Kundenbindung bei steigenden Strompreisen · Diskussionspapier Kundenbindung - Seite November 2012...

Kundenbindung bei

steigenden Strompreisen

Diskussionspapier

November 2012

Diskussionspapier Kundenbindung - November 2012 Seite 1

Kundenbindung bei steigenden Strompreisen

Inhalt

Ausgangslage und Entwicklung im Strommarkt

Aktueller Handlungsbedarf

Zentrale Handlungsfelder in der Vermeidung von

Kundenabwanderung

HPP und Referenzen

Kontakt


Das mediale Echo der anstehenden Strompreiserhoumlhung und die Aufforderungen zum Preisvergleich und Anbieterwechsel werden Anfang 2013 einen weiteren Houmlhepunkt erreichen

Blitzlichter Presse

Verivox 181012

Stiftung Warentest 231012

FAZ 151012

Handelsblatt 240812

Frankfurter Rundschau

101012 Augsburger Allgemeine 181012

WAZ 161012

Muumlnstersche Zeitung151012

Wer eine Preiserhoumlhungsnachricht

bekommt hat in der Regel ein

Sonderkuumlndigungsrecht

Tarifrechner machen die Suche einfach

Webseiten wie Verivox Toptarif

Tarifvergleich oder Wer-ist-billigerde

liefern aktuelle Zahlen

Was kann der Buumlrger tun um die Belastung selbst zu

mindern Stromsparen oder den Anbieter wechseln gerade im

Vergleichen der Tarife liegt oft das groumlszligte Einsparpotenzial

bdquoVerbraucherzentralen helfen ihnen

einen Wechsel zu realisierenldquo

(Vorstand Verbraucherzentrale

Bundesverband eV Gerd Billen)

Die Verbraucher muumlssen

sich also zum Jahreswechsel

auf den groumlszligten Preissprung

gefasst machen den es in

Deutschland je gab

Da ist zum einen die EEG-Umlage [hellip] Dazu

kommt die sogenannte Offshore-Umlage

[hellip] Dazu kommen noch die Kosten fuumlr das

vorgelagerte Eon-Netz [hellip] Und zu guter

Letzt wird sich wohl auch noch die sect19-

Umlage verdoppeln [hellip]

Gestern hatten die deutschen Stromnetzbetreiber offiziell

bekannt gegeben dass die EEG-Umlage zur Foumlrderung

erneuerbarer Energien im kommenden Jahr von 359 auf 5277

Cent pro Kilowattstunde steigen wird

Ein Vier-Personen-Haushalt mit einem

Verbrauch von 4000 Kilowattstunden

pro Jahr zahlt knapp 70 Euro mehr

Ensys 311012

Vier von zehn Bundesbuumlrgern wollen ihren

Stromanbieter im kommenden Jahr auf den

Pruumlfstand stellen und sich nach alternativen

Angeboten umschauen


Von der naumlchsten Welle der Kundenabwanderung sind die Stromanbieter betroffen die uumlber kein effizientes Management von Kundenbindung und Kundenruumlckgewinnung verfuumlgen

Ausgangslage Strommarkt

_ Immer mehr Haushalte wechseln ihren

Stromversorger getrieben vom steigenden Strompreis

und einer steigenden Anzahl von Anbietern im Markt

_ Die nachgefragte Strommenge ist uumlber die letzten Jahre

relativ konstant was zu einer deutlichen Verschaumlrfung

des Wettbewerbs insbesondere fuumlr die Stadtwerke

gefuumlhrt hat

_ Die bisher groumlszligte Erhoumlhung der EEG-Umlage sowie die

weiteren Preistreiber werden bei den privaten

Haushalten zu einem deutlich spuumlrbaren Strompreis-

anstieg fuumlhren

_ Der steigende Preis und die Vermarktungsaktivitaumlten der

Wettbewerber werden die Wechselquote bei den

Haushalten auch 2013 nochmals erhoumlhen

_ Der Anteil der Haushalte die sich bisher nicht aktiv um

einen Tarif- oder Anbieterwechsel gekuumlmmert haben

und den Grundversorgertarif nutzen wird 2012 einen

neuen Tiefstand erreichen und 2013 weiter sinken

_ Die Stadtwerke sind in Ihrem Versorgungsgebiet die

Anbieter mit dem groumlszligten Kundenstamm und damit

besonders betroffen von Kundenabwanderung

_ Nur effiziente Kundenbindung und integrierte Kunden-

ruumlckgewinnung verhindern Abwanderung und negative

Ertragsauswirkungen bei den Stadtwerken

Strompreis amp

kumulierte Wechselquote

Stromanbieter amp Stromverbrauch

privater Haushalte

Haushalte im

Grundversorgungstarif Entwicklung der

EEG-Umlage

Quellen Bundesnetzagentur BDEW Monopolkommission GfK Destatis AGEB Statista Verivox


Das online Suchverhalten der Verbraucher erfordert von den Stadtwerken eine entsprechende Strategie und Praumlsenz im Internet

Anbieterwechsel online

Suchmaschinen

(Suchwoumlrter Strom Stromanbieter

Strompreis Strompreisvergleich etc)

Verbraucherschutz

(Verbrauchzentralen Stiftung Warentest

Bund der Energieverbraucher)

Online Vergleichsportale

(Verivox Tarifvergleich Toptarif check24

Biallo Wer-ist-billiger)


Informationssuche der Verbraucher

Starke mediale Aufmerksamkeit

Verunsicherung durch

Preiserhoumlhung

Verbraucher beschaumlftigen sich

aktiv mit dem Anbieterwechsel


Das breite mediale Echo auf die Strompreiserhoumlhung verunsichert die Kunden und erhoumlht die damit einhergehende Wechselbereitschaft


Okt Nov Dez Jan Sep Feb Mrz

Kundenverunsicherung amp

Wechselabsicht

Verbraucher

erfahren von der

Preiserhoumlhung

Verbraucher

sind vorbereitet

Starke Reaktion

auf Preiserhoumlhung

Ja

hre

sw

ech

sel

2012 2013

Herausforderung

_ Kundenverunsicherung

durch Transparenz

reduzieren

_ Wechselabsicht durch

Kundenbindung beheben

Gebundene

Kunden

Vorbereitungszeitraum

Kunden informieren

sich uumlber

Wechselmoumlglichkeiten

Verlorene

Kunden

Ankuumlndigung

Preiserhoumlhung

Medien

Tatsaumlchliche

Preiserhoumlhung

Medien

Zeitverlauf

Churn Management


Fokus Kundenbindung

Durch das Churn Management wird der Kundenabwanderung entgegengewirkt und die Ertragslage der Stadtwerke abgesichert

Reaktion auf die Kundenwanderung im Strommarkt Churn Management


Um die Abwanderung von Kunden zu verhindern haben wir auf Grund unserer bisherigen

Erfahrungen vier wesentliche Handlungsfelder identifiziert

Zentrale Handlungsfelder im Churn Management

Implementierung

_ Durchfuumlhrung pro- und reaktiver Maszlignahmen zur Kundenbindung

_ Erfolgscontrolling der Maszlignahmen

Kundenbindungskonzept _ Ableitung praumlventiver Maszlignahmen zur

Verhinderung der Kundenabwanderung

IV III

Fruumlhindikatorenmodell Churn Cockpit II

Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung I

Handlungsfelder Churn Management

_ Definition der Anforderungen an ein Churn Cockpit

_ Analyse des Kuumlndigungsverhaltens der Kunden anhand interner und externer Daten


Die Analyse der Kundendaten dient zur Identifikation von homogenen Kundenclustern in Bezug auf das Kuumlndigungs- bzw Beschwerdeverhalten

Kunden-

segmen-

tierung

Kuumlndigungs- und Kundenanalyse mit anschlieszligender Segmentierung

Kuumlndigungs- und Beschwerdeanalyse

Kunden- amp Kundenwertanalyse

_ Interne Bestands-kundenanalyse

_ Wertanalyse der abgewanderten Kunden

_ Analyse der Kundenkontakthistorie

_ Analyse des Beschwerde- und Kuumlndigungsverhaltens

_ Analyse der Abwanderungszeitpunkte

_ Ursachenanalyse und Identifikation von Kuumlndigungsindikatoren

_ Uumlberpruumlfung von deren Abhaumlngigkeiten

Kundenmatrix


Das Wechselrisiko jedes Kunden kann durch das Churn Cockpit quantifiziert und mit gezielten Gegenmaszlignahmen reduziert werden

Das Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem

Ermittlung der Wechselwahrscheinlichkeiten

Externe Faktoren zB

_ Preisverfall

_ Wettbewerbsdruck

_ Steigende Vergleichbarkeit alternativer Angebote Produktsubstitution

_ Gesetzesaumlnderungen

_ Trends

Hoch Gering Mittel

Erhoumlhung der durchschnittlichen Verweildauer

Antizipation des Wechsels

Ableitung von segmentspezifischen Maszlignahmen

Interne Faktoren zB

_ Mindestvertragslaufzeit des Kunden

_ Restlaufzeit des Vertrags

_ Produktqualitaumlt

_ Kundensegment

_ Kontakthaumlufigkeit mit dem Kunden und Dauer der Bearbeitungszeit

_ Beschwerdeintensitaumlt

M1 M2 M3

Ein integriertes Churn Management durch ein Churn Cockpit

ermoumlglicht ein auf die Kundensegmente zugeschnittenes

praumlventives Handeln zur Churn Vermeidung

Bestimmung der Wechselbereitschaft des Kunden

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97321

2679

Gesamt 100000 200000

5358

194642

Churn

Beschwerden

Nein Ja

Restlaufzeit

le 5 gt 5 und le 10 gt 10 und le 15 gt 15

Serviceaumlnderungen

Nein Ja

Nein

Ja

Kunden

97927

2073

Gesamt 100000 75685

1569

74116

KategorieKategorie

Nein

Ja

Kunden

98156

1844

Gesamt 100000 39834

735

39099

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98429

1571

Gesamt 100000 55768

876

54981

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97562

2438

Gesamt 100000 27884

680

27204

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98381

1619

Gesamt 100000 43897

711

43186

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97857

2143

Gesamt 100000 31788

682

31106

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

85657

14343

Gesamt 100000 830

119

711

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98981

1019

Gesamt 100000 199170

2030

197140

Kunden ohne Serviceaumlnderungen

214 Wechselwahrscheinlichkeit

Kunden mit einer Restlaufzeit zw 5 und 10 Monaten

157 Wechsel-wahrscheinlichkeit

Kunden mit Beschwerden



Aus den vorangegangenen Analysen und Segmentierungsergebnissen wird der Maszlignahmenmix fuumlr das Kundenbindungskonzept abgeleitet

Ableitung zielgruppenspezifischer Maszlignahmen

_ Ableitung von Maszlignahmen mit engem Bezug zum Leistungskern

_ Gezieltes Empfehlungsmanagement

_ Emotionalisierung des Angebots durch Kombination von Zusatzleistungen

_ Kontaktaufnahme mit dem Kunden zB durch Direkt-Mailing-Aktionen und Anrufe vor Auslauf der Tarifbindung

Festlegung Maszlignahmenmix fuumlr

Kundenbindungskonzept

_ Bewertung und Auswahl der abgeleiteten Maszlignahmen nach Machbarkeit und Attraktivitaumlt zur Sicherstellung der festgelegten Zielgroumlszligen

_ Erarbeitung der Eckpunkte fuumlr die Umsetzung anhand des Marketing-Mix

Erstellung

Business Case

Produkt Portfolio

PreiseKonditionen

Markt KommunikationRessourcen

Prozesse

Setting IT

Distribution

euro

Erloumlse

euro

ErloumlseErloumlse

(euro)

Produkt Portfolio

PreiseKonditionen


Prozesse

Setting IT

Distribution

euro

Erloumlse

euro

ErloumlseErloumlse

(euro)

_ Wirtschaftlichkeits-berechnung unter Beruumlcksichtigung von angebotsspezifischen Kosten und Erfolgsquoten

Vorgehensweise zur Ableitung von zielgerichteten Maszlignahmen


Ergebnis der Implementierung des Kundenbindungskonzeptes ist eine Erhoumlhung der Kundenbindung und die Vermeidung der Kundenabwanderung

Maszlignahmen- und Ergebnisuumlberblick

Maszlignahmen im Verlauf des Kundenlebenszyklus

Ergebnis

Durchfuumlhrung pro- und

reaktiver Maszlignahmen zur

Kundenbindung die

individuell auf Kunden-

cluster abgestimmt sind


Beratungserfahrung

HPP HPP beraumlt seine Klienten seit uumlber 16 Jahren Zu den Kunden zaumlhlen nationale und internationale Groszligunternehmen sowie mittelstaumlndische Unternehmen aus der Automobilindustrie aus Telekommunikation und Medien aus der Investitionsguumlterindustrie aus B2B-Dienstleistungsbranchen sowie aus Chemie-Industrien

Projektmanagement-

kompetenz

HPP Unsere Mitarbeiter haben die Kompetenz und Praxiserfahrung in der Steuerung komplexer Projekte bspw in den Bereichen Hardware Software und Prozesse Wir unterstuumltzen unsere Klienten methodisch und operativ Unsere Mitarbeiter kennen die Erfolgsfaktoren im Projektmanagement

Methodenkompetenz

HPP verfuumlgt uumlber ein erprobtes Instrumentarium

_ zur Ist-Analyse und Bewertung

_ zur Entwicklung und Bewertung von Strategieoptionen

_ zur Erarbeitung daraus abgeleiteter Maszlignahmen-Konzepte

_ zur Business-Planung und Pilotierung

_ zum marktspezifischen und internationalen Rollout der Konzepte

Mitarbeiter HPP hat kontaktstarke Mitarbeiter die sowohl Erfahrung haben im Umgang mit dem zentralen Top-Management

als auch mit den Mitarbeitern auf allen Ebenen und Vertriebsstufen und sich vor allem durch Persoumlnlichkeit emotionales Engagement Eigeninitiative und Unternehmergeist auszeichnen

Kundenorientierung HPP setzt keine Standardkonzepte ein sondern entwickelt auf der Basis von Erfahrungen und den spezifischen

Projekterfordernissen die fuumlr Ihre Anforderungen passende Loumlsung

HPP beraumlt Sie bei Ihren individuellen Herausforderungen und kann dabei auf eine umfassende Beratungskompetenz zuruumlckgreifen

Warum HPP

Nutzen Sie unsere Erfahrung zu Ihrem Vorteil


__ Standort

Frankfurt am Main

__ Honorarumsatz 2011

55 Mio euro

__ Mitarbeiter 2012 48

_Dipl-Kaufmann Dipl-Kauffrau

_Dipl-IngenieurIn

_Dipl-WirtschaftsingenieurIn

_Dipl-BetriebswirtIn

_Dipl-VolkswirtIn

__ Beraterprofil

_Industrieller Erfahrungshintergrund

aus Linien- und Stabsfunktionen

_Erfahrung im Umgang mit

komplexen Konzernstrukturen

_Ausgepraumlgtes Know-how in der

Beratung von mittelstaumlndischen

Unternehmen

__ Automobil Telekommunikation _Automobilindustrie

_Telekommunikation

_Medien

_B2B-Dienstleistungen

_Elektrotechnik Elektronik

__ Stahl und Maschinenbau

_Stahlindustrie u Stahl weiterverarbeitende

Industrie

_Maschinen- und Anlagenbau

_Industrieller Handel

_Bau- und Bauzulieferindustrie

__ Chemie _Chemische Industrie

_Chemische Abnehmer-Industrien

_Life Sciences

Eckdaten Unsere Klienten Branchenkompetenz

Konzentrierte Branchen- und Beratungskompetenz

Unsere Wettbewerbsvorteile


Unser Leistungsspektrum (l)

_Marktanalysen

_Kundenanalysen

_Wettbewerbsanalysen

_Vertriebskanalanalysen

_Marktumfeldanalysen

_Benchmark-Analysen

_Zukunfts-Szenarien

_Unternehmens- und Business Unit Strategien

_Markt- und Wettbewerbsstrategien Wachstumsstrategien

_Markt- und Kundensegmentierung

_Markteinfuumlhrungsstrategien

_Erschlieszligung neuer Geschaumlftsfelder

_Strategischer Planungsprozess

_Entwicklung Unternehmensleitbilder

_Pre-Sales- Sales- After-Sales-Strategien

_Unternehmenszusammenschluumlsse und Akquisitionen

_Post Merger Management

_Regulatorische Strategien Compliance

_Produktprogrammanalysen -optimierung

_Entwicklung und Aufbau neuer (geographischer) Maumlrkte

_Entwicklung und Einfuumlhrung neuer Services und Produkte

_Customer Relationship Management

_Vertriebskanal- Vertriebsnetzgestaltung

_Brand Management und Kommunikationskonzepte

_Kommunikationscontrolling

_Pricing Konzepte Entwicklung zielorientierter Preismodelle

_Kuumlndigungsanalyse und -vermeidung

_After-Sales Services und Marketing Mix

_Business Intelligence Kennzahlensysteme

_Managementinformationssysteme

_Geschaumlftsprozessanalysen

_Geschaumlftsprozessmodellierung

_Optimierung von Wertschoumlpfungsprozessen

_Optimierung von Fuumlhrungs- und Unterstuumltzungsprozessen

_Optimierung Kundenkontaktprozesse

_Prozesskostenrechnung

_Change Management

_Organisationsentwicklung -anpassungen

_Qualitaumltsmanagement

II Strategieentwicklung zB I Marktforschung

in technologieorientierten Maumlrkten zB

III Marketing-Strategie (Marketing-Mix- Vertriebs-Optimierung) zB

IV Geschaumlftsprozessoptimierung zB


Unser Leistungsspektrum (ll)

_Kompetenz- und Technologiestrategien

_Make or Buy

_Innovationsmanagement

_Entwicklungsbegleitung

_Schnittstellenmanagement Entwicklung - Vertrieb

_Investitions-Controlling

_Potenzialanalysen

_Wirtschaftlichkeitsrechnungen Business Plaumlne

_Kalkulationsinstrumente

_Roll Out Strategie und Planung

_Pilotprojekte

_Markteinfuumlhrungsvorbereitung und ndashbegleitung

_Aufbau Auslandsvertrieb

_Projektumsetzung in Auslandsvertriebsgesellschaften

_Umsetzungscontrolling

_Schulung Coaching

_Ausgliederung von Unternehmensteilen

_Einfuumlhrung von IT-Systemen

_Gesamt- und Teilprojektleitung

_Multi-Projekt-Management Projektmanagementunterstuumltzung

_Ressourcenplanung Kapazitaumltsplanung Aufwandskalkulation

_Aufbau Projektorganisation

_Projektplanung

_Entwicklung Einsatz Projektmanagement-Tools

_Projektfortschritts-Controlling Erfolgs-Controlling

_Projektberichterstattung und ndashdokumentation

_Projektkommunikation -marketing

_Aufbau Besetzung Project Office

_Koordination der internenexternen Projektbeteiligten

_Coaching Projektmitarbeiter

_Interims-Management

VI Umsetzungsmanagement zB V Technologiemanagement zB

VII Projektmanagement zB


__Churn Management Durchfuumlhrung einer Analyse des Kuumlndigungsverhaltens Ableitung und Implementierung von Maszlignahmen zur Kuumlndigungsvermeidung fuumlr einen Telekommunikationsanbieter

Aufnahme und Anreicherung der unternehmensinternen Datengrundlage Analyse der Kundenkontakthistorie zur Identifikation kuumlndigungsrelevanter Indikatoren und Aufstellung eines Hypothesengeruumlsts Durchfuumlhrung einer Regressionsanalyse zur Uumlberpruumlfung der Abhaumlngigkeit einzelner Faktoren in Bezug auf die Churn-Wahrscheinlichkeit Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potenzial- Prozessanalyse) Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn Praumlvention amp Retention

Entwicklung von praumlventiven und reaktiven Maszlignahmenoptionen entlang des Marketing Mixes Berechnung des Ruumlckgewinnungspotenzials im Business Case Priorisierung und Selektion der Arbeitspakete hinsichtlich Zeit Kosten und Kapazitaumltsgesichtspunkten Ausgestaltung und Finalisierung der Maszlignahmenkonzepte

Erstellung eines intern abgestimmten Projektplans zur Umsetzung eines ganzheitlichen Churn Management Programms (Professionalisierung der bdquoPrevention amp Retention Care Teamsldquo zielgerichtete Kundenbindungsprogramme Geschaumlftsprozessoptimierung bedarfsgerechte Marketingkampagnen Churn Cockpit als Fruumlhwarnsystem)

__Ursachenanalyse von Auftragsstornierungen vor Installation und Ableitung geeigneter Maszlignahmen zur Ruumlckgewinnung der Kunden fuumlr einen deutschen Kabelnetzbetreiber

Umfassende Detailanalysen interner Daten zur Ursachenidentifikation von Stornierungen neuer Kundenauftraumlge vor einer Installation Verifizierung der Analyseergebnisse mittels einer Kundenbefragung und Ableitung von Quick-Wins zur Vermeidung von Stornierungen Erstellung eines unternehmensinternen Reportings zur taumlglichen Pruumlfung der Anzahl der Stornierungen abhaumlngig vom Stornierungsgrund und vom Vertriebskanal Identifikation der Treiber von Auftragsstornierungen und Clusterung dieser zu eindeutigen Stornogruumlnden Ableitung langfristiger Maszlignahmen zur Vermeidung von Stornierungen und Optimierung der Geschaumlftsprozesse in Abhaumlngigkeit der Stornierungsursache Detaillierte Beschreibung der Sollprozesse unter Beruumlcksichtigung der Stornierungsgruumlnde und der damit einhergehenden Systemanforderungen Implementierung der neuen Geschaumlftsprozesse

__Durchfuumlhrung einer Kundenwertanalyse fuumlr einen Telekommunikationsanbieter Bilden von Kundencluster nach Profitabilitaumlts- und Risikogesichtspunkten Erstellung von mehrdimensionalen Analysen (zB Potential- Prozessanalyse)

Visualisierungen der Ergebnisse und Durchfuumlhrung einer Ursachenanalyse uumlber Experteninterviews Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Churn

Praumlvention amp Retention

Ausgewaumlhlte Referenzprojekte (12)

Unsere Projekte


__Konzeption und Umsetzung eines Kundenservice-Centers im Rahmen der Regionalisierung des deutschen Kabelnetzes

Erarbeitung und Gestaltung der relevanten Wertschoumlpfungsprozesse die fuumlr ein marktgerechtes Leistungsangebot abgebildet werden muumlssen Erarbeitung des Leistungsangebotes der Service-Center im Inbound- und Outbound-Bereich (Verkauf Faktura Stoumlrungsmanagement Kuumlndigungen Beschwerde) Erarbeitung des erforderlichen Regionalisierungskonzeptes fuumlr die Gesamtleistung in Deutschland Quantifizierung der Call-Mengen sowie der resultierenden Personalstruktur im Service-Bereich (qualitativ quantitativ) Erarbeitung von Grund- und Spitzenlastkonzepten sowie der Aufbauorganisation Erarbeitung einer detaillierten Prozessgestaltung Quantifizierung des Gesamtkonzeptes in einer Business-Plan-Simulation Begleitung der Umsetzung

__Systemumstellung und Datenmigration fuumlr einen groszligen deutschen Kabelnetzbetreiber

Datenanalyse Projektplanerstellung Erstellung von Business Requirement Specifications und Konvertierung dieser in konkrete funktionale Anforderungen in enger Abstimmung mit den Fachbereichen der internen IT und den externen IT-Dienstleistern Fortschrittscontrolling externer IT-Dienstleister zur Sicherstellung der Umsetzung Erstellung von Testcases Testkoordination Abstimmung und Erstellung von Schulungsunterlagen sowie Kunden-informationsschreiben Qualitaumltscontrolling und Begleitung des Go Live

__Integration und simultanen Weiterentwicklung eines IT-Systems in die After-Sales Systemlandschaft eines deutschen Automobilherstellers

Projektleitung zur Sicherstellung der Projektdurchfuumlhrung durch Koordination mit dem IT-Projektleiter Fachliche Fuumlhrung und Koordination der Mitarbeiter Definition der Projekt-Meilensteine Implementierung eines Anforderungs- bzw Aumlnderungsmanagements Uumlbergreifende Steuerung des Projekts mit mehreren Arbeitspaketen und Projektstandorten durch Aufgaben- Termin- Ressourcen- und Budgetplanung sowie Abstimmung mit Schnittstellen und Projektsponsoren Controlling der Projektergebnisse durch Aufgabenfortschrittskontrolle und SollIst-Abgleiche inklusive Definition und Umsetzung von Korrekturmaszlignahmen Steuerung der internen und externen Kommunikation inklusive Projektreporting und Sicherstellung des Informationsaustauschs zwischen allen Projektbeteiligten Qualitaumlts- und Risikomanagement durch Definition und Implementierung entsprechender Methoden und Prozesse (inkl Projekt-Qualitaumlts-Plan) Wissensmanagement und Projektdokumentation Projektabschluss und Lessons Learned


Unsere Projekte


Kontakt

HPP

Harnischfeger Pietsch amp Partner

Strategie- und Marketingberatung GmbH

Goldsteinstraszlige 114

D-60528 Frankfurt

Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00

Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03

E-Mail hpphpp-consultingde

Ansprechpartner

HPP online wwwhpp-consultingde

Hauke Nahrstedt Junior Consultant

Telefon +49 (0) 69 66 88-554

E-Mail haukenahrstedthpp-consultingde

Andreacute Koumlhler Partner

Telefon +49 (0) 69 66 88-521

E-Mail andrekoehlerhpp-consultingde


Kundenbindung bei steigenden Strompreisen

Inhalt

Ausgangslage und Entwicklung im Strommarkt


Zentrale Handlungsfelder in der Vermeidung von

Kundenabwanderung

HPP und Referenzen

Kontakt



Blitzlichter Presse

Verivox 181012


FAZ 151012

Handelsblatt 240812



WAZ 161012




















Deutschland je gab














Ensys 311012




Angeboten umschauen










gefuumlhrt hat




anstieg fuumlhren














Strompreis amp



privater Haushalte

Haushalte im


EEG-Umlage





Suchmaschinen



Verbraucherschutz










Preiserhoumlhung








Wechselabsicht

Verbraucher

erfahren von der

Preiserhoumlhung

Verbraucher

sind vorbereitet

Starke Reaktion


Ja

hre

sw

ech

sel

2012 2013

Herausforderung


durch Transparenz

reduzieren



Gebundene

Kunden


Kunden informieren

sich uumlber


Verlorene

Kunden

Ankuumlndigung

Preiserhoumlhung

Medien

Tatsaumlchliche

Preiserhoumlhung

Medien

Zeitverlauf

Churn Management


Fokus Kundenbindung







Implementierung





IV III








Kunden-

segmen-

tierung











Kundenmatrix





Externe Faktoren zB

_ Preisverfall

_ Wettbewerbsdruck



_ Trends

Hoch Gering Mittel




Interne Faktoren zB




_ Kundensegment



M1 M2 M3





Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97321

2679

Gesamt 100000 200000

5358

194642

Churn

Beschwerden

Nein Ja

Restlaufzeit



Nein Ja

Nein

Ja

Kunden

97927

2073

Gesamt 100000 75685

1569

74116

KategorieKategorie

Nein

Ja

Kunden

98156

1844

Gesamt 100000 39834

735

39099

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98429

1571

Gesamt 100000 55768

876

54981

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97562

2438

Gesamt 100000 27884

680

27204

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98381

1619

Gesamt 100000 43897

711

43186

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97857

2143

Gesamt 100000 31788

682

31106

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

85657

14343

Gesamt 100000 830

119

711

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98981

1019

Gesamt 100000 199170

2030

197140


















Erstellung

Business Case

Produkt Portfolio

PreiseKonditionen


Prozesse

Setting IT

Distribution

euro

Erloumlse

euro

ErloumlseErloumlse

(euro)

Produkt Portfolio

PreiseKonditionen


Prozesse

Setting IT

Distribution

euro

Erloumlse

euro

ErloumlseErloumlse

(euro)







Ergebnis



Kundenbindung die




Beratungserfahrung


Projektmanagement-

kompetenz


Methodenkompetenz












Warum HPP



__ Standort

Frankfurt am Main


55 Mio euro



_Dipl-IngenieurIn



_Dipl-VolkswirtIn

__ Beraterprofil







Unternehmen


_Telekommunikation

_Medien





Industrie






_Life Sciences






_Marktanalysen

_Kundenanalysen




_Benchmark-Analysen

_Zukunfts-Szenarien






























_Change Management










_Make or Buy





_Potenzialanalysen




_Pilotprojekte





_Schulung Coaching







_Projektplanung






















Unsere Projekte









Unsere Projekte


Kontakt

HPP




D-60528 Frankfurt

Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00

Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03


Ansprechpartner



Telefon +49 (0) 69 66 88-554



Telefon +49 (0) 69 66 88-521




Blitzlichter Presse

Verivox 181012


FAZ 151012

Handelsblatt 240812



WAZ 161012




















Deutschland je gab














Ensys 311012




Angeboten umschauen










gefuumlhrt hat




anstieg fuumlhren














Strompreis amp



privater Haushalte

Haushalte im


EEG-Umlage





Suchmaschinen



Verbraucherschutz










Preiserhoumlhung








Wechselabsicht

Verbraucher

erfahren von der

Preiserhoumlhung

Verbraucher

sind vorbereitet

Starke Reaktion


Ja

hre

sw

ech

sel

2012 2013

Herausforderung


durch Transparenz

reduzieren



Gebundene

Kunden


Kunden informieren

sich uumlber


Verlorene

Kunden

Ankuumlndigung

Preiserhoumlhung

Medien

Tatsaumlchliche

Preiserhoumlhung

Medien

Zeitverlauf

Churn Management


Fokus Kundenbindung







Implementierung





IV III








Kunden-

segmen-

tierung











Kundenmatrix





Externe Faktoren zB

_ Preisverfall

_ Wettbewerbsdruck



_ Trends

Hoch Gering Mittel




Interne Faktoren zB




_ Kundensegment



M1 M2 M3





Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97321

2679

Gesamt 100000 200000

5358

194642

Churn

Beschwerden

Nein Ja

Restlaufzeit



Nein Ja

Nein

Ja

Kunden

97927

2073

Gesamt 100000 75685

1569

74116

KategorieKategorie

Nein

Ja

Kunden

98156

1844

Gesamt 100000 39834

735

39099

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98429

1571

Gesamt 100000 55768

876

54981

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97562

2438

Gesamt 100000 27884

680

27204

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98381

1619

Gesamt 100000 43897

711

43186

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

97857

2143

Gesamt 100000 31788

682

31106

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

85657

14343

Gesamt 100000 830

119

711

Kategorie

Nein

Ja

Kunden

98981

1019

Gesamt 100000 199170

2030

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Erstellung

Business Case

Produkt Portfolio

PreiseKonditionen


Prozesse

Setting IT

Distribution

euro

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Produkt Portfolio

PreiseKonditionen


Prozesse

Setting IT

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Ergebnis



Kundenbindung die




Beratungserfahrung


Projektmanagement-

kompetenz


Methodenkompetenz












Warum HPP



__ Standort

Frankfurt am Main


55 Mio euro



_Dipl-IngenieurIn



_Dipl-VolkswirtIn

__ Beraterprofil







Unternehmen


_Telekommunikation

_Medien





Industrie






_Life Sciences






_Marktanalysen

_Kundenanalysen




_Benchmark-Analysen

_Zukunfts-Szenarien






























_Change Management










_Make or Buy





_Potenzialanalysen




_Pilotprojekte





_Schulung Coaching







_Projektplanung






















Unsere Projekte









Unsere Projekte


Kontakt

HPP




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Telefon +49 (0) 69 66 88-5 00

Telefax +49 (0) 69 66 88-5 03


Ansprechpartner



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gefuumlhrt hat




anstieg fuumlhren














Strompreis amp



privater Haushalte

Haushalte im


EEG-Umlage





Suchmaschinen



Verbraucherschutz










Preiserhoumlhung








Wechselabsicht

Verbraucher

erfahren von der

Preiserhoumlhung

Verbraucher

sind vorbereitet

Starke Reaktion


Ja

hre

sw

ech

sel

2012 2013

Herausforderung


durch Transparenz

reduzieren



Gebundene

Kunden


Kunden informieren

sich uumlber


Verlorene

Kunden

Ankuumlndigung

Preiserhoumlhung

Medien

Tatsaumlchliche

Preiserhoumlhung

Medien

Zeitverlauf

Churn Management


Fokus Kundenbindung







Implementierung





IV III








Kunden-

segmen-

tierung











Kundenmatrix





Externe Faktoren zB

_ Preisverfall

_ Wettbewerbsdruck



_ Trends

Hoch Gering Mittel




Interne Faktoren zB




_ Kundensegment



M1 M2 M3





Kategorie

Nein

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Frankfurt am Main


55 Mio euro



_Dipl-IngenieurIn



_Dipl-VolkswirtIn

__ Beraterprofil







Unternehmen


_Telekommunikation

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Industrie






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_Schulung Coaching







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Kundenbindung bei steigenden Strompreisen · Diskussionspapier Kundenbindung - Seite November 2012...

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