Konfliktgespräche mit Kunden Ursachen Folgen Vermeidungsstrategien.

Konfliktgespräche mit KundenUrsachen Folgen Vermeidungsstrategien

14. April 2011 2 Hamburger Consulting Club

Konfliktgespräche mit Kunden

Vorstellung Zopp Organisationsberatung

Konfliktarten

Konfliktursachen

Konfliktfolgen

Vermeidungsstrategien


Zopp Organisationsberatung - seit 1995

Ursprung: QM-Beratung – Logistikwirtschaft

Heute: Prozessanalyse => Folgemaßnamen begleiten

Mitarbeiterpotentialanalysen => Seminare

Coaching für Leitende MA Sachbearbeiter

Mitarbeiterführung Generationenübergang

Branchen: Handel, Versicherungsgewerbe, Gesundheitswesen, Handwerker, Logistikwirtschaft, Banken, Produktionsunternehmen



Konfliktarten: Sachkonflikte

Beziehungskonflikte

Wertekonflikte

(Innerer Konflikt = seelischer Zustand, Rollenkonflikt)

Reaktionen: Kampf Flucht Bewältigung


Konfliktverlauf – Eskalationsstufen Friedrich Glasl, * 1941, Wien österreichischer Ökonom.

Verhärtung: Standpunkte prallen aufeinanderPolarisation und Debatte: Harte, verbale KonfrontationenTaten statt Worte: Abheben von der Gegenpartei,

Gegenpartei lächerlich machenSorge um Image: Einbindung von Unbeteiligten durch Austragung der

Konflikte in der ÖffentlichkeitGesichtsverlust: Gegenseitige DemütigungDrohstrategien: Es geht nur um Macht, der Drohende „muss“

Entschlossenheit beweisenBegrenzte Vernichtungs-schläge: Verlust des SicherheitsgefühlsZersplitterung: Vernichtungsaktionen werden häufiger. Macht und Existenz des Gegners vernichtenGemeinsam in den Abgrund: Bedenkenlos wird die verfügbare Gewalt eingesetzt.

http://de.wikipedia.org/wiki/1941

http://de.wikipedia.org/wiki/Wien

http://de.wikipedia.org/wiki/%C3%96sterreich

http://de.wikipedia.org/wiki/%C3%96konom


Konfliktgespräche mit Kunden – Ursachen

Kein falschen Grundlagen im Akquisitionsgespräch legen

+ Abgrenzung des möglichen Leistungsbereichs

+ Keine falschen Hoffnungen wecken

+ Vorstellungen des Kunden realisieren / korrigieren

+ Verständnisfragen stellen.


Konfliktgespräche mit Kunden - Beispiel

Unternehmen will eine Prozessreorgansiation kaufen

- Sagt: „ Alle Prozesse kommen auf den Prüfstand“

- meint: „Alle operativen Prozesse“ GF bleibt unberührt

- Das Analysegespräch mit GF findet statt

mit zähem Verlauf

GF mag nicht nein sagen

- 2 Wochen später wird der Beratungsvertrag gekündigt

Begründung: Berater kennt die Interna der Szene nicht


Konfliktgespräche mit Kunden – Sympathieverlust

Kunde jahrelang beraten, hohe Zufriedenheit

Persönliche Nähe aufgebaut

Persönliches, persönlich genommen

Beratungsauftrag wurde ordentlich gekündigt

Jahre später: „Sie müssen mir nicht sagen, was ich falsch mache, das weiss ich selbst“


Konfliktgespräche mit Kunden – Berater sind auch Menschen

Kontakt war stets freundlich und immer distanziert

Kunde lässt spüren, dass Berater Dienstleister sei

Kunde lässt Berater warten,

nimmt vereinbarten Termin vor Ort nicht wahr,

sagt zugesagte Termine nicht ab.

Kunden raubt die Zeit und zahlt sie nicht.

=> Kunden will Macht demonstrieren.


Konfliktgespräche mit Kunden – Kunde fühlt sich „ertappt“

Langjährige Kundenbeziehung führt zu eindeutigen Aussagen des Beraters.

Voraussagen treten ein,

die der Kunde aber nicht w a h r haben wollte.


Konfliktgespräche mit Kunden – Die Folgen aus den Beispielen

Verärgerung

Auftragsverlust

Kundenverlust

Umsatzverlust

Imageschaden für Berater ggfs. auch für Kunden


Konfliktgespräche mit Kunden – Vermeidungsstrategien

Es ist der Beruf, nicht das Leben

Auch Kunden sind Menschen

Respekt und Anstand

Klarheit und Wahrheit

auch zu Lasten des Auftrages

Kunden wollen a u c h nicht beraten werden.

Dann ist dies zu klären im 4 Augen Gespräch



Distanz wahren schafft Überblick

Das Verhältnis von Nähe und Distanz ist stets auszuloten.

„Grenzen sind wichtig, sie werden bedeutend wenn man sie wahrnimmt.

Man nennt es auch Respekt“



Distanz ist der beste Ratgeber

keine Arroganz

keine Überheblichkeit

keine Selbstüberschätzung

auch keine Anbiederung



Vermeiden Sie „JA-Sager“ zu sein, um dem Kunden zugefallen

Besser: „Darüber müssen wir noch einmal sprechen“

Position vertreten:

A u c h die Sichtweise des Kunden einnehmen können

u n d die eigene Position vertreten,

diese im Zweifel aufgeben, wenn es sich um Ansichten handelt.

Unumstößliche Wahrheiten – Normen, Gesetze bleiben.

Wertvorstellungen ansprechen.



Verträge gestalten -

jedoch nicht zu viel regeln

Keine Ausstiegsszenarien, die selten vorkommen

z.B.: Gründe für a. o. Kündigungsrechte

Vertragsgestaltung: www.Hamburger-Consulting-Club.de/ Consulting Akademie/Rückblick



Latente Konflikte ansprechen

„Ich habe das Gefühl“

„Bei unserem letzten Gespräch spürte ich...“

„Ich habe folgendes Problem…“



Sprechen Sie alle Themen an, die Ihnen auffallen.

Hinterfragen Sie Sachverhalte:

Legen Sie sich widersprechende Aussagen offen.

Ausnahme:

Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen gezogen und wollen keine Informationsweitergabe.



Lassen Sie nichts „anbrennen“

Klären Sie Defizite sofort

Sprechen Sie alle Themen an

Ausnahme:

Mitarbeiter haben Sie ins Vertrauen

gezogen und wollen keine Informationsweitergabe.

Bild: Ich komme nicht voran…. Suche die Lösung.



Klarheit und Wahrheit

Aufrichtig

verbunden mit

Kompetenz in Ihrem Fachgebiet

bei gleichzeitiger Abgrenzung,

Empfehlung von Kollegen:

führt zur Begrenzung / Vermeidung von Konflikten



Schlußsatz:

Wenn Menschen Erwartungen entwickeln, halten sie den Eintritt bestimmter Handlungen für wahrscheinlich.

Diese Annahmen, die in Routinen, Regeln, Normen und Rollen verankert sind, sorgen für Leistungskriterien und Interpretationsmaßstäbe.

Doch dieselben Erwartungen können auch eine flexibleHandlungsweise untergraben.

„Das unerwartete Managen“

Verlag Schäffer/Poeschel



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