Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000 Marcel Hoffmann.

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000 Marcel Hoffmann

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Kommunikation und Kooperation mit Groupware Wissensmanagement 20.6.2000

Marcel Hoffmann

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Überblick über den Vortrag

Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement

IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends

KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen

Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness

Tagesordnung

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Was ist Wissensmanagement?

Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement

IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends

KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen

Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness

Tagesordnung

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Organisationale Wissensbasis

Organisational Learning vs. Wissensmanagement

Schön & Argyris: Organization Learning II. & Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl.

Organizational learning occurs when individuals within an organization experience a problematic situation

and inquire into it on the organization's behalf.“ [Argyris &

Schön, 1996, S. 16]

Organisationales lernen betrifft die Veränderung der organisationalen

Wissensbasis, die Schaffung kollektiver Bezugsrahmen sowie die Erhöhung der organisationalen Problemlösungs- und

Handlungskompetenzen [Probst et al. 1999, S. 46]

Wissensmanagement bildet ein integrierte Interventionskonzept, das sich mit den

Möglichkeiten zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis befasst.

[Probst et al. 1999, S. 47]

Organisationales Lernen

Wissens-management

gest

alte

t, ve

rbes

sert

Expliziertes Wissen

Dokumente Datenbanken

Kommuni-kationen

Datenbanken

Wissen in Köpfen

Erfahrung

Kompetenzen

Gelebtes und Verkörpertes Wissen

Konventionen

Prozesse / Vor-gehensweisen

Artefakte

Sprache

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Wissensmanagement und Business Management

GProzess: AGFall: 001

GProzess: BGFall: 005

GProzess: AGFall: 002

GProzess: CGFall: 002

KM analysiertWissengenerierung inGeschäftsprozessen

Anwendung von Wissen

Vermittlung von Wissen

Wissensbedarfe

BarrierenBarrieren

WP

WP

WP

WP

WP

WP

WPWP

KM gestaltet und verbessert die Wissensprozesse

BM unterstützt und optimiert die Geschäftsprozesse

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Pragmatische Bausteine des Wissensmanagements

Wissens-identifikation

Wissens-ziele

Wissens-erwerb

Wissens-entwicklung

Wissens-nutzung

Wissens-bewahrung

Wissens-bewertung

Wissens-(ver-)teilung

Probst et al. (1999) Wissen managen. 3. Aufl. S. 58.

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Instrumente des Wissensmanagements I

Koch & Mandl 1999: Wissensmanagement- Anwendungsfelder und Instrumente für die Praxis.

Wissens-identifikation

Wissens-ziele

Wissens-erwerb

Wissens-entwicklung

Wissens-nutzung

Wissens-bewahrung

Wissens-bewertung

Wissens-(ver-)teilung

WissenslandkartenErmittlung eines organisationalen Selbstbildes

Mind-MapsDatenbanken / Klassifikationstabellen

TabellenkalkulationExpertensysteme

Kognitive Karten / Semantische NetzwerkeHypermedia-Strukturen

ExpertennetzwerkeSystemmodellierung

Mikrowelten / SzenariotechnikKreativitätstechniken / Brainstorming

Strategische FrühaufklärungModerationstechniken

Communitites of Practice, Kommunikationsforen

WissenslandkartenErmittlung eines organisationalen SelbstbildesModerationstechnikenCommunitites of Practice, KommunikationsforenComputerkonferenzenKommunikationsnetzwerke - Intranets

Personal-entwicklung

Organisations-entwicklung

Technik-gestaltung

Modellierungs-techniken

Diagnosetechnik

Kreativitätstechnik

Moderationstechnik

Anreizsysteme

Verhaltenstraining

SystemschulungAufbau von

Intranets

CooperationCSCW / CSCL

Workflowdesign

Prozessgestaltung

Rollenverteilung

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IT-Instrumente des Wissensmanagements

Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement

IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends

KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen

Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness

Tagesordnung

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IT-Instrumente des Wissensmanagements II

Hinführung und Entwicklung

Betrieb – Durchführung der Wissensprozesse

Mitarbeiter

Qualifizierung /Training

Implementierung /Konfiguration

Organisieren / Regeln

Instrumente der Hinführung und

Entwicklung

Wissensbasis und Funktionen der

KM-Software

KM-Software ist in der Regel nur einer von mehreren „enablern“ des Wissensmanagements

IT Instrumente lassen sich hinsichtlich der Unterstützung bei der Hinführung und beim Betrieb unterscheiden.

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Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement

Systemtypen im Kontext von Wissensmanagement

Dokumenten-Management-Systeme (DMS)

Content-Management-Systeme (CMS)

Workflow-Management-Systeme (WfMS)

Search & RetrievalTechnology

Groupware Enterprise Resource Planning (ERP)

KM hat viele Gesichter und nutzt viele unterschiedliche Basis-Systeme.

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Beispiel Livelink

Einsatzgebiet: Knowledge-Management in Intranet und Extranet

Was leistet Livelink ? Web-basiertes Dokumentenmanagement und Metainformationen Intranet-Portale (Enterprise, Project, Personal) Benutzer- und Rechteverwaltung Workflow-Funktionalität und persönliche ToDo-Listen Groupware-Funktionalität (Messaging, Collaboration, Diskussion, etc.) Push-Dienste (Agenten, Push-Channel) Such- und Retrieval-Dienste Auswertungen / Statistiken

Was leistet Livelink nicht ? Content-Management (nur über Zusatzprodukt) Internet-Auftritte

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Projekt News Channel für die schnelle Verbreitung neuer Informationen

Definieren von Zielen und Aufgaben des Projekts

Projekt Übersicht - schnellen Überblick über Ziele und Status des Projektes

Projektrollen - Koordinatoren, Teilnehmer und Gäste

Diskussionsforen für den freien Ideen- und Informationsaustausch Teilprojekte für die

einfache Handhabung großer Projekte

Projektspezifische Workflows für projektspezifische Prozesse und Arbeitsabläufe im Team

Livelink – Projekt Arbeitsbereich

Projekt Dokumente

News-Ticker

Suchfunktionalität

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Jede Art von Wissensobjekt kann einfach eingebracht werden: - Dokumente - Workflows - Projekte - Suchanfragen - Formulare

Werkzeuge für die einfache Verwaltung von: - Home Page Bausteinen - Projekte - Neuigkeiten - Change Agents - Aufgaben - Favoriten

Der persönliche Arbeitsbereich - privat und geschützt identische private Arbeitsumgebung mit weltweitem Web-basierten Zugriff

Livelink – Persönlicher Arbeitsbereich

Favoriten, Grafiken, etc. können den persönlichen Vorlieben angepaßt werden

Persönliche Favoriten für den schnellen und einfachen Zugriff auf wichtige Informationen

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Livelink – Funktionalität

Suchen & Finden im Informationspool– Volltext

– Attribute (Metainformationen)

– komplexe Suchen (speicherbar und automatisch ausführbar) Livelink Reports

– detaillierte und frei konfigurierbare Auswertung aller Aktivitäten in Livelink Agenten

– aktive Benachrichtigung durch Push-Mechanismen („Interessen definieren - Informationen erhalten“)

– Hintergrundaktivitäten Workflows, Aufgabenlisten

– Workflow-Editor

– Workflow-Engine

– Liste der aktuellen Workitems auf persönlichem Arbeitsbereich

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Anforderungen and Basis-Software für das Wissensmanagement

1. Prozessplanungund Prozesssteuerung 2. Dokumenten-

verwaltung 3. Groupware Funktionen4. Rollen und Benutzer-

verwaltung

5. Metadaten- und Linkmanagement

6. Monitoring, Awareness und Feedback

7. Szenarien für spezielle Informa-tionspräsentation

8. Benutzerschnittstelle: Anpassbarkeit,Benutzerpro-grammierung,Suche, ...

9. Integration von Medien, Doku-menten und operativen Anwendungen

10. Erweiterbarkeit, Programmierbarkeit

TOP 3: KM-Basis-System

12. Mächtige Suchmechanismen

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• Unternehmensweiter Arbeitsbereich (Intranet)• Dokumente, Diskussionen, Nachrichten, Projekte

• Projekt Arbeitsbereich• Zusammenarbeit von Teams in Projekten in einem eigenen Arbeitsumfeld

Organisationale Wissensbasis Expliziertes Wissen

Personal PortalUnternehmens-

weites Portal

IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends I

Information Portals integrieren Funktionen unterschiedlicher Herkunft– Search & Retrieval Mechanismen– Groupware (Diskussionsforen, Gruppenterminkalender, ...) – Dokumenten-Management– Workflow-Management– ...

Zum Beispiel Livelink:– Persönlicher Arbeitsbereich

• geschützter Raum für eigene Ideen, Informationen, ...• Persönliche ToDo-Listen (Workitems)

Project Portals

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IT-Instrumente des Wissensmanagements Trends II

Personalisierung liefert individuell konfigurierbare Informationsbestände Zum Beispiel MyLivelink ein Wissensportal für Unternehmen mit

persönlichen Einstellungen für …– das schnelle Auffinden relevanter Informationen

– die Organisation von Unternehmenswissen

– das Einbinden internen und externen Wissens

– das Einbinden spezieller, branchenspezifischer Informationen

– den schnellen Zugriff auf individuelle Projekte, Termine und Aufgabenlisten

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KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung

Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement

IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends

KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen

Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness

Tagesordnung

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Widersprüchliche Anforderungen im Kontext des Wissensmanagement

Selbstbestimmung und Zuverlässigkeit Qualität und Aktualität Emergenz und Kontrolle Kreativität und Wertschöpfung Gleichheit und spezielle Rechte und Funktionen für besondere Rollen ...

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IT unterstütztes Wissensmanagement zwischen Chaos und Fremdbestimmung

spontaneous processes and autonomous users

executions of pre-specified rules / extended support for anticipated usage

Flexibility of control flow

emergent processes

execution of prespecified processes

Flexibility of contents

Emergent –structures of contents / unstructured c.

Predefined structures of contents

Distribution of Access Rights Role Definition

Symmetric – No special roles required

Asymmetric – special roles required

Monitoring and Control of task execution

Voluntary tasks Mandatory tasks

WfMS CMS GW DMS ERP

WfMS CMS GW DMS ERP

WfMS CMS GW DMS ERP

WfMS CMS DMS GW ERP

KM Prozesse müssen zuverlässig ablaufenDeshalb Verbindlichkeit fördern!

KM ist auf spontane Initiative und intrinsische Motivation angewiesen!Deshalb: Motivation und Beteiligung fördern!

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Business ProcessIndividually Customized Training Service

Business ProcessIndividually Customized Training Service

Content RelatedFunctions

Content RelatedFunctions

Preparation of Training Concept [2]

Trainer C

Preparation of Training Concept [1]

Trainer A

Adaptates existing material

Adopts materialfrom existing

training concepts

Develops new materials

Consults the Develoment Dept.

Consults peers

Searches personal,organizational and external archives

Orders & schedules Training Elements

Designs transitionsand summaries

Processes of Knowledge Transfer

...

Trainingelements

Training concepts

Customerrequirements

Notes

Training offer

Experience

„Yes, working for the customer and working for better training

elements complement each other but my customer comes first.“

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Trainer BSearches theShared Repository

Retreives material

Asks for further explanation

Trainer ADevelops new

materials

Applies material in Training

Records material inshared repository

Adds experience in shared repository

Adapts the material

Applies material in Training

Records material inshared repository

Adds experience in community system

Processes of Knowledge Transfer

Patterns of

Gives explanation

Shared Respository

... and why theyrarely occur

SR

SR

Adds experience in shared repository

Searches theShared Repository

Gives Explanations

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Spezielle Fragestellungen

Was ist Wissensmanagement– Organizational Learning vs. Wissensmanagement– Abgrenzung Wissensprozesse und Geschäftsprozesse – Bausteine des Wissensmanagements– Instrumente des Wissensmanagement

IT-Instrumente des Wissensmanagements – Produktarten– Beispiel Livelink– Trends

KM zwischen Chaos und Fremdbestimmung– Motivation und Beteiligung fördern– Vertrauen und Zuverlässigkeit in KM Prozessen

Spezielle Fragestellungen– Awareness vs. Information Overload– Prospect Awareness

Tagesordnung

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Promisor: Ausgangssituation und Lösungsansatz

Wissensmanagement hängt von Initiative und Beteiligung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab.

Anreize zur Beteiligung an Wissensprozessen sind häufig nicht sichtbar oder wirken nicht attraktiv. Darunter leidet die Motivation

Lösungsansätze: – Prospect Awareness ist die Wahrnehmung von Resultaten und positiven

Folgen der Beteiligung an Wissensprozessen

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Mitarbeiter

Begegnet einemProblem mit der

Office Anwendung

Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort

Helpdesk anrufen

Kollege

Nimmt Anfrage wahr

Frage im SharedWorkspace posten

Shared Workspace

Keine Aktion

Antwort in Shared Workspace posten

Könnte antworten

Bedarf an Prospect Awareness• Wann bekomme ich Antwort?• Von wem bekomme ich Antwort?• Hilft mir die Antwort weiter?• Wieviel Credits bekomme ich für die Frage?• Werden andere die Frage als dumm empfinden?• ...

Bedarf an Prospect Awareness• Wer wird meine Antwort lesen?• Wann wird meine Antwort gelesen?• Wird meine Antwort weiterhelfen?• Wieviel Credits bekomme ich für die Antwort?• Was wird passieren, wenn ich nicht antworte?• Was passiert später mit meiner Antwort?• ...

Der Bedarf an Prospect Awareness variiert mit Wissensprozessen, Personen und Unternehmen.

Deshalb muss vor der Konfiguration eine Erhebung stattfinden, die analysiert, welche Informationen präsentiert werden sollen.

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Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort

Mitarbeiter

Begegnet einemProblem mit der

Office Anwendung

Helpdesk anrufen

Frage im SharedWorkspace posten

Shared Workspace

Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist

Zeigt an welche Frist bis zum Eintreffen der Antwort

durchschnittlich verstreicht

ExpectPromisor

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Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Frage und Antwort

Shared Workspace

Kollege

Nimmt Anfrage wahr

Keine Aktion

Antwort in Shared Workspace posten

Könnte antworten

Zeigt an, wer aktuell für eine Antwort verfügbar ist

Zeigt an, wie oft eine Antwort durchschnittlich

gelesen wird

ExpectPromisor

Zeigt an wieviel Credits es für das beantworten gibt

Zeigt ein Modell vomProzess der Aufarbeitung

von Antworten

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Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks

URL

Mitarbeiter

Entdeckt eine interessante URL

Ergänzt die URLzu seinen persön-lichen Favoriten

URL zu SharedBookmarksergänzen

Personal Bookmarks

Shared Bookmarks

Bedarf an Prospect Awareness• Wer wird den Bookmark entdecken? • Wer wird ihn verfolgen? • Wozu wird die Information nutzen, die

durch URL erreicht wird?• Wann wird der Bookmark entdeckt? • Wann wird der Bookmark gelöscht? • Wer wird ähnliche Informationen

einstellen, die mich interessieren? • Was bekomme ich als Feedback? • Was bekomme ich als Lohn? • usw.

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Promisor: Konzept – Nutzungsszenario Eintragen von URL in Shared Bookmarks

URL

Mitarbeiter

Entdeckt eine interessante URL

Ergänzt die URLzu seinen persön-lichen Favoriten

URL zu SharedBookmarksergänzen

Personal Bookmarks

Shared Bookmarks

Analysiert, ob die URL in die shared Bookmarks paßt und

gibt ggf. Hinweis

Zeigt an wie lange die URL verweilt und wie oft und von wem URLs gefunden werden

ØLöschfrist

ØHitrate

Leserdaten

ExpectPromisor

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Promisor: Konzept - Quellen für den Promisor

Usage data from past processes and current activities in a system Prescriptive data on how a system should be used Expectations, plans or guarantees provided by users Survey results on user preferences, interests etc. Examples of successful cooperation Incentive systems

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Promisor: Konzept - Präsentation der Versprechungen

Formen der Präsentation Als Attribute von Arbeitsbereichen und Objekten in Arbeitsbereichen Als Umfrageergebnisse Als Prozessmodelle

Zustellung Push-Dienste stellen besonders verlockende Angebote per Email zu Informationen, können bei Bedarf abgerufen werden Informationen werden als beiläufig wahrzunehmende Attribute von

bearbeiten Objekten dargestellt (z.B. als Attribute eines Folders)

Ideen gefragt

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Promisor – Beispiele

UmfrageergebnisseVersprechungen als

Attribute von Objekten

Next Steps beschreiben

Prozeßmodelle visualisieren

Beispiele geben