Konfliktmanagement

Konflikt-ManagementGrundlagen

1

Konfliktmanagement

Konflikt(latein) conflictus/confligere = Zusammenstoß, Kampf

2

Skriptum S. 04

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3 Was ist ein Konflikt?

Dr. Friedrich Glasl Interaktion zwischen Aktoren

(Individuen, Gruppen, Organisationen) Unvereinbarkeit im Denken/Wahrnehmen/Wollen/Fühlen

bei mindestens 1 Aktor besteht.

Dr. Karl Berkel 2 Elemente gleichzeitig, gegensätzlich oder unvereinbar Störungen im Handlungsablauf Konflikte sind alltäglich

Skriptum S. 04

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4 Konfliktarten nach Streitgegenständen

Zielkonflikt

Beteiligte verfolgen unterschiedliche Zielez.B. nach Rom oder Paris?

Wegkonflikt (Strategiekonflikt)

gleiches Ziel soll auf unterschiedlichen Wegen erreicht werden z.B. Anreise per Bahn oder Fahrrad?

Interessenskonflikt

Beteiligte verfolgen gemeinsames Ziel, aber unterschiedliche Interessenz.B. Ein neuer Job weil der Arbeitsplatz nahe ist oder um mehr Geld zu verdienen.

Skriptum S. 12

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5 Konfliktarten nach Streitgegenständen 2

Wahrnehmungskonflikt

unterschiedliche Wahrnehmungenz.B. etwas persönlich oder sachlichen auffassen

Beurteilungskonflikt

unterschiedliche Beurteilung der selben Situationz.B. jemand legt mehr Wert auf die fachliche Kompetenz, eine auf gute Umgangsformen.

Verteilungskonflikt

Uneinigkeit über die Verteilung der Ressourcenz.B. institutionalisierte Konflikte (Wahlen, KV-Verhandlungen)

Skriptum S. 13

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6 Konfliktarten nach Streitgegenständen 3

Rollenkonflikt Streit um eine Rolle (Position) Identifikation mit einer Rolle Anerkennung in einer Rolle

Beziehungskonflikt

unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen treffen aufeinanderz.B. jemand fühlt sich nicht genug anerkannt

Skriptum S. 13

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7 Konfliktarten nach Beteiligten

Paar- /Beziehungs-Konflikte

zwischen 2 Partnern (bezogen auf 1 Thema) z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedürfnisse

Dreiecks-Konflikte

3 Personen = 3 Beziehungen Eifersucht: 1 Person dringt in eine 2. Beziehung ein Koalitionen: 2 Personen verbünden sich gegen eine andere Delegation: 2 Personen kommunizieren über eine andere

Vater Mutter

Kind

Skriptum S. 14

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8 Konfliktarten nach Beteiligten 2

Gruppen-Konflikte

ab 4 Beteiligten - 2 Untergruppen möglich Untergruppenkonflikt: zwischen Untergruppen

Zugehörigkeitskonflikt: Kampf um Integration

Führungskonflikt: unklare Führungsrolle

Territorialkonflikt: Kampf um Ressourcen, Kompetenzen …

Skriptum S. 15

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9 Konfliktarten: Innere Konflikt

Sigmund Freud Tabu: Widerspruch zw. gesellschaftlichen Werten

und persönlichen Trieben z.B. Ödipus-Komplex Neurose (wörtlich "Nervenkrankheit")

heute: Physische Störung, ohne somatische (körperliche) Ursache

Kurt Lewin ambivalente (widersprüchliche) innere Kräfte

bei mehreren, gleichzeitigen Verhaltensoptionen Change Management

Kurt Lewin *1890 - †1947

Sigmund Freud *1856 - †1939

Alte Strukturauftauen

BewegenNeue Struktur

einfrieren

Skriptum S. 15

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10 Milgram Experiment - 1961 psychologisches Experiment zum

Widerspruch zw. Autorität und Gewissen

Bei einem Experiment zur "Lernfähigkeit"

sollte eine Testperson (Lehrer)

einem Schüler (Schauspieler) Stromstöße versetzen

wenn sich dieser Wortpaare nicht gemerkt hatte.

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11 Milgram Experiment - Ergebnis

Vorgaben für den Schüler (Testperson)

Vorgaben für den Versuchsleiter (Schauspieler)

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12 Konflikte erkennen!

Ursachen Unterschiedliche Bedürfnisse, Werteunterschiede, Intoleranz, verletzte Normen und Werte, Überzeugungen, Machtansprüche, begrenzte Ressourcen, Territoriums-Verletzungen, Manipulation, im Unternehmen Über- bzw. Unterforderung, unfaire Behandlung, Zeitdruck, Abhängigkeiten, fehlende Aufstiegschancen, verschärfter Wettbewerb, Einkommen- und Leistungsunterschiede, intransparente Entscheidungen Hierarchie , Rangfragen, unklare Strukturen, Veränderungen

Anzeichen Ängste, mangelnde Kommunikation, Vorurteile, Störungen, verbale Attacken, Neid, Feindseligkeiten, Unfreundlichkeit, Ironie, Zynismus, Sturheit Desinteresse, Widerstand, Sabotage, Aggressivität, Meinungsverschiedenheiten, Umschreibungen wie "Klärungsbedarf", "Missverständnisse", "offene Fragen"

Konflikte haben meist mehr als 1. Ursache!

Skriptum S. 17/18

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13 Ein Abend, an dem sich alle Anwesenden völlig einig sind, ist ein verlorener Abend. Albert Einstein

Ein Abend, an dem sich alle Anwesenden völlig einig sind, ist ein verlorener Abend.

Albert Einstein

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14 Vorteile von Konflikten Unterschiede und Defizite werden sichtbar Bedürfnisse und Wünsche werden bewusst mehr Kommunikation bringt gegenseitiges Verständnis

Gemeinsamkeiten sichtbar Gruppen werden gefestigt Kreativität und Innovation wird gefördert

wechselseitige Lernprozesse Selbsterkenntnis und Persönlichkeitsentwicklung finden statt Bereitschaft für Veränderungen wird geschaffen

Komplexität wird bewusst Alltag wird belebt

Skriptum S. 44/45

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15 Einfluss-Faktor: Charakter

Beispiele aus der antiken, griechischen "Temperamentenlehre"

Sanguiniker (lat. Blut) heiterer, lebhafter und leichtblütiger Mensch extrovertiert / emotionale Stabilität phantasievoll, gesprächig und optimistisch Leichtsinn, Skrupellosigkeit, exzessiv

Choleriker (altgriech. Galle) leicht erregbar, unausgeglichen, jähzornig extrovertiert / emotional instabil willensstark, furchtlos und entschlossen

Skriptum S. 17

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16 Einfluss-Faktor: Charakter

Phlegmatiker (griech. Schleim) langsam, ruhig und schwerfällig introvertiert / emotionale Stabilität gleichgültig und friedliebend ordentlich, zuverlässig und diplomatisch

Melancholiker (altgriech. schwarze Galle) schwermütig, trübsinnig und traurig introvertiert / emotional instabil voll Misstrauen, überkritisch verlässlich, selbstbeherrscht

Skriptum S. 17

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17 Hauptdimensionen der Persönlichkeit = 5-Faktoren-Modell (FFM), Big5-Modell

1. Neurozentrismusemotional stabil / labil

2. Introversion - Extraversionreserviert / kontaktfreudig, reagiert nach innen / nach außen

3. Offenheit für neue Erfahrungenaufgeschlossen / vorsichtig, progressiv / konservativ

4. Soziale Verträglichkeitfreundlich / aggressiv, altruistisch / egozentrisch

5. Gewissenhaftigkeitgenau / tolerant, organisiert / chaotisch

weitere Einflussfaktoren:

Selbstbeherrschung, Rechtsbewusstsein, Ehrgefühl, Macht und Einfluss, persönliche Erfahrungen z.B. "gebranntes Kind", strategische Überlegungen

Big5 - Selbsttest

Skriptum S. 17

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18 Eisberg-Modell

Erfahrungen, Assoziationen, Wahrnehmung

rationale Ebene

emotionale Ebene

~80 %

~20 %

Fakten, Argumente

Skriptum S. 20

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19 Konflikt-Verhalten

logisch - sachlich (nur ca. 15%!)[+] klares Denken, Fähigkeit zum Betrachten aus der Distanz[-] problematisch in Beziehungen (gefühlskalt)

emotional[+] selten nachtragend oder rachsüchtig[-] reduzierte Selbstbeherrschung, unkontrollierte Emotionen laut werden, erhöhte Stimmlage, Wutausbrüche, unbedachte Äußerungen

beziehungsorientiert[+] hohe Kompromissbereitschaft, häufig FriedensstifterInnen[-] geringe Konfliktfähigkeit, Streben nach Harmonie, leiden unter eigenen und fremden Konflikten

Skriptum S. 20

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20 Arten der Konfliktbeziehung

nebeneinanderabgegrenzte Aufgaben

nacheinanderAbhängigkeit im Arbeitsverlauf

miteinanderaufeinander angewiesen, Schwächen im Team

hierarchischvorgesetzt oder untergeordnet

Skriptum S. 20

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21 Formen der Auseinandersetzung

Heißer Konflikt Konflikt ist sichtbar wird offen ausgetragen

kalter Konflikt Konfliktgrund ist bekannt Konflikt wird verdeckt ausgetragen

Stellvertreter-Konflikt Konflikt wird über Dritte ausgetragen indirekte Steuerung

Skriptum S. 15

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22 Arten der Konfliktaustragung Vermeidungs-Strategien

Bagatellisieren Bilanzieren (Ver)Meiden Verleugnen Umdeuten/Intellektualisieren Versickern lassen auf Eis legen eigene Wahrnehmung verzerren

Lösungsstrategien sich durchsetzen / Kapitulation Fair Play Koexistenz / Kooperation Nachgeben / Trennung

Skriptum S. 20/21

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23 6 Grundmuster der Konfliktlösung

Fluch

t

Vernichtung

Unterwerfu

ng

Delegation

Kompromiss

Konsens

Regression

Progression (Entwicklung)

nach Gerhard Schwarz

Skriptum S. 21/25

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24 Grundmuster der Konfliktlösung 1

Flucht (Vermeidungsverhalten, oft instinktiv) u.a. Bagatellisieren, Bilanzieren, Resignieren, Umdeuten (Intellektualisieren), Uminterpretieren, Wahrnehmung verzerren, aufschieben, verleugnen, verdrängen … [+] rasch, schmerzlos, kein Verlust[-] keine Weiterentwicklung, unbefriedigend, keine endgültige Lösung

2. Vernichtungz.B. Ausgrenzung, Ausschluss, Mobbing, Krieg, Mord [+] rasch, gründlich, dauerhaft, Sieger gestärkt[-] keine Weiterentwicklung, unumkehrbar, inhuman

3. Unterwerfungz.B. Überzeugen, Überreden, Nachgeben, Manipulieren, Bestechen, Drohen, Intrigieren, Abstimmen [+] keine Vernichtung, umkehrbar, schnell, wiederholbar, Arbeitsteilung[-] unausgewogen, umkehrbar, ständige Kontrolle (z.B. Aufstand)

Skriptum S. 21/25

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25 Grundmuster der Konfliktlösung 2

4. Delegation (Fremdentscheidung) z.B. Gericht, (privates) Schiedsgericht, Mediation, Weisenrat, Kommission …[+] energiesparend, anonym, kein Gesichtsverlust, Teileinigung, keine Eigenverantwortung[-] kein Zugewinn an Bewältigungskompetenz, keine Mitsprache

5. Kompromiss (Teileinigung)[+] alle beteiligt, kein Gesichtsverlust, Eigenverantwortung, [-] Verschiebung der Machtverhältnisse möglich, graduelle Zufriedenheit

6. Konsens (gemeinsame, tragfähige Lösung)z.B. Fusionen, Integration[+] Interessen(s)austausch, besseres Kennenlernen[-] Zeitaufwand, anstrengend, Rückfallgefahr, hohe soziale Kompetenz erforderlich

Skriptum S. 21/25

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26 Eskalation

= eine schrittweise Steigerung bzw. Abstieg

Gefahren durch Eskalation: veränderte Wahrnehmung des Konfliktpartners Emotionen und Gefühle gewinnen die Oberhand konstruktive Lösungen werden erschwert

Handlungsspielräume werden eingeschränkt Gewalt nimmt zu gegenseitigen Vernichtung wird denkbar

Skriptum S. 05

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27 Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl

win - wingemeinsame Lösung

möglich!

win - losemeist äußerer

Eingriff notwendig

lose - losegemeinsame Lösungunmöglich, Schaden

begrenzen!

Dimensionswechsel sind subjektiv unumkehrbar!

Skriptum S. 06/07

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28 Eskalationsstufe I: win - win

Verhärtung schwindende Kompromissbereitschaft Ausrutscher, verkrampfte Situation

Polarisierung und Debatte Neg. Eigenschaften werden auf andere projiziert Ursache wird beim Gegner gesehen Schwarz-Weiss-Denken gegenseitige Abwertungen

Taten statt Worte Empathie geht verloren Nonverbales dominiert Absprachen werden gebrochen

Skriptum S. 06/07

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29 Eskalationsstufe II: win - lose

Images und Koalitionen negative Rollenzuschreibung Vorurteile, Gerüchte, Klischees werben um Anhänger

Gesichtsverlust Versuch den Gegner zu demaskieren Isolation

Drohstrategien Forderungen, Drohungen Sanktionen, Ultimaten Stolperdrähte werden gespannt

Skriptum S. 06/07

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30 Eskalationsstufe III: lose - lose

Begrenzte Vernichtung eigener Schaden wird in Kauf genommen Unumkehrbarkeit Verlust von Normen und Regeln Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen

Zersplitterung Gegner wird ausgegrenzt Gegner soll zerstört werden

Gemeinsam in den Abgrund kein Weg zurück! Selbstvernichtung wird einkalkuliert

Skriptum S. 06/07

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31 Deeskalation - schrittweiser Spannungsabbau

Konflikt abkühlen lassen Konfliktfenster abwarten

Gefühle und Bedürfnisse respektieren Gegenüber nicht verletzen nur Win-Win-Lösungen anstreben

positive, gewaltfreie Sprache KEINE Kampf-Rhetorik oder "Stacheldrahtbegriffe" das Wort ABER durch "und" ersetzen

Strategisch vorgehen offene Körpersprache Ton vom Inhalt trennen (versachlichen)

Eigenen Standpunkt sachlich (nachvollziehbar) vertreten

Skriptum S. 38/39

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32 Deeskalation - schrittweiser Spannungsabbau

Toleranz keine Empfindlichkeiten keine Ultimaten oder Pedanterie

Auf das Wesentliche konzentrieren strittige Themen vorerst ausklammern

Unbedingt vermeiden: Schuldigen suchen! „vollendete Tatsachen" schaffen "Öl ins Feuer gießen„ Drohungen, Gewalt, Machtdemonstrationen

unparteiische Dritte einbeziehen (z.B. MediatorIn)

Skriptum S. 25

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33 Gewaltfreie Kommunikation

nach Marshall B. Rosenberg

Konzept: Empathie herstellen keine moralischen Urteile keine Vergleiche (enthalten Vorurteile) Verantwortung für die eigenen Gefühle Bitten statt Forderungen

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34 Konfliktprävention - persönlich Spannungen ansprechen Problem eingrenzen

Verbündete suchen Kontakt zu Vorgesetzten aufnehmen eigene Bedürfnisse formulieren (ICH-Botschaften)

konkret, konstruktiv und sachlich ansprechen! Was-wäre-wenn-Szenarien entwickeln

Möglichkeiten zum kennenlernen schaffen (z.B. Ausflüge, Feiern) Wahrnehmung schärfen gemeinsame Regeln formulieren

Prävention (lat.) zuvorkommen, verhüten

Skriptum S. 30/31

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35 Konfliktprävention als Führungsaufgabe offene Kommunikation ("offene Tür") regelmäßige MitarbeiterInnen-Gespräche

transparente Organisation / Strukturen klare Entscheidungsbefugnisse Verantwortung klar abgegrenzt

Führungskräfte sensibilisiert funktionierende Kontrollen bekannte Sanktionen

Rekrutierung + Schulung Hilfsangebote (Vertrauenspersonen, Mediation, "Beschwerde-Briefkasten") Anpassung an veränderte Anforderungen

Skriptum S. 31/32

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36 Konflikt-DiagnoseWas sind die Streitpunkte ? Was sind die Bedürfnisse der Beteiligten? Was soll/kann mit den Positionen erreicht werden? Welche Forderungen werden erhoben? / Gibt es verdecke Interessen?

In welcher Form ist der Konflikt sichtbar? Konflikt-Symptome / Sind die Behauptungen objektivierbar/überprüfbar?

Wer sind die Konflikt-Beteiligte? Individuen /Gruppen / Organisationen / Stellvertreter / "graue Eminenzen"

Konfliktverlauf? Erstes Auftreten / Aktueller Stand / Konkrete Auswirkungen / Perspektiven Teileinigung möglich? / Was, wenn es zu keiner Einigung kommt?

Skriptum S. 19

Skriptum S. 23/24

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37 Harvard Konzept - 4 GrundprinzipienZiel: größtmöglicher Nutzen für alle Beteiligten

1. Sachbezogen diskutieren Beziehung von Sache trennen Menschen und Positionen trennen: "Wonach wird ein Erfolg gemessen?" Werte, Bedürfnisse, Befürchtungen kennenlernen und ansprechen

2. Interessen abwägen! NUR win-win-Lösungen anstreben! Interessen erfragen: "Warum wollt ihr die Orange?"

3. Optionen suchen! Lösungsmöglichkeiten gemeinsam erarbeiten. Ressourcen orten Auswahl anbieten

4. Beweise erbringen! Neutrale Beurteilungskriterien anwenden Entscheidung soll sachlich begründbar sein!

Skriptum S. 37

Konfliktmanagement

Die meisten Konflikte entstehen durch mangelnde Kommunikation und können nur durch Kommunikation gelöst werdenRalf Dahrendorf* 1929 - † 2009Soziologe und Politiker

38 Skriptum S. 33

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39 konstruktive Konfliktlösung

Offen kommunizieren Überblick schaffen - Visualisieren Wahrnehmungen als Wahrnehmungen

wiedergeben Notizen machen - Verbindlichkeit herstellen Forderungen eindeutig formulieren Verständnis prüfen! Motive würdigen Wunderfrage: "Was, wenn über Nacht der Konflikt gelöst wäre … ?"

Skriptum S. 33

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40 konstruktive Konfliktlösung 2

Sichtweise ändern zuhören und ausreden lassen nur Fragen, die das Thema betreffen Positiv umformulieren (Problem als Chance?) Fragen statt Unterstellungen Offenheit für neue Ideen:

"Funktioniert etwas nicht, probieren wir etwas anderes"

Auf Drohungen und Gewalt verzichten "Hart in der Sache – weich zum Menschen" Respekt ausdrücken

Skriptum S. 33

Konfliktmanagement

MobbingMob = (engl.) Pöbel, mobbing = jemand angreifen

41 Skriptum S. 27/28

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42 Was ist Mobbing?1963: Konrad Lorenz beschrieb Gruppenangriffe gegenFressfeinde im Tierreich (Gänse auf Füchse)

1969: Peter-Paul Heinemann überträgt den Begriff auf Gruppen die, sich von der Norm abweichende Person attackieren.

Dr. Christa Kolodej

ca. 40%

ca. 5%

40% + ~ 15% gemeinsam

Mobbing ist …. Konflikteskalation am Arbeitsplatz systematische, feindselige Angriffe über einen längeren Zeitraum verschiebt Kräfteverhältnis führt zu maßgeblichen betrieblichen

und individuellen Schäden

Skriptum S. 27/28

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43 Mobbing Phasen1. Konflikt als Anlass

z.B. Sticheleien, dumme Sprüche, Auffälligkeiten, kleine Fehler etc. kein Ansprechen keine Aufarbeitung über einen längeren Zeitraum

2. Übergang zum Mobbing keine Gegenwehr durch das Opfer Opfer wird zur Zielscheibe, zunehmende Kritik "Psycho Terror"

3. Leistungsabfall mangelnde Zusammenarbeit Leistung sinkt häufige Krankheit und Fehlzeiten wird bei Vorgesetzten angeschwärzt negatives Bild entsteht

4. Ausschluss halbherzige Lösungsversuche Image nachhaltig beschädigt keine Basis für weitere Zusammenarbeit

Skriptum S. 28

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44 Mobbing Tagebuch

Aufgabe Dokumentation eigene Aufarbeitung der Situation juristische Beweissicherung

Inhalt genaue Beschreibung der Handlungen Datum und Uhrzeit TäterInnen, ZeugInnen und Abwesenheiten (!)

Auflistung von nachprüfbaren Beweisen konfliktfreie Tage

eigene körperliche und gesundheitliche Reaktionen Auflistung eigener Fehlzeiten und Begründung (z.B. Arztbesuch …) Belästigungen zu Hause (z.B. Anrufe …)

Skriptum S. 29

Konfliktmanagement

Mediation(latein) mediare = vermitteln

ein strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten

45 Skriptum S. 34

Konfliktmanagement

Ich zeige und erkläre dir meine Wahrheit und du zeigst und erklärst mir deine Wahrheit und dann versuchen wir Brücken zu bauen

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47 Voraussetzungen für MediatorInnen

Grundannahme: Alle haben berechtigte Bedürfnisse, Interessen und Wünsche!

Voraussetzungen Allparteilichkeit Freiwilligkeit aller Beteiligten Verschwiegenheit Empathie

Aufgaben Deeskalieren Kommunikation herstellen Strukturieren und Prozessbegleitung nur Win-Win-Lösungen anstreben keine Ratschläge geben!

Skriptum S. 34/35

Kon

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48 Mediationsphasen

1. Vorgespräch Freiwilligkeit sicherstellen / Anliegen + Lösungsbereitschaft erkunden Rollen und Verfahren darstellen / Rahmenbedingungen klären (Kosten, Dauer, Regeln …)

2. Einstieg Jeder kommt zu Wort / Befürchtungen akzeptieren

3. Gespräch Konfliktthemen sammeln / Anhörung aller Konfliktparteien / Gemeinsamkeiten finden

4. Klärung Sichtweisen klären / Prozess strukturieren / (Teil)Ergebnisse festhalten / Visualisieren

5. Verhandlung Lösungsoptionen entwickeln / Kreativitätstechniken einbeziehen nur win-win Ergebnis anstreben / verbindliche Regeln treffen

6. Abschluss Protokoll / Reflektion

Skriptum S. 36

Konfliktmanagement

Interventions-TechnikenIntervention = Eingreifen

49 Skriptum S. 38/39

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50 Interventionstechniken

Ziel Strukturieren des Gesprächsablaufes Dynamik ins Positive verschieben (Lösungsorientierung, Mitarbeit) konstruktives Gesprächsklima schaffen Klärung herbeiführen

Werkzeuge professioneller Konfliktbearbeitung Aktives Zuhören normalisieren neutralisieren konkretisieren >>> Fragetechniken für schwierige Gespräche spiegeln reframing strukturieren

Skriptum S. 38/39

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51 Drama Dreieck

Durch das Eingreifen eines "Retters" verändert sich der Konflikt.

Mögliche Konstellationen: Opfer + Retter werden zum Verfolger Opfer + Verfolger stellen sich gegen den Retter

Fazit:

Achtung: Alle Beteiligten glauben das Richtige zu tun! nur Hilfe zur Selbsthilfe geben! Opfer aus dem Gefahrenbereich bringen

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52 Normalisieren

Übertreibungen, Emotionen und Dramatik entschärfen.Situation als verständlich und normal darstellen.

Herr / Frau …. !

Wir stehen im Moment alle sehr unter Druck und sind gereizt.Es ist ganz normal, wenn man da manchmal ungeduldig wird."

Tipps: Schuldzuweisungen entfernen, Gemeinsamkeiten betonen zukunftsorientiert formulieren Von einer positiven Lösung ausgehen Probleme relativieren (ins Verhältnis setzen) ernst nehmen, NICHT bagatellisieren!

Skriptum S. 40

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53 Neutralisieren

Wertungen und Schuldzuweisungen in Bedürfnisse umformulieren!

A: "Meinen Vorschlag übergehen Sie also …"

B: "Wenn ich Sie richtig verstehe, …. … möchten Sie noch etwas zu Ihrem Vorschlag hinzufügen?

Tipps: Klima schaffen,

wo Bedürfnisse artikuliert werden können verdeckte Bedürfnisse freilegen neutrale Sprache Lösungs-Optionen sichtbar machen

Skriptum S. 40

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54 Konkretisieren

Präzisieren von Pauschalierungen und Verallgemeinerungen

A: "Nie sagst Du etwas!"

B: "Worüber würdest Du gerne sprechen?"

A: "Du könntest öfter anrufen!"

B: "Wie oft wäre Dir angenehm?"

siehe: Fragearten für schwierige Gespräche => Klärende Frage

Skriptum S. 41

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55 StrukturierenOrdnung und Überblick im Gespräch herstellen

Wenn ich Sie richtig verstanden habe, hat A absolute Priorität für Sie?

Können wir über B sprechen, wenn A geklärt ist?

Darf ich das so zusammenfassen …,

Tipps: Wesentliches von Unwesentlichem trennen Überblick schaffen - Visualisieren! Einigung über eine gemeinsame Strategie Punkt für Punkt zu klären

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56 Reframing

Positiv Umdeuten und

in einen neuen Bezugs- oder Bedeutungsrahmen (Kontext) stellen.

A: "Er redet immer so laut!"

B: "Vielleicht möchte er sicher sein, dass man ihn versteht?"(Positive Absicht wird unterstellt)

Tipps: Von einer positiven Absicht ausgehen Wahrnehmung des Gegenüber hinterfragen

Skriptum S. 41

Konfliktmanagement

Ich weiß nicht was ich gesagt habe,bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habePaul Watzlawick

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Kon

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58 Spiegeln / Kontrollierter Dialog

Sicherstellen, dass die Intention (Absicht) verstanden wurde

A: Wir sehen uns ja kaum noch!

B: Wenn ich Dich richtig verstanden habe, möchtest du mehr Zeit mit mir gemeinsam verbringen? (Aussage wird mit eigenen Worten zusammen gefasst)

A: Ja, natürlich! (Verständnis wird bestätigt)

B: Wärst Du damit einverstanden, wenn …

Tipps: Spiegel sparsam einsetzen!

Es ist anstrengend und kann als unterschwellige Schuldzuweisungmissverstanden werden ("Du kannst dich nicht klar ausdrücken")

Skriptum S. 42

Konfliktmanagement

weitere Interventionstechnikensiehe Modul Kommunikation

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60 Aktives Zuhören

Wozu? Vertrauen herstellen / Informationen sammeln /andere Blickwinkel verstehen Wortschatz erweitern / neue Formulierungen finden als guter Gesprächs-partner geschätzt werden

Wie? ungeteilte Aufmerksamkeit (Körperhaltung!) Verständnis und Interesse signalisieren nicht unterbrechen Kongruente Körpersprache

Mimik (direkte Rückmeldung!) "Soziale Grunzer" z.B. "Ja", "Aha", "Uhm" … Nonverbale Signale z.B. Nicken, Gesten Pausen aushalten ICH-Botschaften fördern

Kon

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61 Fragearten für schwierige GesprächeKlärende Frage soll Nachhaken, Präzisieren und Konkretisiert

(z.B. Sachverhalt, Bedürfnisse, Motive) Was meinst du genau, wenn du sagst ….? Wie häufig ist für dich immer?

Stimulierende Frage soll Gespräche ankurbeln und neue Zugänge eröffnen

Welche Möglichkeiten hätten Sie gehabt …? Welche Ideen gäbe es noch, …?

Zirkuläres Fragen soll gegenseitiges Verständnis fördern, motivieren die Perspektive zu wechseln bzw. sich in die andere hineinzuversetzen

Warum glauben Sie, hat Ihr Chef das gesagt? Wie hätten Sie anstelle Ihrer Tochter reagiert?

Kon

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62 Fragearten für schwierige Gespräche 2

Teilnehmende Frage fragt nach der emotionalen Befindlichkeit (Gefühle)

Wie geht es Ihnen damit? Was bewirkt diese Aussage bei Ihnen?

Abschließende Frage soll Vollständigkeit und Zufriedenheit aller Beteiligten absichern

Sind damit alle Angelegenheiten geklärt? Haben Sie alles, um diese Aufgabe zu lösen?

Kon

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man

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63 Zusammenfassung Was ist ein Konflikt? Konfliktarten nach Streitgegenständen:

Zielkonflikt, Wegkonflikt, Interessenkonflikt, Wahrnehmungskonflikt, Beurteilungskonflikt, Rollenkonflikt, Verteilungskonflikt, Beziehungskonflikt

Konfliktarten nach Beteiligte: Paarkonflikt, Dreieckskonflikte, Gruppenkonflikt, innerer Konflikt

Ursachen - Anzeichen - Vorteile Konflikt - Verhalten (3) Konflikt - Beziehungen (4) Formen der Auseinandersetzungen (3) Grundmuster der Konfliktlösung (6)

Eskalationsstufen (9) Dimensionswechsel Deeskalation Mobbing

Definition, Arten, 4 Phasen, Prävention Prävention als Führungsaufgabe Konfliktverlauf Mediation: 6 Phasen, Voraussetzungen Interventionstechniken:

Normalisieren, Neutralisieren, SpiegelnStrukturieren, Konkretisieren, Reframing

aktives Zuhören Feedback Informations- u. Entscheidungsfragen 5 Fragearten für schwierige Gespräche

Konfliktmanagement

Ergänzungen

64

Kon

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65 Change Management nach Kurt Lewin

Beobachtung: Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter stärker abhängig von der Aufmerksamkeit, als durch die Änderungen der

Arbeitsbedingungen.

Auftauphase (unfreezing) Einsicht, dass die Erwartungen nicht mehr der Realität entsprechen. Altes Verhalten wird in Frage gestellt. Bereitschaft für Veränderungen und Flexibilität schaffen. Kräfte, die nach Veränderung streben sollen gestärkt werden. Veränderungsbewusstsein entsteht

Bewegungsphase (moving) es werden Lösungen generiert neue Verhaltensweisen ausprobiert Problem wird in Teilprojekte aufgelöst Der Status quo wird verlassen …

… bis zu neuen Gleichgewicht hergestellt ist.

Einfrierphase (refreezing) Implementierung der gefundenen Problemlösungen vorläufige Abschluss des Veränderungsprozesses Stabilisierung zur dauerhaften Integration in das Gesamtsystem Schutz vor "Macht der Gewohnheit" - Neues im positiven Sinn Vertraut machen.