KRISENHANDBUCH der Universität für Musik und … · Für die KUG manifestiert sich der Umgang mit...

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KRISENHANDBUCH der Universität für Musik und darstellende Kunst Graz (Richtlinie des Rektorats vom 21.9.2011, gültig ab 1.10.2011) Steuerungsteam: Geschäftsführender Vizerektor O.Univ.Prof. Mag. DI Dr. Robert Höldrich Universitätsdirektorin Mag. a Astrid Wedenig, MSc Leiterin Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit Lic. Katrin Hammerschmidt Leiter Abteilung Infrastruktur Ing. Harald Sukic Leiter Stabsabteilung Recht Mag. Dr. Hannes Kiegerl Stand 10/2011

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KRISENHANDBUCH

der Universität für Musik und darstellende Kunst Graz

(Richtlinie des Rektorats vom 21.9.2011, gültig ab 1.10.2011)

Steuerungsteam:Geschäftsführender Vizerektor O.Univ.Prof. Mag. DI Dr. Robert HöldrichUniversitätsdirektorin Mag.a Astrid Wedenig, MScLeiterin Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit Lic. Katrin HammerschmidtLeiter Abteilung Infrastruktur Ing. Harald SukicLeiter Stabsabteilung Recht Mag. Dr. Hannes Kiegerl

Stand 10/2011

Krisenhandbuch der KUG 2

1 ZIEL UND INHALTE DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS........................................... 4

1.1 Ziel ................................................................................................................................................. 4

1.2 Inhalte............................................................................................................................................ 4

1.3 Begriffsdefinition Krise / Krisenfall................................................................................................ 4

2 AUFBAU UND LEITUNG DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS ................................... 5

2.1 Grundsätzliches zum Aufbau des Krisenmanagementsystems..................................................... 5

2.2 Leitung des Krisenmanagements (Steuerungsteam) .................................................................... 6

2.2.1 Zusammensetzung des Steuerungsteams.............................................................................. 6

2.2.2 Aufgaben des Steuerungsteams............................................................................................. 6

2.3 Operative Einheiten (Unterstützung) ............................................................................................ 7

3 VERFAHREN ZUR KRISENBEWÄLTIGUNG..................................................................... 8

3.1 Krisenstab...................................................................................................................................... 8

3.1.1 Mitglieder des Krisenstabes ................................................................................................... 8

3.1.2 Erreichbarkeit der Mitglieder des Krisenstabes ..................................................................... 9

3.1.3 Infrastrukturelle Ausstattung des Krisenstabes ..................................................................... 9

3.2. Handlungsablauf im Fall einer Krise ........................................................................................... 10

3.2.1 Notruf und Alarmierung der Einsatzkräfte........................................................................... 10

3.2.2 Krisenbestimmung................................................................................................................ 10

3.2.3 Krisenstabeinberufung ......................................................................................................... 10

3.2.4 Kriseneinstufung und erste Schritte des Krisenstabs ........................................................... 11

3.2.5 Weitere Tätigkeiten des Krisenstabes.................................................................................. 12

3.2.6 Kommunikation Krisenstab .................................................................................................. 13

4 KOMMUNIKATION............................................................................................................14

4.1 Kommunikationsvorlagen ........................................................................................................... 14

4.1.1. Dark Site .............................................................................................................................. 14

4.1.2. Aushänge am „Schwarzen Brett“ ........................................................................................ 14

4.1.3. Krisen-Flyer.......................................................................................................................... 14

4.1.4. E-Mail-Aussendung.............................................................................................................. 15

4.2 Kommunikationsmittel................................................................................................................ 15

4.2.1. KUG-Notrufnummer............................................................................................................ 15

4.2.2. Krisen-Hotline...................................................................................................................... 15

4.2.3. Homepage / KUGonline....................................................................................................... 16

4.2.4. Krisen-Gruppenfileservice ................................................................................................... 16

4.2.5. Krisenserver......................................................................................................................... 16

Krisenhandbuch der KUG 3

4.2.6. Krisen-Raum für Medienvertreter/innen ............................................................................ 17

4.3 Krisenkommunikation – Krisen-PR .............................................................................................. 17

4.3.1 Interne Kommunikation ....................................................................................................... 17

4.3.2 Externe Kommunikation....................................................................................................... 17

4.3.2.1 Allgemeines...................................................................................................... 17

4.3.2.2 Festlegen einer Kommunikationsstrategie ....................................................... 18

4.3.2.3 Medientraining ................................................................................................. 18

4.4 Kommunikationsstrategie im Krisenfall ...................................................................................... 18

4.4.1 Information an das BMWF, Behörden, etc........................................................................... 19

4.4.2 Medien ................................................................................................................................. 19

4.4.3 Medienanfragen................................................................................................................... 19

4.4.4 Pressemitteilungen............................................................................................................... 19

4.4.5 Interviews ............................................................................................................................. 20

4.4.6 Pressegespräche oder Pressekonferenz............................................................................... 20

4.4.7 Nachbereitung: Medienresonanzanalyse, Statistiken, Berichte, Nachbetreuung ............... 20

FÜR DEN KRISENSTAB MITGELTENDE DOKUMENTE ....................................................22

Krisenhandbuch der KUG 4

1 ZIEL UND INHALTE DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS

1.1 Ziel

Ziel des Krisenmanagementsystems für die KUG ist es, die bestmögliche Prävention im

Hinblick auf Krisenszenarien und damit die höchstmögliche Erweiterung des Handlungs-

spielraumes im Fall einer Krise zu gewährleisten.

Im vorliegenden Krisenhandbuch werden Struktur und Methodik des Krisenmanagements an

der KUG dokumentiert.

1.2 Inhalte

• Aufbau und Leitung des Krisenmanagements

• Verfahren zur Krisenbewältigung – legt die Vorgehensweise im Krisenfall fest und

definiert den im Krisenfall zum Einsatz kommenden Krisenstab

• Kommunikation

• Sicherheitsrelevante Regelungen der KUG (Notrufnummernsystem, Brandschutz- und

Sicherheitsordnung, Einsatzvorschriften für einzelne Gebäude, etc.)

• Krisenszenarien – mögliche Krisenszenarien werden angeführt

• Handlungsanweisungen für einzelne Krisenszenarien

• Risikobewertungen

1.3 Begriffsdefinition Krise / Krisenfall

Die Universität für Musik und darstellende Kunst Graz definiert die Krise / den Krisenfall wie

folgt:

Eine Krise ist ein ungeplanter Zustand

• von unvorhersehbarer Dauer,

• der negativ besetzt ist,

• der durch ein Ereignis entsteht,

• der die ausreichende Handlungsfähigkeit der Universität beeinträchtigt,

• der das Erreichen von Zielsetzungen der Universität bedroht sowie

• die Gefahr eines großen Schadens beinhaltet.

Krisenhandbuch der KUG 5

2 AUFBAU UND LEITUNG DES KRISENMANAGEMENTSYSTEMS

2.1 Grundsätzliches zum Aufbau des Krisenmanagementsystems

Das Krisenmanagementsystem der KUG (im weiteren Verlauf KMS genannt) ist das

strukturelle Bindeglied zwischen der temporären Einrichtung eines Krisenstabes und der

ständigen Präventionsaufgabe der KUG.

Aus dem Krisenmanagement heraus bilden sich zusammen mit der Geschäftsführung

folgende Strukturen:

• Das Krisenmanagement wird im Steuerungsteam (dauerhaft eingerichtete

Arbeitsgruppe) geplant. Es leitet präventive Maßnahmen ein und erhält und

verbessert die Struktur des Krisenmanagementsystems der KUG.

• Der Krisenstab ist die im Krisenfall gebildete Gruppe, die aus strategisch

ausgewählten Bereichen der Universität besteht (temporäre Arbeitsgruppe). Näheres

siehe unter Punkt 3 – Verfahren zur Krisenbewältigung.

• Neben diesen beiden Arbeitsgruppen ist auch die Einbeziehung von operativen

Einheiten oder fachkundigen Personen (allenfalls potentielle Mitglieder des

erweiterten Krisenstabes wie Sicherheitsfachkraft, etc.) mit einzuplanen.

Im Krisenhandbuch sind die Grundlagen für den Systemaufbau festgelegt und die

Positionierung zum Thema Krise definiert.

• Umgang mit Krisen:

Für die KUG manifestiert sich der Umgang mit Krisen im vorliegenden Handbuch und

den dazugehörenden Anhängen. Die KUG ist mit diesem Krisenhandbuch bestrebt,

die Situation einer Krise dauerhaft zu bewältigen und Schadensereignisse und deren

Auswirkungen, die mittel- bzw. unmittelbar mit dem Eintritt einer Krise

zusammenhängen, zu minimieren. Um den Eintritt eines Krisenfalls möglichst zu

verhindern, sieht es die KUG als ihre Aufgabe, diesen Zustand durch die Setzung von

präventiven Maßnahmen bestmöglich zu vermeiden.

• Kommunikation im Zusammenhang mit Krisen:

Die KUG hat mit diesem Handbuch ein Kommunikationsmodell erstellt, das im

Krisenfall zur Anwendung kommt. Das Verhalten gegenüber der Öffentlichkeit wird

festgelegt und dokumentiert.

• Einbindung von MitarbeiterInnen:

Die Einbindung von MitarbeiterInnen der KUG bildet die Basis der präventiven

Maßnahmen und der in diesem Krisenhandbuch beschriebenen Vorgangsweisen.

Krisenhandbuch der KUG 6

2.2 Leitung des Krisenmanagements (Steuerungsteam)

2.2.1 Zusammensetzung des Steuerungsteams

Rektor/in

Universitätsdirektor/in

Leiter/in Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit

Leiter/in Abteilung Infrastruktur

Leiter/in Stabsabteilung Recht

2.2.2 Aufgaben des Steuerungsteams

1) Erarbeitung und kontinuierliche Verbesserung des Krisenhandbuches

a) Das Steuerungsteam erstellt eine Übersicht mit allen notwendigen Punkten für den

Ablauf einer Krise, den Ablaufplan. Im Ablaufplan wird der Ablauf im Krisenfall

determiniert. Er dient dem Krisenstab als Anleitung und Verfahrensanordnung.

Abweichungen vom Plan durch den Krisenstab sind zu begründen.

b) Das Steuerungsteam legt die Kommunikationsstrategie fest und gibt die

Grundbedingungen für Kommunikationsvorlagen vor.

c) Der Ablaufplan selbst ist zu evaluieren (Übungsablauf) und bei Bedarf einer

Verbesserung zuzuführen.

2) Erarbeitung von Krisenszenarien

a) Das Steuerungsteam erarbeitet universitätsspezifische Krisenszenarien.

b) Das Steuerungsteam erarbeitet eine Risikobewertung dieser Krisenszenarien.

c) Das Steuerungsteam erarbeitet und evaluiert Maßnahmen zur Prävention.

Eine periodische Kontrolle auf Aktualität der erstellten Verfahren durch das Steuerungsteam

gewährleistet Praktikabilität sowie Aktualität und damit eine kontinuierliche Verbesserung.

Das Steuerungsteam wird beauftragt, seine präventive Tätigkeit stetig weiterzuführen.

3) Analysen erfolgter Krisen/Verbesserung

a) Nach dem Ende der Krise erfolgt eine genaue Evaluierung. Diese wird schriftlich

festgehalten und dient der Dokumentation.

b) Das Ergebnis wird dem Handbuch beigelegt. Im Anschluss wird ein

Maßnahmenkatalog erstellt, welcher im Bedarfsfall Revisionen des Handbuchs nach

sich zieht.

Krisenhandbuch der KUG 7

2.3 Operative Einheiten (Unterstützung)

Neben dem Steuerungsteam sind die operativen Einheiten (Abteilung Infrastruktur, Zentraler

Informatikdienst, etc.) oder Personen (Brandschutzbeauftragte, Sicherheitsfachkraft, etc.) der

Universität maßgeblicher Bestandteil der Prävention von Krisen.

Die Hauptaufgabe der operativen Einheiten besteht in der Erarbeitung und Ausführung von

flankierenden Maßnahmen an der Universität. Die Erarbeitung geschieht durch ständige

Kontakthaltung mit dem Steuerungsteam (im Krisenfall mit dem Krisenstab) und durch die

Informationsweitergabe zu wesentlichen Umständen, die zu einer Verhinderung einer Krise

beitragen können.

Krisenhandbuch der KUG 8

3 VERFAHREN ZUR KRISENBEWÄLTIGUNG

3.1 Krisenstab

Der Krisenstab ist für die Umsetzung von Maßnahmen, die konkret zur Bewältigung der

Krisen dienen, zuständig. Er sammelt, analysiert und bewertet Situationen (gem. der

beiliegenden Definition). Der standardisierte Krisenstab kann bei Bedarf durch interne oder

externe ExpertInnen erweitert werden (erweiterter Krisenstab) und arbeitet mit den

operativen Einheiten sowie allfällig zusätzlichen herangezogenen Personen zusammen.

3.1.1 Mitglieder des Krisenstabes

Standardisierter Krisenstab

Leitung und Krisensprecher/in: Rektor/in

Koordination: Universitätsdirektor/in

Kommunikation: Leiter/in Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit

Infrastruktur: Leiter/in Abteilung Infrastruktur

Rechtliche Agenden: Leiter/in Stabsabteilung Recht

Erweiterter Krisenstab (bei Bedarf)

Standardisierter Krisenstab + interne oder externe ExpertInnen

Als Vertretungen fungieren - soweit in diesem Krisenhandbuch keine andere Regelung

getroffen wird – die jeweilig bestellten Stellvertreter/innen.

Grundsätzliches:

a) Die Koordination des Krisenstabes obliegt dem/der Universitätsdirektor/in.

b) Der Krisenstab setzt sich ab Feststellung des Vorliegens einer Krise zusammen

(siehe dazu Punkt 3.2.2.b. und c.).

c) Dem Krisenstab werden alle notwendigen technischen und logistischen Hilfsmittel zur

Verfügung gestellt.

d) Dem Krisenstab stehen für die Dauer der Krise alle operativen Einheiten der KUG zur

Verfügung (Abteilung Infrastruktur, Zentraler Informatikdienst, etc.).

Krisenhandbuch der KUG 9

3.1.2 Erreichbarkeit der Mitglieder des Krisenstabes

Sämtliche Mitglieder des Krisenstabes hinterlegen zur möglichst umfassenden Erreichbarkeit

jeweils zwei Telefonnummern, unter denen sie grundsätzlich erreichbar sind. Diese

Telefonnummern sind im Krisenfall zu verwenden.

3.1.3 Infrastrukturelle Ausstattung des Krisenstabes

Der Krisenstab hat Anspruch auf eine infrastrukturelle Ausstattung. Diese wird von der

Dienstleistungseinrichtung Zentrale Serviceeinrichtungen unter der Verantwortung der/des

Universitätsdirektorin/Universitätsdirektors zur Verfügung gestellt und gewartet. Der

Krisenstab versammelt sich im Büro der/des Universitätsdirektorin/Universitätsdirektors

(Palais Meran), das für diesen Zweck ausgestattet wird. Als Ersatzräumlichkeit dienen die

Räumlichkeiten der Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit (Neubau, ZID-Nähe).

Mindestausstattung des Krisenstabes:

a) 2 Notebooks/Subnotebooks mit Ersatzakku inkl. UMTS Modem (netzunabhängig)

Die Notebooks haben ein Image der KUG/ZID, sind Wireless LAN fähig und haben

ein erweitertes Officepaket inkl. Mindmap-Programm zur Verfügung. Auf den

Notebooks bzw. auf beiliegenden USB-Sticks befinden sich alle vorbereiteten Daten

für Krisenfälle (Krisenhandbuch, Rufnummern, Protokollvorlagen, etc.). Aus

Sicherheitsgründen ist ein Gerät im Büro der/des Universitätsdirektorin/

Universitätsidirektors, eines im ZID bereitzustellen.

b) 1 Kombinationsdrucker (Fax/Scanner/Drucker/Kopierer) inkl. Ersatztoner/Ersatztinte

c) 2 Handys (Smartphones) inkl. vorreservierter Nummern und Ersatzakkus.

d) 1 Beamer inkl. Kabelverbindung

e) 1 Megaphon (inkl. Ersatzakku)

f) 2 Generalschlüssel für alle KUG-Gebäude.

g) Dem Krisenstab wird eine Schreibkraft zur Verfügung gestellt. Diese wird aus dem

Büro der Geschäftsführung rekrutiert und bereits vorab eingeschult. Die Schreibkraft

kann auf Grund einer Anweisung des Krisenstabes zur Mehrdienstleistungen

verpflichtet werden.

h) Der Krisenstab hat einen exklusiven Anspruch auf die Reservierung von notwendigen

Räumlichkeiten (z.B. zur Abhaltung von Pressekonferenzen).

i) Es wird eine Notruf/Erreichbarkeitsliste erstellt. Diese wird in allen dem Krisenstab zur

Verfügung gestellten Geräten – sowie auf einem GFS (Gruppenfileservice im

Netzwerk der KUG) gepflegt. Die Liste gliedert sich in interne Nummern (Wartung

Krisenhandbuch der KUG 10

erfolgt durch Mitarbeiter/innen in der Universitätsdirektion) sowie in externe Nummern

von Behörden, Expertinnen (z.B. Ärzte), etc., wobei die Festlegung und Wartung dem

Steuerungsteam obliegt.

3.2. Handlungsablauf im Fall einer Krise

3.2.1 Notruf und Alarmierung der Einsatzkräfte

Notfälle sind über die Notrufnummer der KUG (intern -2222 oder extern

0316/389/2222) – allenfalls nach Alarmierung der Einsatzkräfte und Leistung von

Erste-Hilfe-Maßnahmen – unverzüglich zu melden.

INFORMATION AN DIE EINSATZKRÄFTE• Was ist passiert?

• Wie viele Personen sind betroffen (geschätzt)?

• Wo ist das Ereignis passiert?

• Einschätzung der Lage durch Erstanrufer/in

• Wie kommen die Einsatzkräfte an den Einsatzort?

3.2.2 Krisenbestimmung

a) Die Person, welche den Anruf unter der Notrufnummer entgegennimmt bzw. das

jeweilige Mitglied des Bereitschaftsdienstes (siehe „Notrufnummernsystem“),

meldet Vorfälle der Stufe 2 im Bedarfsfall und Vorfälle der Stufe 3 jedenfalls an

den/die Universitätsdirektor/in (Meldung per SMS erwünscht).

b) Der/Die Universitätsdirektor/in entscheidet, ob eine Krise vorliegt und daher ein

Krisenstab einzurichten ist.

c) Bei Ausfall/Nichterreichbarkeit der/des Universitätsdirektorin/s entscheidet der/die

Rektor/in oder in seiner/ihrer Vertretung das Rufbereitschaft habende

Rektoratsmitglied, ob ein Krisenstab gebildet werden muss.

3.2.3 Krisenstabeinberufung

a) Der Krisenstab wird durch die gemäß 3.2.2. zuständige Person einberufen.

b) Der Krisenstab ist befugt, allenfalls mittels Weisung, alle notwendigen Personen

der KUG zur Krisensitzung einzuberufen. Die Mitarbeit im Krisenstab gilt als

Dienstzeit und ist entsprechend zu vermerken.

c) Mit der Einberufung des Krisenstabes wird die Verarbeitung und Weitergabe aller

wesentlich bekannten Vorabinformationen und die schnelle Umsetzung der

weiteren Schritte (Handlungsfreiheit des Krisenstabes) eingeleitet.

d) Die Zeit der Einberufung obliegt der jeweils zuständigen Person.

Krisenhandbuch der KUG 11

3.2.4 Kriseneinstufung und erste Schritte des Krisenstabs

a) Festlegung des Krisenszenarios:

Der Krisenstab legt fest, unter welches Krisenszenario die Krise fällt (siehe

Anlage 6 – Krisenszenarien).

b) Verschaffung einer Übersicht über die Ist-Situation, Analyse, Bewertung der Krise:

Der Krisenstab sammelt und analysiert alle Informationen zur Krise und arbeitet

diese auf. Die Aufarbeitung ist in einem Protokoll zu dokumentieren

(Sitzungsprotokoll Krisenstab Anlage 5 b.).

c) Information der zuständigen Behörden:

Der Krisenstab ist berechtigt und verpflichtet, die zuständigen Behörden zu

informieren. Die Informationsweitergabe wird protokolliert.

d) Anforderung des Kriseninterventionsteams des Landes Steiermark (KIT):

In Akutfällen ist das KIT direkt über die Landeswarnzentrale oder vom Roten

Kreuz anzufordern. Das KIT gibt dann den Betroffenen (Verunfallten,

MitarbeiterInnen, Familienmitgliedern, ZeugInnen etc) "psychologische Erste-

Hilfe". Bei Bedarf (z.B. bei Einrichtung einer Hotline) erfolgt sowohl inhaltliche als

auch methodisch/didaktische Unterstützung des Krisenstabes der Universität. Bei

Notwendigkeit stellt das KIT auch Kontakte zu SpezialistInnen her, die eine

Nachbetreuung über die Akutphase hinaus übernehmen.

Kontakt:

Amt der Steiermärkischen Landesregierung

Abteilung 20 Katastrophenschutz und Landesverteidigung

Leiterin der Koordinationsstelle Krisenintervention

Paulustorgasse 4

8010 Graz

DSA Cornelia Daum, M.A.

Koordinationsstelle Krisenintervention

Telefon: 0316/ 877-5809

Mobil: 0676/8666 5809

Fax: 0316/ 877-3913

Email: [email protected]

e) Erstabklärung von Schadensausmaß, Intensität und vorläufiger Dauer der Krise

vor Ort (Bericht Krisenfall Anlage 5 d.)

f) Erfassung der betroffenen Personalressourcen an der KUG und Beurteilung der

Personallage

Krisenhandbuch der KUG 12

g) Vorbereitung von Unterlagen für die Organe der KUG.

h) Medienbetreuung, unmittelbare und ausschließliche Pressebetreuung vor Ort.

3.2.5 Weitere Tätigkeiten des Krisenstabes

a) Beginn der Abarbeitung der einzuleitenden Maßnahmen und Schritte:

Es sind alle Schritte einzuleiten, die dazu beitragen die Krisensituation unter

Kontrolle zu bringen. Vorrangig ist hier der Schutz von Leib und Leben aller

Personen in den Gebäuden bzw. auf den Arealen der Universität.

b) Ständige Protokollierung aller Tätigkeiten und Aufträge:

Der Krisenstab hält alle getätigten Schritte fest. Die Protokolle sind – soweit

möglich – in elektronischer Form zu verfassen.

c) Vorschlagserarbeitung für weitere Maßnahmen:

Der Krisenstab erarbeitet Vorschläge für zu setzende Maßnahmen. Die

Maßnahmenumsetzung obliegt den jeweils zuständigen Abteilungen bzw.

Behörden.

d) Behördenabklärung/Behördenschnittstelle:

Der Krisenstab ist ab dem Zeitpunkt der Einberufung das einzige Ansprechorgan

für die Behörden vor Ort. Die Kontaktaufnahme und die Aufrechterhaltung des

Kontaktes obliegen dem/der Krisensprecher/in bzw. dem/der Rektor/in. Die

Entscheidung der Behörden, welche weiteren Schritte zu setzen sind, ist vom

Krisenstab mit umzusetzen.

e) Feststellung der Beendigung der Krisensituation:

Ausschließlich der Krisenstab spricht die offizielle Beendigung einer

Krisensituation aus.

f) Vorbereitung der Überleitung in den Normalbetrieb:

Der Krisenstab ist dafür verantwortlich, ein Überleitungsprozedere für den

Normalbetrieb vorzubereiten.

g) Vorbereitung der Erhebung der personellen, technischen und materiellen

Schäden:

Der Krisenstab erhebt in Zusammenarbeit mit den dafür zuständigen Abteilungen

der Universität die hervorgerufenen Schäden.

h) Vorbereitung der Schadensbewertung in Zusammenarbeit mit der Versicherung.

Krisenhandbuch der KUG 13

3.2.6 Kommunikation Krisenstab

a) Die Funktion der Krisensprecherin/des Krisensprechers obliegt dem/der Rektor/in,

welche/r diese Aufgabe an den/die Leiter/in der Stabsabteilung

Öffentlichkeitsarbeit delegieren kann.

b) Der/Die Krisensprecher/in verwendet die von der Stabsabteilung

Öffentlichkeitsarbeit in Absprache mit dem Krisenstab erarbeiteten

Kommunikationsvorlagen.

c) Der/Die Krisensprecher/in ist zuständig für die Kontakte zu den Pressestellen der

zuständigen Behörden und wird dabei von der Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit

unterstützt. Auf die Einrichtung eines Krisenstabes ist hinzuweisen.

d) Für die hausinterne Kommunikation (Angehörige der Universität) ist für den/die

Krisensprecher/in absolute Handlungsfreiheit gegeben.

e) Der/Die Krisensprecher/in ist für den Einsatz der Kommunikationsmittel

verantwortlich, deren Aufbau und Installation Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit

in Absprache mit dem Krisenstab obliegt.

f) Der/Die Krisensprecher/in bzw. die Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit greift im

Bedarfsfall auf die Abteilung „Zentraler Informatikdienst“ zurück.

Krisenhandbuch der KUG 14

4 KOMMUNIKATION

4.1 Kommunikationsvorlagen

4.1.1. Dark Site

Die Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit erstellt unter der Leitung der/des Krisensprecherin/

Krisensprechers gemeinsam mit dem Zentralen Informatikdienst für die KUG

DARK SITES für den Krisenfall.

Der/die Krisensprecher/in entscheidet über den Zeitpunkt des Einsatzes der DARK SITE. Im

Falle des Einsatzes erfolgt die Sperrung des allgemeinen Zugangs zur Homepage der

Universität und die gleichzeitige Darstellung der DARK SITE im Internet (Startseite –

deutsch/englisch) mit den wichtigsten Fakten zum Krisenfall und der Krisen-Hotline-Nummer.

Die Dark Site wird während des Verlaufs der Krise von der Stabsabteilung Öffentlichkeit

unter Anweisung des/der Krisensprechers/in aktualisiert.

4.1.2. Aushänge am „Schwarzen Brett“

Das Schwarze Brett dient zum Aushang von Informationen in allen relevanten Gebäuden.

Eine im Krisenfall zu ergänzende Vorlage für einen Aushang am Schwarzen Brett wird von

der Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit erstellt.

4.1.3. Krisen-Flyer

Die vorab zu erstellende Vorlage des Krisen-Flyers wird mit relevanten Informationen und

aktuellen Daten der Krise ergänzt. Krisen-Flyer sind an stark frequentierten Punkten

aufzulegen (z.B. Büro der Geschäftsführung, Haupteingänge, Portierlogen, Universitäts-

bibliothek) und hat folgende Informationen zu beinhalten:

• Art, Ort, Zeit des Krisenfalls

• Verhaltensanweisung (Sammelpunkte, Versammlungsräume etc.)

• Krisen-Hotline-Nummer

• Nummer jeweils einer/mehrerer Ansprechperson/en speziell für Mitarbeiter/innen und

Studierende

Der Krisen-Flyer wird von der Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit erarbeitet und

anlassbezogen zur Verfügung gestellt. Die Verteilung im Krisenfall erfolgt unter Anleitung

der/des Krisensprecherin/ Krisensprechers.

Krisenhandbuch der KUG 15

4.1.4. E-Mail-Aussendung

E-Mail-Aussendung(en) an die Mitarbeiter/innen, Studierenden, Anrainer, an die Stadt Graz,

das Ministerium, etc. mit den wichtigsten Informationen und Verweis auf die Homepage sind

durch die Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit vorkonfiguriert, die diese im Krisenfall

individualisiert. Der/Die Krisensprecher/ Krisensprecherin entscheidet gemeinsam mit dem

Krisenstab, wann was an wen geschickt wird.

4.2 Kommunikationsmittel

4.2.1. KUG-Notrufnummer

intern: -2222

extern:0316/389/2222

- Allgemeine Notrufnummern

FEUERWEHR 122

POLIZEI 133

RETTUNG 144

EURO-NOTRUF 112

ÄRZTENOTDIENST 141

GAS-NOTRUF 128

VERGIFTUNGSINFORMATION (01) 406 43 43

4.2.2. Krisen-Hotline

Es wird eine Hotline eingerichtet, die von Universitätsangehörigen und Externen angerufen

werden kann, um Informationen über die Krise bzw. deren Verlauf zu bekommen. Im

Krisenfall wird die Krisen-Hotline durch eine externe Organisation aufrecht erhalten (KIT). Es

findet ein ständiger Informationsaustausch zwischen dem Krisenstab und der Krisen-Hotline

statt. Das Krisen-Hotline-Team leitet die Anfragen an die jeweils kompetenten/zuständigen

Personen weiter. Alle Medienanfragen werden zum/zur Krisensprecher/in weitergeleitet.

Sämtliche Mitarbeiter/innen sind – bereits im Vorfeld sowie während der Krise –

dahingehend zu informieren, dass sie im Krisenfall keinerlei Informationen nach außen

geben dürfen.

Krisenhandbuch der KUG 16

4.2.3. Homepage / KUGonline

Mitarbeiter/innen und Studierende der Universität erhalten über KUGonline nach dem

Einloggen auch Informationen zum Krisenfall, die nicht für die gesamte Öffentlichkeit

bestimmt sind.

• aktuelle Fakten (Was ist passiert? Wie viele Personen sind betroffen? Wo ist das

Ereignis passiert? eventuell Lageeinschätzung)

• Verhaltensanweisung (Sammelpunkte, Versammlungsräume etc.)

• Krisen-Hotline-Nummer

• Nummer jeweils einer/mehrerer Ansprechperson/en speziell für Mitarbeiter/innen und

Studierende

• Campusplan

Mitarbeiter/innen der Öffentlichkeitsarbeit und des ZID halten die Aktualität der Dark Sites

bzw. der Informationen im Intranet im Vorfeld aufrecht.

4.2.4. Krisen-Gruppenfileservice

Der Gruppenfileserver hat alle im Krisenfall relevanten Daten zu enthalten:

• ausgewähltes Bildmaterial (Hauptgebäude, Rektorat, Logo etc.)

• Campusplan

• Facts & Figures

• Medienverteiler

• Zugangsdaten zu E-Mail-Listen für Mitarbeiter/innen und Studierende, E-Mail-Konten,

Pressespiegel usw.

• Web-Favoriten (Online-Medien, Pressespiegel etc.)

• krisenrelevante Kontakt- bzw. Verteilerlisten im Novell – E-Mail-Adressen,

Telefonnummern, Faxnummern (Medienverteiler, Notruf-/Telefonnummern siehe

oben, Nummern-Pool mit Nummern ausgewählter Uni-Mitarbeiter/innen, die an

„neuralgischen Punkten“ tätig sind etc.)

4.2.5. Krisenserver

Es ist zu gewährleisten, dass für Notfälle jedenfalls ein Server zur Verfügung steht, auf

welchen der Krisenstab Zugriff hat. Die Serverwartung obliegt dem ZID. Die Wartung der

darauf befindlichen für Notfälle relevanten Daten obliegt dem Steuerungsteam. Auf dem

Server befinden sich alle aktuellen Notruf- bzw. Erreichbarkeitsnummern sowie eine aktuelle

Mailingliste (Verteilerliste aus KUGonline).

Krisenhandbuch der KUG 17

4.2.6. Krisen-Raum für Medienvertreter/innen

Dieser ist flexibel festzulegen.

4.3 Krisenkommunikation – Krisen-PR

Krisenkommunikation bzw. -PR dient dazu, die Krise bei den relevanten internen und

externen Bezugsgruppen publik zu machen und ein für die Organisation positives bzw.

zumindest angemessenes Image zu kreieren. Schweigen ist oft ein Eingeständnis für Fehler.

Professionell angelegte, ehrliche, offensive Kommunikation kann den Schaden im Ruf, der

meist durch eine Krise entsteht, oftmals abfedern. Die Bezugsgruppen haben ein Recht auf

Information!

4.3.1 Interne Kommunikation

Die Genehmigung zum Start der internen Kommunikation erfolgt ausschließlich über den

Krisenstab. Die Aufrechterhaltung der internen Kommunikation erfolgt über den/die

Krisensprecher/in (vgl. 3.2.6.a).

Die interne Kommunikation bedient sich folgender Mittel:

• Krisen-Hotline

• Dark Sites

• KUGonline (einloggen)

• „Schwarzes Brett“, an dem die aktuellsten Informationen zum Verlauf der Krise in

regelmäßigen Abständen ausgehangen werden

• Krisen-Flyer

• Campusplan

• E-Mail-Aussendung an die Mitarbeiter/innen und Studierende (Verteilerzugriff)

• Universitätsversammlung (erforderlichenfalls)

• Nachbereitung der Krise in universitätsinternen Medien (Website, KUGelschreiber,

…)

• Vorbereitung: Aufrechterhalten einer offensiven Kommunikationskultur an der

Universität

4.3.2 Externe Kommunikation

4.3.2.1 Allgemeines

Die externe Kommunikation geschieht auf zwei Ebenen:

Ebene 1: Der Krisenstab bereitet proaktiv Informationen mündlicher/schriftlicher Natur vor.

Die Aussendung erfolgt im Auftrag des/der Krisensprechers/in durch die Stabsbteilung

Öffentlichkeitsarbeit. Weiters werden in Dark Sites bzw. Intranetseiten ausgewählte

Krisenhandbuch der KUG 18

Informationen für Mitarbeiter/innen, Studierende bzw. Angehörige und Interessierte zur

Verfügung gestellt. Die Informationsfreigabe erfolgt durch den Krisenstab. Die externe

Kommunikation bei Medienanfragen erfolgt über den/die Krisensprecher.

Ebene 2: Bei gehäuften Anfragen wird eine Krisenhotline eingerichtet. Die Krisenhotline wird

extern gestellt (Kriseninterventionszentrum = KIT) und sorgt für eine Filterung von Anfragen.

Für die Aufrechterhaltung der Informationswege zwischen Krisen-Hotline und dem

Krisenstab ist die Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit zuständig.

4.3.2.2 Festlegen einer Kommunikationsstrategie

Im Rahmen von präventiven Maßnahmenerstellungen werden die Details der

Kommunikationsstrategie auf die jeweiligen Bereiche von Gefahrenpotenzialen abgestimmt.

Grundsätzlich orientiert sich die Kommunikationsstrategie im Krisenfall an der speziellen

Situation (Klassifizieren von Eskalationsstufen im Vorfeld). Sog. Briefings sind von der

Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit durchzuführen. Alle Auskunft gebenden Personen (inkl.

Krisen-Hotline) müssen gebrieft sein, welche Informationen nach außen kommuniziert

werden. Mit den Medien kommuniziert ausschließlich der/die Krisensprecher/in. Die

Kommunikation zwischen dem Krisenstab und einzelnen Kommunikationsebenen muss

immer gegeben sein. Grundlegende strategische Vorgaben siehe Punkt 4.4.

4.3.2.3 Medientraining

a) Verpflichtendes Medientraining für den/die Krisensprecher/in und ihrer/seiner

Stellvertretung sowie der Stabsabteilung Öffentlichkeitsarbeit in der Kommunikation

nach außen.

b) Darauf folgend ein halbtägiger Workshop für den gesamten Krisenstab mit

Schwerpunkt Kommunikation, organisiert von der Stabsabteilung

Öffentlichkeitsarbeit.

c) Universitätsversammlung o.ä. zum Briefing aller Mitarbeiter/innen zum Verhalten in

der Krise (z.B.: Infos an die Medien dürfen nur von dem/der Krisensprecher/in

herausgegeben werden).

4.4 Kommunikationsstrategie im Krisenfall

Einige Kommunikationsmittel für den internen Zweck sind auch für die externe Öffentlichkeit

nutzbar: Info-Telefon, Darksite, Website, Schwarzes Brett, Krisenflyer, Campusplan.

Krisenhandbuch der KUG 19

4.4.1 Information an das BMWF, Behörden, etc.

Neben den Einsatzkräften etc. sind im Krisenfall das Bundesministerium für Wissenschaft

und Forschung sowie weitere fachlich zuständigen Behörden (z.B. Magistrat, Landes-

sanitätsdirektion, etc.) zu informieren. Über die Art der Information entscheidet die

Krisensprecher/in im Einzelfall.

4.4.2 Medien

Vorbereitend ist eine offensive und auf wechselseitiges Vertrauen basierende Beziehung

zwischen den Medien und der Universität unerlässlich. Der Bekanntheitsgrad sowie der

Status als zentrale künstlerische Bildungseinrichtung in der Universitätsstadt Graz führt auch

zu einer Steigerung des öffentlichen Interesses an der KUG. Steuerungsteam und

Krisenstab sollten die Funktionsweise der Medien im Vorfeld kennen(lernen) und das

Bewusstsein entwickeln, dass die Berichterstattung über eine Krise dem öffentlichen Auftrag

der Medien entspricht.

4.4.3 Medienanfragen

• Wichtig: Offenheit und Freundlichkeit zur Presse. Der/die Krisensprecher/in sowie

allenfalls die Mitglieder des Krisenstabes können den MedienvertreterInnen am

besten Auskunft geben.

• Der Öffentlichkeit muss ein einheitliches Bild über die KUG vermittelt werden.

• Keine Übermittlung sensibler oder unsicherer Informationen.

• Klarheit über die internen Zuständigkeiten und die Erlaubnis der Weitergabe von

Informationen an die Medien.

4.4.4 Pressemitteilungen

Sehr rasch nach Erhalt und Besprechung der ersten Infos im Krisenstab: kurze und offensive

Pressemitteilung über die Fakten. Unmittelbare Kommunikation eröffnet die Möglichkeit, die

Ereignisse bestmöglich zu kontrollieren. Der erste Schritt bei jedem Störfall ist eine

schriftliche und dem Vorfall angemessene kurze Pressemitteilung, die auch allen

Mitarbeiter/innen per E-Mail, Aushang und auf der Website zugänglich gemacht werden

sollte und folgende Aspekte enthält:

a) Grund und Ursache für die Krise, aktive Aufklärungsbereitschaft, mögliche Folgen

und Auswirkungen, Schadensbehebung mit allen verfügbaren Mitteln, angemessene,

ehrliche Betroffenheit, gegebenenfalls Präventivmaßnahmen für die Zukunft.

b) Beschreibungen sind besser als Bewertungen.

c) Bei Zahlen, Prozenten und anderen Messgrößen sind Bandbreiten besser als

Festlegungen.

Krisenhandbuch der KUG 20

d) Sicherstellung, dass alle (auch die Institutionen, Mitarbeiter/innen und Studierenden)

im Vorfeld über den Inhalt der Pressemitteilung informiert sind.

e) Abstimmung mit Einsatzorganisationen wie Polizei, Feuerwehr, Gesundheitsamt,

Behörde etc., die selbst ihre jeweiligen PressesprecherInnen haben – allenfalls

Kommunikation über KIT.

4.4.5 Interviews

Es kommuniziert der/die Krisensprecher/in, in besonders schwerwiegenden Fällen (z.B.

Todesfall) unter Verwendung der im Vorfeld akkordierten Zahlen, Fakten und der

Aussagestrategie des Krisenstabes sowie in Absprache mit den jeweiligen Einsatzdiensten.

4.4.6 Pressegespräche oder Pressekonferenz

Die Abhaltung von Pressegesprächen bzw. die Einberufung von Pressekonferenzen sind von

Dringlichkeit, Sensibilität und Komplexität der Informationen abhängig. Kann und will ich

mehr sagen, als in der Presseinformation steht? Bin ich mir bewusst, dass in der Gruppe

aggressivere Fragen gestellt werden als unter vier Augen? Besteht die Gefahr, dass sich

durch gegenseitiges „Aufschaukeln“ eine Anti-Stimmung entwickelt? Es ist zu prüfen, ob ein

genügend großer Medienraum als Arbeitsumfeld für zahlreiche Medienvertreter/innen

eingerichtet werden muss. Dieser Aufenthaltsraum sollte nicht zu dicht am Ort der Handlung

liegen, denn dann wird es sich als schwierig erweisen, permanente kleine Kontakte mit den

vor Ort Arbeitenden zu vermeiden. Dauer: so kurz wie möglich, so lang wie angemessen.

Mögliche Szenarien sind im Medientraining bzw. dem Workshop des Krisenstabs

durchzuspielen.

4.4.7 Nachbereitung: Medienresonanzanalyse, Statistiken, Berichte, Nachbetreuung

Wann eine Krise vorbei ist, ist schwer abzuschätzen. Um die Gefahr eines erneuten

Aufflammens zu vermeiden, sind eine stetige Kontrolle der Kommunikationskanäle und eine

detaillierte Beobachtung des Krisenverlaufs notwendig. Dazu können folgende Instrumente

dienen:

a) Medienresonanzanalyse:

Die Medienresonanzanalyse erfolgt anhand von Informationen direkt aus der

Bezugsgruppe und Informationen aus den Medien (Wer schreibt wann was und wie?

Print/Radio/TV/Online? Gibt es Analysen? Tendenzen?).

b) Statistiken und Berichte:

Es werden Statistiken und Berichte über den Verlauf der Krise, die Handlungen der

einzelnen Akteurinnen/Akteure, die Kommunikation und Entscheidungen des

Krisenstabs, die Aufnahme in den Bezugsgruppen erstellt.

Krisenhandbuch der KUG 21

c) Nachbetreuung:

Es erfolgt eine Nachbetreuung der Medien, aber auch der einzelnen betroffenen

Bezugsgruppen (Mitarbeiter/innen, Partner, etc.).

Krisenhandbuch der KUG 22

FÜR DEN KRISENSTAB MITGELTENDE DOKUMENTE

(nicht öffentlich *)

Anlage 1: Notrufnummernsystem der KUG

Anlage 2: Brandschutz- und Sicherheitsordnung der KUG

Anlage 3: Gesetzlich Beauftragte der KUG

Anlage 4: Einsatzvorschriften G4S/Bereitschaftsdienst

4a: Brandhofgasse 17-19

4b: Brandhofgasse 21

Anlage 5: Protokolle/Berichte

5a: Konstituierung (erweiterter) Krisenstab im Krisenfall

5b: Protokoll Krisenfall

5c: Bericht Krisenfall

Anlage 6: Krisenszenarien

Anlage 7: Handlungsabläufe für Krisen

Anlage 8: Schablone Risikobewertung

Anlage 9: Rufnummernübersicht für den Krisenfall

*) ausgenommen Anlagen 2 und 3, welche im Mitteilungsblatt verlautbart wurden