Microsoft Crm 3.0 Implementation Guide

Implementierungshandbuch

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InhaltEinfhrung Kapitel 1: Einfhrung ............................................................................................................................................ 1-1 Microsoft CRM-Editionen ................................................................................................................................ 1-1 Microsoft CRM-Features ................................................................................................................................. 1-1 Microsoft CRM-Komponenten ......................................................................................................................... 1-2 Neuerungen in Microsoft CRM 3.0 .................................................................................................................. 1-3 Planen der Verwendung von Microsoft CRM fr geschftliche Zwecke und der Implementierung Kapitel 2: Unternehmensmanagement mit Microsoft CRM .................................................................................. 2-1 Tools fr das Unternehmensmanagement...................................................................................................... 2-1 Wichtige Aufgaben der Geschftsfhrung in der Planungsphase .................................................................. 2-2 Wichtige Aufgaben der Geschftsfhrung in der Entwicklungsphase ............................................................ 2-3 Wichtige Aufgaben der Geschftsfhrung in der Bereitstellungsphase.......................................................... 2-3 Wichtige Aufgaben der Geschftsfhrung in der Phase nach der Bereitstellung ........................................... 2-3 Kapitel 3: Verwalten der Implementierung von Microsoft CRM........................................................................... 3-1 Tools fr das Projektmanagement .................................................................................................................. 3-1 Implementierungsphasen in der bersicht...................................................................................................... 3-2 Planung ................................................................................................................................................. 3-2 Entwicklung ........................................................................................................................................... 3-2 Bereitstellung ........................................................................................................................................ 3-2 Nach der Bereitstellung (laufender Betrieb).......................................................................................... 3-3 Aufgaben in der Planungsphase ................................................................................................................ 3-3 Festlegen des Projektumfangs ............................................................................................................. 3-3 Festlegen des Implementierungsteams................................................................................................ 3-3 Erstellen eines Zeitplans....................................................................................................................... 3-4 Analysieren der Unternehmensprozesse.............................................................................................. 3-5 Aufgaben in der Entwicklungsphase .......................................................................................................... 3-8 Aufgaben in der Bereitstellungsphase ....................................................................................................... 3-9 Aufgaben in der Phase nach der Bereitstellung......................................................................................... 3-9 Tipps fr eine erfolgreiche Implementierung................................................................................................. 3-10 Planen der Installation Kapitel 4: Planen der Installation .......................................................................................................................... 4-1 Planen der Bereitstellung ................................................................................................................................ 4-1 Installieren von Microsoft CRM ....................................................................................................................... 4-2 Kapitel 5: Hardware- und Softwareanforderungen ............................................................................................... 5-1 Bereitstellung mehrerer Server ....................................................................................................................... 5-1 Bereitstellung eines einzelnen Servers ........................................................................................................... 5-2 Hardwareanforderungen fr Microsoft CRM Server........................................................................................ 5-2 Softwareanforderungen fr Microsoft CRM Server ......................................................................................... 5-3 Softwareanforderungen fr Microsoft CRM-Webanwendung ......................................................................... 5-3 Softwareanforderungen fr Microsoft CRM Client fr Microsoft Office Outlook.............................................. 5-4 Installieren von Microsoft CRM unter Microsoft Virtual Server 2005 oder Microsoft Virtual PC 2004 ............ 5-4 Anforderungen fr Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router .......................................................................... 5-5 Hardwareanforderungen fr Windows Small Business Server 2003 .............................................................. 5-5 Verwenden von Sonderzeichen und erweiterten Zeichen............................................................................... 5-6 Planen der Serveranforderungen fr die Berichterstellung ............................................................................. 5-7 i

Kapitel 6: Planen von Microsoft CRM und Active Directory ................................................................................. 6-1 Was ist ein Verzeichnis? ................................................................................................................................. 6-1 Wozu dient ein Verzeichnisdienst? ................................................................................................................. 6-1 Was ist Active Directory? ................................................................................................................................ 6-1 Microsoft CRM-spezifische berlegungen fr den Active Directory-Entwurf.................................................. 6-2 Active Directory-Gesamtstrukturen ............................................................................................................ 6-2 Active Directory-Domnen ......................................................................................................................... 6-2 Namespace ................................................................................................................................................ 6-5 DNS............................................................................................................................................................ 6-5 Active Directory-Standortentwurf ............................................................................................................... 6-6 Routingreplikation ................................................................................................................................. 6-6 Clientzugehrigkeit ............................................................................................................................... 6-7 Festlegung der Gre und Platzierung von Domnencontrollern ............................................................. 6-9 FSMO-Rollen ........................................................................................................................................ 6-9 Globale Katalogserver.............................................................................................................................. 6-10 Platzierung anderer Server ................................................................................................................. 6-12 Platzierung des Servers mit Microsoft CRM ....................................................................................... 6-12 Platzierung von Computern mit Exchange Server.............................................................................. 6-13 Platzierung von Computern mit Microsoft SQL Server und Active Directory-Domnencontrollern.... 6-14 Zustzliche erforderliche Aufgaben, wenn Microsoft CRM in einer Domne im einheitlichen Modus bereitgestellt wird und verschiedende Benutzer sich in einer Domne im gemischten Modus befinden........................................................................................................................................ 6-14 Kapitel 7: Migrieren zu Windows 2000 Server oder Windows Server 2003 und Active Directory ....................... 7-1 Allgemeine Vorgehensweisen fr die Active Directory-Aktualisierung und -Migration ................................... 7-1 Auswhlen eines Migrationspfades............................................................................................................ 7-2 Domnenaktualisierung ........................................................................................................................ 7-3 Domnenumstrukturierung ................................................................................................................... 7-4 Weitere Ressourcen fr Active Directory und Exchange ................................................................................ 7-5 Informationen zum Aktualisieren von Exchange........................................................................................ 7-6 Kapitel 8: Planen von Microsoft CRM in einem gemischten Windows NT 4.0- und Active Directory-Netzwerk .. 8-1 Einfache Koexistenz mit vorhandener Windows NT 4.0-Domnentopologie.................................................. 8-2 Windows NT-Domnen werden zu einer separaten Active Directory-Gesamtstruktur.............................. 8-3 Windows NT-Domnen wird Teil der vorhandenen Active Directory-Gesamtstruktur fr Microsoft CRM............................................................................................................................................ 8-4 Kapitel 9: Planen der Installation und Konfiguration von Microsoft SQL Server .................................................. 9-1 Microsoft SQL Server 2000- und 2005-Anforderungen fr Microsoft CRM .................................................... 9-1 Erforderliche Aufgaben vor Ausfhrung des SQL Server-Setups................................................................... 9-3 Verwenden einer bestehenden SQL Server-Installation ................................................................................. 9-3 berlegungen........................................................................................................................................ 9-4 Verwenden einer bestehenden Reporting Services-Installation ..................................................................... 9-4 Sprachabhngige Sortierreihenfolge............................................................................................................... 9-5 Festplattenkonfigurationen und Dateispeicherorte.......................................................................................... 9-5 Speicherort von SQL Server-Programmdateien ................................................................................... 9-5 Speicherort von SQL Server-Datendateien .......................................................................................... 9-6 Weitere Ressourcen fr SQL Server und Reporting Services ........................................................................ 9-7 Kapitel 10: Planen von Microsoft CRM und Microsoft Exchange Server ........................................................... 10-1 Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router ...................................................................................................... 10-1 Verarbeiten eingehender Nachrichten ................................................................................................ 10-1 Verarbeiten ausgehender Nachrichten ............................................................................................... 10-2 Nachverfolgungstoken ........................................................................................................................ 10-3 Weitere Ressourcen fr Exchange Server .................................................................................................... 10-4

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Kapitel 11: Planen der Sicherheit fr das Microsoft CRM-System..................................................................... 11-1 Physische Sicherheit ..................................................................................................................................... 11-1 Mitarbeiter...................................................................................................................................................... 11-2 Systemverwaltung ......................................................................................................................................... 11-2 Schtzen der Betriebssysteme Windows 2000 Server und Windows Server 2003...................................... 11-3 Authentifizierung....................................................................................................................................... 11-3 Kennwortschutz........................................................................................................................................ 11-3 Sichere Kennwrter ............................................................................................................................ 11-4 Festlegen einer Kennwortrichtlinie...................................................................................................... 11-5 Das Konto Administrator................................................................................................................... 11-6 Implementieren einer Kontosperrungsrichtlinie .................................................................................. 11-7 Zugriffssteuerung ..................................................................................................................................... 11-7 Berechtigungen ................................................................................................................................... 11-7 Besitzrechte von Objekten .................................................................................................................. 11-8 Vererbung von Berechtigungen .......................................................................................................... 11-8 Benutzerrechte.................................................................................................................................... 11-8 Objektberwachung ............................................................................................................................ 11-8 Empfehlungen fr die Zugriffssteuerung............................................................................................. 11-9 Einmaliges Anmelden .............................................................................................................................. 11-9 Externe Sicherheit - Firewall ......................................................................................................................... 11-9 ISA Server .............................................................................................................................................. 11-10 ISA Server-Richtlinien....................................................................................................................... 11-10 Virenschutz.................................................................................................................................................. 11-10 Internetinformationsdienste (IIS)-Sicherheit........................................................................................... 11-10 Aktivieren von Kerberos fr der Server mit IIS ................................................................................. 11-11 Sperren der Webserver mithilfe des Tools IIS Lockdown................................................................. 11-11 Konfigurieren von URLScan fr Windows 2000 und Windows Server 2003 ......................................... 11-12 Bandbreiteneinschrnkung .................................................................................................................... 11-12 Prozessbeschrnkung............................................................................................................................ 11-13 Prozessbeschrnkung in IIS 5 .......................................................................................................... 11-13 Prozessbeschrnkung in IIS 6.0 ....................................................................................................... 11-14 Verbindungslimits ................................................................................................................................... 11-14 Zustzliche Sicherheitsempfehlungen fr Server .................................................................................. 11-14 Sicherheit der Clientkommunikation............................................................................................................ 11-15 Sicherheitseinstellungen ............................................................................................................................. 11-15 Verwaltung von Sicherheitspatches ....................................................................................................... 11-15 Beheben Microsoft CRM-spezifischer Sicherheitsprobleme.................................................................. 11-16 Beheben von Sicherheitsproblemen auf Clientseite .............................................................................. 11-16 ndern von Sicherheitseinstellungen..................................................................................................... 11-16 Domnenrichtlinie ............................................................................................................................. 11-16 Sicherheitsempfehlungen und empfohlene Vorgehensweisen.............................................................. 11-16 Empfehlungen fr die Verwaltung von Microsoft CRM ..................................................................... 11-16 DNS-Einstellungen............................................................................................................................ 11-17 Microsoft SQL Server........................................................................................................................ 11-17 Microsoft Exchange Server .................................................................................................................... 11-18 Verschlsseln des Netzwerkverkehrs ............................................................................................... 11-19 Installation von Microsoft CRM Kapitel 12: Installation unter Windows 2000 Server........................................................................................... 12-1 Serverarchitektur ........................................................................................................................................... 12-2 Installieren der Domnencontroller ............................................................................................................... 12-2 Installieren von Windows 2000 Server fr den ersten Domnencontroller ................................................... 12-2 Festlegen des einheitlichen Modus fr Active Directory ............................................................................... 12-4 Installieren von Windows 2000 Server fr den zweiten Domnencontroller................................................. 12-5 Heraufstufen des zweiten Domnencontrollers ....................................................................................... 12-5 Konfigurieren der Domnencontroller als globale Katalogserver ............................................................ 12-6 iii

Zustzliche DNS-Konfiguration ..................................................................................................................... 12-7 Erstellen der Reverse-Lookupzone.......................................................................................................... 12-7 Hinzufgen von Zeigerdatenstzen fr Domnencontroller zur Reverse-Lookupzone ........................... 12-7 Konfigurieren von Zonenbertragungen .................................................................................................. 12-7 Sichern des Cache vor Beschdigung ..................................................................................................... 12-8 Entfernen von Stammhinweisen .............................................................................................................. 12-8 Entfernen der Cachedatei ........................................................................................................................ 12-9 berprfen von DNS........................................................................................................................... 12-9 Installieren von Windows 2000 Server auf den verbleibenden Servern des Microsoft CRM-Systems ........ 12-9 Installieren von Microsoft SQL Server 2000................................................................................................ 12-11 berprfen der Voraussetzungen ............................................................................................................... 12-11 Installieren von SQL Server 2000 ............................................................................................................... 12-11 Installieren von SQL Server 2000 Service Pack 4 ...................................................................................... 12-11 Installieren von Microsoft SQL Server 2005................................................................................................ 12-12 berprfen der Voraussetzungen ............................................................................................................... 12-12 Installieren von SQL Server 2005 ............................................................................................................... 12-12 Installieren von Microsoft Exchange Server................................................................................................ 12-12 Vorbereiten von Active Directory fr Microsoft Exchange Server ............................................................... 12-13 Konfigurieren des /3GB-Parameters................................................................................................. 12-13 Installieren von Exchange 2000 und Exchange SP3 auf dem Server .............................................. 12-14 Konfigurieren eines externen DNS-Servers fr den virtuellen SMTP-Server ................................... 12-14 Kapitel 13: Installation unter Windows Server 2003........................................................................................... 13-1 Serverarchitektur ........................................................................................................................................... 13-2 Installieren der Domnencontroller ............................................................................................................... 13-2 Installieren von Windows Server 2003 fr den ersten Domnencontroller ................................................... 13-2 Festlegen des einheitlichen Modus fr Active Directory ............................................................................... 13-4 Installieren von Windows Server 2003 fr den zweiten Domnencontroller................................................. 13-4 Heraufstufen des zweiten Domnencontrollers ....................................................................................... 13-5 Konfigurieren der Domnencontroller als globale Katalogserver ............................................................ 13-6 Zustzliche DNS-Konfiguration ..................................................................................................................... 13-6 Erstellen der Reverse-Lookupzone.......................................................................................................... 13-6 Hinzufgen von Zeigerdatenstzen fr Domnencontroller zur Reverse-Lookupzone ........................... 13-7 Konfigurieren von Zonenbertragungen .................................................................................................. 13-7 Sichern des Cache vor Beschdigung ..................................................................................................... 13-8 Entfernen von Stammhinweisen .............................................................................................................. 13-8 Entfernen der Cachedatei ........................................................................................................................ 13-9 berprfen von DNS ................................................................................................................................ 13-9 Installieren von Windows Server 2003 auf den verbleibenden Servern des Microsoft CRM-Systems ........ 13-9 Installieren von Microsoft SQL Server 2000................................................................................................ 13-11 berprfen der Voraussetzungen ............................................................................................................... 13-11 Installieren von SQL Server 2000 ............................................................................................................... 13-11 Installieren von SQL Server 2000 Service Pack 4 ...................................................................................... 13-11 Installieren von Microsoft SQL Server 2005................................................................................................ 13-12 berprfen der Voraussetzungen ............................................................................................................... 13-12 Installieren von SQL Server 2005 ............................................................................................................... 13-12 Installieren von Exchange Server 2003....................................................................................................... 13-13 Vorbereiten von Active Directory fr Microsoft Exchange Server 2003 ...................................................... 13-13 Konfigurieren eines externen DNS-Servers fr den virtuellen SMTP-Server ........................................ 13-14 Kapitel 14: Installation unter Windows Small Business Server 2003 ................................................................. 14-1 Computeranforderungen ............................................................................................................................... 14-3 Fr Windows Small Business Server 2003 geltende Einschrnkungen ....................................................... 14-4 Planen der Bereitstellung .............................................................................................................................. 14-4 Verwenden mehrerer physischer Festplattenpartitionen ......................................................................... 14-4 Verbinden von Windows Small Business Server 2003 mit dem Internet................................................. 14-5 Schtzen der Netzwerkverbindung mit dem Internet.......................................................................... 14-5 Optimieren der Bandbreite ....................................................................................................................... 14-6 iv

Weitere Planungsaspekte ............................................................................................................................. 14-6 Installieren von Windows Small Business Server 2003 ................................................................................ 14-6 Installieren von Windows Small Business Server 2003 Service Pack 1............................................. 14-7 Konfigurieren eines externen DNS-Servers fr den virtuellen SMTP-Server ............................................... 14-7 Installieren von SQL Server 2000 ................................................................................................................. 14-7 Installieren von SQL Server 2000 Service Pack 4 ........................................................................................ 14-7 Installieren von Microsoft CRM ..................................................................................................................... 14-7 Installationsvoraussetzungen von Microsoft CRM ................................................................................... 14-8 Installieren von Microsoft CRM ................................................................................................................ 14-9 Weitere Installationsaufgaben ..................................................................................................................... 14-13 Hinzufgen von Microsoft CRM-Konten zur Gruppe Pr-Windows 2000-kompatibler Zugriff ............ 14-13 Konfigurieren von Benutzern und Warteschlangen ............................................................................... 14-13 Hinzufgen eines Benutzers zu Microsoft CRM ............................................................................... 14-14 Erstellen eines Warteschlangenbenutzers ....................................................................................... 14-16 Installierte Komponenten............................................................................................................................. 14-17 Installierte Reporting Services-Komponenten........................................................................................ 14-18 Protokolldateien...................................................................................................................................... 14-19 berprfen der Installation .......................................................................................................................... 14-19 Kapitel 15: Installieren von Microsoft CRM...................................................................................................... 15-1 Aufgaben vor der Installation......................................................................................................................... 15-1 Allgemeine Checkliste .............................................................................................................................. 15-1 Checkliste fr die Installation von Reporting Services im Rahmen des Microsoft CRM-Setups ............. 15-2 Checkliste fr eine vorhandene Installation von Reporting Services....................................................... 15-3 Verschiedene Aufgaben, die ausgefhrt werden mssen, wenn eine englische Version von Microsoft CRM auf einem Computer mit einer anderen Sprachversion installiert wird ........................... 15-3 Installieren erforderlicher Komponenten fr Microsoft CRM .................................................................... 15-4 Installieren von Microsoft CRM ..................................................................................................................... 15-4 Weitere Installationsaufgaben ....................................................................................................................... 15-6 Hinzufgen von Microsoft CRM-Konten zur Gruppe Pr-Windows 2000-kompatibler Zugriff .............. 15-6 Zustzlich erforderliche Aufgaben bei Verwenden von Microsoft SQL Server 2005............................... 15-7 Zustzlich erforderliche Aufgaben bei Verwenden einer vorhandenen Installation von Reporting Services ................................................................................................................................... 15-7 Definieren von Reporting Services-Rollen (optional) ............................................................................... 15-8 Installierte Komponenten............................................................................................................................... 15-8 Installierte Microsoft CRM-Komponenten ................................................................................................ 15-8 Installierte Reporting Services-Komponenten.......................................................................................... 15-9 Protokolldateien........................................................................................................................................ 15-9 berprfen der Installation .......................................................................................................................... 15-10 Kapitel 16: Installieren der Microsoft CRM-Clients fr Microsoft Office Outlook ............................................. 16-1 Systemanforderungen ................................................................................................................................... 16-1 Checkliste fr die Installation erforderlicher Komponenten........................................................................... 16-2 Installieren der Microsoft CRM-Clients fr Outlook ....................................................................................... 16-3 Erstellen eines administrativen Installationsspeicherorts......................................................................... 16-4 Installieren von Microsoft CRM-Clients fr Outlook im Administratormodus ........................................... 16-5 Bercksichtigen der Windows-Firewall .................................................................................................... 16-6 Konfigurieren der Offlineverwendung des Microsoft CRM-Laptopclients fr Outlook................................... 16-7 Verwenden von SSL und einem Proxyserver ............................................................................................... 16-7 Kapitel 17: Installieren von Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router................................................................ 17-1 Checkliste fr die Installation erforderlicher Komponenten........................................................................... 17-1 Installieren von Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router............................................................................ 17-1 Weitere Installationsaufgaben ....................................................................................................................... 17-3 Der Assistent zum Bereitstellen von E-Mail-Regeln in Microsoft CRM......................................................... 17-4

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Kapitel 18: Beispieldatenbank ............................................................................................................................ 18-1 Installieren der Beispieldatenbank ................................................................................................................ 18-2 Aktualisieren vorhandener oder Laden neuer Beispieldaten ........................................................................ 18-3 Deinstallieren der Beispieldatenbank ............................................................................................................ 18-3 Installieren der Beispieldatenbank ber die Befehlszeile.............................................................................. 18-4 Parameter................................................................................................................................................. 18-4 Kapitel 19: Installieren von Microsoft CRM ber die Befehlszeile...................................................................... 19-1 Allgemeine Verfahren .................................................................................................................................... 19-1 Installieren von Microsoft CRM Server.......................................................................................................... 19-1 Parameter................................................................................................................................................. 19-1 Die XML-Konfigurationsdatei ................................................................................................................... 19-3 Installieren des Microsoft CRM-Clients fr Outlook ...................................................................................... 19-5 Parameter................................................................................................................................................. 19-5 Die XML-Konfigurationsdatei ................................................................................................................... 19-6 Installieren von Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router............................................................................. 19-7 Parameter................................................................................................................................................. 19-7 Die XML-Konfigurationsdatei ................................................................................................................... 19-8 Kapitel 20: Aktualisieren auf Microsoft CRM 3.0 ............................................................................................. 20-1 Versionsvergleich .......................................................................................................................................... 20-1 Planen der Microsoft CRM-Aktualisierung .................................................................................................... 20-4 Wichtige Hinweise .................................................................................................................................... 20-5 Sichern der Datenbanken und Dateien von Microsoft CRM 1.2 ................................................................... 20-6 Aktualisieren des Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Routers........................................................................ 20-6 Aktualisieren von Microsoft CRM Server....................................................................................................... 20-7 Was geschieht mit Berichten?....................................................................................................................... 20-9 Aktualisieren von Microsoft CRM Client fr Outlook................................................................................... 20-9 nderungen beim Betrieb von Microsoft CRM nach der Aktualisierung ..................................................... 20-11 Verkaufschancenberechnungen.................................................................................................................. 20-11 Speicherort der Datei web.config in Microsoft CRM Server 1.2 ............................................................... 20-11 Die Entitten IncidentEntry und IncidentEntryActivities sind in Microsoft CRM 3.0 nicht vorhanden .... 20-11 Aktualisierung auf Microsoft SQL Server 2005 ........................................................................................... 20-12 Kapitel 21: Deinstallieren und Reparieren von Microsoft CRM .......................................................................... 21-1 Deinstallieren von Microsoft CRM und Beibehalten der CRM-Daten ........................................................... 21-1 Vollstndiges Deinstallieren der vorhandenen Microsoft CRM-Bereitstellung.............................................. 21-2 Deinstallieren von Reporting Services .......................................................................................................... 21-3 Deinstallieren der Microsoft CRM-Clients fr Outlook................................................................................... 21-3 Reparieren von Microsoft CRM Server ......................................................................................................... 21-4 Reparieren der Microsoft CRM-Clients fr Outlook....................................................................................... 21-4 Deinstallieren von Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router ........................................................................ 21-5 Konfigurieren und Anpassen von Microsoft CRM Kapitel 22: Konfigurieren und Anpassen von Microsoft CRM ............................................................................ 22-1 Konfigurieren von Microsoft CRM ................................................................................................................. 22-1 Tools fr die Erfassung von Konfigurationsdaten .................................................................................... 22-1 Anpassen von Microsoft CRM .................................................................................................................... 22-2 Tools zum Planen bentigter Anpassungen ............................................................................................ 22-2 Kapitel 23: Serviceplanung................................................................................................................................. 23-1 Wichtige Konzepte bei der Serviceplanung .................................................................................................. 23-2 Formulare und Arbeitsbltter fr die Serviceplanung.................................................................................... 23-4 Beispielszenarien .......................................................................................................................................... 23-4 Szenario 1: Einzelunternehmer................................................................................................................ 23-4 vi

Szenario 2: Schichtarbeit und Kompetenzen........................................................................................... 23-5 Szenario 3: Komplexer Zeitplan ............................................................................................................... 23-5 Szenario 4: Auendienst.......................................................................................................................... 23-6 Konfigurieren des Szenarios Einzelunternehmer .................................................................................. 23-6 Konfigurieren des Szenarios Schichtarbeit und Kompetenzen ............................................................. 23-7 Konfigurieren des Szenarios Komplexer Zeitplan ................................................................................. 23-7 Konfigurieren des Szenarios Auendienst ............................................................................................ 23-7 Kapitel 24: Verwalten von Berichten................................................................................................................... 24-1 Installieren der Reporting Services-Onlinedokumentation auf dem Server mit Reporting Services............. 24-1 Grundlegendes zu Berichtsberechtigungen .................................................................................................. 24-2 bertragen von Berichten in eine andere Microsoft CRM-Implementierung ................................................ 24-3 Herunterladen aller Berichte .................................................................................................................... 24-3 Verffentlichen einer Berichtsgruppe ....................................................................................................... 24-4 Anpassen von Berichten ............................................................................................................................... 24-5 Einrichten der Berichts-Designer-Umgebung .......................................................................................... 24-5 Microsoft CRM-Betrieb Kapitel 25: Microsoft CRM-Betrieb ..................................................................................................................... 25-1 Leistungsberwachung und -optimierung ..................................................................................................... 25-1 berwachen der Leistung von SQL Server ............................................................................................. 25-2 Verwenden von Microsoft Operations Manager....................................................................................... 25-2 Optimieren der Microsoft CRM Umgebung ................................................................................................... 25-2 Verfgbarkeitsmanagement .......................................................................................................................... 25-3 Verfgbarkeit von Active Directory........................................................................................................... 25-4 Verfgbarkeit des Servers mit Microsoft CRM......................................................................................... 25-4 Verfgbarkeit von SQL Server ................................................................................................................. 25-4 Verfgbarkeit von Exchange Server ........................................................................................................ 25-4 Kapitel 26: Sichern des Microsoft CRM-Systems............................................................................................... 26-1 Sichern des Microsoft CRM-Systems............................................................................................................ 26-1 Auswhlen eines Sicherungsmodells....................................................................................................... 26-2 Sichern von Windows 2000 Server und Windows Server 2003 .............................................................. 26-2 Sichern von Active Directory .................................................................................................................... 26-3 Sichern von Microsoft SQL Server 2000 samt Reporting Services ......................................................... 26-4 Sichern von Exchange 2000 Server und Exchange Server 2003............................................................ 26-5 Sichern von Microsoft CRM Server.......................................................................................................... 26-6 Kapitel 27: Sichern von Windows Small Business Server 2003 ........................................................................ 27-1 Auswhlen eines SQL Server-Sicherungsplans ........................................................................................... 27-1 Verwenden des Modells fr vollstndige Wiederherstellung ........................................................................ 27-1 Verwenden des Modells fr einfache Wiederherstellung .............................................................................. 27-2 Beenden von SQL Server vor dem Starten der Small Business Server-Sicherung ................................ 27-3 Implementieren eines SQL Server-Sicherungsplans .................................................................................... 27-3 Konfigurieren von Small Business Server-Sicherungen ............................................................................... 27-5 Kapitel 28: Notfallwiederherstellung ................................................................................................................... 28-1 Szenario A: Ausfall von SQL Server ............................................................................................................. 28-1 Szenario B: Ausfall von Microsoft CRM Server............................................................................................. 28-2 Szenario C: Ausfall von Exchange Server .................................................................................................... 28-2 Szenario D: Ausfall von Active Directory....................................................................................................... 28-3 Szenario E: Ausfall von Windows Small Business Server ............................................................................ 28-3 Notfallwiederherstellung fr Clients............................................................................................................... 28-4

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Kapitel 29: Problembehandlung ......................................................................................................................... 29-1 Problembehandlung in Active Directory ........................................................................................................ 29-1 Problembehandlung bei Microsoft CRM Server............................................................................................ 29-2 Exchange Server Troubleshooting ................................................................................................................ 29-2 Problembehandlung in SQL Server............................................................................................................... 29-2 SQL-Fehlerprotokoll und SQL Server-Agent-Protokoll ............................................................................ 29-3 SQLDiag.exe ............................................................................................................................................ 29-3 SQL Server Profiler .................................................................................................................................. 29-3 Aktuelle Aktivitt ....................................................................................................................................... 29-3 SP_WHO.................................................................................................................................................. 29-3 berprfen der Konnektivitt zu SQL Server........................................................................................... 29-4 Behandeln von Problemen bei der Ausfhrung und Verwaltung von Berichten ........................................... 29-4 Referenzen Kapitel 30: Microsoft CRM-Glossar .................................................................................................................... 30-1

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Verfahren Erstellen einer lokalen Sicherheitsgruppe der Domne mit Benutzern aus einer vertrauenswrdigen Domne im gemischten Modus............................................................................ 6-14 Umbenennen des Kontos Domnenadministrator und Zurcksetzen des Kennworts auf einem Domnencontroller..................................................................................................................... 11-6 Umbenennen des Kontos Lokaler Administrator und Zurcksetzen des Kennworts auf einem Server......................................................................................................................................... 11-6 Konfigurieren der globalen Bandbreiteneinschrnkung in IIS 5 ......................................................... 11-12 Konfigurieren der globalen Bandbreiteneinschrnkung in IIS 6.0 ...................................................... 11-12 Konfigurieren von Verbindungslimits in IIS 5 ...................................................................................... 11-12 Konfigurieren von Verbindungslimits in IIS 6.0 ................................................................................... 11-13 Aktivieren der globalen Bandbreitensteuerung unter Windows 2000 Server ..................................... 11-13 Aktivieren der Prozessbeschrnkung in IIS 5 ..................................................................................... 11-13 Konfigurieren der CPU-berwachung in IIS 6.0 ................................................................................. 11-14 Konfigurieren von Verbindungslimits in IIS 5 ...................................................................................... 11-14 Konfigurieren von Verbindungslimits in IIS 6.0 ................................................................................... 11-14 Vorbereiten des Servers AD01........................................................................................................... 12-3 Bereitstellen von AD01 als ersten Domnencontroller....................................................................... 12-3 berprfen der DNS-Zone fr den neuen Domnencontroller............................................................. 12-4 Festlegen des einheitlichen Modus fr Active Directory....................................................................... 12-4 Vorbereiten des Servers AD02........................................................................................................... 12-5 Installieren des DNS-Dienstes auf dem Server AD02 ....................................................................... 12-5 Heraufstufen des zweiten Domnencontrollers .................................................................................... 12-5 Konfigurieren des Servers AD02 als globalen Katalogserver ............................................................ 12-6 Erstellen der Reverse-Lookupzone auf dem Domnencontrollern....................................................... 12-7 Hinzufgen von Zeigerdatenstzen fr die Domnencontroller in der Reverse-Lookupzone .............. 12-7 Konfigurieren von Zonenbertragungen fr den Server AD01........................................................... 12-7 Konfigurieren von Zonenbertragungen fr den Server AD02........................................................... 12-8 Sichern des DNS-Cache vor Beschdigungen auf den Servern AD01 und AD02 .......................... 12-8 Entfernen aller Stammhinweise auf den Servern AD01 und AD02 ................................................. 12-8 Entfernen der Datei cache.dns auf den Servern AD01 und AD02 ................................................ 12-9 berprfen von DNS............................................................................................................................. 12-9 Vorbereiten der restlichen Server ......................................................................................................... 12-9 Vorbereiten von Active Directory fr eine Exchange Server-Installation auf dem Server AD01...... 12-13 Konfigurieren des /3GB-Parameters auf dem Server EXBE01........................................................ 12-13 Installieren von Exchange 2000 und Exchange SP3.......................................................................... 12-14 Konfigurieren des externen DNS-Servers fr den virtuellen SMTP-Server........................................ 12-14 Vorbereiten des Servers AD01........................................................................................................... 13-3 Bereitstellen von AD01 als ersten Domnencontroller....................................................................... 13-3 berprfen der DNS-Zone fr den neuen Domnencontroller............................................................. 13-4 Festlegen des einheitlichen Modus fr Active Directory....................................................................... 13-4 Vorbereiten des Servers AD02........................................................................................................... 13-5 ix

Microsoft CRM 3.0-Implementierungshandbuch

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Installieren des DNS-Dienstes auf dem Server AD02........................................................................ 13-5 Heraufstufen des zweiten Domnencontrollers .................................................................................... 13-5 Konfigurieren des Servers AD02 als globalen Katalogserver ............................................................ 13-6 Erstellen der Reverse-Lookupzone auf dem Domnencontrollern....................................................... 13-6 Hinzufgen von Zeigerdatenstzen fr die Domnencontroller in der Reverse-Lookupzone .............. 13-7 Konfigurieren von Zonenbertragungen fr den Server AD01........................................................... 13-7 Konfigurieren von Zonenbertragungen fr den Server AD02........................................................... 13-8 Sichern des DNS-Cache vor Beschdigungen auf den Servern AD01 und AD02 .......................... 13-8 Entfernen aller Stammhinweise auf den Servern AD01 und AD02 ................................................. 13-8 Entfernen der Datei cache.dns auf den Servern AD01 und AD02 ................................................ 13-9 berprfen von DNS............................................................................................................................. 13-9 Vorbereiten der restlichen Server ......................................................................................................... 13-9 Vorbereiten von Active Directory fr eine Exchange Server 2003-Installation................................... 13-13 Konfigurieren des externen DNS-Servers fr den virtuellen SMTP-Server........................................ 13-14 Erstellen eines Microsoft CRM-Systembenutzer-Postfachs ................................................................. 14-8 Installieren erforderlicher Dienste - Internetinformationsdienste .......................................................... 14-9 Installieren erforderlicher Dienste - Indexdienst und Message Queuing .............................................. 14-9 Installieren erforderlicher Dienste - MSXML ......................................................................................... 14-9 Installieren von Microsoft CRM ............................................................................................................. 14-9 Hinzufgen von Konten zur Gruppe Pr-Windows 2000-kompatibler Zugriff .................................. 14-13 Hinzufgen von Domnenbenutzern zu SQL Server.......................................................................... 14-13 Hinzufgen eines Benutzers zu Active Directory................................................................................ 14-14 Konfigurieren von Benutzern .............................................................................................................. 14-15 Hinzufgen eines Benutzers zu Microsoft CRM mithilfe des Benutzer-Manager-Assistenten........... 14-15 Manuelles Hinzufgen eines Benutzers zu Microsoft CRM................................................................ 14-15 Erstellen und Konfigurieren eines Warteschlangenbenutzers............................................................ 14-16 Hinzufgen eines Warteschlangenbenutzers zum Server mit Microsoft CRM................................... 14-17 berprfen der Microsoft CRM Server-Installation............................................................................. 14-19 berprfen der Reporting Services-Installation.................................................................................. 14-19 Vorbergehendes ndern der Spracheinstellung fr Microsoft Windows Server 2003 ....................... 15-3 Vorbergehendes ndern der Spracheinstellung fr Microsoft Windows 2000 Server ....................... 15-3 Installieren erforderlicher Dienste - Indexdienst und Message Queuing .............................................. 15-4 Installieren erforderlicher Dienste - MDAC ........................................................................................... 15-4 Installieren von Microsoft CRM ............................................................................................................. 15-4 Hinzufgen von Konten zur Gruppe Pr-Windows 2000-kompatibler Zugriff .................................... 15-7 ndern des Anwendungspools fr Reporting Services ........................................................................ 15-7 Kopieren von Stylesheets fr Microsoft CRM-Berichte in die Reporting Services-Installation............. 15-7 berprfen der Microsoft CRM Server-Installation............................................................................. 15-10 berprfen der Reporting Services-Installation.................................................................................. 15-10 Installieren des Microsoft CRM-Clients fr Outlook .............................................................................. 16-3 Installieren von Microsoft CRM Client fr Outlook im Administratormodus.......................................... 16-4 Verffentlichen des Microsoft CRM Client fr Outlook-Quellabbilds .................................................... 16-5 Installieren von Microsoft CRM Client fr Outlook ber die Systemsteuerungsoption Software ....... 16-5 Hinzufgen zur Ausnahmeliste der Windows-Firewall.......................................................................... 16-6

Verfahren

Hinzufgen zur Ausnahmeliste der Windows-Firewall mithilfe von Gruppenrichtlinie ....................... 16-6 Zulassen zwischengespeicherter Anmeldeinformationen .................................................................... 16-7 Installieren von Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router .................................................................... 17-2 Hinzufgen eines Benutzers zu Active Directory.................................................................................. 17-3 Installieren der Beispieldatenbank ........................................................................................................ 18-2 Aktualisieren der Beispieldatenbank..................................................................................................... 18-3 Deinstallieren der Beispieldatenbank ................................................................................................... 18-3 Installieren der Beispieldatenbank ber die Befehlszeile ..................................................................... 18-4 Aktualisieren von Microsoft CRM Server .............................................................................................. 18-7 Aktualisieren von Microsoft CRM Client fr Outlook............................................................................. 18-9 Deinstallieren von Microsoft CRM Server............................................................................................. 21-2 Neuinstallieren von Microsoft CRM Server........................................................................................... 21-2 Deinstallieren von Microsoft CRM......................................................................................................... 21-2 Lschen der Microsoft CRM-Datenbanken........................................................................................... 21-2 Deinstallieren von Reporting Services.................................................................................................. 21-3 Entfernen der Reporting Services-Datenbanken .................................................................................. 21-3 Deinstallieren der Microsoft CRM-Clients fr Outlook .......................................................................... 21-3 Reparieren von Microsoft CRM Server................................................................................................. 21-4 Reparieren von Microsoft CRM Client fr Outlook................................................................................ 21-4 Installieren von Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router .................................................................... 21-5 Installieren der Reporting Services-Onlinedokumentation ................................................................... 24-1 Lokales Speichern aller Berichte .......................................................................................................... 24-4 Verffentlichen einer Berichtsgruppe.................................................................................................... 24-4 Installieren des Berichts-Designers von der Microsoft CRM Server-CD .............................................. 24-6 Implementieren des Modells fr vollstndige Wiederherstellung ......................................................... 27-3 Implementieren des Modells fr einfache Wiederherstellung............................................................... 27-4 Implementieren des Plans Beenden von SQL Server vor dem Starten der Small Business ServerSicherung............................................................................................................................................. 27-5 Konfigurieren von Small Business Server-Sicherungen ....................................................................... 27-5 Szenario A: Wiederherstellung ............................................................................................................. 28-1 Szenario B: Wiederherstellung ............................................................................................................. 28-2 Szenario C: Wiederherstellung ............................................................................................................. 28-2 Szenario D: Wiederherstellung ............................................................................................................. 28-3 Szenario E: Wiederherstellung ............................................................................................................. 28-3

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EinfhrungWillkommen bei Microsoft CRM 3.0, einem Bestandteil von Microsoft Business Solutions. Die Implementierung von Microsoft CRM 3.0 stellt wie bei jeder anderen unternehmensweit eingefhrten Software eine bedeutende Aufgabe dar. Eine solche Implementierung erfordert die Beteiligung des Managements und technischen Personals, die Leitung durch einen gut organisierten und fest zugeordneten Projektmanager und in vielen Unternehmen die Untersttzung durch einen erfahrenen externen Berater. Diese Anleitung wurde fr das Team erstellt, das fr die Implementierung von Microsoft CRM zustndig ist, und stellt Informationen und Tools fr jede Implementierungsphase bereit. In kleinen Organisationen knnen mehrere Aufgabenbereiche von einer Person bernommen werden. In groen Organisationen kann jeder Aufgabenbereich auf mehrere Mitarbeiter aufgeteilt werden. Geschftsfhrung: Zustndig fr die Festlegung, wie das Unternehmen Microsoft CRM einsetzt, einschlielich der Zuordnung eigener Prozesse zu Microsoft CRM, der Festlegung von Standardwerten und der Bestimmung erforderlicher Anpassungen. Anpassungspersonal: Zustndig fr die Implementierung der geplanten Anpassungen. Netzwerkpersonal: Zustndig fr die Bestimmung, wie Microsoft CRM im Netzwerk installiert werden soll. Projektmanager: Zustndig fr die Verwaltung eines unternehmensweiten Implementierungsprojekts. In diesem Handbuch wird auerdem davon ausgegangen, dass Organisationen, die Microsoft CRM implementieren, die Dienste eines unabhngigen Softwareanbieters (Independent Software Vendor oder ISV) oder eines Vertragspartners in Anspruch nimmt, der Partner von Microsoft ist und Ihnen whrend der gesamten Implementierung und Wartung Ihrer Microsoft CRM-Installation zur Seite steht. Aus diesem Grund enthlt dieses Handbuch Verweise auf Partner, die Ihnen verschiedene Services anbieten.

Microsoft CRM-EditionenMicrosoft CRM ist in den folgenden Editionen verfgbar: Microsoft CRM 3.0 Professional Edition Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition

Die Unterschiede zwischen diesen beiden Editionen bestehen in drei folgenden Features der Small Business Edition, die mit Microsoft Windows Small Business Server integriert sind: Small Business Server-Konsolenintegration Datenmigrations-Assitent von Microsoft CRM 3.0 fr Microsoft Office Outlook 2003 mit Business Contact Manager Small Business Server-Faxserverintegration

Microsoft CRM-FeaturesBeide Editionen von Microsoft CRM weisen die folgenden Features auf: Kunden- und Kontaktverwaltung Kontenbersicht Kalender Notizen und Anlagen 1-1

Copyright 2005 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten.


Serien-E-Mail Aktivitts- und Aufgabenverwaltung Konfigurierbare Aktivitten Suche und erweiterte Suche Zusammenfhren Druckverbesserungen (verglichen mit Microsoft CRM 1.2) Berichte Parametrisierte Berichte Verkaufschancenverwaltung Leadverwaltung Korrespondenz/Seriendruck Gebietsverwaltung Microsoft CRM Client fr Outlook (zwei Versionen: eine Online- und eine Offlineversion) Vorgaben Angebote, Auftrge und Rechnungen Angebote, Auftrge und Rechnungen fr Kundenservices Workflow Produktkatalog Mitbewerbernachverfolgung Vertriebsdokumentation Kampagnen und Berichte Vertrge Leadweiterleitung Anfragenverwaltung Verwaltung der Wissensdatenbank Verbesserungen an der Wissensdatenbank (verglichen mit Microsoft CRM 1.2) Warteschlangen fr Aktivitten und Anfragen E-Mail-Verwaltung, einschlielich automatischer Antwort Marketinguntersttzung Verbesserungen an der Serviceverwaltung (verglichen mit Microsoft CRM 1.2) Kundenservicetermine Arbeitskalender Arbeitsverwaltung Zeitplanbenachrichtigungen Anfragenweiterleitung

Microsoft CRM-KomponentenMicrosoft CRM hilft Unternehmen mittlerer Gre beim Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Mithilfe der integrierten Features fr Marketing, Vertrieb und Kundenservice knnen Mitarbeiter Informationen gemeinsam nutzen, um den Vertriebsumsatz zu steigern und einen bestndigen und effizienten Kundenservice anzubieten. Microsoft CRM basiert auf Microsoft .NET-Technologien und kann auf einfache Weise bereitgestellt, angepasst und verwendet werden. Microsoft Outlook kann in andere Unternehmensanwendungen integriert und skaliert werden, sollte Ihr Unternehmen expandieren. 1-2 Copyright 2005 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten.

Kapitel 1

Einfhrung

Microsoft CRM besteht aus folgenden Komponenten. Microsoft CRM Server Microsoft CRM Server basiert auf Technologien, die auf einen sofortigen und knftige Einsatz ausgelegt sind und so den Unternehmenswert schtzen und eine integrierte Umgebung bereitstellen, die ber Systeme und Plattformen bergreifend erweitert werden kann. Die vereinheitlichte, flexible .NET-Architektur der Microsoft CRM Server-Komponenten ermglicht die Kombination mit den Produktfamilien Microsoft Windows 2000 Server oder Microsoft Windows Server 2003 und Active Directory, Microsoft SQL Server, Microsoft Exchange Server und Microsoft BizTalk Server. Diese zahlreichen Kombinationsmglichkeiten gewhrleisten eine hohe Leistung, hohe Sicherheit, umfassende Messagingfunktionalitt und effiziente, bezahlbare Anpassungen und Lsungsintegrationen. Da Microsoft CRM auf .NET-Technologien basiert, knnen die Benutzer ber eine Webanwendung, die in Microsoft Internet Explorer ausgefhrt wird, sowie ber einen Outlook-Client auf den Server mit Microsoft CRM zugreifen. Microsoft CRM bietet beraus integrierte Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingfunktionen. Microsoft CRM 3.0 Client fr Microsoft Office Outlook Je nach beabsichtigter Verwendung gibt es die beiden folgenden Microsoft CRM-Clients fr Outlook: Microsoft CRM 3.0-Desktopclient fr Microsoft Office Outlook Microsoft CRM 3.0-Laptopclient fr Microsoft Office Outlook

Microsoft CRM Client fr Outlook ermglicht Vertriebsmitarbeitern den Zugriff auf Kundendaten ber den E-Mail- und Messagingclient Microsoft Outlook. Der Microsoft CRM-Desktopclient fr Outlook wird bei bestehender Verbindung mit dem Netzwerk verwendet. Der Microsoft CRM-Laptopclient fr Outlook wird eingesetzt, wenn Sie offline arbeiten mssen. Beim Arbeiten in der vertrauten OutlookUmgebung knnen Vertriebsmitarbeiter Aufgaben, E-Mail, Kontakte, Verkaufschancen und Kunden in Microsoft CRM verwalten, die gesamte Kommunikation mit Kunden verwalten, Termine nachverfolgen und auf Produktdetails und Mitbewerberinformationen sowie Vertriebsdokumentationen zugreifen. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter im Microsoft CRM-Laptopclient fr Outlook offline nderungen an Daten vornimmt, z. B. beim Aktualisieren eines Angebots fr einen Kunden, werden die neuen Informationen mit dem Server mit Microsoft CRM synchronisiert, sobald die betreffende Person die nchste Verbindung mit dem Netzwerk herstellt. Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router Der Microsoft CRM-Exchange E-Mail-Router (der so genannte Router) ist eine Softwarekomponente, die eine Schnittstelle zwischen dem Microsoft CRM-System und Microsoft Exchange 2000 Server oder Microsoft Exchange 2003 Server bereitstellt. E-Mail gelangt ber diesen Router, der auf dem Computer mit Exchange Server installiert ist, in das Microsoft CRM-System. Zum Erfassen von einund ausgehender E-Mail muss die Routerkomponente auf einem oder mehreren Servern mit Exchange in Ihrer Organisation installiert sein.

Neuerungen in Microsoft CRM 3.0Microsoft CRM 3.0 bietet eine vereinfachte und verbesserte Bereitstellung und Verwaltung, neue Features wie die Kundenserviceplanung und Marketinguntersttzung sowie Verbesserungen in wichtigen Bereichen, wie z. B. das Anzeigen smtlicher Informationen zu einer Firma oder einem Kontakt, Berichterstellung, Datensuche und Zusammenfhrung duplizierter Datenstze. Weitere Informationen zu neuen Features finden Sie in der Onlinehilfe von Microsoft CRM. Verbesserte Bereitstellung Das Setup berprft die technische Umgebung, um sicherzustellen, dass vor Beginn des Setups bentigte Einstellungen und Berechtigungen vorhanden sind Einfachere Bereitstellung von Microsoft CRM Client fr Outlook Optimierte Bereitstellung fr Windows Small Business Server 2003 Untersttzung fr den bergang von Test- bzw. Entwicklungsumgebungen in eine Produktionsumgebung


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Die neue Microsoft Exchange-Integrationsarchitektur ermglicht den Einsatz vorhandener Virenschutz- und Spamfiltersoftware, das Weiterleiten von E-Mails zwischen Benutzern und mehrere Microsoft CRM-Systeme in einer Microsoft Exchange-Umgebung Sicherheitsinformationen werden in Microsoft CRM anstatt in Active Directory gespeichert, wodurch Setup und Berichterstellung vereinfacht und die Systemleistung, -skalierbarkeit und -bedienbarkeit verbessert werden Untersttzung fr die Ausfhrung von Microsoft CRM in einer Umgebung mit hohen Verfgbarkeitsanforderungen sowie verbesserte Diagnose- und Wartungsfunktionen. Fhigkeit der Bereitstellung von Fehlertoleranz fr alle potenziellen Fehlerquellen Anpassungstools stehen nun ber eine einheitliche Weboberflche zur Verfgung Verbesserung der Untersttzung fr Anbieter von Mehrwertdiensten und unabhngige Softwareanbieter Untersttzung fr die Anpassung von Aktivitten Untersttzung fr die Erstellung neuer Objekte Verbesserte Workflowfunktionalitt und -erweiterbarkeit Neue geschtzte Datenbanksichten zur Ermglichung des Einsatzes verschiedener Berichterstellungstools Verbesserte Formularanpassung, einschlielich Untersttzung fr schreibgeschtzte Felder, zustzliche Formularereignisse und eingebettete Webseiten Nachverfolgen der Verfgbarkeit von Kundenserviceressourcen, wie z. B. Personal, Arbeitsplne und Standorte Das hoch entwickelte Planungsmodul verwaltet gebuchte Termine und die Kundenserviceverfgbarkeit und kann fr die Terminplanung optimiert werden, um Kosten und bentigte Ressourcen zu reduzieren Integration mit dem gesamten Microsoft CRM-System, sodass Kundenhistorie, demografische Kriterien und Prferenzen bei der Planung des Kundenservice bercksichtigt werden knnen. Darber hinaus ermglicht die Kundenservicehistorie eine Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen Planen, Erstellen und Verwalten einer Marketingkampagne, einschlielich Bewertung der Investitionsrendite Listenverwaltung, einschlielich Erstellung, Import und Export Verbindung mit Vertriebs- und Kundenservicedaten Kampagnenvorlagen zum Steuern von Vertriebsaktivitten

Verbesserte Verwaltung

Neues Feature: Serviceplanung

Neues Feature: Marketinguntersttzung

Benutzerfreundlichere Berichte Verbesserte Berichterstellung, einschlielich parametrisierter Berichte Verbesserte Berichtsanpassung, einschlielich der Fhigkeit zum ndern von Berichten in vorhandenen Microsoft CRM-Kategorien, zum Erstellen zustzlicher dynamischer und statischer Berichte sowie zum Planen von Berichten und E-Mail-Berichtsergebnissen

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Kapitel 1

Einfhrung

Schnellere Suche von Informationen Das Suchen von Datenstzen wird u. a. durch eine leistungsfhigere Schnellsuche und benutzerfreundlichere und leistungsstrkere erweiterte Suche, einschlielich Gruppierung und zeitbasierter Abfragen, vereinfacht. Auerdem knnen bevorzugte Abfragen gespeichert und wieder verwendet werden Vollstndige Ansicht eines Kunden. So knnen z. B. Aktivitten in Firmen- und Kontaktdatenstzen angezeigt werden, auf die neue Filter angewendet werden knnen, um nur die bentigten Informationen anzuzeigen Vollstndige Ansicht einer Firma, einschlielich zu dieser gehrender Firmen und des zum Kontakt gehrenden Objekts bersichtlichere Ansicht der Beziehungen zwischen Firmen, Kontakten und Verkaufschancen Zusammenfhren duplizierter Firmen, Kontakte und Leads Verbesserte Benutzeroberflche, einschlielich einer neuen Oberflche fr Notizen und Verbesserungen an der Wissensdatenbank Werden Leads in Firmen, Kontakte und Verkaufschancen umgewandelt, werden dazugehrige Aktivitten und Notizen einbezogen Zustzliche Anpassungsmglichkeiten, einschlielich dem Hinzufgen von Entitten Verbesserte Berichtsanpassung, einschlielich der Fhigkeit zum ndern von Berichten in vorhandenen Microsoft CRM-Kategorien, zum Erstellen zustzlicher dynamischer und statischer Berichte sowie zum Planen von Berichten und E-Mail-Berichtsergebnissen

Hhere Benutzerfreundlichkeit

Einfachere Anpassung


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Unternehmensmanagement mit Microsoft CRMIn diesem Kapitel werden die Rolle der Geschftsfhrung im Implementierungsprozess und die zur Verfgung stehenden Planungstools behandelt. Die Geschftsfhrung spielt in allen Phasen einer erfolgreichen Implementierung von Microsoft CRM (Planung, Entwicklung und Bereitstellung sowie nach der Bereitstellung) eine wichtige Rolle. Jede Organisation weist ganz individuelle Geschftsprozesse auf. Fr einen ordnungsgemen Betrieb sollten Organisationen Prozesse in der gesamten Organisation standardisieren und die Benutzer zur Einhaltung der Standards anhalten. Beim Zuordnen Ihrer Geschftsprozesse zu Microsoft CRM werden Sie die Bereiche ausmachen, bei denen Sie entweder Ihre Prozesse an Microsoft CRM anpassen mssen oder bei denen Microsoft CRM an Ihre Geschftsprozesse angepasst werden muss. Microsoft CRM bietet eine Lsung zum Automatisieren interner Geschftsprozesse durch das Erstellen von Workflowregeln, die routinemige und sich stndig wiederholende Aufgaben fr tgliche Geschftsprozesse beschreiben. Diese Prozesse knnen so ausgelegt sein, dass die gewnschten Informationen die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt erreichen. Sie untersttzen darber hinaus die Beteiligten beim Nachverfolgen der Schritte, die sie zum Erledigen ihrer Arbeit ausfhren mssen. Sie mssen bestimmen, welche Prozesse automatisiert werden sollen. Sobald Microsoft CRM in Ihrer Organisation bereitgestellt wurde, mssen Sie sicherstellen, dass Mitarbeiter ordnungsgem geschult werden und alle ihre Zustndigkeiten fr die Datenverwaltung verstehen. Da darber hinaus die Konfiguration und Anpassung auf der Benutzeroberflche von Microsoft CRM erfolgen kann, ist in vielen Organisationen die Geschftsfhrung zustndig fr das Hinzufgen und Entfernen von Benutzern, das ndern von Sicherheitsrollen entsprechend den Datenzugriffsanforderungen der Mitarbeiter, das ndern von Mitgliedschaften in Teams und Warteschlangen sowie auch fr das Anpassen der Benutzeroberflche. Sobald die Mitarbeiter mit dem Einsatz von Microsoft CRM begonnen haben, verfgen Sie ber einen Prozess zum Entscheiden, wann sich ndernde Unternehmensanforderungen nderungen an Microsoft CRM erforderlich machen. Die Onlinehilfe von Microsoft CRM enthlt erluternde Informationen, wie Microsoft CRM die Bereiche Vertrieb, Service und Marketing in Ihrer Organisation untersttzen kann, sowie zur Konfiguration und Anpassung.

Tools fr das UnternehmensmanagementDie folgende Tabelle enthlt Tools, die Sie zur Zuordnung Ihrer Geschftsprozesse zu Microsoft CRM anpassen und verwenden knnen. Diese Tools finden Sie smtlichst im Ordner fr Planungstools (im Microsoft Download Center (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=50612)). ToolBusiness Process Questions.doc Sample Sales Process Flowchart.vsd Sample Service Process Flowchart.vsd Configuration Data Collection.xls Customization Requirements Summary.xls Workflow Planning.xls

BeschreibungFragen, die Sie zum Zuordnen Ihrer Geschftsprozesse zu Microsoft CRM beantworten knnen Diagramm eines Beispielvertriebsprozesses Diagramm eines Beispielserviceprozesses Ein Arbeitsblatt zum Erfassen smtlicher Unternehmensdaten, die fr die Konfiguration von Microsoft CRM erforderlich sind Ein Arbeitsblatt zum Nachverfolgen von Anpassungsnderungen Ein Arbeitsblatt zum Zusammenfassen der bentigten Workflowregeln

Verwenden Sie zumindest das Arbeitsblatt Configuration Data Collection.xls zum Erfassen der Daten, die fr die Konfiguration von Microsoft CRM erforderlich sind.


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Wenn Sie Felder, Formulare, Sichten oder Berichte anpassen mchten, verwenden Sie Customization Requirements Summary.xls. Wenn Sie Workflowregeln zum Automatisieren von Geschftsprozessen erstellen mchten, verwenden Sie die Beispielprozessdiagramme zum Erstellen eines eigenen Prozessdiagramms und anschlieend Workflow Planning.xls zum Dokumentieren der bentigten Auslser und Aktionen.

Wichtige Aufgaben der Geschftsfhrung in der PlanungsphaseIn der Planungsphase muss die Geschftsfhrung die folgenden Schritte ausfhren: 1. Planen, wie die Unternehmensstruktur Microsoft CRM zugeordnet werden soll. Nehmen Sie ein Organigramm fr Ihren Bereich, und bestimmen Sie die Sicherheitsrollen der einzelnen Benutzer. Legen Sie die Teams und Warteschlangen sowie deren Mitglieder fest. 2. Bestimmen, ob Geschftsprozesse automatisiert werden sollen. Microsoft CRM bietet eine Lsung zum Automatisieren interner Geschftsprozesse durch das Erstellen von Workflowregeln, die routinemige und sich stndig wiederholende Aufgaben fr tgliche Geschftsprozesse beschreiben. Diese Prozesse knnen so ausgelegt sein, dass die gewnschten Informationen die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt erreichen. Sie untersttzen darber hinaus die Beteiligten beim Nachverfolgen der Schritte, die sie zum Erledigen ihrer Arbeit ausfhren mssen. Um das Workflowfeature verwenden zu knnen, mssen Sie Regeln definieren. Legen Sie fr jede Regel den Auslser und die dazugehrige Aktion fest. Regeln knnen ausgelst werden, wenn ein Datensatz den Status ndert (von geffnet in geschlossen oder von aktiv in inaktiv), erstellt oder zugewiesen wird. Regeln knnen auch manuell ausgelst werden. Es folgen Beispiele fr die Automatisierung eines Geschftsprozesses mithilfe des Workflows. Zuweisen verschiedener Typen von Anfragen zu bestimmten Kundenservicemitarbeitern Eine Workflowregel kann die Kategorie der Anfrage bestimmen (Liefer-, Produkt- oder Fakturierungsproblem) und diese der entsprechenden Warteschlange zuweisen. Wenn eine Anfrage zwei Tage in der Warteschlange verbleibt, ohne abgeschlossen zu werden, kann die Regel die Anfrage automatisch dem vorgesetzten Manager zuweisen. Sollte die Anfrage nach vier Tagen immer noch nicht abgeschlossen sein, kann sie in eine Eskalationswarteschlange weitergeleitet werden. Austauschen von Daten mit anderen Datenbanken in Ihrer Organisation Eine Workflowregel kann das Fakturierungssystem benachrichtigen, wenn in Microsoft CRM eine Rechnung erstellt wird. Automatisches Benachrichtigen von Kunden, wenn eine Bestellung ausgeliefert wird Wenn sich der Rechnungsstatus in Vollstndig ausgeliefert ndert, kann der Kunde mithilfe einer vordefinierten E-Mail-Vorlage automatisch ber die Lieferung benachrichtigt werden. Automatisches Senden einer E-Mail-Nachricht ber neue Leads Nach dem Erstellen eines Leads knnen je nach Phase, in der sich der Lead befindet, unterschiedliche Aktivitten geplant werden. Bei einem Lead der Phase 1 kann ein Einfhrungsbrief per E-Mail automatisch gesendet und eine Aktivitt mit einem Flligkeitstermin von einem Monat fr den Nachfassbrief geplant werden. Bei einem Lead der Phase 2 kann eine Aktivitt fr einen bestimmten Vertriebsmitarbeiter geplant werden, in deren Rahmen der Lead angerufen und ein Produktkatalog gesendet wird. Bei einem Lead der Phase 3 oder 4 kann eine Aktivitt fr einen bestimmten Vertriebsmitarbeiter, in deren Rahmen Werbe- und Begleitmaterialien an den Kunden gefaxt werden, sowie eine weitere Nachfassaktivitt eine Woche spter geplant werden. Koordinieren des Umgangs mit unzufriedenen Kunden zwischen Vertrieb und Kundenservice Nachdem eine Anfrage mit einer auf Unzufrieden festgelegten Kundenzufriedenheit abgeschlossen wurde, kann fr einen Vertriebsmitarbeiter automatisch eine Aktivitt geplant werden, den Kunden anzurufen. Wurde eine Anfrage mit Sehr unzufrieden abgeschlossen, kann fr einen Manager automatisch eine Aktivitt geplant werden, den Kunden anzurufen.

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Kapitel 2 Unternehmensmanagement mit Microsoft CRM

3. Erfassen von Konfigurationsdaten zu Ihren Produkten und Mitbewerbern Weitere Informationen finden Sie in Kapitel 22, Konfigurieren und Anpassen von Microsoft CRM. 4. Bestimmen, ob Microsoft CRM zur Erfllung Ihrer Unternehmensanforderungen angepasst werden muss Weitere Informationen finden Sie in Kapitel 22, Konfigurieren und An

Microsoft Crm 3.0 Implementation Guide

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