Management-Serie (IV) E-Mails und Geschäftsprozesse –eine ... filelassen. Aber wenn besondere...

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E -Mails haben die klassischen Geschäfts- briefe weitestgehend abgelöst. Wenn man hört, dass es weltweit 1,2 Billionen E-Mail- Postfächer gibt und 36 Milliarden E-Mails täg- lich (= 400.000 pro Sekunde) weltweit versandt werden, kann man in etwa ermessen, was mit der „E-Mail-Flut“ gemeint ist. Zugegeben – die- se Flut ergießt sich nicht nur über Arbeitsplät- ze. Auch ist viel Spam dabei, der vorher heraus- gefiltert wird. Aber die Menge ist trotzdem gewaltig. Die IBM zitiert eine Studie, die ermittelt hat, dass 75 Prozent der Geschäftsaktivitäten von Großunternehmen mittlerweise mit Unterstüt- zung von oder ausschließlich per E-Mail abge- wickelt werden. Und dabei steigt das Nachrich- tenvolumen jährlich um bis zu 50 Prozent. („Verwaltung und Archivierung von Emails – ein Leitfaden für den Einkauf“, Information Ma- nagement, Copyright IBM Corporation 2007) Einige dieser Großunternehmen setzen si- cher auch bereits eines der hoch entwickelten Enterprise Content Management-Systeme ein, d.h. Technologien zur Unterstützung des Doku- mentenhandlings (auch E-Mails), von deren Er- fassung oder Erhalt bis zur Archivierung. Der Be- darf für solche Systeme wird in Zukunft noch steigen. Aber heute landet ein hoher Prozentsatz die- ser E-Mails noch immer in persönlichen Post- körben, deren Organisation häufig dem einzel- nen Nutzer überlassen bleibt! Dabei sind E-Mails nicht nur Auslöser für Ge- schäftsprozesse in Unternehmen. Sie dienen auch als Kommunikationsmittel während der Bearbeitung. Und zum Abschluss des Prozes- ses werden Angebote, Beantwortung von An- fragen, Ankündigungen einer Lieferung oder auch Rechnungen auf diesem Weg übermittelt. Der Anspruch der Kunden an die Geschwin- digkeit ist mit den Möglichkeiten des Mediums gestiegen. Seit Jahren sind Unternehmen bemüht, die von außen (Kunden, Lieferanten, Partnern) an- gestoßenen Prozesse durchgängig und „schlank“ zu gestalten, um a) den Kundenwünschen zu entsprechen und b) dabei so kostengünstig wie möglich zu agie- ren. Prozesse werden zerlegt und daraufhin ana- lysiert, inwieweit „nicht-wertschöpfende“ An- teile in ihnen stecken, wo der schnelle Durch- lauf, die zeitgerechte Bearbeitung durch unnö- tige Arbeitsschritte oder unproduktive Phasen behindert werden. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der Kommunikationsanalyse. Die erwähnten ECM-Systeme bieten hier Komplettlösungen. Auch schon Erfassungsfor- mulare auf einer Website unterstützen die Ein- gangsbearbeitung erheblich. Informationen werden strukturiert erfasst und können direkt für eine Zuordnung und Weiterverarbeitung ge- nutzt werden. Aber auch ohne diese Systeme – oder bis zu deren Einsatz – können organisatorische Maß- nahmen helfen, Prozesse effektiver und kun- denorientierter zu gestalten. Und die konse- 60 HR PERFORMANCE 5/2008 Management-Serie (IV) E-Mails und Geschäftsprozesse – eine starke Verbindung Es ist Urlaubszeit. Auch Frau Koller sonnt sich unter südlicher Sonne. Zuhause, in der kleinen Firma, in der sie arbeitet, wird sie sehr vermisst. Sie ist das Allround-Talent. Betreut die zwei wichtigsten Zulieferer und bestellt und verwaltet den Bürobedarf. Selbstverständlich hat sie für Vertretung gesorgt. Ein Kollege betreut den einen Zulieferer, ein anderer den zweiten – und die Zimmernachbarin sorgt für den Bürobedarf. Alle haben Zugriff auf ihren E-Mail-Postkorb. Und wühlen sich täglich hindurch, um die für sie wichtigen Fälle he- rauszusuchen … Autorin: Sabine Olszewski, Freiberufliche Bera- terin und Dozentin, Referentin für die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin; Dot Datenorganisation im Team, Hamburg

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E-Mails haben die klassischen Geschäfts-briefe weitestgehend abgelöst. Wenn man

hört, dass es weltweit 1,2 Billionen E-Mail-Postfächer gibt und 36 Milliarden E-Mails täg-lich (= 400.000 pro Sekunde) weltweit versandtwerden, kann man in etwa ermessen, was mitder „E-Mail-Flut“ gemeint ist. Zugegeben – die-se Flut ergießt sich nicht nur über Arbeitsplät-ze. Auch ist viel Spam dabei, der vorher he raus-gefiltert wird.

Aber die Menge ist trotzdem gewaltig.

Die IBM zitiert eine Studie, die ermittelt hat,dass 75 Prozent der Geschäftsaktivitäten vonGroßunternehmen mittlerweise mit Unterstüt-zung von oder ausschließlich per E-Mail abge-wickelt werden. Und dabei steigt das Nachrich-tenvolumen jährlich um bis zu 50 Prozent.(„Verwaltung und Archivierung von Emails – einLeitfaden für den Einkauf“, Information Ma-nagement, Copyright IBM Corporation 2007)

Einige dieser Großunternehmen setzen si-cher auch bereits eines der hoch entwickeltenEnterprise Content Management-Systeme ein,d.h. Technologien zur Unterstützung des Doku-mentenhandlings (auch E-Mails), von deren Er-fassung oder Erhalt bis zur Archivierung. Der Be-darf für solche Systeme wird in Zukunft nochsteigen.

Aber heute landet ein hoher Prozentsatz die-ser E-Mails noch immer in persönlichen Post-körben, deren Organisation häufig dem einzel-nen Nutzer überlassen bleibt!

Dabei sind E-Mails nicht nur Auslöser für Ge-schäftsprozesse in Unternehmen. Sie dienenauch als Kommunikationsmittel während derBearbeitung. Und zum Abschluss des Prozes-ses werden Angebote, Beantwortung von An-fragen, Ankündigungen einer Lieferung oderauch Rechnungen auf diesem Weg übermittelt.

Der Anspruch der Kunden an die Geschwin-digkeit ist mit den Möglichkeiten des Mediumsgestiegen.

Seit Jahren sind Unternehmen bemüht, dievon außen (Kunden, Lieferanten, Partnern) an-gestoßenen Prozesse durchgängig und„schlank“ zu gestalten, um a) den Kundenwünschen zu entsprechen undb) dabei so kostengünstig wie möglich zu agie-

ren.

Prozesse werden zerlegt und daraufhin ana-lysiert, inwieweit „nicht-wertschöpfende“ An-teile in ihnen stecken, wo der schnelle Durch-lauf, die zeitgerechte Bearbeitung durch unnö-tige Arbeitsschritte oder unproduktive Phasenbehindert werden.

Ein besonderes Augenmerk liegt dabei aufder Kommunikationsanalyse.

Die erwähnten ECM-Systeme bieten hierKomplettlösungen. Auch schon Erfassungsfor-mulare auf einer Website unterstützen die Ein-gangsbearbeitung erheblich. Informationenwerden strukturiert erfasst und können direktfür eine Zuordnung und Weiterverarbeitung ge-nutzt werden.

Aber auch ohne diese Systeme – oder bis zuderen Einsatz – können organisatorische Maß-nahmen helfen, Prozesse effektiver und kun-denorientierter zu gestalten. Und die konse-

60 HR PERFORMANCE 5/2008

Management-Serie (IV)

E-Mails und Geschäftsprozesse– eine starke VerbindungEs ist Urlaubszeit. Auch Frau Koller sonnt sich unter südlicher Sonne. Zuhause, in der kleinenFirma, in der sie arbeitet, wird sie sehr vermisst. Sie ist das Allround-Talent. Betreut die zweiwichtigsten Zulieferer und bestellt und verwaltet den Bürobedarf. Selbstverständlich hat sie für Vertretung gesorgt. Ein Kollege betreut den einen Zulieferer, einanderer den zweiten – und die Zimmernachbarin sorgt für den Bürobedarf. Alle haben Zugriffauf ihren E-Mail-Postkorb. Und wühlen sich täglich hindurch, um die für sie wichtigen Fälle he -rauszusuchen …

Autorin: Sabine Olszewski, Freiberufliche Bera -terin und Dozentin, Referentin für dieBundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin; DotDatenorganisation imTeam, Hamburg

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quente Nutzung aller Möglichkeiten ei-nes E-Mail-Programms.

Im Folgenden ein paar ausgewählteBeispiele.

Prozessbeginn – E-Mail-Eingangund Bearbeitung

Was ist wichtig bei Prozessbeginn? • Die E-Mails unverzüglich an den rich-

tigen Empfänger zu leiten • Diesem die Möglichkeit zu geben,

nur über wichtige Anfragen informiertzu werden

• Sie unverzüglich bearbeiten zu kön-nen

Folgende ausgewählte Funktionenvon E-Mail-Programmen können hierhelfen:1. Differenzierte Mailadressen und de-

ren gruppierte Anzeige2. Besondere Benachrichtigung bei

ausgewählten Absendern 3. Antworten und Weiterleiten auf be-

stimmte Mailadressen

1. Differenzierte Mailadresse und de-ren gruppierte Anzeige

Es kann sich lohnen, für bestimmteFunktionen eigene E-Mail-Postkörbeeinzurichten.

Hat z.B. ein Mitarbeiter mit ver-schiedenen Aufgabengebieten beidePostfächer im Zugriff, kann er sich dieeingehenden Mails gruppiert nach denEingangsadressen anzeigen lassen.Und sie so auch direkt unterscheiden.

Bei thematischen Postkörben (z.B.Vertrieb@… oder Einkauf@… haben al-le Mitarbeiter Zugang zu relevanten In-formationen. Es kann dann organisato-risch geregelt werden, wer dieBearbeitung oder Verteilung aus die-sem Postkorb heraus übernimmt. In je-

dem Fall sollten auch gesendete E-Mails hier landen, um den gesamtenAblauf von Kundenkontakten verfolgenzu können.

2. Besondere Benachrichtigung beiausgewählten Absendern

Prinzipiell gilt: E-Mails gebündelt ab-arbeiten, nicht laufend unterbrechenlassen. Aber wenn besondere Absen-der eine besonders schnelle Antworterwarten dürfen? Oder bestimmte The-men immer Vorrang haben? Dann hilftes, für diese Absender eine Benach-richtigungsregel zu erstellen. Je nachWunsch ertönt ein Signal oder er-scheint ein besonderes Informations-fenster.

3. Antworten und Weiterleiten an de-finierte Adressen

Soll die Antwort auf eine E-Mail nichtan den Absender, sondern an eine an-dere Adresse gehen, so kann das beiErstellung der E-Mail bereits eingege-ben werden. Mit Klick auf „Antworten“wird sofort die voreingestellte Adressegenutzt. Bearbeitungs- und Delega-tionsprozesse können so gesteuertwerden.

Auch die automatische Weiterleitungvon E-Mails in Abhängigkeit von be-stimmten Parametern kann sinnvollsein – problemlos einzustellen über dieE-Mail-Regeln. In Abhängigkeit vom Ab-sender oder Thema werden E-Mails sounmittelbar in einen Ordner verschobenoder an einen anderen Empfänger ge-sandt.

Kommunikation im Prozess –Muss es immer E-Mail sein?

Was ist wichtig im Bearbeitungspro-zess? • Unnötige Rückfragen zu vermeiden• Schnittstellen zu reduzieren • Interne Abstimmungen zu beschleu-

nigen

Natürlich ist zunächst einmal wichtigzu klären, welche organisatorischenRahmenbedingungen bestehen. Sindalle Prozess-Schritte notwendig? Müs-sen all die Ansprechpartner einge-schaltet bleiben, die „immer“ bei derBearbeitung eingeplant waren?

Ist das geklärt, gibt es einige Pro-grammfunktionen, die helfen – nicht nur

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im Umfeld „E-Mail-Programm“ Hier einige Bei-spiele:1. Gemeinsame Ablage von Dateien und

E-Mails2. Nutzung von Abstimmungsschaltflächen3. Nutzen der Funktion „Datei/Senden an/Ver-

teilerempfänger“

1. Gemeinsame Ablage von DateienDie Lösung ist hier eher eine organisatori-

sche. Sind die intern notwendigen Informationen

und Dokumente nach einem vereinbarten Sys-tem in der gemeinsamen Dateiablage oder ingemeinsamen, ggf. thematischen Postkörbenabgelegt, erübrigen sich interne unnötige Rück-fragen.

2. Nutzung von AbstimmungsflächenOutlook bietet die Möglichkeit, Abstim-

mungsschaltflächen einzurichten. Anstelle ei-ner langatmigen Antwortmail genügt ein Klickauf einen Button – und die Mail ist bearbeitet.Da angezeigt wird, welche Mails solche Schalt-flächen enthalten, sind sie auch schnell auszu-machen – und halten so nicht lange auf!

3. Nutzen der Funktion „Datei/Senden an/Verteilerempfänger“

Diese mächtige Funktion in Word ermöglichtes, Dokumente, die mit mehreren abgestimmtwerden und ggf. korrigiert werden sollen, inKombination mit Outlook an eine vom Absenderdefinierte Reihe von Empfängern zu senden. Je-der Empfänger wählt einfach „Senden an/Nächs ter Empfänger“. Um die Adresse muss ersich nicht kümmern – und die Anmerkungenbleiben für alle sichtbar und nachvollziehbar.

Das beschleunigt Prozesse wie z.B. die Ab-nahme von Protokollen oder die Annahme einesAngebots.

Aber es gibt ja auch noch das Telefon! Bevorman ein zeitraubendes E-Mail-Hin-und-her be-ginnt oder verwirrende Erklärungen entwirft,kann man auch einfach zum Telefonhörer grei-fen. Und das Gesprächsergebnis dann perE-Mail dokumentieren! Nicht nur mit Kunden,auch bei internen Klärungen kann das von Vor-teil sein!

Prozessabschluss – E-Mail-Versand undAblage

Was ist wichtig bei Abschluss des Prozesses– für Versand und Archivierung? • Alle Adress- und Firmenangaben für den

Adressaten verfügbar zu machen• Unveränderbare Dokumente sicher zu über-

mitteln• Auf relevante Informationen auch nach Ver-

sand schnell zugreifen zu können

Manches ist auch hier organisatorisch zu re-geln. Zum Beispiel die Frage, welche Art vonUnterlagen überhaupt per E-Mail versandt wer-den darf. Für manches braucht man auch eineSoftware oder eine technische Lösung, wie fürdie Erstellung weitgehend unveränderbarer PDF-Dokumente oder für die Nutzung von Ver-schlüsselung.

Aber einiges lässt sich auch hier wieder mitden vorhandenen Programmen gestalten: 1. Einrichtung von einheitlichen Signaturen2. Nutzung der Versandoptionen3. Erstellen von Suchordnern

1. Einrichtung von einheitlichen SignaturenDas automatische Einfügen von Signaturen

bei Erstellen einer neuen E-Mail erleichtert dieEinhaltung der Vorschrift, dass bei E-Mails, dieGeschäftsbriefen gleichen, sämtliche Absen-der- und Firmenangaben enthalten sein müs-sen. Einmal hinterlegt, muss sich der Erstellerum nichts mehr kümmern.

Sind dann noch Firmen-Homepage undE-Mail-Adresse im richtigen Format notiert,kann auch der Empfänger schnell diese Infor-mationen nutzen:

http://www.dot-beratung.demailto:[email protected]

Noch komfortabler ist das Mitsenden derelektronischen Visitenkarte im .vcf-Format, die

MANAGEMENT �

Praxis

62 HR PERFORMANCE 5/2008

Bisher erschienen:HR PERFORMANCE 1/2008:E-Mail-freier Freitag – Rettungvor der E-Mail-Flut?von Sabine Olszewski

HR PERFORMANCE 3/2008:Gemeinsame Dateiablage –Beitrag zur Teamentwicklung?von Sabine Olszewski

HR PERFORMANCE 4/2008:Wohlfühlen im Büro?!von Anne-Marie Glowienka

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2. Nutzung der VersandoptionenMit Auswahl von „Optionen“ können

verschiedene Regelungen rund um dieArt des Versands geregelt werden.

Die Wahl besteht zwischen „wichtig– normal – weniger wichtig“ auf der ei-nen und „persönlich – vertraulich – pri-vat“ auf der anderen Seite.

Doch Vorsicht: Diese Optionen funk-tionieren nicht zuverlässig über E-Mail-Programme hinweg und sollten so vorallem innerhalb von Unternehmen ge-nutzt werden. Dort sind sie aber hilf-reich für den, der sich in seinem vollenPostkorb orientieren muss.

3. Erstellen von SuchordnernEigentlich sollte mit einem trans -

parenten Ablagesystem keine Suchemehr nötig sein.

Aber das Ablagesystem ist hierar-chisch gegliedert. MehrdimensionaleVerknüpfungen lassen sich nicht dar-stellen. Um die aufzuzeigen und so z.B.E-Mails eines Absenders oder mit be-stimmten Schlüsselbegriffen zu finden,eignet sich zum einen – zumindestinnerhalb von Ablageordnern – ganz ein-fach die Sortierfunktion.

Über Ordner hinweg aber ist es dieSuchfunktion, die den Überblick er-möglicht. Bei häufiger Suche nach den-selben Kriterien, bietet es sich an, ei-nen Suchordner zu erstellen, der perKnopfdruck jederzeit die Liste der ge-wünschten Mails anzeigt.

FazitNach genauer Analyse und mit Nut-

zung der vielfältigen Möglichkeiten ge-nutzter Programme können Geschäfts-prozesse oft schon wesentlich opti-miert und unterstützt werden.

… Ein Jahr später. Wieder ist Ur-laubszeit und Frau Koller ist verreist.Sie hat aus dem Unmut der Kollegen ge-lernt. Man hat sich zusammengesetztund eine Regelung getroffen.

Jeder der Kollegen erhält „seine“Mails in den eigenen Postkorb – perautomatische Weiterleitung, die Frau

Koller eingerichtet hat. Maßgeblich da-bei ist der Absender.

Frau Koller lässt die Originalmailgleichzeitig in den passenden Lieferan-ten-Ordner in ihrer E-Mail-Ablage ver-schieben. Dort landen auch die Ant-worten, die die Kollegen in ihrerAbwesenheit schicken. Weil die ihr jedeVertretungsmail per „BCC“ in Kopiesenden. Und weil sie in ihrem Betreffdas vereinbarte Kürzel nutzen.

Zugriff auf Frau Kollers Postkorb ha-ben sie trotzdem – und können dort al-le Informationen gebündelt einsehen,wenn es nötig ist.

Für die Bestellungen wurde ein Extra-Postkorb eingerichtet. Auf den hat dieKollegin laufend Zugriff. In der Über-gangszeit, bis alle die neue Adresseverinnerlicht hatten, wurden alle Be-stellungen mit der neuen Adresse be-antwortet.

Frau Koller kann sich beruhigt in derSonne aalen!

10 Fragen zum optimiertenEinsatz von E-Mails in Geschäftsprozessen

1. Empfiehlt sich die Einrichtung zusätz-licher (gemeinsamer) Postkörbe?

2. Ist die Möglichkeit der Benachrichtigungbei ausgewählten Absendern für die Mit-arbeiter hilfreich?

3. Kann das Antworten auf eine andere alsdie Absender adresse den Prozess ver-einfachen? Oder das Weiterleiten an ei-nen anderen Postkorb?

4. Würde eine gemeinsame, transparenteAblage von Dateien und E-Mails (in ge-meinsamen Postkörben) Rückfragen re-duzieren?

5. Gibt es interne Prozesse, die durch Nut-zung von Abstim mungsschaltflächen be-schleunigt werden können?

6. Kann die Funktion „Datei/Senden an/Verteilerempfänger“ interne Abstim-mungsprozesse transparenter gestal-ten?

7. Nutzen alle Mitarbeiter einheitliche,rechtlich korrekte Signaturen? Kannman sie zentral hinterlegen?

8. Für welche Themen und Fälle sind die„Versandoptionen“ geeignet?

9. Gibt es Kategorien oder Schlüssel, diemit dem hierarchischen Ablagesystemnicht abgebildet werden können? Wel-che Suchordner kann man dafür einrich-ten?

10. Ist die E-Mail immer das angemesseneKommunikationsmittel? In welchen Fäl-len sollte man das Telefon nutzen – oderein persönliches Gespräch initiieren?