KUNDENDIALOG 2.0

Social Media Travel Day#smtd14

Frankfurt, 30.10.2014

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• Job: Berater bei Tourismuszukunft – Institut für eTourismus seit 2013

• Studium: B.Sc. Angewandte Geographie (Universität Trier), Student M.Sc. Tourism & Regional Planning (KU Eichstätt-Ingolstadt)

MAXIMILIAN LABORENZ

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• Job: 13 Jahre Tourismusmarketing. Beraterin bei Tourismuszukunft – Institut für eTourismus

• Blog: KristineHonig.de – Tourismusmarketing & Social Media

• Studium: Tourismuswirtschaft & Social Media Manager

KRISTINE HONIG-BOCK

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AGENDA

1. Focus on the Customer!

2. Kundendialog 2.0: Best Practice Beispiele

3. Tipps für den Kundendialog 2.0

4. Kundendialog 2.0: Negativ-Feedback?

5. Challenges Kundendialog 2.0

FOCUS ON THE CUSTOMER!

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CUSTOMER JOURNEY IM TOURISMUS

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KUNDENDIALOG 2.0:BEISPIELE

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ALLGÄU

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SURPRICE HOTELS

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KLM

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GERMANWINGS

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HOTELS.COM

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DEUTSCHE BAHN

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THALYS

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ATOUT FRANCE

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SHERATON FRANKFURT AIRPORT HOTEL &CONFERENCE CENTER

Quelle: http://www.hotel-newsroom.de/best-practices/whatsapp-in-der-gaestekommunikation/

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AIRBNB

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• Präsenz zeigen und aufmerksam sein.

• Den Kunden da abholen, wo er ist.

• Seien Sie persönlich.

• Offen und transparent kommunizieren.

• Rückmeldung auf Kunden-Feedback geben.

• Schnelligkeit trägt maßgeblich zum Erfolg bei.

KUNDENDIALOG 2.0

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TIPPS FÜR DEN KUNDENDIALOG 2.0

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•Kundendialog ist Kundenbindung!

•Kundenbindung ist Vertrauen!

•Vertrauen ist Markenbildung!

1.Wer ist überhaupt mein Kunde/Gast?

2.Wo finde ich diesen Nutzer im Social Web?

3.Welche Erwartungshaltung gibt der Kunde vor?

4.Wie schaffe ich eine proaktive Kommunikationskultur?

KUNDENDIALOG 2.0

Kanäle definieren Monitoring betreiben

Mitarbeiter/ Kompetenz Guidelines

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• 9% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 10 Minuten.

• 32% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 30 Minuten.

• 42% der Konsumenten erwarten eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten.

• Mittelwert: 120 Minuten

KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN

Quelle: http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/; http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik

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KUNDENDIALOG 2.0: REAKTIONSZEITEN

Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik

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• Perfekt für den Kundendialog 2.0 geeignet:

• Realtime!• One-to-one-Kommunikation• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)• Öffentliche oder private Kommunikation möglich

• Zu beachten:

• Schnelle Antworten gewohnt (@telekom_hilft, @DB_bahn)

• „Öffnungszeiten“ kommunizieren• @Kunde an den Anfang des Tweets stellen, damit

nicht alle Ihre Follower genervt werden

KUNDENDIALOG 2.0 BEI TWITTER

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• Einer der wichtigsten Kanäle für den Kundendialog 2.0:

• Vorhandene Präsenzen von Unternehmen/ Organisationen sowie Präsenz der Kunden selbst

• Direkte Ansprache via Mention (@kunde)• Öffentliche oder private Kommunikation möglich

• Zu beachten:

• Mind. zweimal täglich kontrollieren• Direkte Ansprache des Kunden• Frage-Posts noch einmal in der eigenen Timeline

teilen, damit auch die eigenen Fans die Frage sehen• Achtung: Kein Realtime durch Edgerank

KUNDENDIALOG 2.0 BEI FACEBOOK

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• Dieser Kanal spielt für den Kundendialog 2.0 kaum eine Rolle:

• Direkte Kommunikation mit einzelnen Personen oder Gruppen (Kreisen) möglich

• Öffentliche oder private Kommunikation möglich• Wenig Konsumenten

KUNDENDIALOG 2.0 BEI GOOGLE+

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• Regelmäßig kontrollieren

• Feedback geben (sowohl auf positive als auch negative Bewertungen)

• Keine Standardformulierungen verwenden

KUNDENDIALOG 2.0 BEI BEWERTUNGSPLATTFORMEN

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KUNDENDIALOG 2.0:NEGATIV-FEEDBACK?

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• Das Wichtigste vorab:

Negativ-Feedback gibt es deutlich seltener als gedacht!

Negativ-Feedback hilft Ihnen, noch besser zu werden.

KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK

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• Bei belangloserem Feedback: das Feedback anderer Fans abwarten.

• Erst einmal tief durchatmen und bis 10 zählen.

• Bedanken. Auch bei Negativ-Feedback.

• Auf Kritik eingehen, entschuldigen, Hintergründe erklären, Lösung aufzeigen inklusive Timing.

• Wichtig: Kommunizieren, wenn das Problem gelöst wurde!

• Auf dem Kanal halten, wo die Kritik stattfindet bzw. verlagern auf 1-to-1-Kommunikation.

KUNDENDIALOG 2.0: NEGATIV-FEEDBACK

CHALLENGES KUNDENDIALOG 2.0

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DAS MÜSSEN SIE BEACHTEN!

• Empathische Fähigkeiten / Personalisierung

• Kontrollverlust durch Machtverschiebung („Der Kunde ist König“)

• Ganzheitliche Integration in Social Media Strategie (Kommunikations- & Servicekonzept)

• Konzeptioneller Grundgedanke: „One face to the customer“

• Real-Time-Communication und mobile Services

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FRAGEN?

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