Konfliktmanagement Konflikt-Management Grundlagen 1.

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Konflikt-ManagementGrundlagen1

Konfliktmanagement

Konflikt(latein) conflictus/confligere = Zusammensto, Kampf2Skriptum S. 04 KonfliktmanagementWas ist ein Konflikt?Dr. Friedrich Glasl Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen)Unvereinbarkeit im Denken/Wahrnehmen/Wollen/Fhlenbei mindestens 1 Aktor besteht.

Dr. Karl Berkel2 Elemente gleichzeitig, gegenstzlich oder unvereinbarStrungen im HandlungsablaufKonflikte sind alltglich

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Skriptum S. 04 Konfliktmanagement

Konfliktarten nach StreitgegenstndenZielkonfliktBeteiligte verfolgen unterschiedliche Zielez.B. nach Rom oder Paris?

Wegkonflikt (Strategiekonflikt)gleiches Ziel soll auf unterschiedlichen Wegen erreicht werden z.B. Anreise per Bahn oder Fahrrad?

InteressenskonfliktBeteiligte verfolgen gemeinsames Ziel, aber unterschiedliche Interessenz.B. Ein neuer Job weil der Arbeitsplatz nahe ist oder um mehr Geld zu verdienen.

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Skriptum S. 12 KonfliktmanagementKonfliktarten nach BeteiligtenPaar- /Beziehungs-Konfliktezwischen 2 Partnern (bezogen auf 1 Thema) z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedrfnisse

Dreiecks-Konflikte3 Personen = 3 BeziehungenEifersucht: 1 Person dringt in eine 2. Beziehung einKoalitionen: 2 Personen verbnden sich gegen eine andereDelegation: 2 Personen kommunizieren ber eine andere

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VaterMutterKindSkriptum S. 14 KonfliktmanagementKonfliktarten nach Beteiligten 2Gruppen-Konflikteab 4 Beteiligten - 2 Untergruppen mglichUntergruppenkonflikt: zwischen Untergruppen

Zugehrigkeitskonflikt: Kampf um Integration

Fhrungskonflikt: unklare Fhrungsrolle

Territorialkonflikt: Kampf um Ressourcen, Kompetenzen 8

Skriptum S. 15 KonfliktmanagementKonfliktarten: Innere KonfliktSigmund FreudTabu: Widerspruch zw. gesellschaftlichen Werten und persnlichen Trieben z.B. dipus-KomplexNeurose (wrtlich "Nervenkrankheit") heute: Physische Strung, ohne somatische (krperliche) Ursache

Kurt Lewinambivalente (widersprchliche) innere Krftebei mehreren, gleichzeitigen VerhaltensoptionenChange Management

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Kurt Lewin *1890 - 1947Sigmund Freud *1856 - 1939

Skriptum S. 15 KonfliktmanagementMilgram Experiment - 1961psychologisches Experiment zumWiderspruch zw. Autoritt und Gewissen

Bei einem Experiment zur "Lernfhigkeit"sollte eine Testperson (Lehrer)einem Schler (Schauspieler) Stromste versetzenwenn sich dieser Wortpaare nicht gemerkt hatte.

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KonfliktmanagementMilgram Experiment - ErgebnisVorgaben fr den Schler (Testperson)

Vorgaben fr den Versuchsleiter (Schauspieler)

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KonfliktmanagementKonflikte erkennen!UrsachenUnterschiedliche Bedrfnisse, Werteunterschiede, Intoleranz, verletzte Normen und Werte, berzeugungen, Machtansprche, begrenzte Ressourcen, Territoriums-Verletzungen, Manipulation, im Unternehmenber- bzw. Unterforderung, unfaire Behandlung, Zeitdruck, Abhngigkeiten, fehlende Aufstiegschancen, verschrfter Wettbewerb,Einkommen- und Leistungsunterschiede, intransparente EntscheidungenHierarchie , Rangfragen, unklare Strukturen, Vernderungen

Anzeichenngste, mangelnde Kommunikation, Vorurteile, Strungen, verbale Attacken, Neid, Feindseligkeiten, Unfreundlichkeit, Ironie, Zynismus, SturheitDesinteresse, Widerstand, Sabotage, Aggressivitt, Meinungsverschiedenheiten, Umschreibungen wie "Klrungsbedarf", "Missverstndnisse", "offene Fragen"12Konflikte haben meist mehr als 1. Ursache!

Skriptum S. 17/18 KonfliktmanagementEin Abend, an dem sich alle Anwesenden vllig einig sind, ist ein verlorener Abend.Albert Einstein13

Ein Abend, an dem sich alle Anwesenden vllig einig sind, ist ein verlorener Abend.

Albert Einstein KonfliktmanagementVorteile von KonfliktenUnterschiede und Defizite werden sichtbarBedrfnisse und Wnsche werden bewusstmehr Kommunikation bringt gegenseitiges Verstndnis

Gemeinsamkeiten sichtbarGruppen werden gefestigtKreativitt und Innovation wird gefrdert

wechselseitige LernprozesseSelbsterkenntnis und Persnlichkeitsentwicklung finden stattBereitschaft fr Vernderungen wird geschaffen

Komplexitt wird bewusstAlltag wird belebt

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Skriptum S. 44/45 KonfliktmanagementEinfluss-Faktor: CharakterBeispiele aus der antiken, griechischen "Temperamentenlehre"

Sanguiniker (lat. Blut)heiterer, lebhafter und leichtbltiger Menschextrovertiert / emotionale Stabilittphantasievoll, gesprchig und optimistisch Leichtsinn, Skrupellosigkeit, exzessiv

Choleriker (altgriech. Galle)leicht erregbar, unausgeglichen, jhzornigextrovertiert / emotional instabilwillensstark, furchtlos und entschlossen15

Skriptum S. 17 KonfliktmanagementEinfluss-Faktor: CharakterPhlegmatiker (griech. Schleim) langsam, ruhig und schwerflligintrovertiert / emotionale Stabilittgleichgltig und friedliebendordentlich, zuverlssig und diplomatisch

Melancholiker (altgriech. schwarze Galle)schwermtig, trbsinnig und traurigintrovertiert / emotional instabilvoll Misstrauen, berkritischverlsslich, selbstbeherrscht

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Skriptum S. 17 KonfliktmanagementHauptdimensionen der Persnlichkeit = 5-Faktoren-Modell (FFM), Big5-Modell

Neurozentrismusemotional stabil / labilIntroversion - Extraversionreserviert / kontaktfreudig, reagiert nach innen / nach auenOffenheit fr neue Erfahrungenaufgeschlossen / vorsichtig, progressiv / konservativSoziale Vertrglichkeitfreundlich / aggressiv, altruistisch / egozentrischGewissenhaftigkeitgenau / tolerant, organisiert / chaotisch

weitere Einflussfaktoren: Selbstbeherrschung, Rechtsbewusstsein, Ehrgefhl, Macht und Einfluss, persnliche Erfahrungen z.B. "gebranntes Kind", strategische berlegungen

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Big5 - SelbsttestSkriptum S. 17 KonfliktmanagementEisberg-Modell18Erfahrungen, Assoziationen, Wahrnehmung

rationale Ebeneemotionale Ebene~80 %~20 %Fakten, ArgumenteSkriptum S. 20 KonfliktmanagementKonflikt-Verhaltenlogisch - sachlich (nur ca. 15%!)[+] klares Denken, Fhigkeit zum Betrachten aus der Distanz[-] problematisch in Beziehungen (gefhlskalt)

emotional[+] selten nachtragend oder rachschtig[-] reduzierte Selbstbeherrschung, unkontrollierte Emotionen laut werden, erhhte Stimmlage, Wutausbrche, unbedachte uerungen

beziehungsorientiert[+] hohe Kompromissbereitschaft, hufig FriedensstifterInnen[-] geringe Konfliktfhigkeit, Streben nach Harmonie, leiden unter eigenen und fremden Konflikten

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Skriptum S. 20 KonfliktmanagementArten der Konfliktbeziehungnebeneinanderabgegrenzte Aufgaben

nacheinanderAbhngigkeit im Arbeitsverlauf

miteinanderaufeinander angewiesen, Schwchen im Team

hierarchischvorgesetzt oder untergeordnet20

Skriptum S. 20 KonfliktmanagementFormen der AuseinandersetzungHeier KonfliktKonflikt ist sichtbarwird offen ausgetragen

kalter Konflikt Konfliktgrund ist bekanntKonflikt wird verdeckt ausgetragen

Stellvertreter-KonfliktKonflikt wird ber Dritte ausgetragenindirekte Steuerung21

Skriptum S. 15 KonfliktmanagementArten der KonfliktaustragungVermeidungs-StrategienBagatellisierenBilanzieren(Ver)MeidenVerleugnenUmdeuten/IntellektualisierenVersickern lassenauf Eis legeneigene Wahrnehmung verzerrenLsungsstrategiensich durchsetzen / Kapitulation Fair Play Koexistenz / KooperationNachgeben / Trennung22Skriptum S. 20/21 Konfliktmanagement6 Grundmuster der Konfliktlsung23RegressionProgression (Entwicklung)

nach Gerhard SchwarzSkriptum S. 21/25 KonfliktmanagementGrundmuster der Konfliktlsung 1Flucht (Vermeidungsverhalten, oft instinktiv) u.a. Bagatellisieren, Bilanzieren, Resignieren, Umdeuten (Intellektualisieren), Uminterpretieren, Wahrnehmung verzerren, aufschieben, verleugnen, verdrngen [+]rasch, schmerzlos, kein Verlust[-] keine Weiterentwicklung, unbefriedigend, keine endgltige Lsung

2. Vernichtungz.B. Ausgrenzung, Ausschluss, Mobbing, Krieg, Mord [+] rasch, grndlich, dauerhaft, Sieger gestrkt[-] keine Weiterentwicklung, unumkehrbar, inhuman

3. Unterwerfungz.B. berzeugen, berreden, Nachgeben, Manipulieren, Bestechen, Drohen, Intrigieren, Abstimmen [+] keine Vernichtung, umkehrbar, schnell, wiederholbar, Arbeitsteilung[-] unausgewogen, umkehrbar, stndige Kontrolle (z.B. Aufstand) 24Skriptum S. 21/25 KonfliktmanagementGrundmuster der Konfliktlsung 24. Delegation (Fremdentscheidung) z.B. Gericht, (privates) Schiedsgericht, Mediation, Weisenrat, Kommission [+]energiesparend, anonym, kein Gesichtsverlust, Teileinigung, keine Eigenverantwortung[-]kein Zugewinn an Bewltigungskompetenz, keine Mitsprache

5. Kompromiss (Teileinigung)[+]alle beteiligt, kein Gesichtsverlust, Eigenverantwortung, [-] Verschiebung der Machtverhltnisse mglich, graduelle Zufriedenheit

6. Konsens (gemeinsame, tragfhige Lsung)z.B. Fusionen, Integration[+]Interessen(s)austausch, besseres Kennenlernen[-]Zeitaufwand, anstrengend, Rckfallgefahr, hohe soziale Kompetenz erforderlich

25Skriptum S. 21/25 KonfliktmanagementEskalation= eine schrittweise Steigerung bzw. Abstieg

Gefahren durch Eskalation:vernderte Wahrnehmung des KonfliktpartnersEmotionen und Gefhle gewinnen die Oberhandkonstruktive Lsungen werden erschwert

Handlungsspielrume werden eingeschrnktGewalt nimmt zugegenseitigen Vernichtung wird denkbar

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Skriptum S. 05 Konfliktmanagement

Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl27win - wingemeinsame Lsungmglich!win - losemeist uerer Eingriff notwendiglose - losegemeinsame Lsungunmglich, Schaden begrenzen!Dimensionswechsel sind subjektiv unumkehrbar!

Skriptum S. 06/07 KonfliktmanagementEskalationsstufe I: win - winVerhrtungschwindende KompromissbereitschaftAusrutscher, verkrampfte Situation

Polarisierung und DebatteNeg. Eigenschaften werden auf andere projiziertUrsache wird beim Gegner gesehenSchwarz-Weiss-Denkengegenseitige Abwertungen

Taten statt WorteEmpathie geht verloren Nonverbales dominiertAbsprachen werden gebrochen28

Skriptum S. 06/07 Konfliktmanagement

Eskalationsstufe II: win - loseImages und Koalitionennegative Rollenzuschreibung Vorurteile, Gerchte, Klischees werben um Anhnger

GesichtsverlustVersuch den Gegner zu demaskierenIsolation

DrohstrategienForderungen, DrohungenSanktionen, UltimatenStolperdrhte werden gespannt

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Skriptum S. 06/07 KonfliktmanagementEskalationsstufe III: lose - loseBegrenzte Vernichtungeigener Schaden wird in Kauf genommenUnumkehrbarkeitVerlust von Normen und RegelnGegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen

ZersplitterungGegner wird ausgegrenzt Gegner soll zerstrt werden

Gemeinsam in den Abgrundkein Weg zurck!Selbstvernichtung wird einkalkuliert

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Skriptum S. 06/07 KonfliktmanagementDeeskalation - schrittweiser SpannungsabbauKonflikt abkhlen lassenKonfliktfenster abwarten

Gefhle und Bedrfnisse respektierenGegenber nicht verletzennur Win-Win-Lsungen anstreben

positive, gewaltfreie SpracheKEINE Kampf-Rhetorik oder "Stacheldrahtbegriffe"das Wort ABER durch "und" ersetzen

Strategisch vorgehenoffene Krpersprache Ton vom Inhalt trennen (versachlichen)Eigenen Standpunkt sachlich (nachvollziehbar) vertreten

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Skriptum S. 38/39 KonfliktmanagementDeeskalation - schrittweiser SpannungsabbauToleranzkeine Empfindlichkeitenkeine Ultimaten oder Pedanterie

Auf das Wesentliche konzentrierenstrittige Themen vorerst ausklammern

Unbedingt vermeiden:Schuldigen suchen!vollendete Tatsachen" schaffen"l ins Feuer gieenDrohungen, Gewalt, Machtdemonstrationen

unparteiische Dritte einbeziehen (z.B. MediatorIn)

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Skriptum S. 25 KonfliktmanagementGewaltfreie Kommunikationnach Marshall B. Rosenberg

Konzept:Empathie herstellenkeine moralischen Urteilekeine Vergleiche (enthalten Vorurteile)Verantwortung fr die eigenen GefhleBitten statt Forderungen33

KonfliktmanagementKonfliktprvention - persnlichSpannungen ansprechenProblem eingrenzen

Verbndete suchenKontakt zu Vorgesetzten aufnehmeneigene Bedrfnisse formulieren (ICH-Botschaften)

konkret, konstruktiv und sachlich ansprechen!Was-wre-wenn-Szenarien entwickeln

Mglichkeiten zum kennenlernen schaffen (z.B. Ausflge, Feiern)Wahrnehmung schrfengemeinsame Regeln formulieren

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Prvention (lat.) zuvorkommen, verhtenSkriptum S. 30/31 KonfliktmanagementKonfliktprvention als Fhrungsaufgabeoffene Kommunikation ("offene Tr")regelmige MitarbeiterInnen-Gesprche

transparente Organisation / Strukturenklare EntscheidungsbefugnisseVerantwortung klar abgegrenzt

Fhrungskrfte sensibilisiertfunktionierende Kontrollenbekannte Sanktionen

Rekrutierung + Schulung Hilfsangebote (Vertrauenspersonen, Mediation, "Beschwerde-Briefkasten")Anpassung an vernderte Anforderungen

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Skriptum S. 31/32 KonfliktmanagementKonflikt-DiagnoseWas sind die Streitpunkte ?Was sind die Bedrfnisse der Beteiligten?Was soll/kann mit den Positionen erreicht werden?Welche Forderungen werden erhoben? / Gibt es verdecke Interessen?

In welcher Form ist der Konflikt sichtbar?Konflikt-Symptome / Sind die Behauptungen objektivierbar/berprfbar?

Wer sind die Konflikt-Beteiligte?Individuen /Gruppen / Organisationen / Stellvertreter / "graue Eminenzen"

Konfliktverlauf?Erstes Auftreten / Aktueller Stand / Konkrete Auswirkungen / PerspektivenTeileinigung mglich? / Was, wenn es zu keiner Einigung kommt?

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Skriptum S. 19Skriptum S. 23/24 Konfliktmanagement

Harvard Konzept - 4 GrundprinzipienZiel: grtmglicher Nutzen fr alle Beteiligten

1. Sachbezogen diskutierenBeziehung von Sache trennenMenschen und Positionen trennen: "Wonach wird ein Erfolg gemessen?"Werte, Bedrfnisse, Befrchtungen kennenlernen und ansprechen

2. Interessen abwgen!NUR win-win-Lsungen anstreben!Interessen erfragen: "Warum wollt ihr die Orange?"

3. Optionen suchen!Lsungsmglichkeiten gemeinsam erarbeiten.Ressourcen ortenAuswahl anbieten

4. Beweise erbringen!Neutrale Beurteilungskriterien anwendenEntscheidung soll sachlich begrndbar sein!

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Skriptum S. 37 KonfliktmanagementLie to me "Jemen" DVD 2 / 1:24

37Die meisten Konflikte entstehen durch mangelnde Kommunikation und knnen nur durch Kommunikation gelst werdenRalf Dahrendorf* 1929 - 2009Soziologe und Politiker38

Skriptum S. 33 Konfliktmanagementkonstruktive KonfliktlsungOffen kommunizierenberblick schaffen - VisualisierenWahrnehmungen als Wahrnehmungen wiedergebenNotizen machen - Verbindlichkeit herstellenForderungen eindeutig formulierenVerstndnis prfen!Motive wrdigenWunderfrage: "Was, wenn ber Nacht der Konflikt gelst wre ?"

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Skriptum S. 33 Konfliktmanagementkonstruktive Konfliktlsung 2Sichtweise ndernzuhren und ausreden lassennur Fragen, die das Thema betreffenPositiv umformulieren (Problem als Chance?)Fragen statt UnterstellungenOffenheit fr neue Ideen: "Funktioniert etwas nicht, probieren wir etwas anderes"

Auf Drohungen und Gewalt verzichten"Hart in der Sache weich zum Menschen"Respekt ausdrcken

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Skriptum S. 33 KonfliktmanagementMobbingMob = (engl.) Pbel, mobbing = jemand angreifen

41Skriptum S. 27/28 KonfliktmanagementWas ist Mobbing?1963: Konrad Lorenz beschrieb Gruppenangriffe gegenFressfeinde im Tierreich (Gnse auf Fchse)

1969: Peter-Paul Heinemann bertrgt den Begriff auf Gruppen die, sich von der Norm abweichende Person attackieren.

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Dr. Christa Kolodej

ca. 40%ca. 5%40% + ~ 15% gemeinsamMobbing ist .Konflikteskalation am Arbeitsplatzsystematische, feindselige Angriffeber einen lngeren Zeitraum verschiebt Krfteverhltnisfhrt zu mageblichen betrieblichen und individuellen SchdenSkriptum S. 27/28 KonfliktmanagementMobbing Phasen431. Konflikt als Anlassz.B. Sticheleien, dumme Sprche, Aufflligkeiten, kleine Fehler etc. kein Ansprechenkeine Aufarbeitungber einen lngeren Zeitraum2. bergang zum Mobbingkeine Gegenwehr durch das OpferOpfer wird zur Zielscheibe, zunehmende Kritik"Psycho Terror"3. Leistungsabfallmangelnde Zusammenarbeit Leistung sinkthufige Krankheit und Fehlzeitenwird bei Vorgesetzten angeschwrztnegatives Bild entsteht4. Ausschlusshalbherzige LsungsversucheImage nachhaltig beschdigtkeine Basis fr weitere ZusammenarbeitSkriptum S. 28 KonfliktmanagementMobbing TagebuchAufgabeDokumentationeigene Aufarbeitung der Situationjuristische Beweissicherung

Inhaltgenaue Beschreibung der HandlungenDatum und UhrzeitTterInnen, ZeugInnen und Abwesenheiten (!)

Auflistung von nachprfbaren Beweisenkonfliktfreie Tage

eigene krperliche und gesundheitliche ReaktionenAuflistung eigener Fehlzeiten und Begrndung (z.B. Arztbesuch )Belstigungen zu Hause (z.B. Anrufe )44

Skriptum S. 29 Konfliktmanagement

Mediation(latein) mediare = vermitteln ein strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten45Skriptum S. 34 KonfliktmanagementIch zeige und erklre dir meine Wahrheit und du zeigst und erklrst mir deine Wahrheit und dann versuchen wir Brcken zu bauen46 Konfliktmanagement

Voraussetzungen fr MediatorInnenGrundannahme: Alle haben berechtigte Bedrfnisse, Interessen und Wnsche!

VoraussetzungenAllparteilichkeitFreiwilligkeit aller BeteiligtenVerschwiegenheitEmpathie

AufgabenDeeskalierenKommunikation herstellenStrukturieren und Prozessbegleitungnur Win-Win-Lsungen anstrebenkeine Ratschlge geben!47Skriptum S. 34/35 Konfliktmanagement

Mediationsphasen1. VorgesprchFreiwilligkeit sicherstellen / Anliegen + Lsungsbereitschaft erkundenRollen und Verfahren darstellen / Rahmenbedingungen klren (Kosten, Dauer, Regeln ) 2. EinstiegJeder kommt zu Wort / Befrchtungen akzeptieren3. GesprchKonfliktthemen sammeln / Anhrung aller Konfliktparteien / Gemeinsamkeiten finden4. KlrungSichtweisen klren / Prozess strukturieren / (Teil)Ergebnisse festhalten / Visualisieren5. VerhandlungLsungsoptionen entwickeln / Kreativittstechniken einbeziehennur win-win Ergebnis anstreben / verbindliche Regeln treffen6. AbschlussProtokoll / Reflektion

48Skriptum S. 36 KonfliktmanagementInterventions-TechnikenIntervention = Eingreifen49Skriptum S. 38/39 KonfliktmanagementInterventionstechnikenZielStrukturieren des GesprchsablaufesDynamik ins Positive verschieben (Lsungsorientierung, Mitarbeit)konstruktives Gesprchsklima schaffenKlrung herbeifhren

Werkzeuge professioneller KonfliktbearbeitungAktives Zuhrennormalisierenneutralisierenkonkretisieren >>> Fragetechniken fr schwierige Gesprchespiegelnreframingstrukturieren50Skriptum S. 38/39 Konfliktmanagement

Drama DreieckDurch das Eingreifen eines "Retters" verndert sich der Konflikt.

Mgliche Konstellationen:Opfer + Retter werden zum VerfolgerOpfer + Verfolger stellen sich gegen den Retter

Fazit:Achtung: Alle Beteiligten glauben das Richtige zu tun!nur Hilfe zur Selbsthilfe geben!Opfer aus dem Gefahrenbereich bringen

51 KonfliktmanagementNormalisierenbertreibungen, Emotionen und Dramatik entschrfen.Situation als verstndlich und normal darstellen.

Herr / Frau . !Wir stehen im Moment alle sehr unter Druck und sind gereizt.Es ist ganz normal, wenn man da manchmal ungeduldig wird."

Tipps:Schuldzuweisungen entfernen, Gemeinsamkeiten betonenzukunftsorientiert formulierenVon einer positiven Lsung ausgehenProbleme relativieren (ins Verhltnis setzen)ernst nehmen, NICHT bagatellisieren!

52Beispiel:Der junge Alexander eroberte Indien.Er allein?

Csar schlug die Gallier!Hatte er nicht wenigstens einen Koch bei sich?

aus Berthold Brecht, Fragen eines lesenden Arbeiters

Skriptum S. 40 KonfliktmanagementNeutralisierenWertungen und Schuldzuweisungen in Bedrfnisse umformulieren!

A: "Meinen Vorschlag bergehen Sie also "B: "Wenn ich Sie richtig verstehe, . mchten Sie noch etwas zu Ihrem Vorschlag hinzufgen?

Tipps:Klima schaffen, wo Bedrfnisse artikuliert werden knnenverdeckte Bedrfnisse freilegenneutrale SpracheLsungs-Optionen sichtbar machen

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Skriptum S. 40 KonfliktmanagementKonkretisierenPrzisieren von Pauschalierungen und Verallgemeinerungen

A: "Nie sagst Du etwas!" B: "Worber wrdest Du gerne sprechen?"

A: "Du knntest fter anrufen!"B: "Wie oft wre Dir angenehm?"

siehe: Fragearten fr schwierige Gesprche => Klrende Frage54

Skriptum S. 41 KonfliktmanagementStrukturierenOrdnung und berblick im Gesprch herstellen

Wenn ich Sie richtig verstanden habe, hat A absolute Prioritt fr Sie?Knnen wir ber B sprechen, wenn A geklrt ist?Darf ich das so zusammenfassen ,

Tipps:Wesentliches von Unwesentlichem trennenberblick schaffen - Visualisieren!Einigung ber eine gemeinsame StrategiePunkt fr Punkt zu klren

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KonfliktmanagementReframingPositiv Umdeuten und in einen neuen Bezugs- oder Bedeutungsrahmen (Kontext) stellen.

A: "Er redet immer so laut!"B: "Vielleicht mchte er sicher sein, dass man ihn versteht?"(Positive Absicht wird unterstellt)

Tipps:Von einer positiven Absicht ausgehenWahrnehmung des Gegenber hinterfragen56

Skriptum S. 41 KonfliktmanagementIch wei nicht was ich gesagt habe,bevor ich die Antwort meines Gegenbers gehrt habePaul Watzlawick57

KonfliktmanagementSpiegeln / Kontrollierter DialogSicherstellen, dass die Intention (Absicht) verstanden wurde

A: Wir sehen uns ja kaum noch!B: Wenn ich Dich richtig verstanden habe, mchtest du mehr Zeit mit mir gemeinsam verbringen? (Aussage wird mit eigenen Worten zusammen gefasst)

A: Ja, natrlich! (Verstndnis wird besttigt)B: Wrst Du damit einverstanden, wenn

Tipps:Spiegel sparsam einsetzen!Es ist anstrengend und kann als unterschwellige Schuldzuweisungmissverstanden werden ("Du kannst dich nicht klar ausdrcken")58

Skriptum S. 42 Konfliktmanagementweitere Interventionstechnikensiehe Modul Kommunikation59 KonfliktmanagementAktives ZuhrenWozu?Vertrauen herstellen / Informationen sammeln /andere Blickwinkel verstehenWortschatz erweitern / neue Formulierungen finden als guter Gesprchs-partner geschtzt werden

Wie?ungeteilte Aufmerksamkeit (Krperhaltung!)Verstndnis und Interesse signalisierennicht unterbrechenKongruente Krpersprache

Mimik (direkte Rckmeldung!)"Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" Nonverbale Signale z.B. Nicken, GestenPausen aushaltenICH-Botschaften frdern

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KonfliktmanagementFragearten fr schwierige GesprcheKlrende Fragesoll Nachhaken, Przisieren und Konkretisiert (z.B. Sachverhalt, Bedrfnisse, Motive)Was meinst du genau, wenn du sagst .?Wie hufig ist fr dich immer?

Stimulierende Fragesoll Gesprche ankurbeln und neue Zugnge erffnenWelche Mglichkeiten htten Sie gehabt ?Welche Ideen gbe es noch, ?

Zirkulres Fragen soll gegenseitiges Verstndnis frdern, motivieren die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzenWarum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt?Wie htten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?

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KonfliktmanagementFragearten fr schwierige Gesprche 2Teilnehmende Frage fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefhle)Wie geht es Ihnen damit?Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?

Abschlieende Fragesoll Vollstndigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichernSind damit alle Angelegenheiten geklrt?Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lsen?

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KonfliktmanagementZusammenfassungWas ist ein Konflikt?Konfliktarten nach Streitgegenstnden: Zielkonflikt, Wegkonflikt, Interessenkonflikt, Wahrnehmungskonflikt, Beurteilungskonflikt, Rollenkonflikt, Verteilungskonflikt, BeziehungskonfliktKonfliktarten nach Beteiligte: Paarkonflikt, Dreieckskonflikte, Gruppenkonflikt, innerer KonfliktUrsachen - Anzeichen - VorteileKonflikt - Verhalten (3)Konflikt - Beziehungen (4)Formen der Auseinandersetzungen (3)Grundmuster der Konfliktlsung (6)

63Eskalationsstufen (9)DimensionswechselDeeskalationMobbingDefinition, Arten, 4 Phasen, PrventionPrvention als FhrungsaufgabeKonfliktverlaufMediation: 6 Phasen, Voraussetzungen Interventionstechniken:Normalisieren, Neutralisieren, SpiegelnStrukturieren, Konkretisieren, Reframingaktives ZuhrenFeedbackInformations- u. Entscheidungsfragen5 Fragearten fr schwierige Gesprche KonfliktmanagementErgnzungen64 KonfliktmanagementChange Management nach Kurt LewinBeobachtung: Leistungsfhigkeit der Mitarbeiter strker abhngig von der Aufmerksamkeit, als durch die nderungen der Arbeitsbedingungen.

Auftauphase (unfreezing)Einsicht, dass die Erwartungen nicht mehr der Realitt entsprechen. Altes Verhalten wird in Frage gestellt. Bereitschaft fr Vernderungen und Flexibilitt schaffen. Krfte, die nach Vernderung streben sollen gestrkt werden. Vernderungsbewusstsein entsteht

Bewegungsphase (moving)es werden Lsungen generiertneue Verhaltensweisen ausprobiertProblem wird in Teilprojekte aufgelst Der Status quo wird verlassen bis zu neuen Gleichgewicht hergestellt ist.

Einfrierphase (refreezing)Implementierung der gefundenen Problemlsungenvorlufige Abschluss des VernderungsprozessesStabilisierung zur dauerhaften Integration in das GesamtsystemSchutz vor "Macht der Gewohnheit" - Neues im positiven Sinn Vertraut machen.65

Konfliktmanagement