FÜR GENIESSER Hier serviert der Koch

FÜR ALLE Hermes Logistik und ERGO Direkt mit neuen Gesamtlösungen

FÜR MEHR MARKETING Der Release 12.6 ist da

meetingBSI Kundenmagazin I Nr. 2/11 I www.bsiag.com

Herausgeber: BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden

Chefredaktion: Catherine B. Crowden, catherine.crowden@bsiag.com

Lektorin: Christine Hinnen, Winterthur, hinnen@woertlich.ch

Gestaltungskonzept: corinta bürgi-cito artdirection, Kilchberg, artdirection@corinta.ch

Übersetzung: Word+Image, Zufikon, work@wordandimage.ch

Bilder: Masashi Kuma (Titel, S.4–8)/Jan Bhalla (S.11)/Catherine B. Crowden (S.12/20)/Stefan Bösch (S.12)/Jan Battenberg (S.14/15)/

Björn Wilke (S.16/17)/Martin Jess (S.18/19)/Shutterstock (S.18)

Litho und Druck: Linkgroup AG, Zürich

Papier: PlanoArt 150 g/m2, holzfrei

Erscheinungsweise: 2-mal jährlich in Deutsch und in Englisch. Auflage 2900

2

meeting BSI I Nr. 2/11 I Index meeting BSI I Nr. 2/11 I Opening

Sushi Sawada Angewandtes CRM beim japanischen Meister 4

BSI CRM Release 12.6 Innovationsschub für Marketing und Verkauf 10

Break ist einen Blick wert 12

ERGO Direkt Versicherung Über Gutes reden 14

Hermes Logistik Gruppe Der Testsieger wählt BSI 16

Meet the team Martin Jess 18

«ES GIBT KEIN SUSHI-YA, IN DEM DER MEISTER NUR IM HINTERGRUND ARBEITET.» Koji Sawada

BSI Wert Nr. 5

«DER KOCH SERVIERT DAS ESSEN.»Unsere Teams führen jedes Projekt von Anfang bis Ende durch: vom Verstehen

des Kunden über die Konzeption und Softwareentwicklung bis hin zum Test, der

Einführung und der anschliessenden Kundenbetreuung.

Der Kunde hat immer denselben BSI-ler, der BSI-ler hat immer denselben Kunden.

Jeder erhält für seine Leistung ein direktes Feedback vom Kunden.

3meeting BSI I Nr. 2/11 I Index meeting BSI I Nr. 2/11 I Opening

Gerade durften wir unser siebtes Büro eröffnen – das zweite in Deutschland: in

München. Manchmal werde ich gefragt, wieso wir in Deutschland erfolgreich

sind. Ich weiss es nicht. Eventuell helfen Schweizer Tugenden oder Glück, viel-

leicht auch unsere duale Strategie: Wir sind Hersteller und Integrator unserer Software,

liefern alles aus einer Hand. Wollen Partner sein, vom ersten Gespräch übers Konzept

bis hin zur fertig integrierten Softwarelösung. Auch in schwierigen Zeiten – und darü-

ber hinaus.

Wir stellen kleine, leistungsstarke Teams. Wir arbeiten gern, helfen, packen an – aber

das reicht nicht. Speziell wer Software für Kundenbeziehungen macht, muss verstehen,

fühlen und erleben, wie ein Contact Center funktioniert, wie der Alltag am Schalter

aussieht oder im Verkauf oder im Marketing. Nur wer versteht, kann helfen.

Unser Wert «Der Koch serviert das Essen» drückt das aus. Wir wollen kochen, wir lie-

ben Kochen! Und doch wollen wir auch servieren, unseren Kunden dienen. Und dabei

zuhören und lernen, wie wir uns verbessern können.

Das macht uns aus… und beschränkt unser Wachstum. Rund die Hälfe unserer Mar-

ketingausgaben fliesst in die Personalsuche. Wir freuen uns über jährlich etwa 20 neue

BSI-ler. Personen, die gerne arbeiten, mit Software und für Menschen.

Christian A. Rusche

Christian A. Rusche

CEO BSI

Hier serviert der Koch –Koji Sawada vom Sushi Sawada

TEXT: MARK ROBINSON

FOTOS: MASASHI KUMA

Sawada hat es auf seine Weise geschafft: Früher arbeitete er als Paketzusteller für

Sagawa Kyubin, eines der grössten japanischen Speditionsunternehmen. Das Zu-

stellen von Paketen ist in Japan extrem nervenaufreibend – die Bezahlung kann

jedoch sehr gut sein. «Ich wollte dieses Restaurant zu meinen Bedingungen eröffnen,

ohne Schulden machen zu müssen», begründet Sawada seine Tätigkeit als Paketzusteller.

Er ist 40 Jahre alt, ein grosser Mann mit rasiertem Kopf und immer zum Lachen

aufgelegt. Seine imposante Statur verdankt Koji Sawada zum Teil seiner Liebe zum

Baseball, das er als Kind viel spielte, und seinem Leichtathletiktraining während der

Highschool-Zeit. Er ist der einzige Koch und Besitzer des Sushi Sawada. Der Tem-

4

Der Sushi-Meister Koji Sawada

geniesst es, im Rampenlicht zu

stehen, während die Gäste jede

seiner Bewegungen verfolgen.

meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

KEYNOTE

Das winzige Restaurant in Tokios exklusivstem Stadtviertel Ginza ist nach seinem Besitzer Koji Sawada benannt. Zwei Michelin-Sterne bezeugen des Sushi-Meisters kompromissloses Streben nach Qualität. Für Sawada ist es selbstverständlich, seine Gäste auch selber zu bedienen. So kennt er ihre Bedürfnisse aus erster Hand – und verkörpert damit in jedem Sinn den BSI Wert «Der Koch serviert das Essen».

pel mit nur sieben Sitzen ist ganz der Zubereitung von

Sushi geweiht, dieser durch und durch japanischen De-

likatesse aus rohem Fisch und anderen Zutaten, die auf

daumengrosse, gesäuerte Reisblöcke gelegt werden. Sa-

wadas zierliche Frau ist seine Assistentin. Gefragt, was

ihm an der Welt der Highend-Sushi so gefällt, antwortet

er einfach: «Ich habe schon immer gerne geangelt.»

Sawadas Weg an die Spitze war alles andere als kon-

ventionell. Der typische Sushi-ya (das japanische Wort

kann sowohl den Sushi-Meister als auch das Sushi-

Restaurant bezeichnen) verdient sich seine Sporen erst

nach vielen Jahren der Ausbildung. Zu Beginn wird

er die Küche putzen, den Abfall wegbringen und Reis

waschen – bevor ihm irgendwann erlaubt ist, den Fisch

zuzubereiten. Oft wird ihm der Zugang zur Tätigkeit

durch familiäre Beziehungen erleichtert. Das Geld, um

ein Restaurant zu eröffnen, kommt häufig von einem

freundlichen Sponsor.

Vom Zeitungsverträger zum Sushi-yaSawada hatte diese Vorteile nicht. Sein Vater starb, als

Sawada noch die Mittelschule besuchte, und er begann,

noch nicht einmal volljährig, mit seinem älteren Bru-

der Zeitungen entlang festgelegter Routen auszulie-

fern. Später verdiente er mehrere Jahre lang sein Geld

als professioneller Pachinko-Spieler, dem japanischen

Flipperspiel. Er arbeitete auch vorübergehend als Kü-

chenhilfe, wobei er seine Liebe zu Essen kultivierte.

Über einen Zeitraum von fünf Jahren besuchte er vie-

le Sushi-ya, um Techniken zu beobachten und in sich

aufzusaugen. Schliesslich entschied er sich, ein weiteres

Spiel zu wagen, und ging die Wette ein, dass seine Ver-

trautheit mit Fisch sich auszahlen würde.

Sein Restaurant in einem westlichen Vorort von To-

kio hatte nur fünf Sitze, war jedoch ein Volltreffer und

feuerte Sawadas Ehrgeiz weiter an. Er entschloss sich,

umzuziehen, und wollte dieses Mal ganz nach oben.

Mit dem Geld, das er in seinem Paketzustellerjob ge-

spart hatte, suchte er die luxuriöseste Location aus,

die er finden konnte und von der seine Kunden nichts

weniger als das Beste erwarten würden. Er liess sich

5meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

Fast jeden Morgen fährt

Sawada zum nahegelegenen

Tsukiji, dem weltgrössten

Fischmarkt, um seine

Zutaten zu besorgen.

DER JOB ALS ZUSTELLER HAT IHN BESSER ALS JEDE KOCHAUSBILDUNG GELEHRT, WIE MAN KUNDEN ZUFRIEDENSTELLT.

nur wenige Meter von der Hauptkreuzung in Ginza

nieder, dem renommiertesten Einkaufsviertel Tokios.

Ein Viertel, das auf der Höhe der Wirtschaftsblase in

den achtziger Jahren einen höheren Immobilienwert

erzielte als der gesamte Staat Kalifornien.

Das neue Sushi Sawada erregte Aufmerksamkeit, aber

nicht nur aus den Gründen, die zu erwarten waren.

Natürlich lobten die Kritiker die Qualität von Sawadas

Fisch, die leicht feste Al-dente-Struktur seines Reises,

die ehrfurchtgebietende gute Stimmung und die puris-

tische Ruhe seiner Räumlichkeiten. Dort setzt sich die

Essenstheke, aus einem einzigen Block weisser Hinoki-

Zypresse gefertigt, markant von den traditionellen ho-

nigfarbenen Hölzern ab.

Anerkennung von Konkurrenz und KritikernWas die Kritiker jedoch am meisten verzückte, war der

Aufstieg dieses bescheidenen Ex-Sagawa-Kyubin-Fah-

rers in die geheiligten Höhen der Sushi-Feinschmecker.

An manchen Abenden war Sawadas gesamte Theke von

6 meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

Sawadas Sushi begeis-

tert mit vollendetem

Geschmack – als ob es im

Mund zergehen würde.

älteren kahlköpfigen Männern besetzt – es waren na-

türlich andere Sushi-Chefköche, die gekommen waren,

um Sawada auszuprobieren. Ihre kahlen Köpfe schau-

ten wieder herein, als Sawada 2008 die Michelin-Sterne

gewann – keiner kann also behaupten, dass Sawada mit

seinem Essen nicht das Ziel erreicht hätte. «Ich war 31,

als ich anfing, und es ist sehr ungewöhnlich, in diesem

Alter mit Sushi zu beginnen», erklärt er. «Aber ich bin

vollständig unabhängig.»

Sawada schreibt seinen Erfolg zum Teil auch den Ei-

genschaften zu, die er sich als Paketzusteller angeeig-

net hat. Denn, so sagt er, der Job als Zusteller habe ihn

besser gelehrt, wie man Kunden zufriedenstellt, als jede

Kochausbildung.

Paketzustellung als perfekte SchuleWie jeder weiss, der auf dem Land wohnt, erreicht das

private Zustellernetz Japans mit seinem engmaschigen

und ausgefeilten Gespinst von intensiv miteinander

im Wettbewerb stehenden Firmen – Sagawa Kyubin

ist eine der grössten – auch den kleinsten Winkel der

Inseln. Die Fahrer arbeiten zahllose Stunden lang in

hohem Tempo, beladen ihre Zweitonner mit beinahe

jeder Art von Paketen, von Dokumenten bis hin zu

zerbrechlichen Weinflaschen, Autozubehörteilen und

Möbeln, und befördern ihre Last durch ein enges La-

byrinth von Strassen, bevor sie sie im Laufschritt per

Hand, auf ihren Schultern oder auf Gepäckwägen, in

Gebäude oder über zahllose Treppenaufgänge tragen.

Eine Hauptanforderung des Jobs – neben körperlicher

Fitness – ist, dass alle Fahrer stets höflich sind. Und

das kann in Tokio, wo schon die Suche nach einem

Parkplatz manch einen in Rage bringt, eine wirkliche

Herausforderung sein. Die stoische Belastbarkeit der

Zusteller wird bisweilen romantisch verklärt, und die

Besten von ihnen lassen es, wie Top-Profis in jeder Be-

rufssparte, so aussehen, als ob der Job einfach wäre.

«Du bist nicht nur Fahrer – du machst auch Vertrieb

und Customer Relationship», erklärt Sawada und fügt

hinzu, dass eben diese Qualitäten auch einen guten

Sushi-Meister auszeichnen. Beide Jobs fordern tat-

sächlich ähnliche Charaktereigenschaften: Anpassung

an verschiedene Kunden, Pünktlichkeit und Fähig-

keit zum Zeitmanagement, Multitasking und einen

Instinkt für Logistik – ob man nun mit einem Messer

versucht ein wertvolles Stück Fisch bestmöglich zu

nutzen, oder einen Laster möglichst effizient bepackt.

Bei beiden Jobs sind die Ausübenden in der Öffent-

lichkeit tätig, obgleich der Sushi-Meister zweifellos

einer grösseren Prüfung unterzogen wird. Sawada ge-

niesst es, im Rampenlicht zu stehen, und seine Wir-

kungsstätte ist der kleine Raum seines Restaurants, in

dem die Kunden jeder seiner Bewegungen folgen. Die

Performance ist Teil der Tätigkeit eines Sushi-ya, wie

er erklärt, und seine Aufgabe ist nicht nur, hervorra-

gendes Essen herzustellen, sondern auch jedes Sushi

mit perfektem Aussehen in perfekter Zeiteinteilung

zu servieren. «Es gibt kein Sushi-ya, in dem der Meis-

ter nur im Hintergrund arbeitet», so Sawada.

Customer Relationship at its bestSawada verwickelt seine Kunden in kurze Gespräche,

bei denen er auch ihre Wünsche, Vorlieben und Abnei-

gungen einschätzt. Das ist wichtig, da es im Sushi Sa-

wada keine Speisekarte gibt, sondern nur eine Aufstel-

lung der besten Zutaten des Tages. Bei ausländischen

Besuchern, die kein Japanisch sprechen, bespricht er

die Vorlieben mit der Hotelrezeption oder mit einem

Japanisch sprechenden Bekannten, bevor er eine Re-

servierung entgegennimmt.

Wenn die Kunden ihre Sitzplätze eingenommen

haben, schneidet Sawada mit geschickter und an-

mutiger Messerführung kleine Happen Thunfisch

oder anderen Fisch oder brät vorsichtig die äus-

sere Fleischseite von fettreichem Toro-Thunfisch

mit heissen Kohlen an. Er formt aus dem auf Körper-

temperatur abgekühlten gesäuerten Reis mund-

7meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

DAS NEUE SUSHI SAWADA ERREGTE AUF-MERKSAMKEIT, ABER NICHT NUR AUS DEN GRÜNDEN, DIE ZU ERWARTEN WAREN.

gerechte Stücke, in Sushi-Sprache Shari genannt,

streicht etwas Wasabi darauf, den äusserst scharfen

japanischen Meerrettich, bevor er zum Schluss den

Fisch fest aufdrückt. Sein Reis hält die Form und ist

doch lose gepackt. «Zwischen den Körnern befindet

sich viel Luft», erklärt Sawada, und das gibt seinem

Sushi diesen vollendeten Geschmack, als ob es im

Mund zergehen würde.

Sawada sorgt auch dafür, dass jeder Kunde die für ihn

richtige Portionsgrösse erhält. Wenn ein Paar in seinem

Restaurant verabredet ist und nach Sawadas Ermessen

die Frau weniger isst als der Mann, wird er ihre Reis-

blöcke kleiner formen, so dass beide die gleiche An-

zahl an Sushi in der gleichen Zeit geniessen können. Er

beobachtet bei jedem Gast den Verlauf des Mahls und

bereitet erst wieder ein frisches Stück Sushi zu, wenn

das vorherige gegessen ist. Diese Aufmerksamkeit, die

er jedem Gast zuteil werden lässt, ist der Grund, war-

um sein Restaurant nur über sieben Sitzplätze verfügt

– und erklärt vielleicht, warum Sushi Sawada eines der

teuersten Sushi-Restaurants in Tokio ist.

Da er ein Sushi-ya der Spitzengruppe betreibt, findet

man bei Sawada keine kleinen Flaschen mit Sojasauce,

die in durchschnittlichen Sushi-ya Standard sind, damit

Kunden sie in kleine Schalen giessen und ihre Sushi-

Stücke eindippen können. Sawada würzt den Fisch,

bevor er ihn anrichtet, indem er seine eigene Mischung

aus Sojasauce und Reiswein auf jeden Happen pinselt.

Aber wenn man nach Sojasauce oder Wasabi fragt, wird

er das Gewünschte anbieten, denn das zeichnet Sawada

als Sushi-Meister der neuen Generation aus. Die Sushi-

Meister der alten Schule würden ihre Kreationen so,

wie sie sind, als perfekt ansehen und unter Umständen

sogar verärgert reagieren, wenn Kunden bei einem so

entscheidenden Faktor wie der Würze mitreden möch-

ten. Man sollte nicht vergessen, dass ein Sushi-ya der

Spitzengruppe eine Einrichtung ist, die sogar auf be-

tuchte Japaner einschüchternd wirken kann, die in al-

lem, was ihr Mahl angeht, lieber dem Urteil des Meis-

ters vertrauen. Sawadas Philosophie, dass der Kunde

König ist und es ihm erlaubt sein sollte, das Essen sei-

nem oder ihrem persönlichen Geschmack anzupassen,

weicht erheblich vom Üblichen ab. Sawada geht sogar

so weit (eine absolute Horrorvorstellung für die alte

Garde), ein Sushi in zwei Hälften zu teilen, wenn der

Kunde es wünscht.

Gibt es auf der anderen Seite Verhaltensregeln, von

denen Sawada wünscht, dass sie eingehalten werden?

«Das Schlimmste ist, wenn ein Kunde mir nicht mitteilt,

dass er oder sie unter Allergien oder Unverträglichkei-

ten leidet», erklärt er. «Einige Kunden sagen erst, dass

sie alles essen würden, ändern dann aber ihre Meinung,

8 meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

Mit den Männern, von denen

man beständig die beste Qua-

lität fordert, darf man nicht zu

gut befreundet sein.

SAWADA GEHT SOGAR SO WEIT, EIN SUSHI IN ZWEI HÄLFTEN ZU TEILEN,

WENN EIN KUNDE DAS WÜNSCHT.

Öffnungszeiten

Montag geschlossen, Dienstag bis Freitag: 12 bis 14 und 18 bis 21 Uhr

Samstag, Sonntag und Feiertage: 12 bis 15 und 17 bis 20 Uhr

Preise: Gerichte ab ¥21 000 (Mittag) bzw. ¥32 000 (Abend, inkl. Sashimi),

Getränke nicht inbegriffen

Reservierung erbeten: +81 (0)3 3571-4711

Sushi Sawada

MC Blg, 3/F, 5-9-19 Ginza

Chuo-ku, Tokio

9meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG

wenn es beispielsweise um Krebse oder andere Meeres-

früchte geht.» Ausserdem würde er gerne die Gewohn-

heit mancher Gäste ändern, ein frisch hergestelltes

Stück Sushi für längere Zeit vor sich stehen zu lassen,

da Temperatur und Feuchtigkeitsgehalt für die Qualität

von Sushi entscheidend sind und sich schnell ändern.

Aber er würde einen Gast niemals drängen. Ein letz-

tes Beispiel für zweifelhaftes Verhalten, von dem er mit

einem Lachen erzählt, ist die übertriebene Romantik

von meist europäischen Gästen, die sich von der Sinn-

lichkeit des Essens und des Moments mit- und zu langen

Küssen hinreissen lassen. «Ich hatte schon Paare, die

den ganzen Abend nicht voneinander lassen konnten»,

sagt er, wobei er seine markanten Augenbrauen in die

Höhe zieht und mit der Hand eine Geste in Richtung

seines kleinen Raums macht. «An der Theke kann das

ein bisschen viel werden.»

An den meisten Tagen beginnt Sawada schon vor Ta-

gesanbruch mit der Arbeit, wenn er zum nahegelegenen

Tsukiji, dem weltgrössten Fischmarkt, fährt, um seine

Zutaten zu besorgen. Das Geschäft ist nach dem Erdbe-

ben, dem Tsunami und der nuklearen Katastrophe vom

11. März erheblich zurückgegangen, hat sich jedoch

allmählich wieder erholt, was man daran festmachen

kann, dass die Besichtigungstouren zu den Thunfisch-

Auktionen im Juli wieder aufgenommen wurden. In

seinem Restaurant muss es sich erst noch vollständig

erholen, aber es gibt positive Anzeichen.

Muss es der frischeste Fisch sein?Wenn er zwischen den Marktständen an der schier un-

begrenzten Vielfalt an Fisch und Weichtieren vorbei-

geht, grüsst Sawada seine Zulieferer mit leicht argwöh-

nischer Freundlichkeit – mit den Männern, von denen

man beständig die beste Qualität fordert, darf man

nicht zu gut befreundet sein. Er macht eine Kaffeepau-

se bei Ishimiya, seinem Thunfischhändler, der auf dem

Tsukiji-Markt als der beste gilt, wo die Fischstücke wie

exquisite Scheiben von magerem Premium-Rindfleisch

glitzern. Zu jedem Fisch gibt es ein Etikett, auf dem

Fangort – vom Atlantik über das Mittelmeer bis hin

zum Südpazifik – und Originalgewicht des gesamten Fi-

sches angegeben sind. Der Fisch wird nicht eingefroren: Ein in Nagasaki gefangener

Thunfisch wurde am Vortag per Lastwagen geliefert, ein anderer aus Nordamerika

traf vor vier Tagen über den Flughafen Narita ein, und in manchen Fällen, so Sawada,

kommte ein in Boston gefangener Fisch mit Hilfe der modernen Transportnetzwerke

früher an als ein auf japanischem Gebiet gefangener.

Entgegen der verbreiteten Ansicht ist der frischeste Fisch nicht unbedingt der für

Sushi oder Sashimi am besten geeignete Fisch. Fisch profitiert von ein paar Tagen

Ruhe, während der die Zellen leicht zerfallen und Geschmack sowie Struktur reifen

– das Fleisch von frisch gefangenem Fisch ist meist zu fest, um wirklich schmackhaft

zu sein. Während der Geschäftszeiten bewahrt Sawada seinen Fisch in einer altmo-

dischen Kühlbox mit Ebenholztüren auf, die er bei einem Möbelschreiner hat bauen

lassen. Er belädt sie täglich mit Eis. Es ist eine teure Aufbewahrungsmethode, aber

in einer Kühlbox wird die Feuchtigkeit auf eine Art gehalten, wie es in einem Kühl-

schrank niemals möglich ist.

«Ich mag altmodische Dinge», erklärt Sawada und zeigt auf seinen Reiskessel aus

Bronze, in dem er das Wasser für Tee kocht. Es macht das Wasser weicher, wie er sagt.

So weit wie möglich versucht er, den Traditionen des sogenannten Edo-mae sushi

treu zu bleiben, also der Art, wie Sushi an den Ufern der Bucht von Tokio schon seit

dem 17. Jahrhundert zubereitet wird. Darin scheint er ein Mann zu sein, der etwas

unzeitgemäss ist, obgleich die Weise, wie er auf die Wünsche seiner Kunden eingeht,

zeigt, dass er mit seiner Haltung fest in der Zukunft verankert ist. Und diese Art von

Qualität scheint die Michelin-Kritiker angezogen zu haben – ein modernes Sushi-ya

mit Respekt für Tradition.

Sawada bleibt bescheiden, wenn es um seine Sterne geht. Dennoch freut er sich über

die Anerkennung. «Japan ist so ein kleiner Inselstaat», sagt er. «Und es ist eine Sache,

in einer Zeitschrift beschrieben zu sein, die nur auf den Inseln gelesen wird. Aber

von einem internationalen Restaurantführer eine Anerkennung zu erhalten, ist schon

grossartig.»

Es war nicht sein Ziel, bei Michelin Erfolg zu haben. Als Mitarbeiter des Guide bei

ihm anriefen, um ihm den Eintrag in ihrem Buch anzukündigen und um Erlaubnis

baten, seine Räume zu fotografieren, war er nicht sicher, mit wem er da sprach. «Für

gewöhnlich habe ich Michelin-Reifen zu meinem Transporter geschleppt, und ich war

mit dem Verkäufer der Michelin-Reifen befreundet und dachte, dass es etwas damit

zu tun hätte», sagt er augenzwinkernd. l

Mark Robinson ist der Autor von «Izakaya: the Japanese Pub Cookbook»,

erschienen 2008 bei Kodansha International

BSI CRM Release 12.6: Innovationsschub für Marketing und Verkauf

Überblick für Marketingkampagnen, Weitblick für den Verkauf und Ausblick ins nächste Release.

D ie Produktentwicklung von BSI CRM sieht

jedes Jahr zwei Releases vor. Dieses Jahr war

dabei wieder der Winterrelease von techni-

schen Verbesserungen und Feinschliff geprägt.

Update im MarketingmodulDer Sommerrelease 12.6 dagegen bringt einen Inno-

vationsschub im Marketingmodul: mehrsprachige

Kampagnen, grafische Kampagnenübersicht, Import

von Zusatzinformationen, Word als Editor für (Serien-)

Briefe und E-Mails. Dank dem neuen Opt-in-Handling

können BSI CRM User die vom Kunden erlaubten

Kommunikationskanäle gesetzeskonform verwalten.

Smartes Cockpit für den VerkaufAuch der Verkauf hat Freude. Er erhält ein Cockpit,

welches weit über die üblichen Charts hinausgeht, In-

telligenz und Analytik integriert – und dabei auch

performant ist. So findet BSI CRM alle Kunden, die

speziell Beachtung verdienen, zeigt sie auf dem Ra-

dar an, ergänzt diese Anzeige zudem mit drei kom-

plexen 2 x 2-Matrixen und hilft so, die nötigen und

richtigen Massnahmen abzuleiten. Auch im Cockpit

integriert ist eine Chat- und Benachrichtigungsfunk-

tion, mit der schnell und effektiv über tagesaktuelle

Trends informiert wird.

MEET THE FUTURE

10 meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the future BSI Business Systems Integration AG

Das neue Cockpit von

BSI CRM integriert Intel-

ligenz und Analytik.

PersonenFirm

en

Au

fgab

en

Umsatzentwicklung

Jun

Daten

Eigene

Team

Abteilung

Alle

Kundennähe

Umsatzentwicklung

Wachstum

Neuer Mitarbeiter

Jul Aug Sep

75%-100%

50%-75%

25%-50%

Kommunikation Aufgaben

Besuche Bestellungen

Auslastung

Leads

Tickets

Monat

Jahr

Alle

Woche

Zeit

Rest

Meet

Work

Together

Kundennähe

Zufriedenheit

Upselling

Anzahl

Volumen

0%-25%

Potentiale Offerten

Leads

0m

10m

20m

30m

40m

Kommunikation

09.09.11 09:13

Am Montag startet der neue Mitarbeiterbei uns im Standort Baden. Kannst du ihn herzlich begrüssen?

Re: Neuer Mitarbeiter 09.09.11 09:30

Ja, das mache ich gerne - Verstärkungkönnen wir gut gebrauchen, ich muss dann aber um 11 weg.

Andreas Ottiger

Stephan Leicht

Budget

Budget Vorjahr

Umsatz

Umsatz Vorjahr

(4)

POST

FLEET AG

DITTA PRIMA

MAG SCHWEIZ

QUANTUM

POST

FLEET AG

DITTA PRIMA

MAG SCHWEIZ

QUANTUM

BSI CRM Versiche...

BSI CRM BEKG

BSI CRM Deuts...

BSI CRM MAG

BSI CRM CC Freik..

Karl Eckert

Christoph Mayer

Susanne Frick

Caspar Schmidt

Björn Greif

Weiter kann der Verkauf neu mit Gruppen und Netz-

werken arbeiten, d.h., direkte Personen-Personen-Be-

ziehungen werden durch Gruppen abgelöst. Zum Bei-

spiel enthält die Gruppe «Abteilung» die Rollen

«Mitarbeiter» oder «Vorgesetzter». Mehrere Gruppen

werden zu Netzwerken zusammengefasst. So können

komplexe Firmenstrukturen abgebildet werden, aber

auch Entscheidungsgremien, Haushalte oder andere

Netzwerke, die für Ihr Geschäft wichtig sind.

Technische Roadmap für BSI CRMDie technische Entwicklung der nächsten zwei Re-

leases ist klar: Neben dem aktuellen, sehr ausge-

reiften Client stehen Web und Mobile im Fokus.

Bereits 2008 war BSI CRM als native iPhone-Lö-

sung erhältlich. 2012 wird BSI CRM zusätzlich auf

dem Web und auf weiteren mobilen Geräten wie

BlackBerry, Android und Windows 7.5 laufen.

Das Schöne daran: Alle drei Applikationen laufen

parallel, mit der gleichen Businesslogik, ohne neue

Programmierung. Es sind jeweils «nur» neue Dar-

stellungen der gleichen Software. Dies gilt nicht

nur für die Standardfunktionalität, sondern auch

für alle individuell erstellten Komponenten mit

Eclipse Scout, so zum Beispiel kundeneigene Ent-

wicklungen.

Fachliche Roadmap für BSI CRMAuch die fachlichen Module von BSI CRM werden in

Release 12.7 signifikante Ergänzungen erhalten:

Ein komplett überarbeitetes Handling der Kom-

munikation und Aufgaben: die Bündelung aller be-

stehenden Kommunikationskanäle.

Die visuelle Darstellung der im aktuellen Release

eingeführten Netzwerke.

Im Contact Center wird der Kanal Social Media

weiter ausgebaut, speziell zur sauberen Abwicklung

aller Anfragen und Meldungen durch ein integrier-

tes Multichannel Contact Center; dabei spezialisiert

sich BSI CRM nicht auf die Suche der Daten auf

dem Web oder in anderen Plattformen, es setzt da-

nach an und hilft, diese sauber abzuarbeiten und die

360-Grad-Sicht der Kunden zu vervollständigen.

Das Marketingmodul erhält zwei wesentliche Ergän-

zungen: ein professionelles Bounce Handling und

eine Webplattform für Anmeldung an Aktionen und

für die Verwaltung der kundeneigenen Daten.

Die Administrationssicht wird neu geschrieben:

Sie erleichtert es, die Applikation eigenständig zu

verwalten, anzupassen und sogenannte Blueprints

zu exportieren und zu importieren. Blueprints re-

präsentieren z.B. an einzelne Branchen angepasste

Konfigurationen.

Das Ziel von BSI und BSI CRM ist klar: das intelli-

genteste operative CRM für Marktführer zu sein. Zu

vernünftigen Preisen, flexibel zu integrieren, einfach

zu bedienen und vollständig in der Funktionalität. l

meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the future BSI Business Systems Integration AG 11

Die einfache Benutzer-

oberfläche überrascht

Neuanwender.

Starke Ruderer und wagemutige SchanzenheldenDas Wetter meinte es nicht gut mit uns: Nach einer Woche Hitzesommer startete der

Samstag mit strömendem Regen und 14 Grad. Die 170 BSI Mitarbeitenden und Part-

ner lieferten sich dennoch ein ausgelassenes Drachenboot-Match.

Am Sonntag war es wieder sonnig und warm. Genau richtig für die unterschiedlichen

Aktivitäten an der Schanze Einsiedeln. Skispringen und Airboarden für die Adrena-

lin-Junkies unter uns und ruhigere Sachen wie Houserunning (oder eher -walking…)

oder eine Kulturführung zum Kloster Einsiedeln wurden angeboten.

Am Montag waren alle wieder gesund, aber recht geschafft am Arbeitsplatz.

12 meeting BSI I Nr. 2/11 I Break BSI Business Systems Integration AG

Norma und Sarah top motiviert.

Drachenboot-Rennen auf dem Postkarten-schönen Ägerisee. 12 Teams kämpften um den Pokal.

Skisprungschanzen in Einsiedeln. Temporausch beim Airboarden. Hannes «Ammann» Müller. Kulturführung Kloster Einsiedeln.

meeting BSI I Nr. 2/11 I Break BSI Business Systems Integration AG 13

Blokus HD (CHF 3.–)

Eine gelungene Umsetzung des Spiels Blokus. Platziere so viele tetris-

ähnliche Blöcke wie möglich und versuche gleichzeitig, deine Gegner

daran zu hindern. Auch für das iPhone sowie für Nicht-iPhone-Besitzer

und Apple-Gegner als Brettspiel erhältlich.

Garage Band (CHF 4.–) Die iPad-Version des beliebten Musikpro-

gramms von Apple. Es ist erstaunlich, wie einfach und schnell man

damit gut klingende Musik erzeugen kann. Dank den Smart Instru-

ments kann man auch ohne Notenkenntnisse und ohne ein Instrument

zu beherrschen im Nu Songs komponieren. Unbedingt ausprobieren!

Sketchbook Express (kostenlos)

Das riesige Display des iPad eignet sich

hervorragend, um darauf zu malen.

Die App Sketchbook Express bietet

dazu eine grosse Auswahl an Pinseln

und Werkzeugen. Schon die kostenlose

Variante ist sehr umfangreich. Nun

bräuchte man nur noch etwas Talent…

BREAK

Knirps. Der Faltbare. Für Hans Haupt, den Erfinder des ersten faltbaren Regenschirms, war es

wegen einer Kriegsverletzung schwierig, gleichzeitig einen Spazierstock und

einen Schirm zu tragen. Aus der Not entstanden, setzte der kleine «Knirps»

bereits 1928 den Technologiestandard für Schirme und gab ihn über die Jahre

immer wieder vor, so z.B. mit der ersten Automatikversion im Jahr 1965.

Qualität, Innovation und harte Arbeit sind die Werte dieser deutschen

Marke. Überprüfen Sie das Versprechen bei Wind und Wetter selbst!

Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft. In dieser Rubrik präsentieren wir Ihnen innovative Produktideen für wirkungsvolle Give-aways.

iPad Camera Connection Kit (http://store.apple.com/ch-de/product/MC531ZM/

A?mco=MTY3ODQ5OTY) Adapter zum Übertragen, Anschauen und Vorsortieren der Fotos

auf dem iPad. Äusserst praktisch für Fotoshootings und in den Ferien.

Nicolas’ iPad Apps Software Engineer, BSI

Nice to give

Produkt: Knirps Fiber T2 Duomatic

Preis: ca. CHF 30.– (abhängig von Menge und

gewünschter Personalisierung)

Logo: ab 240 Stück frei gestaltbar

Quelle: www.strotz.ch, www.knirps.com

14 meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Dieses Frühjahr führte Deutschlands meist-

gewählter Direktversicherer, ERGO Direkt,

das neue Contact-Center-System EDwin in

zwei Schritten ein. Von Anfang März bis Mitte April

wechselten die 600 Mitarbeitenden des Kundenservice

schrittweise auf das neue System. Aufgrund vieler Sys-

temabhängigkeiten folgte die Verkaufsabteilung mit ei-

nem Big Bang am 27. Mai 2011. 700 Personen arbeiteten

an jenem Tag zum ersten Mal im Live-Betrieb. Sie führ-

ten Beratungsgespräche am Telefon, erstellten neue

Angebote im System und verbuchten Direktabschlüsse.

Den einen fiel die Umstellung leicht – eine Mitarbei-

terin tätigte gar sieben Direktabschlüsse –, andere ver-

zichteten nur ungern auf das alte System.

360-Grad-Sicht auf den KundenZiele der Systemumstellung waren das Schaffen ei-

ner einheitlichen Oberfläche für die Angebots- und

Bestandsverwaltung und die 360-Grad-Kundensicht.

Dabei wurden mehrere bestehende Systeme abgelöst;

eines war bereits 19 Jahre im Einsatz gewesen. Heute

werden mit EDwin mehrere Benutzeroberflächen zu

einer einheitlichen zusammengeführt, 36 Umsysteme

sind angebunden, 30 Prozesse und etwa 150 verschie-

dene Tarife abgebildet. Die Kommunikationskanä-

le E-Mail, Brief und Telefon (CTI) sind vollständig

integriert. Mit jedem neuen Geschäftsvorfall – etwa

die Nachfrage einer Kundin zum Umfang der Abde-

ckung ihrer Zahnversicherung – werden der Kontakt-

historie neue Einträge hinzugefügt.

«Diese umfassende Systemumstellung griff tief in die

Unternehmensprozesse von ERGO Direkt ein. Es

gab kaum eine Abteilung, die nicht betroffen war»,

erinnert sich Peter Goller, Gesamtprojektleiter für

die Einführung von EDwin bei ERGO Direkt.

Mit interner Kommunikation Freu(n)de machenAm 11. November 2009 erfolgte der interne Projekt-

start von IKP (Intelligente Kundenprozesse). Parallel

zur technischen Umsetzung startete das interne Pro-

jektmarketing. Peter Goller holte sich dazu Experten

an Bord. Das Team um Nicole Althof, Personalent-

wicklung ERGO Direkt, und Marion Seyler, Unter-

nehmenskommunikation, musste herausfinden, wie

ein solch strategisches Projekt nach innen richtig

kommuniziert wird. «Für uns war diese Grösse auch

Neuland, wir haben oft aus dem Bauch heraus ent-

schieden und mussten unsere Kommunikationsmass-

nahmen immer wieder dem Bedarf anpassen», erin-

nert sich Marion Seyler. Nicole Althof ergänzt: «Von

Anfang an war es wichtig, Gerüchten zu begegnen

und Ängste abzubauen. Wir mussten den Flurfunk

in die richtigen Bahnen lenken. Das geht am besten

durch Präsenz und einen offenen Dialog.»

Über Gutes reden – wie ERGO Direkt den Nutzen der neuen CRM-Plattform intern vermarktet

TEXT: CATHERINE B. CROWDEN

FOTOS: JAN BATTENBERG

MEET THE CLIENT

«MIT BSI HABEN WIR EINEN AGILEN, FLEXIBLEN PARTNER GEFUNDEN.»

Peter Goller, Gesamtprojektleiter für das Projekt IKP bei ERGO Direkt

An der IKP-Hausmesse über-

zeugte ein eigens produzier-

ter Film Kritiker des Projekts.

15meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Der Fürther Direktversicherer ERGO Direkt ersetzte im Frühjahr 2011 sein bestehendes Angebots- und Verkaufssystem. Dabei wurden 19 Jahre lieb- gewonnener Gewohnheiten über Bord geworfen, um Platz zu schaffen für ein zukunftsorientiertes, einheitliches CRM-Werkzeug auf Basis von BSI CRM. 1300 Mitarbeitende mussten zuvor informiert und geschult werden. Die interne Projektkommunikation trug massgeblich zur reibungslosen Einführung bei.

Was, wie viel und wem sagen?«Unsere grösste Herausforderung war der lange Zeit-

horizont», meint Marion Seyler. «Wir wollten die

Mitarbeitenden nicht nerven und trotzdem über die

ganzen zwei Jahre hinweg die Phasen des Projekts be-

gleiten.» Mit diversen Massnahmen wurde der Nutzen

des neuen Systems, höhere Abschlussquoten durch

einfachere Bedienung und umfassende Kundensicht,

kommuniziert, individuell für die unterschiedlichen

Zielgruppen aufbereitet und in der Tonalität ange-

passt. Es gab einen Newsletter, diverse Quiz, und an

prominenter Stelle im Intranet wurden Dokumente

abgespeichert und Fragen beantwortet. Zielgruppen-

spezifische Pop-ups auf dem Bildschirm der Mitarbei-

tenden zeigten Quick-Wins auf und sorgten für Aha-

Effekte. Im Mitarbeitermagazin wurde vierteljährlich

der Mehrwert für das Unternehmen dargelegt und so

auch Vertrauen in das Projektteam aufgebaut.

Zu den Höhepunkten der internen Kommunikation

zählte die IKP-Hausmesse, an der 1000 Mitarbei-

tende von ERGO Direkt einen Einblick in die neue

Software bekamen. Hier konnten die Entwickler im

Gespräch mit Usern Feedback aufnehmen. Ein Film,

der mit dem Vorstand, dem Projektleiter und einigen

Projektmitgliedern gedreht wurde, überzeugte weitere

Kritiker. Auch wurde der Name des Systems unter 200

eingereichten Vorschlägen bestimmt.

Doch das wichtigste Instrument war der persönliche

Kontakt. Bei «IKP on tour» besuchten Nicole Althof und

ihre Kollegen aus der Trainingsabteilung 45 Teammee-

tings, kommunizierten den Nutzen des neuen Systems

und standen für Fragen zur Verfügung. Zudem war das

Team für die Schulung der Mitarbeitenden zuständig.

Gute Schulung baut Unsicherheiten ab«Die Schulung war eine logistische Meisterleistung. Wir mussten 1300 Mitarbei-

tende innerhalb von drei Monaten schulen. Uns standen zehn Trainer und sechs

Räume zur Verfügung. Zwischen der Schulung und dem Big Bang konnten die

Agenten auch mit dem E-Learning-Tool üben», erinnert sich Nicole Althof. «Die

Belegschaft musste das alte, verinnerlichte System über Bord werfen und Neues

erlernen – zum Beispiel den Einsatz der rechten Maustaste. Damit man sich im

Kundengespräch voll auf die Beratung konzentrieren kann, muss man das System

im Schlaf bedienen können. Natürlich gibt es immer die Bewahrer, die sich nicht

vom Neuen überzeugen lassen. Der Grossteil aber profitiert von EDwin.»

«Durch die einfachere Bedienung und die umfassende Kundensicht erhöhen wir

die Abschlussquoten. Mit der Anzeige der kompletten Kontakthistorie und der

jeweiligen Vertragsstati zeigen wir unseren Agenten und Agentinnen Up- und

Crossselling-Potenziale auf. Unseren Kunden und Kundinnen bieten wir höhere

Auskunftsbereitschaft und dadurch besseren Service», erklärt Peter Goller den

Nutzen der Systemumstellung.

Begleitung vor Ort schafft VertrauenDas Feedback der Agenten ist schonungslos und direkt. Sie sind auf ein gut funk-

tionierendes System angewiesen. Vor Ort sein, Feedback entgegennehmen, Feh-

ler beheben und Unsicherheiten abfedern waren wichtige Aufgaben während der

Projektphasen. Am grossen Tag der Einführung patrouillierten BSI-Mitarbeiten-

de und Trainer von ERGO Direkt in gelben Warnwesten zwischen den Agenten,

um bei Bedarf sofort zu helfen. «Nicht nur die Kundennähe von BSI passt gut zu

ERGO Direkt. Wir sind ein mutiges Unternehmen, das vieles erst einmal auspro-

biert und daher einen agilen, flexiblen Partner braucht – den haben wir mit BSI

gefunden», sagt Peter Goller. l

«MIT DER ANZEIGE VON UPSELLING-POTENZIALEN ERHÖHEN WIR DIE ABSCHLUSSQUOTE.» Peter Goller

Für das neue System wurde ein

Namenswettbewerb ausgeschrieben.

16 meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Wieso nennen Sie Ihr CRM-System KISS?Mit der Zustellung von über 300 Millionen Sendungen im letzten Geschäfts-

jahr sind wir Deutschlands grösster privater Logistikdienstleister. Ein un-

ternehmensweites CRM-System einzuführen, das alle Kundensegmente ab-

deckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden- und dem Logistiksystem

bildet, ist hochkomplex. KISS hat daher zwei Bedeutungen: Zum einen steht

es für Kunden-Informations-und-Steuerungs-System und zum anderen für

die bekannte Formel «Keep it smart and simple» – was zum Leitmotiv des

Projekts wurde.

Inwiefern haben Sie diese Vereinfachung erreicht?Als Ausgangslage bot sich uns eine gewachsene, heterogene Systemlandschaft.

Vor der Einführung von KISS haben wir alle bestehenden Prozesse analysiert

und auf der «grünen Wiese» neu definiert. Die Vorgabe war klar: Einfach, schlank

und transparent sollten die Prozesse werden.

Weshalb ist das so wichtig?Der Bereich Kundenservice bildet bei der Hermes Logistik Gruppe das gesamte

Unternehmen «in Klein» ab. Hier müssen alle Produkte, jede Dienstleistung, je-

der Kunde und jeder Auftraggeber bekannt sein. Neue Produkte und Dienstleis-

tungen müssen schnell in entsprechende Prozesse umgesetzt werden können. Jede

Abteilung hat für jeden Prozessschritt denselben Informationsstand und kann so

schnell reagieren bzw. für unsere Kunden passende Lösungen finden.

Wer arbeitet bei der Hermes Logistik Gruppe mit KISS?Wir decken die gesamte Wertschöpfungskette von Vertrieb, Marketing bis hin zu

Kundenservice und Operations ab. Unsere 59 Niederlassungen sind angeschlos-

sen und verfügen über den kompletten Zugriff. So schaffen wir Transparenz und

Durchgängigkeit der Kundendaten und bieten eine

hohe Auskunfts- und Informationsbereitschaft.

Von der Auftragsannahme über die Sendungsaus-

kunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse

bis hin zur Umleitung an den Paketshop – bei Her-

mes machen wir all das unkompliziert möglich. Jeder

Kundenkontakt wird nach Grund der Kontaktauf-

nahme klassifiziert und verursachergerecht zugeord-

net. Hat der Kunde eine Benachrichtigungskarte vor-

gefunden? Möchte er eine Sendung zum Versand an

der Haustür abholen lassen? Die Zuordnung erlaubt

eine schnelle und unkomplizierte Lösung für jeden

Einzelfall. Die nachträgliche Analyse der Kunden-

kontakte hilft uns, uns stetig zu verbessern und künf-

tige Beanstandungen zu vermeiden.

Der Testsieger Hermes Logistik verlässt sich auf BSI CRM

TEXT: CATHERINE B. CROWDEN

FOTO: BJÖRN WILKE

MEET THE CLIENT

Der Kundenservice der

Hermes Logistik Gruppe

Deutschland freut sich über

die gelungene Einführung

von BSI CRM.

Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice der

Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) GmbH initiierte das

unternehmensweite CRM-Projekt 2007 mit dem Ziel, allen Un-

ternehmensbereichen denselben Informationsstand zu bieten,

eine dokumentierte Kundenkontakthistorie zu schaffen, Vertrieb,

Marketing sowie Kundenservice miteinander zu vernetzen und

das Kunden- und das Logistiksystem miteinander zu verbinden.

Bereits 2008 ging das Call-Center in den Live-Betrieb, und seit

2010 ist das System KISS unternehmensweit im Einsatz.

17meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG

Meist haben CRM-Initiativen ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durchs Unternehmen bis ins Contact Center durchdekliniert. Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Hier wuchs die CRM-Philosophie aus dem Contact Center heraus. 2007 hat ein Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, den konzeptio- nellen Grundstein gelegt. Heute ist bei Deutschlands grösstem privatem Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) ein unternehmensweites CRM im Einsatz. Im Interview mit Meeting BSI resümiert Michael Barbarino die Highlights des Projekts.

Als Testsieger der Stiftung Warentest haben Sie hohen Dienstleistungsanforde-rungen gerecht zu werden.Kunden- und Serviceorientierung wird bei uns gross-

geschrieben. Die Einführung des Systems KISS sollte

vor allem unseren Kunden und Auftraggebern einen

spürbaren Mehrwert bieten. Ein gutes Beispiel hier-

für ist das Thema Adressmanagement: Bei Sendun-

gen, die uns vom Auftraggeber mit einer fehlerhaften

Zustelladresse übergeben werden, ermitteln wir die

korrekte Adresse und stellen die Sendung dorthin

zu. Entscheidender Unterschied zum Wettbewerb ist

nun, dass wir die korrigierten Daten dem Auftrag-

geber mitteilen. So bieten wir Absender und Paket-

empfänger einen Mehrwert und sichern zukünftige

Zustellungen an die richtige Adresse.

Wir haben nach einem Partner gesucht, der diese Kundenorientierung mit uns

teilt und unseren Serviceanspruch widerspiegeln kann. BSI bot uns nicht nur die

IT-Lösung, sondern ein klares System mit zukunftsorientierter Technologie und

die Bereitschaft, den Dienstleistungsgedanken gemeinsam umzusetzen.

Was waren die Herausforderungen der Projektumsetzung?Unsere Kunden durften den Übergang nicht spüren. Während der gesamten

Umstellung haben Kundenservice und Operations uneingeschränkt weiterge-

arbeitet – es war wie eine Operation am offenen Herzen. Eine echte Heraus-

forderung. Es gab natürlich auch kleinere Stolpersteine, wie z.B. punktuelle

Projektverzögerungen.

Meine Empfehlung lautet: Ein solches Projekt braucht einen Masterplan, der die

Richtung vorgibt. Die Umsetzung muss aber dringend in Phasen und Meilen-

steinen erfolgen. Man kann nicht alle Prozesse oder alle Unternehmensbereiche

gleichzeitig anpassen – ratsam ist also, Schritt für Schritt vorzugehen und nicht

den «Big Bang» anzustreben. Wichtig ist vor allem eine gute Kooperation mit

den Projektleitern und dem Bereich Informationstechnologie: Nur durch die fein

abgestimmte Zusammenarbeit mit allen Beteiligten konnten wir dieses gute Er-

gebnis erreichen.

Was ist Ihr Fazit?Bis jetzt ist KISS ein rundum gelungenes Projekt – das jedoch noch nicht abge-

schlossen ist. Denn aktuell arbeiten wir daran, das CRM-System übergreifend in

allen Hermes Gesellschaften einzuführen. In der Summe ist dies ein erheblicher

Aufwand, der sich jedoch lohnt.

Schon heute haben wir viel erreicht: So haben wir einen echten 360-Grad-Blick

auf die Bedürfnisse unserer Kunden. Dies gilt sowohl für geschäftliche Auftrag-

geber wie Otto oder QVC als auch für den Paketempfänger, also zum Beispiel die

Kundin von Otto oder von QVC. l

«SO SCHAFFEN WIR TRANSPARENZ UND DURCHGÄNGIGKEIT DER KUNDENDATEN UND BIETEN EINE HOHE AUSKUNFTS- UND INFORMATIONSBEREITSCHAFT.»Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei Hermes Logistik

18 meeting BSI I Nr. 2/10 I Meet the team BSI Business Systems Integration AG

Seit wann bist du bei BSI, und wie kamst du dahin?

Vor drei Jahren habe ich mein Studium in Halle abge-

schlossen. Meine Freundin war ein paar Monate zuvor

schon nach Bern gezogen, um hier zu studieren. Es war

klar, dass ich nachkommen würde. Eines Abends, im

Kino, sah meine Freundin einen Werbespot von BSI,

mit dem Entwickler gesucht wurden, und gab mir den

Hinweis weiter. Ich habe mich auf der BSI Website

umgesehen, bin auf einen Artikel von Jens B.Thuesen

über die Unternehmenswerte gestossen und war be-

geistert. Ich habe mich sofort beworben, bekam noch

am folgenden Tag – einem Donnerstag – einen Anruf

und wurde direkt auf den folgenden Montag zum Ge-

spräch eingeladen. Anschliessend ging es Schlag auf

Schlag – es war sowas wie Liebe auf den ersten Blick.

Wohl auch gegenseitig.

Was macht ein Bioinformatiker?

Und vor allem: Was macht er bei BSI?

Die Studienrichtung ist relativ neu. Sie kombiniert

die Fächer Biologie und Informatik. Denn in der

Dürfen wir vorstellen?

MEET THE TEAM

TEXT: CHRISTINE HINNEN

FOTOS: DIVERSE QUELLEN

Martin Jess

Geboren in: Halle an der Saale

Geburtstag: 21. Oktober 1981

Sternzeichen: Waage

Staatsangehörigkeit: Deutscher

Abschluss: Diplom-Bioinformatiker, Martin-Luther-

Universität Halle-Wittenberg

Lebt und arbeitet in: Bern

Lieblingsfarbe:

Gelb. Nicht Zitronengelb – Postgelb.

Lieblingstier:

Roter Panda.

Lieblings-Feriendestination:

Australien

Ich wollte da eigentlich nie hin.

Lieblingsfilm:

Trainspotting

Für mich als Filmfan ist

die Entscheidung aber

nicht leicht gefallen.

Lieblingsgetränk:

Club-Mate. Das ist wohl eine Art Markenzei-

chen von mir, ich habe es auch beim Kunden

immer dabei.

19meeting BSI I Nr. 2/10 I Meet the team BSI Business Systems Integration AG

Der Koch serviert das Essen – und Martin Jess serviert seine Arbeit direkt beim Kun-den, der Schweizerischen Post. Der deutsche Bioinformatiker ist seit drei Jahren in der Schweiz und bei BSI; er arbeitet als Entwickler und Projektleiter in der achtköpfigen «Männer-WG» in Bern. Martin Jess sieht sich als Glückspilz: Er wohnt in der «schönsten Stadt der Schweiz». Er kann täglich das tun, was er liebt. Langeweile gibt es für ihn nicht, und die immer neuen Herausforderungen packt er mit grosser Begeisterung an.

Biologie fallen enorme Datenmengen an, die ausge-

wertet werden müssen. Das Grundstudium besteht zu

gleichen Teilen aus beiden Fächern; deshalb habe ich

mich auch dafür entschieden, denn mich interessier-

ten schon immer beide gleichermassen. Im Haupt-

studium wird dann mehr Gewicht auf die Informatik

gelegt. Bei meiner Arbeit bei BSI fallen ebenfalls

grosse Datenmengen an. Und schliesslich ist es ja

für die Auswertung nicht relevant, woher die Daten

kommen…

Was gefällt dir an BSI?

Ich bin begeistert von der Philosophie und der

Arbeitsweise in diesem Unternehmen. Jeder wird

seinen Stärken entsprechend eingesetzt, wir er-

gänzen uns alle gegenseitig. Es gibt keine Konkur-

renzkämpfe. Taucht ein Problem auf, werden nicht

Schuldige gesucht, sondern Lösungen. Und: Ich

darf hier genau das tun, was mir Spass macht – und

das jeden Tag!

Bei BSI bist du Teil des Post-Teams und dort von

Anfang bis Ende für die Projekte verantwortlich. Wie sieht das aus?

Anfangs konnte ich mir nicht vorstellen, im Verkauf tätig zu sein. Ich war doch Ent-

wickler! Dadurch aber, dass wir den Kunden nicht irgendetwas verkaufen, sondern

erst mal zuhören, kritisch sind, um genau zu ermitteln und zu realisieren, was sie im

Moment brauchen, gestaltet sich die Arbeit enorm partnerschaftlich. Ich bin fast im-

mer von Anforderung und Spezifikation über Entwicklung und Tests bis zum Schluss

der Produktivsetzung dabei. Ich sehe die Früchte meiner Arbeit – und auch die Freu-

de der Benutzer. So habe ich ein viel engeres Verhältnis zum Endprodukt und präsen-

tiere unsere Ergebnisse dem Kunden gerne. Sehr spannend an der Kundennähe finde

ich auch, dass ich ständig Neues und viele unterschiedliche Leute kennenlerne.

Das klingt nach intensiven Tagen.

Hast du einen Ausgleich dazu?

Na ja – eigentlich begleitet mich die Post schon rund um die Uhr: Ich sehe die

Schönburg, den Hauptsitz der Post, aus meinem Schlafzimmerfenster… (lacht).

In meiner Freizeit treffe ich mich gerne mit Kollegen, und zum körperlichen Aus-

gleich mag ich Basketball. Ich spiele heute zwar nicht mehr in einem Verein, gehe

aber regelmässig auf den Platz zum Trainieren. Ich finde es übrigens fantastisch,

wie gut die Sportplätze hier in der Schweiz gepflegt sind. Und fürs Geistige…

Kunst, Kino, Konzerte. l

19

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