1. Microsoft Dynamics CRM OnlineLeitfaden fr KundenVERSION 1.0 JUNI 2011DEUTSCHE FASSUNG: AUGUST 2011

2. InhaltMIT MICROSOFT DYNAMICS CRM IN DER CLOUDMomentum .....................................................................................................................................................................................3Cloud Computing mit Microsoft ............................................................................................................................................5IST DIE CLOUD DAS RICHTIGE FR SIE?Die drei Arten der Cloud ............................................................................................................................................................6Flexible Wahlmglichkeiten mit Microsoft .........................................................................................................................7Die sechs Prinzipien von Cloud Computing.......................................................................................................................7DIE LSUNG FR IHRE ANFORDERUNGEN: MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINEMicrosoft Dynamics CRM Online: berblick......................................................................................................................8Mehr Vertriebserfolg, zufriedenere Kunden ......................................................................................................................8Zuverlssigkeit und maximaler Komfort ..............................................................................................................................9Wichtige technische Vorteile ................................................................................................................................................ 10Rechenzentren ............................................................................................................................................................................ 12Sicherheit ....................................................................................................................................................................................... 13Datensicherung und -wiederherstellung.......................................................................................................................... 13ARBEITEN MIT MICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINEServicebetrieb und -verwaltung .......................................................................................................................................... 14Support .......................................................................................................................................................................................... 14Change Management .............................................................................................................................................................. 14Freigabezyklus und Roadmap .............................................................................................................................................. 15CRM-Erweiterungen von Partnern ...................................................................................................................................... 15DIE NCHSTEN SCHRITTEANHANGGeographische Abdeckung und untersttzte Sprachen ............................................................................................ 16Awards und Auszeichnungen ............................................................................................................................................... 17Preise ............................................................................................................................................................................................... 17Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden2 3. Mit Microsoft Dynamics CRM in die CloudEin Unternehmen, das sich fr Business- MOMENTUM lsungen aus der Cloud Computing hat seinen Siegeszug durch die IT-Geschichte lngst angetreten. Per Definition liefertCloud entscheidet,Cloud Computing einen schnellen Zugang zu Computing-Ressourcen, ohne umfassende Investitionen in kann seine Energie-Infrastruktur und Wartung. kosten im VergleichEine Gartner-Studie1 aus dem Jahr 2010 ergab Folgendes: zu einer klassischenOn-Premise-Der Anteil der Cloud-Computing-Dienste an den Gesamtausgaben fr externe IT-Services betrgt im Infrastruktur um 30Jahr 2011 ca. 10,2 Prozent.bis 90 Prozent senken. 39 Prozent der befragten IT-Budgetmanager gaben an, dass Cloud Computing fr ihre Organisationzu den Schlsselinitiativen zhlt. 46 Prozent der Befragten planten eine Ausweitung der Nutzung von Cloud-Diensten. In einer weiteren Umfrage, die Gartner unter CTOs und CIOs durchfhrte, gaben mehr als 76 Prozentder Teilnehmer an, Untersttzung fr CRM- und Produktivittsaufgaben durch die Cloud zu erwarten. KUNDENREFERENZ: MEHR TRANSPARENZ COREFINO USA, Finanzdienstleistungen Situation: Bedarf an einer Cloud-Lsung zur Performance-Messung und -berwachung Lsung: Microsoft Dynamics CRM Online fr Vertrieb und Marketing Nutzen: Sofortige Prozesstransparenz und engere Ausfhrung von Vertriebs- und Marketingaktivitten Mit Microsoft Dynamics CRM Online konnte Taylor IGH einen Return on Investment von ganzen 595 Prozent sowie eine 245-prozentige Steigerung der Benutzerakzeptanz erzielen. Das Unternehmen setzte auerdem eine Echtzeitintegration in seine Backoffice-Lsungen um was beim frheren CRM-System berhaupt nicht mglich gewesen ist.Gartner Survey Shows Cloud-Computing Services Represents 10 Percent of Spending on External IT Services in 2010, September 2010.1 Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 3 4. Diese Trends werden weiterhin durch die Flexibilitt und Kostenvorteile von Cloud-Lsungen beschleunigt.Laut Gartner werden im Jahr 2012 bereits 20 Prozent aller Unternehmen keine eigenen IT-Anlagen mehrbesitzen, da sie von Cloud-fhigen Services, Server- und Desktop-Virtualisierung und einer erhhtenNutzung von Privat-PCs durch ihre Mitarbeiter im Firmennetzwerk profitieren.2Der Erfolg von Cloud Computing grndet sich auf umfassende Vorteile fr Anwender, Unternehmen undauch fr die Umwelt: Anwendern verspricht die Cloud eine noch besser vernetzte Welt, in der ihnen Informationen sobaldsie online sind an jedem beliebigen Ort und zu jeder Zeit zur Verfgung stehen. Unternehmen profitieren mit der Cloud von neuen wirtschaftlichen Vorteilen: Mehr Budget- und Kostenkontrolle und keine Notwendigkeit, selbst groe und teure Rechenzentren zu betreiben und zu warten. Die Cloud untersttzt Innovationen im Unternehmen. Die Kombination aus verbessertem Zugang zuInformationen und hoher Verarbeitungsleistung ffnet die Tr zu neuen Geschftsmodellen, neuenMrkten und ganz neuen Kundenbeziehungen. Fr die Umwelt bietet Cloud Computing das Potenzial, den Energieverbrauch und die CO2-Bilanz, diemit der Nutzung von Unternehmenslsungen verbunden sind, signifikant zu senken.2 Gartner Highlights Key Predictions for IT Organizations and Users in 2010 and Beyond, Januar 2010.Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 4 5. CLOUD COMPUTING MIT MICROSOFTMicrosoft bietet bereits seit 15 Jahren marktfhrende und hoch zuverlssige Cloud Services. Millionen vonMicrosoft-Kunden nutzen bereits Lsungen fr die Kommunikation, Zusammenarbeit, Werbung,Jahr fr Jahr erreichen Unternehmenslsungen, Datenspeicherung, Verwaltung und Infrastruktur. Diese Services werden aufdie Cloud Services vonAbonnementbasis bereitgestellt, von Microsoft in eigenen Rechenzentren administriert und entweder direktMicrosoft oder ber Partner angeboten. mehr als 1 Mrd.Jedes Unternehmen hat individuelle IT-Anforderungen, und die Cloud Services von Microsoft bieten dieBenutzer,Flexibilitt, eine mageschneiderte Lsung fr jedes Unternehmen zu schaffen, beispielsweise mit: ber 20 Mio.Unternehmen, Public-Cloud-Lsungen ca. 50 Prozent der Private-Cloud-LsungenFortune 500-Firmen, Partner-Cloud-Lsungen, gemeinsam mit zertifizierten Microsoft-Partnern ber 500 Regierungs-organisationen in allerHybridmodellen mit On-Premise- und OnlinelsungenWelt.Die Cloud-Angebote von Microsoft werden weltweit durch mehr als 16.000 Partner bereitgestellt unduntersttzt. Weitere Informationen ber unser gesamtes Cloud-Angebot finden Sie unter:http://www.microsoft.com/de-de/cloud/default.aspxKUNDENREFERENZ: MEHR STANDARDISIERUNGINTO HIS HARVESTKanada, BildungssektorSituation: Verteilte und komplexe administrative Systeme mit zu hohem Arbeitsaufwand und mangelnder KoordinationLsung: Microsoft Dynamics CRM Online und eine angepasste xRM-LsungNutzen: Ein neues Niveau an administrativer Effizienz; direkte Erfassung von Informationen ber das eigene Webportal BioMedix Medical Solutions profitiert von der nahtlosen Produktivitt zwischen Microsoft Dynamics CRM Online und Microsoft SharePoint Online und erhhte so die Benutzerakzeptanz um beeindruckende 300 Prozent. Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden5 6. Ist die Cloud das Richtige fr Sie?CLOUD-OPTIONENDIE DREI ARTEN DER CLOUDPublic Cloud: ExternCloud-Computing-Plattformen bieten eine grundlegende Flexibilitt, um die Anforderungen Ihrer Benutzergehostete, abonnement-zu erfllen und Ihre Geschftsziele zu untersttzen. In den Entscheidungsprozess fr die Cloud spielenbasierte SaaS, bei derverschiedene Faktoren hinein, darunterRessourcen von vielenKunden gemeinsamdie aktuelle Infrastruktur,genutzt werden (mehrere IT-Governance-Modelle,Instanzen).gesetzliche und Compliance-Anforderungen sowiePrivate Cloud:die Auswirkungen auf das Budget.Extern oder On-Premisegehostete SaaS, bei dereigene Ressourcengenutzt werden (nicht Public Cloudgemeinsam); meist teurer. Die Public Cloud besteht aus Computing-Ressourcen, die von einem externen Service Providergehostet, aber gemeinsam mit anderen Organisationen genutzt werden (mehrere Instanzen).Hybridumgebung:Kombination aus SaaSDer in einer Public Cloud bereitgestellte Service ist fr alle Kunden einheitlich, da der Serviceund On-Premise- Provider die Infrastruktur verwaltet und Ressourcen bndelt, um die Kundenanforderungen zuSoftware, um dieerfllen. Kundendaten in einer Public Cloud werden nicht in dem Sinn zusammengefhrt, dassAnforderungen von ein Kunde die Daten eines anderen Kunden sehen kann; sondern die Informationen jedesOrganisationen optimalUnternehmens sind sicher und separat gespeichert.zu erfllen.Fr Public Clouds wird in der Regel eine Nutzungsgebhr auf Abo- bzw. Pay-as-you-go-Basis berechnet. Microsoft bietet einen hoch konfigurierbaren, standardisierten Service, dermit den jeweiligen marktspezifischen Sicherheitsrichtlinien und Auflagen im Einklang steht.Private CloudIn der Private Cloud nutzt jeder Kunde bestimmte Computing-Ressourcen, die nicht mitanderen Kunden geteilt werden. Die Computing-Leistung kann dabei On-Premise gefhrtoder als Hosting-Dienst genutzt werden. Die Skalierung der Private Cloud ist durch dasHinzufgen weiterer Server jederzeit mglich. Mit Private Clouds profitieren Sie von Ihrereigenen Umgebung, jedoch zu einem hheren Preis als in Public Clouds.HybridumgebungViele Firmenkunden unterhalten Hybridlsungen, bei denen es sich um eine Kombination ausAnwendungen in der Cloud und On-Premise-Installationen handelt. Hybridlsungen bietendie Flexibilitt, Anwendungen, Benutzergruppen oder Geschftseinheiten einzeln und auf dieWeise zu migrieren, die am besten fr das Unternehmen geeignet ist. So kann ein regionalerVerbund von Krankenhusern beispielsweise Microsoft Dynamics CRM Online fr diePatientenverwaltung nutzen und die Lsung in das eigene Healthcare-Informationssystem, dasOn-Premise installiert ist, integrieren. Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 6 7. FLEXIBLE WAHLMGLICHKEITEN MIT MICROSOFTUm Organisationen bestmglich dabei zu untersttzen, ihreWahlfreiheit hat fr Microsoft oberste Prioritt. Seit vielen JahrenUnternehmensvision und Technologie-Roadmap erfolgreich bieten wir deshalb Lsungen fr Public und Private Clouds an umzusetzen, knnen sie unsere Produkte und Services ganz nachparallel zu unseren bewhrten On-Premise-Implementierungen.ihren Bedrfnissen beziehen ob online, On-Premise oder in einerZahlreiche Unternehmen nutzen heute bereits vollstndig Cloud-Hybridumgebung.basierte oder leistungsfhige hybride Umgebungen. DIE SECHS PRINZIPIEN VON CLOUD COMPUTING Bei der Entscheidung fr ein Public-Cloud-Angebot wie Microsoft Dynamics CRM Online ist es hilfreich, die Cloud-Leitgedanken zu verstehen. Da der gleiche Standardservice ber die Public Cloud fr viele Kunden in aller Welt bereitgestellt wird, sind diese Prinzipien international konsistent. Public-Cloud-Dienste sind hoch konfigurierbar, Die Haftung von Microsoft ist auf die Servicegebhren unterscheiden sich aber von reinen Hosting-Angeboten.von zwlf Monaten begrenzt. Microsoft bietet fr alle Kunden ein einheitliches Set von Microsoft bietet eine Lsung mit einem branchenweit Standard-Online-Services. Kunden knnen die Services nachfhrenden Sicherheitssystem, das hufig robuster ist als das, eigenen Bedrfnissen kombinieren und anpassen, jedochwelches Kunden derzeit selbst untersttzen knnten. kann Microsoft keine nderungsanforderungen oder Dennoch kann Microsoft keine Versicherungsleistungen fr individuellen Servicefunktionen umsetzen, die von unsererjeglichen Risiken bieten, die mit dem Verlust von Daten Standardservicedefinition fr Microsoft Dynamics CRM verbunden sein knnen. Unsere Haftung ist auf direkte Online abweichen. Bei bestimmten Anforderungen an sehr Schden begrenzt, d. h. auf Schden, die direkt durch eine kundenspezifische Servicefunktionen, kann eine On- Handlung von Microsoft entstehen und die vorhersehbar Premise- oder Partner-Hosting-Lsung die bessere Wahlwaren. sein.Die Public Cloud von Microsoft bietet die neueste Cloud Services werden unter einer zentralenTechnologie. Sicherheitsrichtlinie bereitgestellt.Der Zugang zu den jeweils neuesten Technologien ist ein Im Entscheidungsprozess fr Cloud-Computing-Lsungen wesentlicher Vorteil von Cloud Services. In haben Unternehmen hufig Bedenken, was die Sicherheit, bereinstimmung mit unseren kontinuierlichen Datenschutz, Zuverlssigkeit und operative Kontrolle Produktverbesserungen verffentlicht Microsoft in betrifft. In der Public Cloud bietet ein Service Provider allenregelmigen Abstnden Updates und Patches fr alle Kunden weltweit den gleichen konsistenten Service. Aus Bereitstellungen. Bei einem neuen Major Release knnen Grnden der Praktikabilitt knnen dabei nur Kunden den Umstieg in ihrem eigenen Tempo vornehmen, bergreifende Richtlinie befolgt werden. Microsoft hat wobei dieser innerhalb von zwlf Monaten nach der modernste Technologien und Prozesse eingefhrt, um fr allgemeinen Verfgbarkeit des jeweiligen Releases erfolgen jeden Anwender einen zuverlssigen Zugriff, Sicherheit und muss. Datenschutz zu gewhrleisten.Ein Wechsel auf die Cloud ist mit Migrations- und Prfungen durch unabhngige Dritte erhhen die Bereitstellungsaufwand verbunden. Sicherheit fr Kunden. Die Erfahrung zeigt, dass Cloud Services fr geringere IT- Angesichts der Anzahl von Unternehmen, die ein Service-Gesamtkosten sorgen, doch variiert die Komplexitt der Abonnement abschlieen, kann Microsoft Kunden nicht dieInfrastruktur- und Geschftsanforderungen erheblich von Mglichkeit einrumen, Audits fr seine RechenzentrenOrganisation zu Organisation. Eine umfassende durchzufhren. Die Microsoft-Rechenzentren und die Migrationsplanung vor der Bereitstellung von Microsoft Infrastrukturebene, auf der sich unsere Services befinden, Dynamics CRM Online gewhrleistet eine reibungslose wurden umfassend berprft und nach zahlreichenUmstellung und kann die Time-to-Value verkrzen. Wenn Kontrollmechanismen zertifiziert, darunter sowohl SAS 70 Sie einen qualifizierten Microsoft-Partner mit der Typ II als auch ISO 27001. Die Audits und Zertifizierungen Evaluation Ihrer technischen und geschftlichen werden von unabhngigen Dritten mindestens einmal proAnforderungen beauftragen, legen Sie damit schon den Jahr durchgefhrt und die Ergebnisse allen Kunden zurGrundstein fr eine effektive Migration. Verfgung gestellt.Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden7 8. Die Lsung fr Ihre Anforderungen:Microsoft Dynamics CRM OnlineMICROSOFT DYNAMICS CRM ONLINE: BERBLICKMEHR VERTRIEBSERFOLG, ZUFRIEDENERE KUNDENMicrosoft Dynamics CRM bietet in einer Microsoft Outlook-Unternehmen, die Marketing, Vertrieb und Service umfassendUmgebung direkten Zugriff auf umfassende Kunden-steuern mchten, entscheiden sich fr Microsoft Dynamicsinformationen, was die Benutzerakzeptanz steigert und fr CRM Online, um diese Bereiche zu optimieren und zubessere, schnellere Ergebnisse sorgt. Mit Microsoft Dynamicsautomatisieren. Ein internationales Partnernetzwerk untersttztSie bei der Bereitstellung von Microsoft Dynamics CRM OnlineCRM Online, dem Cloud Service von Microsoft, erhalten Sie dieund bei der Integration in Ihre vorhandenen Systeme.volle CRM-Funktionalitt und profitieren von einemortsunabhngigen Zugriff, einem attraktiven Preismodell und Marketing: bessere Ergebnisse erzielenvon einem finanziell abgesicherten Service Level AgreementVerbessern Sie die Marketingeffektivitt Ihrer Organisation mit(SLA).Microsoft Dynamics CRM Online. Geben Sie Ihren Mitarbeiternim Marketing flexible Werkzeuge fr Segmentierung,Entdecken Sie jetzt die neue Dimension des Arbeitens mitKampagnensteuerung, Response Tracking und Analysen an dieeiner CRM-Lsung, die folgende Eigenschaften vereint:Hand. Vertraut: Produktives Arbeiten durch eine gewohnte,Vertrieb: mehr Abschlsse gewinnenganzheitliche und personalisierbare Anwendungs- Verbringen Sie dank Microsoft Dynamics CRM Online mehrumgebungZeit mit zentralen Verkaufsaktivitten und weniger Zeit mitadministrativen Aufgaben. Profitieren Sie von einer vollen Intelligent: Echtzeitanalysen und optimierte Geschfts-Lead-to-Cash-Transparenz, Tracking fr Leads undprozesse fr fundierte Entscheidungen und eineVerkaufschancen, optimierten Genehmigungsverfahren sowieverbesserte operative Effizienz von Vertriebsprognosen in Echtzeit, um Verkaufsergebnisseund Abschlussquoten zu verbessern. Vernetzt: Verbindungen zwischen Menschen, Prozessenund Systemen, um den Wert von GeschftsbeziehungenKundenservice: Kunden begeisternzu steigern Bieten Sie Ihren Kunden mit Microsoft Dynamics CRM Onlineeinen berzeugenden Service, und verbessern Sie so dieKundenbindung. Untersttzen Sie Ihre Mitarbeiter miteffektiven Werkzeugen, die das Fallmanagement vereinfachen,Eskalationsprozesse verkrzen, den Austausch von Wissenerleichtern und ein durchgngig integriertesKundenmanagement ermglichen und all dies kosteneffizientund flexibel.Erweitertes CRM: alle Geschftsbeziehungen optimierenNutzen Sie die Flexibilitt und Erweiterbarkeit von MicrosoftDynamics CRM Online, um den Wert jeder GeschftsbeziehungIhres Unternehmens zu steigern. Erstellen Sie individuelleAnwendungen und Branchenlsungen direkt aus MicrosoftDynamics CRM Online heraus ohne Kompromisse beiFunktionen, Budget oder Bereitstellungszeit. Hhere Produktivitt und Akzeptanz dank der nativen Outlook-Umgebung und Echtzeit-Dashboards in Microsoft Dynamics CRM OnlineMicrosoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 8 9. ZUVERLSSIGKEIT UND MAXIMALER KOMFORTDATENSCHUTZ Tiefgreifendes operatives Know-how und eine berzeugende CO2-BilanzKunden wie American Die Verantwortung fr Microsoft Dynamics CRM Online liegt bei den Microsoft Global Foundation Services Express und einer spezialisierten Organisation, die sich um die Strategie und Plattformbereitstellung fr die MicrosoftGlaxoSmithKline beide Cloud Services, Microsoft Online Services und Microsoft Live Services kmmert. Diese Gruppe konzentriertaus hoch reguliertensich rein auf die Bereitstellung einer vertrauenswrdigen Umgebung fr Kunden und Partner, und zwar inBranchen habenumfassendeBezug auf Kriterien wie operative Steuerung, Datensicherheit, Infrastrukturoptimierung und kologischeSicherheitsaudits inNachhaltigkeit. Sie untersttzt weltweit mehr als 200 Services fr Endanwender und Unternehmen undunseren Rechenzentren strebt kontinuierlich nach Innovationen und Verbesserungen im Rechenzentrums- und Netzwerkbetrieb durchgefhrt und dabeifr nachhaltige operative Spitzenleistungen.festgestellt, dass wir ihreDaten genauso gut oderMicrosoft hat sich einem starken Commitment fr Cloud Services wie Microsoft Dynamics CRM Onlinebesser als sie selbst inverschrieben. Bislang wurden 2,3 Mrd. US-Dollar in globale Rechenzentren in Nordamerika, Europa undihrer eigenen Rechen-Asien investiert, und bis zum Ende des Jahres 2011 werden ber 20 neue Rechenzentren hinzukommen. Wirzentrumsumgebungschtzen knnen.bieten eine 99,9-prozentige Verfgbarkeit, die durch ein branchenweit einmaliges Service Level Agreement(SLA) finanziell abgesichert ist.Sicherheit, Datenschutz und Compliance gehren fr Kunden, die in die Cloud wechseln, zu den Topthemen und wir behandeln sie daher auch mit Topprioritt. Die Microsoft-Rechenzentren sind nach ISO akkreditiert, mit SAS 70 Typ I- und Typ II-Attestierungen. Kosteneinsparungen und flexible Zahlungsoptionen Microsoft Dynamics CRM Online ist eine kostengnstige Lsung, und die verfg- baren Zahlungsoptionen ermglichen jedem Kunden, seine Kosten ber die Laufzeit exakt vorherzusehen. Dank derPay-as-you-go-Preisgestaltung bei Cloud-Bereitstellungen mssen Kunden kein Kapital in Hardware undAdministration investieren, was die Budgets zugunsten anderer Geschftsaktivitten entlastet. Kundenerhalten die Flexibilitt, die Anzahl ihrer Benutzer bei Bedarf zu erhhen oder zu verringern und beisteigenden Anforderungen zustzlichen Onlinespeicherplatz zu erwerben. Mit der raschenBenutzerakzeptanz von Microsoft Dynamics CRM Online in Kombination mit der sofortigen Verfgbarkeitvon Computing-Kapazitt knnen Kunden ihre Time-to-Value schneller realisieren.Die Lizenzierung von Microsoft Dynamics CRM Online ist einfach, flexibel und kostengnstig. WeitereInformationen erhalten Sie im Web unter: http://crm.dynamics.comMicrosoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 9 10. Wahlfreiheit bei der Bereitstellung Kunden haben die Option, Microsoft Dynamics CRM aus der Public Cloud (Microsoft Dynamics CRM Online) zu beziehen, die Lsung auf ihrer eigenen Infrastruktur bereitzustellen oder einen Service Provider mit dem Hosting ihrer Lsung zu beauftragen (Private Cloud). Diese Flexibilitt bieten alle Microsoft Online Services.DIE CLOUDZU IHREN Wenn Sie beispielsweise bereits eine Microsoft SharePoint-Implementierung im eigenen Unternehmen (On-BEDINGUNGENPremise), eine Microsoft Office 365-Lsung oder eine beliebige andere Kombination nutzen, profitieren SieKundenanforderungenaufgrund der umfassenden Hybriduntersttzung von Microsoft von einer durchgngigen Flexibilitt. Diesind vielfltig, individuell Cloud-Lsungen von Microsoft tragen dem Umstand Rechnung, dass jedes Unternehmen anders ist. Deshalbund einzigartig. Deshalb gibt es kein One size fits all. Die Flexibilitt erstreckt sich ebenfalls auf eine Vielzahl von zur Verfgungbietet Microsoft eine stehenden Endgerten.ganze Palette anWahlmglichkeiten:Public Cloud Compu-ting, Lsungen in derPrivate Cloud, On-Premise-Installationensowie Hybridmodelle,die die Vorteile aus allendrei Konfigurationenvereinen. Kunden- Microsoft- RechenzentrenRechenzentrenUnsere Vision ist, dieseServices jedem Kundenzu seinen eigenenBedingungen zurVerfgung zu stellen damit sie genau zuseinem Unternehmenpassen.Microsoft Dynamics CRM Online bietet Wahlfreiheit bei der Bereitstellung, um Ihre Geschftsziele effektiv zu untersttzen.Sie bestimmen, welche Komponenten Sie in die Cloud auslagern mchten. WICHTIGE TECHNISCHE VORTEILE Einfache Verwaltung Verringern Sie mit kontinuierlicher Anwendungsberwachung und Wartung den Aufwand fr die Verwaltung unterschiedlicher Ressourcen. Die Bereitstellung wird remote administriert, sodass neue Versionen oder Updates fr die Software einfach an alle Benutzer verteilt werden, ganz ohne Unterbrechungen, teures Patching oder Upgrades. Ihre IT-Mitarbeiter brauchen sich weniger um Hardware, Upgrades und Wartungsaufgaben zu kmmern und knnen sich stattdessen verstrkt darauf konzentrieren, die Prioritten in Ihrem Unternehmen zu untersttzen. Flexible Konfigurationsmodelle Mit Microsoft Dynamics CRM haben Sie die Wahl: Sie knnen Ihre Lsung aus der Cloud beziehen, sie On- Premise installieren oder sie von einem unserer Partner hosten lassen. Mit Microsoft Dynamics CRM Online knnen Sie auerdem die Anzahl der bentigten Benutzer jederzeit monatlich hoch- und herunterskalieren oder bei Bedarf Ihren Speicherplatz erweitern oder verringern. Auch ist es mglich, Ihr Bereitstellungsmodell zu wechseln, wenn sich Ihre Anforderungen ndern. Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 10 11. Analyse von Sicherheit und Daten- SCHULUNGschutzrisiko Definition von QualittsstandardsANFOR-DERUNG Response-Plan Ausarbeitung von Krisenmodellen Finale Sicherheitsprfung Analyse des attack surface Release-ArchivDESIGN Spezifizierung von Tools Dynamisches/Fuzz-Testing Umsetzung von Funktionsblockaden Verifizierung der Krisenmodel- Statische Analyse le/ attack surface VERIFI- IMPLEMEN-ZIERUNG TIERUNGEntwicklungszyklus fr Sicherheitsmanahmen bei Microsoft (SDL)Mehrstufiges SicherheitssystemZustzlich nutzt die Anwendung selbst die Standardsicherheits-Microsoft Dynamics CRM Online nutzt fr sein Sicherheitsmodellfunktionen der Microsoft-Infrastruktur, auf der Microsofteinen End-to-End-Ansatz, der bei der Entwicklung derDynamics CRM ausgefhrt wird (zum Beispiel: Windows Server,Anwendung beginnt und sich bis in den Betrieb und die Microsoft SQL Server und Microsoft Exchange Server).Verwaltung des Service zieht. Microsoft Dynamics CRM OnlineIndividuelle Instanzenadministrationfolgt dem Microsoft Security Development Lifecycle (SDL). DieserUm die Eigenstndigkeit zu erhhen, wurden eigens Kunden-Prozess gilt fr alle Services vom Design ber Build undund Benutzerverwaltungsfunktionen entwickelt. So erhaltenImplementierung bis zu den Releasephasen im Lebenszyklus ,Kunden die volle Kontrolle ber Aspekte wie Datenstruktur,um die Sicherheit in allen Aspekten zu gewhrleisten.Benutzeroberflche, Business-Intelligence undSicherheitsvorkehrungen kommen auf mehreren Ebenen zumGeschftsprozessmanagement.Einsatz:Funktionen fr gesetzliche Compliance Sicherung der Webanwendung mit SSLDie Erfllung zunehmend komplexer gesetzlicher Individuell definierbare Sicherheitsrollen frAnforderungen wird durch die Zertifizierung nach ISO 27001-2Benutzerzugriff und ausfhrbare Aktionenund SAS 70 Typ II fr die Microsoft-Rechenzentren erleichtert. Sicherheit auf Feldebene (Field Level Security) Untersttzung fr mobile EndgerteMicrosoft Dynamics CRM Online bietet einen konfigurierbaren Volles Auditing fr Geschftsdatenmobilen Client, der Anwendern die Nutzung und Aktualisierung Stringente physische Sicherheit in den Microsoft- von CRM-Informationen auf einer groen Bandbreite mobilerRechenzentren, einschlielich Zugang zu Gebuden undGerte ermglicht.Zugriff auf Systeme/DatenbankenKUNDENREFERENZ: MEHR MOBILITTSCOTTS PROFESSIONALNiederlande, FertigungSituation: Erschwerter Zugang zu aktuellen BerichtenLsung: Microsoft Dynamics CRM Online- und -Offlineversionen fr Marketing und VertriebNutzen: Ganzheitliche Sicht auf Informationen, auch offline; spterer Upload von nderungen fr przise Daten Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden11 12. Microsoft-Rechenzentren befinden sich auf allen Kontinenten und werden direkt von Microsoft verwaltet.RECHENZENTRENkologische Nachhaltigkeit durch die konsequenteDie Rechenzentren werden von den Microsoft Global Verwendung intelligenter Werkzeuge (wie SCRY undFoundation Services verwaltet. Sie bieten:Genome), um Energieverbrauch und Netzwerkauslastungzu berwachen und gleichzeitig kontinuierlich Infrastrukturdienste fr die physikalische InfrastrukturEffizienzsteigerungen und Verbesserungen umzusetzen,der Cloud (Rechenzentren, Server, Netzwerke) fr 15 Jahreum Kosten zu sparen, Abflle zu reduzieren und die CO2- Sicherheit und Compliance sowohl fr die physikalischeBilanz zu optimieren.als auch die logische Cloud-Infrastruktur bei Microsoft, Microsoft speichert Kundendaten stets in der jeweiligen Region,einschlielich zahlreicher Plattformdienste bei einem lokalen Hosting-Rechenzentrum. Von auen sind alle Globale Abdeckung durch die Lokalisierung von mehr als Einrichtungen anonymisiert (ohne Firmenschilder oder Logos),100 Services in bis zu 63 Sprachen, mit weltweiten sodass keinerlei Rckschlsse auf ihren Zweck gezogen werdenBereitstellungs-, berwachungs- und Verwaltungsdienstenknnen. Die Zufahrt von Fahrzeugen erfolgt in einem speziellenin Betriebssttten rund um den Globus mit 24-stndiger Sicherheitsbereich und muss vom Sicherheitspersonal genehmigtVerfgbarkeitwerden. Um den inneren Bereich zu erreichen, ist eine erfolgreiche Authentifizierung per Sicherheits-ID-Karte erforderlich.KUNDENREFERENZ: MEHR EFFIZIENZGEMCO GROUP HOLDINGS, LTD.Australien, BaugewerbeSituation: Die vorhandene CRM-Lsung war zu einfach und konnte nicht erweitert oder angepasst werdenLsung: Wechsel auf Microsoft Dynamics CRM Online fr alle Vertriebs-, Service- und Kunden-Follow-up-ProzesseNutzen: Automatisierte Vertriebsprozesse, Effizienzzuwachs im Vergleich zum alten System, zentrale SteuerungMicrosoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 12 13. SICHERHEITAnwendung und Webseite von Microsoft Dynamics CRM OnlineComputing in der Cloud wirft Fragen nach Sicherheit, Datenschutzunterliegen einer kontinuierlichen Zuverlssigkeits- undund Eigentumsrechten an Daten auf. Unsere Services, die physisch inPerformance-berwachung. Die Operations Group berwacht dasvon Microsoft betriebenen Rechenzentren rund um den GlobusNetzwerk auf Sicherheitsverletzungen und Eindringlinge mithilfegehostet werden, wurden so konzipiert, dass sie die Performance,von Prf- und Aufsprsystemen, die rund um die UhrSkalierbarkeit, Sicherheit und Servicelevel bieten, die Geschfts-ununterbrochen laufen. berwachungswerkzeuge leitenkunden erwarten.auftretende Probleme und Warnungen direkt an dieUnsere Technologie, Kultur und Prozesse sind State-of-the-Art,Servicetechniker weiter.um fr jeden Benutzer einen konsistenten und zuverlssigenDer Service verfgt ber ein mehrstufiges berwachungssystem.Zugriff sowie Sicherheit und Datenschutz zu wahren. MicrosoftDie Stufe der Infrastruktur/Plattform wird mithilfe von MicrosoftDynamics CRM Online verfgt ber integrierte Compliance-System Center Operations Manager (SCOM) berwacht. Mit SCOMFunktionen fr eine groe Bandbreite an Vorschriften undwerden Ereignisse verfolgt, die sich auf die Vorhaltung undDatenschutzvorgaben. Diese Funktionen werden regelmigAusflle des Services sowie auf das Erreichen von Schwellenwertengenau berprft, beurteilt und revidiert, um zu gewhrleisten, dass beziehen (wie Speicherplatzverbrauch). Die Transaktions-hchste Sicherheits- und Datenschutzstandards eingehaltenberwachung zur Simulation kritischer Kundenszenarien wird mitwerden. Wir haben unsere Angebote auf der Grundlage folgendereiner Monitoring-Lsung eines Drittanbieters realisiert. DieseKernprinzipien entwickelt:Lsung berwacht Ereignisse, die mit dem CRM-Portal, der Microsoft sagt Ihnen, wo sich Ihre Daten befinden, und SieRegistrierung fr die Testversion, der Anmeldung an diesind der Eigentmer Ihrer Daten.Anwendung und mit der Verfgbarkeit zusammenhngen. Microsoft wird Daten, die sich in der Microsoft Cloudbefinden, niemals fr Data-Mining-Zwecke verwenden. DATENSICHERUNG UND -WIEDERHERSTELLUNGZahlreiche Komponenten des Microsoft Dynamics CRM Online- Die Microsoft Online Services sind nach ISO 27001,Systems werden in einer n+1 redundanten KonfigurationSAS 70 und dem EU Safe Harbor Framework zertifiziert.3eingerichtet, um Single Points of Failure zu eliminieren. AlsBei der bertragung von Daten hlt Microsoft die jeweilsVorsichtsmanahme gegen Totalausflle mehrerer Systeme wirdanwendbaren Gesetze ein. In der EU werden entsprechend dietglich ein vollstndiges Datensicherungsband erstellt. DieSafe-Harbor-Bestimmungen befolgt. Microsoft Data Protection Services (DPS) verschlsseln alle Daten,bevor sie auf das Band geschrieben werden. Genutzt wird eineVerschlsselungsappliance mit einem zentralen Schlssel-verwaltungssystem. Der Verschlsselungsprozess ist in allenMicrosoft-Rechenzentren eine Standardprozedur und FIPS4-compliant. KUNDENREFERENZ: ZENTRALISIERUNG INTEGRATED DNA TECHNOLOGIES (IDT) USA, Biotechnologie Situation: Kein umfassender Zugriff auf die Korrespondenz mit Kunden Lsung: Microsoft Dynamics CRM Online und enge Integration in Microsoft Outlook Nutzen: Mehr Transparenz und ein zentraler Speicherort fr Kundendaten, inklusive Erfassung und Dokumentation der tglichen KundenkorrespondenzDie Zertifizierungen werden separat auf Rechenzentrums- und Anwendungsebene vergeben. Bitte prfen Sie die Informationen zum jeweiligen Online Service, um den Zertifizierungsstatus zu bestimmen.34Der Federal Information Processing Standard 140-1 (FIPS 140-1) und sein Nachfolger FIPS 140-2 sind United States Government-Standards, die einen Benchmark fr die Implementierung kryptographischer Software bieten. Sie spezifizieren BestPractices fr die Implementierung von Kryptoalgorithmen, die Behandlung von Schlsselmaterial und Datenpuffern und die Arbeit mit dem Betriebssystem. Sowohl IPSec als auch das Encrypting Files System (EFS) in Windows 2000, Windows Server2003 und Windows XP nutzen das nach FIPS-140-1 evaluierte Kernel Mode Cryptographic Module, um die Traffic-Paketdaten und entsprechenden Dateiinhalte zu verschlsseln, wenn diese gem den Einstellungen der FIPS-compliant Algorithmenkonfiguriert worden sind.Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 13 14. Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM OnlineSERVICEBETRIEB UND -VERWALTUNG SUPPORTMicrosoft betreibt Rechenzentren rund um den Globus, in denenBeim Support stehen die Microsoft Operations Center andie CRM-Instanzen unserer Kunden auf einer hoch zuverlssigenvorderster Front global verteilt, mit Failover-Funktionen undAusstattung gehostet werden und die eine 99,9-prozentige rund um die Uhr mit Technikern besetzt, die Probleme inVerfgbarkeit bieten. Im Gegensatz zu gehosteten CRM-Echtzeit eindmmen, lsen und eskalieren knnen.Lsungen anderer Anbieter gibt es keine gemeinsame Der Support ist in der monatlichen Abonnementgebhr frAbspeicherung von Kundendaten. Jeder Kunde erhlt seine Microsoft Dynamics CRM Online enthalten (Premier Support stehteigene Kundendatenbank, um die Sicherheit und Integritt zu einer Zusatzgebhr zur Verfgung). Alle Microsoft Dynamicsseiner Daten zu maximieren. CRM Online-Kunden erhalten Zugang zur Microsoft DynamicsDank der Architektur von Microsoft Dynamics CRM Online sindCustomerSource, einer exklusiven, kennwortgeschtzten Webseite,Kunden vllig autark, was Betrieb, Verwaltung, Konfiguration auf der sie unbegrenzte Onlinetrainings nutzen, eine umfassendeund Sicherung ihrer CRM-Lsung angeht. Beispielsweise knnen Knowledge Base durchsuchen, Updates herunterladen und weitereKunden ihr Datenschema, die Benutzeroberflche, Geschfts- wichtige Informationen finden knnen. Von Kunden benannteprozesse und das Sicherheitsmodell fr ihre jeweilige InstanzAdministratoren knnen sich per E-Support oder Telefon an dennach eigenen Wnschen konfigurieren. Dies gibt ihnen die volle Kundenservice und die technischen Supportteams wenden.Kontrolle ber die Anwendung und deren Funktionalitt so, alswrden sie sie On-Premise betreiben. Und aufgrund der CHANGE MANAGEMENTkontinuierlichen Synchronisierungsfunktion erhalten ihre Fr Microsoft Dynamics CRM Online gibt es einen bis ins DetailBenutzer ber eine groe Bandbreite an Gerten nahtlosen strukturierten nderungskontrollprozess, um anwendbareZugang zum CRM-System, unabhngig davon, ob sie sich im Patches und/oder Upgrades bereitzustellen. Dazu zhlen dieFirmennetzwerk befinden oder CRM ber das Internet nutzen. Bereitstellung und Verifizierung von Patches in einer Pre- Production-Umgebung, geplante Wartungsfenster fr die Liveschaltung und ein definierter Benachrichtigungsprozess, um Serviceunterbrechungen so kurz wie mglich zu halten. Microsoft Dynamics CRM Online benachrichtigt Kunden (Administratoren und in einigen Fllen auch Benutzer) bei geplanten oder ungeplanten Updates und nderungen am Service ber verschiedene Wege, z. B. ber die Webseite, in der Anwendung und per E-Mail. Bei geplanten Ereignissen, die den Service unterbrechen knnen, wie Wartungsarbeiten, werden Kunden fnf Tage im Voraus informiert.Die skalierbare Infrastruktur vonMicrosoft Dynamics CRM OnlineMit Microsoft Dynamics CRM konnte JLLProduktivittsgewinne in Hhe von $40.985.000erzielen, was eine erhebliche Verbesserung derRentabilitt ergab. Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 14 15. Die nchsten SchritteFREIGABEZYKLUS UND ROADMAPUm unseren Kunden kontinuierliche Innovationen zu liefern,werden fr Microsoft Dynamics CRM Online zwei Mal im Jahr Auf den vorangegangenen Seiten haben Sie sich einenService Updates verffentlicht. Im Allgemeinen handelt es sich umfassenden berblick ber Microsoft Dynamics CRM Onlinedabei jhrlich um ein Minor Release, gefolgt von einem Major verschaffen knnen. Starten Sie nun Ihren Weg in die Praxis:Release. Das Minor Release bietet aktualisierte Produktfunk-tionen und wird ber ein automatisches Update verteilt. Dabei Beginnen Sie mit der KOSTENLOSEN 30-tgigensind, wenn berhaupt, nur minimale Unterbrechungen fr die Testversion.Kunden zu erwarten. Die Major Releases knnen sowohl Es werden keine Kreditkartendaten bentigt. Es wird keineaktualisierte Funktionen als auch Plattform-Updates umfassen. Softwareinstallation bentigt. Und Sie knnen auf IhreMithilfe eines komfortablen Planungsassistenten wird Kunden Testversion ber Ihren Webbrowser oder mit Microsoftein zwlfmonatiges Zeitfenster eingerumt, um das Upgrade mit Outlook zugreifen. Registrieren Sie sich jetzt auf:dem Major Release zu terminieren und einzuspielen. http://crm.dynamics.com/de-de/trial-overviewCRM-ERWEITERUNGEN VON PARTNERN Finden Sie einen Microsoft Dynamics CRM-Spezialisten.Das weltweite Microsoft-Partnernetzwerk entwickelt Ein erfahrener Partner kann die Migration fr Sie reibungs-kontinuierlich individuelle Drittlsungen, um den Nutzen Ihrer und problemlos gestalten. Um einen Partner in Ihrer RegionMicrosoft Dynamics CRM Online-Bereitstellung zu ergnzen und zu finden, besuchen Sie den Microsoft Dynamicszu steigern. Auf dem Microsoft Dynamics Marketplace finden Marketplace: www.microsoft.com/dynamics/marketplaceKunden branchenspezifische Lsungen und neue Anwendungen,um ihr Leadmanagement, das E-Mail-Marketing, die Anpassungkomplexer Angebote und weitere Aktivitten zu verbessern.Finden Sie individuelle CRM-Anwendungen und Add-ons auf dem Microsoft Dynamics Marketplace. Filtern Sie die verfgbaren Partnerlsungen nach Geschftsanforderungen, Branchen oder anderen Kriterien: www.microsoft.com/dynamics/marketplace Erfahren Sie, wie andere Kunden von Microsoft Dynamics CRM profitieren. Organisationen in aller Welt teilen ihre Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM. Lesen Sie ihre Erfolgsgeschichten: http://crm.dynamics.com/de-de/featured-customers Finden, testen und kaufen Sie qualitativ hochwertige Anwendungen und Dienstleistungen. Nutzen Sie die leistungsfhige Suche, um genau die Lsungen zu finden, die zu Ihren Anforderungen passen. Durch den Wechsel von Salesforce.com Entscheiden Sie sich fr Anwendungen, die getestet und auf Microsoft Dynamics CRM Onlinezertifiziert worden sind. konnte Century Payments EinsparungenBesuchen Sie den Microsoft Dynamics Marketplace, um jetzt von ber $300.000 erzielen und zugleichAnwendungen von Partnern zu finden, mit denen Sie Ihredie Benutzerakzeptanz um 200 ProzentMicrosoft Dynamics CRM Online-Lsung anpassen und erweitern steigern.knnen: www.microsoft.com/dynamics/marketplace Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 15 16. AnhangGEOGRAPHISCHE ABDECKUNG UND UNTERSTTZTE SPRACHENMicrosoft Dynamics CRM Online wird in 40 Lndern und in 41 Sprachen angeboten.Verfgbarkeit von Microsoft Dynamics CRM OnlineNord- und Sdamerika Europa Asien-PazifikBrasilienBelgienNorwegenAustralienChileDnemark sterreichHongkongCosta Rica DeutschlandPolen IndienKanada Finnland PortugalJapanKolumbienFrankreich RumnienMalaysiaMexiko Griechenland SchwedenNeuseelandPeru Grobritannien Schweiz SingapurPuerto RicoIrland SpanienTrinidad und TobagoIsrael Tschechische RepublikUSAItalienUngarn LuxemburgZypern NiederlandeSprachen von Microsoft Dynamics CRM OnlineArabisch FranzsischLitauisch SpanischBaskisch GalizischNiederlndischThaiBulgarisch Griechisch NorwegischTschechischChinesisch (Hongkong)HebrischPolnischTrkischChinesisch (Volksrepublik China) HindiPortugiesisch (Brasilien) UkrainischChinesisch (Taiwan)ItalienischPortugiesisch (Portugal)UngarischDnischJapanischRumnischDeutschKatalanischRussischEnglisch Kasachisch SchwedischEstnisch Koreanisch Serbisch (Latein)Finnisch KroatischSlowakisch Lettisch Slowenisch Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 16 17. AWARDS UND AUSZEICHNUNGENMicrosoft Dynamics CRM wurde bereits mehrfach als Branchenfhrer und fr die Produktqualitt ausgezeichnet. Nucleus ROI Awards, 2011: Top ROI Data Reduction Systems Nucleus Research: CRM Technology Value Matrix, 2011: Beste Usability Gartner 1:1 Excellence Award, 2011: Enterprise-Effizienz, Silber-Gewinner Jones Lang LaSalle Gartner CRM Excellence Award, 2010: Effizienz- und Gesamtsieger Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe CRM Magazine Market Leader Award, 2009: Enterprise Suite CRM CRM Magazine Market Leader Award, 2009: Midmarket Suite CRM CRM Magazine Market Leader Award, 2009: Sales Force Automation CRM Magazine One to Watch Award, 2009: Business Intelligence Nucleus ROI Awards, 2009: Hervorragender ROI ISS Belgium CRM Magazine Elite Awards, 2009: Hervorragende CRM-Implementierung ISS Belgium CRM Magazine Elite Awards, 2008: Hervorragende CRM-Implementierung Toledo Mud Hens CRM Magazine Elite Awards, 2008: Hervorragende CRM-Implementierung Vision Share Gartner 1:1 Excellence Award, 2008: Vertriebsoptimierung, Gold-Gewinner Equinox Fitness Clubs Gartner 1:1 Excellence Award, 2008: Vertriebsoptimierung, Silber-Gewinner The Linc GroupPREISEWir bieten drei flexible Zahlungsoptionen: Kreditkarte Auf Rechnung Volume LicensingUm die fr Ihr Land gltigen Preise zu erfahren, besuchen Sie die Webseite http://crm.dynamics.com undwhlen Sie Ihr Land und Ihre Sprache aus.Fr Microsoft Volume Licensing-Kunden sind abweichende Preise verfgbar. Bitte wenden Sie sich anIhren Microsoft-Partner oder Ihren zustndigen Microsoft Account Manager, um weitere Informationen zuerhalten.Microsoft Dynamics CRM Online Leitfaden fr Kunden 17