Jürg Bühler: Cross-Channel vertrieb bei Ex Libris
-
Upload
one-schweiz -
Category
Documents
-
view
310 -
download
5
Transcript of Jürg Bühler: Cross-Channel vertrieb bei Ex Libris
Cross-Channel Vertrieb bei Ex Libris – Erfahrungen und Resultate
Jürg BühlerLeiter E-Business, Ex Libris AG
2
Ausgangslage I
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Migros-Tochterunternehmung Gruppe Handel
24-Stunden Mediendiscounter in den Haupt-Sparten
Buch inkl. E-Books- und Hörbuch-Download
Musik inkl. Music-Download
Film
Games / Software
3
Ausgangslage II
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Verkaufskanäle 90 Filialen in der D-Schweiz
Online-Shop für die D- & F-Schweiz
Call Center
Mobile-App
4
Ausgangslage III
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Rund 450 Mitarbeiter/-innen
Multimedien-Vollsortiment mit 6 Mio. Artikeln & 19 Mio. Music-Download-Titel
Über 3 Mio. Online-Shop-Besucher pro Monat
Rund 2 Mio. Online-Shop-Auslieferungen pro Jahr
Gesamt-Umsatz 2012: CHF 154 Mio.
5
Ausgangslage
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Von Multi-Channel ….
6
Ziele
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
… zum Cross-Channel
Konsequente Cross-Channel-Integration aller 4 Verkaufskanäle:Filialen – Online-Shop – Mobile – Call Center
Prozessorientierte Serviceleistungen
Kundenservices in Echtzeit
Niederschwellige Möglichkeiten den Kanal zu wechseln
7
Ziele
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
8
Umsetzung
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
9
Umsetzung
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
10
Umsetzung
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Mobile Früh-stück
Arbeits-weg TV
PC Arbeit Arbeit Home-Office
Filiale Mittags-pause
Heim-weg
Call Center Mittags-
pause TV
Es wurden seit dem Cross-Channel-Start über 3 Mio. Bestellungen abgewickelt
Das Cross-Channel-Verhalten hat aktuell die 10%-Schwelle überschritten
Die Möglichkeit von Zuhause aus zu bestellen und in der Filiale abzuholen, wird mehr als 4x so viel genutzt, wie in der Filiale bestellen und sich nach Hause liefern lassen
Die Möglichkeit in einer Filiale zu bestellen und in einer anderen abzuholen wurde schon mehrere tausendmal genutzt
Online-Rechnung in einer Filiale zu bezahlen wird täglich genutzt
Der Anteil der Bestellung per Mobile nimmt überdurchschnittlich zu und die Apps wurden schon über 250’000 heruntergeladen
11
Ergebnis
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
12
Erkenntnisse
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Von 100% der Online-Bestellungen…
75% 15% 8% 2%
67% 8% 2% 1% 12% 7% 1% 1% 1%
… werden total 23% in den Filialen abgeholt!
Referent/inJürg BühlerEx Libris [email protected]
ONE Schweizschmid + siegenthaler consulting gmbhWillistattstrasse 23CH-6206 [email protected]
13
Kontakt
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Messesponsor Moderation
Realisierungspartner