Management von Risiko- und Krisenkommunikation - zur ... und   Risiko- und Krisenkommunikation

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  • Humboldt-Universität zu Berlin

    DISSERTATION

    Management von Risiko- und Krisenkommunikation - zur

    Bestandserhaltung und Anschlußfähigkeit von Kommunikationssystemen

    Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades doctor philosophiae (Dr. phil)

    Philosophische Fakultät III

    Diplom-Kommunikationswirt Jürgen Schulz, geb. 29.09.1964 in Lüchow

    Prof. Dr. Hartmut Böhme

    Gutachter: 1. Prof. Dr. Mühl-Benninghaus

    2. Prof. Dr. Dr. h.c. Lutz Huth

    3. Prof. Dr. Thomas H. Macho

    eingereicht: 04.Dezember 2000

    Datum der Promotion: 19. Februar 2001

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    1 Einleitung ............................................................................................................................................ 5

    1.1 Problemlage .................................................................................................................................. 5

    1.2 Vorgehen der Untersuchung .......................................................................................................... 6

    2 Begriffsdefinition und Abgrenzung.................................................................................................... 8

    2.1 Risiko ............................................................................................................................................ 8

    2.2 Krise ............................................................................................................................................ 13 2.2.1 Arten und Konstellationen von Krisen ......................................................................................... 17

    2.3 Zeitliche Zusammenhänge und Krisenverläufe ............................................................................. 19

    2.4 Weiteren Begriffe im Zusammenhang mit Risiko, Krise ................................................................ 21 2.4.1 Konflikt ................................................................................................................................. 21 2.4.2 Skandal/Affäre als Krise........................................................................................................ 23

    2.5 Risiko und Krise als Kommunikationsphänomen .......................................................................... 26 2.5.1 Das Risiko (der) Kommunikation ........................................................................................... 28

    3 Bedingungen der Risiko- und Krisenkommunikation..................................................................... 30

    3.1 Ausdifferenzierung der Gesellschaft – systemtheoretische Grundlagen ........................................ 30

    3.2 Massenmedien ............................................................................................................................ 35 3.2.1 Selektionskriterien................................................................................................................. 39 3.2.2 Öffentliche Meinung und agenda setting................................................................................ 43 3.2.3 Verbale und visuelle Dramatisierung in den Massenmedien .................................................. 48

    3.3 Moral und Ethik............................................................................................................................ 59

    3.4 Angst ........................................................................................................................................... 63

    4 Handlungsverläufe, Rollen und dramaturgische Überlegungen .................................................... 68

    4.1 Themenebene und Rollenebene .................................................................................................. 72

    4.2 Rollen – Entscheider und Betroffene ............................................................................................ 74

    4.3 Rollen in der Risiko- und Krisenkommunikation............................................................................ 76

    4.4 Die Massenmedien als Vermittler des Schauspiels....................................................................... 82

    5 Management der Risiko- und Krisenkommunikation...................................................................... 84

    5.1 Bedeutung der Kommunikation für das Management von Risiko und Krise................................... 84 5.1.1 Exkurs: Zum Verständnis von Kommunikation....................................................................... 85

    5.2 Unternehmenskommunikation – Kommunikation von Organisationen........................................... 87 5.2.1 Institutionalisierung der Unternehmenskommunikation und Public Relations.......................... 89 5.2.2 Aufgabenfelder der Unternehmenskommunikation ................................................................ 91 5.2.3 Exkurs: Zur strategischen Planung der Unternehmenskommunikation................................... 93

    5.3 Klassische Instrumente in der Risiko- und Krisenkommunikation.................................................. 94 5.3.1 Public Relations .................................................................................................................... 94

    5.3.1.1 Krisen-PR (?) .................................................................................................................... 97 5.3.1.2 Verständigungsorientierte Unternehmenskommunikation................................................. 100

    5.3.2 Werbung............................................................................................................................. 107

    5.4 Bisherige Managementmodelle für Risiko und Krise................................................................... 110 5.4.1 Leitfaden zum Krisenmanagement von MITROFF et al. (1996)............................................ 111 5.4.2 Grundlagen des Krisenmanagement von TÖPFER (1999b)................................................. 113

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    5.4.3 Issue-Management ............................................................................................................. 119 5.4.3.1 Frühwarnung und Frühaufklärung.................................................................................... 119 5.4.3.2 Issue- und Themen-Management .................................................................................... 127

    5.4.4 Zielgruppen-Management ................................................................................................... 131 5.4.4.1 Exkurs: Protest und Protestbewegung ............................................................................. 137

    5.5 Management – normativer Anspruch versus Systemrealität........................................................ 143

    6 Einschätzung von Kommunikationsexperten in der Praxis – Ergebnisse einer Befragung........ 147

    6.1 Forschungsmethode und Durchführung ..................................................................................... 147

    6.2 Forschungsfragen – Themen und Bedeutung............................................................................. 148

    6.3 Ergebnisse................................................................................................................................. 155 6.3.1 Auffassungen von Unternehmenskommunikation und Public Relations ............................... 155 6.3.2 Thema Risiko...................................................................................................................... 157 6.3.3 Thema Krise ....................................................................................................................... 159 6.3.4 Sachprobleme versus Kommunikationsprobleme ................................................................ 162 6.3.5 Aufmerksamkeit der Medien................................................................................................ 162 6.3.6 Vorbereitung auf Risiko und Krise ....................................................................................... 164 6.3.7 Management der Krisenkommunikation – im Krisenfall........................................................ 169 6.3.8 Schwarzweiß-Malen (Moralisierung).................................................................................... 174 6.3.9 Anspruchsgruppen der Risiko- und Krisenkommunikation ................................................... 175 6.3.10 Rolle der Medien................................................................................................................. 177 6.3.11 Nutzen der Wissenschaften ................................................................................................ 178 6.3.12 Kommunikationsinstrumente nach der Krise........................................................................ 179 6.3.13 Einschätzung der Kompetenz.............................................................................................. 180 6.3.14 Personenbezogene Daten................................................................................................... 180

    6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse ............................................................................................ 184

    7 Anschlußfähigkeit als übergeordnetes Ziel der Risiko- und Krisenkommunikation ................... 187

    7.1 Prozesse, Rituale und Verfahren in der Risiko- und Krisenkommunikation.................................. 189

    7.2 Unternehmenskommunikation als Interaktionsritual .................................................................... 197 7.2.1 Der Faktor Image....................................