Management der Arbeit mit Wissen in der öffentlichen Verwaltung

Management der Arbeit mit Wissen

Interne Revision in der öffentlichen VerwaltungStrategien und Konzepte für eine zukunftsorientierte

Revisionsarbeit in der öffentlichen Verwaltung

IIR-Fachkonferenz - 25. Juni 2007Fleming‘s Hotel Wien-Westbahnhof

Herausforderung der Internen RevisionIncentives - Einfach zum Nachdenken

Wolfgang Keck

25.7.2007 IIR-Fachkonferenz/W. Keck 2

Was dürfen Sie erwarten?

• Warum Management der Arbeit mit Wissen?

• Wissen und Wissensarbeit

• Wissensziele

• Management der Wissensarbeit

• Intellektuelles Vermögen - Wissensbilanz

• Management des Wissensrisikos

• Rolle der Internen Revision


Warum Management der Arbeit mit Wissen?

• Dynamisches Umfeld – diskontinuierliche Veränderungen– Bedarf zur raschen Anpassung an sich verändernde Bedingungen

• Aufgabenanreicherung bei gleichzeitiger Ressourcenknappheit– Bedarf zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung

• Von hierarchischen zu netzwerkorientierten Organisationsformen– Bedarf der Flexibilisierung von Strukturen– Bedarf an kreativer Tätigkeit

• Aufgabenstellungen wissensintensiver– Bedarf des Einzelnen an mehr Informationen

• Zahl, Komplexität und Heterogenität von Info-Systemen steigt– das Finden relevanter Informationen wird immer ressourcenintensiver

• Im Verhältnis zum verfügbaren Wissen weiß der Einzelne immer weniger– Bedeutung des Managements von Nicht-Wissen steigt

In Anlehnung an BMFJosef Makolm, Andreas Kühn, Doris Reisinger 28.11.2006


Wissen

„Wissen ist etwas, was beim gegenwärtigen Stand nichts mit Computern und IT zu tun hat, sondern mit Gehirnen und mehr noch mit Verstand und Vernunft.

Wissen ist etwas, was seinen Ort, salopp formuliert, zwischen zwei Ohren hat und nicht zwischen zwei Modems.“

Fredmund Malik „Gefährliche Managementwörter und warum man sie vermeiden sollte“ FAZ-2004

„Wissen besteht aus Fähigkeiten und Kenntnissen, verbunden mit Erfahrungen, Gefühlen, Werten und Ahnungen.

Wissen ist ein immaterielles Gut, dessen Wert sich im Gegensatz zu allen anderen Ressourcen durch den Gebrauch und die Teilung erhöht und dessen Nutzen deshalb erst im Rückblick bewertbar ist.

Wissen ist komplexer als reine Informationen und kann deshalb nicht so leicht gespeichert werden.“

Bettina Trauner/Sandra Lucko „Wissensmanagement“ 2005


Wissen in der öffentlichen Verwaltung

• Sachwissen– z.B. Wissen um ein bestimmtes Gesetz

• Handlungswissen im öffentlichen Sektor– ermöglicht erst Abläufe und Prozesse in einer Organisation– z.B. hierarchische und laterale Führungsfähigkeiten (Projektleitung)– i.d.R. schwerer zugänglich als Fachwissen– kann schneller verloren gehen– Dazu zählt:

• Prozess- und Verfahrenswissen• Fall- oder auch Inhaltswissen umfasst Fakten- und Regelwissen, das darüber

hinaus Wissen über Ergebnis, Begründungen und Verlauf bereits bearbeiteter Fälle inkludiert

• Kontextwissen – Wissen über die Umgebung, in der ein wissensbasiertes Handeln stattfindet

Strube et al. 1996Lenk, Wengelowski 2004


Hierarchisches Modell der „Wissenstreppe“

*) Im lateinischen Sinne des Wortes „concurrere“ =zusammenlaufenVirtuelles Unternehmen: das Netzwerk zusammenlaufender Fäden (Helmut Geiselhart „Das lernende Unternehmen im 21. Jahrhundert“

STRATEGISCHES WISSENSMANAGEMENT

In Anlehnung anProf. Dr. Ing. Klaus North, FH Wiesbaden

+ Vernetzung (Kontext, Erwartungen, Erfahrungen, Emotionen)Information in Verbindung mit persönlicher Erfahrung

+ Anwendungsbezug

+ Wollen

+ richtig handeln

+ Einzigartigkeit

ZEICHEN

DATEN

INFORMATIONEN

WISSEN

KÖNNEN

HANDELN

KOMPETENZ

Konkurrenzfähigkeit*)ANALYSE

+ Erkennen vonGesetzmäßigkeiten

SYNTHESE

+ von elementaren zukomplexen Begriffen

+ Verifizierung

EVALUIERUNG

OPERATIVES WISSENSMANAGEMENT

Lernen

+ Bedeutung – Daten in einem Problemzusammenhang

+ Syntax – sinnvoll kombinierte Folge von Zeichen


Wissensbezogene RessourcenRessourcen

• organisatorische Ressourcen sind materieller, immaterieller oder finanzieller

Natur

• wissensbezogene Ressourcen als Teil der immateriellen Ressourcen werden in

Geschäftsprozessen zur Generierung von Wert und Wettbewerbsvorteilen

eingesetzt

WissensträgerWissen kann an unterschiedliche Träger gebunden

sein (Nonaka et al. 2000; Cummings, Teng 2003)• Person: z.B. Ausbildung, Kompetenzen, Erfahrungen

• Organisation: z.B. Routinen, Strukturen, Gruppenwissenkollektiv, vernetzt, kombiniert

• Objekt: z.B. Produkte, Patente, dokumentiertes Wissen (elektronisch u. physisch), Informationssysteme, Artefakte

Objekt Organisation

Person

Prof. Dr. Ronald Maier (Uni Innsbruck)Dipl. Kfm. Florian Bayer (Uni Halle – Wittenberg)Wissenstag 11.6.2007 „Management von Wissensrisiken“


Wissensarbeiter

„Wissensarbeit leistet, wer Wissen erwirbt, oder bestehende Wissensinhalte so umwandelt und kombiniert, dass neue Einsichten und Erkenntnisse entstehen.“

Max HarnoncourtCopyright: factline Webservices GmbHPubliziert von: Angela Gamsriegler

• erfordert viel Kreativität• lösen schwierige und schlecht spezifizierte Probleme• Produkte bestehen aus Wissen• arbeiten “durch den Bildschirm”• keine klare Trennung von Arbeiten und Lernen• Lernen als neue Form der Arbeit!

Dr. Stefanie Lindstaedt – KnowCenter 1.2.2007


Drei Rollen von Wissensarbeitern

In Anlehnung anDr. Stefanie Lindstaedt – KnowCenter 1.2.2007

Wissensmanagement

Geschäftsebene Lernsysteme

Kompetenz

Kompetenz Kompetenz Kompetenz

Kompetenz

Arbeiterwendet Wissenin wertschöpfendenProzessen an

Lernersucht nachInformationen,lernt,fragt,entwickeltKompetenzen,unterrichtet

Expertehilft anderen durch Zusammenarbeitoder Kommunikation weiter (face to face und e-Collaboration)


Produktivität des Wissensarbeiters

1. Grundlegende Fragestellung: „Welcher Aufgabe müssen wir uns stellen?“

2. Wissensarbeiter übernehmen selbst die Verantwortung für ihre Produktivität:

– müssen sich selbst managen und autonom agieren können3. Innovationsleistungen müssen dauerhafter Bestandteil der Arbeit,

der Aufgabenstellung und des Verantwortungsbereiches der Wissensarbeiter sein

4. Wissensarbeit verlangt:– vom Wissensarbeiter die Bereitschaft kontinuierlich zu lernen– vom Arbeitgeber die Bereitschaft kontinuierlich in die Aus – und

Weiterbildung zu investieren5. Quantität und Qualität (!) bestimmen gleichermaßen die Leistung.6. Wissensarbeiter ist „Vermögenswert“ und nicht „Kostenfaktor“ -

UnternehmensbindungPeter F. Drucker„Management im 21. Jahrhundert“1999 – 4. Auflage 2005


Wissensarbeit

arbeits-integriertes Lernen• Lernziele abgeleitet vom konkreten Arbeitskontext• Intelligente Informationsbereitstellung basierend auf Kontext• Wiederverwendung und Erweiterung von Informationen aus dem

Unternehmensgedächtnis• dynamische Bildung von Lerngruppen

Tägliche Arbeit• kurzfristige Ziele• spontane Suche• Kollegen fragen• Arbeitskontext

Blended collaborative Learning (Kurse)• vordefinierte Ziele• strukturierte Inhalte• Lehrer, Trainer, Tutoren fragen• generalisierend, integrierend

mit Wissen arbeiten

In Anlehnung anDr. Stefanie Lindstaedt – KnowCenter 1.2.2007


OPERATION

STRATEGIE

ZUKUNFTSBILDLEITBILD

Finanzwirt-schaftliche

Messgrößen

Messgrößenüber Markt

und Kunden

Prozess-messgrößen

Messgrößenüber Innovation und Mitarbeiter

WERTEHALTUNGEN -SINNSTIFTUNG

MISSION

BSC

Welche Strategie verfolgt die Organisation,um das Zukunftsbild zu erfüllen?

Wo wollenwir hin?

Warum existieren wir?Was ist unser Zweck?

Mit welchen Messgrößenkönnen wir die Umsetzung

der Strategie messen?

Welche Maßnahmen müssen zumErreichen der Strategie gesetzt werden?

PERSONWERTE

FÄHIGKEITENHANDLUNGEN

WerteBedürfnisse

wahrnehmenerkennen

Zufriedenheit

BSC und Wissensziele

In Anlehnung an Dr. Christian HorakNachhaltiges Führen – Mai 2006

normative Wissensziele

strategische Wissensziele

operative Wissensziele


Prozessmanagement

MISSIONZUKUNFTSBILD

WERTEHALTUNGENSTRATEGIE

PersonalmanagementKostenmanagement

Auftragsfluss

Kundener-

wartung

Kundener-

fahrung

Projektmanagement

Dienstleistungen bereitstellen und erbringen

Veränderungsmanagement

Informationsmanagement

Balanced Scorecard Wissensmanagement

Risikomanagement

operationalisieren

Wissensziele im House of Quality

Controlling, Kontrolle und Interne RevisionW. Keck, Vorträge, Herbst 2006

normative Wissensziele

operationale Wissensziele

strategische Wissensziele

Beziehungsmanagement


Kern des Managements derArbeit mit Wissen

Kopf & B

auch

Powerpoint

Leitfad

en

Standa

rds

Expe

rtis

e &

Kön

nen

Kodifizierung

Diffusio

n

Spitzenexperte

Fachexperte

Sachbearbeiter

Anfänger

individuell kollektiv - komplementär

individuellerWissenstransfer

teilen / verteilenkombinieren, vernetzen

definieren,strukturieren, beschreiben

Dr.-Ing. Josef Hofer-AlfeisWissenstag 11.6.2007„Sobald Wissen geht – was bleibt?“

Optimierung


Management der Arbeit mit Wissenin der öffentlichen Verwaltung

• Erforderlich ist:– Das Wissen über geeignete Steuerungs- und

Entscheidungsmechanismen, damit• das Wissen von der richtigen Stelle abgeholt und• genau an die Stelle verteilt oder von diesen abgerufen werden kann, wo es

gebraucht wird.

– Soziale, politische und ökonomische Faktoren müssen berücksichtigt werden

• Wichtige Informationsquellen– Akte, Archive– Dateien in elektronischen Medien und Dateien– Amtliche Verzeichnisse und Verlautbarungen– Bibliotheken– Sachverständigengutachten


Instrumente des WMin der öffentlichen Verwaltung

• Wissenscontrolling– Instrumente mit denen die öffentliche Verwaltung mit einem

Dienstleistungsunternehmen gleichgesetzt wird(KGST Köln – Neues Steuerungsmodell)

• Ziele:– neue Verwaltungsstruktur– Berichtswesen für Führungskräfte – Unterstützung im Managementprozess (MIS)– Feedbackinformationen– Leistungs- und Effektivitätssteigerung– Stärkere Bürgerorientierung– Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit

• Dokumentenmanagementsysteme (ELAK, ELGA, DOXIS)• Intranetverbund• Internet und e-government• Projekt „DYONIPOS“ des BMF in Kooperation mit m2n (02/08) zur

dynamischen, intelligenten Unterstützung der Wissensprozesse• Wissensmanagement-Projekte z.B. im RH und LRH OÖ


Intellektuelles Vermögen – WissensbilanzFokus Wissensarbeiter

persönliche Interessen, Motive,

Leitgedanken

persönliche Ziele

HUMANKAPITAL

individuelles WissenFertigkeiten

STRUKTURKAPITAL

DiplomeZertifikate

BEZIEHUNGSKAPITAL

individuellesNetzwerk

Wissensarbeit

Problemlösung

Wissensgenerierung

Wissensvernetzung

WissensproduktStudie

KonzeptDienstleistung

Lerneffekteneue Fertigkeiten

neue Kontakteneue Referenzen

Potenziale Leistungsprozesse Wirkungen


Wissensrisiken?Wandel zur Wissensgesellschaft• steigende Bedeutung der Ressource

Wissen (Mentzas et al., 2003; Wolff, 2005)

• Wissensmanagement (WM) hat zum Ziel die organisatorische Effizienz u. a. durch Entwicklung, Transfer, Anwendung und Transparenz von Wissen zu verbessern

Zunehmende RisikoorientierungTriebkräfte für Risikomanagement (RM) sind u.a. gestiegene Umweltdynamik, vernetzte IT-Infrastrukturen sowie prominente Unternehmenskrisen

• Regulierungen wie Sarbanes-Oxley, Basel II oder KonTraG als Konsequenz

Fehlende Integration• WM-Ansätze fokussieren selten den Schutz von Wissen

• RM-Ansätze fokussieren vorwiegend Markt-, Kredit- und operationelle Risiken

• unzureichende Beachtung von Risiken, die die Ressource Wissen betreffenProf. Dr. Ronald Maier (Uni Innsbruck)Dipl. Kfm. Florian Bayer (Uni Halle – Wittenberg)Wissenstag 11.6.2007 „Management von Wissensrisiken“


Betriebswirtschaftlicher Risikobegriff

• ursachen- bzw. wirkungsbezogene Begriffsauffassung z.B. informations-, entscheidungs- und zielorientiert(Knight 1921; Karten 1978)

• Risiko als Abweichung von geplanten Größen, von Zielen oder Ergebnissen einer Entscheidung

• Risiko resultiert aus der Unsicherheit über Eintritt zukünftiger Ereignisse und führt zu finanziellen Verlusten (Schulte 1997; Kendall 1998)

• positive Abweichung als Chance und negative Abweichung als Risiko • Risiken unterscheiden sich im Hinblick auf ihren strategischen Gehalt

operationelles Risiko (Basel II)ist die Gefahr von Verlusten, die infolge der Unangemessenheit oder des

Versagens von internen Verfahren, Menschen und Systemen oder infolge externer Ereignisse eintreten.(Basler Ausschuss für Bankenaufsicht, 2004, 127). Prof. Dr. Ronald Maier (Uni Innsbruck)

Dipl. Kfm. Florian Bayer (Uni Halle – Wittenberg)Wissenstag 11.6.2007 „Management von Wissensrisiken“


Wissensrisiko

Ein operationelles Risiko, das durch

• einen Verlust,

• eine unerwünschte Diffusion,

• einen unzureichenden Transfer oder

• eine eingeschränkte Qualität von wissensbezogenen Ressourcen

verursacht wird und in

einem Mangel bzw. in einer Nicht-Exklusivität dieser Ressourcen

resultiert.

(Hamel et al. 1989; Probst/Knaese 1998; Das/Teng 1999;

Coleman/Casselman 2004; Lindstaedt et al. 2004)



Beispiele für Wissensrisiko

• Verlust:Mitarbeiterfluktuation, Nichtdokumentation oder Vernichtung ( Mangel)

• Diffusion:unautorisierte Zugriffe, Weitergabe durch Mitarbeiter ( Nichtexklusivität)

• Transfer:Zurückhaltung oder übermäßiger Schutz ( Mangel)

• Qualität:geringe Aktualität, Korrektheit oder Anwendbarkeit von Wissen( Mangel)



Wissensreifung und -risiken

Risikoausmaß

Quelle: Maier 2007, 293, nach Dreyfus/Dreyfus 1986, Maier/Schmidt 2007

Risikobewusstsein

novices advancedbeginners

competent skillfulmasters

experts

distributing incommunities formalizing

ad-hoclearning

formaltraining

expressingideas

curiosity, tivity, informaldiscussions

crea- common termi-nology, endorse-ment, validation

structure,decontextuali-

zation, approval

didactical arrange-ment, sequencing,

certification

application con-text, didactical

refinement

personalexperiences

rumours ideas/proposals

questions/answers

projectreports

lessonslearned

learningobjects

good/bestpractices

patents

reorganizedbusinessprocessescourses



Management von Wissensrisiken

- Identifikation dieser Ressourcen kann auf verschiedenen Quellen basieren (z.B. Intellektuelles Kapital, Wissenskarten)

- Bewertung erfordert zur Ermittlung des Risikoerwartungswertes die Wertbe-stimmung wissensbezogener Ressourcen (z.B. immaterielle Vermögenswerte)

- Aggregation der Einzelrisiken unter Beachtung von Interdependenzen als Ergebnis der Bewertung

• Management von Wissensrisiken ist an die Kernaufgaben des traditionellen Risikomanagements angelehnt (Mehr/Hedges 1974; Farny 1979; Diedrichs et al. 2004)

• wissensbezogene Ressourcen bilden den Analysefokus

Wissensrisiko-identifikation

Wissensrisiko-überwachung

Wissensrisiko-steuerung

Wissensrisiko-bewertung

Identifikation wissensbezogener

Ressourcen

Objekt Organisation

Person



Steuerung von Wissensrisiken• schließt als Handlungsalternativen Vermeiden, Vermindern,

Überwälzen und Akzeptieren ein

• setzt Klassifikation von Wissen voraus

• entleiht Maßnahmen aus verschiedenen Forschungsgebieten, z.B. IT-Sicherheits-, Personal-, Wissensmanagement, Management strategischer Allianzen oder Abwehr von Wirtschaftsspionage

• ist primär präventiv ausgerichtet

• schließt Maßnahmen organisatorischer, technischer und rechtlicher Natur ein

• Geheimhaltungs-,• Kooperationsvereinbarungen,• gewerbliche Schutzrechte

• Zugriffskontrollsysteme• IT- Sicherheitstechnologien• digitales Rechtemanagement

• Definition von Zutritts- und Zugriffsrechten

• Nachfolgeregelungen• Genehmigungsprozesse

rechtlichtechnischorganisatorisch



Hypothesen zur Steuerung von Wissensrisiken

H 1: Die Steuerung von Wissensrisiken wirkt positiv auf die Wissensqualität.(Kahn et al. 2002; Eppler 2003)

H 2: Die Steuerung von Wissensrisiken wirkt positiv auf den Wissenstransfer.(Wathne et al. 1996; Simonin 1999; Cummings/Teng 2003)

H 3: Die Steuerung von Wissensrisiken wirkt negativ auf die Wissensdiffusion.(van den Brink 2001; Knaese 2004; Desouza/Vanapalli 2005)

H 4: Die Steuerung von Wissensrisiken wirkt negativ auf den Wissensverlust.(Kogut/Zander 1992; Zander/Kogut 1995; Liman 1999)


H3

H2Steuerung von Wissensrisiken

Wissens -qualität

Wissens -transfer

Wissens -diffusion

+

H1 +

-

Wissens -verlust

H4 -


Wissensqualität und -transferWissensqualität• 4 Dimensionen: Inhalt, Prozesse und IT - Infrastruktur zur Wissensbereitstellung

sowie die Community, in der das Wissen erstellt und angewandt wird

• Variablen: Aktualität, Anwendbarkeit, Verfügbarkeit etc.

• Wirkung der Steuerung (+): Verbesserung der Wissensqualität durch Reduktion von Qualitätsdefiziten

Wissenstransfer• Prozess, durch den Wissen zw. einem Sender und einem Empfänger übermittelt

wird, wobei De- und Rekontextualisierung des Wissens erforderlich sind

• Erfolg d. Wissenstransfers nimmt mit Grad der Rekonstruktion beim Empfänger zu

• Variablen: Erweiterung der Wissensbasis, Reduktion von Abhängigkeiten etc.

• Wirkung der Steuerung (+): Verbesserung des Erfolgs des Wissenstransfers durch Klarheit über Transferierbarkeit



Wissensdiffusion und -verlust

Wissensdiffusion• unerwünschte Kenntnisnahme von Wissen durch nicht autorisierte Personen• abgrenzend zum Wissensverlust ist das Wissen noch vorhanden, aber nicht

exklusiv im Unternehmen, wodurch dessen Wert abnehmen kann• Variablen: Reverse Engineering, Competitive Intelligence etc.• Wirkung der Steuerung (-): Reduktion der Wissensdiffusion durch

Zugriffskontrolle, Geheimhaltungs- oder Kooperationsvereinbarungen

Wissensverlust• nicht wieder herstellbar; betrifft an Personen gebundenes und in Objekten

inkorporiertes Wissen• Variablen: Extra- und Interfluktuation von Mitarbeitern, Nichtdokumentation,

Verlust dokumentierten Wissens etc.• Wirkung der Steuerung (-): Reduktion von Wissensverlusten durch

Nachfolgeregelungen oder DokumentationProf. Dr. Ronald Maier (Uni Innsbruck)Dipl. Kfm. Florian Bayer (Uni Halle – Wittenberg)Wissenstag 11.6.2007 „Management von Wissensrisiken“


Operationalisierung der Konzepte

Steuerung von Wissens-

risiken

Wissens-qualität

Wissens-transfer

Wissens-diffusion

Wissens-verlust

Klassifikation von WissenZutrittsbeschränkungZugriffsbeschränkungDynamisierung der ZugriffsrechteGeheimhaltungsvereinbarungenRichtlinien zur Wissens-weitergabeBegrenzung von InteraktionspunktenKooperationsvereinbarungenKonkurrenzschutzklauselnIT-SicherheitsrichtlinienIT-Sicherheitsbewusstseingewerbliche Schutzrechte (IP)Reduktion von Abhängigkeiten

VerfügbarkeitNachvollziehbarkeitRechtzeitigkeitKorrektheitAktualitätAnwendbarkeit

Nichtdokumentation (Tagesgeschäft)Nichtdokumentation (Projektgeschäft)NachbesetzungVertretungReorganisationVerlust dokumentierten Wissens

Erweiterung der WissensbasisBeitrag zu anderen Aufgaben, Prozessen und ProjektenReduktion der Abhängigkeit / des Verlassens auf den PartnerQualität externen WissensQuantität externen Wissens

unautorisierte Zugriffenachteilige MitarbeiterfluktuationReverse EngineeringImitationCompetitive Intelligence Bestrebungen unerwünschter Zugang für Partner



Rolle der Internen Revision• Ordnungsmäßigkeits- und Systemprüfung im Sinne

– der Prozessunabhängigkeit der IR, – des Managements von Risiken und der Überwachung des IKS,– des Stellenwertes der IR als höchste objektivierend bewertende Instanz,– die Kontrolle von Daten- und Informationsqualität, -schutz und Sicherheit– der Kontrolle der Qualität externer Berater,– der Überwachung des Beziehungsmanagements,– der Gewährleistung eines ausgewogenen Wissensaustausches,– der qualitativen Sicherstellung von Wissensprozessen,– des Beitrags zu verantwortungsvoller Unternehmensführung,– des Beitrags zu verantwortungsvollem Personalmanagement,– der Sicherstellung der Voraussetzungen für zielgerichtete Wissensarbeit

(Innovation und Kreativität im Sinne der Unternehmensziele)– der Akzeptanz, Qualifikation und Konkurrenzfähigkeit der IR

• unter den Voraussetzungen– dynamischer Soll-Entwicklungen (Versionierungen) und deren Reflexion,– vollständiger und klarer Vereinbarungen mit der obersten

Unternehmensführung (Darstellung aller Konsequenzen) sowie– dem Fokus auf die wesentlichen Faktoren und deren Zusammenwirken für

die Gesamtheit des Unternehmens.


Wolfgang Keck

Beiratsmitglied des Future NetworkBA-Mitglied der GPA-IG work@education

Aktives Mitglied der Wissensmanagement-Plattformen Wien (Know-Center) und Graz, des IIAA, der ÖVO, des OCG

Hardeggasse 63/5/191220 WienEmail: [email protected]: +43 676 933 67 52

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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