Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Channel Services...

Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Channel Services entwickelt? Kai-Uwe Götzelt. Principal Consultant. Namics.

Digitale Transformation. Seit 1995. Namics.

Vision Omni-Channel Commerce.


Realität Omni-Channel Commerce.

1 Keine durchgängige Sicht auf multioptionale Kunden.


Ursachen.

2 Gewachsene Weiterentwicklung des Geschäftsmodells und der Geschäftsprozesse.

W W

W

W


Ursachen.

3 Fehlende übergreifende Prozess-orchestrierung im Zuge der Digitalen Transformation.


Ursachen.


Heutige Blickwinkel und Bausteine.

Kunde Zielgruppen und Bedürfnisse

Kundenprozess

Touchpoints Customer Journey

Unternehmen

Geschäftsprozess

Ziele und Handlungsfelder

Omni-Channel Engineering Analysieren

Orchestrieren Transformieren


Omni-Channel Engineering. Service-Blueprint.

Kunden- Aktivitäten

Line of Interaction

Front-Stage- Aktivitäten

Back-Stage- Aktivitäten

Line of Visibility

Print

Mobile Internet

Store Phone

Touchpoints


Service-Blueprint aufbauen.

Services analysieren.

Services orchestrieren.

Transformation planen.

Omni-Channel Engineering. Vorgehen.

1   2   3   4  


1 Service-Blueprint aufbauen.


Beispiel aus dem Bereich B2B.

4 Angebot anfragen

3 Identifizierte

Produkte suchen

2 Zu Bestell-möglichkeit wechseln

1 Über

Produkte informieren /

Produkte evaluieren

5 Angebot prüfen

6 Angebot

bestätigen / Produkte bestellen

8 Lieferung erhalten

7 Lieferstatus

erfragen


Status Quo. Omni-Channel-Prozess. B2B.

Line of Interaction

Line of Visibility


Touchpoints



Angebot erstellen

Angebot postalisch versenden

Zu Produkt navigieren und Details besprechen

Bestellung in ERP

eingeben

Auftrag versenden

Bestellung per E-Mail bestätigen

Über Produkte

informieren / Produkte

evaluieren

Katalog

Zu Bestell-möglichkeit wechseln

Webshop

1 2 Identifizierte

Produkte suchen

Webshop

3 Angebot anfragen

Außen-dienst

4 Angebot


5 Lieferstatus

erfragen

Hotline

7

Post

6 Angebot prüfen

Fax Spedition


seg- mentieren

und personali-

sieren

Homepage darstellen

Contents und

Kampagnen pflegen

Such- ergebnisse

auflisten

Ranking definieren

Lieferstatus prüfen

Lieferstatus nennen

Tracking & Tracing der Lieferung

Verbuchung und

Forderungs-management

Lieferung und

Belege übergeben


Services analysieren. 2


Prozess systematisch analysieren.

Line of Interaction

Line of Visibility


Touchpoints



Angebot erstellen


zu Produkt navigieren und Details besprechen

Bestellung in ERP

eingeben

Auftrag versenden


Über Produkte


evaluieren

Katalog


Webshop

1 2 Identifizierte

Produkte suchen

Webshop

3 Angebot anfragen

Außen-dienst

4 Angebot


5 Lieferstatus

erfragen

Hotline

7

Post

6 Angebot prüfen

Fax Spedition


seg- mentieren

und personali-

sieren

Homepage darstellen

Contents und

Kampagnen pflegen

Such- ergebnisse

auflisten

Ranking definieren


Lieferstatus nennen


Verbuchung und


Lieferung und

Belege übergeben

Leistung •  Qualität •  Zeit •  Mehrwert •  Kosten Potenziale •  Schnittstellen •  Schritte •  Schleifen •  Parallelisierung •  Engpässe •  Fehlerquellen •  Lernen

Touchpoints / Kanäle •  Kanalbrüche •  Übergänge •  Kundeninteraktion

Backend •  Kanalunabhängige,

standardisierte & skalierende Lösungen

Kunde •  Selbstgesteuert vs.

geführt


Pain Points. Omni-Channel-Prozess. B2B.

Line of Interaction

Line of Visibility


Touchpoints



Angebot erstellen



Bestellung in ERP

eingeben

Auftrag versenden


Über Produkte


evaluieren

Katalog


Webshop

1 2 Identifizierte

Produkte suchen

Webshop

3 Angebot anfragen

Außen-dienst

4 Angebot


5 Lieferstatus

erfragen

Hotline

7

Post

6 Angebot prüfen

Fax Spedition


seg- mentieren

und personali-

sieren

Homepage darstellen

Contents und

Kampagnen pflegen

Such- ergebnisse

auflisten

Ranking definieren


Lieferstatus nennen


Verbuchung und


Lieferung und

Belege übergeben


Services orchestrieren. 3


Fokus der Neugestaltung definieren.

Line of Interaction

Line of Visibility


Touchpoints



Angebot erstellen



Bestellung in ERP

eingeben

Auftrag versenden


Über Produkte


evaluieren

Katalog


Webshop

1 2 Identifizierte

Produkte suchen

Webshop

3 Angebot anfragen

Außen-dienst

4 Angebot


5 Lieferstatus

erfragen

Hotline

7

Post

6 Angebot prüfen

Fax Spedition


seg- mentieren

und personali-

sieren

Homepage darstellen

Contents und

Kampagnen pflegen

Such- ergebnisse

auflisten

Ranking definieren


Lieferstatus nennen


Verbuchung und


Lieferung und

Belege übergeben

Mögliche Stoßrichtungen •  Effizienz –

Mehrwerte •  Standards –

Personalisierung •  Self-Service –

Kundenservice •  Grad der

Digitalisierung •  Wertschöpfungs-

tiefe


Omni-Channel-Prozess. Nach Re-Engineering.

Line of Interaction

Line of Visibility


Touchpoints



Über Produkte


evaluieren

Katalog

2D-Code scannen und zu Bestell-möglichkeit wechseln

Mobile

1 2 3

Produkt-detailseite

zu 2D-Code anzeigen

Angebot wird erstellt

und im Webshop hinterlegt

Angebot anfragen

Mobile

4

Bestellung in ERP

übertragen (digital)

Auftrag versenden

Bestell-bestätigung anzeigen & via E-Mail versenden

Angebot bestätigen /

Produkte bestellen

5 Lieferstatus

erfragen

7 6

Spedition


Webshop Webshop

Lieferstatus übertragen

(digital)

Lieferstatus im Kunden-

konto anzeigen


Verbuchung und


Lieferung und

Belege übergeben


Transformation planen. 4


Konsolidieren, Maßnahmen ableiten und zu Handlungsoptionen verdichten.

IT-Systeme Aufbauorganisation •  Aktivitäten modularisieren und

standardisieren

•  Prozesse kanalübergreifend orchestrieren

•  Verantwortlichkeiten und Multi-Touchpoint-Management definieren

•  Beteiligung sicherstellen, Mindset schaffen und Skills trainieren

•  übergreifende Funktions-bausteine definieren

•  Systemlandschaft harmonisieren

Prozesse

…


Handlungsoptionen bewerten und selektieren.

Lösung identifizierter Pain Points?

Machbarkeit und Erfolgsbeitrag?

1.75

3.0 2.5 niedrig

hoch

Stra

tegi

sche

r Fit

Machbarkeit und Aufwand niedrig hoch

1.50

2.00

2.25

2.50

2.0 1.5 1.0

Handlungs- option

2

3

1

2

Handlungs-option

Handlungs-option


Roadmap mit Maßnahmen und Projekten definieren.

Entlang der Strategie: •  Aufbauorganisation

ausrichten •  Prozesse ausrichten •  Systeme ausrichten •  Sourcing festlegen

Strategie

2015 2016

Organisation

Prozesse

Sourcing

Systeme


Konzept und Design

Umsetzung

Betrieb und Wartung

Optimierung & Vermarktung

Strategie & Business-Case

Maßnahmen-Planung

Namics unterstützt Sie bei der erfolgreichen digitalen Transformation.

Kostenloses Toolkit und weitere Informationen am Stand Nr. 15 in Halle 2.

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Internet

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