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INTERNE LIEFERANTENBEWERTUNG (ILB)UND LEISTUNGSORIENTIERTE VERGÜTUNG (LOV)

"Lieber Staub aufwirbeln als Staub ansetzen."

Hubert Burda (*1940), dt. Verleger, Vors. d. GF Burda GmbH, s. 1997 Präs. Verband Dt. Zeitschriftenverleger (VDZ)



INHALTVorwort

Gedanken zur Internen Lieferantenbewertung (ILB)

Einsatz der ILB im Rahmen der leistungs-orientierten Vergütung

Beispiel ILB in der Mustersparkasse

Leistungen der SBC

Ihre Ansprechpartner bei SBC



In den letzten Jahren hat sich der Markt für Finanzdienstleistungen in Deutschland starkgewandelt. Die klassische Dreiteilung des deutschen Bankwesens wurde zwarbeibehalten, es kamen aber neue Herausforderungen durch zusätzliche Wettbewerber(z.B. Postbank) oder neue Produkte (z.B. Kombiprodukte) auf die Institute zu. DerWettbewerb wurde härter und der Markt für den Kunden, nicht zuletzt durch die rasanteEntwicklung der Informationstechnologie, immer transparenter.

Diese Entwicklung hat ihre Spuren in den Bilanzen und Ergebnissen der Banken undSparkassen hinterlassen und die Institute zu neuen Strategien gezwungen. Eine davonist die Verbesserung der internen Prozesse zur Erstellung der Produkte und Dienstleistungen im Bankgeschäft. Über eine stärkere Fokussierung auf die relevantenKundengruppen am Markt konnte die Standardisierung von Prozessen erhöht werden.Gleichzeitig wurden betriebliche Anreizsysteme aufgebaut, um die Mitarbeiter in derneuen strategischen Ausrichtung mitzunehmen.

Gerade die Veränderungen im öffentlichen Tarifrecht lassen jetzt eine stärkereAnwendung der Leistungsorientierung bei der Vergütung der Mitarbeiter zu.Dies nach Möglichkeit nutzbringend für die Sparkasse einzusetzen ist eine Anforderungan ein System zur leistungsorientierten Vergütung (LOV). In diesem Zusammenhangsoll nachfolgend die interne Lieferantenbewertung näher beschrieben werden.

Vorwort




Zufriedene Kunden tragen in einem hohen Maße zum wirtschaftlichen Erfolg einerSparkasse bei. Nur zufriedene Kunden sind dauerhafte Kunden.

Die externe Kundenzufriedenheit wird maßgeblich von der Kundenorientierung derMitarbeiter der Sparkasse beeinflusst. Kundenorientierung ist ein zentraler Erfolgsfaktor.

Im folgenden Modell wird die Annahme getroffen, dass neben einer externenKundenzufriedenheit, auch eine interne Kundenzufriedenheit existiert. Es gibt eininternes Kunden- / Lieferantenverhältnis für Leistungen der internen Bereiche, die zur Erstellung der Marktleistung benötigt werden.

Es besteht ein Zusammenhang zwischen interner Kundenzufriedenheit und externerKundenzufriedenheit. Eine hohe Zufriedenheit der internen Kunden mit den internerstellten Leistungen wirkt sich positiv auf die externe Kundenzufriedenheit aus.




Interner Lieferant(z.B. Abteilung

Marktfolge Passiv)

Interner Kunde(z.B. Geschäftsstelle)

Externer Kunde

interne Leistung(z.B. Kundendaten-

verwaltung)

externe Leistung(z.B. Kontoeröffnung)

Messung der externenKundenzufriedenheit

(z.B. Testkäufe, Kunden-befragungen)

Messung der internenKundenzufriedenheit

durch interne Lieferanten-bewertung (ILB)

Sparkasse




INTERNER LIEFERANT sind alle Organisationseinheiten einer Sparkasse, die interneLeistungen erstellen. Damit können auch Organisationseinheiten des Marktbereichsinterne Lieferanten sein, wenn diese im Rahmen der Gesamtleistung zu einem ProduktVorleistungen für interne Bereiche erbringen.

Voraussetzung für die interne Lieferantenbewertung sind:

KUNDENEVIDENZ die internen Lieferanten kennen ihre internen Kunden

ANGEBOTSEVIDENZ die internen Kunden kennen die interne Leistung

PROBLEMEVIDENZ der interne Kunde ist in der Lage, Anforderungen an die interneLeistung zu stellen und diese gegenüber dem internen Lieferantenzu artikulieren

SPEZIFIZIERBARKEIT die interne Leistung muss klar definiert werden können

BEREITSCHAFT ZUR der interne Kunde muss bereit sein, seineILB (Un-)Zufriedenheit gegenüber dem internen Lieferanten

zu äußern




Schritt 1Schritt 1Schritt 1Schritt 1Identifikation

der relevanten internen Lieferanten- / Kunden-

beziehungen

Schritt 2Schritt 2Schritt 2Schritt 2Erhebung der

Leistungen und zu-gehörigen

Beurteilungskriterien

Schritt 3Schritt 3Schritt 3Schritt 3Festlegung der Gewichtung der

Beurteilungskriterienund internen Kunden

DurchführungDurchführungDurchführungDurchführungBewertung der internen Lieferanten durch den / die internen Kunden

mittels Noten

AuswertungAuswertungAuswertungAuswertungGemeinsam zwischen

internem Kunden und Lieferanten mit dem Ziel der Verbesserung der

internen Leistung

VORBEREITUNG DURCHFÜHRUNG UND AUSWERTUNG



Einsatz der ILB im Rahmen der leistungs-orientierten Vergütung (loV)

Die interne Lieferantenbewertung dient der Beurteilung der Leistungsfähigkeitder internen Bereiche. Der Ansatz beruht dabei nicht auf der Messung von internenAbteilungszielen, sondern auf der Beurteilung der erbrachten Leistung durch den internen Kunden.

Dadurch eignet sich die Methode der ILB besonders gut als Basis fürleistungsorientierte Vergütungsmodelle da sie:

für alle Beteiligten transparent ist;

mit Zielen verknüpft werden kann (z.B. Zielnote, Zielpunktzahl, Zielabstand zum Durchschnitt);

auf Geschäftsprozessen aufbaut;

ein nachweisbarer Zusammenhang über die erzielte interne Kundenzufriedenheit zumwirtschaftlichen Erfolg der Sparkasse besteht.



Einsatz der ILB im Rahmen der leistungs-orientierten Vergütung (loV)

Sie haben die Möglichkeit im Rahmen der tariflichen Sparkassensonderzahlung (SSZ) einen Teil der SSZ (25 %) leistungsorientiert zu Zahlen (LOV).

Basis für die Verteilung dieses Betrages kann das Ergebnis der internen Lieferanten-bewertung sein.

Damit ist die Interne Lieferantenbewertung ein ideales Anreizsystem zur Verbesserung der internen Prozesse und zur Erhöhung der internenKundenzufriedenheit.

Zusammensetzung der SSZ Quelle: Verdi




Auf der CD finden Sie ein Beispiel für die interne Lieferantenbewertung.

Als Software zur Abbildung der Internen Lieferantenbewertung kommt eine Kombination aus zwei Standardprodukten zum Einsatz. Die Datenerfassung erfolgt dezentral mit MS-Excel®.

Die Datenverwaltung und Auswertung erfolgt mit dem Produkt ADOscore® der FirmaBOC. Der Einsatz dieser Kombination ermöglicht ein hohes Maß an Flexibilität bei Veränderungen von Organisationsstrukturen und Leistungsparametern durch ADOscore® und gleichzeitig die Reduzierung der Kosten durch die Erfassung in MS-Excel®.

Nachfolgend wird am Beispiel einer Mustersparkasse der Einsatz der Internen Lieferantenbewertung dargestellt. Es handelt sich um eine mittlere Sparkasse mit ca. 400 Mitarbeitern. Die Mustersparkasse möchte die Ergebnisse der internen Lieferantenbewertung (ILB) zur Verbesserung der Geschäftsprozesse bzw. als Grundlage der Zahlung LOV im Rahmen der SSZ nutzen.




Es wird eine Arbeitsgruppe mit der Erarbeitung der Internen Lieferantenbewertung (ILB) innerhalbder Mustersparkasse beauftragt. Diese besteht aus Vertretern der Sparkassenführung, der zuständigenFachabteilung, der Arbeitnehmervertretung und gegebenenfalls externer Beratung (maximal 5 Personen).

In einem ersten Schritt wird eine Checkliste mit Arbeitspaketen, Verantwortlichen und Terminen erarbeitet und abgestimmt. Die ILB soll zukünftig quartalsweise durchgeführt werden, um am Ende des Jahres eine valide Beurteilung zu erhalten.

Ziele der ILB definierenInterne LeistungenbestimmenParameter definierenZusammenspiel mit LOV / SSZDV abschließen




Die Arbeitsgruppe beschließt die internen Kunden-Lieferantenbeziehungen auf der Ebene der Bereiche (1. Ebene unter dem Vorstand) abzubilden, um den Aufwand in Grenzen zu halten.Dies bedeutet, es werden in der Mustersparkasse 7 Bereiche identifiziert, die interne Leistungs-austauschbeziehungen unterhalten.

Die Kunden- / Lieferantenbeziehungen werden aufgenommen und die zu bewertenden Leistungenerhoben. In der Mustersparkasse gibt es neben den konkreten Leistungen eines Bereichs für alle gemeinsam die Bewertungskategorie „Service-orientierung der Mitarbeiter“. Diese soll mit dem gleichen Gewicht wie die Beurteilung der konkreten Leistungen in die Gesamtbewertung eingehen. Es wird festgelegt, dass die Bewertung anhand von Schulnoten erfolgt (1 sehr gut – 5 ungenügend).




Nun werden die benötigten Strukturen und Erfassungsblätter in der Software ADOscore® bzw. in MS-Excel® angelegt und von der Arbeitsgruppe gemeinsam geprüft.

Es wird festgelegt, wer welche Leistung bewertet und mit welchem Gewicht die Bewertung in die Gesamtbewertung eingeht. Gerade Leistungen, die für mehrere interne Kunden erstellt werden, müssen in diesem Fall betrachtet werden. Um Schwierigkeiten bei der Leistungserstellung zu berücksichtigen, die nicht von der jeweiligen Abteilung beeinflussbar sind, z.B. externe Lieferanten liefern nicht pünktlich, bekommt die Beurteilung der Serviceorientierung der Mitarbeiter eine entsprechende Bedeutung.




Nachdem die Vorbereitungen abgeschlossen sind wird eine Dienstvereinbarung mit dem Personalrat abgeschlossen bzw. die Interne Lieferanten-bewertung in eine bestehende DV zur LOV aufgenommen. Diese regelt neben den abgestimmten Parametern auch die Verteilungs-grundsätze und den Umgang mit den erhobenen Informationen im Unternehmen.

Die Arbeitsgruppe informiert die Mitarbeiter und übergibt die Durchführung der Internen Lieferantenbewertung (ILB) in die zuständige Fachabteilung. Diese bereitet die Erstbewertung vor und informiert die zuständigen Bereichsleiter über den Ablauf.




Quartalsweise wird jetzt die Interne Lieferantenbewertung in der Mustersparkasse durchgeführt. Die meisten internen Leistungen werden von den Mitarbeitern eines Bereichs gemeinsam bewertet und das gemeinsame Ergebnis geht in die Bewertung als eine Note ein.Da man sich bei der Auswahl der zu bewertenden Leistungen auf die für den Gesamtprozess wichtigsten beschränkt hat, nimmt die Bewertung nicht zu viel Zeit in Anspruch.

Am Ende des Jahres gibt es ein Ranking in der Benotung der einzelnen Bereiche der Muster-sparkasse. Gemeinsam wurde in der Dienst-vereinbarung festgelegt, dass nur die Bereiche eine Zahlung im Sinne der LOV / SSZ erhalten, die mindestens 0,3 besser sind als der Durchschnitt aller Bereiche. Bei einer Zielnote (z.B. 2) hätte die Gefahr bestanden, dass nicht ehrlich im Sinne der tatsächlichen Einschätzung der Leistung bewertet wurden wäre.




Sie können das hier beschriebene Beispiel auf der CD nachvollziehen. Dazu benötigen Sie lediglich einen Internetbrowser (z.B. MS Internet Explorer).

Öffnen Sie die auf der CD befindliche Datei start_mustersparkasse.batstart_mustersparkasse.batstart_mustersparkasse.batstart_mustersparkasse.bat. Dann können Sie im Browser navigieren und sich die Mustersparkasse und die Kennzahlen für interne Leistungen mit der dazugehörigen Benotung anschauen.

Im Hauptteil des Bildschirms sehen Sie immer das aktuell geöffnete Modell. Im linken Teil können Sie durch die einzelnen Modelle (Bereiche der Mustersparkasse) navigieren.



Argumente für den Einsatz im Rahmen der LOVnach SSZ

Teamziele und / oder Einzelziele möglich aber Teamzielewerden empfohlen

Zielvereinbarungen mit feste Zielen oder Teilzielen(Bandbreiten) sind möglich aber relative Zielerreichungist für diese Methode besser geeignet

Leistungsbewertung nicht durch den unmittelbaren Vorgesetzten – im Sinne der LOV nach SSZ erfolgt keineLeistungsbewertung sondern es gibt Zielvereinbarungen

Stellenbeschreibungen sind keine Voraussetzung für denEinsatz der ILB

Methode ist flexibel hinsichtlich organisatorischerVeränderungen



SBC unterstützt Sie beim Aufbau einer Internen Lieferantenbewertung mit ADOscore® und bietet Ihnen folgende Leistungen:

Leistungspaket EINFÜHRUNG iLB

Konzeption der Internen Lieferantenbewertung gemäß vorliegendem Modellfür Ihr HausRealisierung der Konzeption mit der Software ADOscore® von BOCEinweisung bzw. Schulung der relevanten MitarbeiterUnterstützung bei der Erarbeitung einer Dienstvereinbarung im Rahmen der Sparkassensonderzahlung / LOV mit dem Personalrat

Vergütung: Festpreis

Leistungspaket Application Management ILB

Leistungen analog Paket Einführung ILBdazu:Quartalsweise Auswertung der Internen Lieferantenbewertung in Adoscore® nach Übernahme der zur Verfügung gestellten Daten aus Excel.

Vergütung: Festpreis pro Jahr Leistungen der SBC



Ansprechpartner der SBC

Herr Lippka Dipl.-Wirtschaftsinformatiker

SBC GmbHBüro Erfurt Kalkreiße 699085 Erfurt

Mobil: 0172-22438156Mail: [email protected]

Herr ReicheltDipl.-Betriebswirt (FH)

SBC GmbHChausseestraße 1

06317 AmsdorfTel.: 034601-400Mobil: 0174-3103193Mail: [email protected]

Die Interne Lieferantenbewertung (ILB) ist vielseitig in der Sparkasse verwendbar. Als Qualitätsmanagementinstrument genauso wie als Verteilungsbasis für die leistungsorientierte Vergütung (LOV). Darüber hinaus ist die ILB auch noch als Datenlieferant für moderne Managementwerkzeuge (z.B. Balanced Scorecard BSC) einsetzbar. Ihre Fragen dazu beantworten wie gern. Sie erreichen uns unter nachfolgenden Adressen:

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