Lohn- Dumping

BiLLigLohn immaLerhanDwerk

im Brennpunkt

ÖkologischeBaustoffeÖko-Markt statt Nische – was der Trend für Maler bietet

Die malerzeitschrift 02/2015

wissen wie’s geht – wissen was kommt

gut handeln tut gutDer gemalte LuxusDie Intarsienmalerei steht für edelsten Holzdekor. Lesen Sie, wie Sie Holzob-jekte in wahre Kunstwerke verwandeln

trends & Chancen mappe-technikwas gar nicht geht

Benimm-regeln

Lärmend beim Kunden vorfahren, Chaos in der Küche verbreiten – welches Ver-halten Sie unbedingt vermeiden sollten

Soziale Unternehmer sind die neuen Lieblinge der Wirtschaft. Gut so. Denn von ihrem Engagement profitieren alle

02/

2015

im BrennpunktLohndumping: Billiglohn auch im malerhandwerk 08

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20Lacke Wir informieren über Entwicklungen bei modernen Bautenlacken und zeigen, worauf Sie achten müssen

technik Die Intarsienmalerei ist zwar aufwendig, erschafft aber wun-derschöne Kostbarkeiten

marketing Was unterscheidet ein erfolgreiches von einem erfolglosen Angebot? Lesen Sie, worauf es ankommt

08 Überteuert, preiswert oder viel zu billig?

Mit der Einführung des flächendeckenden gesetzlichen Mindestlohns in Deutschland werden Schlupflöcher gesucht – ein Pro-blem, das im Malerhandwerk schon länger bekannt ist. Doch hier zeigt sich auch, dass viele Betriebe sogar über Tarif bezahlen.

im Brennpunkt //

06 meldungen 64 panorama

AktueLL // 20 marketing Verständliches Angebot, glücklicher Kunde

24 marketing »Wie sind Sie denn auf den Hund gekommen?«

26 technik // Intarsienimitation Der gemalte Luxus

34 Lacke Lackieren auf feinste Art

42 Beschichtungsstoffe Öko-Markt statt Nische

46 nutzfahrzeuge Günstig und sicher fahren

49 Benimm-regeln »Das geht gar nicht«

kundenAuftrAg //

inhALt // AusgAbe 02/2015

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Benimm-regeln Wenn der Kunde Sie und Ihre Mitarbeiter in sein Heim lässt, erwartet er, dass Sie bestimmte Verhaltensregeln beherzigen

trends & ChancenUnternehmen als Wohl-täter? Möglichkeiten und Vorteile von Engagement

54 trends erkennen //Soziale Verantwortung Einsatz fürs Gemeinwohl

59 Chancen nutzen //Soziale Verantwortung Gut handeln tut gut

03 Editorial 04 Inhalt 18 Dialog//Lieblingsobjekt 19 Dialog//Webseiten des Monats, Impressum 52Malerquellen 66 Vorschau // Heft 03/2015

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Lohndumping verzerrt den Wettbewerb und schadet

im Endeffekt allen

V ier rumänische Wanderarbeiter mussten sich Ende März 2014 auf einer Baustelle in Ostwestfalen mit

einem kärglichen Lohn abspeisen lassen. Nur 400 Euro für sechs Wochen Arbeit zahlte ihnen ihre Entsendefirma – trotz Überstun-den. Versprochen hatten sie ein Vielfaches.

Nach wenigen Wochen dann wollte sie gar nicht mehr bezahlen. Sie habe die Arbeiter nur an ein deutsches Bauunternehmen ver-mittelt ...« Das berichtete das »Magazin Mit-bestimmung« der Hans-Böckler-Stiftung. Ein besonders krasser Fall, aber lange kein Einzelfall. Einem weiteren, besonders gra-vierenden Fall von Lohndumping ist der Zoll 2013 im Kreis Heinsberg auf die Spur ge-kommen, wie handwerksblatt.de berichtet. Arbeiter, die dort Glasfaserkabel verlegten,

hätten gerade einmal 2,30 Euro brutto pro Stunde erhalten. »Natürlich haben dann bei Ausschreibungen reell kalkulierende Unter-nehmen auch nicht den Hauch einer Chan-ce«, meint Lutz Pollmann, Hauptgeschäfts-führer der Baugewerblichen Verbände. Im konkreten Fall schätzen Branchenkenner, dass die ausführenden Firmen sich durch die Mini-Löhne einen Kostenvorteil von mindestens 600.000 Euro gesichert haben.

Ein klarer Verstoß gegen den Branchen-mindestlohn im Bauhauptgewerbe, der schon länger gilt.

Überteuert,preiswert oderviel zu billig? UNTERNEHMEN Mit der Einführung des flächendeckenden gesetzlichen Mindest-lohns in Deutschland werden Schlupflöcher gesucht und genutzt – ein Problem, das im Malerhandwerk, in dem seit 2003 Branchenmindestlöhne gelten, schon länger bekannt ist. Doch hier zeigt sich auch, dass es viele Betriebe gibt, die sogar über Tarif bezahlen.

im Brennpunkt // LOHNDUMPING

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mindestlöhne in Deutschland 2015im Vergleich

Handwerk Euro pro Stunde

West Berlin Ost

Baugewerbe (Mindestlohn II) 14,20 14,05 10,75

Maler und Lackierer (gelernt) 12,80 12,60 10,90

Gebäudereinigung (Lohngruppe 6) 12,65 12,65 10,63

Dachdecker 11,85 11,85 11,85

Baugewerbe (Mindestlohn I) 11,15 11,15 10,75

Gerüstbau 10,50 10,50 10,50

Elektro 10,10 9,35 9,35

Maler und Lackierer (ungelernt) 10,00 10,00 10,00

Gebäudereinigung (Lohngruppe 1) 9,55 9,55 8,21

Friseur 8,50 8,50 8,50

preiswert oder

Mindestlohn soll Armut trotz Ar-beit verhindern Entwicklungen wie diese wollte der Gesetzgeber mit der Einfüh-rung von Mindestlöhnen eigentlich verhin-dern. »Wir brauchen eine Grenze nach un-ten, einen Mindestlohn, der Armut trotz Ar-beit verhindert, der für fairen und funktio-nierenden Wettbewerb sorgt und für Stabilität in den sozialen Sicherungssyste-men«, argumentiert daher auch Andrea Nahles, Bundesministerin für Arbeit und So-ziales.

Seit Januar 2015 ist nun der Mindestlohn mit dem »Gesetz zur Regelung eines allge-meinen Mindestlohns (Mindestlohngesetz – MiLoG)« flächendeckend für alle Branchen durchgesetzt worden. Er gilt nach der Ein-führungsphase für alle in Deutschland täti-gen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer über 18 Jahre, auch für Saisonarbeiter und Minijobber. Rund 3,7 Millionen Beschäftigte im Niedriglohnsektor werden maßgeblich von dieser Neuregelung profitieren und sie vor Dumpinglöhnen schützen. Der Mindest-lohn gilt unabhängig von Arbeitszeit oder Umfang der Beschäftigung. Über eine An-passung des Mindestlohns entscheidet eine Kommission der Tarifpartner, die 2016 darü-ber beraten, wie hoch der Mindestlohn ab dem 1. Januar 2017 sein wird.

Übrigens gilt im Bundesland Bremen be-reits seit dem 1. September 2012 ein Lan-desmindestlohngesetz. Allerdings ist die Gültigkeit des Gesetzes begrenzt, denn für private Unternehmen gilt es nicht, da einem Bundesland hierfür die Gesetzgebungskom-petenz fehlt. Am 24. April 2013 hat auch Hamburg als zweites Bundesland ein Lan-desmindestlohngesetz beschlossen.

Bei den Malern gibt es Mindest-löhne schon lange Für das Maler- und Lackiererhandwerk hat der flächende-ckende gesetzliche Mindestlohn von 8,50 Euro brutto pro Zeitstunde keine Bedeu-tung, denn hier gilt schon seit November 2003 mit der Ersten Verordnung über zwin-gende Arbeitsbedingungen ein Branchen-mindestlohn – und der liegt deutlich höher. Seit dem 1. August 2014 bis zum 30. April 2015 gibt es für gelernte Arbeitnehmer (Ge-sellen) mindestens 12,50 Euro in den alten

Bundesländern und mindestens 10,50 Euro in den neuen Bundesländern; in Berlin sind es mindestens 12,30 Euro. Das Maler- und Lackiererhandwerk war die erste Branche überhaupt, in der Mindestlöhne eingeführt wurden. Eine Besonderheit stellt die Diffe-renzierung der Mindestlöhne nach ge-lernten und ungelernten Arbeitskräften dar. Gelernte Arbeitnehmer (Gesellen) sind Ar-beitnehmer, die für das Maler- und Lackie-rerhandwerk oder ein anderes Handwerk einschlägige handwerkliche Tätigkeiten ausführen. Ungelernte Arbeitnehmer arbei-ten unter Aufsicht und Anleitung und füh-ren einfache Hilfstätigkeiten aus. Auch An-gestellte mit Minijob auf 450-Euro-Basis, die gewerblich im Malerbereich tätig sind, fallen darunter.

Der Branchenmindestlohn für Maler muss Praktikanten bezahlt werden, die frei-willig ein Praktikum zur Berufsfindung oder begleitend zum Studium absolvieren, wenn sie mehr als 50 Arbeitstage im Jahr nach dem Schulabgang beschäftigt sind. Das gilt auch für Schulabgänger wie Ferienarbeiter, die mehr als 50 Arbeitstage binnen zwölf Monaten ab Schulabgang beschäftigt sind. Anders sieht es bei Praktikanten ab 18 Jah-ren aus, deren freiwilliges Praktikum länger als drei Monate dauert: Hier gilt der allge-meine gesetzliche Mindestlohn und zwar ab dem 1. Tag. Diesen erhalten auch Schüler über 18 ohne abgeschlossene Schulausbil-

dung. Wer Praktikanten beschäftigt, die ein Pflichtpraktikum in Schule oder Studium machen, muss hingegen keinen Mindest-lohn zahlen.

Grundsätzlich gilt, dass gewerbe-fremdem Hilfspersonal, das ausschließlich in Verwaltungs-, Verkaufs- und Sozialräumen tätig ist und Reinigungspersonal in Malerbe-trieben der allgemeine gesetzliche Mindest-lohn gezahlt werden muss. Auch kaufmän-nisch-technische Angestellte, insbesondere im Büro, fallen unter den allgemeinen ge-setzlichen Mindestlohn – das gilt auch für dort angestellte Ehepartner. Und für alle Mi-nijobs außerhalb des gewerblichen Maler-bereichs. Ebenfalls in den Geltungsbereich des Branchenmindestlohns fallen Leihar-beitnehmer. Bei seiner Anwendung kommt es auf die Tätigkeit und nicht den Umfang der Beschäftigung an. Mehr dazu finden Sie in einem Merkblatt des Malerinstituts auf mappe.de.

Bislang gab es in 13 Branchen Mindestlöhne Außer dem Maler- und Lackiererhandwerk gab es vor der Einfüh-rung des flächendeckenden Mindestlohns bereits in 13 Branchen mit rund 4 Millionen Beschäftigten einen Mindestlohn, zum Bei-spiel im Bauhauptgewerbe oder dem Dach-decker- und Elektrogewerbe. Grundlage für tarifgestützte Mindestlöhne in verschie-denen Branchen ist das Arbeitnehmer-Ent-

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Besser geht es zu zweit: Das sorgfältige Einlegen der Linkrustabahn. Das Ergebnis ist die Mühe wert

Tiefe Strukturen zieren die Oberfläche der äußerst stabilen Linkrusta-Tapete

W enn Malermeister Karl-Heinz Reich zusammen mit seinem Kollegen erneut eine der großen

Bahnen bezwungen hat und sie sicher und fest an der Wand haftet, dann wünscht er sich manchmal, Linkrusta wäre ein bisschen mehr wie andere, normale Tapeten. Normale Tape-ten schaffen es auch ohne zwei Verarbeiter an

Schwergewichtleicht gemeistert LINKRUSTA Mit einer ganz besonderen Tapete verwandeln Maler ehemalige Kloster-räume in Luxuswohnungen. Sie an die Wand zu bringen ist noch echte handwerkliche Profiarbeit. Über den Umgang mit einem fast schon vergessenen Wandbelag.

die Wand. Normale Tapeten sind keine Schwergewichte, die als 10 m Rolle 18 kg auf die Waage bringen. Und sie müssen auch nicht auf Anhieb so in den Kleber eingebettet werden, dass es fast keiner Korrekturen mehr bedarf. Aber Linkrusta ist alles andere als eine normale Tapete. Und wenn Karl-Heinz Reich seinen Blick zurück dahin richtet, wo sich Licht

und Schatten in den tiefen Strukturen der be-reits verklebten Bahnen verfangen, dann weiß er, dass das Ergebnis jeden einzelnen Schweißtropfen wert sein wird.

In sieben Wohnungen des früheren Düs-seldorfer Theresienklosters und späteren -hos-pitals haben Karl-Heinz Reich und 13 weitere Mitarbeiter der Düsseldorfer Farbwerke GmbH Wände mit Linkrusta gestaltet, einer traditionsreichen englischen Tapete, die ih-re große Zeit Ende des 19. Jahrhundert hatte und im letzten Jahrhundert zunehmend in Vergessenheit geraten ist. Ihre Muster wir-ken schwer und edel. »Das ist pompös, das ist alt, das muss in die Umgebung passen«, beschreibt sie Malermeister Karl-Heinz Reich. In das alte Gebäude mit seiner Ba-rockfassade, seinen Stuckornamenten und Wandbemalungen passt Linkrusta gut. In den letzten Jahren standen die Räume leer, dann schlug ein Investor zu. Seitdem arbei-ten zahlreiche Handwerker hier an hochwer-

Dialog // LiebLingsobjekt

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Mehr als die Hälfte der Handwerksbetriebe sind nach einer Forsa-Umfrage noch ohne eigene Homepage, während die Deutschen vor allem im Netz nach ihnen suchen. Deshalb stellen wir gelungene Beispiele von Webseiten vor, die Inspirationen liefern und Mut zum Selbstversuch machen sollen. Sie zeigen: Es gibt kein Richtig und kein Falsch. Es gibt nur verschiedene Möglichkeiten, im Inter-net ein sympathisches Bild von sich zu vermitteln. Diese Beispiele sind uns bei unseren Recherchen für die Februar-Ausgabe begeg-net. Was diese Webseiten ausmacht? Finden Sie’s raus. Aufwww.mappe.de/webseiten-des-monats

www.maler-priller.de www.annweiler-maler.de www.maler-lanzer.de www.malerische-wohnideen.de www.maler-schlegel.de

tigen Wohnungen. Luxus – auch das ist Lin-krusta. Das Material verspricht Qualität und langlebige Schönheit, ist sehr widerstands-fest und wasserbeständig. Es erinnert eher an Linoleum als an Stoff.

Und das macht die Verarbei-tung zur Herausforderung Maler-meister Karl-Heinz Reich musste die Tapete nach dem Zuschneiden rund eine halbe Stun-de in Wasser weichen lassen. Auf der Wand legte er den Kleber Metylan Ovalit S etwas über Bahnbreite vor. Dann half ihm ein Kolle-ge, die Tapetenbahnen gleich so in den Kleber einzubetten, dass sie perfekt aneinander an-schlossen. »Das war mit am schwierigsten«, er-zählt Karl-Heinz Reich. »Um das Gewicht der Tapete zu halten, haftet der Kleber gleich von Anfang sehr stark. Es ist schwer, da nachträg-lich noch etwas zu korrigieren.« Unterstützung erhielten die Maler vom Hersteller Henkel, der ihnen vor allem zu Beginn der Arbeiten mit Rat und Tat zur Seite stand. Geholfen hat ihnen auch, dass etwas fehlte, was normalerweise ei-ne Baustelle beherrscht: der Zeitdruck. So konnten sie sich ausreichend mit dem Materi-al vertraut machen und es an kleineren Flä-chen probeweise verkleben. Elisabeth Rowley

Webseiten des Monats

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Anschrift wie VerlagFon +49 89/43 60 05-0, Fax +49 89/43 60 05-113E-Mail: redaktion@mappe.de, Internet: www.mappe.de

Chefredaktion: Dipl.-Ing. (FH) Matthias Heilig (verantwortlich für den redaktionellen Inhalt, Anschrift wie Verlag), Fon +49 89/43 60 05-175Redaktion: Werner Knöller, Fon +49 89/43 60 05-169, Elisabeth Rowley (Volontärin), Fon +49 89/43 60 05-170, Büro Hamm, Fon +49 23 81/37 39 29Freie Mitarbeit: Dipl.-Ing. (FH) Bärbel Daiber, E-Mail: b.daiber@mappe.deProjektmanagement: Gabriele Oldenburg, Fon +49 89/43 60 05-194 Gestaltung: Redaktionsbüro Wipperfürth GmbH, www.rfw-koeln.de

Callwey Verlag Leser-Service, Heuriedweg 19, D-88131 Lindau, Fon +49 180/52 60 149, Fax +49 180/52 60 150, (0,14 Euro/Minute aus dem Festnetz der Deutschen Telekom, max. 0,42 Euro/Minute aus dem dt. Mobilfunknetz), E-Mail: callwey@guell.de

Konto für Abonnementzahlungen: Deutsche Bank Offenburg, BLZ 664 700 35, Kto. 0 44 86 70 00Erscheinungsweise: monatlichUnverbindlich empfohlene Bezugspreise: Die Inlandspreise enthalten 7% MwSt. (alle Preise in Euro) Inland: 129,00 Schüler: 30,00 Ausland: 138,00 Schüler: 30,00 Einzelpreis: 12,00 Im Abonnement ist das jährlich erscheinende Maler Taschenbuch enthalten.

Bestellung: Abonnements können direkt beim Verlag oder bei jeder Buchhandlung bestellt werden. Abonnementgebühren sind im voraus zu begleichen. Das Abonnement gilt zunächst für ein Jahr und kann danach jederzeit gekündigt werden. Die Belieferung erfolgt auf Gefahr des Bestellers. Ersatzliefe-rungen sind nur möglich, wenn sofort nach Erscheinen reklamiert wird.Widerrufsrecht: Sie können die Bestellung binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen formlos widerrufen. Die Frist beginnt an dem Tag, an dem Sie die erste bestellte Ausgabe erhalten, nicht jedoch vor Erhalt einer Widerrufsbelehrung gemäß den Anforderungen von Art. 246a § 1 Abs. 2 Nr. 1 EGBGB. Zur Wahrung der Frist genügt bereits das rechtzeitige Absenden Ihres eindeutig erklärten Entschlusses, die Bestellung zu widerrufen. Sie können hierzu das Widerrufs-Muster aus Anlage 2 zu Art. 246 a EGBGB nutzen. Der Widerruf ist zu richten an: Mappe, Streitfeldstraße 35, 81673 München, Telefon: +49-89-436005-125, Telefax: +49-89/436005-317, Email: bestellung@mappe.de

Verlag Georg D.W. Callwey GmbH & Co. KG, Streitfeldstraße 35, D-81673 München, Postfach 80 04 09, D-81604 München, Fon +49 89/43 60 05-0, Fax +49 89/43 60 05-113, Internet: www.callwey.de

Persönlich haftende Gesellschafterin: Georg D.W. Callwey Verwaltungs-GmbH Alleiniger Gesellschafter: Helmuth Baur-Callwey, Verleger in MünchenKommanditisten: Helmuth Baur-Callwey und Dr. Veronika Baur-Callwey, Verleger in München; Dr. Marcella Prior-Callwey und Dominik Baur-Callwey, Geschäftsführer in MünchenGeschäftsführer: Dr. Marcella Prior-Callwey, Fon -165 und Dominik Baur-Callwey, Fon -159Editorial Director: Prof. Dr. Alexander Gutzmer, Fon -118 Advertising Director/Key Account Manager: Andreas Schneider, Fon -197, Fax +49 89/4 36 11 61(verantwortlich für den Anzeigenteil)Disposition: Birgit Weibrecht, Fon -122Leiter Marketing und Vertrieb: Dominik Baur-Callwey (kommissarisch), Fon -159Vertrieb: Marion Bucher, Fon -125, Fax -317Herstellungsleiter: Alexander Stix, Fon -167, Fax -164Druck, Bindung: OPTIMAL : MEDIA, Glienholzweg 7, D-17207 Röbel / MüritzSonderdrucke einzelner Beiträge dieser Ausgabe können beim Verlag angefragt werden.

Diese Zeitschrift und alle in ihr enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheber-rechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes bedarf der Zustimmung des Verlages.

Mit der Einsendung von Manuskripten und Bildmaterial erklärt sich der/die Autor/in einverstan-den, dass diese vollständig oder teilweise in der Zeitschrift Mappe publiziert werden. Ebenso stimmt er/sie der Verwertung im Wege der digitalen Vervielfältigung und Verbreitung über Offline- oder Online-Produktionen zu (z.B. CD-ROM oder Datenfernübertragung). Falls eine Ver-gütung vereinbart wird, deckt diese die genannten Verwertungsformen ab.

Erfüllungsort und Gerichtsstand: München

Seit 1. 1. 2015 ist die Anzeigen-Preisliste Nr. 48 gültig.Anzeigenschluss ist jeweils am 1. des Vormonats.

ISSN 0025-2697 B 4627

Redaktion

abonnementservice

Mappe // impressum

Holzintarsien: Edles Holz, strukturiert und gemalt vom Maler – mit etwas Übung erstellen Sie gemalten Luxus

LuxusDer gemalte

Holzintarsien als Beispiel für intarsienimitationen stellt die MaPPe-technik in einzelnen arbeitsschritten eine Gestaltung mit einem Kirschbaum-Kernholz und einer rahmung in schlichtholz vor, kombiniert mit rahmenecke und Kontur in ebenholz und Buchsbaum.

Die gemalte Imiation von Intarsien war schon im-mer eine begleitende Erscheinung und vor allem im Bereich der Ausstattung beheimatet. Früheste

Beispiele gibt es in kleinen, nicht so finanzkräftig ausge-statteten gotischen Dorfkirchen, wo an Chorgestühl, Em-porenbrüstung oder Holzdecke auf das helle Trägerholz, meistens Fichte oder Tanne, mit dunklen Farblasuren eine Einlegearbeit vorgetäuscht wurde.

Die technischen Grundlagen der Intarsienimitati-on sind die der Maserierung. Die Untergründe müssen

glatt, nichtsaugend und dem hellsten zu imitierenden Holz entsprechend farblich grundiert sein. Hierfür eignen sich besonders gut klassische Vorlacke oder 2K-Füllermateri-alien. Als Bindemittel kommen Leinöl für Öllasuren bzw. Bier oder Essig für wässrige Lasuren zum Einsatz. Die ge-bräuchlichsten Farbtöne sind Terra di Siena natur, Terra di Siena gebrannt, Terra di Umbra natur, Terra di Umbra ge-brannt, Kasselerbraun und Schwarz.

Als Maserierungswerkzeug dienen Modler mit Borsten-besatz, Fingerpinsel mit Borstenbesatz, Dachshaarvertrei-ber, Gummi- und Stahlkämme. Für die Intarsienmalerei

KunDenauftrag // Mappe-Technik

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WerKzeuge unD vorbereitung

Typische Werkzeuge für Maserierungen sind Schläger, Dachshaar-vertreiber, Naturschwamm, Borstenmalpinsel, Fingerpinsel und Modler. Hinzu kommen Werkzeuge zum Linieren (1). Als Bindemit-tel für die Lasuren (2) verwenden wir helles Bier (3), wobei es schon abgestanden sein sollte, da es sonst zu stark schäumt. Die Lasuren für die Nussbaumwurzel bestehen aus Terra di Siena gebrannt, Kas-selerbraun und Schwarz. Soll eine Maserierung schnell und zeitspa-rend ausgeführt werden, geben wir in das Bier zur zusätzlichen Bin-dung Acrylemulsionslack (4), (5). Sie können zwischen 10 bis 20 % unverdünnten Emulsionslack zugeben. Zur Untergrundvorberei-tung erfolgen Zwischenschliff und Reinigung (6),(7). Das ge-wünschte Motiv wird augezeichnet und abgeklebt (7), (8).

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Sammelserie

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»Das geht gar nicht« KOMMUNIKATION Eine peinliche Situation: Ein Kunde hat sich nach dem Auftrag über das Verhalten Ihrer Mitarbeiter beschwert. Vom ordentlichen Erscheinungsbild bis hin zum sauber hinterlassenen Arbeitsort – diese Regeln sollten Sie beherrschen, bevor Sie sich das nächste Mal in das Heim eines Kunden hineinwagen.

D er Kunde lässt Sie und Ihre Mitar-beiter in sein Allerheiligstes: seine Privatsphäre. Der Erfolg des Auf-

trags hängt daran, dass Sie alle sich dort an-gemessen verhalten. Denn Sie und Ihre Mit-arbeiter übernehmen eine große Verant-wortung für das, was Ihr Kunde Ihnen anver-traut.

Wenn es um das eigene Territorium geht, schlägt bei jedem von uns der Instinkt durch. Und der sagt: Lässt mein Gegenüber den Respekt vor meinem Eigentum vermis-sen oder schränkt er meine Raum- und Zeit-

Dieses Wageninnere ver-spricht dem Kunden Dreck

und Chaos auch in seiner Wohnung – und lässt bei ihm

alle Alarmglocken klingeln

hoheit, ein, bin ich bedroht. Dann nehme ich mein Gegenüber als Eindringling wahr. Und das macht ihn zum potenziellen Feind.

Für Sie bedeutet das: Wollen Sie erfolg-reich auf dem Hoheitsgebiet Ihrer Privatkun-den agieren, ist Respekt vor dem Eigentum, der Zeitplanung und der Person des Kunden selbst der wichtigste Schlüssel zur Zufrie-denheit des Kunden. Denn fachlich gute Ar-beit setzt er voraus. Mit höflichem Verhalten aber sammeln Sie genau die Bonuspunkte, die zu gegenseitiger Sympathie führen – und zum nächsten Auftrag.

10 Tipps, wie Sie zehn typische Situationen besser meistern als viele Ihrer Mitbewerber.

Das Telefon klingelt, Maler bringt Kunde die freudige Bot-schaft: »Wir kommen dann am Vormittag!« Schön! Der Maler sagt telefonisch Bescheid, bevor seine Handwerkertruppe zum ersten Mal beim Kunden anrückt. Aber das war’s auch schon. Denn »am Vormittag« ist keine Aussage, die den Kunden freut. Soll er jetzt von 7 bis 12 Uhr parat stehen und warten?Sagen Sie Ihrem Kunden möglichst genau,

Mappe 02/15 • 49

KunDenauftrag // BENIMM-REGELN

Schwören Sie Ihr Team darauf ein, einen sauberen und freundlichen ersten Eindruck zu machen

wann Sie kommen. Sie können auch einen Zeitraum vereinbaren, dann allerdings so: »Wir kommen zwischen 9 und 9.30 Uhr. Ist das in Ordnung für Sie?« Und wenn Sie sich abseh-bar verspäten: In jedem Fall rechtzeitig anru-fen und den ungefähren Zeitpunkt des Ein-treffens nennen.

Auftritt Maler-Truppe: Ein ange-grauter Firmenwagen kommt schwungvoll vor Nachbars Garage zum Stehen. Aus dem Innern des Wagens tönt laute Musik. Das macht Eindruck. Leider den falschen. Denn der Kunde und sein Nach-bar merken: Hier dringen Personen in mein Hoheitsgebiet ein, die hoffentlich saubere Ar-beit verkaufen, obwohl sie nicht danach aus-sehen.

Schwören Sie Ihr Team darauf ein, auf ei-nen überzeugenden ersten Eindruck zu ach-ten. Einen sauber gewaschenen Firmenwa-gen registriert der Kunden ebenso positiv wie akustischen Frieden, freundliches Verhalten im Straßenverkehr und defensives Parken nach Absprache.

Es klingelt. Vor der Tür stehen zwei verschlafene Maler, zerknit-tert und ungepflegt, so wie auch ihr Outfit. »Morgen. Wir wären dann jetzt da!« Na toll. Komisch, dass der Kunde nicht in Begeisterungsstürme ausbricht. Mit wem hat er es hier zu tun? Das kann ja heiter werden...

Kein Mensch verlangt von Ihren Mitarbei-tern, dass sie nach der Arbeit wie aus dem Ei gepellt aussehen. Doch bei Arbeitsbeginn re-gistriert der Kunde ein ordentliches Äußeres positiv – das fängt bei der Frisur an und hört bei der sauberen Arbeitskleidung längst nicht auf. Wichtiger ist allerdings eine höfliche Be-grüßung, in der sich Ihre Mitarbeiter vorstel-len. Etwa so: »Guten Morgen, Herr Beispiel, wir sind vom Malerbetrieb Mustermann. Ich heiße Viktor Vorbild und das ist mein Kollege Egon Exempel. Wir werden die nächsten drei Tage bei Ihnen arbeiten.« Und warum sollten Ihre Mitarbeiter bei der ersten Vorstellung nicht auch eine eigene Visitenkarte überreichen? So hat der Kunde ihre Namen stets parat und kann sie persönlich ansprechen.

Tapetenrollen und Farbeimer wandern ins Haus. Richtig viel und richtig schnell. »Können Sie mal

zur Seite treten?«, herrscht der Mitarbeiter den Hausherrn an. Der bringt sich mit einem Sprung in Sicherheit und registriert mit Ent-setzen die tiefen Eindrücke, die die schwe-ren Eimer auf seinem hochflorigen Teppich-boden hinterlassen. Dieser Kunde fühlt sich in die Ecke gedrängt und bangt um seinen Hausrat. Dabei wäre es so einfach, dem Kun-den diese Angst zu nehmen. »Wir haben ei-niges an Material mitgebracht: Wo können wir das so lagern, dass es Sie am wenigsten stört?« klärt die Lage und signalisiert den Re-spekt und die Wertschätzung, die den Kun-den beruhigt.

Die Maler überkommt ein menschliches Bedürfnis. »Wo ist ei-gentlich die Toilette?« brummt der eine Ge-selle. Sein Kollege öffnet bereits eine Tür nach der anderen, um das Örtchen auf eige-ne Faust zu finden. Die beiden scheinen sich zuhause zu fühlen, ganz im Gegensatz zum Hausherrn.

Wie war das nochmal mit der Privatsphä-

re? Vor Arbeitsbeginn braucht es nur zwei Fragen, um diese ganz im Sinne des Kunden zu schützen. »Wir benötigen für unsere Ar-beit Wasser. Wo können wir uns das holen?« – und in diesem Zuge: »Wäre es in Ordnung, wenn wir die Toilette benutzen würden?«

Eine Problem taucht auf. Das muss geklärt werden, und zwar sofort. »Halloooooo, Herr Beispiel! Wo sind Sie denn? Wir brauchen Sie!« dröhnt es durch das ganze Haus. Keine Antwort. Macht ja nichts, man kann ja einfach suchen. Und da ist er ja schon, der Kunde. Hat sich im Wohnzimmer verbarrikadiert und telefo-niert. »Können Sie mal?« wiederholt der Ge-selle in unüberhörbarer Lautstärke

Diskretion bitte! Was am Bankschalter gilt, gilt hundertfach, wenn man sich als Dienstleister in einem fremden Heim be-wegt. Soweit möglich sollten alle Fragen, die die fachliche Umsetzung des Auftrags betref-fen, vor Arbeitsbeginn geklärt werden, damit der Kunde nicht in Habacht-Stellung verhar-

Matthias Eigel Kaleidoskop Marketing-Service

»Kundenorientiert ist der, der das in seiner arbeit auf der

Baustelle beweist – in vielen kleinen einzelheiten«

KunDenauftrag // BENIMM-REGELN

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