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Herausforderungen und Handlungsbedarfeim Maschinen- und Anlagenbau

LEANSERVICEMANAGEMENTSUMMARY

Lean Service im deutschen Maschinen- und AnlagenbauKernergebnisse und Handlungsempfehlungen

0 5 10 15 20 25 30 35

98 %97 %

1 32

96 %

Unternehmen ohne Servicestrategie

16 %25 %

Heute In 5 Jahren

Reaktions- und Antrittszeit Stabilität und Störungsfreiheit

14 %66 %

Anteil am Gesamtumsatz

26 %

11 %

32 %

13 %

Marge Wachstum

Unternehmen mit separater

Servicestrategie

49 %

Höhere Margen und mehr Wachstum mit Servicestrategie

Nur vier von zehn Unternehmen bieten innovativen Smart Service wie Predictive Maintenance an, Webplattformen

oder visuellen Online-Support sogar nur 17 %.

Durchschnittliche Marge und Wachstum des strategischen Servicegeschäfts im letzten Geschäftsjahr

der befragten Unternehmen haben eine separate Strategie für ihr Servicegeschäft definiert.

Top 3 der angebotenen Serviceleistungen

Erfolg durch Mitarbeiter und Führung

Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung, die für 49 % der befragten Unternehmen in den nächsten Jahren besonders im Fokus steht.

Besserer Service bedeutet zufriedenere Kunden

Konzentration auf Geschwindigkeit der Serviceprozesse, Vernachlässigung der Prozessstabilität

Die befragten Unternehmen wollen den durchschnittlichen Anteil des Servicegeschäfts am Gesamtumsatz in den nächsten 5 Jahren steigern.

55 %Nur

Mitarbeiterentwicklung

Prozessverbesserung

Strategische Tätigkeiten

Sie haben täglich weniger als eine Stunde Zeit für:

Traditionelle Dienstleistungen dominierengegenüber Innovationen

Wartung undInstandhaltung

Ersatz- und Verschleißteile

Schulung undQualifizierungvon Kunden

Neun von zehn Führungskräften im Service sind fast vollständig operativ tätig.

Prozessgrößen, für die Ziele und Maßnahmen zur Verbesserung definiert wurden:

Unternehmen mit einer separaten Servicestrategie sind um 23 % profitabler.

0 20 40 60 80 100

Jährlich oder häufiger Alle 2 Jahre Alle 3 Jahre Nie

52 %

15 %

14 %

8 %

32 %

22 %

34 %

20 %

15 %

43 %

29 %

34 %

1 %

23 %

20 %

38 %

Fachliche Themen

Kommunikation, Auftreten,

Konfliktmanagement

Strukturiertes Problemlösen

Verkaufstraining

Dafür bedarf es einer ganzheitlichen Entwicklung in diesen Bereichen:

Häufigkeit der Teilnahme an Schulungen für Servicemitarbeiter

Unternehmen schulen ihre Servicemitarbeiter zwar fachlich, vernachlässigen jedoch häufig die Schulung der Methoden- und Sozialkompetenz.

Ausrichtung und Organisation des Servicegeschäfts sind mitentscheidend für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens.Handlungsempfehlungen zur Umsetzung von Lean Service

Servicestrategie

Separate Servicestrategie

Ziele und Maßnahmen priorisieren

Unternehmensweite Servicekultur

Prozesse und Organisation

Wertstromorientierte Organisation

Schlanke Serviceprozesse

Mitarbeiter

Sensibilisierung für Wertschöpfung und Verschwendung

Ausreichend Zeit für strategische Aufgaben

Mitarbeiterentwicklung durch Mentor-Mentee-Prinzip

Kompetenzprofile erfassen

Dienstleistungen und Produkte

Umfangreiche Gesamtlösungen

Langfristige Kundenbeziehungen durch Wartungsverträge

Erweiterung des Angebots um innovative und kundenindividuelle Leistungen

Quelle: Studie „Lean Service im deutschen Maschinen- und Anlagenbau 2016“; n = 154 UnternehmenDiese Faktenseite finden Sie hier als PDF-Download: www.staufen.ag/studien

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