Die Ergebnisse des »American Express Global Customer Service Barometers« sprechen eine klare Sprache: Kunden erwarten in der heutigen Zeit exzellente Serviceleistungen und machen einen Großteil ihrer Zufriedenheit von der Kommunikati-onsqualität und der Kontaktbereitschaft des Unter-nehmens abhängig. Warum ist das so? Kurz gesagt: Weil die harten Faktoren austauschbar geworden sind, gewinnen die weichen Faktoren an Bedeutung. Die Notwendigkeit, sich gegenüber Konkurrenten zu diff erenzieren, ist also unbestritten – aber weder der Preis noch das Produkt sind in der heutigen technologisch geprägten Welt dafür ausreichend. Neue Wege und Werte müssen geschaff en werden, um sich heute nachhaltig vom Wettbewerb abzu-heben und Kunden langfristig zu binden. Aber auch oder gerade in der Verbesserung der Zusammenarbeit mit Kollegen oder Partnern spielt die Perspektive Kommunikation eine ganz entscheidende Rolle. Durch die veränderten Kommunikationsformen, die Geschwindigkeit der neuen Kommunikationsmedien und die gesteiger-te Erwartung des Kommunikationspartners an eine schnelle, präzise Antwort müssen Unternehmen und deren Mitarbeiter im Bereich Kommunikation noch vieles dazulernen. Dabei werden Stimmen lauter, dass der Siegeszug der E-Mail schon viel zu weit gegangen ist. Ein anonymer Manager wur-de einmal in »Die Zeit« wie folgt zitiert: »Ich bin süchtig nach Unterbrechungen! Wenn ich nicht unterbrochen werde, weiss ich nicht, was ich als Nächstes tun soll.« Lassen Sie es nicht so weit kom-men! Neue Kommunikationswege eröff nen weit-aus erfolgreichere Wege, was die Themen nachhal-tiger Informationsaustausch sowie Wissensaufbau und -bewahrung für das Unternehmen angeht. Es kommt aber schlicht auf den richtigen Umgang mit ihnen und die Bedeutung an, die das Unterneh-men bestimmten Kommunikationskanälen beimisst.

Die Perspektive der Zusammenarbeitund der Medien

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Quickcheck Gehen Sie und Ihr Unternehmen richtig mit der Kommunikation um?

Kommunikation verändert sich, wird immer schneller

und es fällt schwer mitzuhalten. Beantworten Sie bitte

ehrlich die folgenden Fragen:

Wenn Sie auch nur eine Frage mit »ja« beantwortet haben,

gibt es für Sie und Ihr Unternehmen im Bereich Kommunikation

Diskussionsbedarf.

Lesen Sie an einem normalen Arbeitstag als Erstes E-Mails,

wenn Sie morgens den PC oder Laptop anschalten?

Bekommen Sie auch E-Mails, in denen Ihnen eine Aufgabe

zugetragen wird, z. B. »Denke bitte daran, das Protokoll

des Workshops bis kommenden Freitag an alle zu verteilen«?

Verwalten und archivieren Sie wichtige E-Mails

in Ihrer persönlichen Ablagestruktur im E-Mail-Programm?

Stellen Sie sich auch die Frage, wozu ein Mikroblog

gut sein soll?

Werden Sie vom Management kritisch beobachtet,

wenn Sie zu viel Zeit für das Pflegen Ihrer sozialen

Kontakte aufwenden?

Tut sich Ihr Unternehmen schwer damit, Facebook und Twitter

als wichtige Kanäle der Außenkommunikation zu verstehen?

Würden Sie nur dann eine wertvolle Information

weitergeben, wenn Sie etwas dafür bekommen?

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