LANDTAG RHEINLAND-PFALZ Vorlage EK 17/1 – 26 …Travel, einer Marke der Team Tourismusmarketing...

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LANDTAG RHEINLAND-PFALZ 17. Wahlperiode Vorlage EK 17/1 – 26 13.11.2017 An die Mitglieder der Enquete Kommission „Tourismus RLP“ Enquete-Kommission 17/1 „Tourismus RLP“ / Anhörung zum Thema „Digitalisie- rung in der Tourismusbranche“ hier: Schriftliche Stellungnahme Anliegend erhalten Sie die schriftliche Stellungnahme von Herrn Mag. Martin Schobert zum Thema „Digitalisierung in der Tourismusbranche“. Parlamentarischer Dienst Anlage

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LANDTAG RHEINLAND-PFALZ 17. Wahlperiode

Vorlage EK 17/1 – 26 13.11.2017

An die Mitglieder der Enquete Kommission „Tourismus RLP“

Enquete-Kommission 17/1 „Tourismus RLP“ / Anhörung zum Thema „Digitalisie-rung in der Tourismusbranche“ hier: Schriftliche Stellungnahme

Anliegend erhalten Sie die schriftliche Stellungnahme von Herrn Mag. Martin Schobert

zum Thema „Digitalisierung in der Tourismusbranche“.

Parlamentarischer Dienst

Anlage

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Leitfragen Digitalisierung Tourismus in Rheinland-Pfalz Mag. Martin Schobert, Geschäftsleiter Team Tourismusdesign

Saint Elmo’s Travel – Team Tourismusmarketing GmbH | Ein Unternehmen der Serviceplan-Gruppe Wien/Salzburg/München, 9. November 2017

EK 17/1 - 26

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Vita Martin Schobert und tourismusdesign Martin Schobert ist Geschäftsführer von tourismusdesign.com einem Büro für Marken.Erlebnis.Planung. und leitet seit 1. August 2017 das Team tourismusdesign als Unit von Saint Elmo’s Travel – Team Tourismusmarketing GmbH, einem Unternehmen der Serviceplan Gruppe. Das interdisziplinäre Team mit Sitz in Salzburg begleitet Touristiker als Marken- und Produktentwickler, gestaltet als Service Designer (digitale) Kommunikation und plant touristische Erlebnisse und Attraktionen entlang touristischer Markenbotschaften. Mit fächerübergreifender Kompetenz planen wir die „Reise“ der Gäste unserer Kunden: von der Inspiration und Planung der Reise, über die Vorfreude und Anreise, das Ankommen, dem Inszenieren, Erleben und Schaffen von Wertschöpfung vor Ort, beim Erzählen von „Magischen Momenten“ sowie bei Kundenbindung, Empfehlungs- und Loyalitäts-Marketing. Was wir als „Touristiker zu Mieten“ unseren Kunden anbieten:

Trendscouting und Produktinnovation • Trendstudien, Ideenwerkstatt, Begleitung zur Produktinnovation, Innovationsprojekte • Schulungen und Workshops Produktentwicklung • Destinationsberatung und Strategieentwicklung 360° Fokus Gast (digital + analog)

Markenentwicklung • Markenarchitektur und Markenhandbuch (Brand Book, Style Tyle) • Markenmanagement in Destinationen • Corporate Identity, Corporate Wording, Corporate Design (multisensual/multimedia) • Touristische Masterpläne (Aktionsplan / Taktik für DMOs)

Service Design und Produktentwicklung • Gäste- und Produktanalyse (inkl. Ableitungen/Empfehlungen) • Ideen- und Angebotsentwicklung (Ideation, Wertschöpfung, Business Model Generation) • Prototyp- und Produktentwicklung („Tun statt Reden“) • Coaching Produkteinführung (iterativ, agil, ganzheitlich ...)

Erlebnisplanung • Kommunikation im Raum (Branding, Besucherlenkung, Storyboard) • Touristische Erlebnisraum-Analysen • Ausstellungs-Architektur, LandArt, Freiraum-Inszenierung, Themenwege • Brandlands und temporäre Marken-Installationen

360° Content Marketing (digital + analog) • Kreation + Storytelling (transmediale Storyboards zur analogen + digitalen Marken-Kommunikation) • Bewegtbild- und Video Produktion, Multisensuales Design und Konzeptentwicklung • Textredaktion (Content-Recherche, Textproduktion, Content-SEO, Textveredlung, ...) • Content-Services (CMS-Editions-Arbeiten, Content-Einwartung, laufende Content-Optimierung) • Digital Branding und Taktik (z.B. Coaching Webrelaunch, digitale Interaktion, Social Media, Big Data Nutzung) • Local Media (Digital Signage, Besucherlenkung), Mobile Media (Bots, SMS, Geofencing, iBeacons, Eddystones) Bergbahnen Verkehrsträger Erlebnisanbieter

Destinations Management Organisationen

Städte und Kommunen Thermen & Hotels und touristische Verbände

• ÖBB Bahnpersonenverkehr • Twin City Liner Wien-Bratis. • Gasteiner Bergbahnen • Ski Amade • Stiegl Brauwelt • Verbund Tourismus

Erlebniswelt Kaprun • Energieraum Carnuntum • 1. Preis Ideenwettbew.

Stiegl Gut Wildshut • 1. Preis Designwettbew.

Saalbach-Hinterglemm Zukunft Besucherlenkg. am Berg als Service D. für Motas Design / Tirol

• www.alpineice.at - Eislaufen am Berg (Eigenentwicklung Erlebnisinnovation)

• ...

• Deutsche Z. Tourismus • Finnland Tourismus • Slowenien Tourismus • Estland Tourismus • TMB + MWE Brandenb. • Tirol Werbung • Kärnten Werbung • Salzburger Land Tour. • Oberösterreich Tourism. • NÖ Werbung • Vorarlberg Tourismus • TOM T. Oberbayern Ma. • Seenland-Oder-Spree • Alpsee-Grünten Tour. • Visit Saimaa / Finland • Region Moselle + Mullerthal

/ Luxemburg • Wörthersee, Mostviertel,

Donau NÖ, Gasteinertal • Rheinland-Pfalz-Tourismus • ...

• Athen Tourismus • Potsdam Tourismus • Brixen/Südtirol • Meran Kur- und T. • Burghausen • Bocholt • Salzburg • Villach • 1. Preis Ideenwettbew.

Esplanade Zell/See • 2. Preis Ideenwettbew.

Basecamp 703 Söll/Tirol • ...

• Aqua Dome Tiroltherme • Tauernspa Zell/See-Kaprun • LaPura Spa (Frauenhotel) • Böglerhof • European Travel Comission • Bund der österreichischen

Tourismusmanager • Bund der City- und

Städtemanager Dtld. • DSFT • Club Tourismus • Tiroler Wanderhotels • Wellness-Fritzen Brandenb. • Kur- und Gesundheits-

partner-Hotels Gasteinertal • IHK Niedersachsen • Landidyll Hotels Deutschld. • ...

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Zur Person: Martin Schobert arbeitete als Marketingleiter des Österreichischen Handballbundes (1997-1998) und von 1998 bis 2010 bei der Österreich Werbung, neun Jahre davon in Führungspositionen als Region Manager Österreich, als Bereichsleiter Research & Development und als Leiter der Stabstelle Internet Strategie im Führungsteam der Österreich Werbung. 2010 gründete er die Tourismusberatung „tourismusdesign“ als Büro für Produkt- und Markenentwicklung. Seit 1. August 2017 leitet er das Team tourismusdesign als Geschäftsleiter bei Saint Elmo’s Travel, einer Marke der Team Tourismusmarketing GmbH. Seit 2011 unterrichtet Martin Schobert im Master Tourismus-Management an der FH Salzburg Innovation in Product Development in Destinationen, von 2011 – 2016 u.a. Experience Design und Design Thinking im Tourismus am Master-Studiengang Tourismus an der FH Wien. Seit 1. August 2017 leitet er das Team tourismusdesign, bei Saint Elmo’s Travel, einer Marke der Team Tourismusmarketing GmbH und der Serviceplan-Gruppe. Das Team besteht aus interdisziplinären Spezialisten, Tourismusberatern, Branding-, Content- und Service Design Spezialisten, Produkt- und Markenentwicklern, Szenographen, Drehbuchautoren und beschäftigt sich vorwiegend mit „cross-the-line“ Markenführung – digital und analog, multmedial und multisensual. Neben Publikationen in (digitalen) Fachbüchern und einer Kolumne in der TAI (größte touristische Fachzeitung Österreichs) teilt er seine Erfahrungen als Vortragender an touristischen Kongressen und Symposien in Europa und den USA (Keynote am deutschen Tourismustag 2015, Keynote am Tourismustag Oberbayern, Keynote am Tourismustag Chiemgau, Vortragsserie in der ÖHV zum Thema „Preisdurchsetzung in der Hotellerie, Studien zum Reisevertrieb und Reisebüro der Zukunft für Schmetterling Reisen und ÖBB Rail Tours Touristik, ITB Kongress, FVW Online Day, FVW Destination Day, Digital Tourism Innovation Campus Barcelona, Knowledge Exchange London, UNWTO Joint Seminar, Destination Camp Hamburg, Mobile Tourism Camp Hannover und vielen mehr. Er sammelte fundierte Erfahrungen und Kontakte im internationalen Tourismusmarketing unter anderem als Mitglied beim Management Technology Network der European Travel Commission (ETC), Präsidiumsmitglied beim Bund österreichischer Tourismus-Manager (BÖTM), Vorstands-Mitglied beim Austrian Chapter der Hospitality Sales and Marketing Association (HSMA), Mitglied beim Club Tourismus, Präsidiumsmitglied bei der Vereinigung der Fremdenverkehrsämter in Österreich (Corps Touristique) und bewertet als Jury-Mitglied des Tourismuspreises Brandenburg seit 2014 mutige Tourismusinnovationen. Martin Schobert ist verheiratet, Vater eines Sohnes & einer Tochter, lebt und arbeitet in Wien und Niederösterreich. Er teilt sein Wissen auf Twitter (@Joebertl), Slideshare, sowie Prezi und freut sich auf interessante Kontakte auf XING, LinkedIn, Facebook or Skype.

Man kann nicht nicht kommunizieren.

Paul Watzlawick.

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Leitfragen – Expertise von Mag. Martin Schobert 1. Chancen und Herausforderungen

a) Wie kann digitaler Wandel genutzt werden um neue Märkte und Zielgruppen zu erschließen?

Zeitgemäße Digitalisierung im Tourismus ist heute kein Wettbewerbsvorteil mehr. Digitalisierung ist zur Basisausstattung jeder Tourismusorganisation geworden, es braucht vor allem Kompetenzen, Know-How und Verständnis der Mitarbeiter und Führungskräfte in Tourismusorganisationen für digitale unterstützte Service-Prozesse im Tourismusmanagement. Das heisst, heute muss jeder von der Führungskraft bis zur Buchhaltung auf Augenhöhe mit Lieferanten, internen und externen Fachleuten sprechen und agieren können. Dennoch: um neue Märkte und neue Zielgruppen zu erschließen braucht es Angebote und vor allem Erlebnisse, die Menschen begeistern. Diese sind ANALOG zu gestalten und werden erst in einem zweiten Schritt u.a. auch DIGITAL in der Welt verteilt. Die beste digitale Kampagne ist ein Foto oder Video eines begeisterten Gastes von seinem magischen Moment in Rheinland-Pfalz.

b) Werkzeuge Leistungsträger um auf erforderlichen Know How zu agieren/sich zu behaupten?

Langfristige Weiterentwicklung sicherstellen:

Ausbildungen und Digitales Know How um auf Augenhöhe mit Fachexperten Entscheidungen treffen zu können, Fehlertoleranz auch mit öffentlichen Mitteln,

Prozesse optimieren:

Zusammenarbeit (z.B. um strukturierten, kontext-bezogenen, emotionalen, redaktionell veredelten Content flächendeckend für alle Regionen bereitzustellen) geht vor Website-Clicks.

Gästezufriedenheit schaffen:

Customer Experience Kompetenzen, Service Design, Dramaturgie, Besucherlenkung, Loyalität

Wertschöpfung und Wert für den Lebensraum:

Wert aus dem Tourismus zu schöpfen bedeutet einerseits Vertrieb touristischer Erlebnisse (kann ein Hotel sein, in der Regel sind es aber Attraktionen, Begegnungen, Aktivitäten, Eindrücke, Ausblicke, Einblicke und andere magische Momente die Sehnsucht nach einem Aufenthalt und somit eine Buchung auslösen. Diese gilt es mit modernen Instrumenten (Google Trips, AirBnB Experiences, GetyourGuide, Jochen Schweizer, MyDays, Viator oder mit Anbietern wie Regiondo, Rezgo, Rezdi, Trekksoft und BookingKit, Gästekarten-Anbieter wie AVS oder Feratel, sowie Gutschein- und Loyalitäts-Spezialisten wie Incert, eGuma, vioma in der Welt zu verteilen. Die Zeit der großen Hotel-Vertriebsplattformen für Destinations Management Organisationen nähert sich seinem Ende zu. Neue, schlanke auf den touristischen Leistungsträger abgestimmte Vertriebssysteme revolutionieren derzeit den touristischen Vertrieb. Unter anderem weil diese Instrumente auch geeignet sind von Einwohnern der Destinationen als Freizeitplanungs-Instrumente genutzt zu werden, somit steigert der Einsatz von Erlebnis-Vertriebs-Instrumenten auch den Wert einer Destination für Einwohner und Arbeitnehmer.

c) Welche Leistungen können/müssen die Tourismusorganisationen zukünftig noch erbringen?

Die Hauptaufgabe von Tourismusorganisationen ist heute - mehr denn je zuvor - Service Organisation zu sein – für Gäste und Gastgeber gleichermaßen, digital UND analog. WICHTIG: Wir erleben derzeit eine neue Revolution, nämlich den „Tod der digitalen Strategien!“ Digitalisierung bedeutet heute nicht mehr möglichst viele digitale Projekte zu realisieren, entscheidend ist heute vielmehr zu verstehen, dass es die Menschen digital UND analog ihr Leben verbringen, es einen ständigen Wechsel zwischen der realen und der digitalen Welt gibt. Auch die touristische Kommunikation wechselt zwischen digital und analog. Auch Content Marketing im Tourismus hat seine Quelle immer in analogen Produkterlebnissen. Deshalb ist die (digitale) Herausforderung der nächsten Jahre (potentielle) Gästen bei Ihrer Planung bestmöglich zu servicieren, zu unterstützen, die richtigen Produkte und Erlebnisse zu gestalten, die Gäste vor Ort an die richtigen Erfahrungen heranzuleiten und schließlich eine Beziehung zu diesen aufzubauen, mittel- und langfristige Loyalität zu den touristischen Produkten zu entwickeln anstelle kurzfristige Clickraten oder Traffic anzustreben.

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2. Digitalisierung – über Tourismus hinaus zu denken.

Der Tourismus kann schon lange nicht mehr nur auf Übernachtungs-, Gastronomie- und Freizeiteinrichtungen reduziert werden. Tourismus bedeutet Begegnung, Wissen über Region, Lebenskultur, Traditionen und das Gefühl von Heimat der „Einheimischen“ zu erfahren. Google Trips, oder Air BnB zeigt uns das heute schon vor. Die Reise-App von Google aggregiert Tipps lokaler Experten, empfiehlt lokale Shopping-Gelegenheit und Besuche in Manufakturen. Und Air BnB bietet künftig auch Reservierungsmöglichkeiten von Co-Working-Spaces und Co-Crafting-Spaces (Handwerk) an – ein riesengroßes, steigendes Nachfragesegment z.B. für Langzeit-Aufenthalte in Neben- und Zwischensaisonen ...

Bestes Beispiel dafür: Kopenhagen Tourist Board. Die Tourismus-Strategie 2020 bricht mit den von etablierten Tourismusberater jahrzehntelang propagierten Destinations-Management-Strategien und definiert einen neuen Begriff, der uns im Tourismus-Management der nächsten Jahre noch lange prägen wird: Localhood. Nachzulesen hier: http://bit.ly/TheEndOfTourismAsWeKnow

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3. Darstellung der eigenen Erfahrungen anhand der Landidyll Hotels

a1) Besondere Herausforderung entlang der Customer Journey

Die größte Herausforderung der digitalen Customer Journey ist, dass der Gast fast immer nicht digital mit seiner Reiseplanung beginnt. Hier das Beispiel „Kauf eines Thermen-Gutscheines“:

4. Projektteam, Projektschritte und Kalkulation

4.1. Projektteam, Qualifikationen und Erfahrungen

4.2. Projektschritte und Zeitplanung

a2) Eine Customer Journey besitzt viele Kontaktpunkte die so gestaltet werden können, dass sie perfekt die Bedürfnisse, ‚Job’s to be done“ und Wünsche der Gäste erfüllen bzw. Probleme lösen. Dies erfordert in jedem Fall höchste Klarheit bei der Funktion aller Kommunikations- und Service-Massnahmen von Tourismusorganisationen. Es ist nicht wichtig, dass die Customer Journey in Rheinland-Pfalz beginnt, vielmehr ist wichtig die Customer Journey so zu gestalten, dass über Tourismusorganisationen hinweg die bestmögliche Unterstützung bei Planung, Durchführung und Nachbetrachtung der Reise, des Ausfluges erfolgt. Für Destinations-Management-Organisationen wird es immer wichtiger den Gast wertschöpfend und sinnstiftend vor Ort durch die Destination zu führen und schon während der Reise / dem Ausflug eine Beziehung aufzubauen, die danach zu einer Loyalität, Empfehlung oder im besten Falle einem Wiederbesuch führt. Die Kommunikations-Strategie von Kopenhagen Tourist Board beschreibt als eine der zentralen Maßnahmen:

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b) Ein Daten-Cockpit setzen heute bereits zahlreiche Institutionen im Tourismus ein, z.B. prognostiziert die Österreich Werbung mit Hilfe von EasyBooking Buchungs-Daten (digital, telefonisch), Oberösterreich Tourismus entwickelt mit einer Fachhochschule Nachfrage-Prognosen auf Basis von Google Trends – Suchabfrage-Daten. Wichtig ist es hier einen gemeinsamen Prozess in Gang zu setzen, siehe dazu einen Blogpost von Reinhard Lanner, Digitalexperte am Fach-Weblog der österreichischen Tourismus-Szene „tp-Blog“: http://bit.ly/DMO-Dashboard . Die Antwort auf die Frage wie kann es in Rheinland-Pfalz gelingen, große Datenmengen aus verschiedenen Quellen zu verknüpfen und zu verarbeiten, um passgenaue Angebote zu entwickeln muss dahingehend weitergedacht werden, als es Herr Lanner in seinem Blogpost auch stellt:

Welche ECHTZEIT Daten würden für eine Destination Sinn machen? • Wie ist die aktuelle Buchungssituation – in allen Kanälen – für die nächsten Monate? • Welcher Kanal bringt wie viel Buchungen, wie ist der durchschnittliche Umsatz/Buchung/

Kanal? • Wie viele Anfragen per eMail & Telefon hatten wir gestern? • Wie viele Gäste sind heute in der Region? Woher kommen diese? • Wie bewegen sich die Gäste in der Region? Zu welcher Zeit gibt es wo Ansammlungen? • Wie viele davon sind Wiederbesucher / Stammgäste? • Wie viele Postings hatten wir gestern auf allen Social Media Kanälen? • Welche Themen wurden besonders gefeatured? • Wie hoch ist der Net Promoter Score (Weiterempfehlungsgrad) in dieser Woche?

c) Viele der für eine Destination wesentlichen Echtzeit-Daten benötigen keine „Person“, sprich – können und werden anonymisiert weiter-verarbeitet und führen durch Aggregation und Interpretation zu wichtigen Wissen um den Gast, seinen Reisezeitpunkt, seine Interessen, seine Bedürfnisse vor allem VOR ORT. Datenschutz ist ein wichtiger Faktor, Big Data im Destinations Management bedeutet aber vielmehr nicht mit ex-post Analysen und Marktforschungs-Befragungen das Gästeverhalten zu erklären sondern vielmehr auf Basis von (anonymisierten) Echtzeit-Daten sinnvolle Steuerung der Besucherströme zu ermöglichen und Services anzubieten, die Gäste begeistern.

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4. Mobilitätsangebote a) Touristische Mobiltät ist wichtiger Faktor des Reise-Erlebnisses, vielfach unterschätzt und vor allem von den Anbietern der touristischen Kernleistungen (Hotel, Gastronomie, Freizeit-Wirtschaft) meist nicht oder kaum beeinflussbar. Eine funktionierende, einfache, nutzenstiftende touristische Mobiliät (Anreise, vor Ort, Abreise) trägt essentiell zur Gäste-Zufriedenheit bei und ist verantwortlich das die touristische Basis Wertschöpfungs-Potentiale überhaupt heben kann. Überregionalen Mobilitäts-Apps wie Google Maps, Quixxit, Rome2Rio, MyTaxi oder Call a Bike der DB kommen deshalb seit Jahren große Bedeutung zu. Einfache Validierung, gelebtes Schnittstellen-Management und proaktive Bereitstellung von Echtzeit-Informationen der Mobilitäts-Dienstleister sind der Schlüssel zum Erfolg. b) Bereitstellen von Daten über Schnittstellen zu allen gängigen Mobilitäts-Informations-Dienstleistern ist essentiell. Wir empfehlen die Entwicklung und den Einsatz eigener Apps vor allem für den lokalen Freizeit-Verkehr von EinwohnerInnen zu konzipieren und den touristischen Einsatz als „add-on“ zu betrachten und nicht in den Mittelpunkt dieser Mobilitäts-App-Projekte zu rücken. Grund: Entwicklungs-Aufwand und vor allem die Erfordernis der laufenden Weiterentwicklung ist generell hoch. Der Nutzen (Mehrerträge durch Touristen) rechtfertigen diesen Aufwand häufig nicht. c) Sonder-Veranstaltungen, temporäre Großveranstaltungen etc. haben eigene Gesetze. Aus unserer Erfahrung heraus sind Sonder-Projekte der großen Mobilitäts-Informations-Dienstleister auch hier effizienter als temporäre, eigene Insellösungen die wieder mit hohem Aufwand bekannt gemacht werden müssen. 5. Apps a) Die App ist funktional, durchschnittlich emotional, aber erfüllt die Informationsbedürfnisse der Reisenden gut durch Darstellung zahlreicher, wichtiger POIs. b) Nein. 90% des App-Traffics erfolgt auf 5 Apps (Facebook Messanger, WhatsApp, YouTube, ...). Mobilen Webseiten gehört die Zukunft. Das erfordert intelligente Content Management Systeme die kontextuell auf Gerät, Zeit, Ort, Nutzerprofil, Nutzerbedürfnis, Semantik (Taxonomie) und Ähnlichkeiten Inhalte ausspielen. In der touristischen Reiseplanung ist strukturierter Content, der über unterschiedlichste Kanäle ausgespielt werden kann wesentlich wichtiger als proprietäre Systeme wie Apps, die versuchen User zur richtigen Zeit am richtigen Ort in ein geschlossenes Content-System (App) zu bringen. c) Es gibt durchaus einen Anwendungsnutzen auch für Apps. Allerdings sind jene Apps am erfolgreichsten, die einfachste Bedürfnisse in einfachsten User-Interaction-Prozessen lösen können. Chatbots können/werden auch in Apps eingesetzt, sind aber mit diesen nur bedingt vergleichbar, da es sich um einen anderer Anwendungsfall und Einsatzbereich handelt. Wir sprechen heute nicht mehr von ‚Mobile First’, sondern von ‚Mobile Only’, das bedeutet in jedem Fall guten Inhalt – egal über welche Technologie dieser verteilt wird. Und hinsichtlich nutzenstiftenden, emotionalisierden Reise-Content gibt es im touristischen Einsatz in ganz Deutschland noch erheblichen Nachholbedarf. 6) Breitband-Ausbau hat nach wie vor höchste Priorität, da jedwede digitale Kommunikation damit effizienter erfolgen kann. a) freies WLAN – echte Flatrates gibt es bei Mobilfunk-Anbietern nach wie vor wenig. Viele Gäste nützten daher auf Reisen gerne WLAN um den monatlichen Daten-Verbrauch so niedrig wie möglich zu halten. Auch nach Fall des Datenroamings innerhalb der EU hat freies WLAN daher hohe Priorität. b) Anforderungen der touristischen Leistungsträger – Status: zu wenig digitale Kompetenz, zu geringe finanzielle Ausstattung (v.a. hinsichtlich Hardware, Software, Schulung), zu geringes Lohnniveau um attraktiv für digital gut ausgebildete Fachkräfte zu sein. c) ja

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7) Trend zu Augemented Reality Augmented Reality ist seit vielen Jahr als „stiller“ Trend ein wenig ins Abseits geraten, ist aber tatsächlich kontinuierlich als langfristiger Aufwärtstrend mit interessanten digitalen Kommunikations-Möglichkeiten vor allem wenn der Gast vor Ort ist, z.B. Besucherlenkung, Erlebnis-Steigerung durch Echtzeit-Informationen nicht nur am mobilen Endgerät, derzeit gibt es eine Fülle an Projekten wie z.B. „smarte“ Spiegel http://vorarlberg.orf.at/news/stories/2865908/ oder im Bereich der digitalen Besucherlenkung http://www.motasdesign.com/tag/augmented-reality/ b) Best Practices: Die beiden Marktführer sind nach wie vor Mobilizer (Wikitude) und Layar, darüberhinaus gibt es interssante AR Beispiele unter den folgenden Links: https://peakar.salzburgresearch.at , http://imbstudent.donau-uni.ac.at/virtual-reality-marketing/augmented-reality-best-practice/ , http://bit.ly/Top10ARbestpractices2015 , c) Die Zukunft der AR liegt im Hologramm: Hier hat Saint Elmos ein interessantes Best Practices entwickelt: https://www.saint-elmos.com/de/blog/details/article/eine-groessere-vision-der-zukunft/ 8) Wie kann RLP von Sharing Economy profitieren? Gesetzeslücken schließen, Geschäftsmodelle unterstützen die auf Sharing Economy beruhen (auch das inzwischen anerkannte Crowd Funding ist ja ein Sharing Economy Instrument), Pilotprojekte forcieren und die Erfahrungen und Ergebnisse in der Tourismuswirtschaft teilen. 9) Marketing a) die größte Herausforderung besteht darin, die rasante digitale Entwicklung fachlich kompetent zu managen. Ausbildung, Voneinander Lernen, Prozesse und Zusammenarbeit fördern, Fehlertoleranz als grundlegende Leitlinie in Management-Prozesse implementieren (fail, but fail early). Ja – kleine Strukturen und Betriebsgrößeren v.a. im gewerblichen Bereich profitieren überproportional wenn sie entsprechende Kompetenzen und Know How innerbetrieblich verankern. b) Entscheidend ist eine gemeinsam verfolgte digitale Strategie. Der Tourismus in Österreich hat unlängst eine nationale digitale Tourismusstrategie entwickelt und publiziert: http://bit.ly/DigitalisierungsStrategieTourismusÖsterreich c) Hinsichtlich Digitalisierung im touristischen Marketing gilt

1. Die Customer Journey ist analog und digital. Daher ist ein 360° serviceorientierter Gästefokus die Kernaufgabe der touristischen Kommunikation von DMOs - unabhängig vom Kanal.

2. Die Customer Journey ist in drei Phasen und zahlreichen Kontaktpunkten zu denken.

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3. Die Aufgabe im digitalen Marketing ist nach wie vor im Verständnis des touristischen Markentrichters oder Kauftrichters zu sehen. Die Mission touristischer Organisationen sollte immer sein, so viele (potentielle) Gäste so weit wie möglich in den Markentrichter hinein zu begleiten – digital wie analog, multimedial wie multisensual.

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10. Touristische Datenbanken für Veranstaltungen, POIs und Übernachtungsbetriebe Ja – gute Inhalte, strukturiert, aktuell und nutzenstifend aufbereitet und dorthin verteilt wo der User sich bereits befindet hat auch in den nächsten Jahren große Bedeutung. Jedoch wird die Relevanz touristische Buchungslösungen über Destinations-Management-Systeme bereit zu stellen in den nächsten Jahren stark schwinden. Einerseits ist diese DIE Kernaufgabe zur Einnahmensicherung jedes touristischen Betriebes und daher nur schwer an Dritte delegierbar, bzw. haben in den letzten Jahren viele Unterkunftsbetriebe hier enormes Wissen aufgeholt und sind zum Großteil mit guten Systemen und eine grundlegend fundierten Kompetenz im digitalen Vertrieb präsent. In Summe macht dies in etwa 1/3 des gesamten digitalen Vertriebs aus. Ein weiteres Drittel wird von den OTAs abgedeckt (Booking, HRS, Expedia, ...) die ein Vielfaches an Personal und Technologie zur laufenden Weiterentwicklung einsetzen als die gängigen Anbieter von Destinations-Buchungs-Systemen dies leisten können. Das dritte Drittel geht – oft unbeachtet – über neue digitale Kanäle an die klassischen Reisevertriebssysteme – Traveltainment und Peakwork schaffen neue Incoming-Kanäle und Suchmaschinen-Optimierung für GDS (Global Distribution Systeme – Buchungssysteme der Reisebüros) sollte nach wie vor Teil jeder digitalen Strategie von Destinations Management Organisationen sein.

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Mag. Martin Schobert, Geschäftsleiter Team Tourismusdesign Wien/Salzburg, 9.11.2017, alle Rechte vorbehalten, Satz und Irrtum vorbehalten. Saint Elmo’s Travel – Team Tourismusmarketing GmbH Kontakt: [email protected]