Keynote: "Digitale Transformation für Banken - mitspielen oder untergehen"

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Herzlich Willkommen zur BANKINGLOUNGE „Digitale Transformation für Banken –

Mitspielen oder untergehen“

Services & Consulting for

Digital Leadership

Herzlich Willkommen zur BANKINGLOUNGE!“Digitale Transformation für Banken !– Mitspielen oder untergehen”!



Digital Leadership

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Digitale Transformation für Banken - Mitspielen oder untergehen!Frankfurt, 15. Oktober 2014, Stefan F. Dieffenbacher"


Teil 1: Die Welt ändert sich!


Digital Leadership


Erinnern Sie sich an das größte Unternehmen der Welt 1997?!


Nokia!

© Copyright 2014 Digital Leadership GmbH!Digital LeadershipNew Apple Headquarter.!

The new leader: Apple.!

© Copyright 2014 Digital Leadership GmbH!Digital LeadershipNew Apple Headquarter.!

The new leader: Apple.!

Apple hat doppelt so viel Geld wie die US Regierung: !160 Milliarden US-$.!


Q110, Deutsche Bank Berlin!


Wo verbringt der durchschnittliche Bankkunde 2013 seine Zeit?!

In der Filiale ! Digitale Kanäle!

Quelle: Daten von 5 der Top 20 Banken in Europa, 2012-2013!


Wieviel % der Kunden waren 2013 überhaupt in einer Filliale? !

Auch in der Filiale! Nur in digitalen Kanälen!

59.6%!40.4%!



Projezierte Intensität der Kanalnutzung 2015 in %!

Desktop / Browser Banking!

Mobile Banking!

Software (z.B. Quicken)!

Cash / non-cash ATMs!

Filiale!Quelle: Daten von 5 der Top 20 Banken in Europa, 2012-2013!


!

Die digitalen Kanäle sind bereits heute die #1.

Die Filiale ist der alternative Kanal.

Wirklich?!


Verkaufszahlen (Anzahl und Volumen) im Vergleich!

Filiale! Digitale Kanäle!



Schlussfolgerung: Banken schaffen es noch nicht mit

ihren Online Kunden Geld zu verdienen.!


Und es kommt noch schlimmer: Die nächste Generation Bank Kunden ist “online-only”!


Für$die$Studie$analysierte$Bain$die$Entwicklung$von$121$Banken$aus$der$Europäischen$Union,$

den$vier$wachstumsstärksten$GUSAStaaten,$Südafrika$und$der$Türkei$in$den$Jahren$2007$bis$

2012.$Das$Ergebnis:$Im$Durchschnitt$fiel$die$Rendite$der$risikogewichteten$Aktiva,$der$

sogenannte$RoRWA,$bis$2012$auf$0,5$Prozent.$2010$hatte$sie$sich$immerhin$noch$auf$1,3$

Prozent$belaufen.$Dies%entspricht%für%2012%einer%Eigenkapitalrendite%(RoE)%von%4,9%Prozent,%die%damit%weit%unter%den%Kapitalkosten%der%Banken%liegt.%

Nur wenige europäische Banken haben in den letzten 7 Jahren ihre

Kapitalkosten verdient.!


!

Was würde passieren wenn sie innerhalb von drei Jahren 0,1%

weniger Einlagen auf den Girokonten hätten?!


!



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Wie viel sind 0,5% der Einlagen auf den Girokonten?!

!  Privatpersonen in DE = 200 Milliarden Euro Einlagen auf Giro- & Tagesgeldkonten!

!  0,5% = 1 Milliarden Euro Einlagen!

!  Bei 5% Eigenkaptialquote bedeutet das 20 Milliarden Euro weniger an Krediten!


Wie könnte das passieren? Z.B. durch ApplePay?!

! Apple hat >800m iTunes Benutzer, +500k neue jeden Tag!!

!  iOS ist bereits heute führend im Mobile Payment: >60% mPayment Marktanteil in USA!





Und es gibt noch weitere Konkurrenten die den Bankenmarkt stürmen:!

! Google, Facebook, Amazon, Microsoft, AliBaba & PayPal haben Banklizenzen in Europa!

!  In DE alleine gibt es aktuell über 100 FinTech Startups!








Was passiert wenn >800m iTunes Benutzer 50€ in Ihrem iTunes Wallet halten? " Dann liegen 40 Milliarden Euro weniger auf den Girokonten! !








Bei 5% Eigenkapitalquote wären das bis zu!

800 Milliarden Euro Kapital!Was passiert wenn >800m iTunes Benutzer 50€ in Ihrem iTunes Wallet halten?

" Dann liegen 40 Milliarden Euro weniger auf den Girokonten! !


!

Drei Gedanken…

1. Wer die Kundenbeziehung besitzt, besitzt das Geschäft und den Gewinn.

2. Banken sind heute ein “low involvment business”.

3. Apple, Google und Co. werden ihre starken Kundenbeziehungen nutzen

um ihre Konkurrenten in den Hintergrund zu drängen.!


!

Drei Gedanken…

1. Wer die Kundenbeziehung besitzt, besitzt das Geschäft und den Gewinn.

2. Banken sind heute ein “low involvment business”.

3. Apple, Google und Co. werden ihre starken Kundenbeziehungen nutzen

um ihre Konkurrenten in den Hintergrund zu drängen.!

Banken müssen im Leben der Kunden relevant werden (und nicht nur notwendig). !



Digital Leadership

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Digital Leadership

Teil 2: Noch nie war der Appetit nach Innovationen größer!


!

Innovation!!


!

Innovation?!


2001! 2007!


Innovation auf Geschäftsmodellebene!!  Value Proposition & Geschäftsmodell!

!  Produkt- und Serviceportfolio!

!  Ökosysteme!

!  Vertriebskanäle!

!  …!


Innovation auf Geschäftsmodellebene!!  Value Proposition & Geschäftsmodell!

!  Produkt- und Serviceportfolio!

!  Ökosysteme!

!  Vertriebskanäle!

!  …!

Innovation auf Produktebene!!  User Experience!

!  User Experience!

!  User Experience!

!  GANZHEITLICH!!!!


You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around.!

- Steve Jobs!


Wie kann eine Digitale Strategie entwickelt werden, die alle Innovationsaspekte abdeckt?!


! The Digital Leadership Strategy LandscapeTMServices & Consulting for

Digital LeadershipDescription: Summary of key artefacts, jointly summarizing the cornerstone of a digital strategy that are to be created during a relaunch and to be maintained by governance.

Project: The Digital Strategy Framework

Subject: The Digital Strategy Landscape

Version: 5.0 (May 2014)

Author & Copyright: Digital Leadership GmbH

GOVERNANCE OPERATIONS

PRODUCT & SERVICES

CONTEXT DRIVERS

Segmentation

User Needs

Use Cases & User Journey

Business Strategy

Stakeholderobjectives

Quantified Benefits

Business Model

Business Objectives

Governance Model

OrganisationalCapabilities

Existing Operational Model

Sourcing Strategy & Partner Map

Security

Current IT Landscape

Field of Competition

Market trends

Current Product Performance

Vision

Project Motivation Statement

MeasureableBusiness Results

Pricing Model

Business Case

Defined Funding

Defined Maintenance Costs

Defined Develop-ment Costs

Defined Operating Costs

Expected Sales

Community Approach

Service Design

Supporting Products

Channel Strategy

Target devices

Positioning

Integrated MarComs Strategy

Target Architecture

Target Technologies

Target Platform

IntegrationArchitecture

User Experience

Interaction Design

Media Presentation

Brand

Design

Styleguide

Modules & Templates

Multi-Device Concept

Navigation Concept

Personalization Concept

Internationaliza-tion Concept

Structure Migra-tion Approach

Content Strategy

Content Model

Content Migration Approach

Scope Landscape

Functional Scope

Non Functional Scope

RequirementsBacklog

Governance structure

Change plan

Communication & trainings plan

Organisationalstructure

Roadmap Project plan

Config. & Release Management

Internal capability building

SW-Dev & QA - Approach

Risk Management

KPI Framework Performance Measurement

Continous improv. Approach

Multivariant Testing

Analytics Operations SLAs IT Operating Model

Business Processes & Workflows

Promotional Contents

Promotional Media

Compliance &Legal

SEO / SEM

Governance Product Development Measurement & Optimization Platform Operations

Channels & EcosystemDigital MarketingTechnologyPerceptionInformation ArchitectureContentScope

Customer Needs Business objectives Operational Context Business Context Project definition Financials

The Digital Leadership Strategy LandscapeTMServices & Consulting for







PRODUCT & SERVICES

CONTEXT DRIVERS

Segmentation

User Needs


Business Strategy


Quantified Benefits

Business Model

Business Objectives

Governance Model




Security



Market trends


Vision



Pricing Model

Business Case

Defined Funding




Expected Sales

Community Approach

Service Design

Supporting Products

Channel Strategy

Target devices

Positioning


Target Architecture

Target Technologies

Target Platform


User Experience

Interaction Design

Media Presentation

Brand

Design

Styleguide

Modules & Templates


Navigation Concept




Content Strategy

Content Model


Scope Landscape

Functional Scope


RequirementsBacklog


Change plan







Risk Management







Promotional Media

Compliance &Legal

SEO / SEM




The Digital Leadership Strategy LandscapeServices & Consulting for




Version: 3.2 (Jan 2014)



PRODUCT

CONTEXT DRIVERS

Business!

Technology!

Brand!

User Experience!

Governance!

Ökosysteme!

Erstmalig existiert ein vollständig verstandenes und durchdekliniertes Vorgehensframework zur digitalen Strategie!!!Das Framework ist durchdekliniert bis hin zu einzelnen Artefakten, Teilvorgehensweisen, Abhängigkeitsgraphen, Best Practice Deliverables und Templates.!

“Das Digital Leadership Strategy Framework”!


! The Digital Leadership Strategy LandscapeTMServices & Consulting for







PRODUCT & SERVICES

CONTEXT DRIVERS

Segmentation

User Needs


Business Strategy


Quantified Benefits

Business Model

Business Objectives

Governance Model




Security



Market trends


Vision



Pricing Model

Business Case

Defined Funding




Expected Sales

Community Approach

Service Design

Supporting Products

Channel Strategy

Target devices

Positioning


Target Architecture

Target Technologies

Target Platform


User Experience

Interaction Design

Media Presentation

Brand

Design

Styleguide

Modules & Templates


Navigation Concept




Content Strategy

Content Model


Scope Landscape

Functional Scope


RequirementsBacklog


Change plan







Risk Management







Promotional Media

Compliance &Legal

SEO / SEM




The Digital Leadership Strategy LandscapeTMServices & Consulting for







PRODUCT & SERVICES

CONTEXT DRIVERS

Segmentation

User Needs


Business Strategy


Quantified Benefits

Business Model

Business Objectives

Governance Model




Security



Market trends


Vision



Pricing Model

Business Case

Defined Funding




Expected Sales

Community Approach

Service Design

Supporting Products

Channel Strategy

Target devices

Positioning


Target Architecture

Target Technologies

Target Platform


User Experience

Interaction Design

Media Presentation

Brand

Design

Styleguide

Modules & Templates


Navigation Concept




Content Strategy

Content Model


Scope Landscape

Functional Scope


RequirementsBacklog


Change plan







Risk Management







Promotional Media

Compliance &Legal

SEO / SEM




The Digital Leadership Strategy LandscapeServices & Consulting for




Version: 3.2 (Jan 2014)



PRODUCT

CONTEXT DRIVERS

Business!

Technology!

Brand!

User Experience!

Governance!

Ökosysteme!

“Das Digital Leadership Strategy Framework”!

Wir brauchen einen integrierten Ansatz!!


Innovation auf Geschäftsmodellebene!!  Verbinden von verschiedenen Bereichen

(Strategie, operatives Business, Produkt-management, UX...) !

!  Innovations-Workshops!

!  Business Model Canvas!

!  Blue Ocean Strategy!

Innovation auf Produktebene!!  “User-zentriert & Business Focused” !

!  Strukturierter Prozess zur Produktentwicklung!

!  Multidisziplinärer Ansatz!

!  End-to-End Sicht auf Produktdefinition!


Stakeholders! Expected Benefits!

Overall Direction! “The Product”! Costs! Business Case! Approach &

Plan!Stakeholder identification!!Personas!!Initial market & competitive analysis!!Other inputs to needs!

Departmental inputs!!Benefits identification!!Benefits breakdown !BI & Analytics review!!Initial opportunity identification!

Vision!!Goals!!Business objectives!!Project Motivation!

Key user tasks!!

Cross-channel experience journeys!!

Scope Landscape!!

Roadmap!!!

Content org model!Site org model!

Technical architecture! !Draft cost breakdown!!Initial project plan!!Organisational setup post launch!!Cost assumptions!

Business case!!Funding options!!Business Case presentation!

Initial draft plan till go-live!!Project plan strategy & concept phase!

1! 2! 3! 4! 5! 6! 7!

Das Digital Leadership Strategy Framework: die 7-Prozessschritte "

62"


!

Wie funktionieren Produktinnovationen

in der realen Welt?!


Arno Dübel: vielleicht Deutschland’s faulster Arbeitsloser.!

Ein guter Kunde?!


Für offline!NEIN.!

Für online!JA !!


1.  Segmente definieren!

2.  Personas entwickeln!

3.  Bedürfnisse verstehen!

! !

Arno Dübel „Retail partnership seeker“!Prio 1-5!

Banking behaviour and attitude !

Number of banks! 2 (Sparkasse Lüneburg, Volksbank)!

Primary bank ! Sparkasse!

Banking likes ! Better than average conditions, quality, agreeable but somewhat business-like atmoshpere, late opening hours, politeness!

Banking dislikes! Automated bank without employees, ineffective handling of her issues, not precise information!

Banking fears ! Handling her affairs not effectively because they do not know her background enough!

Service frustrations ! Not enough attention, different information from different bank staff!

Literacy and devices!

Computer Literacy! Medium, rarely buys online!

Finance Literacy! Reads finance news on the internet and newspaper, modest knowledge but high interest, discussing business options with financially educated friends!

Devices! PC, Windows phone, Android tablet ( jointly used by partner)!

Proposition Matrix!

Brand affinity ! Weak Advocate!

Products u. Mngmt! Current and savings account, little investment!

Advice type ! Personal, detailed, deeply sensitive, regular contact, proactive, does not want to have advice on familiar products, email!

Financial evolution! Savings and investment!

Up and cross selling! Bonds and funds, personal loan!

Key data 5!Age: ! 54!

Location: ! Berlin!Language: ! Deutsch!

Education: ! BA, Univ.!Income: ! €1 k!Assets: ! €5k!Group size ! 823 000! !Lifestyle!Background: !•  Lives together with husband!!Life goal: !•  Having kids!•  Career is less important then a good quality of life!!Life events: !•  Having kids, traveling !•  helping parents!

5!Top Prio: 5!


1.  Segmente definieren!

2.  Personas entwickeln!

3.  Bedürfnisse verstehen!

! !

Elise „Retail partnership seeker“!Prio 1-5!

Banking behaviour and attitude !

Number of banks! 2 (HSBC, Crédit Lyonais)!

Primary bank ! Axa!

Banking likes ! Better than average conditions, quality, agreeable but somewhat business-like atmoshpere, late opening hours, politeness!

Banking dislikes! Automated bank without employees, ineffective handling of her issues, not precise information!

Banking fears ! Handling her affairs not effectively because they do not know her background enough!

Service frustrations ! Not enough attention, different information from different bank staff!

Literacy and devices!

Computer Literacy! Medium, rarely buys online!

Finance Literacy! Reads finance news on the internet and newspaper, modest knowledge but high interest, discussing business options with financially educated friends!

Devices! PC, Windows phone, Android tablet ( jointly used by partner)!

Proposition Matrix!

Brand affinity ! Weak Advocate!

Products u. Mngmt! Current and savings account, little investment!

Advice type ! Personal, detailed, deeply sensitive, regular contact, proactive, does not want to have advice on familiar products, email!

Financial evolution! Savings and investment!

Up and cross selling! Bonds and funds, personal loan!

Key data !Age: ! 33!

Location: ! Le Havre!Language: ! French!

Education: ! BA, Univ.!Income: ! €1.5k!Assets: ! €5k!Group size ! 823 000!

!Lifestyle!Background: !•  Lives together with husband!!Life goal: !•  Having kids!•  Career is less important then a good quality of life!!Life events: !•  Having kids, traveling !•  helping parents!

5!Top Prio: 5!


Benefits sought

Improved service- Areas

Family bankingDaily banking

Fin. analysis & planning

Information

Payment features

Save & invest

Help & supportNotifactions

Advice

Efficiency

Ubiquity (everywhere)User Experience

Human

Simplicity

ProactivitySecurityControl

Flexibility

Improved service - Attributes

Human

SimplicityControl

Proactivity

Usable product info.

Higher share of wallet- Attributes

Higher share of wallet- Areas

Discovery of products

Long-term fin. advisoryProduct infos - loans

Information

Efficient purchasing

Family banking

Higher share of wallet- Tools

Simulations

Help & SupportAdvice

Trust

InformationRewards

Social & sharing

Advice

ControlVoice

Customer Retention

Human advice

Simplicity

Activation- Attributes

Activation- Areas

Help

InformationOvercoming resistance

Discovery of products

Simple product infosInformation

Comparing products

Detailed product infos

Family bankingEfficient purchasingProduct infos - loans

Personalization

Acquisition- Areas

Simulations

Acquisition- Tools

Based on an assessment of the eleven segmentsVery important ImportantCritical

significantly more important

Zusammenfassung Bedürfnisse!

Source: Digital Leadership Strategy Framework"


Die Vision!

The Next Generation Digital Channels will Icatur. Ta consequibus, nes re, officid ellamus et doluptatios nihicipit, que es nus, iumque conserum ipis voles doluptate ni inis pa se ipiento ribus.!

Ipsam nos id mi, in corumquo blandiostrum asit, ne lisciam, sequas venihicia con pa net qui doluptaqui commodi pienimin perum imus volumendam as reiur rem fuga. Itae derum qui autecto ommodis qui serunt.!

Officat iorestint abor sant esciet apite nusaperem de volo dollorem restrumquas simus dolenisit fuga. Ut molorati rem quos aut hiligenimi, sunt labor mi, nimusam apita cusandus voluptatur aut qui quature rnamet, sunt.!

Volorem eost, totae commodit, comnis res volorum eicillibus, quam eostrun tissunt liatiorion net ipsum que volorror aute volupta tectem quas doluptatur? Ellest, voles et reicatiis dis doluptibus, quossus apedis doluptium ad quibus el ium, offictatur, core.!

Nutzerbedürfnisse!

Geschäftsziele!



Von Bedürfnissen hin zu Anforderungen!

“I need to be able to talk to my bank online”!

1!Nutzerbedürfniss! 1.  Online chat!

2.  Phone !3.  Skype!4.  E-mail!5.  Callback!6.  OBO (On Behalf of

Management)!

3!

Anforderung!



Das tatsächliche Kundenbedürfniss ist die Kommunikation mit der Bank.!

73$

Bank Advisor Messages!

Tech Support!

Marketing Campaigns!

Targeted Offers!

Contractual (Terms, etc)!

Statements!

PFM Notifications!

Save & Invest Notifications!

Todos: Zoomit Own Reminders!

Site Outages!Maintenance!

Security!




74$


Tech Support!


Targeted Offers!


Statements!

PFM Notifications!




Security!

Phone!

Skype!

Mail!

SMS!

On-Site Chat!

Secure Msg.!

Mobile Push Notification!

Onsite!Notification!




75$


Tech Support!


Targeted Offers!


Statements!

PFM Notifications!




Security!

Communication Center!Central communication clearing, tracking communication history and taking into account customer communication preferences. !

Channel Preferences!

History!

Opt-in/Opt-out!

Phone!

Skype!

Mail!

SMS!

On-Site Chat!

Secure Msg.!

Mobile Push Notification!

Onsite!Notification!



Der funktionale Blueprint ihrer Bank der User- und Geschäfts-anforderungen erstmalig vereinigt!!



Das zugrundeliegende Priorisierungsmodell!

Contribution Invest!

Contribution Save!

Contribution Insurance!

Bedeutung für die Kunden!

Bedeutung für !das Business!

Komplexität in der Umsetzung!

Impact # customers!

Contribution!Lending!

IT Complexity!

Impact on !utilization!

Impact!Upselling /Equipment!

Organisational !complexity!

Antoine! Brigitte! Lukas!Elisabeth!Marcus!



Final Scope Landscape!



Go-to-market scope!



Roadmapped short-term scope!



Dieser Prozess muss mehrfach durchlaufen werden. !

1.! 2.! 3.!

Grobe Ausrichtung!

Markt- & Produkttests! Ausarbeitung!

1 2 3 4 5 6 7!



Ein hartes Stück Arbeit – sicher kein Zufallstreffer!!


Ist das überhaupt möglich ???!


Basiskosten!

Zusätzliche Kosten durch Compliance, Basel III / IV …!

t!


Raum für Innovatiönchen?!

Basiskosten!


t!


Raum für Innovationen!!

Basiskosten!


t!


!

3 Thesen:!!  Weitere Filialen werden geschlossen werden müssen!

!  Viele Filialen sind bereits geschlossen – ohne dass eine gute Alternative bestand!

!  Wenn kein Geld für eine bessere Alternative aufgebaut wird, wackelt die Zukunft ihrer Bank insgesamt!

Ansatz 1: Schneller Filialen schliessen!


0:00! 24:00!

1!2!4!

6!

8!

12:00!6:00! 18:00!

# Instanzen!

# Sessions!

Bisher 8 Instanzen!# Sessions!

10k!

8k!

5k!2k!1k!

Einsparpotenzial im Online Banking: Dynamik der Cloud-Infrastruktur zum Beispiel bei schwankenden Nutzungszahlen über den Tag genutzt werden.!



Digital Leadership


Stefan Dieffenbacher Digital Leadership GmbH

Dirk Emminger Finanz Informatik Technologie Service

Dr. Oliver Vins Vaamo Finanz AG

Julian Setzer ING-DiBa AG

Tobias Drews RaboDirect Deutschland

Thorsten Hahn BANKINGCLUB GmbH

Herzlich Willkommen zur BANKINGLOUNGE „Digitale Transformation für Banken –

Mitspielen oder untergehen“


Digital Leadership



Digital Leadership


We’ll take you to the top.!

Stefan F. Dieffenbacher!Executive MBA, PMP, CPM, Scrum Master!Managing Director!

Digital Leadership GmbH!Landsberger Straße 217!D-80687 München!

+49 (0)176 / 638 020 11!+49 (0)89 / 748 600 [email protected]!www.digital-leadership.net!!

mobile:!office:!

e-mail:!Internet:!

Alexander Schmid!Dipl.-Inform. (FH)!Partner!

Digital Leadership GmbH!Landsberger Straße 217!D-80687 München!

+49 152 / 215 65 847 !+49 (0)89 / 748 600 [email protected]!www.digital-leadership.net!!

mobile:!office:!

e-mail:!Internet:!

Wir freuen uns auf spannende Gespräche und Herausforderungen im Bereich digital !!

Für mehr Informationen über das Digital Leadership Strategy Framework oder wenn Sie ein spannendes Thema mit uns diskutieren möchten: kontaktieren Sie uns jederzeit!!

Keynote: "Digitale Transformation für Banken - mitspielen oder untergehen"

Business

Transcript of Keynote: "Digitale Transformation für Banken - mitspielen oder untergehen"