Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden

1. Eine interaktive Service-Community für ihre Kund en und Mitarbeiter

antworten.ihreFirma.deHi, wie kann ich manuell mein Netz auswählen?

Kundenfrage:

© by hiogi GmbH - confidential 1

Hi Marleen,gehe zu System -> Settings -> Telephone -> Network und wähle das Netz. Viele Glück! Steve :)

Beste Community-Antwort:

Verknüpft mit:

Powered by:

Kontakt: Björn Behrendt, 30.07.2010

1. Gründung : Mai 2007

2. Mitarbeiter : 10

3. Investoren: Hasso Plattner Ventures, Media Ventures, A-Z Beteiligungen

4. Sitz : Berlin

5. Geschäftsfeld: Technologie-Unternehmen mit 360° Social Media Betreuung

2. Die hiogi GmbH realisiert seit 3 Jahren Social M edia Lösungen!


5. Geschäftsfeld: Technologie-Unternehmen mit 360° Social Media Betreuung

6. Produkte & Services : www.service-community.net (Communities als Whitelabel)

√ Dialog- und multichannelfähige Lösungen√ Mobile Inbound-Kanäle und Apps√ Community-Building und –Management√ Social Media Training für Call-Center-Agenten√ Suchmaschinenoptimierung

3. Bekannte Marken wie OTTO nutzen unsere Lösungen

O2World

KAISER‘S

powered by

TELEKOM

Fashion Insider


Mehr unter: www.service-community.net/pages/references

Kooperationen

4. Community in ihrem Look&Feel unter community.ihr eFirma.de

Kunden helfen Kunden!

Funktionalität:• Startseite mit offenen Fragen• Archivseite aller beantworteten Fragen

• Antwortduelle• Rankings• Gewinneseite

Top-Liste:

ihreFirma App:

Wie komme ich mit der Bahn gut an den Freizeitparkin Rust und wo kann man dort günstig übernachten?

Brauch man für die Einreise nach Kroatien einenReisepass?

Frage? Senden sie ABC „ihre Frage…“ per SMS an 44044oder geben sie hier ihre Frage ein:

Ihre Frage… Senden

ihreFirma-Community „Tipps von Kunden für Kunden“

Fahrräder Raucher WLANVerspätung Handyticket

Park&Ride ICEBarrierfrei Spanien

• Archiv

• Gewinnchancen

• Community-Module

• Twitter

• FacebookIhre Email…

offenDetails

beantwortetDetails

© by hiogi GmbH - confidential

• Gewinneseite• Community-Module• Widgets für Blogger• Twitter-Anbindung www.twitter.com/Beispiel

• Tag Cloud mir RSS-Feeds• SMS-Fragemöglichkeit• iPhone App• Facebook-Anbindung

• U.v.m.4

Reisepass?

Welche Wagen beim ICE haben guten Handy-Empfang?

Barrierfrei SpanienFreizeit Wasserrutsche

WM RestaurantsSchlafwagen

BahncardUrlaub Mietwagen

Wetter HotelAb wann war noch die Happy Hour im ICE –Danke euch!?

Details

beantwortetdetails

answereddetails

ihre Mitarbeiter

• Ergänzen sie ihre Inbound- & Outbound-Kanäle, denn die Kunden nutzen mehr als nur Telefon und Email…

• 30 Mio Besucher aktualisieren täglich 45 Mio Mal ihren Status bei Facebook.

• Dell gab 2009 an über Twitter bereits $3 Mio Umsatz gemacht zu haben.

• Nutzen sie diese Aktivität der Kunden und ziehen sie die Inhalte in ihre eigene

5. Multimediale Wissens-Dialog-Pyramide


ihre Kunden

in ihre eigene Wissens-Community.

Quellen:http://mashable.com/2009/10/21/facebook-sheryl-discussion/http://www.youtube.Com/watch?v=6ILQrUrEWe8

6. Jüngste Studien belegen ein neues Kunden-Service -Bedürfnis

Studie 1 : Customer Contact Council " Customer Channel Preferences Survey Report "• Mehr als 50% der Kunden nutzen das Web um Probleme zu lösen.• Bis zu einem Alter von 70 Jahren, bevorzugen die Kunden das Web vor anderen Kanälen.• 70% des Anruf-Volumens ließen sich verhindern, da die Anrufer vorher bereits

nach einer Antwort im Web gesucht haben.

Studie 2 : Steria Mummert Consulting• 72% der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden.• Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf,


• Die große Masse an Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den Social Communities beantwortet.

Studie 3 : ATG-Studie• 67% von 1.000 Befragten schätzen die Möglichkeit direkt über verschiedene Medien

eine Frage zu stellen.

⇒ Nutzen sie jetzt die Chance ihre Service-Organisation auf die Social Media Moderationumzustellen und sich neue Geschäftsbereiche zu erschl ießen!

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7. Benefits of Customer Service Communities (Forres ter)

Studie : Forreste Research• Die berrechnete Beispielfirma erzielt mit einer Service-Community innerhalb von drei

Jahren einen ROI von 99% und der Payback ist bereits nach 12 Monaten erreicht. Siehe Grafiken hinter obigem Link.


How does How does How does How does

this work…?this work…?this work…?this work…?

* Forrester study: „The ROI of Online Customer Service Communities“. For more infos please click here or visit blog.service-community.net …

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8. Echtzeit-FAQ: Sofort eine Frage einstellen und ta ggen

1

2 Jede Frage erhält eine eigene

Vorteile:

• Flexible Struktur.• Keine manuelle Pflege

notwendig.• Immer aktuell.• Einfache Usability.• Steigender

Direkt eine Frage eingeben:


2 Jede Frage erhält eine eigene HTML-Seite mit Antwort und Quellen sowie Ergänzungs-/ Diskussionsmöglichkeiten

• Steigender Automatisierungsgrad.

3 Lernendes System schlägt Tags bei Eingabe vor.

9. Echtzeit-FAQ: Semantische Analyse zeigt verwandte Themen

Vorteile:• Automatisierte Verschlagwortung.• Intuitiv und leicht bedienbar.• Übersichtliche Darstellung

relevanter Inhalte.• Kontextuelle

Navigationserleichterungen.


4 Verwandte Fragen werden auf Basis einer semantischen Analyse angezeigt.

4 Das System und die Nutzer vergeben Tags.

5 Jede Frage wird getwittert und Twitter-Antworten angezeigt.

10. Intuitives Auffinden: Effizient nach einem Begri ff suchen

Zentrales Archiv.

Suche nach Stichwort oder Tag.

1

2

Relevante


Sortierung nach Aktualität

3

4

Relevante Unterthemen werden in einer Tag-Cloud angezeigt.

1. Eigenes Wissen erweitern…2. Spannende Antwortduelle mit Nervenkitzel…3. Im Ranking Ruhm und Ehre ernten...4. Informationen übersichtlich und gut auffinden...5. Mit jedem Taler ein Gewinnchance auf monatlich Preise erhalten...6. Das eigene Profil und das Seitendesign anpassen...7. Durch Pins & Gruppen Gleichgesinnte kennenlernen…

11. Was die Nutzer einer Wissens-Community motiviert …


12. Apps und Zusatz-Tools für Web, Mobile und den De sktop

1. Apps für iPhone, Android, Symbian oder Blackberry mit FAQs aus der Community.Einbindung in Ihre ihreFirma App möglich.

2. Desktop Tool (Adobe Air)

3. Ad-Manager Tool für themenbezogeneBuchungen von Bannern auf Fragedetailseiten

community.ihreFirma.de App

ihreFirma


4. Facebook App

12

community.ihreFirma.de App

13. Vorteile für ihre Firma

1. Ihre Kunden generieren Inhalte für Suchmaschinenoptimierung. Dies führt zu einer Steigerung derE-Commerce-Umsätze ohne Zusatzkosten.

2. Ihr Kundenservice wird entlastet und erhält eine dynamische Quelle für FAQs.

3. Sie generieren wertvolle CRM-Kundendaten für gezieltere Mailings.

4. Sie verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Verweildauer auf ihrer Seite.


4. Sie verbessern die Kundenbindung und erhöhen die Verweildauer auf ihrer Seite.

5. Sie sparen die Eigenentwicklung und mieten eine bewährte Community-Lösung , die seit 3 Jahren auf die Nutzerbedürfnisse optimiert und ständig weiterentwickelt wird

⇒ Forrester errechnet einen ROI von 99% für eine Kund en-Community per Software-as-Service (SaaS).** http://blog.service-community.net/2009/10/der-retur n-of-investment-von-online.html

⇒ Weitere aktuelle Studienergebnisse zu den Service-Be dürfnissen der Kunden im Anhang.

13

Full-Service Customer Care

Community /Kunden helfen Kunden

a) Antwortduelleb) Tag Clouds und Suchec) SEOd) Persönlicher Bereiche) Rankings & Gruppenf) Forum

Web / Formular

Mobiles Portal (xhtml)

iPhone (web & nativ)

Twitter

Facebook (App & Connect)

Email

Fragen

Antworten

Qualitätssicherung• Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik• Sechs-Augen-Prinzip

Mitarbeitereinbindung• Profile mit

Mitarbeiterkennzeichnung• Admin-Backend für die

ModerationReporting und Analyse• Semantische Inhaltsanalyse

Ein- und Ausgangskanäle Ganzheitlicher Kundenservice

Spezialisten /Moderatoren

a) Moderationb) Problemlösungc) Analysed) FAQ-Priorisierunge) Firmenstatementsf) Inhalte-Steuerung

14. Systemübersicht der Service-Community.net-Techn ologien


10.000+

Email

SMS

Skype

Android & Blackberry

Antworten

ProgrammierschnittstellenWidgets RSS-Feeds

Web-Anbindung externerSeiten, Tools & Apps

Kostenübersicht• Transaktions- &

Lizenzabrechnung

• Semantische Inhaltsanalyse• Statistik

600+

Symbian (Nokia ovi)

CRM

100.000+

15. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen…

Wie kann ich auf meinem iPhone die ihreFirma Appinstallieren?

Hallo, warten sie einen kleinen Moment, ich suche kurz für sie eine Antwort….

„iphone app installieren“ …

Forum durchsuchen


Suchergebnisse:3 passende Diskussionen …

Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen diese zumailen oder per SMS senden?

Ja, prima. Vielen Dank!

Forum durchsuchen

16. Service-Mitarbeiter werden selbstbewusster mit mehr Wissen…

Social Media Service-Mentalität: Alte Service-Mentali tät:

X:X Kommunikation (alle Medien) 1:1 Kommunikation (Hotline, Email)

Glaskasten mit hoher Transparenz Blackbox ohne Synergieeffekte

Große Wissensbasis für besseren Service Kein Wissensaustaucsh & statische FAQs


⇒ Höhere First-Fix-Rate, zufriedenere Kunden und mehr Foku ssierung im Service!

⇒ Die Service-Mitarbeiter werden zu Social Media Moderat orenmit mehr Verantwortung in der Außendarstellung.

17. 5-stufige Qualitätssicherung der Inhalte mit Ad min-Backend!

Qualitätssicherung per Vier-Augenprinzip, In-/ Outbound-Filter, Verstoß-melden-Systematik und durch ein passwortgeschützten & SSL-verschlüsselten Admin-Bereich für Agenten und Supervisor.

Der Admin-Bereich beinhaltet:a) Statistiken über Fragen per Zeitraum.b) Gemeldete Verstöße, zur Klärung.


Ad-Engine >>

>>

b) Gemeldete Verstöße, zur Klärung.c) Alle offenen Fragen.d) Alle Fragen mit Löschfunktion.e) Bad-List-Filter mit

Anpassungsmöglichkeit.f) Tag Cloud Filter.

google Analytics zur Analyse und eine Ad-Engine für das gezielte Einpflegen von Bannern stehen bereit.

18. Alternativen der Antwortfindung

Banner: Was möchten sie wissen? Fragen sie uns und diskutieren sie im Forum weiter…

Ihre Frage… SendenIhre Email…

Ihre Moderatoren / Redaktion

3.

4.1. 2.

Alternativen:1. Antwortfindung wird der

Community überlassen mit 5-stufiger Qualitätssicherung.

2. Ihre Moderatoren bzw. Redakteure übernehmen die Erstantwort oder Freischaltung.

3. Ihre Redaktion beantwortet ausgewählte Fragen und leitet


hiogi-Experten

Kunden-Community im Web

5.5.5. 5.

ausgewählte Fragen und leitet andere weiter an die hiogi-Experten.

4. Die Erstantwort erfolgt durch die hiogi-Experten.

5. In allen Fällen kann die Community im Anschluss die Fragen und Antworten diskutieren.

18

19. Zusammenfassung

a) Investitionssichere Technologie: Sie erhalten eine grafisch anpassbare Komplettlösung, die sich modular auf Ihre Bedürfnisse zuschneiden und nahtlos integerieren lässt.

b) Höhere Kundenbindung: Ihre Kunden erhalten mit dem moderierten Community-Forum einen Bereich auf ihreFirma.de zum Austauschen. Es können Produkte, Verbesserungsvorschläge, Alltagsthemen, Ratschläge oder z.B. Insidertipps zwischen den Kunden und mit den Mitarbeitern diskutiert werden.

c) Volle Kontrolle: Ihre Agenten und Supervisor können über das Admin-Tool und eigene Mitarbeiterprofile schnell reagieren und die Inhalte steuern.


Mitarbeiterprofile schnell reagieren und die Inhalte steuern.

d) Einfache Art zu Fragen: Auf der Seite, in Widgets oder in Bannern können direkt Fragen eingegeben werden. Alternativ funktioniert der „SMS-Ratgeber“ per normaler SMS mit Stichwort ABC „Ihre Frage...“ an 44044 (1SMS) und über www.twitter.com/ihreFirma, sowie über eine mobile Seite http://community.ihreFirma.de/m die in jedem mobilen Browser läuft.

e) Antworten mit hoher Qualität: Die Fragen können zunächst durch Moderatoren und/oder bezahlte hiogi-Experten mit Qualitätsgarantie beantwortet und redaktionell überprüft werden. Alternativ kann ein reines Community-Sourcing implementiert werden.

20. Zusammenfassung – Teil 2

f) Suchmaschinenoptimierung : Die Inhalte werden suchmaschinenoptimiert veröffentlich und generieren zusätzliche Umsätze ohne direkte Kosten zu verursachen. 100.000 Fragen im Archiv bringen monatlich 500.000 unique visitors!

g) Inhalte: Alle Inhalte werden exklusiv auf community.ihreFirma.de veröffentlicht.

h) Monetarisierung des Forums: Es steht eine Ad-Engine bereit, mit der sich die Top-Fragen individuell mit Bannern bespielen lassen (Upsells für ihre Produkte). Inhalte können an anderen Stellen von ihreFirma.de thematisch passend eingebunden werden. SMS-Antworten können per Premium-SMS


ihreFirma.de thematisch passend eingebunden werden. SMS-Antworten können per Premium-SMS Umsätze generieren.

i) Analyse und Management: Sie erhalten einen Analytics- und Admin-Zugang, sowie CRM-Schnittstellen.

j) Sprachen: Die Software steht in Deutsch und Englisch zur Verfügung. Jede weitere Sprache ist mit einem geringem Übersetzungsaufwand verbunden.

21. Ansprechpartner

Björn Behrendt (Geschäftsführer)

Telefon: +49 (0) 30 99296936-9 Fax: +49 (0) 30 99296936-5

Email: [email protected]: www.twitter.com/crmcommunityWebsite DE: www.service-community.de


Website DE: www.service-community.deWebsite EN: www.service-community.netBlog: blog.service-community.net

Anschrift: hiogi GmbHAckerstr. 3aD-10115 Berlin

21

A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steig t rasant

Communities wachsen in Deutschland überdurchschnittlich…

… und Kunden basieren ihreKaufentscheidungen mehr und mehr auf Gruppen , Meinungen in


mehr auf Gruppen , Meinungen in Communities und auf google Suchergebnissen!

22

A2. “…Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialo g…”

Nicht als Werbung wahrgenommen

Durch Nutzergenerierte Inhaltesind ein wichtigesKommunikations-instrument geworden, dem sichkeine Firma oderAgentur verschließendarf !


Nicht als Werbung wahrgenommendarf !

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A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits bes chäftigten:

• www.facebook.com/starbucks (über 6 Mio Fans!) • www.twitter.com/starbucks (über 800.0000 Follower!)• www.mystarbucksidea.com


Source: E

ngagementdb: w

ww

.alltimetergroup.com

24

A4. Community-Nutzer werden älter und aktiver…


Kundenservice mit Social Media und Mobile verbinden

Business

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