CUSTOMER SUCCESS STORY

KUNDENPROFILBranche: IT-ServicesUnternehmen: LexmarkMitarbeiter: 12.000Umsatz: $3,7 Mrd.

UNTERNEHMENLexmark liefert für Unternehmen aller Art und Größe vielfältige Produkte für die Bereiche Druck und Bildverarbeitung sowie dazugehörige Software, Lösungen und Services. Für die Anwender trägt das dazu bei, das Druckaufkommen zu reduzieren und Kosten zu senken.

HERAUSFORDERUNGLexmark durchläuft einen umfassenden Wandlung-sprozess vom Hardware-hersteller zum Lösungs- und Softwareanbieter. Das Unternehmen benötig-te ein Konzept, um einen mehrdimensionalen Ansatz zur Optimierung von IT- und Geschäftsprozessen voranzutreiben und zu unterstützen.

LÖSUNGZur Überwachung der Kernapplikationen, wie auch der weltweit 1.500 Server und 2.200 Netzwerkgeräte des Unternehmens, wurde CA Agile Operations eingesetzt. Über End-to-End-Monitoring und -Sichtbarkeit werden die Leistungen der Anwendungen und der Infrastruktur verbessert.

ERGEBNISDank der Optimierung von Geschäftsprozessen und interner Zusammenarbeit ist Lexmark in der Lage, seinen Kunden verbesserte Services bereitzustellen. Dies trägt dazu bei, den strategischen Wandlungsprozess erfolgreich zu bestehen und in den Zielmärkten wettbewerbsfähig zu bleiben.

Lexmark IT Transformation wird von CA Agile Operations Suite beschleunigt

2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK

Lexmark liefert für Unternehmen aller Art und Größe vielfältige Produkte für die Bereiche Druck und Bildverarbeitung sowie dazugehörige Software, Lösungen und Services.

Im Jahr 2014 erzielte Lexmark einen Umsatz in Höhe von $ 3,7 Mrd. Das Unternehmen beschäftigt weltweit 12.000 Menschen und verkauft seine Produkte in mehr als 170 Ländern (in Nord- und Südamerika, in Europa, im Mittleren Osten, in Afrika und Asien, in der Pazifi k- und der Karibik-Region).

Der Lexmark-Unternehmensbereich Enterprise Software liefert branchenweit führende Produkte zum Prozess- und Content-Management, die zur Steigerung der betrieblichen Effi zienz beitragen.

Der Erfolg von Lexmark basiert auf dem allumfassenden Engagement gegenüber den Kunden. Die unternehmerische Vision von Lexmark lautet: „Customers For Life“. Lexmark erreicht diese Kundenbindung über den Dialog mit den Anwendern, über das Vorhersehen der jeweiligen Anforderungen und über die Schaffung zusätzlicher Werte auf Kundenseite.

Lexmark durchläuft gegenwärtig einen umfassenden Wandlungsprozess, in dessen Verlauf aus einem Produktionsbetrieb und einer Lieferketten-Organisation ein Anbieter von Druck- und Softwarelösungen entstehen soll. Allen Schwartz, IT Operations Manager von Lexmark, erklärt: „Der neue Schwerpunkt von Lexmark umfasst ein erweitertes Portfolio der Informationstechnologie in Zusammenhang mit Unternehmenssoftware, Druckhardware und Management Print Services.“

Die Wandlung hin zu einem Lösungs- und Softwareanbieter ist mit erheblichen, organisatorischen Veränderungen verbunden. „Innerhalb der IT-Abteilung war es erforderlich, dass wir agiler wurden und das Unternehmen insgesamt dabei unterstützen, Lösungen schneller zu entwickeln und einzusetzen“, ergänzt Schwartz.

Um diese Ziele zu erreichen, erkannte die IT-Organisation die Notwendigkeit, autarke „Silos“ im Support zu beseitigen und die Prozesse über die nterschiedli-chen Unternehmensbereiche hinweg zu straffen. Das betraf zum Beispiel die Bereiche Forschung & Entwicklung (F&E), das Unternehmenskundengeschäft und den Support-Betrieb.

Darüber hinaus verfolgt Lexmark die Philosophie, mit gutem Beispiel voranzugehen und stets als erster Kunde der eigenen Produkte und Services aufzutreten. Alle neuen Druck-Lösungen werden zunächst im Rahmen von Pilotanwendungen intern getestet und eingesetzt; anhand der Erfahrungen können die Bereiche F&E, Softwareentwicklung und Professional Services sodann Feinjustierungen der Produkte vornehmen, bevor die Angebote letztlich den eigentlichen Kunden bereitgestellt werden.

Um den Wandlungsprozess zu unterstützen, wie auch dem Bereich F&E wertvolles Feedback geben zu können, benötigte Lexmark eine Lösung, die einen tieferen Einblick und die End-to-End-Sichtbarkeit seiner Geschäftsprozesse und -anwendungen ermöglichte.

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UnternehmenBereitstellung kostengünstiger Druck-Lösungen

„ Wir mussten agiler werden und das Unternehmen dabei unterstützen, Lösungen schneller zu entwickeln und bereitzustellen.“Allen SchwartzIT Operations Manager, Lexmark

HerausforderungUnterstützung des unternehmerischen Wandlungsprozesses

3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK

Lexmark entschied sich für Lösungen von CA Agile Operations, um die Kernapplikationen des Unternehmens sowie die weltweit 1.500 Server und 2.200 Netzwerkgeräte zu überwachen und zu verwalten.

Im März 2012 unterstützte CA Services den Kunden bei der Konzeption und Inbetriebnahme der neuen Lösungen. Der Leistungsumfang bestand aus einem integrierten Produktportfolio inklusive:

• CA Application Performance Management (APM)

• CA App Synthetic Monitor

• CA Application Delivery Analysis

• CA Service Operations Insight

• CA Executive Insight

• CA Spectrum.

Allen Schwartz erklärt dazu: „CA Services war uns dabei behilfl ich, die agilen Lösungen für die betrieblichen Prozesse sowie den damit verbundenen Wissenstransfer schneller als erwartet in die Tat umzusetzen, so dass wir in der Lage waren, das Management der gefundenen Lösung selbst in die Hand zu nehmen.“

Darüber hinaus hat CA Services mit Schlüsselpartnern von Lexmark zusammengearbeitet, die für die Verwaltung bestimmter Systeme und Applikationen verantwortlich waren, und Projekt – und Trainingspläne bereitgestellt, um ein dauerhaft effi zientes Management unter Einsatz der Lösungen von CA Technologies sicherzustellen.

Dank der Lösungen von CA Agile Operations konnten die „Silos“ abgebaut werden, damit unterschiedliche Teams besser zusammenarbeiten können. „Viele unterschiedliche Teams und Partner sind für vielfältige Systeme und Applikationen verantwortlich“, erläutert Schwartz. „In der Vergangenheit konnten dadurch Probleme entstehen, und aufgrund fehlender Sichtbarkeit war es leicht, Andere dafür verantwortlich zu machen. Nun lässt sich die Ursache eines Problems exakt orten, und die relevanten Teams können gezielt eine Lösung erarbeiten.“

In ähnlicher Weise versetzt die Lösung die IT-Abteilung in die Lage, die Leistung neuer Lösungen für die Kunden zu überwachen, und gegenüber dem Bereich F&E konkretes Feedback zur Behebung von Fehlern und zu weiteren Verbesserungen zu geben.

Verbesserte Services ermöglichen neue ArbeitsabläufeDank der Fähigkeit, die Auswirkung eines individuellen Problems oder kritischen Prozesses zu erkennen, kann Lexmark nun Services verbessern und Zwischenfällen vorbeugen, bevor sie überhaupt auftreten. Mit Hilfe von CA Service Operations Insight ist Lexmark zudem in der Lage, tief ins Detail einzutauchen und die spezifi sche Applikation oder Komponente zu identifi zieren, die einen Fehler

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LösungÜberwachung und Management End-to-End

Globale Überwachung von 1.500 Servern und 2.200 Netzwerkgeräten

4 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK ca.com

verursacht. Außerdem sind potentielle Auswirkungen schnell erkennbar, und je nach Art der Folgen kann zielgerichtet gehandelt werden. „Von der Überprüfung einzelner Teile in Silos hat sich der Schwerpunkt dahingehend verschoben, dass die Funktion des End-To-End-Prozesses sichergestellt wird, was wiederum dazu beiträgt, die Services intern und gegenüber den Kunden zu verbessern“, stellt Schwartz fest.

Lexmark hat inzwischen damit begonnen, die gefundene Lösung individuell anzupassen und Schwellenwerte zur Auslösung von Alarmen zu defi nieren. Auf diese Weise wird das Management der Geschäftsapplikationen und -prozesse weiter verbessert. „Die Lösungen von CA Technologies arbeiten reibungslos miteinander zusammen“, stellt Schwartz fest. „Damit wird für alle Systeme und Applikationen, die unsere kritischen Prozesse bestimmen, ein zuvor kaum vorstellbares Niveau an Sichtbarkeit erreicht.“

Bessere Abläufe ermöglichtCA Technologies hat Lexmark weiter darin unterstützt, dem Unternehmen über die agilen Prozess-Lösungen zusätzliche Vorteile zu verschaffen und darüber hinaus auch den organisatorischen Wandel der Firma begleitet.

„Let’sManage“ ist ein Markenprogramm von CA Technologies, das die Entwicklung und Implementierung der Lösungen bei Lexmark unterstützt hat. So wie das Programm die Kommunikation und den Support von Lösungen für CA Agile Operations unterstützt, umfasst Let’sManage auch die Überprüfung und Verbesserung der Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten und steigert deren Leistungsfähigkeit. Zudem wurden als Teil des Programms auch Verfahren zur Einbeziehung neuer Anwendungen und Services optimiert.

„Mit Hilfe des CA Technologies konnten wir Prozesse zur Verbesserung unserer Arbeitsweise defi nieren, was wiederum unsere betriebliche Leistungsfähigkeit langfristig gestärkt hat“, sagt Schwartz.

Die Lösungen von CA Technologies helfen Lexmark auch in anderen Bereichen, die von strategischer Bedeutung für die Zukunft des Unternehmens sind. So setzt Lexmark beispielsweise CA App Synthetic Monitor und CA Application Performance Management ein, um die gegenwärtigen und zukünftigen Cloud-Angebote des Unternehmens zu optimieren.

Schwartz erklärt: „Wir setzen CA App Synthetic Monitor ein, um die Verfügbarkeit von internen, wie auch von kundenorientierten Anwendungen zu handhaben und zu verbessern. Über CA Application Performance Management können wir die Leistung solcher Applikationen verbessern, indem wir nachvollziehen, wo genau und wann welche Verbindungen von einer optimalen Funktionalität abweichen.“

5 | CUSTOMER SUCCESS STORY: LEXMARK

Mit Hilfe der Lösungen von CA Agile Operations war Lexmark in der Lage, die Leistungsfähigkeit von Applikationen und Infrastruktur zu verbessern. Dabei wurden die Services gegenüber internen Nutzern ebenso optimiert, wie die Leistungen gegenüber den Endkunden gesteigert werden konnten.

„Die Lösungen von CA Agile Operations liefern belastbare Einblicke und die Sichtbarkeit der Auswirkungen eines Problems über den gesamten Prozess hinweg“, sagt Schwartz. “Unser Ziel ist es, den Service bis zu dem Punkt zu verbessern, an dem wir den Umfang größerer Zwischenfälle nicht mehr messen, sondern stattdessen neue KPIs (Key Performance Indicators) und Service-Levels entwickeln, die auf der Vorfall-Vermeidung basieren.”

Der Einsatz eines integrierten Lösungspaketes zur Überwachung und Verwaltung von End-to-End-Prozessen verschafft Lexmark weitere Vorteile:

• Verbesserte Zusammenarbeit und neue Arbeitsmethoden

• Optimierte Geschäftsprozesse und Ressourcen

• Reibungslosere Bereitstellung von strategischen, neuen Services.

Lexmark ist nunmehr für einen effektiven und erfolgreichen, unternehmerischen Wandlungsprozess gut aufgestellt. „Die CA Service Assurance Lösungen spielen eine entscheidende Rolle, damit unsere IT-Organisation im Rahmen der Transformation wettbewerbsfähig bleibt und die strategischen Vorgaben erfüllen kann”, so Schwartz.

Ergebnis Optimierte Prozesse und Services fördern Unternehmenswandlung

„ Die CA Services Assurance Lösungen spielen eine wichtige Rolle bei der Transformation unserer IT-Organisation.“ Allen SchwartzIT Operations Manager, Lexmark

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CA Technologies hilft Kunden dabei, in einer Zukunft erfolgreich zu sein, in der jedes Unternehmen – ganz gleich, ob in der Bekleidungs- oder Energiebranche – durch Software transformiert werden wird. Mit den Softwarelösungen von CA Technologies im Mittelpunkt ihrer IT-Strategie können Unternehmen die Technologien nutzen, die unser Leben von Rechenzentren bis hin zu Mobile Devices verändern. Unsere Lösungen unterstützen unsere Kunden dabei, in der neuen Application Economy zu bestehen, indem sie ihnen die Mittel zur Überwachung und Absicherung ihrer Anwendungen und Infrastruktur bereitstellen. Weitere Informationen zu unseren Customer Success-Programmen finden Sie unter ca.com/de/customer-success. Weitere Informationen zu CA Technologies finden Sie unter ca.com/de.

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