Kundenherzen innovativ erobern oder Customer Experience ... · Trendstudie: Customer Experience...

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2010 Adobe Systems Incorporated. Alle Rechte vorbehalten. Kundenherzen innovativ erobern oder Customer Experience Management (CEM) als Erfolgsstrategie Regina Mehler Director Marketing Central Europe Chemnitz, November 2010

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Kundenherzen innovativ erobern

oder

Customer Experience Management (CEM)

als Erfolgsstrategie

Regina Mehler

Director Marketing Central Europe

Chemnitz, November 2010

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…Kundenherzeninnovativ erobern.

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…Kundenherzeninnovativ erobern.

Abercrombie & Fitch

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Trendstudie: Customer Experience Management

Anteil der Führungskräfte in den USA, die CEM eine kritische Rolle in der Unternehmensstrategie zuschreiben:

2007: 38%

2008: 64%

2009: 89%

Quelle: Forrester 2010

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Weg vom homo oeconomicus:Emotion statt Information

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Erlebnisse auf mehreren Ebenen schaffen

Sensorische Ebene

Pragmatische Ebene

Emotionale Ebene

Kognitive Ebene

Lifestyle Ebene

Relationale Ebene

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CEM schließt sämtliche Kundenkontakte ein

KUNDE

Produkt/ Leistung

Marketing

Sales/ PoSService

Maintenance

Rechnungs-stellung/

Mahnwesen

Beratung/ Kundenbe-

treuung

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Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg(als Säulengrafik etc.)

Kundenzentrierte OrganisationsstrukturBieten, was der Kunde will

Top-Produkte/-Leistungen

CEM-Teams Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg

Alignment Miteinander

Ausgeprägte Kreativitätskultur CEM braucht täglich neue Ideen

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1. Organisation

Fünf Eckpfeiler für den CEM-Erfolg

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2. Produkte

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3. Mitarbeiter

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4. Miteinander (Alignment)

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5. Kreativitätskultur

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