Krisenkommunikation im Social Web - Vorlesung BAW

BAW: LEHRGANG SOCIAL MEDIA MANAGER

KRISENKOMMUNIKATION IM

SOCIAL WEB

09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 1

„KRISE KANN EIN PRODUKTIVER ZUSTAND SEIN. MAN MUSS IHR NUR DEN BEIGESCHMACK DER KATASTROPHE NEHMEN.“ – MAX FRISCH


ZWISCHEN WUNSCH UND

WIRKLICHKEIT


85% DER BEFRAGTEN UNTERNEHMEN HABEN EINEN KRISENPLAN. QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE


71% SEHEN STEIGENDE BEDEUTUNG SOZIALER MEDIEN IM BEREICH KRISENKOMMUNIKATION. QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE


NUR 21% HABEN DABEI AUCH FÜR KRISEN IM SOCIAL WEB VORGESORGT. QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE


WEN ERWISCHT ES AM

HÄUFIGSTEN UND WIE?


WEN? • KONSUMGÜTER • KLEIDUNG UND MODE • RESTAURANTS • INTERNET • EINZELHANDEL

WIE? • COMMUNITYS • YOUTUBE • BLOGS • TWITTER • FACEBOOK

WARUM?

• MANGELNDE ERFAHRUNG

• SCHLECHTER KONTAKT ZU MEINUNGSFÜHRERN

• VERSTOSS GEGEN (SPIEL-) REGELN

• MITARBEITER-AUSSETZER

• UNPASSENDE INHALTE

• ZENSUR IN DER COMMUNITY

• ATTACKE DURCH NGO

• MAUES FACT CHECKING

• MIESER KUNDENSERVICE


http://trickr.de/die-anatomie-einer-social-media-krise/

ABER WARUM IST DAS SO?


UNTERNEHMEN KRÄNKELN ZUWEILEN AN EIN PAAR STELLEN MEHR ALS NÖTIG.


ES FEHLT IHNEN AN … … VERSTÄNDNIS FÜR DAS SOCIAL WEB. … KNOW-HOW. … DER RICHTIGEN (AGENTUR-)LÖSUNG. … DEN PASSENDEN KANÄLEN.


ABER WIE ENTSTEHEN KRISEN

DENN NUN?


KRISEN SIND … … DAS ERGEBNIS EINES UNWOHLSEINS EINER ODER AUCH BEIDER SEITEN.


… EIN MISSVERSTEHEN DER ABSICHTEN UND ZIELE VON UNTERNEHMEN UND STAKEHOLDERN.


… DIE FOLGE ENTTÄUSCHTER ERWARTUNGEN UND UNBEFRIEDIGTER BEDÜRFNISSE.


… DURCH ZU WENIG KOMMUNIKATION INDIZIERT – WAHLWEISE AUCH ZU VIEL, ABER ANEINANDER VORBEI.


… RESULTAT EMOTIONALER AUSSAGEN ODER IRRATIONALER HANDLUNGEN.


… DER GIPFEL ZWEIER ODER MEHRERER PARTEIEN, DIE IN EINEM ANGESPANNTEN RESONANZVERHÄLTNIS STEHEN.


DAS ERGEBNIS DES GANZEN

HAT EINEN NAMEN:

„BADVOCACY“


KUNDENANFRAGEN WERDEN NICHT ERNST GENOMMEN.


ES WIRD WEG- ODER NICHT RICHTIG ZUGEHÖRT, WENN ES DARAUF ANKOMMT.


BEI INDIVIDUELLEN PROBLEMEN WERDEN STANDARDISIERTE LÖSUNGEN ANGEBOTEN.


KONFLIKTE WERDEN AUF DIE LANGE BANK GESCHOBEN.


DEM KUNDEN WIRD FEEDBACK ZUGESICHERT UND ES FOLGT KEINE RÜCKMELDUNG.


KURZUM: MIT DER BERÜCHTIGTEN SERVICEWÜSTE WERDEN KRISEN TÜR UND TOR GEÖFFNET.


KRISEN SIND VIELFÄLTIG IN

IHREM ERSCHEINEN



Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239

UND DIE ZWEI SONDERFÄLLE:

SHITSTORMS UND TROLLE


WENN AUS EINEM FEHLTRITT EIN FIASKO WIRD … WENN DAS GANZE SOCIAL WEB UND DIE MEDIEN GEGEN DICH SIND … DANN IST ES NUR EIN STURM IM WASSERGLAS, DER BALD VERGESSEN IST. BEI KEINEM SHITSTORM HAT SICH DAS WEB-GEZETER DURCH FINANZIELLE EINBUSSEN NIEDERGESCHLAGEN. ALSO: KÜHLEN KOPF BEWAHREN UND DAS GANZE ALS LEHRREICHE „SOCIAL MEDIA IN ALL IHRER VIELFALT“-ERFAHRUNG VERBUCHEN.


TROLLE SIND MEISTER DER PROVOKATION UND STÖREN IST IHRE KUNST. DAS VERLANGEN NACH AUFMERKSAMKEIT IHR TÄGLICH BROT. FÜR GEWÖHNLICH SOLLTE MAN SICH GAR NICHT ERST AUF SEINE DISKUSSIONEN EINLASSEN. ANGST VOR KONFRONTATION UND DIALOG SOLLTE MAN ABER AUCH NICHT HABEN. MIT EINER ORDENTLICHEN „HAUSORDNUNG“ IM RÜCKEN HAT MAN STETS GUTE KARTEN.


WO DER BAUM SCHON

BRANNTE …


OTTO UND DIE MACBOOKS (2009)



JAKO VS. BLOGGER (2009)


JACK WOLFSKIN VS. DAWANDA (2009)


NESTLÉ VS. GREENPEACE (2010)


DAS CHEFTICKET DER BAHN (2010)


TELDAFAX MAG NUR SPIELEN (2011)


PRIL UND SEIN FLASCHENDESIGN (2011)

WAS TUN, WENN‘S BRENNT?


FALLS VORHANDEN: KRISENPLAN AUS DER SCHUBLADE ZIEHEN. FALLS VORHANDEN: KRISENTEAM KOMMT ZUSAMMEN.

ANALYSE (WAS IST PASSIERT? BERECHTIGTE KRITIK?, …). ANGEMESSEN UND ZEITNAH AUF DEM KANAL DER REAKTION ANTWORTEN. AM BALL BLEIBEN UND DAS GESPRÄCH SUCHEN. DAS INFO-BEDÜRFNIS DURCH CONTENT UND MIT DEN RICHTIGEN/WICHTIGEN ANSPRECHPARTNERN DECKEN. FEHLERBEHEBUNG LIVE DOKUMENTIEREN.


ALLES GELÖSCHT. UND NUN?


GRUNDLEGENDE ANALYSE DES KRISENVERLAUFS, UM DARAUS ZU LERNEN. GEGENMASSNAHMEN ENTWICKELN. WORKFLOW ÜBERPRÜFEN (ISSUE MANAGEMENT, MONITORING, CHECKLISTEN, …). KNOWLEDGE MANAGEMENT.


KEEP CALM & CARRY ON.

VIELEN DANK FÜR EURE

AUFMERKSAMKEIT!


UND FALLS IHR NOCH FRAGEN

HABEN SOLLTET …

KONTAKT

Daniel Rehn

talkabout communications gmbh

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