Key Findings der Studie "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit"

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Was erwarten Online-Shopper von Online-Serviceangeboten in Echtzeit? Die vollständige Studie können Sie HIER kostenlos herunterladen Key Findings der Studie

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Die Studie „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize untersucht, wie wichtig Konsumenten das Serviceangebot von Online-Shops wirklich ist und auf welche Faktoren sie besonderen Wert legen. Weiterhin wird betrachtet, ob das bestehende Serviceangebot bereits den Bedürfnissen entspricht und wie gut insbesondere Echtzeit-Kanäle wie etwa der Click to Chat (Live-Chat) diese Bedürfnisse bedienen können. Die Untersuchung wurde im September 2013 unter 500 deutschen Online-Shoppern internetrepräsentativ durchgeführt. Hier finden Sie die wichtigsten Ergebnisse im Überblick.

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Was erwarten Online-Shoppervon Online-Serviceangeboten in Echtzeit?

Die vollständige Studie

können Sie HIER kostenlos herunterladen

Key Findingsder Studie

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Bedarf an Online-Serviceangeboten

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Wie wichtig ist Ihnen ein Serviceangebot beim Online-Einkauf (z. B. Kontakt per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Chat, FAQ)?

19%absolut wichtig

36%sehr wichtig

34%teilweise wichtig

8%eher unwichtig

3%absolut unwichtig

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Anforderungen an Online-

Serviceangebote

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Wie wichtig finden Sie folgende Kriterien bei der Nutzung von Serviceangeboten beim Online-Shopping?

Schnelligkeit der Problemlösung

Kompetente Beratung

(wichtig und sehr wichtig)

Einfache Bedienung des Serviceangebots

91 %79 % 88 %

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Online-Shopper bevorzugen menschlichen Kontakt dem rein anonymen Austausch

vs.46 %

(wichtig und sehr wichtig)

?

25 %

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Präferierte Servicekanäle

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Click-to-Call, FAQ und Click-to-Chat sind die präferierten Serviceangebote bei der Produktberatung.

Click-to-Chat Click-to-Call

????

FAQ

(trifft voll und ganz zu und trifft eher zu)

Welche der folgenden Echtzeit-Serviceangebote möchten Sie bei Fragen zum Produkt gerne nutzen?

57 %31 % 61 %

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Fokus: Click-to-Chat

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Haben Sie in der Vergangenheit einen Einkauf in einem Online-Shop abgebrochen, da Sie eine offene Frage oder ein ungelöstes Problem (z. B. zum Produkt oder zum Bestellprozess) hatten?

65 % der deutschen Online-Shopper haben aufgrund offener Fragen oder Probleme schon mindestens einmal einen Kauf abgebrochen.

x65 %

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Dank einer proaktiven Ansprache über Click-to-Chat kann die Abbruchrate um die Hälfte gesenkt werden

* Bei einem Suchgut kann durch vorherige Informationssuche Kenntnis über die Qualität erlangt werden.

** Bei einem Erfahrungsgut kann die Qualität erst nach dem Konsum festgestellt werden.

„Ich nehme das Beratungs-Angebot an und stelle dem Kundenberater im Chat meine Frage, um meine Bestellung doch abschließen zu können.“

bei Suchgütern* bei Erfahrungsgütern**56 % 44 %

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Sie haben Fragen?

“ “ Sabine BuschmannJunior Projektmanagerin

[email protected]

ECC Kölnc/o IFH Institut für Handelsforschung GmbHDürener Straße 401b50858 Köln

T +49 (0)221 943607 72F +49 (0)221 943607 59

Delphine NölkeCommunication Manager Germany

[email protected]

iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich

T +49 (0)3222 17 46 020

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