Kundenservice 2025 - CommuniGate · 1.12. 2011 Kundenservice 2025 2 Basis für erfolgreichen...
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Kundenservice 2025 -Entwicklung der Kundenerwartungen und
Qualitätskriterien für professionellen Kundenservice
Sparkassen Callcenter Qualitätstage
Münster, den 1.12.2011
Günther Seitz,
Bereichsleiter Marketing & Vertrieb
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Basis für erfolgreichen Kundenservice
Der Kunde steht im Mittelpunkt, damit kommt der Erfolg und der Spaß an der eigenen Arbeit!
Setzen Sie nur Menschen ein, die es lieben mit Kunden/ Menschen zusammenzuarbeiten!
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12,2 Mrd. Euro büßen Unternehmen jährlich durch schlecht en Kundenservice ein!
Qualität im Kundenservice entscheidet über den zukünftigen Unternehmenserfolg
Jeder Kundenkontakt ist
der Wichtigste!
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Herausforderungen im Kundenmanagement
Deckungsbeitrags-optimierterKundenservice
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Trend: Weg von One-To-One und hin zu Many-To-Many
Wer One-To-Onebeherrscht, wird auch Sieger im Sozialen Netz!
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Kundenerwartungen im Kundenservice
• Gebührenfrei• Erreichbar ohne
lange Warteschleife
• Kompetenter Mitarbeiter
• Aktuelle Kunden-Daten
• Schnelle Reaktion
Inbound Outbound Filliale• 62% der Kunden
wollen proaktivangerufen werden
• 95% der Kunden wollen eine Bank mit Filiale in der Nähe
• 70% der Online-Nutzer wollen eine Bank mit breitem Filialnetz
E-Mail/ Telefon Bevorzugt Telefon Persönlich
Sofortige Verfügbarkeit der Daten Kanalübergreifend
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Ausblick im Kundenservice
• E-Mail überholt Telefonie
• Online-Chat gewinnt an Bedeutung• Video-Chat langsam im Kommen
• Facebook und Co. werden zum ernstzunehmenden Kommunikationskanal
• Arbeitszeiten = Erreichbarkeiten ändern sich
• Internet wird zum selbstverständlichen Medium (24/ 7)
Die Service-Ziele müssen sich immer am Kunden orientieren !
Erfolgsbasis
implementierter
Qualitätskreislauf!
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Multikanalstrategie erfordert Prozesssicherheit
FAX
@
Automatische Vorsortierung der Vorgänge und direktes Routing!
Verteilung der Telefonate und Dokumente nach Schwierigkeitsgrad und erforderlichen Fähigkeiten
Archivierung/Dokumentation im Kundenmanagementsystem
Eingang
OCR
ACD
Fachbereiche
95/20
Scanning
2Std.
BOFO
Ca. 200
Prozesse
Chat
Brief
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Qualitätskriterien als Basis für zukünftigen Kundenservi ce
Definition von Qualität
Voraussetzungen von Qualität
Qualitätsmanagement
Qualitätssicherung
Klare Ziele als Basis des Erfolgs
Qualität erfordert die richtigen Rahmenbedingungen
Dauerhafte Qualität durch Kontrolle
Nachhaltigkeit durch Verbindlichkeit
Priorisierung der Kanäle; Service-Level; Erreichbarkeit; Durchlaufzeit; Service-Zeit
Mitarbeiter; Einarbeitung und Training; Technik; Kapazitätsplanung
Messungen der Service-Level und Qualität: Intern (Bereich, Zentral) Extern (Testkauf, Benchmark)
Training und Coaching, Prozessoptimierung und Zielüberprüfung; Qualitätsorientiertes Gehalt
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CommuniGate Qualitäts - Check
Welche Kriterien beeinflussen die Qualität im Kundenservice?
1. Definition von Qualität
2. Voraussetzungen von Qualität- Technik
- Mitarbeiter
3. Qualitätsmanagement
4. Qualitätssicherung
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Qualitäts – Check - Ergebnisse
Durchschnittliches Gesamtergebnis für Qualitäts-Che ck: 58,4 %
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1Qualitätsmanagement Voraussetzung von Qualität (Bereich Mitarbeiter)Voraussetzungen von Qualität (Bereich Technik)Definition von Qualität
Qualitätssicherung
71,6 %66 %
49,4 %57 %
57,8 %
SPK Platz 5:
Gesamtergebnis von 38 %
500 80 100
SPK Platz 1:
Gesamtergebnis von 89 %
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Fazit – Beste Chancen für Sparkassen
• Marktführer der Kundenkontakte vor allem im Verbund• Durch hervorragenden Kundenservice - Inbound und
Outbound - Kunden binden• Durch Permission-Marketing die Voraussetzung für
zukünftige Vorteile schaffen• Kunden begeistern und zu Promotoren im Social-Web
machen
Setzen Sie den Gegentrend durch persönliche Kundenbetreuung und bauen Sie die Marktführerschaft aus!
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Seit 10 Jahren professioneller Kundenservice
1998
2010 450200.000 p.a.100.000 p.a.2,6 Mio p.a.3 Mio p.a.
MitarbeiterAnträgeOutbound Front-OfficeBack-Office
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Erfolgsfaktoren für treue Auftraggeber
• Ausgefeilte Kapazitätsplanung- und Steuerung• Umfangreiche Projekterfahrung
Verantwortungs-bewusstes Projektmanagement
• 450 Vollzeitmitarbeiter• Einarbeitungs- und Ausbildungskonzept• Qualitätsabhängige Vergütung• Mitarbeiterorientierung des Unternehmens• Eigener Trainerstab
Mitarbeiterqualität und -motivation
• PCI-DSS zertifiziert• 99,9%-ige Verfügbarkeit der Systeme• Höchste Sicherheitsstandards
Daten- und Systemsicherheit
• Zertifizierung DIN ISO EN 9001:2008• Unter den TOP 5 in Deutschland• Interne und externe Qualitätssicherung• Professionelles Prozessmanagement
Qualität
AusprägungErfolgsfaktor Aktuell Nr. 18 im
Call-CenterRanking