Kundendialoge in einer Shareconomy
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Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
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Kommunikation hat sich seit der Etablierung von Social Media in den letzten Jahren deutlich verändert. Wir leben heute in einer so genannten Shareconomy, in der Teilen statt Besitzen nicht mehr lediglich als wohltätige oder altruistische Einzelaktion oder als Instrument der Corporate Social Responsibility (CSR), sondern als Grundidee einer neuen Form der Kollaboration verstanden wird. Shareconomy ist auch das Leitmotiv der CeBIT 2013. Der Kunstbegriff beschreibt einen fundamentalen Wandel mit bislang noch nicht absehbaren Folgen für Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. In der Kommunikation zeichnen sich schon jetzt sichtbare Konsequenzen ab. In der unternehmensinternen Kommunikation setzt sich das Teilen und gemeinsame Nutzen von Wissen, Ressourcen und Erfahrungen der Mitarbeiter zunehmend durch. Durch den Einsatz sozialer Software z.B. in Form von Teilpaketen aus der Cloud in Verbindung mit mobile Devices wie Tablets und Smartphones wird die Form eines vernetzten und mobilen Arbeitens mehr und mehr Realität in den Unternehmen. Enterprise 2.0 wird sukzessive durch die Nutzung von Blogs, Wikis oder Chats umgesetzt. Spiegelbildlich vollzieht sich dieser Prozess der so genannten „Facebookisierung“ auch in der unternehmensexternen Kommunikation. Der Dialog mit den Kunden und unter den Kunden basiert ebenfalls mehr und mehr auf dem Grundprinzip des Teilens. Kommunikation mit den Kunden folgt immer weniger dem klassischen Sender-Empfänger-Modell nach dem Einbahnstraßen-Prinzip, sondern wird verstärkt in Form eines vernetzten und öffentlichen Dialogs umgesetzt.
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Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value
Management
Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven
Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen zum Social Customer Value Management
1) Entwicklungen zur Shareconomy
2) Virtuelle Einbindung der Kunden
3) Rolle des Kundenwertes in der Shareconomy
4) Ausblick
1) Entwicklungen zur Shareconomy
Bild: Fotolia
Shareconomy: Ein neuer Hype?
• Genossenschaftsmodell als Vorläufer
• Spiegel eines Wertetrends
• Breite Etablierung in der Generation der Digital Natives
Bild: Fotolia
„Teilen statt Besitzen“in der Kommunikation
Interne Kommunikation
Einsatz sozialer Software
Mitarbeiter
Externe Kommunikation
Einsatz sozialer Medien
Kunde (i. w. S.)
Kundendialoge in einer Shareconomy
Kundendialoge in einer
Shareconomy
Produkte/Dienst-
leistungenz.B. Carsharing
Ideen
z.B. Crowdsourcing und Open Innovation
Know-how
z.B. Service Community
Inhalte
z.B. User Generated Content
Erfahrungen
z.B. Kunden-bewertungen
Trends
z.B. Prognose-erstellungen
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Beispiele für neue Geschäftsmodelle
Open Innovation
Innovationen
TestsVerbesse-rungen
Bild: Fotolia
Service Community
Service Community Shareconomy Service CommunityService im Social Web
User-Generated Content
Nutzergenerierte Inhalte auf Unternehmens-Websites
Nutzergenerierte Inhalte auf speziellen Plattformen
Kundenbewertungen
Social Proof im Social Local Mobile Marketing (SoLoMo)
Klassische Bewertungsportaleim Web
Prognosen
Social Forecasting
Kunden-prognosen
Mitarbeiter-prognosen
Experten-prognosen
Bild: Fotolia
2) Virtuelle Einbindung der Kunden
Stufe 0:Keine eigene Social MediaAktivität
Stufe 1:Nutzung von Social Media Monitoring Tools
Stufe 2:Erstellung von Social Media Präsenzen
Stufe 3:Aufbau einer eigenen Community
Stufe 4:Integration von Social Media in Geschäfts-prozesse
Stufe 5:Transformation in ein sozial integriertes Unternehmen
Stufen der Professionalisierungvon Social Media
Beobachten
Abwarten
Agieren
Interagieren
Integrieren
Transformieren
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Interaktive Software-Plattform
Trends
Erfahrungen
InhalteKapital
Know-how
Ideen
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Interaktive Software-Plattform als Basis einer Shareconomy
Ansprüche der Community
Schnelligkeit
Transparenz
Offenheit Usability
Unterhaltungswert
Gamification
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3) Rolle des Kundenwertesin der Shareconomy
Schrei vor Glück?
Niesen-Regel
beteiligen sich regelmäßig aktiv
beteiligen sich ab und zu
sind passive Zuschauer
1%
9 %
90 %
4 R´s eines Influencers im Social Web
Reichweite Relevanz Reputation Resonanz
Merkmale eines Influencers
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Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)
Customer Relationship Management
(CRM)
Social Customer
Relationship Management
(SCRM)
Social Customer Value
Management (SCVM)
Einbeziehung der Kunden in das Unternehmen
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Evolution vom CRM zum SCVM
Customer Relationship Management
• Abteilung
• Unternehmen definiert Prozesse
• Transaktion• Unternehmens-Kanäle
• Inside-out
Social Customer Relationship Management
• Jeder
• Kunde definiert Prozesse
• Interaktion• Öffentliche Plattformen• Outside-in
Social Customer Value Management
• Unternehmen und Influencer/SuperUser
• Influencer/Super User gestalten Prozesse mit
• Networking
• Community-Plattformen• Mixed
Wer?
Was?
Warum?
Wo?
Wie?
Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven
Beispiel: Bosch Bob Community
Blogger Roundtable bei Bosch
Identifikation von Influencern/Super Usern
• Social Media Monitoring Tools
• Social Score Analysen
• Eigenes Community Management Tool
5) Ausblick
Virtuelle Kundenintegration
Grenzen zwischen Unternehmen und Kunden verwischen sich in der neuen Shareconomy
Bild: istockphoto
![[DE] Shareconomy als Teil einer Organisationsform in Unternehmen, als Geschäftsmodell und feste Größe in der Gesellschaft.](https://static.fdokument.com/doc/165x107/5572127e497959fc0b908316/de-shareconomy-als-teil-einer-organisationsform-in-unternehmen-als-geschaeftsmodell.jpg)
