Metasonic beschleunigt iPhone 5-Bestellungen bei Swisscom (Schweiz) AG

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Metasonic AG · Münchner Str. 29 - Heenshausen · D-85276 Pfaffenhofen/Deutschland T: +49 8441 278 10 0 · F: +49 8441 278 10 999 · www.metasonic.de · [email protected] CASE STUDY METASONIC BESCHLEUNIGT iPHONE 5- BESTELLUNGEN BEI SWISSCOM (SCHWEIZ) AG In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen ConsSys IT AG entstand in nur drei Wochen eine Lösung für die Swisscom (Schweiz) AG, mit der das Schweizer Telekommunikaons-Unternehmen die Bestellungen für das neue iPhone 5 heute wesentlich schneller und kundenzufriedener abwickeln kann. DIE METHODE: S-BPM (subjektorientiertes Business Process Management) ist eine einzigarge Prozessbeschrei- bungsmethode, mit dem Ziel, schnell und einfach dynamische Business Applikaonen zu erstel- len sowie zügig und nahtlos in die bestehende IT zu integrieren. S-BPM flexibilisiert Unternehmen in höchstem Maß und liefert effek- ve, effiziente und Compliance- konforme Geschäſtsprozesse. AUSGANGSLAGE Das Contact Center der Business Unit Small & Medium-Sized Enterprises (SME) der Swisscom (Schweiz) AG wusste aufgrund von vergangenen iPhone-Launches, dass sich bereits in der Vorverkaufsphase sehr viele bestehende Kunden melden werden. Da- her prognoszierten sie in der Peakphase ein drei- bis vierfach höheres tägliches An- rufauommen für neue Abschlüsse oder Vertragsverlängerungen. Dies bedeutet mehrere tausend zusätzliche Anrufe pro Tag und konnte bislang nicht ohne längere Wartezeiten bewälgt werden und hae oſt Kundenfrustraonen zur Folge. Ziel des Kundendienstes von Swisscom SME war es daher, die Supportqualität vor Marktstart des neuen iPhone 5 akv zu opmieren. Als eine der dafür eingeleiteten Maßnahmen wurde das Beratungsunternehmen ConsSys IT AG mit der Erstellung eines Lösungskon- zeptes beauſtragt. Die Idee dahinter: Die Be- stellungen und neuen Anfragen sollten über eine App möglich sein. Die Herausforderung für Kunde und Dienstleister lag darin, dies in einer sehr kurzen Planungs- und Implemen- erungszeit technisch umzusetzen. LÖSUNG Zur Opmierung des Bestellvor - gangs wurde auf der Basis der Vor - stellungen von Swisscom SME Kun- dendienst nachfolgende Lösung realisiert. Via Sprachsteuerung bekommen die Kunden über die Hotline zum Beispiel folgenden Text zu hören: „Haben Sie Fragen zum neuen iPhone und möchten

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In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen ConsSys IT AG entstand in nur drei Wochen eine Lösung für die Swisscom (Schweiz) AG, mit der das Schweizer Telekommunikations-Unternehmen die Bestellungen für das neue iPhone 5 heute wesentlich schneller und kundenzufriedener abwickeln kann.

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Metasonic AG · Münchner Str. 29 - Hettenshausen · D-85276 Pfaffenhofen/Deutschland T: +49 8441 278 10 0 · F: +49 8441 278 10 999 · www.metasonic.de · [email protected]

CASE STUDY

METASONIC BESCHLEUNIGT iPHONE 5-BESTELLUNGEN BEI SWISSCOM (SCHWEIZ) AG

In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen ConsSys IT AG entstand in nur drei Wochen eine Lösung für die Swisscom (Schweiz) AG, mit der das Schweizer Telekommunikations-Unternehmen die Bestellungen für das neue iPhone 5 heute wesentlich schneller und kundenzufriedener abwickeln kann.

DIE METHODE:S-BPM (subjektor ient iertes Business Process Management) ist eine einzigartige Prozessbeschrei-bungsmethode, mit dem Ziel, schnell und einfach dynamische Business Applikationen zu erstel-len sowie zügig und nahtlos in die bestehende IT zu integrieren.

S-BPM flexibilisiert Unternehmen in höchstem Maß und liefert effek-tive, effiziente und Compliance-konforme Geschäftsprozesse.AUSGANGSLAGE

Das Contact Center der Business Unit Small & Medium-Sized Enterprises (SME) derSwisscom (Schweiz) AG wusste aufgrund von vergangenen iPhone-Launches, dass sich bereits in der Vorverkaufsphase sehr viele bestehende Kunden melden werden. Da-her prognostizierten sie in der Peakphase ein drei- bis vierfach höheres tägliches An-rufaufkommen für neue Abschlüsse oder Vertragsverlängerungen. Dies bedeutet mehrere tausend zusätzliche Anrufe pro Tag und konnte bislang nicht ohne längere Wartezeiten bewältigt werden und hatte oft Kundenfrustrationen zur Folge. Ziel des Kundendienstes von Swisscom SME war es daher, die Supportqualität vor Marktstart des neuen iPhone 5 aktiv zu optimieren.

Als eine der dafür eingeleiteten Maßnahmen wurde das Beratungsunternehmen ConsSys IT AG mit der Erstellung eines Lösungskon-zeptes beauftragt. Die Idee dahinter: Die Be-stellungen und neuen Anfragen sollten über eine App möglich sein. Die Herausforderung für Kunde und Dienstleister lag darin, dies in einer sehr kurzen Planungs- und Implemen-tierungszeit technisch umzusetzen.

LÖSUNG

Zur Optimierung des Bestellvor-gangs wurde auf der Basis der Vor-stellungen von Swisscom SME Kun-dendienst nachfolgende Lösung realisiert. Via Sprachsteuerung bekommen die Kunden über die Hotline zum Beispiel folgenden Text zu hören: „Haben Sie Fragen zum neuen iPhone und möchten

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CASE STUDY

Metasonic AG · Münchner Str. 29 - Hettenshausen · D-85276 Pfaffenhofen/Deutschland T: +49 8441 278 10 0 · F: +49 8441 278 10 999 · www.metasonic.de · [email protected]

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dies direkt selbst bestellen, drücken Sie bitte die Taste 1“. Drückt ein Kunde nun die Taste 1, erhält er von Swiss-com automatisch eine SMS mit einem Deep-Link zur App im iTunes-Store, über welche er den Bestellvorgang für das neue iPhone 5 starten kann. Auf der Basis der subjektorientierten Ge-schäftsprozessmanagement-Lösung (S-BPM) von Metasonic wird nun über den Metasonic Server der Bestellprozess gestartet und die jeweiligen Anfragen an den Swisscom SME Kundendienst weitergeleitet. Dort wird die Bestel-lung intern im Mix mit Kundenbestel-lungen über andere Bestellkanäle (z.B. Shop, Online-Auftritt, Hotline) nach dem „First-in, First-out“-Prinzip ver-arbeitet. Die Aufgabe von Metasonic ist es hierbei, das Bestellverhalten in der App zu verarbeiten und so den Kundenservice zu entlasten.

Der Geschäftsprozess besteht aus den drei Rollen Besteller (iPhone-Benutzer), Bestellungsverfolger (voll-automatisiert) und Bestellungsbearbeiter (Kunden-dienst).

IM DETAIL LÄUFT DIE BESTELLUNG FOLGENDERMAßEN AB:

Sobald der Kunde die Hotline anruft, wird anhand seiner Rufnummer geprüft, ob es sich um einen Bestands- oder Neu-kunden handelt. Bestandskunden er-halten dann per SMS den Downloadlink zur Bestell-App und können diese instal-lieren. Nach Sprachauswahl registriert sich der Kunde mit Eingabe der Mobil-funknummer. Durch Klick auf den Button „OK“ wird ein Web-Service angestoßen, der den Bestellvorgang in der Metasonic Suite startet. Zur weiteren Authentifizie-rung muss der Besteller einen 4-stelligen Code eingeben, der ihm per SMS an seine Swisscom-Mobilfunknummer versandt wurde. Nun gelangt der Kunde auf die Bestellseite, auf der er verschiedene Konfigurationen sowie seinen Preis be-liebig oft abfragen kann.

Ist die Bestellung in der App vollständig ausgefüllt und abgesendet, erhält der Kundendienst über den Metasonic Ser-ver eine entsprechende Nachricht. In der App wird dem Besteller die Bestellzusam-menfassung angezeigt. Zusätzlich erhält der App User im Anschluss vom Kunden-dienst eine Bestellzusammenfassung/ -ablehnung und weitere Informationen zu seinem Auftrag an die von ihm hinter-legte E-Mail-Adresse. Um Missbrauch zu verhindern, kann pro Mobilfunknummer nur eine Bestellung ausgelöst werden.

„Ohne die innovative und in-tuitive Softwarelösung von Metasonic wäre der Aufwand zur Realisierung dieses Projekts um ein Vielfaches höher ge- wesen.“

Markus Witschi, Operations Ma-nager bei SME der Swisscom AG

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FAZIT DES PROJEKTES

Die subjektorientierte Business Process Management (S-BPM)-Lösung von Metasonic unterstützte und steuerte den gesamten Bestellprozess optimal. Bereits mit gerin-gem finanziellen Aufwand konnten die einzelnen Elemente des Prozess-Lifecycle pro- fessionell umgesetzt werden. In nur 8 Stunden waren eine sehr schnelle Prozess- modellierung und die sofortige Ausführung bzw. ein Testen der Abläufe möglich.

Webservices lassen sich sehr flexibel in den Prozess einklinken. Beispielsweise werden von der App über einen Webservice die Gerätekonfigurationen, wie Farbe, Größe des Speichers, Länge der Laufzeit und Tarif abgefragt. Diese sind auf dem Metasonic Ser-ver hinterlegt. Vorteil dabei ist es, dass an den Konfigurationen jederzeit Änderungen vorgenommen werden können, ohne dass die App an sich geändert werden muss.

Der Management-View stellt Near-Real-Time-Informationen (alle 15 min.) grafisch auf-bereitet zur Verfügung, die über andere Bestellkanäle erst mit Zeitverzug verfügbar wä-ren.

Durch das so genannte Rapid Prototyping der grafischen Benutzeroberfläche, konnten laufend Kundenwünsche und zusätzliche Anforderungen unter Berücksichtigung der technischen Umsetzbarkeit realisiert werden. Dies erlaubte ein agiles Projektvorgehen mit raschen Verbesserungsiterationen innerhalb kurzer Zeit.

Grafik Management View: Es zeigt den Teamleitern im Kundendienst in Real-Time eine Übersicht sowohl der abgearbeiteten als auch der sich noch in der Pipeline befindenden Bestellungen.

„Wir sind sehr zufrieden mit der schnellen und effizienten Um-setzung des Lösungskonzeptes und denken, dass sich dieser Ansatz zukünftig auch rasch auf weitere Aktionen und Kampa- gnen adaptieren lässt.“

Dr. Thomas Walke, Head of Strat-egy & Business Planning von Cus-tomer Care SME der Swisscom (Schweiz) AG

Ein Partner der Metasonic AGwww.cons-sys.com [email protected]