Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios · Kundenorientiertes Beschwerdemanagement...

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Bad Griesbach Falkenstein Ini Hannover Sylt St. Georg (Hamburg) Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Frühjahrstagung des Netzwerkes Beschwerdemanagement Sönke Seeler Konzernbereich Qualität Essen, 25.-26. Februar 2014

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Bad Griesbach Falkenstein Ini Hannover Sylt St. Georg (Hamburg)

Kundenorientiertes

Beschwerdemanagement Asklepios Frühjahrstagung des Netzwerkes Beschwerdemanagement

Sönke Seeler Konzernbereich Qualität Essen, 25.-26. Februar 2014

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 2

Nach Mehrheitsübernahme MediClin AG

Asklepios…

mehr als 150 Standorte

Rund 60 Akut-Kliniken (Somatik)

Mehr als 40 Reha-Einrichtungen

Rund ein Dutzend Psychiatrien

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 3

Das Asklepios – Wachstum

Einrichtungen

Patienten [in Tausend]

heute

• 3 Mrd. € Umsatz

• 2 Mio. Patienten pro Jahr (2012)

• Hamburg größtes Klinik-Cluster in Europa

• Mehr als 150 Standorte

• 45.000 Mitarbeiter

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Die neue Asklepios-Gruppe

Akut- und Postakutkliniken aller Versorgungsstufen

medizinische Versorgungszentren + Ärztehäuser

Pflegeeinrichtungen

bundesweite Flächenabdeckung

große regionale Cluster

ergänzende zentrale Konzernbereiche

Stationäre Einheiten

Pflege- dienste

Reha- einricht- ungen

Tages- klinik

Praxen

Rettungs- dienst

Heilmittel- erbringer

Hilfsmittel- versorger

Apotheke

Integrierter Gesundheitskonzern:

Das Ganze ist mehr als die Summe der Teile

Konzernbereiche

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Leistungsspektrum der Konzernbereiche

Architektur und Bau Finanzierung, Investor Relations

Personal & Soziales Informationstechnologie

Qualität Service (Catering, Reinigung, Facility Management)

Einkauf Pflegemanagement

Finanzen, Rechnungs- wesen, Steuern

Interne Revision

Unternehmens- kommunikation & Marketing

Medizin & Wissenschaft

Recht & Compliance

Versicherungen

Konzernbereich Qualität

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Klinisches

Risiko-

manage-

ment

AQM:

Asklepios

Qualitäts-

monitor

Zentren-

bildung

Klinische

Dokumen-

tation

QM -

Systeme

Befragungen

Beschwer-

demanage-

ment

QM in: • Reha –

Einrichtungen

• der Forensik

• stationären

Pflegeeinrich-

tungen

• In MVZ/Praxen

• In Bildung

AQR:

Asklepios

Qualität

Rezeptionen

Asklepios

TOP Quality

Programm

Befragungen

Asklepios

verfügt über ein umfassendes Qualitätsmanage-mentsystem.

Konzernbereich Qualität

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ambulanter Pflegedienst

MVZ

Pflegeeinrichtung

Rehakliniken

Akutkliniken

Asklepios ist mit 73

zertifizierten Einrichtungen

Marktführer bei der

Zertifizierung nach KTQ

3

2

1

19

48

Sylt

Lübben

Ahrensburg

Reinfeld

Parchim

Bad Oldesloe

Hamburg Pasewalk

Schwedt

Hannover*

Seesen

Bad Schwartau

Birkenwerder

Uchtspringe* Brandenburg Teupitz

Bernburg* Goslar

Bad Harzburg Clausthal-Zellerfeld

Göttingen Tiefenbrunn

Weißenfels

Oschatz*

Radeberg Hohwald

Sebnitz

Höxter

Melsungen

Bad Wildungen Stadtroda

Lindenlohe

Wiesen

Nabburg Oberviechtach

Burglengenfeld Bad Abbach

Schaufling

Aidenbach Bad Griesbach

München-Gauting Bad Tölz

St. Augustin

Falkenstein

Lich Bad Salzhausen

Seligenstadt Wiesbaden

Langen

Bad Sobernheim

Alsbach-Hähnlein Bad König

Germersheim Kandel

Triberg

Lindau

Bad Salzungen Homberg

Stendal

Wittenberg Dessau

Gardelegen

Salzwedel

Pretzsch*

Thüringen

Seevetal

Schwalmstadt

Magdeburg*

Crivitz

Waren/Röbel

Usedom

Plau am See

Soltau

Bad Bodenteich

Lingen

Bad Münder

Burg Coswig

Bad Düben

Horn-Bad Meinberg

Essen

Tabarz

Bayreuth

Reichshof-Eckenhagen

Bonn

Bad Orb Offenbach

St. Wendel

Blieskastel

Lahr

Bad Bellingen

Durbach

Bad Rappenau

Gernsbach

Offenburg

Bad Peterstal-Griesbach

Königsfeld Donaueschingen

Achern

Wolfsburg

Bad Elster

Leipzig

Nord

Barmbek

St.Georg

Eimsbüttel- CardioCliniC

Wandsbek Westklinikum

Altona

Harburg Fachklinik Helmsweg

Geesthacht Bergedorf

Hamburg

Winterhude KTQ

KTQ KTQ KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ KTQ

KTQ

KTQ

KTQ KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ KTQ

KTQ KTQ KTQ KTQ

KTQ

KTQ KTQ

KTQ KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

KTQ

Asklepios Standard Beschwerdemanagement

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Konzernweite

Maßnahmen,

Instrumente und

Angebote

des Konzernbereichs Qualität…

…für alle Asklepios-Einrichtungen.

Konzernbereich Qualität

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Interne Website mit allen Instrumenten zum Beschwerdemanagement

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Asklepios Standard Beschwerdemanagement

Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Musterdokumente

Konzept, Formulare, Verfahrensanweisungen,

Berichtswesen

Umsetzungskonzept

Operationalisierung auf Einrichtungsebene

Externes Audit

Vor Ort durch KB Q

Zentrales Controlling

Roll-Out/Performance via Asklepios Qualitätsmonitor

Externes

Qualitätssiegel

Freiwillige Qualitätssicherung

Externes Schulungen

Grund-/Fortgeschrittenenkurse

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Asklepios Standard Beschwerdemanagement

Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.

Asklepios Standard Beschwerdemanagement

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Konzernübergreifender Mindeststandard

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Musterdokumente

Konzept, Formulare, Verfahrensanweisungen,

Berichtswesen

Umsetzungskonzept

Operationalisierung auf Einrichtungsebene

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Musterdokumente inkl. einem Rahmenvertrag zur

Intrafox Beschwerdemanagement Software

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Externes Audit

Vor Ort durch KB Q

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Auditplan

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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… auf Basis des Asklepios Standards Beschwerdemanagement

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Zentrales Controlling

Roll-Out/Performance via Asklepios Qualitätsmonitor

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Asklepios Qualitätsmonitor

…im Krankenhaussektor deutschlandweit ein bisher einmaliges transparentes, entwicklungsbasiertes und metrisches Qualitätskennzahlensystems für die Asklepios Gruppe! • Ampelsystem

• Multipel wählbare Aggregationsebenen

• Kennzahlenrelevanten Bereiche erweiterungs- und anpassungsfähig

• Geringer Erhebungsaufwand

• Internes Steuerungsinstrument

• Best Practice –Ansatz

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Asklepios Qualitätsmonitor

Gesamtübersicht alle Kennzahlensysteme

Einzelne Kennzahlensysteme

Ansicht mit Testdaten (keine Echtwerte)

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Asklepios Qualitätsmonitor

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Externes

Qualitätssiegel

Freiwillige Qualitätssicherung

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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14 Einrichtungen haben das Asklepios Qualitätssiegel Beschwerdemanagement

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Externes Schulungen

Grund-/Fortgeschrittenenkurse

Instrumente und Angebote des KB Qualität

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Seminarprogramm 2014

Hamburger Erklärung

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Sylt

* Einrichtung unter Management

Asklepios: Akut-Krankenhaus

Asklepios: Postakut-/Reha-Klinik

Asklepios: sonstige Gesundheitseinrichtung

Lübben

Ahrensburg

Reinfeld

Parchim

Bad Oldesloe

Hamburg Pasewalk

Schwedt

Hannover*

Seesen

Bad Schwartau

Birkenwerder

Uchtspringe* Brandenburg Teupitz

Bernburg* Goslar

Bad Harzburg Clausthal-Zellerfeld

Göttingen Tiefenbrunn

Weißenfels

Oschatz*

Radeberg Hohwald

Sebnitz

Höxter

Melsungen

Bad Wildungen Stadtroda

Lindenlohe

Wiesen

Nabburg Oberviechtach

Burglengenfeld Bad Abbach

Schaufling

Aidenbach Bad Griesbach

München-Gauting Bad Tölz

St. Augustin

Falkenstein

Lich Bad Salzhausen

Seligenstadt Wiesbaden

Langen

Bad Sobernheim Alsbach-Hähnlein Bad König

Germersheim Kandel

Triberg

Lindau

Bad Salzungen Homberg

Stendal

Wittenberg Dessau

Gardelegen

Salzwedel

Pretzsch*

Thüringen

Seevetal

Schwalmstadt

Magdeburg*

Hamburg

Nord

Barmbek

St.Georg

Eimsbüttel- CardioCliniC

Wandsbek Westklinikum

Altona

Harburg

Fachklinik Helmsweg

Alstertor

Bergedorf

Geesthacht

MediClin: Akut-Krankenhaus

MediClin: Postakut-/Reha-Klinik

MediClin: sonstige Gesundheitseinrichtung

Crivitz

Waren/Röbel

Usedom

Plau am See

Soltau

Bad Bodenteich

Lingen

Bad Münder

Burg Coswig

Bad Düben

Horn-Bad Meinberg

Essen

Tabarz

Bayreuth

Reichshof-Eckenhagen

Bonn

Bad Orb Offenbach

St. Wendel

Blieskastel

Lahr

Bad Bellingen

Durbach

Bad Rappenau

Gernsbach

Offenburg

Bad Peterstal-Griesbach

Königsfeld Donaueschingen

Achern

Wolfsburg

Bad Elster

Leipzig

Winterhude

Hamburger Erklärung

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von Hamburger Krankenhäusern zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden

1. Zugänglichkeit

2. Zügige Bearbeitung

3. Unabhängigkeit

4. Transparenz

5. Verantwortung

6. Unternehmenskultur

7. Zertifizierung

Unangekündigte, externe Prüfung der Verbraucherzentrale Hamburg

Bad Griesbach Falkenstein Ini Hannover Sylt St. Georg (Hamburg)

Vielen Dank

für Ihre Aufmerksamkeit!

Sönke Seeler

Tel. 0611/510393-17

[email protected]