(c) Kerstin Hoferer

Konflikt und Stressbewältigung

im Kundenservice

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Mein Name ist...

Kerstin HofererLebensbalance Coach undEntspannungstrainerin

Seit 2003 arbeite ich selbständig als Beraterin und Trainerin in meiner eigenen Praxis und begleite u.a. auch Mitarbeiter im Kundenservice.

Konflikt und Stressbewältigung im KundenserviceHilfe ein Kunde! So oder ähnlich reagieren Mitarbeiter im direkten Kundenservice.Nicht jeder Kunde ist freundlich und pflegeleicht.Bei Missverständnissen reagieren Kunden mitunter schon ziemlich gereizt und manche sind kaum zu beruhigen.

In diesem Webseminar erfahren Sie, wie Sie Konfliktsituationen Stressfrei begegnen und Ihren Kunden königlich behandeln.

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Konflikte führen zu Stress - Stress führt zu mehr Konflikte

● Wie entstehen Konflikte?

● Welche Konfliktformen gibt es?

● Wie kann man Konfliktsituationen lösen?

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Wie entstehen Konflikte?

Meistens entstehen Konflikte durch Missverständnisse und unerklärte Tatsachen.Gerade im Kundenservice kann durch ein nicht gesagtes Wort ein durcheinander entstehen, dass auf beiden Seiten zu einem Chaos in der Kommunikation führt.

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Wie können Konflikte gelöst werden?Die meisten Konflikte entstehen durch eine fehlerhafte Kommunikation, deshalb ist es wichtig ● alle Informationen richtig abzufragen● freundlich zu bleiben und dem Kunden das

Gefühl der Sicherheit geben● Nachzufragen bei allen Punkten und Details

nicht auslassen● Zeit nehmen für den Kunden, nicht das Gefühl

vermitteln, der Kunde würde stören

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Vorbeugende Verhaltensweisen

● ein Gefühl der Wertschätzung vermitteln durch aufmerksames Zuhören

● keine unnötigen Belehrungen, Verbesserungen oder Beurteilungen

● ein Gespräch ohne festgelegte Lösung angehen

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Die Grundregeln der GesprächsvorbereitungBei schwierigen Themen fragen Sie sich zuerst

● Geht mich das Thema überhaupt etwas an?● Bin ich der geeignete Gesprächspartner?● Kann ich zur Lösung des Konflikts etwas

beitragen?● Bin ich selbst motiviert?● Kann und will ich überhaupt Zeit für dieses

Gespräch aufwenden?● Welche Beziehung habe ich zu meinem

Gesprächspartner und seinem Konflikt?

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Fragen zur Konfliktlösung

● Habe ich Sie richtig verstanden?● Wie beurteilen Sie das?● Was halten Sie davon?● Bringt Ihnen das was?● Sagt Ihnen das zu?● Wie stehen Sie dazu?● Stimmt das?

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Nach dem GesprächMeistens gehen Konfliktreiche Gespräche nicht spurlos an einem vorüber.Darum ist es wichtig einen Abstand zu finden und sich einigen Minuten Auszeit zu nehmen.● Atmen Sie einigen Male kräftig durch, wenn es

geht auch an der frischen Luft.● Machen Sie vielleicht einige Kniebeugen.● Trinken Sie reichlich Wasser oder vielleicht

einen Tee oder Kaffee.● Waschen Sie sich Ihr Gesicht und Ihre Hände

mit kaltem Wasser.

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Unser Angebot für Sie!

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Motivations- & Entspannungsquikies für die Teilnehmer Ihrer Veranstaltung

Konflikt- und Stressbewältigung

für Sie und Ihre Mitarbeiter im

Kundenservice

Für Sie zu erreichen unter...

Telefon: 09435-399 00 01Fax:09435-399 00 02

KerstinHoferer@gmail.comhttp://www.keho-rahmenprogramme.eu.tf

Kerstin HofererLebensbalance

Beratung & TrainingUntere Ringstraße 4992521 Schwarzenfeld

Telefon.09435-3990001Fax.09435-3990002

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Gemeindekennzahl der Betriebsstätte 09376163Gerichtsstand Schwandorf - Erfüllungsort Schwarzenfeld

Steuernummer: 248/230/10369Ust ID: DE231707929

Persönliche Ident § 139b: 72305692419

Berufshaftpflicht Versicherungsnummer: 50248547967-3Versicherungsbereich erstreckt sich auf alle

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