Leitartikel "Die Zukunft der Kundenkommunikation", Contact Management Magazine 10/2013
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Magazine
Heft 4 oktober / november / Dezember 2013 CHF 15.–
sWiss mAGAZine For ContACtCenter, interACtion AnD teLeCo mmuniC Ation
www.cmm-magazine.ch
Fokus Wie die öffentliche Verwaltung ihre Kundenkontakte managt
Exklusiv Die Gewinner des Golden Headset Award 2013
DIE ZUKUNFT DER KUNDENKOMMUNIKATION
Wie wir in Zukunft mit unseren Kunden kommunizieren,
und warum dank Facebook Telefonie wieder in Mode kommt
Dialog Monitor Das Service Excellence Cockpitfür Contactcenter
Contact Management Magazine, Ausgabe
4, Oktober 2013, Titelthema und
Fachartikel
26 CMM 04 /13
Weil es in der Natur der Sache liegt, dass Wandel immer
etwas dauert, verwundert es nicht, dass die Servicewelt
dann immer noch eine Weile brauchte, bis sie zum Bei-
spiel dem Wunsch des Kunden nach asynchroner Kom-
munikation nachkam und sich auch die neuen «Kanäle»
der Social-Media-Welt ansah. Sascha Lobo beschreibt
es auf den Punkt bringend in seiner Spiegel-Kolumne:
«Obwohl Sofortheit und Echtzeit in den sozialen Medien
so allgegenwärtig scheinen, lässt sich eine Abkehr von
Instantmedien beobachten: Die klassische synchrone
Sofortkommunikation Telefonat etwa wird unwichtiger.
Stattdessen sind chatartige Kommunikationsformen nach
vorn gerückt. Das zentrale Merkmal des Chats ist, dass
man sowohl synchron kommunizieren kann wie auch
asynchron.»
Was fast gleichzeitig zur Folge hatte, dass viele – darunter
auch Experten und hochdotierte Beratungshäuser – nun
der Telefonie den Tod voraussagen. Kanal wird durch Kanal
ausgetauscht, ein altes Spiel, oder? Dabei hat sich mehr
geändert, perfekt durch die deutsche Bundeskanzlerin
ausgedrückt: Die gesellschaftlichen Strukturen waren es,
nicht nur die technischen. Der Konsument wurde zum Pro-
sument – sicherlich stark bedingt durch die neuen Mög-
lichkeiten der Communities und Echtzeitkommunikation.
Und er bleibt weiterhin so selbstbewusst und auf Augen-
höhe bedacht, selbst wenn morgen fb, Twitter und Google
gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Weil es eine Än-
derung gab und weil nun je nach EIGENEM Bedarf, Stim-
mung und auch Inhalt der Information der Kunde den je-
weilig passenden Kanal nutzt. Und – lange Zeit unter dem
Begriff «Medienbruch» verschrien – er mixt die Kanäle auch
gern miteinander. Die heutige Kommunikation ist differen-
zierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt.
Google-Brillen, Apple-Uhren und Spracherkennung
Nimmt man die allerneuesten technologischen und auch
kulturellen Entwicklungen zu diesem Verständnis hinzu,
so ergeben sich weitere Änderungen. Denn gerade die
sozialen Netze mit ihrer Asynchronität und ihren neuen
Funktionalitäten könnten dafür sorgen, dass das derzei-
tige Stiefkind Telefonie einen starken Aufschwung er-
fährt – wenn auch eher mittelfristig. Grund: Die Videote-
lefonie hält mit einigen Jahren Verspätung durch eben
jene Netzwerke Einzug in die breite Masse und, wichti-
ger noch, sie wird in der Bedienung von neuen Gadgets
eine Schlüsselrolle spielen.
DAS DISRUPTIVE GESCHäFTS-MODELL NAMENS TELEFONIE...Anja Bonelli
... oDer: WArum DAnK FACeBooK teLeFonie WieDer in moDe Kommt._«es geht um eine entwicklung, die die gesellschaftlichen strukturen vollkommen verändern wird.» Angela merkels rede im märz 2013 drückt aus, was viele unternehmen befürchten und dennoch gern weiter-hin übersehen. Dass Kunden stark nutzenorientiert handeln und andere Kanäle wie Facebook und twitter statt mail und sms verwenden.
CEM_Die Zukunft der Kundenkommunikation
Die fast totgesagte videotelefonie – vom stiefkind der Generation y zum star in der manege.
Erfährt dank neuester Entwicklungen eine
Renaissance: die Videotelefonie
2704 /13 CMM
Hiermit gemeint ist als Erstes die neue Entwicklung im
Hause Google – die die Google-Brille. Dieses, derzeit von
den Medien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen
Bildschirm wird ohne Zweifel der Renner im Weihnachts-
geschäft. Per Sprachsteuerung wird es dem Träger bei
Bedarf zum Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsys-
tem, Navigationssystem, zur Videokamera und Wissens-
datenbank. Gleiches gilt für die neue Apple-Kreation
iWatch, eine Uhr mit voraussichtlich deutlich geringe-
rem, aber funktional ähnlichen Umfang. Ähnlich wie bei
der Brille wurde kein (sinnvolles) Display für die Eingabe
von Textnachrichten für eine asynchrone Kommunikati-
on vorgesehen, nur der Umweg über Spracherkennung
würde dies ermöglichen.
Vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege.
Und auch in den sozialen Netzwerken gibt es sie – die
ersten Anzeichen, dass (Video)-Telefonie der Zukunft
gehört: Facebook überraschte mit dieser Funktion dank
des Partners Skype bereits Ende Januar seine Nutzer und
mauserte sich mittlerweile zum kompletten Betriebs-
system für Smartphones. Beim kleinen und in Deutsch-
land weniger bedeutenden Netzwerk Google+ sind diese
als «Hangout» bekannten Videochats schon länger be-
kannt, aufgrund der fehlenden Masse allerdings noch
ohne herausragende Durchsetzungskraft. Eine Tatsa-
che, die sich durch die Google-Brille sehr schnell ändern
dürfte. Und weil Google in seiner Strategie meist sehr
umsichtig verfährt, ist es schon interessant zu sehen,
dass das Unternehmen bereits angefangen hat, eigene
Netze zu kaufen. Und plötzlich wird die fast totgesagte
Die Zukunft der Kundenkommunikation_CEM
Videotelefonie Teil eines disruptiven Geschäftsmodells –
vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege.
Möglicherweise ist aber auch Facebooks Strategie des
neuen Smartphones schneller – denn mit diesem ist kos-
tenlose Telefonie via Skype möglich. Und zwar ziemlich
genau so, wie man das Telefonieren gewöhnt ist, nur
eben kostenlos. Wer kann dazu schon nein sagen? Vor
allem, wenn er im Auto sitzt und schlecht Chatnachrich-
ten absetzen kann, er JETZT SOFORT eine Antwort
braucht oder bestimmte Dinge nun mal am besten in ei-
nem Telefonat erledigt werden können?
Doch was bedeutet das nun für die Contactcenter? Es wird
Zeit, die Ernten einzufahren! Bereits vor einiger Zeit war es
DAS Thema, oder anders ausgedrückt: Die Technik funkti-
onierte erstmalig. Viele Unternehmen sahen eine schöne
Lösung der Kundenkommunikation und -bindung. Leider
sah der Endkunde es anders und die teuren Telefone mit
Bildschirm lagen wie Blei in den Regalen, gross angelegte
Marketingkampagnen blieben erfolglos. In heutiger Sicht
durchaus logisch, waren doch weder Preis noch Leistung
ausgereift. Durch die derzeit Kostenlos-Modelle von Face-
book, Google und Apple mit einer Abdeckung von mindes-
tens 70 Prozent in der Bevölkerung und der Tatsache, dass
jedes Smartphone ein geeignetes Übermittlungsmedium
darstellt sowie all die bunten neuen Gadgets wie die Goog-
le-Brille oder die Apple-Uhr wird sich nun eine breite Mas-
se damit auseinandersetzen. Die Voraussetzungen sind
also in beiden Bereichen gegeben: Technik und Kultur.
Nutzen Sie sie!
Anja Bonelli ist Business Development Executive bei
Telenet www.telenet.de
Vermutlich der Renner im Weihnachtsgeschäft: Die die Google-Brille