Zeitgemäße Kundenbindung

Kundenkontakte systematisch pflegen

Kundenbindung ist günstiger als Neukundengewinnung

• Was fällt Ihnen zum Thema Kundenbindung ein?

• Zu wie vielen Personen können Sie persönlich den Kontakt pflegen? absolut oder in Prozent

• Wie viele Personen müssten es eigentlich sein?

• Was hindert Sie daran?

• Wann gelingen Kundenbeziehungen über eine längere Zeit?

Was fällt Ihnen zum Thema Kundenbindung ein?

Grundvoraussetzungen

• Das Preis-Leistungs-Verhältnis passt.

• Die Qualität stimmt.

• Die Anliegen werden zeitnah und termingerecht realisiert.

• Bei Problemen wird nach Lösungen gesucht.

Wenn es bei einem dieser Punkte Probleme gibt, so sind diese zu beheben.

Sieben Impulse zum Thema „Zeitgemäße Kundenbindung - Kundenkontakte systematisch pflegen“

Kundenbeziehungen sind zeitlich begrenzt.

• Kundenkontakte sind Beziehungen auf Zeit – mal länger, mal kürzer.

• Das Wissen der Endlichkeit kann Sicherheit geben

• raus aus der Zwickmühle

• selbstbewusster Experte statt freundlicher Dienstleister

• Chance für neue Kontakte

• Das eigene Handeln muss nicht zwingend erfolgreich sein.

Lebenszyklus einer Kundenbeziehung

Ertrag

Zeit

Lebenszyklus einer Kundenbeziehung

Verlängern Sie die gemeinsame Zeit.

Genießen Sie das Miteinander.

Menschen sind Gewohnheitstiere.

Bedenken Sie das Ende.

ROI

Akzeptieren Sie die zunehmende Individualität und Flexibilität der Kunden.

• Menschen und Märkte verändern sich

• Entscheidungsträger und –rahmen ändern sich

• Rechtliche Rahmenbedingungen ändern sich

• Einstellungen und Werte ändern sich

1. Wahrnehmen

2. Akzeptieren

3. Sich darauf einstellen

• Individualisierung der Lebensstile

• Wunsch und Bedürfnis nach Individualität

• Ausbrechen aus vorgegebenen Rollen und Strukturen

• Permanente Veränderungen – beruflich wie privat

• Flexibilität im Denken und Handeln

• Chaos Planning

Zukunftstrends

• Suche nach Informationen und Orientierung

• Werte werden immer wichtiger

• Vertrauen

• Glaubwürdigkeit

• Zuverlässigkeit

• Transparenz

Leben Sie die Werte und Grundhaltungen in Ihrem Unternehmen – auch medial.

Mit steigender Komplexität der Lebensentwürfe und der Arbeitsbedingungen suchen die Menschen wieder stärker nach Sinn, Erdung und Wahrhaftigkeit. Der eigene Wohlstand und eine Gewinnmaximierung reicht vielen nicht mehr aus.

Menschen achten auf Werte - sie werden im Geschäftsleben immer wichtiger.

Machen Sie sich Ihre Werte und Grundhaltungen bewusst!

Dann können Sie diese bewusst steuern und kommunizieren.

• Umgang mit Mitarbeitern, Kunden, Waren, Natur

• Umgang mit Konflikten

• Zuverlässigkeit

• Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit, Vertrauen

• Authentizität

Menschliche Reaktion in KrisenBringen Sie sich immer wieder neu in Erinnerung.

Das wusste ich gar nicht, dass Sie auch das machen!

Beziehungen leben von Kommunikation – Information und Austausch.

Beziehungen leben von Kontinuität.

Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden

mindestens etwa 6 – 8 Kontakte pro Jahr!

Die meisten Kunden kennen nur einen Teil Ihrer Angebote und Dienstleistungen.

Sie erinnern sich in den entscheidenden Momenten nicht unbedingt an Sie.

Sie nehmen nur einen Teil der Möglichkeiten in Anspruch.

Personale und mediale Kontakte müssen sich ergänzen und verstärken.

Planen Sie die Kundenbindung bewusst – genauso wie die Neukundengewinnung.

• Persönliche Kontakte

• Telefonate

• Messen

• Mailings

• Newsletter

• Veranstaltungen

• Hinweise

• Neuerungen

• Geburtstage und Jubiläen

• …

Liefern Sie nur die Informationen, die Ihre Kunden brauchen.

• 1 – 2 Newsletter pro Monat

• Werbeschreiben

• Aktionsangebote

• Medienflut und Informationsüberlastung

• bis zu 10.000 werbliche Impulse pro Tag

• die meisten Informationen gehen verloren

• die eigene Erinnerungsfähigkeit lässt nach

Weniger und dafür gezielter ist mehr

Erstkontakt Kauf / Vertrag

Informationstiefen

Ziehen Sie externe Dienstleister zur Kundenbindung hinzu.

Klassisches Verständnis

• Neukundengewinnung: Terminvereinbarung, Vorbereitung extern möglich

• Kundenbindung: komplett Inhouse

Bei welchen Aufgaben ist das möglich?

• Themen- und Terminplanungen

• Kundenorientierte Direktmarketingaktivitäten

• Presse- und PR-Arbeit

• Externe Kundenhotline

• Erinnerungskontakte / Reminder

Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft – und holen Sie sich an den richtigen Stellen externe Verstärkung!

Besonderheiten im B2C

• Veränderte Einstellungen

• Klare Werte

• Gesellschaftliches Engagement

• Möglichkeit der Mitbestimmung

• Bewertungen im Internet

• Empfehlungen

• MobileMarketing

Geplante Datenschutznovelle (ab. 1.7.2009)

• Einverständnis für die werbliche Ansprache (Opt-in statt Opt-out)

• Höhere Hürden beim Adresseinkauf

• Dokumentation und Nachweis des Einverständnisses

1. Kundenbeziehungen sind zeitlich begrenzt.

2. Akzeptieren Sie die zunehmende Individualität und Flexibilität der Kunden.

3. Leben Sie die Werte und Grundhaltungen in Ihrem Unternehmen – auch medial.

4. Bringen Sie sich immer wieder neu in Erinnerung.

5. Persönliche und mediale Kontakte müssen sich ergänzen und verstärken.

6. Liefern Sie nur die Informationen, die Ihre Kunden brauchen.

7. Ziehen Sie externe Dienstleister zur Kundenbindung hinzu.

Schwachpunkte bieten Angriffspunkte für die Mitbewerber.

Umgekehrt können Sie auch für Ihre eigene Neukundengewinnung daraus lernen.

Leben Sie Ihre Kundenbeziehungen

Zielgenau. Ihr Wettbewerbsvorteil

So erreichen Sie erfolgreich Ihr Ziel!