LOYALITÄT_ WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT von Dr. Joost van Treeck auf dem...

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LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg

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LOYALITÄT_ WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT Dr. Joost van Treeck, des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie, Hochschule Fresenius – Hamburg Loyalty Kongress 2013, Darmstadt Veranstalter: Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt www.managementforum.com

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Dr. Joost van Treeck �des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie�

Hochschule Fresenius - Hamburg �

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LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�

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LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�

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NEUE PERSPEKTIVEN�

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BEZIEHUNG �KUNDE�

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NEUE PERSPEKTIVEN�

PSYCHOLOGIE �

VER-BUNDEN� GE-BUNDEN �

KUNDENBINDUNG �

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NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE �

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PSYCHOLOGIE �

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RATIONAL�

EMOTIONAL�

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KUNDENBEZIEHUNG �PSYCHOLOGIE �

[van Treeck, 2011]

Page 12: LOYALITÄT_ WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT von Dr. Joost van Treeck auf dem Loylaty Kongress 2013

Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum

Italiener ausführe, mein Schatz?�

PSYCHOLOGIE �

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Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum

Italiener ausführe, mein Schatz?�

PSYCHOLOGIE �

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Ich kenn hier´ne coole Bar.�Da machen wir heute Abend�

einen drauf, nech?�

PSYCHOLOGIE �

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NEUE PERSPEKTIVEN�

KUNDENBEZIEHUNG �PSYCHOLOGIE �

[van Treeck, 2011]

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NEUE PERSPEKTIVEN�

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LOYA

LITÄ

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ZUFRIEDENHEIT�

45,3%�

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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

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zu verbleiben�

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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

PSYCHOLOGIE �

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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

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(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

PSYCHOLOGIE �

LOYALITÄT�

LOYALITÄT IST,�WENN DER KUNDE �TROTZDEM BLEIBT.�

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76 LOYALITÄT

Keine Loyalität: Besteht keine besondere In-

volviertheit eines Kunden zu einer Marke, so wir-

ken, bis zum Eintreten von ersten Beziehungs-

erfahrungen, keine verzerrenden Effekte. Dies

ist zumeist der Fall, wenn der Kunde noch gar

keine Erfahrung mit einem Produkt oder An-

bieter gemacht hat und keine besondere Valenz

zum Anbieter im Vorhinein bestanden hat. In

diesem Fall ist der Zusammenhang von Wech-

selwahrscheinlichkeit und Zufriedenheit oder Un-

zufriedenheit linear.

Diese Explikation ist in Form der Loyalitätshys-

terese zu beschreiben.

Blei

bew

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0-DC / Unzufriedenheit Zufriedenheit / +DC

1

Posit

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t

0

0,5LO

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TÄT

AN

TILO

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Abbildung 18:+

Die Loyalitätshysterese.

Die x-Achse erfasst die subjektive Zufriedenheit mit der Beziehung. Die y-Achse erfasst die

Wechselwahrscheinlichkeit bzw. die Verbleibewahrscheinlichkeit.

+Die Verschiedenheit der Kurven basiert auf der

Verzerrung der Bewertung der Ereignisse bei un-

terschiedlichen vorliegenden Beziehungen. Das

heißt, dieselbe Zufriedenheit ist mit unterschiedli-

cher Wechselwahrscheinlichkeit verbunden, ab-

hängig von der Vergangenheit der Beziehung. Ist

die Wechselwahrscheinlichkeit geringer als bei ei-

ner Beziehung ohne Vergangenheit, so ist dies als

Loyalität zu bezeichnen. Ist die Wechselwahr-

scheinlichkeit größer als bei einer Beziehung

ohne Vergangenheit, so weist dies auf Anti-Loya-

lität hin. Die Abweichung von einem linearen Zu-

sammenhang von Wechselbereischaft und Zufrie-

denheit ist als Loyalität oder Anti-Loyalität zu

bezeichnen

PSYCHOLOGIE �

LOYALITÄT�

[van Treeck, 2011]

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KEY-FINDINGS �M

ARKE

�BEZIEHUNG �

KUNDE�1�2� LO

YALI

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ZUFRIEDENHEIT�

45,3%�

32,7%�

13,5%�

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LOYAL�

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Wahrscheinlichkeit in der

Beziehung zu verbleiben �

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LOYALITÄT IST,�WENN DER KUNDE �TROTZDEM BLEIBT.�

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LOYALITÄT�WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. �

NEUE PERSPEKTIVEN� PSYCHOLOGIE � UMSETZUNGEN�

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UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN �

SERVICECENTER�MAASTRICHT�

DIAGNOSE �

SCREENING �INTERVENTION �

VERLIEBTE �

INTERVENTION �ZWEIFLER�

INTERVENTION �TRENNER�

VERLIEBTE �

ZWEIFLER�

TRENNER�

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UMSETZUNGEN�

UMSETZUNGEN �Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft. �

Seit 2009 mehr als 35.000 betreute Kunden

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UMSETZUNGEN �UMSETZUNGEN� Eine umfassende Umsetzung in Kooperation mit Serviceplan. �

BY DR. JOOST VAN TREECK�

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[email protected]�040 / 2 26 32 59-64 �

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