1

König Kunde – Projektbeschreibung

Inhaltsverzeichnis 1. Warum ist Service wichtig? 1.1 Das scheinbare Problem 1.2 Die Lösung 2. Wie funktioniert die König Kunde Zertifizierung? 2.1 Projektpartner und Anerkennungen 2.2 Mögliche Teilnehmer 2.3 Grundsätzlicher Ablauf 2.4 Pflichtbausteine und Optionale Bausteine 2.5 Servicetests und das Audit 2.6 Der ServiceScout 2.7 Die Zertifizierung und deren Kriterien 2.8 Optionale Begleitung 3. Welchen Nutzen hat das Gütesiegel? 3.1 Individueller Nutzen 3.2 König Kunde als Stadtmarketinginstrument 4. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden?

.. wenn Ihre Einkaufsstäd(t)te nach den Sternen greift!

DieServiceAkademie gemeinnützige GmbH des Einzelhandelsverbandes Südbaden Eisenbahnstraße 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL info@dsa24.de HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

ww.koenig-kunde.net

2

1. Warum ist Service wichtig? 1.1 Das scheinbare Problem

Wussten Sie eigentlich, dass fast jeder auf Anhieb eine Geschichte über besonders schlechten Service erzählen kann. Fragen Sie sich mal selbst! Mit dem Service in Deutschland scheint es nicht weit her zu sein, so könnte man glauben. 96 % aller verärgerten Kunden verlassen das Geschäft wortlos und kommen vielleicht nie wieder, oder wechseln eben zur Konkurrenz. Als Handels- und Dienstleistungsunternehmer erfährt man nur selten die tatsächlichen Gründe, dabei wäre man doch gewillt diese aufzuspüren und zu beseitigen. Wahrscheinlich würden sogar noch mehr Kunden sofort gehen, aber in Deutschland – so der Glaube in den Köpfen der Kunden – ist die Konkurrenz genauso schlecht! Ist es wirklich so?

Zitate aus dem Alltag scheinen dies ebenfalls zu belegen! „Wenn’s nicht im Regal steht, hab wir’s nicht!“, „Fragen Sie doch meine Kollegin“, „Bin ich nicht für zuständig!“, „Sie müssen sich hinten anstellen!“, „ Wenn Ihnen die Ware nicht gefällt, gehen Sie doch woanders hin!“, um nur einige Beispiele zu nennen. Sicher kommt so etwas bei Ihnen nicht vor! Was der Handel und die Dienstleistung in Deutschland also haben ist ein Imageproblem! Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten. 1.2 Die Lösung Ziel ist die Imageverbesserung des Handels und der artverwandten Branchen in der gemeinsamen Bewerbung als Einkaufsstä(d)tte durch Steigerung von Service-Qualität gegenüber Kunden, Gästen, Bürgern und der Öffentlichkeit. Es genügt heute nicht mehr, den Kunden oder Besucher nur zufrieden zu stellen, vielmehr möchte dieser begeistert sein. Erst der Zustand der Begeisterung führt dazu, dass der Kunde wiederkommt, nicht abwandert, höhere Bonsummen aufweist, den Standort weiter empfiehlt und auch weniger preissensibel reagiert.

3

„Wenn der Handel nach den Sternenn greift", oder, wie macht man dem Kunden klar, dass der gebotene Service das auch hält, was er verspricht? Jeder kennt die Sternen aus der Hotellerie oder die verliehenen Kochlöffel in der gehobenen Gastronomie als Zeichen für besondere Qualität in diesen Branchen. Warum nicht auch ein "Gütesiegel" für Service-Qualität im Dienstleistungssektor? Also ein Qualitätssiegel, das dem Verbraucher signalisiert: „Hier können Sie ausgezeichnet Einkaufen, hier werden Sie ausgezeichnet beraten und bedient!

Als Vehikel und äußeres Zeichen dieses Veränderungsprozesses dient das Gütesiegel „König Kunde“. Dieses kann nach erfolgreichem Abschluss der Maßnahmen im Rahmen des betrieblichen und örtlichen Marketings verwandt werden. Die einfachste Variante ist dabei das Anbringen eines Aufklebers am Ladenlokal. 2 Wie funktioniert die König Kunde Zertifizierung? Basis der Zertifizierung ist jeder einzelne Betrieb. In der Summe dieser Betriebe kann eine ganze Einkaufstadt ebenfalls ausgezeichnet werden. König Kunde gibt es ausschließlich als Konvoizertifizierung ganzer Einkaufsstä(d)tten. 2.1 Projektpartner und Anerkennungen Die Service-Initiative der Bildungstochter, DieServiceAkademie gGmbH, des Handelsverbandes Südbaden schafft hierbei optimale Voraussetzungen. Die Zertifizierung wird von der ServiceAkademie in Kooperation mit Ihrer Gewerbevereinigung/Werbegemeinschaft erteilt. Auf die Urkunden kommt daher auch das Logo Ihrer Gemeinschaft.

4

Die Durchführung des Projektes erfolgt durch ausgewählte Kompetenzpartner bundesweit. Besondere Partnerschaften liegen für zwei ähnlich gelagerte Vorhaben vor: Anerkennung von: 1. ServiceQualität Deutschland

- 100%-ige Anerkennung der Qualitätscoach-Ausbildung der Stufe 1, die nicht älter als 2 Jahre sein darf

- Diese Ausbildung ist gleichgesetzt mit der in König Kunde erforderlichen ServiceScout-Ausbildung.

2. Generationenfreundliches Einkaufen des Hauptverbandes Deutscher Einzelhandel

- 100%-ige Anerkennung des Audits von GFE, dass

nicht länger als 3 Jahre zurück liegen darf. - Dieses Audit ersetzt das Audit „Harte Faktoren“ im

Rahmen der König Kunde Zertifizierung

2.2 Mögliche Teilnehmer Jede Betriebsform, jede Betriebsgröße und jede Branche aus dem Einzelhandel sowie artverwandter Branchen (Metzgerei, Bäckerei, Raumausstatter, Konditorei, Schneider, Systemhäuser, ...) zu einem adäquaten Kosten-Nutzen-Verhältnis. König Kunde ist ein Handelskonzept! Basis der Zertifizierung ist der Einzelbetrieb. Da der Wettbewerb nicht mehr zwischen Betrieben eines Standortes ausgetragen wird, sondern unter den verschiedenen Gemeinden, Städten, Zentren, ja sogar Regionen stattfindet, geht die Zertifizierung jedoch über diese Einzelbetriebsebene hinaus. Hier geht es auch um umgesetztes Standortmarketing. Beide Tatsachen macht man sich zu nutze, um erstens den eigenen Betrieb zu profilieren, aber auch um zweitens dem Gesamteinkaufsstandort eine Einmaligkeit zu verleihen, die den Kunden begeistern wird. Die Summe der Einzelzertifizierungen geht dann auf in einer Gesamtzertifizierung des

5

Verbundes der Einkaufsmöglichkeiten eines Ortes – und letztlich auf den Ort selbst.

Die Gruppe der Einzelbetriebe bestimmt in Absprache mit Stadt, Werbegemeinschaft etc. selbst, wer an der Gesamtzertifizierung einer Werbegemeinschaft, eines Straßenzuges oder einer gesamten Gemeinde oder Region teilnehmen soll. Optional möglich!! Dadurch wird es möglich, dass die Gemeinschaft für sich selbst Zulassungskriterien definiert und eine gemeinschaftliche Serviceselbstverpflichtung vorschaltet. Trittbrettfahrern ist es also auf Gemeinschaftsebene nicht möglich, für sich alle das Zertifikat zu erhalten, ohne sich dieser gemeinschaftlichen Serviceselbstverpflichtung zu unterwerfen. Dabei macht es keinen Sinn eine Gesamtzertifizierung anzustreben, wenn der Anteil der teilnehmenden Betriebe kleiner als 10 ist. 2.3 Grundsätzlicher Ablauf A. Für die Gemeinschaft der Betriebe: 1. Erstinformation der Multiplikatoren vor Ort (immer kostenfrei in Baden-Württemberg) 2. Informationsveranstaltung

6

…. erst bei Durchführung 3. Möglicher Workshop „Gemeinschaftliche Serviceselbstverpflichtung“ 4. Zertifizierungsfeier B. Für den einzelnen Betrieb Der Weg zur Erstzertifizierung Ablauf König Kunde Zertifizierung – Pflicht und optionale Bausteine

Bau

stei

n

Inha

lt

Pflic

ht

Opt

iona

l

Kick-Off-Veranstaltung 2 Stunden Abendveranstaltung für Inhaber und Mitarbeiter

ServiceScout-Ausbildung

1 Tag Schulungsmaßnahme für mindestens eine Person aus jeden teilnehmenden Betrieb

Audit „harte Faktoren“ Jury-Urteil

Jury-Beurteilung des Betriebes aus Sicht des Kunden. Jury besteht aus 2 Teilnehmern der König Kunde Zertifizierung vor Ort

Audit „harte Faktoren“ Experten-Urteil

Alternativ: Experten-Beurteilung des Betriebes aus Sicht des Kunden. Experte ist offizieller König Kunde Dozent

Testkauf Mindestens ein anonymer Test in einer Testphase von maximal 2 Wochen. Das Ergebnis des Test spielt keine Rolle für das Bestehen der Zertifizierung

Definition von 3 individuellen Servicestandards

Jeder Betrieb muss 3 dieser Standards schriftlich einreichen und sich dazu verpflichten.

ERST

ZER

TIFI

ZIER

UN

G

Prüfbericht und Erst-Zertifizierung

Individueller Bericht. Wird in der Regel bei der Zertifizierungsveranstaltung übergeben Zertifizierungsveranstaltung mit Übergabe der Urkunden an den Betrieb und den Scout sowie des Ergebnisberichtes mit den König –Kunde Aufklebern

In 7-12 Wochen ist alles erledigt. Termine die auf jeden Fall betrieblich zu organisieren sind, sind die Schulungstermine. Alles andere findet ohne betriebliche Ablaufstörungen statt. Die Folgezertifizierung nach 36 Monaten kann mit erheblich geringerem Aufwand erreicht werden.

ServiceScout Der in der Erstzertifizierung ausgebildete Scout muss noch im Unternehmen sein

Definition weitere 2 Servicestandards

Jeder Betrieb muss 5 dieser Standards schriftlich einreichen und sich dazu verpflichten.

Service-Aktivitäten Dokumentierte Serviceaktivitäten im Betrieb oder Gemeinschaftsebene

FOLG

EZER

TIFI

ZIE

RU

NG

Testkauf Mindestens ein anonymer Test in einer Testphase von maximal 2 Wochen

7

2.4 Die einzelnen Bausteine Sensibilisierungsphase: Von der Durchführung teilweise mehrerer Informationstermine zum Thema Service bis hin zur Auftaktveranstaltung in der Gemeinde, zu der auch die Mitarbeiter der teilnehmenden Betriebe eingeladen sind. In dieser Phase wird auch der „Status-Quo“ der Serviceorientierung ermittelt, an dem nach Abschluss der Maßnahmen die Veränderung des Serviceverhaltens gemessen werden kann. Diese Phase kann optional um einen anonymen Vortest ergänzt werden. Schulungen In terminlicher Abstimmung mit den Betrieben vor Ort erfolgt in der Schulung-Maßnahme die eigentliche Neuausrichtung und Positionierung in Sachen Service. Die Schulung ist auf einen Tag komprimiert und wird in Ihrer Stadt oder Gemeinde stattfinden. Diese Phase kann um individuelle Schulungen erweitert werden. ServiceScout Schulung Die erste Zielgruppe sind die zukünftigen Service-Verantwortlichen. Diese

Ausbildung ist Pflicht im Rahmen der Erstzertifizierung! Eine Person aus jedem Betrieb muss diese Ausbildung absolvieren. Diese erhalten eine 1-tägige Spezialausbildung, die sich ausschließlich mit Servicegesichtspunkten und der Ausbildung zum Qualitätsmanager auseinandersetzt. Jeder ServiceScout erhält für sich ein Teilnahmezertifikat Den Status des ServiceScouts verliert man nicht. Auch dann nicht, wenn der Betrieb seine Zertifizierung nicht

verlängern möchte, oder der Betrieb gar gewechselt wird. Optional: Mitarbeiter-Schulungen

Zweite Zielgruppe der Schulungen sind die unmittelbar im Verkauf beschäftigten Mitarbeiter und selbstverständlich auch die mitverkaufenden Chefs. Es werden eine Reihe von individuellen Service-Modulen angeboten, die immer jeweils 4 Stunden dauern. Schulungsinhalte sind unter anderem Grundlagen der interpersonellen Kommunikation, Verkaufsrhetorik, Körpersprache, Verkäufermotivation, Fragetechnik,

8

Argumentationstechnik, Preistechnik, Zusatzverkäufe, Erlebnisverkauf, Mehrfachbedienung, Service sichtbar machen sowie Reklamationsbearbeitung. So sehen exemplarisch mögliche Schulungsmodule aus: Modul 1 : Und wer motiviert den Verkäufer Motivation und Verkaufserfolg Erfolgreich motivieren heißt: Bedürfnisse erkennen 4 Strategien für die Praxis - wie Sie echte Erfolge erreichen Motivationstheorien 12 Tipps für die echte „Lust“ am Verkauf Modul 2: Kleine Gesten, große Wirkung Was ist ein Kunde, welche Erwartungshaltung hat er? Einstellung und Verhalten gegenüber Kunden Grundlagen der Kommunikation Verschiedene Kundentypen Die zehn Todsünden im Kundenservice Verkaufsgespräche erfolgreich führen – die verschieden Phasen Modul 3: Kundenorientierung: Die Nase vorn im Wettbewerb Kaufmotive und Kundenbedürfnisse herausfinden Wie frage ich richtig? – Verschiedene Fragetechniken Wie gehe ich mit Kundeneinwänden um? Zum eigenen Preis stehen - Preisnachlässe Besser argumentieren – wie erreiche ich einen Abschluss? Modul 4: Gutes Teamwork ist der halbe Erfolg Was ist eigentlich ein Team? Teamgeist: Kontakt und Kommunikation Jedes Team braucht einen „Kopf“ – Verantwortlichkeiten Regeln für eine erfolgreiche Zusammenarbeit: die Teamsitzung Moderation als Hilfsmittel für eine zielorientierte Besprechung Tipps: Wenn es nicht so läuft, wie es soll Modul 5: Jede Beschwerde ist eine Chance Gründe für Beschwerden- wo gibt es Schwachstellen? Vorbereitung auf Reklamationen Was ein reklamierender Kunde erwartet 8 Regeln für den richtigen Umgang mit Beschwerden Die häufigsten Fehler im Umgang mit reklamierenden Kunden Reklamationsbearbeitung: „Suche nicht den Schuldigen, sondern behebe

das Problem“

9

Modul 6: Guter Service als Dialog mit Ihren Kunden Was ist eigentlich guter Service? Zusatzverkäufe – Zum Kleid der passende Gürtel Mehrfachbedienung – was tun, wenn zwei Arme nicht mehr ausreichen? Wie wird der Einkauf zum sinnlichen Erlebnis? Entspricht Ihre Außenwirkung Ihrem Image? Modul 7: Telefonieren mit Erfolg und Spass Sprache und Verhalten am Telefon Sieben goldene Regeln für eine gute Gesprächsführung Verschiedene Gesprächsabläufe Telefonleitfaden erstellen Interesse wecken und erfolgreich überzeugen Frage- und Verhandlungstechniken Auf Einwände vorbereitet sein Modul 8: Die Warenpräsentation im Schaufenster und im Laden Prinzipien einer gelungenen Warenpräsentation Das Thema Licht im Schaufenster und Verkaufsraum Dekorationspraxisworkshop Bei der Lage der Module wird darauf geachtet, dass keine zu großen betrieblichen Ablaufstörungen erfolgen. Die Zusammenstellung und die Schwerpunkte der Module können in Abstimmung mit den Referenten und den Anforderungen der Gemeinschaft geändert werden! 2.5 Servicetests und das Audit Nach der Schulung erfolgt zunächst das Audit. 1. Audit Audit bedeutet die Beurteilung der harten Faktoren des Betriebes auf Basis eines fest definierten Fragebogens. Es wird daraus eine individuelle Note ermittelt. Die Note selbst ist nicht Prüfungsgegenstand. Für die Zertifizierung ist lediglich erforderlich, dass man sich als Betrieb dieser Prüfung gestellt hat. Dies erfolgt durch Begehung in Rahmen eines vorab angekündigten Termins. In diese Beurteilung fließen harte Faktoren wie

- Sauberkeit - Erreichbarkeit - Fassadengestaltung - Beleuchtung innen und außen - Schaufenstergestaltung

10

- Preisauszeichnung - Beschilderung - Verkaufsraumgestaltung - sowie Grad der Kommunikation der Serviceleistungen ein

Diese Begehung wird in 2 Varianten angeboten: A. Begehung durch die Jury: (Standard) Die Jury besteht aus jeweils 2 Teilnehmern der örtlichen nun ausgebildeten ServiceScouts. Diese müssen sich also bei Teilnahme auch verpflichten, mindestens 2 Betriebe vor Ort zu begehen und die Beurteilung wahrheitsgemäß auszufüllen. Die Zuordnung der Jury zu den zu prüfenden Betrieben erfolgt durch die ServiceAkademie unter Berücksichtigung von eventuellen Konkurrenzverhältnissen. B. Begehung durch Experten. (Optionale Buchung) Experte ist ein Offizieller König Kunde Dozent. Dieser ist dann auch in der Lage, individuelle Tipps und Anregungen zu geben. Auch ein persönliches Gespräch über die Ergebnisse der Beurteilung ist möglich. Dieser Expertenbegehung dauert in der Regel 2 Stunden. 2. Anonyme Servicetests

Nach Abschluss der Schulungen erfolgt eine Testkaufaktion. Jeder teilnehmende Betrieb wird von mindestens einem Testkäufer mit branchenindividuellen Fragebögen geprüft. Auf was wird besonders geachtet? Der Storecheck (Testkauf) erfolgt auf Basis eines mehrseitigen Frage- und Analysebogens, der Bestandteil des individuellen Berichtes sein wird. Dieser Fragebogen wird von qualifizierten Testpersonen, die eine alltägliche Einkaufs- und/oder Beratungssituation anonym zu prüfen

hatten, ausgefüllt. Die anonymen Testkäufer prüfen insbesondere die Bereiche Begrüßung Beratung Kasse und Verabschiedung sowie in diesen Prozessen angebotene und/oder erkannte Serviceleistungen.

11

Ist eine bestimmte Verkaufs- oder Beratungssituation nicht erfolgt, so konnte auch keine Bewertung erfolgen. Diese Kriterien bestimmen die „Software“ des Betriebes zu einem bestimmten Testzeitpunkt. Eine allgemeine Aussage über den Freundlichkeitsgrad ist daher nur für die vorliegende Testsituation möglich. Vereinzelt werden auch Kriterien geprüft, die so genannte Hygienefaktoren darstellen; d.h. wenn das Kriterium erfüllt wurde, führt es zu keiner Wertung, wird es jedoch nicht erfüllt, kommt es zu einer Abwertung. Den einzelnen Kriterien liegt ein Bewertungsraster von 0 bis maximal 100 % zugrunde (Servicebarometer). Es wird auch hier eine individuelle Note ermittelt. Die Note selbst ist nicht Prüfungsgegenstand. Für die Zertifizierung ist lediglich erforderlich, dass man sich als Betrieb dieser Prüfung gestellt hat. 2.6 Der ServiceScout

Der Service-Scout wird die zentrale Rolle für die Servicekultur spielen. Jeder Betrieb muss einen Service-Scout stellen. Der ServiceScout sollte eine Führungsposition im Unternehmen bekleiden! Diese Service-Scouts sind dazu verpflichtet, die Servicekultur zum einen nach außen in Richtung Kundschaft zu tragen, etwaige Reklamationen betreffend der Servicequalität entgegenzunehmen und diese zu beseitigen. Zum anderen sorgen die Service-Scouts dafür, dass sämtliche Beschäftigten hinter der fixierten Service-Strategie und dem individuellen Servicegedanken stehen.

Die Gruppe der Service-Scouts wird darüber hinaus in Zukunft gemeinsam dazu beitragen, dass der „Einkaufsstandort“ seinen Service „lebt“. Die Service-Scouts sollen sich dazu auch regelmäßig treffen, um neue Servicestrategien auszuarbeiten und umzusetzen. 2.7 Die Zertifizierung und deren Kriterien Der Zertifizierungsantrag muss auf den offiziellen Formularen für den Betrieb und die Gemeinschaft erfolgen. Diese sind Bestandteil des Auftragspaketes.

12

Kriterien der Einzelzertifizierung:

O Antrag auf Zertifizierung auf offiziellem Antragsformular O Verpflichtung zu ServiceQualitätsbekenntnis einzelbetrieblich O Ausbildung mind. einer Person zum ServiceScout O Durchführung eines Audit „harte Faktoren“ O Durchführung mind. eines Testkaufs

O Definition und Einreichung von 3 individuellen Servicestandards O Unterwerfung zu den gemeinschaftlichen im Vorfeld Servicestandards der Stadt/Gemeinschaft/etc – sofern solche Vorhanden sind

Auf Betriebsebene erhalten die Betriebe das Zertifikat und die Auszeichnung „König Kunde“. Die Rechte an diesem Logo liegen bei der ServiceAkademie. Kriterien der Gemeinschaftszertifizierung: Je nach Typus der Gemeinschaft können unterschiedliche Kriterien angesetzt werden. Wir unterscheiden 2 Typen. A. Stadt-, Stadtteil-, Quartierszertifizierung:

O Antrag der Gemeinschaft auf offiziellem Antragsformular O Option: Definition einer gemeinschaftlichen

Serviceselbstverpflichtung O Benennung eines König Kunde Sprechers der Gemeinschaft O Einhaltung der erforderlichen Mindestanzahl von König Kunde

Betrieben der Gemeinschaft in Abhängigkeit der Einwohneranzahl*: * Einwohneranzahl der oben definierten Gemeinschaft: Bis 20.000 EW: 15 Betriebe Bis 40.000 EW: 20 Betriebe Bis 60.000 EW: 25 Betriebe Bis 80.000 EW: 30 Betriebe Bis 100.000 EW: 40 Betriebe Bis 200.000 EW: 60 Betriebe dann je weitere 100.000 EW + 15 Betriebe B. Einkaufszentren:

O Antrag der Gemeinschaft auf offiziellem Antragsformular O Option: Definition einer gemeinschaftlichen

Serviceselbstverpflichtung O Benennung eines König Kunde Sprechers der Gemeinschaft O Einhaltung der erforderlichen Mindestanzahl von König Kunde

Betrieben der Gemeinschaft in Abhängigkeit Gesamtanzahl der Betriebe im EKZ* (mindestens jedoch 15): * Anzahl der Betriebe der oben definierten Gemeinschaft: 70 % der Betriebe mit Kundenkontakt müssen zertifiziert sein

13

Eine Abstufung des Gütesiegels durch unterschiedliche Benotung auf Betriebsebene und Gemeinschaftsebene ist nicht gewollt. Bild: Ministerpräsident Günther H. Oettinger bei der Ehrung der Stadt Emmendingen

2.8 Optionale Begleitung Die Zertifizierung hat eine Laufzeit von 36 Monaten sowohl auf Betriebs- als auch auf Gesamtstadtebene. Nach Ablauf der 3 Jahre kann eine Nachprüfung der Kriterien sowie eine Neudefinition der gemeinschaftlichen Serviceverpflichtung erfolgen. Schließen sich weitere Betriebe der Initiative an, so erfolgt eine neue Maßnahme vor Ort, wenn jeweils immer 10 Betriebe zusammenkommen. Ist dies nicht der Fall, so können Betriebe dennoch Ihre König Kunde Zertifizierung erhalten, wenn die Ausbildung zum Qualitätscoach im Rahmen der Q 1 Zertifizierung in einem der bundesweit stattfindenden Seminar absolviert wurde. www.servicequalitaet-deutschland.de Während der Laufzeit von 3 Jahren sollten sich die Service-Verantwortlichen vor Ort regelmäßig treffen, um gemeinsame Aktionen zu entwickeln und Erfahrungen auszutauschen. Geeignete Maßnahmen werden besprochen, um den Bekanntheitsgrad der Initiative vor Ort zu fördern. Im einzelnen können dies Kundenbefragungen, Service-Preisverleihungen, Gewinnspiele oder ähnliches sein. DieServiceAkademie als Markenrechts-Inhaber und Prüfstelle des Gütesiegels sorgt dafür, dass die Initiative über entsprechende allgemeine Öffentlichkeitsarbeit beim Verbraucher bekannt wird. DieServiceAkademie unterstützt ideell zertifizierten Gemeinschaften bei deren PR-Arbeit durch Muster-Pressetexte. Er sorgt auch durch Kooperationen mit Werbeagenturen dafür, dass Marketing Pakete auf die Gemeinde zugeschnitten angeboten werden können.

DieServiceAkademie wird die Homepage www.koenig-kunde.net betreiben, die auch als Plattform dem Erfahrungs- und Informationsaustausch der Scouts dienen soll. Die einzelnen zertifizierten Betriebe sowie Einkaufsgemeinden werden dort aufgeführt. DieServiceAkademie hat das Recht,

bei groben Verstößen gegen Service-Pflicht-Kriterien das Zertifikat zu entziehen. Hierzu wird nach Überprüfung einer Beschwerde zunächst ein

14

„Service-Abmahnung“ schriftlich ausgesprochen. Erst bei erneutem Verstoß kann es zum Entzug der Urkunde kommen. 3 Welchen Nutzen hat das Gütesiegel? 3.1 Individueller Nutzen Die Service-Pyramide Service wird bereits von einer Vielzahl von Firmen geboten. Denken Sie dabei an Änderungsdienste, Reparaturen, Telefonische Terminabsprache, Auftragsannahmen via Telefon oder Internet, Geschenkes-Verpacken, Gepäckaufbewahrung, Zustellung der Ware, Inbetriebnahmen von technischen Geräten....., um nur eine kleine Auswahl zu nennen. Im ersten Schritt gilt es, die Serviceleistungen weiter auszubauen und qualitativ zu verbessern. Im zweiten Schritt wird dann darauf aufbauend auch, durch den neu geschaffenen Service-Verantwortlichen, der Serviceprozess dynamisiert und ständig weiterentwickelt. Dadurch wird Service zur strategischen Aufgabe und Ausrichtung und somit zur Servicekultur. Zielrichtung der Service-Initiative „König Kunde“ hat zwei Zielrichtungen: Einmal die Zielrichtung Kunden oder Besucher. Dieser Gruppe wird durch gelebte und belegte – nicht nur propagierte – Serviceorientierung ein echter Mehrwert angeboten, der dem Standort ein Alleinstellungsmerkmal verschafft. Die andere Gruppe ist die der Mitarbeiter und Inhaber der beteiligten Unternehmen, denen durch den kontinuierlichen Qualitätsverbesserungsprozess auch intern neuer Antrieb und Motivation verschafft wird.

Service

Servicequalität

Servicekultur

Service Initiative

Betrieb Kunde

15

Vorteile für den Kunden

freundliches Personal ansprechendes Einkaufserlebnis erlebbares Serviceempfinden Vielfalt an Serviceleistungen Klare Serviceaussage der Unternehmen Ansprechpartner „Service-Scout“

Vorteile für das Unternehmen

Bindung der Kunden an den Betrieb Neugewinnung von Kundschaft Verbesserungsprozess in Richtung Kundenorientierung Innovationsschub Motivation und zufriedene Mitarbeiter Marketingvorsprung

Vorteile für den Einkaufsstandort

Einkaufsstandort mit nachweisbarer Qualität Zusammengehörigkeitsgefühl Profilierung der Gemeinschaftswerbung Freundliche und serviceorientierte Stadt

3.2 König Kunde als Stadtmarketinginstrument Durch den gemeinschaftlichen Aspekt der Schulungen und durch das „Damoklesschwert“ der Test wird ein Gemeinschaftsgefühl erzeugt, welches hervorragend auch zur Umsetzung von Stadtmarketingaktivitäten geeignet ist. Dabei kann sich die Gruppe der König Kunde Betriebe – geleitet von einem gewählten Sprecher – in die Aktivitäten der Werbegemeinschaften voll integrieren und als Impuls- und Ideengeber fungieren. Verschiedene Aktionen sind bereits gemeinschaftlich durchgeführt worden:

- verschiedenste Presseberichte teilweise redaktionell teilweise als Anzeige

- Leihschirm - Gemeinschaftliche Gewinnspiele - Bonussysteme ..... -

16

4. Mit welchen Kosten muss gerechnet werden? Erstinformation: Gespräch mit den Multiplikatoren vor Ort in Baden-

Württemberg kostenfrei. außerhalb: Aufwandspauschale 400,- zggl. Reisekosten* Kosten der Gemeinschaft: 700,- € netto

- 1 Infoveranstaltung 2 h vor Ort - 4 Stunden Projekt-Workshop für die gemeinschaftlichen

Standards und die Serviceziele vor Ort - Projektmanagement

*zggl- Reisekosten 40 Cent pro km ab Freiburg Kommt es zu keinem Zertifizierungskonvoi, weil die Mindestanzahl von 10 Betrieben nicht erreicht wurde, so sind die 700,- € von der Gemeinschaft auf jeden Fall zu zahlen.

Kosten der Betriebe (Eigenanteil): 490,- € netto

- Selbsttest vorab - 1-tägige ServiceScoutausbildung in der Gruppe vor Ort - Schulungsordner König Kunde - 1 anonymer Testkauf mit Ergebnisbericht - 1 Audit (harte Faktoren) in der Variante Jury-Prüfung * mit

Bericht - Prüfbericht - Zertifizierungsunterlagen Urkunde, Aufkleber, Digitale Vorlagen

Logo

* Optional möglich: Expertenbeurteilung statt Jury- Beurteilung: + 265,- €

Optional von Betrieb/Gemeinschaft buchbar:

- weitere Infoveranstaltung: 400,- € netto - Vorab-Tests: Fassaden-Check: 45,- € pro Betrieb (ab 10

Betrieben möglich) - Vorab-Tests: Testkauf: 125,- € pro Betrieb (ab 10 Betrieben

möglich) - Sprechstunde zur Definition der betrieblichen Servicestandards:

100,- € pro h (immer als Tag buchbar) - Mitarbeiterschulungen: auf Anfrage viele Module möglich. Infos

unter www.dsa24.de - Galli-Business Theater-Aufführung ” Der zufriedene Kunde”: auf

Anfrage

Teilweise gibt es auch Fördertöpfe der einzelnen Bundesländer. Die Bezahlung ist unabhängig vom Erfolg der Zertifizierungsmaßnahme fällig.

17

Folgezertifizierung: Die optionale Folgezertifizierung nach Ablauf von 36 Monaten erhalten Sie dann für 265,-€. Sie beinhaltet: 1 anonymer Test mit Auswertung 1 ein Workshop in der Gemeinschaft zur Neudefinition gemeinschaftlicher Servicestandards 1 individueller Ergebnisbericht 2 neue Folgeaufkleber 1 neue Betriebsurkunde

„Wir liefern den Herd und schließen ihn auch an, kochen müssen

Sie allerdings selbst!“ Unter diesem Motto stehen alle Maßnahmen, die Sie in Folge der Zertifizierung selbst angehen.

„Wer die Zukunft als Gegenwind betrachtet. Geht in die

falsche Richtung“ Für alle Fragen in Zusammenhang mit König Kunde wenden Sie sich bitte an: DieServiceAkademie gGmbH des Handelsverbandes Südbaden Dipl.- Kfm. Thomas Kaiser Eisenbahnstraße 68 – 70 79098 Freiburg FON 0761 36876-60 FAX 0761 36876-55 info@dsa24.de

18

König Kunde –Kurzbeschreibung Ziel: Verbesserung der Wahrnehmung von Serviceleistungen einzelner Betriebe sowie ganzer Servicegemeinschaften auf Stadt-, Gemeinde- oder Quartiersebene. Instrument: Servicegütesiegel König Kunde, welches den teilnehmenden Betrieben wie auch der Gemeinschaft überreicht wird.

Maßnahmen: Information und Servicesensibilisierung der Betriebe und Mitarbeiter vor Ort

Schulung einer Person pro Betrieb zum ServiceScout an einem Tag vor Ort in der Gruppe

Prüfung und Beurteilung der betrieblichen „harten“ Faktoren aus Kundensicht durch Jury oder Experten (Audit)

Anonyme Tests mit Ergebnisbericht

Selbstverpflichtung jedes einzelnen Betriebes zu individuellen Servicestandards und gemeinschaftliche Selbstverpflichtung

Zertifizierung für 3 Jahre Voraussetzung: Mindestens 10 Betriebe einer Servicegemeinschaft müssen mitmachen Als Gemeinschaft wird man nur ausgezeichnet, wenn in Abhängigkeit von der Anzahl der Einwohner der Stadt eine Mindestanzahl von Betrieben zertifiziert ist Optionen: Gemeinschaft kann „Zutritt“ zur Initiative selbst durch Verpflichtung zu gemeinschaftlichen Standards bestimmen, z.B. Öffnungszeiten, Beleuchtung, Aktionen… Erweiterbar um individuelle Schulungs- und Coachinginhalte Erfahrungsaustausch mit anderen König Kunde Städten und Betrieben Verwendung als Marketinginstrument über das Gütesiegel hinaus durch Aktionen und Merchandisingprodukte Zertifizierer: DieServiceAkademie gGmbH und

der regionale Handelsverband Kosten: 490,- € netto pro teilnehmendem Betrieb 700,- € netto für den Auftraggeber der angestrebten Gemeinschafts- zertifizierung zggl. Reisekosten des Referenten

.. wenn Ihre Einkaufsstäd(t)te nach den Sternen greift!

DieServiceAkademie gemeinnützige GmbH des Handelsverbandes Südbaden Eisenbahnstraße 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL info@dsa24.de HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

www.koenig-kunde.net

19

König Kunde – Vorteilsübersicht Die Serviceinitiative, die in der Gemeinschaft exzellenter Dienstleister durchgeführt wird. Sie ist mehr als nur der individuelle Nutzen, da in der Gemeinschaft Servicestandards definiert werden. Vorteile für den Einzelbetrieb:

Herausragendes Marketinginstrument, welches als Gütesiegel auf dem Briefpapier, dem Ladenlokal oder der Website individuell genutzt werden kann.

Sensibilisierung und Motivation des ganzen Teams – Chefs und Mitarbeiter – in Richtung Kundenservice.

Feststellung der aktuellen Serviceperformance durch anonyme Testkäufe und eine Betriebsbegehung

Verankerung von betrieblicher Serviceverantwortung am ausgebildeten ServiceScout

Individuelle Servicestandards jedes Betriebes

Sehr gutes Preis-Leistungsverhältnis Vorteile für die Service-Gemeinschaft:

Herausragendes Marketinginstrument, welches als Gütesiegel im Stadtmarketing eingesetzt werden kann.

ServiceScouts als Ideengeber der bestehenden Werbegemeinschaften.

Begleitung durch PR-Berichte der Presse

Erfahrungsaustausch der ServiceScouts untereinander

Neues Zusammengehörigkeitsgefühl der Betriebe und Netzwerkbildung

Profilierung der Gemeinschaftswerbung

.. wenn Ihre Einkaufsstäd(t)te nach den Sternen greift!

DieServiceAkademie gemeinnützige GmbH des Einzelhandelsverbandes Südbaden Eisenbahnstraße 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL info@dsa24.de HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

www.koenig-kunde.net

20

König Kunde – Interessensbekundung Betrieb Wir als Betrieb aus _________________________ Ort haben Interesse an der König Kunde Zertifizierung! Uns ist bewusst, dass diese nur als Verbundzertifizierung von mindestens 10 Betrieben meiner Stadt durchgeführt werden kann. Betrieb: _____________________________________________ Straße: _____________________________________________ PLZ/Ort: _____________________________________________ Telefon: _____________________________________________ Telefax: _____________________________________________ E-Mail: _____________________________________________ Vor- und Nachname des Vertreters _____________________________________________ Datum/Unterschrift _____________________________________________ Das Vorhaben kommt nur zustande, wenn in der Gemeinschaft mindestens 10 Betriebe individuell an König Kunde Ihrer Stadt teilnehmen.

.. wenn Ihre Einkaufsstäd(t)te nach den Sternen greift!

DieServiceAkademie gemeinnützige GmbH des Einzelhandelsverbandes Südbaden Eisenbahnstraße 68 79098 Freiburg FON 0761/36876-60 FAX 0761/36876-55 MAIL info@dsa24.de HTUwww.dieserviceakademie.deUT H

www.koenig-kunde.net