Magazine

Heft 4 oktober / november / Dezember 2013 CHF 15.–

sWiss mAGAZine For ContACtCenter, interACtion AnD teLeCo mmuniC Ation

www.cmm-magazine.ch

Fokus Wie die öffentliche Verwaltung ihre Kundenkontakte managt

Exklusiv Die Gewinner des Golden Headset Award 2013

DIE ZUKUNFT DER KUNDENKOMMUNIKATION

Wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren,

und warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt

Dialog Monitor Das Service Excellence Cockpitfür Contactcenter

Contact Management Magazine, Ausgabe

4, Oktober 2013, Titelthema und

Fachartikel

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Weil es in der Natur der Sache liegt, dass Wandel immer

etwas dauert, verwundert es nicht, dass die Servicewelt

dann immer noch eine Weile brauchte, bis sie zum Bei-

spiel dem Wunsch des Kunden nach asynchroner Kom-

munikation nachkam und sich auch die neuen «Kanäle»

der Social-Media-Welt ansah. Sascha Lobo beschreibt

es auf den Punkt bringend in seiner Spiegel-Kolumne:

«Obwohl Sofortheit und Echtzeit in den sozialen Medien

so allgegenwärtig scheinen, lässt sich eine Abkehr von

Instantmedien beobachten: Die klassische synchrone

Sofortkommunikation Telefonat etwa wird unwichtiger.

Stattdessen sind chatartige Kommunikationsformen nach

vorn gerückt. Das zentrale Merkmal des Chats ist, dass

man sowohl synchron kommunizieren kann wie auch

asynchron.»

Was fast gleichzeitig zur Folge hatte, dass viele – darunter

auch Experten und hochdotierte Beratungshäuser – nun

der Telefonie den Tod voraussagen. Kanal wird durch Kanal

ausgetauscht, ein altes Spiel, oder? Dabei hat sich mehr

geändert, perfekt durch die deutsche Bundeskanzlerin

ausgedrückt: Die gesellschaftlichen Strukturen waren es,

nicht nur die technischen. Der Konsument wurde zum Pro-

sument – sicherlich stark bedingt durch die neuen Mög-

lichkeiten der Communities und Echtzeitkommunikation.

Und er bleibt weiterhin so selbstbewusst und auf Augen-

höhe bedacht, selbst wenn morgen fb, Twitter und Google

gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Weil es eine Än-

derung gab und weil nun je nach EIGENEM Bedarf, Stim-

mung und auch Inhalt der Information der Kunde den je-

weilig passenden Kanal nutzt. Und – lange Zeit unter dem

Begriff «Medienbruch» verschrien – er mixt die Kanäle auch

gern miteinander. Die heutige Kommunikation ist differen-

zierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt.

Google-Brillen, Apple-Uhren und Spracherkennung

Nimmt man die allerneuesten technologischen und auch

kulturellen Entwicklungen zu diesem Verständnis hinzu,

so ergeben sich weitere Änderungen. Denn gerade die

sozialen Netze mit ihrer Asynchronität und ihren neuen

Funktionalitäten könnten dafür sorgen, dass das derzei-

tige Stiefkind Telefonie einen starken Aufschwung er-

fährt – wenn auch eher mittelfristig. Grund: Die Videote-

lefonie hält mit einigen Jahren Verspätung durch eben

jene Netzwerke Einzug in die breite Masse und, wichti-

ger noch, sie wird in der Bedienung von neuen Gadgets

eine Schlüsselrolle spielen.

DAS DISRUPTIVE GESCHäFTS-MODELL NAMENS TELEFONIE...Anja Bonelli

... oDer: WArum DAnK FACeBooK teLeFonie WieDer in moDe Kommt._«es geht um eine entwicklung, die die gesellschaftlichen strukturen vollkommen verändern wird.» Angela merkels rede im märz 2013 drückt aus, was viele unternehmen befürchten und dennoch gern weiter-hin übersehen. Dass Kunden stark nutzenorientiert handeln und andere Kanäle wie Facebook und twitter statt mail und sms verwenden.

CEM_Die Zukunft der Kundenkommunikation

Die fast totgesagte videotelefonie – vom stiefkind der Generation y zum star in der manege.

Erfährt dank neuester Entwicklungen eine

Renaissance: die Videotelefonie

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Hiermit gemeint ist als Erstes die neue Entwicklung im

Hause Google – die die Google-Brille. Dieses, derzeit von

den Medien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen

Bildschirm wird ohne Zweifel der Renner im Weihnachts-

geschäft. Per Sprachsteuerung wird es dem Träger bei

Bedarf zum Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsys-

tem, Navigationssystem, zur Videokamera und Wissens-

datenbank. Gleiches gilt für die neue Apple-Kreation

iWatch, eine Uhr mit voraussichtlich deutlich geringe-

rem, aber funktional ähnlichen Umfang. Ähnlich wie bei

der Brille wurde kein (sinnvolles) Display für die Eingabe

von Textnachrichten für eine asynchrone Kommunikati-

on vorgesehen, nur der Umweg über Spracherkennung

würde dies ermöglichen.

Vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege.

Und auch in den sozialen Netzwerken gibt es sie – die

ersten Anzeichen, dass (Video)-Telefonie der Zukunft

gehört: Facebook überraschte mit dieser Funktion dank

des Partners Skype bereits Ende Januar seine Nutzer und

mauserte sich mittlerweile zum kompletten Betriebs-

system für Smartphones. Beim kleinen und in Deutsch-

land weniger bedeutenden Netzwerk Google+ sind diese

als «Hangout» bekannten Videochats schon länger be-

kannt, aufgrund der fehlenden Masse allerdings noch

ohne herausragende Durchsetzungskraft. Eine Tatsa-

che, die sich durch die Google-Brille sehr schnell ändern

dürfte. Und weil Google in seiner Strategie meist sehr

umsichtig verfährt, ist es schon interessant zu sehen,

dass das Unternehmen bereits angefangen hat, eigene

Netze zu kaufen. Und plötzlich wird die fast totgesagte

Die Zukunft der Kundenkommunikation_CEM

Videotelefonie Teil eines disruptiven Geschäftsmodells –

vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege.

Möglicherweise ist aber auch Facebooks Strategie des

neuen Smartphones schneller – denn mit diesem ist kos-

tenlose Telefonie via Skype möglich. Und zwar ziemlich

genau so, wie man das Telefonieren gewöhnt ist, nur

eben kostenlos. Wer kann dazu schon nein sagen? Vor

allem, wenn er im Auto sitzt und schlecht Chatnachrich-

ten absetzen kann, er JETZT SOFORT eine Antwort

braucht oder bestimmte Dinge nun mal am besten in ei-

nem Telefonat erledigt werden können?

Doch was bedeutet das nun für die Contactcenter? Es wird

Zeit, die Ernten einzufahren! Bereits vor einiger Zeit war es

DAS Thema, oder anders ausgedrückt: Die Technik funkti-

onierte erstmalig. Viele Unternehmen sahen eine schöne

Lösung der Kundenkommunikation und -bindung. Leider

sah der Endkunde es anders und die teuren Telefone mit

Bildschirm lagen wie Blei in den Regalen, gross angelegte

Marketingkampagnen blieben erfolglos. In heutiger Sicht

durchaus logisch, waren doch weder Preis noch Leistung

ausgereift. Durch die derzeit Kostenlos-Modelle von Face-

book, Google und Apple mit einer Abdeckung von mindes-

tens 70 Prozent in der Bevölkerung und der Tatsache, dass

jedes Smartphone ein geeignetes Übermittlungsmedium

darstellt sowie all die bunten neuen Gadgets wie die Goog-

le-Brille oder die Apple-Uhr wird sich nun eine breite Mas-

se damit auseinandersetzen. Die Voraussetzungen sind

also in beiden Bereichen gegeben: Technik und Kultur.

Nutzen Sie sie!

Anja Bonelli ist Business Development Executive bei

Telenet www.telenet.de

Vermutlich der Renner im Weihnachtsgeschäft: Die die Google-Brille