IAW-TRENDFORUM Herbst 2016

Emotionalisierung und Individualisierung

In den Unternehmensstrategien

Dienstag, 27. September 2016, Köln Messe

Vortrag von

Dipl.-Kfm. Ulrich Eggert Ulrich Eggert Consulting.Köln

An der Ronne 238, 50859 Köln, Tel.: 02234/943937, Fax: 02234/9489533

E-mail: mail@ulricheggert.de

Web: www.ulricheggert.de

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Übersicht 1

© 2016

Emotionalisierung mit Digitalisierung machen´s möglich

Es gibt nichts, was es nicht gibt! • Und wenn es das heute noch nicht gibt,

• dann gibt es das spätestens morgen.

Kostenlose Downloads auf www.ulricheggert.de/kostenlosestudien

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Übersicht 2

© 2016

Präferenzen der Einkaufskanäle nach Alter

Kanal Bevölkerung im unter unter

Durchschnitt 30 25

Stat. Handel 52% 23% 9%

Sowohl als auch 31% 52% 65%

Begeistert Online 11% 20% 26%

Quelle: Allensbach

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Übersicht 3

© 2016

Absatzkanäle im Lebenszyklus: Konzepte gegen Ware

Produktivität/

Marktabdeckung/

Ergebnis / Umsatz

Einführungsphase Wachstums-

phase Sättigungsphase /

Reife

Rückgang /

Degeneration

Zeit /

Filialwachstum /

Lebenszyklusphase

ERGEBNIS-

KURVE(N)

NGM

Tele-

shopping

NRS

FOC

Fachmärkte /

Discounter

Spezial-VH.

Filialisierte

Fachgeschäfte.

Traditionelle

Fachgeschäfte ?

Sortiments-

Versender

Kaufhäuser / Vollsortimenter

Warenhäuser

Unkooperierte

Fachgeschäfte

UMSATZ-KURVE

Systeme

ALTERNATIV-KURVE

Internet

Konsolidierung

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Übersicht 4

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Die DIGITALISIERUNG der Welt

… und was bieten Sie??

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Übersicht 5

© 2016

Neue Ideen durch Innovationen

Führung und

Management

Marktleistungsinnovation

Produkte/Sortimente

Informations- und

Kommunikations-

Innovation

Sozialinnovation

Geschäftsmodell-

Innovation

Organisations-,

Verfahrens- und

Prozessinnovation

5

4

3

2

1

6

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Übersicht 6

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Fundamentale Optionen des Marketings

Quelle: In Anlehnung an Keller Executive

Fluktuation

Verlust

von

Marktanteilen

Gewinnung

von

Stammkunden

Wachstum

niedrig hoch

niedrig

hoch

Kunden-

zahl

Kunden-

orientierung

Kunden-

zufriedenheit

Kunden-

Gewinnung

Kundenbindung

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Übersicht 7

© 2016

1. Wie entsteht Kundenzufriedenheit?

Quelle: ServiceBarometer AG, in: absatzwirtschaft

Kundenzufriedenheit ist das

Beeinflussungsfaktoren

seinen Erwartungen und den wahrgenommenen Leistungen

des Kundens zwischen: Ergebnis eines Vergleichsprozesses

Leistungsversprechen

des Anbieters

Image des

Anbieters Bestleistungen

Wissen um

Alternativen

Individuelles

Anspruchs-

niveau Subjektive

Wahrnehmung

der Leistung

Individuelle

Problemlösung

Zuverlässigkeit

der Leistung

Tatsächlicher

Nutzen

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Übersicht 8

© 2016

Wertschöpfung der Zukunft

agrarisch industriell dienst-orientiert postindustriell

Agrar-

Produkte

Konsumgüter

Services

Erlebnisse

Wünsche

und Träume

leben

konsumieren

besser leben

Spaß haben

+ selbst

verwirklichen

Abnehmender Konkretisierungsgrad / Zunehmende Komplexität / Zeit

Steigende

Individualisierung

TOP 30%

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Übersicht 9

© 2016

2. Die Preise sind in der Zerreißprobe

Quelle: Simon, Kucher & Partner, in: BHB Info

Kreative Aufladung

als Lösung

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Übersicht 10

© 2016

Conceptual Age

Quelle: Trendletter

Ware

Kraft

Effizienz

Information

Tempo

Effektivität

Idee

Emotion

Kreativität

Industrie-

zeitalter

Informations-

zeitalter

Conceptual

Age

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Übersicht 11

© 2016

Basis der Emotionen

EMOTIONEN

FASZINATIONEN

PROVOKATION

Geschichten

Historie

Horror/Thrill

Katastrophen

Gegensätzliches

…

Abwechslung

Keine Dauerberieselung

Technik

Sport

Sex??

Science Fiction

……

positiv

assoziiert:

negativ

assoziiert:

Faszinations-Atlas im Anhang

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Übersicht 12

© 2016

Traditionelle Erfolgsfaktoren reichen nicht mehr aus

– sie werden durch emotionale ergänzt!

Traditionelle

Erfolgsfaktoren

Preis

Auswahl

Standort

Qualität

Service

Neue

Erfolgsfaktoren

Einzigartigkeit

Schnelligkeit

Offenheit

Emotionen

Maßarbeit

Vernetzung

Technisierung

Ganzheitlichkeit

Vor dem Profit steht das Profil – durch schwer kopierbare Faktoren

Quelle: In Anlehnung an Roland Berger

BWL

EMOTION schafft

ERLEBNISSE

Faszination

Provokation

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Übersicht 13

© 2016

3. ERLEBNIS: Sortiments- und Marketing-Aspekte

• Architektur/Design: des Gebäudes, der Einrichtung

• Aktionswaren

• Bonus (statt Rabatte!)

• Überraschungen: Kleine Geschenke, Einladungen, besondere Post

• Sortiments-Kombinationen der „besonderen Art“

• „Atmende Flächen“ am Ausgang für Aktionen

• Service-Leistungen: Fahr- und Bring-Dienst, Getränke, Sitzplätze, ..

• CONTENT und Storytelling

• Digital Signage: Bildschirme, Touchscreens im u. am Laden, …

• LBS: Beacons

• RFID //QR-Codes

• Curated Shopping

• Individualisierung // Personalisierung: z.B. durch 3D-Druck

• Guerilla Marketing // Pop-up Stores

WISSEN, WAS DER KUNDE WILL!!

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Übersicht 14

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Von Emotionen zum Erlebnishandel

Emotionale

Idee

Themati-

sierung

Zeit- und

Themen-

Management

Erlebnis-

Handel

Dienstleistungen

Gastronomie

Marketing

Lifestyle

Story-Telling

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Übersicht 15

© 2016

4. Dremel (Bosch) 3-D-Drucker

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Übersicht 16

© 2016

Entstehung eines Solid Objects; Quelle: Direct Manufacturing Research Center

(Roland Berger)

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Übersicht 17

© 2016

Unterschiedliche Bauteile der LCMTechnologie aus Aluminiumoxid. Die gefertigten

Bauteile weisen dieselben Materialeigenschaften auf wie herkömmlich gefertigte Bauteile.

(Bild: Hans Ringhofer)

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Übersicht 18

© 2016

Adidas-Laufschuh aus 3D; Quelle: Heise.de

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Übersicht 19

© 2016

Innensohle zum adidas-Laufschuh

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Übersicht 20

© 2016

Schmuck etc.; Quelle: Spiegel-online.de

Farbdrucktechniken im Vergleich: Den Würfel und den Dodekaeder links sowie den Regenbogenknoten

in der Mitte hat ein 3D-Drucker von 3D Systems aus eingefärbtem Gipspulver aufgebaut.

Die gestreiften Kettenglieder rechts hingegen stammen aus einer Maschine von Mcor und bestehen aus farbig bedruckten und verklebten Papierschichten

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Übersicht 21

© 2016

Das digitale Töpferstudio! Ideen bei RTC durch den Werksstudenten Nel Zierhut

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Übersicht 22

© 2016

Leuchten aus 3D

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Übersicht 23

© 2016

Der Designer Michael Schmidt und der Architekt Francis Bitonti, präsentierten

das erste vollständige Kleid aus dem 3D-Drucker; Quelle: 3druck.com

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Übersicht 24

© 2016

Umwandlung von 2D-Vorlage in 3D: Druck eines Relief-Bildes

Der Prozess:

So entsteht bei „dreiDFactory“ das Schokoladen-Selfie,

hier am Beispiel von einem Haustier (Bild © dreidfactory.com).

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Übersicht 25

© 2016

Gefüllte Nudeln per 3D von Barilla

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Übersicht 26

© 2016

Schloss Neuschwanstein: Marzipan-Nachbildung per 3D-Drucker

Quelle: Daniela Wiegmann, dpa

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Übersicht 27

© 2016

Weihnachtsplätzchen in außergewöhnlicher Sternen-Form: Die bisherigen Ergebnisse des Foodini-Druckers überzeugen

vor allem Technik-Liebhaber und bedürfen einer gewissen Offenheit gegenüber neuen Technologien. Ob der Foodini sich aber mit aufwendigen

Formen von Gebäcken allein durchsetzt, bleibt abzuwarten (Screenshot © NATURAL MACHINES).

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Übersicht 28

© 2016

Fruchtgummi aus dem Drucker

Bild: Katjes in 3druck.com

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Übersicht 29

© 2016

3D für alle

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Übersicht 30

© 2016 ADG_Trend_10 © 2010 30

5. Ab in die „Neue Mitte“ – das gönn’ ich mir

Globalisierung Lifestyle

Convenience

Spaß

Erlebnis Gesundheit

Wellness

- Chilled Food

- Fast Food

- BIO

- Functional Food

- Energy Drinks

Fairness

Verantwortung

- Fair Products

- Regionale Produkte

Begrenzte Ressourcen Alterung

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Übersicht 31

© 2016

6. Category Migration Typ B

„Seltsame“ Sortiments-Kombinationen Schuhe + Bilder + Schokolade

Bücher + Blumen + Café

Baumarkt + Wein

Apotheke + Fahrradverleih

GPK + Öl/Essig + Wein + Gewürze

Alle denkbaren Kombinationen/Kopplungen

werden irgendwo getestet

?

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Übersicht 32

© 2016

7. Künftige Kernkompetenz im Handel: Problemlösung

PROBLEMLÖSUNGEN sind die

Aufgaben der Zukunft im Handel

Ware + DIENSTLEISTUNGEN + Service + Information + Beratung + After-Sales-Service

Ware allein ist i.d.R. zu wenig

Ausnahme (bisher): Discount

NUTZEN STATT BESITZEN

„SHARE-ECONOMY“

+

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Übersicht 33

© 2016

Dienstleistungsfelder

Dienstleistungsfelder

Kundendienst Service

(Soft-) Leistungen

Um eine („Hard“-)

Ware; z.B.

Reparaturen

Nicht körperliche Ware

Versicherungen

Verleih

Aufbewahrung

Wartung/Pflege

„kostenlose“ Draufgabe; z.B.

Beratung

Informationen

Internet-Portal

Proben

Dienstleistungen

im engeren Sinne

teil-kalkulierte

Weiterberechnung

voll-kalkulierte

Weiterberechnung

ohne direkte

Weiterberechnung

Sortimentsgebundene und –ungebundene Dienstleistungen

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Übersicht 34

© 2016

8. Inhouse-Dienstleistungen im Handel

Poststelle // Geldautomaten

Reinigungs-/Reparaturannahme

Gastronomie / Cafè

Arzneimittel-Ausgabe für Versandapotheken

Abholstelle E-Commerce // Rückgabestelle: Click & Collect

Reparatur-Dienste/Handwerker-Vermittlung

USA: Concessions für Ärzte, Rechtsanwälte etc.

Ticket-Verkauf: Bahn, Flug, Events

Garantie-Versicherungen (und andere)

Handy- und Strom-Verträge

Integration DIGITALER DIENSTLEISTUNGEN

Aufbau von Dienstleistungs-Zentren

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Übersicht 35

© 2016

Digitale Dienstleistungen bzw. per Callcenter

+ Pauschalreisen

+ Flugtickets/Hotelbuchungen

+ Mietwagen

+ Fahrkarten der DB

+ Mobil-Verträge/Handys

+ Blumen verschicken

+ Fotos entwickeln

+ Musik-Downloads

+ Konzert-Tickets

+ Klingeltöne

+ (Öko-) Stromverträge

+ Lotto

+ Partnervermittlung

+ Hochzeits-Arrangements

+ Nachhilfevermittlung

+ Gebrauchtwagenvermittlung

+ Bestattungs-Komplettpaket

+ Fertighausvermittlung

+ Kredite; sonstige Bankleistungen incl. Giro- und Sparkonten (Postbank)

+ Versicherungen: Riester/Rürup-Renten

+ Krankenversicherungen

+ (Öko-) Stromverkauf

Ca. 10 Mrd. €

Umsatz p. a. über

den Handel

50 % Discount?

Haushaltsnaher Bedarf? (direkt an der Kasse beauftragen)

Handel als M A K L E R

90 % des Handels haben den Zug verpennt

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Übersicht 36

© 2016

FR

EIZ

EIT

9. Pflichtzeiten werden zu Erlebniszeiten – Convenience

Haushalt

Körperpflege

Ernährung

Sozialzeit Mit Familie/Freunden

etwas unternehmen

Gemeinsam Essen/

Brunchen Kochen als Event

Wellness-Freizeit:

gem. Entspannen in der

Sauna; gesunde Ernährung

ER

LE

BN

IS-Z

EIT

Einkaufen

Schlafen

Pflicht-

Zeiten

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Übersicht 37

© 2016

Convenience-Aspekte allgemein

1. großzügige Parkplätze

2. Sitzgelegenheiten / Ruhezonen

3. Beratungsinseln

4. Erfrischungen / Getränke-Automaten / Wasserspender

5. detaillierte Anwendungs-Erläuterungen bei den Produkten

6. klare Kennzeichnung der Wege / Lage der Ware im Laden

7. Visual Merchandising: Produkte in Aktion

8. Liefer-Service / Home Delivery + Take away

9. Geräte-Verleih / Leihwagen

10. Rand-Sortimente um den Angebots-Kern

11. Schnell-Kassen

12. Kreditkarten-Akzeptanz / Mobiles Bezahlen / Geldautomaten

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Übersicht 38

© 2016

Convenience-Shops

Ein eigener Handelstyp

Handel

Dienst-

leistung

Gastronomie

C-Shop-

Konzept

-Kiosksortiment

-Fertiggerichte

-Schnellverzehr

-Geschenkartikel

-Tchibo

-Frische- / Tiefkühlkost

-Tiernahrung etc.

-Postdienste

-Paketabgabe/-annahme

-Lotto / Toto

-Fotoservice

-Fax / Telefon

-Fast Food

-Brötchen / Sandwiches

-Kaffeeausschank

-Frühstücksangebot

-Bistroecke

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Übersicht 39

© 2016

10. Differenzierung der Formate: Viele Wege

Discount-

Orientierung

Alles-

Könner

(„Tote“ Mitte)

Service- / DL-

Orientierung

Nachbarschafts-

Orientierung

LIFESTYLE-

Orientierung

Eigenständige

Konzepte

Satelliten-

Konzepte

ERLEBNIS-

Shopping

LUXUS-

Märkte

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Übersicht 40

© 2016

11. Ineffektiver Kundenkontakt

Quelle: Wabnitz IT & Media Company

Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor?

Partner

Kunde Service Back Office

Vertrieb Marketing

„Ein Servicemitarbeiter aus unserem Haus

wird da sein… entweder am Dienstag oder

Mittwoch, irgendwann zwischen 8 und 17

Uhr, genaueres kann ich Ihnen jetzt auch

nicht sagen.“

„Entschuldigung, es tut mir leid, aber

diese Informationen habe ich gerade

nicht vorliegen, ich werde Sie

zurückrufen…“

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Übersicht 41

© 2016

Wandel in der Marketingkommunikation

Vom MONOLOG zum DIALOG Altes Marketing-Paradigma: Neues Marketing-Paradigma:

A.I.D.A O.P.E.N

A ttention (Awareness)

I nterest

D esire

A ction

O n-demand

P ersonal

E ngaging

N etworks

Quelle: Mooney, Kelly und Rollins, Nita; The Open Brand – When Push Comes to Pull in a Web-Made World; New Riders

in Zukunft: nichts ohne Homepage und Social-Marketing

Fotos/Videos, Downloads, Foren, Blogs

Location based services/Beacons

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Übersicht 42

© 2016

12. Multi-Channel Kommunikation/Retailing morgen

Werbespot im Fernsehen

Zusatz-Info im Katalog

Look and Feel im stationären Handel

Preisvergleich im Internet

Bestellung per Mobil-Telefon

Bestätigung per E-Mail

Bezahlung online

Aftersales-Services: Telefon/Online

Diskussion per Facebook

Anlieferung per Post

Lieferstatus per Callcenter/SMS

Beschwerde in Filiale u/o per Mail/Callcenter

Kommentar bei Facebook / Twitter

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Übersicht 43

© 2016

13. Social Marketing: auch ohne Facebook/Twitter

Newsletter: permanenter Info-Stream

Produktmeldungen: Produktinfo´s

Downloads/Whitepapers: Themen-Abhandlungen Rezepte/Reinigung

Webcasts: Audio-, Video-Dateien

Webinare: interaktive online-Seminare

Buyers Guide: Online-Datenbank

Elektronische Produkt-Kataloge

Landing-Pages: für einzelne Produkte/Warengruppen/Probleme

Kunden-WIKIS: von Kunden mitgestaltetes Nachschlagewerk

Kunden-Fach-Foren, -Blogs, -Communities: Dialog!!

Auf eigener Homepage; weniger Facebook/Twitter

LBS – Location based services

Call-Center-Einsatz: passiv und aktiv

Alleine ist

Alles

zu teuer!!!

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Übersicht 44

© 2016

14. CONTENT, CONTENT, CONTENT, ….

CONTENT wird zu einem der wichtigsten Marketing-Instrumente

HOMEPAGE, E-MAILS, BLOGS, SOCIAL MEDIA

• News: Produkte, Anwendungen, Die Firma, …

• Texte: Geschichten, Rezepte, Anleitungen, Anwendungs-Ideen, „Weltgeschehen“, …

• Bilder/Fotos/Grafiken: Menschen, Tiere, Sensationen, …

• Videos: Produkte mit Menschen, Tiere, …

• Audios: Erzählungen, Geschichten, Musik, …

• Webinare: „Das Schöne im Leben“, Ikebana, Malkurse, …

• „Schwarzes Brett“: Kunden untereinander: Verkaufen, Vermieten, Verschenken, …

• Kunden-Chats: in Diskussion mit den Kunden treten

Sie müssen etwas „zu sagen“ haben

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Übersicht 45

© 2016

15. Kern-Module einer Landing Page

Eine LANDINGPAGE hat eine klare Aufgabe

Verbunden mit Leadgenerierung (und Steigerung der Conversionsrate)

Man gelangt zu ihr über Flyer, Banner, AdWords, E-Mails, Anzeigen, Plakate, …

• Headline: Greift Versprechen aus Werbung auf

• „Hero Shot“: zentrales Bild/Video: Menschen nutzen das benannte Produkt

• Leadtext: einleitender Kurztext/Satz

• Fließtext: zentrale Schlüsselbegriffe

• Aufzählung: für die Schnellleser

• Trust-Elemente: Siegel; TÜV-Zertifikat, Service-Nummer, Vorstellung von Mitarbeitern mit

Foto/Unterschrift; Logos; Testimonials, …

• Kontakt-Formular: für den, der noch mehr wissen/Werbung will

• Call-to-Action: Kern/Herz der LP – Klare Handlungsaufforderung an den Kunden wie

Kaufen/bestellen, anrufen, Klicken für Detail-Info, …

Wenig Handlungsmöglichkeiten anbieten // Nicht scrollen müssen

Eine Landing Page konzentriert sich auf das beworbene Produkt und das Ziel, eine angestrebte

Handlung zu erreichen

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Übersicht 46

© 2016

16. Shop & Pay on the go! – QR-Codes XX

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Übersicht 47

© 2016

17. Gewinn durch Leistung

Mittelständler müssen daher die

Kriege verlieren.

Preiskriege sind immer

kapitalintensiv

Mittelständler können nur

auf der Leistungsseite gewinnen!

Marke Strategien Idee/Konzept

WERTE

Emotion Image = =

Nichts geht ohne MARKE

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Übersicht 48

© 2016

Funktionen einer Marke

Marke

PROFILIERUNGSANKER

im Wettbewerb

Information & Risikoreduktion

Prestige durch ihre

Akzeptanz Kompetenz Sicherheit durch

Qualitätsvermutung Vertrauen

durch

Reputation

Orientierung bei der Auswahl-

Entscheidung

Identifikation Bekanntheit erregt

Erinnerung

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Übersicht 49

© 2016

Der Added Value macht den Unterschied

Faktisches „Need“

Qualität

Langlebigkeit

Systeme

Wertigkeit

Qualität

Langlebigkeit

Systeme

Wertigkeit

Faktisches „Need“

+ ?

Emotionales „Want“

Quelle: Grey Worldwide

Gefühle

Erlebnisse

Emotionen

Der Kern einer (L-)Marke ist der Unterschied

Differenzieren Sie sich vom Wettbewerb

Provokation Faszination Emotion

Selbst zur Marke machen

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Übersicht 50

© 2016

18. Kostenblöcke von Hersteller- und Handelsmarken

im konzeptionellen Vergleich

Preisvorteil des Kunden Herstellerspanne

Handelsspanne

Marketingkosten

Kosten der Waren-

manipulation

Herstellerkosten

Handelsspanne

Marketingkosten

Kosten der Waren-

manipulation

Herstellerkosten

Verkaufspreis der

Handelsmarke

Verkaufspreis der

Herstellermarke

Handelsmarke Herstellermarke

Quelle: Ahlert/Kenning/Schneider

Herstellerspanne

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Übersicht 51

© 2014

19. … hin zur Corporate-Brand/Handel als Marke

Eintrittsbarrieren

Wettbewerb

Corporate

Brand

Kunden/Markt

Erschließung

Bekanntheitsgrad

Marktakzeptanz Image/Profil

Kundenbindung

Geschäftswelt

Steigerung der

Anerkennung

Akzeptanz und

Glaubwürdigkeit

Medienwelt

Arbeitswelt

Attraktivität und

Motivation/Image

Steigerung des

Unternehmenswertes

Finanzwelt

Haupthebel: Qualität, Preise, Mitarbeiter, Außenauftritt

„Dachmarke“

Im Verbund

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Übersicht 52

© 2016

20. Nichts geht ohne KOOPERATION

Angleichen der Kosten an die Marktsituation

Durch gemeinsame Anstrengungen die Kostenexplosion beenden!

Horizontal; Vertikal; Lateral

Der Markt verlangt Macht, Macht verlangt Masse, Masse verlangt Allianzen

TO BE LUNCH OR TO HAVE LUNCH

IST-Situation Ziel-Situation

Kosten/

Umsatz

Kosten/

Umsatz

t t jetzt

Marktrückgang

Verlust

Gewinn

Marktrückgang

morgen

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Übersicht 53

© 2016

FAZIT 1: Bloß nichts verändern! ?

Dafür gibt es

kein Budget

Viel zu

kompliziert

Das kann doch

nichts echtes

werden.

Das haben wir

noch nie so

gemacht

Nein!

Unmöglich Kalter Kaffee

Das geht doch

So nicht Viel zu teuer

Das dauert

viel zu lange

Kostenlose Downloads auf

www.ulricheggert.de/kostenlosestudien

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Übersicht 54

© 2016

F. FAZIT/Empfehlungen an Händler(1)

1. Totale Emotionalisierung Ladenbau; Visualisierungen; Vorführungen/Events

2. Dienstleistungen integrieren Verleihen; Finanzieren; DL-Center aufbauen; Wartung/Pflege; …

3. Nutzen herausstellen

4. „Neue“ Mitte? / Einstiegspreislagen

5. Digital Signage aufbauen/Instore-Kommunik.:

Visualisierungen/Videos; Touchscreens auch am Laden;

6. Standort-bezogene Formate: Mini-Formate in Lauflagen

7. Sortimente emotional erweitern: Accessoires; (Mode-)Schmuck; Geschenkartikel; Papeterie

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Übersicht 55

© 2016

F. FAZIT/Empfehlungen an Händler(2)

8. Schwerpunkte setzen: z.B. Teil-Sortimente extrem vertiefen

9. Internet-Auftritt mit Social Marketing:

Anleitungen/Empfehlungen; Foto-Strecken; Videos; Foren/Blogs

10.E-Commerce:

in Kooperation mit Partnern/Regional/VBG als Intermediär??

11. Totale Kundenorientierung:

Einladungen/Vorführungen.; Clubs; Coupons; Kundenkarten

12. Location-based Services

Info´s auf die Handys der Kunden: Angebote; Coupons

13. Kooperation/Vertikale Ansätze:

Flächenpartner integrieren; Marken-Filialen

14. Flächenpartnerschaften selber übernehmen:

in Bekleidungs-/Möbelhäusern; Hotels; …

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Übersicht 56

© 2016

Kundentreue – worauf es ankommt

• Vermeiden Sie Frustration und Enttäuschung.

• Antizipieren Sie Kundenwünsche und -bedürfnisse.

• Halten Sie Ihre Versprechen.

• Bauen Sie Vertrauen auf.

• Schaffen Sie kundenspezifische Lösungen.

• Vermitteln Sie Kompetenz.

• Liefern Sie dem Kunden gute Gründe, damit er immer wieder bei Ihnen kauft.

• Bauen Sie eine starke, emotionale und dauerhafte Beziehung auf

• Leben Sie eine Win-Win-Partnerschaft: Machen Sie klar, dass es für ihn von Vorteil ist, bei Ihnen einzukaufen.

• Überraschen und begeistern Sie immer wieder aufs Neue.

Quelle: Anne-M. Schüller, in: Markant-Magazin

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Übersicht 57

© 2016

Aktuelle Studien-Veröffentlichungen (seit 2008) im Eigenvertrieb

s. www.ulricheggert.de/studien 1. Luxusvertrieb

2. Future Discount

3. Mail Order 2016

4. Handels- und Vertriebsinnovationen

5. Konsum(ent) und Handel

6. Zukunft gewerblicher Verbundgruppen

7. Zukunft der Bau- und Heimwerkermärkte

8. Handel 2020

9. Handel & Marke

10. Kooperation in Vertrieb und Handel

11. Vertikalisierung im Vertrieb

12. Megatrends 2020: Handelstrends

13. Kosten Senken mit System

14. Fokus Handel

15. Neue Handelsformate – Neue Handelskonzepte

16. B2B-Vertriebstrends

17. Möbel 2020: Handel & Vertrieb

18. Luxus: Märkte & Vertrieb II

19. „Wachstumspaket Handel“ – 3 Strategie-Studien

20. Megatrends Handel ll – Trendupdate 2025/30

21. 4.0 – Die digitale Revolution

22. Grafiken zur kostenlosen Textstudie Digitalisierung in Stadt & Handel

23. Handel & Internet

24. Verbundgruppen & Internet

25. Industrie, Lieferanten & Internet

26. Geschäftsmodelle & Formate im B2C Online-Handel

27. (Qualitative) Handels- und Vertriebstrends: All about Digitalisierung, Internet, E-

Commerce & Co.

28. ZUKUNFT E-COMMERCE B2C – QUANTITATIVE ENTWICKLUNGEN 2020/25/30

29. 3-D-DRUCK – Chancen & Entwicklungen in den Märkten für Additive

Manufacturing (AM)/Additive Produktion: Gewerbliche ähnliche und private

Märkte

30. LANGFRISTIGER WANDEL IM HANDEL

31. MÖBEL & WOHNEN 2025/30

32. DIGITALES MARKETING (BAND I)

33. DIY – 2025/30