Microsoft Dynamics CRM und Social Networking

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Microsoft Dynamics ® CRM CRM und Social Networking: Nutzen Sie den direkten Draht zu Ihren Kunden Whitepaper Stand: Juli 2009 www.microsoft.de/dynamics/crm

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Microsoft Dynamics CRM und Social Networking

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  • 1. Microsoft Dynamics CRMCRM und Social Networking:Nutzen Sie den direkten Draht zu Ihren KundenWhitepaperStand: Juli 2009www.microsoft.de/dynamics/crm
  • 2. InhaltEINFHRUNG .................................................................................................................. 3 berblick................................................................................................................................................................................................................................................................................. 3 Welche Bedeutung hat Social Networking heute fr Unternehmen? ..................................................................................................................................................................... 3Die Schnittmenge von Social Networking und CRM ................................................. 4 Was hat Social Networking mit CRM zu tun? ................................................................................................................................................................................................................. 4 Eine kombinierte Strategie fr bessere Kundeninteraktionen .................................................................................................................................................................................... 4Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM ........................ 5Social Networking im Marketing ................................................................................. 6 Steigerung der Markenbekanntheit ................................................................................................................................................................................................................................. 6 Bessere Nutzung der Onlinekanle .................................................................................................................................................................................................................................. 6 Ergebnismessung .................................................................................................................................................................................................................................................................. 7Social Networking im Vertrieb ..................................................................................... 8 Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten .................................................................................................................................................................................................................. 8 Teilnahme an relevanten Diskussionen............................................................................................................................................................................................................................ 8 Ein besseres Verstndnis von Ihren Kunden .................................................................................................................................................................................................................... 9Social Networking im Kundenservice ....................................................................... 10 Etablierung eines Frhwarnsystems fr Produktprobleme ......................................................................................................................................................................................... 10 Effizienter Kundenservice ber mehrere Kanle ......................................................................................................................................................................................................... 11 Vordringen in neue Feedback-Kanle.......................................................................................................................................................................................................................... 11Technologieanforderungen ....................................................................................... 12Zusammenfassung ...................................................................................................... 13Zitierte Literatur ............................................................................................................ 14 2
  • 3. EINFHRUNGberblickSoziale Netzwerke erfreuen sich immer grerer Beliebtheit, und bislang ist kein Endedes Hypes in Sicht. Facebook verzeichnete im Jahr 2009 bereits angemeldete 200Millionen Benutzer (Wauter 2009). Dennoch ist es nicht immer einfach, den Hype vonden reinen Fakten zu trennen. Social Networking lsst sich allgemein gesprochen alseine Verknpfung von Technologien beschreiben, die es Einzelpersonen ermglichen,einfach zu kommunizieren, Informationen auszutauschen und im Internet neueGemeinschaften (Communitys) zu bilden. Doch die groe Frage lautet heute nicht mehr,was Social Networking berhaupt ist, sondern vielmehr, was es fr Unternehmenbedeutet.Waren soziale Netzwerke zunchst eine rein private Angelegenheit, so haben sieinzwischen auch das Interesse von Unternehmen geweckt, die versuchen, diesen Trendzu ihrem Vorteil zu nutzen. Dafr suchen sie nach speziellen Strategien und Taktiken,um aus sozialen Netzwerken neue Werte zu schpfen. So verzeichnet Gartner Researchbei Unternehmen einen signifikanten Anstieg der Investitionen in Social Networking(Metz 2008).Wenn sie effektiv genutzt werden, knnen Social-Networking-Seiten frMarketingexperten sowie fr Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice ein wichtigesWerkzeug sein, um auf neuen Wegen wertvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen undzu pflegen. Doch der wahre Wert aus sozialen Netzwerken kann nicht isoliert erschlossenwerden. Vielmehr mssen Unternehmen eine Bestandsaufnahme ihrer zentralenGeschftsprozesse und Initiativen im Kundenmanagement durchfhren und dabeiidentifizieren, wie diese Initiativen durch Social Networking knftig erweitert undintensiviert werden knnen. Dieses Whitepaper stellt konkrete Mglichkeiten vor, wieUnternehmen aus sozialen Netzwerken einen messbaren Nutzen erhalten, wenn sie sie inVerbindung mit Lsungen fr Customer Relationship Management (CRM) einsetzen.Welche Bedeutung hat Social Networking heute fr Unternehmen?Anders als andere Kommunikationsmedien bieten Social-Networking-Seiten ihrenBesuchern nicht nur die Mglichkeit, miteinander zu kommunizieren, sondern auchandere Mitglieder mit hnlichen Interessen zu finden und mit ihnen entsprechende Ad-hoc-Communitys zu bilden. Multipliziert man diesen Effekt, so wird aus den vielenEinzelpersonen die neue Macht hinter der alten Redewendung die Macht der Masse.Social-Networking-Seiten knnen also dazu beitragen, dass die Marktmacht von denUnternehmen auf die Verbraucher verlagert wird, da die Massen in der Lage sind, ihrenEinfluss zu bndeln und entsprechend geltend zu machen.Da die Beliebtheit von Social-Networking-Seiten steigt, knnen sich Unternehmen knftignicht mehr nur auf traditionelle Medien (wie Print, Radio, TV) verlassen, um dieffentliche Wahrnehmung im Hinblick auf ihre Produkte zu beeinflussen. Umgekehrtbieten diese neuen Kommunikationskanle den Unternehmen auch einen Weg, mit3
  • 4. einflussreichen Frsprechern in Verbindung zu treten und eine kontinuierliche Beziehungzu pflegen. Indem sich Unternehmen Informationen aus sozialen Netzwerken zunutzemachen, knnen sie einflussreiche Verbraucher identifizieren, sie an neuenProduktentwicklungen teilhaben lassen und das Image ihrer Marke positiv beeinflussen.Auch wenn einige Unternehmen den konkreten Nutzen von Social Networking noch inFrage stellen, drfen sie ihre Augen nicht davor verschlieen, dass im Internetmglicherweise bereits Diskussionen stattfinden, die ihr Unternehmen sehr wohlbetreffen oder beeinflussen knnen. Die Erfahrung zeigt, dass es sich kein Unternehmenleisten kann, nicht an diesen Diskussionen teilzunehmen. In diesem Fall machtUnwissenheit nicht selig. Stattdessen sollten soziale Netzwerke als Kanal betrachtetwerden, den Unternehmen berwachen und an dem sie sich beteiligen mssen.Die Schnittmenge von Social Networking und CRMWas hat Social Networking mit CRM zu tun?Das Herzstck jedes Unternehmens sind die Kunden, und Social Networking steht freine Mglichkeit, noch engere und lukrativere Geschftsbeziehungen zu Kundenaufzubauen. Doch damit Unternehmen messbare Geschftsvorteile erzielen knnen,mssen sie ihre Aktivitten in sozialen Netzwerken besser planen, steuern und messen.Dies ist der Bereich, in dem sich CRM mit Social Networking berschneidet.Adam Sarner, Analyst bei Gartner, vertritt die Auffassung, dass beim Social NetworkingCRM der einzige Ort ist, an dem Sie den ROI im Geschftsmodell sehen werden. Esdreht sich alles darum, sich mit Kunden zu verbinden und auf eine neue Art und Weisemit ihnen zu interagieren. (McKay 2009). Dies ist wenig berraschend. Kunden, diesoziale Netzwerke nutzen, suchen nach Mglichkeiten, mit Unternehmen in Verbindungzu treten. Und Unternehmen suchen nach Mglichkeiten, wie sie ihre Ausflge in die Weltder sozialen Netzwerke besser steuern und die Ergebnisse messbar machen knnen.Wenn soziale Netzwerke und CRM eng aufeinander abgestimmt werden, knnenUnternehmen die Diskussionen ihrer Kunden verfolgen, Mitglieder von sozialenNetzwerken leichter in ihrem Sinne beeinflussen sowie gleichzeitig die diesbezglichenAktivitten besser steuern und messen. Da soziale Netzwerke Transparenz in sonstunerschlossenen und unkontrollierten Onlinediskussionen schaffen, helfen sieUnternehmen dabei, eine 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. So knnen sie ihreAktivitten in Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren.Eine kombinierte Strategie fr bessere KundeninteraktionenDie Kombination von Social Networking und CRM bietet zahlreiche Chancen, um dieKundeninteraktionen zu intensivieren und die Verwendung von Social Networking imUnternehmen besser zu steuern und zu messen, whrend gleichzeitig die Kunden in 4
  • 5. sozialen Netzwerken zielgerichtet angesprochen werden knnen. Ein Bericht von GartnerResearch bezeichnet Social Networking als disruptive influence im CRM-Markt, dieUnternehmen Innovationen und Anpassungen abverlangt (Metz 2008). Dabei gibt eseinige grundlegende Regeln, die Unternehmen helfen knnen, Social Networking als Teilihrer bergeordneten Kundenmanagementstrategie besser zu nutzen: Nutzen Sie Social Networking als neuen Kanal in CRM: Viele Unternehmen nutzen bereits CRM-Lsungen, um ihre Kunden, Kontakte, Interaktionen und Kommunikationsvorgnge zu steuern. Deshalb ist es sinnvoll, CRM-Werkzeuge auch weiterhin einzusetzen, wenn sich diese Aktivitten in Kanle des Social Networking verlagern. Erweitern und ergnzen Sie CRM durch Social Networking: Aktivitten in sozialen Netzwerken lassen sich zum einen als zustzlicher Kanal in CRM betrachten, doch zugleich knnen sie auch die Mglichkeiten von CRM um neue Mglichkeiten der Interaktion mit Kunden und der Steuerung von Diskussionen erweitern und ergnzen. Spielen Sie die Strken von CRM und sozialen Netzwerken gemeinsam aus: Kombinieren Sie CRM und Social-Networking-Seiten, um mehr ber die Wnsche Ihrer Kunden zu erfahren, Informationen zu analysieren und individuell auf Kunden einzugehen.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRMUm Unternehmen dabei zu helfen, diese Strategien zu implementieren, bietet Microsoftden Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM. Accelerators frMicrosoft Dynamics CRM sind Erweiterungen, die entwickelt worden sind, um bestimmteGeschftsanforderungen zu erfllen. Der Social Networking Accelerator ermglichtBenutzern von Microsoft Dynamics CRM, Onlinediskussionen zu verfolgen undeinflussreiche Mitglieder in sozialen Netzwerken zu identifizieren, um mit ihnen ber ihrKundenmanagementsystem Microsoft Dynamics CRM auf Social-Networking-Seiten inVerbindung zu treten.Zudem bietet der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM eine einfachzu bedienende Oberflche und industrieweit fhrende Analysefunktionen, so dassUnternehmen Daten nicht nur erfassen, sondern auch unter verschiedenenGesichtspunkten auswerten knnen.Mit dem Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM knnenMarketingexperten die wichtigsten Meinungsmacher identifizieren und das Image ihrerMarke besser steuern. Vertriebsprofis knnen neue Leads ausfindig machen und sich aufdie Anforderungen und Wnsche ihrer Kunden konzentrieren, whrend Mitarbeiter imKundenservice mgliche Probleme frhzeitig erkennen und vorausschauend agierenknnen.5
  • 6. Social Networking im MarketingMarketingexperten sind mglicherweise diejenigen, die am meisten von SocialNetworking profitieren. Social Networking ermglicht Marketingorganisationen neueEinblicke in ihre Marke und bietet innovative Wege, um grundlegendeMarketingprogramme durchzufhren und zu verfolgen, sowie neue Methoden, um ausfragmentarischen Onlinediskussionen wichtiges Geschftswissen zu gewinnen. Damit siediese neuen Chancen nutzen knnen, brauchen Unternehmen Werkzeuge, mit denen sieOnlineunterhaltungen effektiv berwachen, verstehen und an ihnen teilnehmen knnen.Das Ziel ist, die Aktivitten in sozialen Netzwerken erfolgreich mit vorhandenenMarketingprogrammen und -prozessen zu verknpfen.Steigerung der MarkenbekanntheitDer erste Schritt, um mit Kunden ber soziale Netzwerke in Verbindung zu treten, ist dasZuhren. Social-Networking-Seiten sind eine geradezu unerschpfliche Quelle frKundenmeinungen und Einstellungen, und die Herausforderung ist, diese Informationenin geeigneter Form und auf sinnvolle Art und Weise zu erfassen, die dem Unternehmeneinen echten Nutzen bringt.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen dabeihelfen, die Awareness fr ihre Marke und ihre Produkte im Markt zu steigern und dasKonsumklima positiv zu beeinflussen, indem: Wichtige Meinungsmacher in jedem Produktbereich identifiziert werden, um sie als Frsprecher fr die Marke zu gewinnen. ffentliche Onlinediskussionen, die das eigene Unternehmen bzw. die Produkte betreffen, automatisch im eigenen CRM-System verfolgt werden. Die Atmosphre/Stimmung in bestimmten Diskussionen aus sozialen Netzwerken bewertet und verfolgt werden. Die online kommunizierten Reaktionen auf neue Ankndigungen oder Entwicklungen verfolgt werden. Die Aktivitten von Mitbewerbern verfolgt werden, z. B. durch berwachung ihrer ffentlichen Onlinediskussionen. Soziale Netzwerke als Quelle fr die eigene Marktforschung genutzt werden, z. B. durch die Definition von Onlinefokusgruppen.Bessere Nutzung der OnlinekanleSocial Networking ist auch ein geeigneter Rahmen fr grundlegende Aktivitten imOnlinemarketing. Da soziale Netzwerke im Wesentlichen egalitr und informell sind,bieten sie die Mglichkeit, Kunden auf einer persnlichen Ebene anzusprechen, die berdie traditionellen Kanle blicherweise nicht oder nur schwer erreicht werden kann.Marketing ber Social-Networking-Seiten ist jedoch kein Ersatz fr das traditionelleMarketing. Vielmehr sollte es als zustzlicher Kanal mit besonderen Eigenschaftenbehandelt werden, der die anderen Marketingaktivitten sinnvoll ergnzen kann. Mitdiesem Ansatz kann wiederum die Effektivitt aller Kanle gesteigert werden. 6
  • 7. Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kannMarketingorganisationen dabei helfen, eine Beziehung zu ihren Kunden in sozialenNetzwerken aufzubauen, whrend sie ihre Aktivitten folgendermaen steuern undverfolgen: Schnelle Identifizierung von sich entwickelnden PR- oder Wahrnehmungsthemen und direkte Reaktion mit zielgerichteten Antworten Verfassen von Nachrichten fr soziale Netzwerke direkt im CRM-System Automatische Verfolgung von Antworten auf Nachrichten oder Diskussionen auf Social-Networking-Seiten Nahtlose Integration der Social-Networking-Kanle in vorhandene Marketingmethodiken Einfhrung von Onlinemarketingprogrammen, die Kunden aus sozialen Netzwerken in ihrer bevorzugten Umgebung ansprechen und sie direkt in Diskussionen einbinden Durchgngige Verfolgung von Antworten und Leads, die aus Onlinemarketingaktivitten generiert worden sindErgebnismessungDa soziale Netzwerke immer strker als praktische Marketingvehikel genutzt werden,bentigen Unternehmen flexible Analysewerkzeuge, um diese Informationen zu erfassenund als Grundlage fr neue Geschftsentscheidungen zu nutzen. Dank dieser Werkzeugewerden Daten aus Social-Networking-Seiten zu einer wichtigen Ergnzung undErweiterung der Informationen, die aus traditionellen Quellen gewonnen werden.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen beider Erfassung wichtiger Daten aus sozialen Netzwerken helfen, indem: ffentliche Onlinediskussionen ber ihre Produkte, Marken und die Branche identifiziert und getaggt werden. Die Effektivitt eigener Mitteilungen durch die Messung von Eindrcken, Antworten und anderen Kennzahlen analysiert wird. Mit der Hilfe von vordefinierten Analysen die Anzahl der Follower erfasst sowie neue Trends in Echtzeit identifiziert werden knnen. Die Gesundheit und Stabilitt der Marke im Social Networking Dashboard auf Knopfdruck transparent gemacht wird. Wichtige Meinungsmacher, Frsprecher und einflussreiche Kunden sowie typische Bedenkentrger bzw. notorische Nrgler mit leistungsfhigen Analysefunktionen identifiziert werden knnen.7
  • 8. Social Networking im VertriebSocial Networking bietet auch fr Vertriebsorganisationen signifikante Vorteile, da sieneue Wege erschlieen knnen, um Kunden zu finden, ihre Bedrfnisse zu verstehen undsich mit ihnen in Verbindung zu setzen.Ungeachtet dieses groen Potenzials herrscht in vielen Vertriebsorganisationen nochimmer Skepsis gegenber Social Networking. Vorsichtige oder auch ltereVertriebsmitarbeiter sehen in sozialen Netzwerken mglicherweise nur einen noch nichterprobten Kanal, der sie von den wirklich wichtigen Vertriebsaktivitten abhlt. Dochzu jedem zgerlichen Vertriebsmitarbeiter gibt es mindestens auch einenaufgeschlossenen und hungrigen Mitarbeiter, der bereits nach der nchsten MglichkeitAusschau hlt, wie neue Wettbewerbsvorteile erschlossen werden knnen. Immer mehrVertriebsorganisationen profitieren deshalb bereits von der Einbindung sozialerNetzwerke in ihre traditionellen Verkaufsprozesse.Kontaktaufnahme mit neuen InteressentenIm Vertrieb geht es immer um den nchsten Deal, und soziale Netzwerke sind einereiche Quelle neuer Interessenten. Im Gegensatz zu den traditionellen Kanlen bietensoziale Netzwerke den wesentlichen Vorteil, dass ein Vertriebsmitarbeiter die Interesseneines potenziellen Kunden noch vor der eigentlichen Kontaktaufnahme ausloten kann,indem er dessen Onlineprofil besucht. Wenn dies auf eine respektvolle Weise und imEinklang mit den Servicebedingungen der jeweiligen Social-Networking-Seite geschieht,sind Interessenten hufig aufgeschlossener fr neue Angebote. Eine informelle oder bereinen gemeinsamen Kontakt erfolgte Ansprache zu einem fr sie relevanten Thema istdann aussichtsreicher als die klassische Kaltakquise.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM liefertSchlsselfunktionen, mit denen Vertriebsorganisationen das Interesse im Markt auslotenund neue potenzielle Kunden finden knnen, indem sie: Ihre Kontakte in sozialen Netzwerken als Starthilfe fr eine warme Leadgenerierung nutzen. Durch die Konzentration auf Diskussionen und Themen, die fr das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung relevant sind, neue Interessenten identifizieren. Anhand von Follower-Zahlen und Postings den Online-Einfluss jedes Kontakts besser messen knnen. Anhand der Onlineinformationen zur Karriere/beruflichen Entwicklung von Kontakten ein umfassenderes Verstndnis ihrer Kunden erhalten.Teilnahme an relevanten DiskussionenDa soziale Netzwerke die traditionellen beziehungsstiftenden Aktivitten nicht ersetzenwerden, stellen sie fr Vertriebsorganisationen ein neues Werkzeug dar, mit dem sieBeziehungen zu Interessenten und Kunden aufbauen und intensivieren knnen. Dank derFhigkeit, Kunden schnell zu identifizieren und wichtige Onlineinformationen in die 8
  • 9. Stammdaten von Kunden im CRM-System zu bernehmen, knnen VertriebsmitarbeiterInteressenten und Kunden gezielt ansprechen und dazu per Knopfdruck auf allebentigten Informationen zugreifen.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kannVertriebsorganisationen darin untersttzen, sich an den wichtigen Diskussionen zubeteiligen, indem die Mitarbeiter: Direkt ber das CRM-System in Onlinediskussionen mit Interessenten und Kunden einsteigen knnen. Die Konversationshistorie eines Kontakts in sozialen Netzwerken im CRM-System nachverfolgen knnen. Fr jeden Kontakt auf Knopfdruck ein Social-Networking-Profil aufrufen knnen, um so eine ganzheitliche Sicht auf ihren Kunden zu erhalten. Einfach aus Kontakten aus ihren sozialen Netzwerken neue Kontaktdatenstze in Microsoft Dynamics CRM erstellen knnen. Direkt aus Social-Networking-Seiten eine Verkaufschance in Microsoft Dynamics CRM anlegen knnen.Ein besseres Verstndnis von Ihren KundenSocial-Networking-Seiten bieten eine groe Vielfalt an wertvollen Informationen berKunden und ihre Interessen, Lebensgewohnheiten und Einstellungen. Dies sind Daten,die normalerweise nicht oder nur sehr schwer erhoben werden knnen. Mit den richtigenAnalysewerkzeugen lsst sich aus ffentlich verfgbaren Angaben in sozialen Netzwerkeneine zustzliche Schicht an Wissen ber Kundenvorlieben, ihr Verhalten und dasKonsumklima aufbauen, die dazu beitragen kann, den Erfolg von Verkaufsinteraktionenzu steigern.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kannVertriebsorganisationen dabei helfen, ein besseres Verstndnis von den Einstellungenund Interessen ihrer Kunden zu erlangen, und zwar durch: Nutzung der Profildaten und Diskussionsinhalte fr zielfhrende Unterhaltungen. Sortierung eingehender Nachrichten nach Kontakt, Status und anderen Kriterien, um die Relevanz zu erhhen. Analyse von Profildaten und Diskussionsinhalten, um keine wichtigen Trends zu verpassen. Bessere Verfolgung relevanter karrierebezogener Ereignisse, z. B. Jobwechsel oder Graduierung. Nutzung vordefinierter Berichte, um wichtige Meinungsmacher und andere einflussreiche Benutzer zu identifizieren.9
  • 10. Social Networking im KundenserviceKunden nutzen verstrkt soziale Netzwerke als wichtigen Kanal, um Informationen berProdukte und Dienstleistungen, die sie verwenden, zu finden, abzurufen undweiterzugeben. Diese Vernderung im Kundenverhalten bringt frKundenserviceorganisationen sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich.Soziale Kunden erwarten, den gewnschten Service ber ihren bevorzugten Kanal zuerhalten, und dies hufig auch mit einer persnlichen Note. Zudem sind sie schnellbereit, ihre Meinung ber Produkte und Serviceleistungen im Internet ffentlich zuvertreten oder ihrem rger Luft zu machen.Soziale Netzwerke stellen deshalb eine geradezu unerschpfliche Quelle an ungefiltertemFeedback dar und sie bieten einen unersetzlichen Dialog, der Unternehmen dabei helfenkann, Serviceprobleme aufzudecken und Chancen fr die Verbesserung von Produkten zuidentifizieren. Deshalb kann die richtige Nutzung von Social-Networking-Kanlen dazubeitragen, die Effektivitt im Kundenservice zu steigern und neue wertschpfendeAktivitten fr das Unternehmen zu entwickeln. Auerdem bieten soziale Netzwerkeeinen Interaktionskanal, der nicht nur die wahrgenommenen Barrieren zwischen Kundenund Unternehmen aufheben, sondern auch die Servicekosten verringern kann.Unabhngig von diesen potenziellen Vorteilen sollte aber auch bercksichtigt werden,dass es sich auch bei Social Networking um einen Kommunikationskanal handelt, dernicht in einem Vakuum existiert. Daher sollte Social Networking in die tglichen Prozessevon Kundenserviceorganisationen eingebettet und konsistent genutzt werden, um seinvolles Potenzial ausschpfen zu knnen.Etablierung eines FrhwarnsystemsEine hufig geuerte Beobachtung zu sozialen Kunden ist, dass sie nicht zgern, ihreeigenen Erfahrungen im Internet zu verffentlichen. Diese Meinungen und Ansichtenknnen, wenn sie konsequent verfolgt und genutzt werden, zu einem wichtigenFrhwarnsystem in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen von Unternehmenwerden. Auftretende Probleme knnen auf diese Weise frhzeitig identifiziert und neueTopthemen zu bestimmten Produkten leichter erkannt werden.Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kannKundenserviceorganisationen dabei helfen, potenzielle Problembereiche schneller zuentdecken und geeignete Manahmen zu ergreifen, indem: Soziale Netzwerke konsequent in Bezug auf Key-Wrter, Beschwerden und Themen, die sich auf die eigene Marke beziehen, berwacht werden. Diskussionsbeitrge von notorischen Nrgler durchgngig verfolgt werden, um wichtige Servicethemen, die zu Problemen fhren knnten, frhzeitig herauszufiltern. Diskussionshistorien aus Social-Networking-Seiten direkt im CRM-System eingesehen werden knnen. Die Anzahl von einflussreichen Personen und Followern zu einem bestimmten Thema oder Problem kontinuierlich verfolgt wird. 10
  • 11. Effizienter Kundenservice ber mehrere KanleSoziale Netzwerke zeichnen sich durch die rege Beteiligung ihrer Mitglieder und dieintensive Diskussion gemeinsamer Interessen aus. Kundenserviceorganisationen knnensich dies zunutze machen, um Kundenthemen auf sehr effiziente Weise anzugehen. VieleKunden suchen auf Social-Networking-Seiten nach Hilfe und Anregungen, undUnternehmen haben hier die Chance, gleich mehreren Kunden (en masse) zu helfen,indem sie beispielsweise relevante Informationen in bestimmten Communitysverffentlichen oder auch Self-Service-Funktionen via Internet zur Verfgung stellen.Ein positiver Nebeneffekt ist, dass somit die Anzahl von Servicefllen und Anrufenreduziert werden kann, whrend zugleich die Zufriedenheit bei der zunehmenden Massean Kunden, die diese Art von Service erwarten, gesteigert wird. Laut einem Bericht vonDMG Consulting, einem fhrenden Beratungsunternehmen fr Call-Center, bewirkendiese neuen und wachsenden Kanle, dass Kundenserviceorganisationen ihreBearbeitungsquote verbessern und zugleich das Call-Volumen verringern knnen unddies zu relativ geringen Kosten (Fluss 2009).Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kannServiceorganisationen dabei helfen, Kundenbedrfnisse besser zu erfllen, und zwardurch: Verffentlichung von Knowledge-Base-Artikeln mit zuverlssigen Suchfunktionen, so dass intelligente Kunden Informationen selbst leicht auffinden knnen, ohne sich an das Servicecenter wenden zu mssen. Rasche Reaktionen auf neue Probleme, indem umgehend eine Online-Antwort verfasst wird und eingehende Nachrichten automatisch verfolgt werden. Nutzung des leistungsfhigen Community-basierten Supports als zustzlichem Kanal. Direkte Erstellung von Servicefllen aus Onlinediskussionen in Microsoft Dynamics CRM und Bearbeitung dieser Flle in einem definierten Problemlsungsprozess.Vordringen in neue Feedback-KanleSocial-Networking-Seiten ermglichen Unternehmen, Servicethemen an mehreren Ortenzu verfolgen, so dass neues und umfangreicheres Wissen in ihre Produkte einflieenkann und auch Erfahrungen von Kunden entsprechend beeinflusst werden knnen. MitSocial Networking haben Kundenserviceorganisationen die Mglichkeit, sich ungefiltertesFeedback zunutze zu machen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungenkontinuierlich zu verbessern. Benutzer-Communitys knnen beispielsweise das ersteffentliche Feedback zu einer neuen Produktversion liefern, und ein sprunghafter Anstiegvon Postings mit Fragen zur Bedienung kann darauf hinweisen, dass es bestimmteProbleme mit der Usability eines Produkts gibt. Diese Art von Informationen ermglichtKundenserviceorganisationen, wertvolle Feedback-Schleifen aufzubauen, um so zumeinen ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und zum anderengleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.11
  • 12. Der Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM kannServiceorganisationen dabei helfen, das Feedback von Kunden zu analysieren und zunutzen, indem: Feedback konsequent gesammelt wird, wenn Kunden-Communitys berwacht werden und eigene Mitarbeiter an den dortigen Diskussionen teilnehmen. Die Themen, die am hufigsten diskutiert werden, identifiziert und fr die eigene Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Ein Mechanismus entwickelt wird, um Kunden zur Abgabe ihres Feedbacks zu animieren und Ideen in einem eigenen Bereich zu sammeln. Konsolidierende Analysen vorgenommen und wichtige Servicetrends und -muster identifiziert werden.TechnologieanforderungenSocial Networking kann in Kombination mit Customer Relationship Management dieAktivitten in Marketing, Vertrieb und Service sinnvoll ergnzen und erweitern. Umsoziale Netzwerke auf konsistente Weise zu nutzen, nachhaltig von den neuen Vorteilenzu profitieren und zuverlssige Analysen durchfhren zu knnen, werden CRM-Lsungenbentigt, die die richtigen Funktionen bieten.Durch eine Investition in Microsoft Dynamics CRM erhalten Unternehmen: Eine ganzheitliche CRM-Suite mit zuverlssigen Funktionen fr Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die einen einfachen Informationsaustausch ermglicht und fr eine 360-Grad-Ansicht der Kunden sorgt. Eine vertraute und einfach zu bedienende Benutzeroberflche ber den nativen Microsoft Office Outlook Client fr Microsoft Dynamics CRM. Eine nahtlose Integration in wichtige Social-Networking-Seiten, so dass Anwender in Microsoft Dynamics CRM Daten und Beziehungen aus diesen Netzwerken direkt verfolgen und nutzen knnen. Leistungsfhige Analysefunktionen, mit denen Kundendaten erfasst und ausgewertet werden knnen. Stabile Workflow-Funktionen, mit denen Geschftsprozesse erfasst und automatisiert werden knnen. Eine CRM-Anwendung, die auf einer flexiblen, serviceorientierten Architektur (SOA) basiert und somit eine skalierbare und hoch flexible Infrastruktur fr weitere Innovationen bietet. Ein erweiterbares Datenmodell, das traditionelles Kundenmanagement untersttzt und zudem die Flexibilitt mitbringt, um genderte Kundenparadigmen und neue Geschftsmodelle abzubilden. Leistungsstarke Anpassungswerkzeuge, so dass sie die Software exakt auf ihre individuellen Anforderungen zuschneiden knnen. 12
  • 13. ZusammenfassungDie zunehmende Beliebtheit von Social-Networking-Seiten ist unbestritten. Doch nochhaben viele Unternehmen Schwierigkeiten, diese Entwicklung in reale Geschftsvorteileumzuwandeln. Mit einer Entscheidung fr Werkzeuge, die ihnen die Steuerung vonSocial-Networking-Initiativen parallel zu traditionellen Marketing-, Vertriebs- undServiceaktivitten ermglichen, knnen Unternehmen von sozialen Netzwerkenprofitieren, ohne dabei ihr Kerngeschft aus dem Auge zu verlieren.Erfolg wird denjenigen Unternehmen beschieden sein, die die unberschaubare Masse anKundendaten, ungefiltertem Feedback und informellen Diskussionen aus dem SocialNetworking in vorhandene Kundenmanagement-Strategien und -Prozesse integrierenknnen. Mit dem Social Networking Accelerator fr Microsoft Dynamics CRM hilftMicrosoft seinen Kunden dabei, dieses Ziel zu erreichen.Diese Lsung bietet Unternehmen alle Funktionen, die sie bentigen, um Aktivitten insozialen Netzwerken zu verfolgen, zu analysieren, mitzugestalten und fr ihre Zwecke zunutzen. Microsoft Dynamics CRM ermglicht Unternehmen, diesen neuen Kanal optimalin vorhandene Geschftsprozesse einzubinden, so dass sie einen ganzheitlicheren undeffektiveren Ansatz in ihrem Kundenmanagement verfolgen knnen. Denn dies ist heuteund in Zukunft eine wichtige Sule fr ihren Erfolg.13
  • 14. Zitierte Literatur Fluss, Donna und Beth Eisenfeld: Contact Centers in the Web 2.0 World. Februar 2009. DestinationCRM.com. http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns- Departments/Scouting-Report/Contact-Centers-in-the-Web-2.0-World--52466.aspx Metz, Sharon: The Business Impact of Social Computing on the CRM Software Market. Gartner Research. September 2008. McKay, Lauren: Everythings Social Now. CRM Magazine. Juni 2009. http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Strategy-and- Social-Media-Everything%E2%80%99s-Social-(Now)-54723.aspx Wauters, Robin: Zuckerberg Admits Facebook Now Has 200 Million Users. TechCrunch.com. April 2009. http://www.techcrunch.com/2009/04/08/zuckerberg- welcomes-200-millionth-facebook-user-wants-to-know-how-it-affected-your-life/Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen stellen die behandelten Themen aus der Sicht der MicrosoftCorporation zum Zeitpunkt der Verffentlichung dar. Da Microsoft auf sich ndernde Marktanforderungen reagierenmuss, stellt dieses Dokument keine Verpflichtung seitens Microsoft dar, und Microsoft kann die Richtigkeit der hierdargelegten Informationen nach dem Zeitpunkt der Verffentlichung nicht garantieren.Dieses Dokument dient nur zu Informationszwecken. MICROSOFT SCHLIESST FR DIESES DOKUMENT JEDEGEWHRLEISTUNG AUS, SEI SIE AUSDRCKLICH ODER KONKLUDENT.Die Benutzer/innen sind verpflichtet, sich an alle anwendbaren Urheberrechtsgesetze zu halten. Unabhngig von derAnwendbarkeit der entsprechenden Urheberrechtsgesetze darf ohne ausdrckliche schriftliche Erlaubnis der MicrosoftCorporation kein Teil dieses Dokuments fr irgendwelche Zwecke vervielfltigt oder in einem Datenempfangssystemgespeichert oder darin eingelesen bzw. bertragen werden, unabhngig davon, auf welche Art und Weise oder mitwelchen Mitteln (elektronisch, mechanisch, durch Fotokopieren, Aufzeichnen usw.) dies geschieht.Es ist mglich, dass Microsoft Rechte an Patenten bzw. patentierten Anwendungen, Marken, Urheberrechten odersonstigem geistigen Eigentum besitzt, die sich auf den Inhalt dieses Dokuments beziehen. Das Bereitstellen diesesDokuments gibt Ihnen jedoch keinen Anspruch auf diese Patente, Marken, Urheberrechte oder auf sonstiges geistigesEigentum, es sei denn, dies wird ausdrcklich in den schriftlichen Lizenzvertrgen von Microsoft eingerumt. 2009 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten.Microsoft, Microsoft Dynamics und Outlook sind Markenzeichen der Microsoft-Unternehmensgruppe. Alle anderengenannten Markenzeichen sind Markenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. 14