Kundenorientierung als Treiber der Unternehmens- identität

Kundenorientierung als Treiber der

Unternehmens- identität

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Leitura News Roman 4 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstwxyz:;?-«»1234567890Leitura News Roman 4

Leitura News Roman 1 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuwxyz:;?-«»1234567890 Leitura News Roman 1

Leitura News Italic 4 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstwxyz:;?-«»1234567890Leitura News Italic 4

Leitura News Italic 1 ABCDEFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuwxyz:;?-«»1234567890Leitura News Italic 1

20+20+20+20+20+FPink

20+20+20+20+20+FSkyblue

20+20+20+20+20+FDevilred

20+20+20+20+20+FDarkblue

20+20+20+20+20+FBordeaux

20+20+20+20+20+FViolett

20+20+20+20+20+FOrange

20+20+20+20+20+FDarkgreen

20+20+20+20+20+FYellow

20+20+20+20+20+FGreen

50+50+FBlack AMAG-Gray

White

Zürich15

km/h0.40 11:026011:26

Zürich15

Links abbiegen

Rechts fahren

km/h0.40 11:026011:26

Ipse Lorum non venitester




60 25

1525+15+60+Lw

3815

205+15+20+22+383

22

10 20 30 40 50

52%*

Ipselorum

Extensis

Nomenstel

Summum

Cogitor

45+30+52+40+25§

ab sofort

AKTION 30%

ab sofort

AKTION

20%

1 2

66 67

x = Versalhöhe Minimale SchutzzoneAusnahmeregelung

Mitarbeitenden HandbuchAllgemeine Arbeitsbedingungen (AAB)

Einfach mobilWir sorgen dafür, dass Sie gut unterwegs sind.

Fleet Mühelos mobil mit unseren Flottenlösungen

4 KennzeichnungÜbersicht Levelstruktur 1 – 3

4 KennzeichnungÜbersicht Levelstruktur 4 – 8

Buchs

Empfang Lift

�

Direktion �WerkstattErsatzteile

�

Shop Lift

�

AMAG allgemeine Kundenzone

�

Bistro �

Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Level 6 Level 7 Level 8

Leuchtschriften/Gebäudebeschriftungen Brand-Pylonenein- und doppelseitig

Leitsystem-Pylonenein- und doppelseitig

Stelenein- und doppelseitig freistehend und wandmontiert

Hinweisschilder Hinweisschilder mit Papiereinschub

Raumbeschriftung mit Papiereinschub

Türbeschriftungmit Papiereinschub

6000 x 1500 mm (inkl. Sockel) 4500 x 1250 mm 3750 x 1250 mm 3000 x 1000 mm 6000 x 1500 mm 4500 x 1220 mm 3750 x 1220 mm 3000 x 1000 mm 3000 x 1000 mm 2000 x 500 mm 1900 x 500 mm 1 A2 hoch

2 A3 hoch

3 A2 quer

4 A3 quer

1 427 x 440 mm (Papiereinschub A3 hoch)

2 392 x 230 mm (Papiereinschub A4 hoch)

3 550 x 317 mm (Papiereinschub A3 quer)


1 280 x 168 mm (Papier einschub A5 hoch)


166 x 148 mm (Papier- einschub 105 x 128 mm

Buchs

Empfang Lift

�


�

Shop Lift

�


�

Bistro �

AMAG CD-Manual Kennzeichnungen/Beschriftungen AMAG CD-Manual Kennzeichnungen/Beschriftungen 31 32

Buchs

Empfang Lift

�


�

Shop Lift

�


�

Bistro �

Buchs

Empfang Lift

�


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Shop Lift

�


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Bistro �

Buchs

Empfang Lift

�


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Shop Lift

�


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Bistro �

Buchs

Empfang Lift

�


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Shop Lift

�


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Bistro �

Buchs

Empfang Lift

�


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Shop Lift

�


�

Bistro �

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Bistro �

Utoquai

Empfang Lift

�

Annahme �

Utoquai

Sitzungszimmer Zürichsee

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Bistro �

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Bistro �

1 3

4

2

1 2

1 3

4

2

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Bistro �

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Bistro �

Utoquai

Empfang Lift

�

AnnahmeGarage

�

Fahrzeuge T+Z | Volvo 340

Für Ihr Auto,das Original

Original Teile und Zubehör

Für Ihr Auto, das OriginalOriginal Teile und Zubehör

Original Teile und Zubehör

xx

xx x x x

x x x x x

lift

Aenean vulputate eleifend tellus

*Eulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi. Aenean vulputate eleifend tellus. Aenean leo ligula, porttitor eu, consequat vitae, eleifend ac, enim. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel.

25+10+35+45+25+35+221990 1995 2000 2005 2010 2015 2020 2025 2030

62%40

52.544.122

Ipse Lorum non venit est non sunterum

3815

20

3

22

Transparenz bedeutet, Fahrzeug-kosten ganzheitlich zu betrachten und zu analysieren. Dabei hilft Ihnen die AMAG gerne.

Versicherung

Wartung/Reparatur

Finanzierung

Steuern

Reifen

Abschreibungen

Verwaltung

Verbrauch

47%

TCO

14%

12%

8%

8%

5%5%

1%

Total Cost of Ownership

Unterhalt, Bereifung

Verbrauch

Versicherung, SteuernVerwaltung

Amortisation

Wie setzen sich die Kosten für ein Flottenfahrzeug

zusammen? Wir bieten Ihnen maximale Transparenz, so

dass Sie Ihre Kosten jederzeit im Griff haben.

45%22%

19%11%3%





62%

Zürich15

kmkm/h0.40 11:02

6011:26

20%

30%

50%

Ipse Loru venitester

Service Audi A1


Superermere serere

Infografikus est designes

24%

55%

12%

* Anteil der Marke an der Gesamtheit der Firmen- oder Privat-Firmenfahrzeuge, welche die AMAG in den letzten fünf Jahren verkauft hat.

** Anteil des beliebtesten Fahrzeugmodells einer Marke an der Gesamtheit der in den letzten fünf Jahren verkauften Firmen- oder Privat-Firmenfahrzeuge dieser Marke.

Audi A4

VW Passat

SEAT Alhambra

VW Transporter T5

ŠKODA Octavia

34%**

31%**

41%**48%**

76%**

24% * Audi

3% * SEAT

21% * ŠKODA

33% * VW

19% * VW Nutzfahrzeuge

lift

Aenean vulputate eleifend tellus

*Eulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi. Aenean vulputate eleifend tellus. Aenean leo ligula, porttitor eu, consequat vitae, eleifend ac, enim. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel.

25+10+35+45+25+35+221990 1995 2000 2005 2010 2015 2020 2025 2030

62%40

52.544.122

Ipse Lorum non venit est non sunterum

3815

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Transparenz bedeutet, Fahrzeug-kosten ganzheitlich zu betrachten und zu analysieren. Dabei hilft Ihnen die AMAG gerne.

Versicherung

Wartung/Reparatur

Finanzierung

Steuern

Reifen

Abschreibungen

Verwaltung

Verbrauch

47%

TCO

14%

12%

8%

8%

5%5%

1%

Total Cost of Ownership

Unterhalt, Bereifung

Verbrauch

Versicherung, SteuernVerwaltung

Amortisation

Wie setzen sich die Kosten für ein Flottenfahrzeug

zusammen? Wir bieten Ihnen maximale Transparenz, so

dass Sie Ihre Kosten jederzeit im Griff haben.

45%22%

19%11%3%





62%

Zürich15

kmkm/h0.40 11:02

6011:26

20%

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Ipse Loru venitester

Service Audi A1


Superermere serere

Infografikus est designes

24%

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* Anteil der Marke an der Gesamtheit der Firmen- oder Privat-Firmenfahrzeuge, welche die AMAG in den letzten fünf Jahren verkauft hat.

** Anteil des beliebtesten Fahrzeugmodells einer Marke an der Gesamtheit der in den letzten fünf Jahren verkauften Firmen- oder Privat-Firmenfahrzeuge dieser Marke.

Audi A4

VW Passat

SEAT Alhambra

VW Transporter T5

ŠKODA Octavia

34%**

31%**

41%**48%**

76%**

24% * Audi

3% * SEAT

21% * ŠKODA

33% * VW

19% * VW Nutzfahrzeuge

Die Aufgabe

AMAG will ihr grosses Potenzial im Bereich der Kunden orientierung nutzen. 2010 blieb dem Unternehmen nur gerade jeder zweite Neuwagenkunde im After-Sales-Geschäft erhalten. Deshalb wurde Heads beauftragt, ein internes Programm zur Sensibilisierung und Verhaltensänderung in der Service- und Kundenorientierung zu entwickeln. Im Laufe der Zusammenarbeit zeigt sich, dass AMAG nicht nur von den Mitarbeitenden sehr unterschiedlich interpretiert wird, sondern auch bei externen Stakeholdern über ein diffuses Markenimage verfügt. Die unterschiedlichen Rollen als Importeur und Retailer, aber auch eine Vielzahl von Produkt- und Service-marken tragen ihren Teil dazu bei. Das Erscheinungsbild wirkt, wie sich durch verschiedene Befragungen belegen lässt, eher kryptisch und etwas verstaubt. Zudem zeigt sich der Volkswagenkonzern unzufrieden über die auto markenähnliche Gestaltung des AMAG- Logos und sieht dies als Konkurrenz zu ihren Automarken. Das Unternehmen will sich klar als Servicedienstleister profilieren und die seit 2010 kontinuierlich verbesserte Kundenorientierung nach aussen tragen. Im Rahmen dieses Entscheids wird Heads zusätzlich mit der Konsolidierung der Markenstruktur, der strategischen Positionierung gegenüber den Stakeholdern sowie der Erarbeitung eines neuen Erscheinungsbilds beauftragt.

Die Lösung

Will AMAG die Kunden begeistern, muss es ihr gelingen, sie immer wieder positiv zu überraschen. Heads kreiert deshalb das interne Motto WE SURPR!SE. Unter diesem merkfähigen internen Signal werden die Mitarbeitenden auf unterschiedliche Weise für exzellen-te Kunden- und Serviceorientierung gewonnen. Im Fokus steht das mittlere Management – der Schlüsselfaktor zur Steigerung von Service- und Kunden orientierung. Die Initiative zielt aber auf die gesamte Belegschaft, da Teams an der Kundenfront nur dann überzeugen können, wenn alle der über 5500 Mitarbeitenden ihre Arbeit auf die Kunden ausrichten. Durch einen systematischen Bewusstseins- und Verhaltensveränderungsprozess wird die Beleg-schaft mit der «Taktik der Nadelstiche» für eine exzellente Kunden-orientierung sensibilisiert. Nach drei Jahren intensiver Arbeit nach innen entscheidet sich AMAG, die verbesserte Kundenorientierung auch nach aussen zu tragen. Heads formuliert eine Positionierung, die das Unternehmen als erstklassigen Dienstleister beschreibt. Ein Nutzenversprechen, das die individuellen Wünsche und Bedürf-nisse der Menschen rund um die Mobilität in den Vordergrund stellt. Über die Qualität und Fachkompetenz hinaus will AMAG mit einem exzellenten Service immer wieder positiv überraschen und schätzt sich erst glücklich, wenn Menschen gerne zu AMAG und mühelos an ihr Ziel kommen. Heads führt die diversen (Sub-)Marken von

AMAG in eine Single-Brand- Strategie über und entschärft mit einer eigenständigen Wortmarke den Dominanzkonflikt zwischen den AMAG- Geschäftseinheiten und den bildstarken Automarkenlogos der vertriebenen Werksmarken. Eine aus dem Logo entwickelte eigene AMAG-Schrift schafft eine hohe Wiedererkennung. Eine frische Farbpalette, die sich aus den Klangfarben der Werksmarken zusammensetzt, trägt zu einer harmonischen Integration der Produkte in die Unternehmens kommunikation bei. Emotionaler und lebendiger wird auch die Bildsprache: Im Zentrum der Kommu-nikation stehen nicht mehr nur Autos, sondern die Menschen, für deren Mobilität sich AMAG tagtäglich einsetzt.

Der Effekt

Nach 24 Monaten ist die Kundenorientierung nachweislich gestie-gen. Immer mehr Neuwagenkunden bleiben AMAG auch nach dem Fahrzeugkauf erhalten. Die Kunden- initiative wird mit dem Tages-geschäft verzahnt, und WE SURPR!SE entwickelt sich zum nachhal-tigen Unternehmensmotto, das sich in einer relevanten Steigerung der Gesamtzufriedenheit der Kunden niederschlägt (Customer Satisfaction Survey, 2010 – 2013).

Die Single-Brand-Strategie und der klare Auftritt als kundenorien-tiertes Dienstleistungsunternehmen erhöhen nicht nur den Impact in der Marktbearbeitung. Dank einer deutlich vereinfachten Mar-kenstruktur kann AMAG schneller und effizienter agieren: Das neue Erscheinungsbild kommt mit gerade noch einem Fünftel der bishe-rigen Gestaltungs varianten aus.

Im GfK Business Reflektor (2014) weist AMAG nach dem Rebranding bei unverändert hoher Bekanntheit eine deutlich höhere Unter-nehmensreputation aus, dies insbesondere durch eine erhöhte emotionale Wertschätzung und eine überdurchschnittlich wahrge-nommene Einzigartigkeit des Unternehmens. Ein Vergleich der Sympathie- und Vertrauens werte vor und nach dem Rebranding zeigt, dass diese bei Kunden und Nichtkunden wesentlich erhöht und alle umsatzrelevanten Erfolgskriterien bei Kunden um durch-schnittlich 7,8 Prozent gesteigert werden konnten (Pre-/Post-Test durch campaignfit GmbH, 2013/2014).

Systematische verhaltensverändernde interne Massnahmen, eine Konsolidierung der Markenstruktur, die Definition einer eigenstän-digen Markenpersönlichkeit, die Suche nach dem emotionalen Nutzen für die Kunden und ein daraus konsequent abgeleitetes neues Design haben das Profil von AMAG gegen innen und aussen deutlich gestärkt und geschärft.

nachhervorher

→

Heads Corporate Branding AGMainaustrasse 35 CH-8008 Zürich+41 44 389 92 00

[email protected]

«Heads hat unsere interne Organisation sehr gut verstanden und es geschafft, diese aus Kundensicht zu konsolidieren. Der 360-Grad-Ansatz der Agentur, der gute Austausch und die enge Zusammenarbeit führen – jetzt auch nach aussen sichtbar – zu einem wirkungsvollen Ergebnis.»

Dino Graf, Leiter Corporate Communication der AMAG Automobil- und Motoren AG

«Heads hat mich mit der Entwicklung und Umsetzung unserer Single-Brand-Strategie begeistert.»

Morten Hannesbo, CEO AMAG Automobil- und Motoren AG

«Der AMAG Auftritt ist strategisch richtig aufgegleist, kreativ gut konzipiert und mustergültig realisiert.»

Markenexperte Stefan Vogler in der Unternehmerzeitung

Kundenorientierung als Treiber der Unternehmens- identität

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