Kanzlei.Management.Forum

Kanzlei.Management.Forum

Service verdienen!

Herzlich Willkommen

April 2013

Kanzlei.Management.Forum

Widerspreche stark

Widerspreche

Widerspreche einigermaßen

Stimme einigermaßen zu

Stimme zu

Stimme stark zu

22%

27%

17%

23%

9%

2%

"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-

wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!

180 Antworten www.stefanlami.com

Kanzlei.Management.Forum

Widerspreche stark

Widerspreche

Widerspreche einigermaßen

Stimme einigermaßen zu

Stimme zu

Stimme stark zu

16%

32%

12%

24%

16%

0%

"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-

wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!

25 Antworten www.stefanlami.com

Kanzlei.Management.Forum

Widerspreche stark

Widerspreche

Widerspreche einigermaßen

Stimme einigermaßen zu

Stimme zu

Stimme stark zu

14%

14%

14%

29%

29%

0%

"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-

wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!

14 Antworten - Deutschland www.stefanlami.com

Kanzlei.Management.Forum

Widerspreche stark

Widerspreche

Widerspreche einigermaßen

Stimme einigermaßen zu

Stimme zu

Stimme stark zu

20%

60%

10%

10%

0%

0%

"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-

wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!

11 Antworten - Österreich www.stefanlami.com

Kanzlei.Management.Forum

Service ist so einfach!

Kanzlei.Management.Forum

Ihre Meinung

Kanzlei.Management.Forum

Das Ziel jedes Unternehmens

Kanzlei.Management.Forum

Was uns an Ärzten stört

Kanzlei.Management.Forum

Kanzlei.Management.Forum

Die 6 allgemein gültigen Service-Erfolgsfaktoren

1. Sensibilität2. Freundlichkeit3. Beweglichkeit4. Hilfsbereitschaft5. Gastfreundschaft6. Großzügigkeit

Kanzlei.Management.Forum

Was ist Service? Und was nicht?

Kanzlei.Management.Forum

Erkenntnisse

Kanzlei.Management.Forum

Das FAN-Modell

Unsicherheit

Erwartung

Erfahrung

Zugehörigkeit

Begeisterung

Kanzlei.Management.Forum

„Was wird wohl passieren?“

?

Kanzlei.Management.Forum

„Okay, ich höre, was Sie ver-sprechen. Nun beweisen Sie es mir!“

!

Kanzlei.Management.Forum

„Ich hatte eine tolle Erfahrung! Was wird wohl nächstes Mal passieren?“

√ ?

Kanzlei.Management.Forum

„Wow! Ich hatte eine tolle Erfahrung … und noch eine. Es ist vorhersehbar. Ich mag diese Kanzlei!“„

√ !

Kanzlei.Management.Forum

„Die Kanzlei ist toll! Man muss sie als Steuerberater haben!“

√√o√√!Kunden zu Fans

Kanzlei.Management.Forum

Erkenntnisse

Kanzlei.Management.Forum

The Service Profit Chain

Operating strategy and service delivery system

Service concept

Target market

Internal External

Workplace design, Job designSelection & DevelopmentRewards & RecognitionInformation & CommunicationTools to serve the customer

Quality & Productivity improvements Higher service Quality & lower costs

Attractive ValueService designed to meet targeted customers‘ needs

Lifetime ValueRetentionRepeat BusinessReferral

Service value

CustomersSatisfaction Loalty

Revenue Growth

Profit-ability

Kanzlei.Management.Forum

Wert?

1. Bessere Ergebnisse für den Klienten erzielen

2. Qualität der Prozesse verbessern3. Kosten der Inanspruchnahme senken 4. Preise senken

Kanzlei.Management.Forum

Service & Spezialisierung

Kanzlei.Management.Forum

Service & Systeme

Kanzlei.Management.Forum

Erkenntnisse

Kanzlei.Management.Forum

Service-Ideen

Kanzlei.Management.Forum

Moments of Magic – Moments of Misery

A Moment of Truth is any time acustomer comes into contact withany aspect of the businessin some way, however remote, andhas an opportunity to form an impression.

Kanzlei.Management.Forum

Kontaktpunktanalyse

Kanzlei.Management.Forum

Die Beschwerde bei Ritz Carlton

Kanzlei.Management.Forum

Erkenntnisse

Kanzlei.Management.Forum

Mitarbeiter für begeisterndenService begeistern

Behandle Deine Mitarbeiter so, wie Du Deine Klienten behandelt haben möchtest – und sogar noch etwas besser!

Kanzlei.Management.Forum

Warum machen wir das so?

Kanzlei.Management.Forum

Ein energiegeladener Arbeitsplatz

Kanzlei.Management.Forum

Gold Standards

I Am Proud To Be Ritz-Carlton.I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests

for life. I am always responsive to the expressed and unexpressed

wishes and needs of our guests. I am empowered to create unique, memorable and

personal experiences for our guests. I understand my role in achieving the Key Success Factors,

embracing Community Footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.

I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience.

Kanzlei.Management.Forum

Gold Standards

I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met.

I have the opportunity to continuously learn and grow. I am involved in the planning of the work that affects me. I am proud of my professional appearance, language and

behavior. I protect the privacy and security of our guests, my fellow

employees and the company's confidential information and assets.

I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment.

Kanzlei.Management.Forum

Erkenntnisse

Kanzlei.Management.Forum

Meine 3 wesentlichsten Erkenntnisse

Kanzlei.Management.Forum

Wer nicht mehr will,als er kann,

bleibt unter seinem Können.

Kanzlei.Management.Forum