projektinhalt

Entwicklung eines hochautomatisierten Vertriebsweges

für ein komplexes Multi-Line-Gewerbeprodukt

Über den Vertriebsweg Makler

Produktdefinition

Intelligentes Multikanal-Frontend

Vertriebssystem


Geschäftsentwicklung

Komplexes Versicherungsprodukt

Online-Geschäftsprüfung


Validierung der Maklereingaben

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„Dank dem mgm-Team ist MeinPaket.de technisch weit gekommen. In gemeinsamer Arbeit optimieren wir unseren Marktplatz täglich.“

Klaus Ebner Leiter IT

Projektinhalt

Implementierung und kontinuierliche Verbesserung des DHL-Marktplatzes Allyouneed (meinpaket.de). Auf der Plattform bieten mehr als 2.400 Händler über 3,5 Mio. Produkte an.


Umsetzung eines Marktplatzes auf der hybris eCommerce-Suite, die der Reputation der DHL und den Ansprüchen der Zielgruppe „Silver Surfer“ gerecht wird.


Implementierung unter Berücksichtigung der Stabilitäts-, Wartbarkeits- und Sicherheitsanforderungen mit hoher Umsetzungsgeschwindigkeit.

Fachliche Herausforderung

Marktplatz-Funktionalität zur Sicherung der Produktdaten-qualität und der Fulfillment- und Abrechnungsprozesse.

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Innovation Implemented.

Prag München Berlin Hamburg Köln Nürnberg Grenoble Leipzig Dresden Bamberg Boswil Đà Nẵng

mgm technology partners gmbh

Frankfurter Ring 105a 80807 München

Tel +49 89 / 358 680-0 Fax +49 89 / 358 680-288

www.mgm-tp.com

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