Kundenzufriedenheitsbefragung 2015 September 2015 Studie im Auftrag von Stadtbetriebe Steyr.

Kundenzufriedenheitsbefragung 2015

September 2015

Studie im Auftrag von

Stadtbetriebe Steyr

Übersicht

Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 3

1

Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

Zuverlässigkeit

Sicherheit

Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

Verhalten bei Gasgeruch

4

7

9

14

18

25

2

3

4

5

6

Einleitung

7 28Zusammenfassung

o p e n y o u r m i n d f o r m o r e

1 Einleitung

Zielsetzungen der Befragung


Es wurde 2015 zum dritten Mal eine repräsentative und für alle Verteilnetzbetreiber standardisierte Befragung zur Zufriedenheit der Netzbenutzer in Bezug auf die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Netzdienstleistung durchgeführt. Die Erhebung erfolgt in Abstimmung mit ÖVGW und dem Fachausschuss.

Die Befragung entspricht den wissenschaftlichen Ansprüchen an Repräsentativität und unbeeinflusster Beantwortung.

Erhebung der Zufriedenheit der Netzbenutzer mit Verteilnetzbetreibern und Berechnung der entsprechenden Indexwerte für ...

- Zuverlässigkeit, - Sicherheit und - Qualität

inkl. Vorjahres- und Benchmarkvergleich mit der Gesamtstichprobe (alle 14 teilnehmenden Gasnetzbetreiber).

ZielsetzungenAusgangssituation

Datenbasis und Erhebungsmethodik


Kunden-Datenbank

alle Netzbenutzer (Haushalt und Gewerbe bis max. 50.000 kWh/h) des jeweiligen Verteilnetzbetreibers

Grundgesamtheit

Random Verfahren

203 Kunden

Datenbasis Stichprobengröße

Stichprobenziehung

Computer Aided Telephone Interviews (CATI) 3. August bis 1. September 2015

ErhebungszeitraumErhebungsmethode


2 Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

1,35

1,40

1,40

1,26

1,39

1,42

1,32

1,32

1,39

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Mittelwert

Zuverlässigkeitsindex

Sicherheitsindex

Qualitätsindex

1,35

1,40

1,40

1,26

1,39

1,42

1,32

1,32

1,39

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Zufriedenheit im Überblick - Indexwerte

n = 203 (200/201) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 8

überhauptnicht zufrieden

sehr zufrieden

5//

Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffern für die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurden anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen gewichtete Mittelwertsindizes verwendet.

Gesamt 2015: MW 1,32




3 Zuverlässigkeit

1,35

1,22

1,41

1,47

1,26

1,21

1,29

1,31

1,32

1,26

1,31

1,38

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Mittelwert

Zuverlässigkeitsindex

Verfügbarkeit der Gasversorgung

Kompetenz

Termineinhaltung

1,35

1,22

1,41

1,47

1,26

1,21

1,29

1,31

1,32

1,26

1,31

1,38

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Zuverlässigkeit



sehr zufrieden

5//

Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Zuverlässigkeit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.





81,3%

16,3%

2,0% 0,0% 0,5%0%

20%

40%

60%

80%

100%

sehr zufrieden 2 3 4 überhaupt nichtzufrieden

Prozent der Auskunftspersonen

1,221,21

1,26

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

81,3%

16,3%

2,0% 0,0% 0,5%0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,221,21

1,26

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Verfügbarkeit der Gasversorgung

n = 203 (197/198) || restliche Auskunftspersonen konnten keine Auskunft geben Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 11

"Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Verfügbarkeit der Gasversorgung - also der Ausfallssicherheit - bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"

5//


66,3%

24,0%

6,9%1,7% 1,1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,471,31

1,38

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

66,3%

24,0%

6,9%1,7% 1,1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,471,31

1,38

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Termineinhaltung


"Wenn Sie unterschiedlichste Dienstleistungen betrachten, wie z.B. Zählerablesung, Zählermontage, Instandhaltungen des Gasnetzes vor Ort, wie zufrieden sind Sie dabei generell mit der Termineinhaltung durch Ihren Gasnetzbetreiber?"

5//


66,9%

25,8%

6,6%0,7% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,411,291,31

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

66,9%

25,8%

6,6%0,7% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,411,291,31

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Kompetenz der Mitarbeiter


"Und wie beurteilen Sie die Kompetenz – also das Fachwissen – der Mitarbeiter bei Ihrem Gasnetzbetreiber?"

5//



4 Sicherheit

1,40

1,39

1,50

1,39

1,40

1,33

1,32

1,31

1,32

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Mittelwert

Sicherheitsindex

technische Kompetenz

Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens

1,40

1,39

1,50

1,39

1,40

1,33

1,32

1,31

1,32

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Sicherheit



sehr zufrieden

5//

Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Sicherheit der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.




67,6%

18,6%

10,8%

2,0% 1,0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

sehr einfach 2 3 4 überhaupt nichteinfach


1,501,331,32

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

67,6%

18,6%

10,8%

2,0% 1,0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

sehr einfach 2 3 4 überhaupt nichteinfach


1,501,331,32

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Einfachheit der Meldung eines Gasgebrechens bei 24h Notdienst / Gasnotruf 128


"Wie einfach ist es für Sie, telefonisch beim 24h Notdienst oder der Gasnotrufnummer 128 ein Gasgebrechen zu melden?"

5//


69,1%

23,6%

6,7%0,6% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

sehr hohe technischeKompetenz

2 3 4 überhaupt keintechnischeKompetenz


1,391,40

1,31

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

69,1%

23,6%

6,7%0,6% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

sehr hohe technischeKompetenz

2 3 4 überhaupt keintechnischeKompetenz


1,391,40

1,31

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Technische Kompetenz des Gasnetzbetreibers


"Wie schätzen Sie die technische Kompetenz Ihres Gasnetzbetreibers in Bezug auf die Sicherheit des Gasnetzes ein?"

5//



5 Qualität der erbrachten Netzdienstleistungen

1,40

1,28

1,40

1,54

1,42

1,30

1,36

1,53

1,39

1,31

1,32

1,49

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Mittelwert

Qualitätsindex

Durchführung der Gaszählerablesung

Durchführung von Arbeiten

Kundenorientierung

1,40

1,28

1,40

1,54

1,42

1,30

1,36

1,53

1,39

1,31

1,32

1,49

1 1,5 2 2,5 3

201520142013

Qualität



sehr zufrieden

5//

Anmerkung: Zur Berechnung der Kennziffer für die Qualität der erbrachten Gasnetzdienstleistungen wurde anhand der Zahl an betroffenen Auskunftspersonen ein gewichteter Mittelwertsindex verwendet.





60,1%

28,1%

9,0%2,8% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,541,53

1,49

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

60,1%

28,1%

9,0%2,8% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,541,53

1,49

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Kundenorientierung


"Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihres Gasnetzbetreibers auf der 5-stufigen Skala? Bitte denken Sie dabei an die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, Reaktionen auf Anfragen, bereitgestellte Informationen und ähnliches."

5//


19,7

22,0

79,8

77,5 0,5

0,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ja nein weiß nicht


2015

2014

19,7

22,0

79,8

77,5 0,5

0,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ja nein weiß nicht


Kontaktaufnahme mit Kundenservice

n = 203 (200) Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 21

"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich."

Gesamt 2015: 15,4%

0,5%

79,8%

19,7%

ja

nein

weiß nicht


7,4

4,4

3,4

2,0

1,0

1,0

3,0

0% 5% 10% 15%


Fragen zur Gasnetzrechnung

Neuanmeldung/Abmeldung von Zähler/Anlage

technisches Anliegen

Fragen zum Zählerstand

Terminvereinbarung für Zählerstandsablesung

Fragen zum Teilbetrag

sonstiges

7,4

4,4

3,4

2,0

1,0

1,0

3,0

0% 5% 10% 15%


Gründe für Kontaktaufnahme mit Kundenservice

n = 203 Kundenzufriedenheit Stadtbetriebe Steyr 2015 || Seite 22

"Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate das Kundenservice Ihres Gasnetzbetreibers von sich aus kontaktiert, z.B. wegen einer Frage oder Beschwerde? Damit meinen wir sämtliche Arten des Kontaktes, also per Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder persönlich." || "Was waren die Gründe für den Kontakt mit dem Gasnetzbetreiber?"

allgemeine InformationenKommunikationsfehlerNamensänderungPreisumstufungVersicherung

Von jenen 15 Personen mit Fragen zur Gasnetzrechnung sind zehn Personen mit den erhaltenen Auskünften "sehr zufrieden", vier vergeben den Wert 2, eine Person den Wert 4.

81,2%

12,4%

4,3%1,1% 1,1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,281,301,31

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

81,2%

12,4%

4,3%1,1% 1,1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,281,301,31

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Gaszählerablesung


"Wie zufrieden sind Sie mit der Durchführung der Gaszählerablesung?"

5//


68,0%

25,3%

5,3%1,3% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,401,36

1,32

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

68,0%

25,3%

5,3%1,3% 0,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



1,401,36

1,32

1 1,5 2 2,5 3

2015 2014 2013

Mittelwert

Durchführung von Arbeiten


"Wir haben zu Beginn schon über die Termineinhaltung gesprochen. Nun würde mich interessieren, wie zufrieden Sie insgesamt mit der Durchführung von Arbeiten durch Ihren Gasnetzbetreiber sind? Konkret geht es hier um Arbeiten rund um den Neuanschluss, die Zählermontage oder auch geplante Instandhaltungen des Gasnetzes."

5//



6 Verhalten bei Gasgeruch

58,1

53,2

30,0

24,6

13,8

12,3

10,3

9,9

5,4

2,5

6,9

4,9

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)

außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen

außerhalb des Gefahrenbereichs die Notrufnummer des Gasnetzbetreibers rufen

(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen

mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen

keine Flammen oder Funken erzeugen

keine Schalter betätigen

Feuerwehr rufen

andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)

nicht vor Ort telefonieren

sonstiges

weiß nicht/keine Angabe

58,1

53,2

30,0

24,6

13,8

12,3

10,3

9,9

5,4

2,5

6,9

4,9

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte Nennungen


"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?"

Strom ausschalten Ursache feststellen Polizei anrufen davonrennenmeldenschreienVergiftungszentrale anrufen

12,3

24,6

96,6

96,1

95,6

87,2

85,2

82,8

65,5

42,9

5,4

53,2

10,3

58,1

13,8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ungestützt gestützt


keine Flammen oder Funken erzeugen

mit anderen Personen den Gefahrenbereich verlassen

Raum lüften (Fenster und/oder Türen öffnen)

keine Schalter betätigen

(Haupt-)Gasversorgung unterbrechen

außerhalb des Gefahrenbereichs den Gasnotruf 128 rufen

andere Personen warnen (klopfen - nicht klingeln)

nicht vor Ort telefonieren

12,3

24,6

96,6

96,1

95,6

87,2

85,2

82,8

65,5

42,9

5,4

53,2

10,3

58,1

13,8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

ungestützt gestützt


Verhalten bei Gasgeruch - ungestützte und gestützte Nennungen


"Was machen Sie konkret, wenn Ihnen Gasgeruch in geschlossenen Räumen auffällt?" || "Welche der folgenden Verhaltensregeln bei Gasgeruch kennen Sie?"

Gesamt 2015: 49,7% | 82,3%


7 Zusammenfassung

Zusammenfassung


QualitätZuverlässigkeit Sicherheit

5

4

3

2

11,40

5

4

3

2

11,35

5

4

3

2

11,40

Die Kunden der Stadtbetriebe Steyr bewerten ihren Verteilernetzbetreiber in allen drei Dimensionen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Qualität sehr gut. Stadtbetriebe Steyr liegt damit im Vergleich zur Gesamtstichprobe knapp besser (Qualität), bzw. etwas darunter (Zuverlässigkeit und Sicherheit).- Die höchste Zufriedenheit zeigt sich in Bezug auf die Verfügbarkeit der Gasversorgung (Mittelwert 1,22).- Sehr gut werden auch die Durchführung der Zählerablesung (1,28) und die technische Kompetenz (1,39) beurteilt. - Den relativ schlechtesten (aber immer noch sehr guten) Wert erreichen die Meldung eines Gasgebrechens (1,50, deutliche Verschlechterung ggü VJ) und die Kundenorientierung (1,54).

20% der Kunden nahmen innerhalb der letzten 12 Monate von sich aus Kontakt zu Stadtbetriebe Steyr auf. Hauptgründe für die Kontaktaufnahme waren mit Fragen zur Gasnetzrechnung, An-/Ummeldung und technische Anliegen.

Ø Gesamt: 1,32 Ø Gesamt: 1,38 Ø Gesamt: 1,43

[email protected]

+43 1 369 46 26-49

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www.marke.at

Kontakt

Mag. Irene Löffler

[email protected]

+43 1 369 46 26-11

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Dr. Thomas Winder

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