Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung e.V.

Die GQMG ist eine seit 1993 bestehende Gesellschaft mit Sitz inDüsseldorf und Geschäftsstelle in Hamburg mit knapp 700 Mitglie-dern aus allen Berufen und Bereichen im Gesundheitswesen ausDeutschland, Österreich und der Schweiz und einem breiten Themenspektrum an Qualität und Management in der Gesundheits-versorgung.

Ihre Zielsetzungen sind die...

...Entwicklung und Bewertung von Konzepten, Methoden undInstrumenten des Qualitäts- und klinischen Risikomanagements,

...Positionsbestimmung zu Qualitätsfragen im gesundheits-politischen Umfeld,

...Unterstützung bei der Implementierung und praktischen Umsetzung in den Einrichtungen des Gesundheitswesens,

...Kooperation mit Fachgesellschaften und Institutionen auf nationaler und internationaler Ebene,

...Anregung wissenschaftlicher Vorhaben und Verbreitung von Forschungs- und Entwicklungsergebnissen.

Was macht die ?

Verfasser des Positionspapiers

Dr. med. Markus HoltelDr. med. Stefan PilzKatrin PivernetzSusanne RodeAnna WiesmannDr. phil. Heidemarie Weber, M.A.Dr. med. Dipl-Psych. Horst Poimann

Anschrift AG-LeitungDr. phil. Heidemarie Weber, M.A.Am Pfannenstiel 22D- 79379 Müllheim/ Baden info@prokomge.de

Dr. med. Dipl.-Psych. Horst PoimannSchweinfurter Straße 1D- 97080 Würzburgnchpraxis@neurochirurgie.com

Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung e. V.

GeschäftsstelleIndustriestraße 154, D-50996 Köln

Telefon +49 2236 9696188Telefax +49 2236 9696189

E-Mail info@gqmg.deInternet www.gqmg.de

LiteraturHill S (Ed.): The knowledgeable Patient: Communication and Participa-tion in Health, Wiley-Blackwell, 2011.

Weick KL, Sutcliffe KM: Managing the Unexpected: Assuring High Perfor-mance in an Age of Complexity. San Francisco, CA: Jossey-Bass, 2001.

The Joint Commission Sentinel Event Data Unit, 2012.

McCarthy D, Chase D: Advancing Patient Safety in the U.S. Departmentof Veterans Affairs. Case Study. Keeping the Commitment: Progress inPatient Safety., The Commonwealth fund, 2011.

Solet DJ et al.: Lost in Translation: Challenges/to/Physician Communica-tion during Patient Hand-off. Academic Medicine 2005: 80:1094-9.

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VQC: Promoting effective Communication among Healthcare Professio-nals to Improve Patient Safety and Quality of Care. Victoria QualityCouncil, Melbourne, Hospital and Health Service Performance Division,2010.

Semel ME, Resch S, Haynes AB, Funk LM, Bader A, Berry WR, GawandeAA: Adopting a Surgical Safety Checklist could Save Money and Improvethe Quality of Care in U.S. Hospitals. Health Affairs, 2010, 29 (9), 1593-1599.

Kachalia A, Samuel R, Kaufmann MA, Boothmann R, Anderson S, WelchK, Saint S, Rogers M: Liability Claims and Costs Before and After Imple-mentation of a Medical Error Disclosure Program, Annals of Internal Medicine, 2010; 153; 213-221.

Newberg A, Waldman MR: Words can change your brain, Hudson StreetPress, 2013.

Beschluss des GQMG-Vorstandes vom 09.05.2014

HINWEIS: Aus Gründen der vereinfachten Lesbarkeit wird bei Personenbezügendie männliche Form gewählt, welche selbstverständlich die weibliche ein-schließt: Frauen und Männer sind in gleicher Weise einbezogen. -POSITIONSPAPIER Mai 2015

Kommunikation im Qualitäts- und Risikomanagement

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Im deutschsprachigen Raum sind die Aspekte Seitenverwechs-lung und Händedesinfektion bereits bearbeitet. Die Aktion Patientensicherheit hat diese beiden Themen aufbereitet, dieErgebnisse publiziert und die Umsetzung in der Versorgungmit Schulungsmaterialien unterstützt.

Auf internationaler Ebene (USA, England, Australien, u.a.) stel-len nationale Gesundheitsorganisationen den Pflegenden,Ärzten, Physiotherapeuten, Pharmazeuten und anderen medizinischen Berufsgruppen erprobte und evidenzbasierteWerkzeuge zur Verfügung. Diese zielen darauf ab, die Sicher-heit für Patienten zu erhöhen, Risiken zu verringern und eineVerbesserung der Behandlungsergebnisse zu erzielen. Bei-spiele sind das „Team-Time-out“ vor Beginn der Operationsowie die OP-Sicherheitscheckliste der WHO oder das Über-gabeschema SBAR (situation, background, assessment and recommendation). Im deutschsprachigen Raum werden dieseWerkzeuge noch nicht oder nur vereinzelt genutzt. In denUSA, Kanada, England, Australien und Neuseeland ist die Nut-zung von Kommunikationswerkzeugen (Tools) zur fokussiertenKommunikation in der Gesundheitsversorgung deutlich weiterverbreitet. Es liegen inzwischen auf internationaler Ebene Stu-dien zur Wirksamkeit auf unterschiedlichen Evidenzniveausvor.

Das Einhalten einfacher kommunikativer Regeln hilft Fehler zuvermeiden, die Kooperation zu erhöhen und die medizini-schen Versorgungsergebnisse insgesamt zu verbessern (WHO,2007). Evidenzbasierte Kommunikation und deren narrativeElemente sind dabei die Kernelemente (Victoria Quality Coun-cil, 2010).

Die AG Kommunikation in Qualitäts- und Risikomanagementder GQMG hat es sich zur Aufgabe gemacht, Kommunika-tionswerkzeuge für die o.g. Schwerpunkte der Kommunikationfür den deutschen Sprachraum aufzubereiten, für die sich dieWirksamkeit wissenschaftlich belegen lässt und welche sichim Alltag bewährt haben. Darüber hinaus unterstützt die AGdie Einführung dieser Kommunikationswerkzeuge im klini-schen Kontext. Jedes Kommunikationstool wird nach einemeinheitlichen Muster aufbereitet:

Theoretischer Hintergrund und wissenschaftliche Evidenz,

Vorraussetzungen und Ziele bei der Einführung,

Maßnahmen und Haltung bei der Umsetzung,

Anwendungsszenarien und Literatur.

Diese Aspekte werden zum jeweiligen Werkzeug in ausführli-cher Form dargestellt. Dazu gibt es eine Kurzbeschreibung desTools für die unmittelbare Anwendung vor Ort aus der Kittel-tasche (leicht verständlich, anpassbar auf verschiedene klini-sche Settings) und Material zur Mitarbeiterschulung.

Die systematische Nutzung von bewährten Kommunikations-tools wird die Behandlung von Patienten signifikant verbes-sern

Wir stellen fest: Bewährte kommunikative Standards verbes-sern mit geringem Aufwand die Informationsweitergabe zwi-schen den Beteiligten in der Gesundheitsversorgung. Risikenund Fehler werden reduziert, die Patientensicherheit erhöhtund Kosten gemindert. In Zukunft wird neben der naturwis-senschaftlich-medizinischen Forschung eine bessere Kommu-nikation die größte Auswirkung auf den Erfolg medizinischerBehandlung haben (z. B. Semel et. al., 2010 / Kachalia et al.,2010).

Eine Übersicht über die beschriebenen Kommunikationstools,solche in Vorbereitung sowie Referenzadressen von Kliniken,welche bereits aktiv mit ausgewählten Kommunikationswerk-zeugen arbeiten, ist auf der Homepage der GQMG,www.gqmg.de zu finden.

Wirksame und erfolgreiche Kommunikationin der Gesundheitsversorgung

Kommunikation ist das Herzstück bei der Behandlungvon Menschen!

Ein wesentlicher Aspekt der medizinischen Behandlung ist dieKommunikation. Zusätzlich zu den medizinischen Inhalten derBehandlung, wie der korrekten Anwendung wirksamer undwissenschaftlich belegter Therapiemethoden, ist die Kommu-nikation der zentrale Punkt des Gelingens einer vertrauens-vollen Arzt-Patienten-Beziehung als Grundlage für eine erfolg-reiche Behandlung. Im gesamten Behandlungsprozess hat dieKommunikation einen wesentlichen Einfluss auf Erfolg oderMisserfolg der Behandlung. Solche Brennpunkte der Kommu-nikation finden sich vor allem

a. bei grundlegenden Aspekten wiekommunikativen Konventionen: Takt, Wertschätzung, Respekt, Anteilnahme, Manieren

wirksamer Kommunikation: einfach, kurz, langsam, ver-ständlich, klar und freundlich (Newberg, Waldman 2013).

b. entlang des Kernprozesses der Behandlung Aufnahmegespräch und Anamnese

Aufklärung über Diagnose und Behandlungsoptionen

Überbringen von (schlechten) Nachrichten

partizipative Entscheidungsfindung (shared decision making)

Visite

klinische Übergabe zwischen den beteiligten Berufs-gruppen im Behandlungsverlauf (interdisziplinär und multidisziplinär)

Kommunikation im OP

Kommunikation im Medikationsprozess

Weitergabe von Informationen beim Übergang zwischen verschiedenen Versorgungsformen (v.a. ambulant-stationär)

Entlassungsgespräch und Übergabedokumente

Sterbebegleitung

Kommunikation mit Menschen mit unterschiedlichem sprachlichen und kulturellem Hintergrund

Kommunikation mit Angehörigen

c. im Rahmen der interdisziplinären Kommunikation„speak up“ (das Recht, Bedenken zu äußern: Bsp. englisch CUS a I feel concerned, uneasy, it is a dangerous situation)

schriftliche und telefonische Kommunikation

inter-/multidisziplinäre Kommunikation (Medizinische Behandlung und Verwaltung und IT und Qualitäts- und Risikomanagement usw.).

Fehlerquellen, Missverständnisse und Lösungen

Irren ist menschlich. Das Wissen um menschliches Versagenist in Hochrisikobereichen wie in der Luftfahrt, Kernindustrieund Feuerwehr elementarer Bestandteil des Selbstverständ-nisses der Akteure und ihrer Gestaltung der Handlungsabläufe(Weick und Sutcliffe, 2001). Im Hochrisikobereich der medizi-nischen Behandlung ist die Bedeutung der Kommunikation alseine wesentliche Ursache für ein fehlerhaftes Ereignis nochnicht überall selbstverständlich. Die Forschung im angloame-rikanischen Sprachraum zeigt, dass ca. 80% aller kritischenFehler im Behandlungsablauf auf eine fehlerhafte Kommuni-kation zurückzuführen sind, wie z.B. bei Übergaben von Patienten (Joint Commission, 2012/ Veteran Affairs, 2010).Viele vermeidbare unerwünschte Ereignisse lassen sich aufeine unzureichende Kommunikation zurückführen (Solet etal., 2005). Eine strukturierte, fokussierte Kommunikation un-terstützt die fehlerfreie Weitergabe von Informationen erheb-lich. Auch der Abgleich der unterschiedlichen Wahrnehmungder beteiligten Personen wird durch eine strukturierte Kom-munikation gefördert und Missverständnisse geklärt.

Eine auf Patientensicherheit ausgerichtete Versorgung im Gesundheitswesen erfordert eine strukturierte interdiszipli-näre Zusammenarbeit und Kooperation sowie eine effektiveKoordination über berufsgruppenbezogene, organisatorischeund sektorale Grenzen hinweg. In allen Bereichen und Situa-tionen stellt die effiziente Kommunikation einen entscheiden-den Schlüsselfaktor dar.

Die WHO hat fünf Risikobereiche definiert (WHO, 2013):

Vermeidung von Eingriffsverwechslungen 1

Sicherstellung der richtigen Medikation bei Übergängen2im Behandlungsprozess (Medication Reconciliation)

Management von konzentrierten injizierbaren 3Medikamenten

Kommunikation bei Übergängen im 4Behandlungsprozess

Verbesserte Handhygiene 5

-POSITIONSPAPIERKommunikation im Qualitäts- und Risikomanagement

Die GQMG fordert alle Akteure inder Gesundheitsversorgung auf, denStellenwert der Kommunikation inihren Arbeitsbereichen zu priorisie-ren und die Kommunikationswerk-zeuge zu integrieren. Es lohnt sich!