Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-Beratung

35. Jahrestagung der Gesellschaft für Informatik – Workshop IT-BeratungChristian Bollermann, Axel Emunds, Uwe Johnen

21. September 2005

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

WHU – Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung

n Die WHU - Otto-Beisheim-Hochschule - ist eine private, staatlich anerkannte Wirtschafts-Hochschule im Universitätsrang ( www.whu.edu )

n Träger ist die "Stiftung Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung".

n Kennzahlen:17 Lehrstühle, 40 Dozenten, 330 Studenten und 120 MBA Teilnehmer

n Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement ( www.whu.edu/wi )

n Lehrstuhlinhaber Herr Prof. Dr. Thomas Fischern Forschungsschwerpunkte:

n Innovationsmanagementn Wissensmanagementn eGovernmentn Ubiquitous Computing/Networking

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Man

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Umsetzungsberatung hoch ho

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Strategieberater

Implementierer

T-SystemsConsulting

T-Systems – ein Unternehmen im Konzern der Deutschen Telekom

Business Services

Enterprise Services

T-Mobile

Mobilfunk

T-Com

Breitband/ Festnetz

T-Online

Geschäftskunden

IT Services 1,2 TC Services 1

T-SystemsSBSIBMIBM

T-SystemsEDS

T-SystemsArcor

BT/Global ServicesBT

FT/EquantT-Systems/ DTAG

IBMEDSCSC

AT&TMCIBT. . .. . .

. . .

Germany

Western Europe

Worldwide

T-Systems/ DTAG

1.2.3.1.2.3.

1.2.3....6.7. T-Systems . . .

1. Direct competitors in ICT Services2. Including captiveSources: Gartner, PAC, T-Systems, Annual and Broker Reports, Jan. through Jun. 2005

Marktposition

Die Geschäftskundenmarke der Deutschen Telekom

Beratung von T-Systems

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungAgenda

n Einleitung und Motivation

n Konzeption

n Basismethoden

n Leistungsbausteine

n Lösungsbausteine

n Wissensaufbau und –austausch

n Anwendung und Fazit

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungEinleitung und Motivation

n Die neuen Anforderungen sind:n Höhere Qualitätn Niedrigerer Preisn Der Mehrwert der Beratung muß sicht- und meßbar sein (Know-how Transfer – es

reicht nicht mehr aus Wissens- und/oder Kapazitätslücken auszufüllen)n Die Forderungen des Marktes lauten:

n Erstklassige Positionierung des Beratungsportfolios durch professionelle Kommunikation

n Schnelle und pragmatische Umsetzung durch erfahrene Berater

7,0 7,27,8

8,49,6

10,912,2

12,912,3 12,2 12,3

94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04

Beratungsumsatz in Mrd. €

Quelle: BDU 2004

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungKonzeption

Unsere Fragen:

n Wie stellen wir den Nutzen der Beratungsleistung dar?

n Wie entwickeln wir das Know-how der Berater kontinuierlich weiter?

n Wie verbessern wir die Lieferfähigkeit?(Lieferfähigkeit bedeutet hierbei, bei einer Kundenanfrage zeitnah die Beratung mit hoher Qualität leisten zu können.)

n Welche Hilfestellungen gibt mir die wissenschaftliche Literatur zur Lösung dieser Fragen?

Unsere Antworten:

n Wir nutzen die Konzepte aus der Wissenschaft zum „Produktionsprozess von Dienstleistungen“ (vgl. Meffert/Bruhn: Dienstleistungsmarketing, Gabler, Wiesbaden, 2000 oder Corsten: Dienstleistungsmanagement, Oldenbourg, München/Wien, 2001 )

n Wir bilden Kundenanforderungen und Beratungskompetenzen aufeinander ab. Hierzu ist das Konzept zur Service-Orientierten IT-Beratung entstanden.

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungKonzeption

Kundenbedarf

… Lösungsbaustein …

Basismethoden

Lösungen schaffen einen meßbaren Wert für den Kunden.

Consulting-Kompetenzensind unsere Produktions-faktoren.

… Leistungsbaustein …

Endkombination

Vorkombination

Leistungs-bausteine sichern unsere Lieferfähigkeit.

Kompetenzen der Berater

Aufbau von Know-how

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungBasismethoden

n Beratungskompetenzenn Rolle und Selbstverständnisn Methoden (NLP, Kreativitätstechniken etc.)n Persönlichkeitsentwicklung und Führung

n IT Kenntnissen Softwaretechnologienn Standardsystemen Systemintegrations Know-how

n Prozess Kow-Hown Analysen Modellierung (EPK, SA, UML etc.)n Branchenkompetenz

n Projektmanagementn Beherrschung von Standards (z.B. nach PMI, IPMA)

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungLeistungsbausteine

Wie sieht das greifbare Ergebnis unserer Arbeit für

einen Kunden aus?

Wie erstellen wir das Ergebnis für einen

Kunden?

ArtefaktVorgehensmodell

Ein Vorgehensmodell stellt eine detaillierte und

systematische Handlungsvorschrift dar,

wie nach bestimmten Prinzipien

ein vorgegebenes Ziel (Artefakt)

erreicht werden kann.

ü?

Basis-

methoden

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungLeistungsbausteine

Vorgehensmodell

Artefakt

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Beispiel:

Business Objects Matrix

Beispiel:

Erstellung von

Geschäftsanwendungsfällen

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Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungLösungsbausteine

n Komponenten von Lösungsbausteinen

n Ihre Anforderungenn Unsere Lösungenn Unsere Kompetenzenn Ihr Nutzenn Unsere Leistungsbausteinen Unsere Referenzen

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungWissensaufbau und -austausch

n Erstellung von Leistungsbausteinen: Bildung von Kompetenzteams

n Erstellung von Lösungsbausteinen: Berater mit Akquisitionsaufgaben

n Plattform zur Erarbeitung: Teammeetings/-eventsn wöchentliche Telefonkonferenzen

n ein Teamtag pro Monat

n zwei dreitägige Workshops pro Jahr

n Kritischer Erfolgsfaktor: Zeit (Labor vs. Projekt)

Projektmanagement Prozessdesign Softwaretechnologie Billing

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35. Jahrestagung der GI - Workshop IT-BeratungUwe Johnen; 21. September 2005

Konzept und Umsetzung einer Service-Orientierten IT-BeratungAnwendung und Fazit

n Anwendung

n In den letzten 18 Monaten sind 18 Lösungsbausteine und 48 Leistungsbausteine entstanden.

n In der Akquisition werden Lösungsbausteine präsentiert und als Beratungspakete verkauft.

n Der Wissensaufbau und –austausch findet intensiv und organisiert in den Kompetenzteams statt

n Fazit

n Mit dem Konzept der Service-Orientierten IT-Beratung gelingt es, dem Kunden nachvollziehbar darzulegen, welchen Nutzen er durch die angebotene Beratung erzielt.

n Die Leistungsbausteine enthalten vorgefertigte Werkzeuge, die im Beratungsprojekt schnell zu qualitativ hochwertigen Ergebnissen für den Kunden führen.

n Auf neue Marktanforderungen kann flexibel reagiert werden. Das Konzept ist leicht erweiterbar.

n Im Eigeninteresse zum persönlichen Wissensaufbau tragen die Berater die Evolution des Konzeptes.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Uwe JohnenPascalstraße 51D-52076 AachenTel.: +49 (2408)-943-1711Fax: +49 (2408)-943-1733E-Mail: uwe. johnen@t-systems.com