Kundenzufriedenheit & Beschwerdemanagement - Der Augenblick der Wahrheit -

ip + ipq / Regina von Diemerwww.personalquality.net

Kundenzufriedenheit & Beschwerdemanagement

- Der Augenblick der Wahrheit -


Portfolioanalyse zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

ExBa Konsumenten 2005

Echte Kundenbindung

Überzeugungstäter

Unzufriedene Kundenmit Wechselpotenzial

Hochzufriedene,aber nicht gebundeneKunden

Unzufriedene Kunden ohne Bindung

29%

24%

27%14%

6%

- - Globalzufriedenheit + +

- -

K

un

den

bin

du

ng

sin

dex

+

+


Kundenbindung

Fluggesellschaft

Fernseher/Stereoanlage

Auto

Handy/Telefon

Kleidung/Schuhe

Elektroartikel

Lebensmittel

Bank/Kreditinstitut

Heimwerkerbedarf

Arzt

Durchschnittswert

30

44

51

51

54

50

59

59

46

84

53

43

39

37

34

33

25

21

18

17

7

27

27

17

12

15

13

25

20

23

37

9

20

Zufrieden und gebunden Zufrieden, aber Nicht zufrieden nicht gebunden

Angaben in Prozent. Quelle: ExBa 2005


Kundenbindung

Was Kunden zufrieden stellt Was Kunden emotional bindet

Qualität 36% Erfolg 29%Service 36% Seriosität 24%Kommunikation 15% Sympathie 16%Preis 13% Innovativität 15%

Zuverlässigkeit 9%Flexibilität 4%Fairness 3%


Kundenbindung

Rang Rang

2005 2004 Unternehmen Punkte

1 1 Aldi 91,46

2 5 IKEA 88,96

3 3 ebay 88,85

4 2 Microsoft 84,55

5 4 Porsche 84,11

6 9 Nokia 82,65

7 8 BMW 80,57

8 - Audi 80,40

9 11 McDonald´s 80,29

10 7 Adidas 80,26

ExBa 2005 (N = 1003)


Kundenzufriedenheit

Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München

Einhalten von Terminzusagen

Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter

Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter

Kompetenz der Mitarbeiter

Verständlichkeit der Leistung

Auswahl/Sortiment

Lieferschnelligkeit

Glaubwürdigkeit/Vertrauen

Flexibilität/Motivation

Materielles Umfeld

Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg

Qualität der Produkte

Erreichbarkeit

Kommunikation

Verhalten bei Beschwerden

Garantie

Kulanz

Zuverlässigkeit der Produkte

Sicherheit der Produkte

Zahlungsmittel/-bedingungen

Preis-/Leistungsverhältnis

Produktdesign

Wahrnehmung

durch den Kunden


Kundenzufriedenheit / KundenerwartungKANO - MODELL

Zufriedenheit

Erfüllungsgrad

+

+

-

-

A - angenehme Überraschung B - ausgesprochene Wünsche

C - Selbstverständlichkeiten

A

B

C


KundenzufriedenheitKontaktpunkt-Analyse

Art des „Augenblicksder Wahrheit

ÜblichesKontakterlebnis

Kritisches Kontakterlebnis

Stufen der Analyse Analysenmethoden

1. Kontaktpunktidentifikation Blueprinting

2. Qualitative Kontaktpunkt-Erlebnismessung

Befragungen

Beobachtungen

Silent-Shopper-Verfahren

Critical IncidentTechnique

Beschwerdeanalyse

Problemkategorien

3. Quantitative Kontaktpunkt-Problembewertung

Bedeutungs-Eindrucks-Analyse

Frequenz-Relevanz-Analysefür Probleme

Nach Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität


Kundenzufriedenheit

Restaurant-Blueprintaus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität

TelefonischeReservierung

Parken vordem Restaurant

Außenansicht Des Restaurants

Betreten desRestaurants

Finden eines Servieren Servieren ServierenSitzplatzes der Cocktails der Speisen des Weins

Einkauf der Speisen

Eingang der Speisen

Lagerungder Speisen

ZubereitungSpeisen

Übergabe der Rechnung

Erheben vondem Plätzen

Verlassen desRestaurants

Abfahrt vomParkplatz

Eingangder Getränke

Einkaufder Getränke

Einkauf des Weins

Eingang des Weins

Lagerungdes Weins

„line of visibility“


Kundenzufriedenheit / Frequenz-Relevanz-Analyse vonKundenproblemen Autoserviceleistungen

aus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität

Auftragserledigungnicht beim ersten Male

Nicht termingerechteAusführung eines Auftrags

Durchführung nicht vereinbarter Arbeiten

Unverständliche Rechnungsstellung

Rückgabe des Fahrzeugsin verschmutztem Zustand

UnfreundlicheBedienung

Lange Wartezeit beiAuftragsannahme

geringgering

hoch

hoch

Problemfrequenz

Pro

ble

mre

leva

nz


KundenzufriedenheitBedeutungs-Eindrucksanalyse (KfZ-Kundendienst)

aus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität

Hier ansetzen! Weiter so!

Nicht so wichtig! Zuviel des Guten?

sehr wichtig

weniger wichtig

sehr gut

weniger gut

1 234 5

6789

10

121311

14

1 = Auftragserledigung beim ersten Mal2 = schnelles Reagieren auf Beschwerden3 = prompte Durchführung von Garantiearbeiten4 = Fähigkeiten zur Erledigung aller Arbeiten5 = Verfügbarkeit des Services6 = Höflichkeit und Freundlichkeit7 = Einhaltung von Terminversprechungen

8 = Durchführung nur der notwendigen Arbeiten 9 = niedrige Servicepreise10 = Übergabe eines sauberen Autos11 = Nähe zur Wohnung12 = Nähe zur Arbeitsstätte13 = Busservice oder Leihwagen verfügbar14 = Benachrichtigung über fälligen Wartungsservice


Kundenzufriedenheit / BeschwerdebearbeitungWas erfolgreichreiche Unternehmen ausmacht

... der Qualität v. Produkten u. Dienstleistungen

... der Zuverlässigkeit

... Beratungs- und Serviceleistungen

... der Kompetenz der Mitarbeiter

... dem Verhalten der Mitarbeiter

... der Beschwerdebearbeitung

... der Informationspolitik

Globalzufriedenheit

HOHER ERFOLG NIEDRIGER ERFOLG

1,39

1,41

1,40

1,40

1,04

1,15

0,92

1,29

1,00

1,01

0,97

0,86

0,69

0,66

0,54

0,76

Skala von +2 „viel besser“ bis -2 „viel schlechter“, 0 „genauso gut“ im Vergleichzu einem durchschnittlichen Unternehmen der Branche


Kundenzufriedenheit / Beschwerde

Beschwerde

Beanstandung Reklamation

Termin

Vertrag

Preis

Verpackung

Auskunft

Freundlichkeit

Erreichbarkeit

Fehler am Produktoder der Verpackung


Kundenzufriedenheit / BeschwerdeBeschwerden als Herausforderung, Impuls und Chance

Sie können:

anregen - zur Neugierde- zur Aktivität- zur Flexibilität- zu neuen Ideen

aufdecken - von lange bestehenden Missständen- von tiefer liegenden Problemen- von typischen Konfliktauslösern und Reaktionen

Zusammenarbeit verbessern - Sichtweise des anderen kennen lernen- Verständnis für einander erhöhen- Grenzen erkennen- Beziehungen konstruktiver gestalten- Kundenbindung

Veränderungen bewirken - Stagnation verhindern- Weiterentwicklung forcieren- ständig besser werden- Zufriedenheit erhöhen


Beschwerdemanagement

Erfahrungen zeigen:

Gute Beschwerdebearbeitung verbessert die Kundenzufriedenheit

Bei vollkommener oder sehr hoher Zufriedenheit der Beschwerdebearbeitung ist die

Kundenzufriedenheit sogar höher als bei Kunden, die nie eine Beschwerde hatten.

Erzielte Beschwerdezufriedenheit wirkt sich sehr positiv auf die Gesamtzufriedenheit

mit dem Unternehmen aus !


BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement ist Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements

Phasen Anbahnung Gewöhnung Wachstum Reife Gefährdung Kündigung

PotenziellerKunde

Anbahnungneuer

Geschäftsbe-ziehungen

GefährdeterKunde

Verhinderungvon

Kündigungen,Auflösen von Geschäftsbe-

ziehungen

Abgewanderter Kunde

Rücknahme von

Kündigungen,Wiederan-

bahnung vonGeschäftsbe-

ziehungen

Neukunde

Festigungneuer


Stammkunde

Stärkung vonstabilen


Stammkunde

Stabilisierunggefährdeter


Ziele

Management-aufgaben

Interessenten-management

Neukunden-management

Zufriedenheits-management

Präventions,-Auflösungs-

management

Kündigungs-,Revitalisierungs-

management

nach Stauss und Seidl: Beschwerdemanagement

Beschwerde-management

Interessenten-management

Rück-gewinnungs-management

Kundenbindungsmanagement


BeschwerdemanagementKriterien für ein gutes Beschwerdemanagement

Konstruktives Klima zum Thema Fehler, Kritik, Beschwerde schaffen (Beschwerde als Chance)

Zuständigkeiten für die Bearbeitung von Beschwerde klären

Qualifikationen dieser Mitarbeiter sicherstellen

Ablauf der Beschwerdebearbeitung festlegen und bekanntmachen

Kennzahlen für den Bearbeitungsprozess ermitteln und überwachen z.B. erhaltene / bearbeiteten

Beschwerden im Zeitraum X

Katalogisierung und systematische Auswertung von Beschwerden (Dokumentation)

Kommunikation der Erkenntnisse aus den Analysen (z.B. in Schulungen)

Beschwerdemanagement im Reporting verankern


Kommunikation bei der BeschwerdebehandlungTypische Fehler bei Reklamationen

Die Beschwerde anzweifeln: „Das kann ich mir nicht vorstellen.“

Dem Kunden die Schuld geben: „Da müssen Sie wohl irgend etwas falsch gemacht haben.“

Dem Kunden widersprechen oder ihn belehren: „Das stimmt nicht, das gibt es nicht.“

zu schnell sachlich werden, der Kunde muss erst „Dampf ablassen.“

Hilfe blockieren: „Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht weiterhelfen.“

Den Kunden beruhigen: „Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf.“

Keine Entschuldigung äußern, egal auf welcher Seite der Fehler lag.


Kommunikation bei der Beschwerdebehandlung

Grundeinstellung - Ich bin OK, Du bist OK

aktives Zuhören

offene Fragen

beschreiben statt persönlich bewerten

keine persönliche Wertungen oder Werturteile über die Äußerung des

Gesprächpartners

Sachinformationen stehen im Vordergrund, ZDF

Häufig spielen Emotionen eine große Rolle: Enttäuschung, Wut

konkret werden, nicht allgemein bleiben

Prozessorientierte Kommunikation: Lösungsorientiert, Zukunftsorientiert,

Blick nach vorn


Tipps für Verhandlungen bei der Beschwerdebehandlung

sich auf die Verhandlung vorbereiten (Ausgangslage)

Minimum- und Maximumziel definieren

Bestimmt in der Sache, aber weich mit dem Gegenüber

Verständnis haben auch für die Gegenposition

VW Regel, Vorwurf in ein Wunsch verwandeln

Verständnis für Empfindungen dem Gesprächspartners

Sachargumentation erst nachdem die Emotionen abgeklungen sind

Veränderungen der Sichtwiese um neue Lösungen zu finden (Perspektivenwechsel)

Ziel nie aus den Augen verlieren

Kundenzufriedenheit & Beschwerdemanagement - Der Augenblick der Wahrheit -

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