Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009

KOMPENDIUM FINANZEN

Lösungen für Finanzdienstleister

Vertrieb optimieren • Kundenservice integrieren • Performance steigern • Zusammenarbeit fördern

2. Finance Forum Germany

8./9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden

Top-Event der deutschen Finanzbranche

Jetzt Termin vormerken!

m e e t t h e f u t u r e o f f i n a n c e

G E R M A N Y

2. Finance Forum Germany8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbadenwww.finance-forum-germany.com

Meet theCommunity!

3

Inhalt

SeiteImpressum 04Editorial 04-05Talent-Award 2009 06

Kundenservice integrierenIndex & Einleitung Kundenservice integrieren 07Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13Kontakte sind Kapital 14-15CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbs vorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18

Performance steigern Index & Einleitung Performance steigern 19Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21Standards als Prozesstreiber 22-23Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26 Vertrieb optimierenIndex & Einleitung Vertrieb optimieren 27Innovativer Multichannel-Vertrieb in Banken 28-30IT als Innovator – die Bankzukunft gestalten 31User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses einer Bank (Interview mit Dr. Zahedani) 32-33Finanzberatung leicht gemacht 34Windows Presentation Foundation: Eine visuelle Plattform für sensible Banklösungen 35Innovatives Frontend für intuitives Arbeiten 37Schnelle Einführung des SEPA-Zahlungsverkehrs 38 Zusammenarbeit fördern Index & Einleitung Zusammenarbeit fördern 39Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der Wissensarbeit 40-41Grenzenlose Kommunikation 42Plattform für weltweites Teamworking 43Moderne Corebanking-Software als Grundstein des Erfolgs 44-45Informationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter 46-47

Case Studies & ReferenzenCase Studies im Überblick 48-52Kontaktdaten 54

Editorial

Die Finanzdienstleistungsbranche stand inden vergangenen 12 Monaten im Mittel-punkt der wirtschaftlichen Ereignisse. Aufdie Finanz- und Wirtschaftskrise musstendie Banken energisch reagieren und in vielen Fällen drastische Veränderungenvornehmen. Die naheliegenden erstenMaßnahmen betrafen vor allem die Kostenreduktion und die Steigerung deroperationalen Effizienz. Das UnternehmenMicrosoft und seine Partner haben dieseAnsätze mit der Initiative „GeradlinigerKurs in schweren Zeiten“ nachhaltig unterstützt.

Inzwischen ist Licht am Ende des Tunnelszu erkennen. Großbanken wie HSBC, Barclays und Deutsche Bank erzielen wieder gute Ergebnisse und unterstützenden ökonomischen Aufschwung. In dieserPhase stellen Banken und Versicherungs -unternehmen zunehmend fest, dass sieauch Wachstumsthemen wieder verstärktaufgreifen müssen.

Die gestiegenen Ansprüche der Kunden anQualität, Geschwindigkeit und Umfang derDienstleistungen stehen wieder im Fokus –und letzten Endes entscheidet der Kundeden Wettbewerb. Das UnternehmenMicrosoft und seine Partner unterstützen

Finanzdienstleister mit einem breiten Angebot an Software-Plattformen sowieBeratungs- und Integrationsleistungen, umin den zentralen Bereichen Vertriebsopti-mierung, integrierter Service sowie Perfor-mance-Steigerung signifikante Fortschrittezu erzielen.

In gleichem Maße, wie Microsoft und dieMicrosoft-Partner Unternehmenskundendabei unterstützt haben, die ökonomischenTurbulenzen zu bewältigen, möchten wirnun auch den Aufschwung fördern. Wieund mit welchen konkreten Ansätzen wirdies tun, können Sie diesem Kompendiumentnehmen.

Viel Spaß bei der Lektüre!

Dr. Rainer PöltzLeiter Geschäftsbereich Banken und VersicherungenMicrosoft Deutschland GmbH

Herausgeber:

Microsoft Deutschland GmbH Konrad-Zuse-Straße 1 85716 Unterschleißheim Tel. +49 (0)89 31 76-0Fax +49 (0)89 31 76-1000www.microsoft.com

Redaktion:

Stephan DohmenIndustry Manager Financial Services Microsoft Deutschland GmbH

Grafik, Layout und Produktion:

Griffity GmbH, Münchenwww.griffity.de

Copyright:

© 2009 Microsoft Corporation. Alle Rechtevorbehalten. Namen und Produkte andererFirmen können eingetragene Waren -zeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein.

Nachdruck und Ver viel fältigung, auch aus-zugsweise, nur mit vorheriger schriftlicherZustimmung der Redaktion.

Impressum

4

5

Editorial

Informationssysteme müssen zusammen-wachsen, damit der in ihnen verborgeneWissensschatz gehoben werden kann.Komplexität muss beherrschbar werden.Die Herausforderung besteht darin, dierichtigen Daten den richtigen Mitarbeiternzum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung zustellen. Nur eine optimierte IT und agileGeschäftsprozesse ermöglichen es, neueGeschäftschancen schnell zu erkennen unddarauf zu reagieren.

Im Vertrieb und im Dienstleistungsumfelddreht sich alles darum, die Beziehung zum Kunden in der einen oder anderenWeise zu formen und zu festigen. Nebenoptimierten Geschäftsprozessen und strukturierten Daten trägt vielfach auchun struk tu rierte Kommunikation – seien esTelefongespräche, erstellte Reports oderMeetings mit Mitarbeitern – dazu bei, Geschäftsvorfälle effizient und richtig zubearbeiten. Erst durch die gleichberech-tigte Verarbeitung aller Informationen wirddas Gesamtbild sichtbar – auf den Prozessund auf den Kunden.

Microsoft liefert hierfür die passende Soft-ware, die sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Prozesse harmonisch mit -einander verknüpft. Interoperabilität und

Standards sind dabei die zentralen Merk-male unserer Produkte und Plattformarchi-tektur. So werden die Daten genau dort zur Verfügung gestellt, wo sie gebraucht werden.

Mit diesem Buch möchten wir Ihnen Anregungen und Ideen mit auf den Weggeben. Sie erfahren, wie unsere Technolo-gien und die Expertise unserer Partner Siedabei unterstützen, sich in der neuen Weltder Banken und Versicherungen zu positio-nieren, Marktanteile zu halten und aus zu -bauen und entscheidende Wettbewerbs -vorteile zu realisieren.

Wir hoffen, dass Ihnen unser erstes Kompendium gefällt, und freuen uns aufIhr Feedback und einen intensiven Dialog.

Herzlichst, Ihr

Stephan DohmenIndustry Manager Financial ServicesMicrosoft Deutschland GmbH

6

T A L E N T - A W A R D

Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowie Absolventen konnten sich in diesem Jahrerstmals für den „Finance Forum GermanyTalent-Award“ bewerben. Zwei Sieger inden Kategorien „Bank“ und „Bank-IT“waren schnell gefunden: Verena Altdorfvon der Santander Consumer Bank AGüberzeugte die Jury mit der Entwicklungeines mehrstufigen und im Wesentlichenautomatisierten Mailingplans für das Kon-sumentenkreditgeschäft. Der Preis für dieausgezeichnete Leistung ist ein zweiwöchi-ges Praktikum bei Microsoft in New York.

Hauke Bahte von der Unternehmensbe ra -tung CSC mit Sitz in Wiesbaden, entwickel -te eine Lösung für die Organisation dervielfältigen Compliance-Anforderungen inBanken. Aber auch die Banken sowie dieIT- und Consultingunternehmen, derenNachwuchskräfte nominiert wurden, profi-tieren: Sie erhalten das Siegel „Talentförde-rer 2009“ für ihr Engagement als Arbeitge-ber. Die diesjährigen „Talentförderer 2009“sind neben der Santander Consumer Bank AGund der Unternehmensberatung CSC dieCommerzbank AG, die DZ Bank AG, dieWüstenrot Bank AG Pfandbriefbank sowie

die SAP AG und Figlo Global. „Nur mit systematischer Talentförderung sichern Banken ihre weitere Wettbewerbsfähigkeit.Dieser Award ist eine Aufforderung an die Kreditwirtschaft, gerade heute in dieLeistungsträger von morgen zu investie-ren“, erklärt Stephan Dohmen, IndustryManager Financial Services bei MicrosoftDeutsch land GmbH. Er war Jury-Mitgliedund wertete zusammen mit weiteren Finanz-Spezialisten die Einsendungen aus.

Engagiert, analytisch, kreativ

Hauke Bahte habe laut Jury belegt, alsYoung Professional analytisch und zugleichkreativ vorzugehen. Innerhalb der CSC Organisation sei Hauke Bahte der primäreAnsprechpartner und der operative Treiberfür die Lösung. In der Begründung der Juryfür die Auszeichnung von Verena Altdorfheißt es, sie habe mit der Eigenständigkeitder im Projekt verantworteten Aufgabenüberzeugt. Während des gesamten Projek-tes habe sie die gesamte interne sowie externe Koordination bei Santander über-nommen und das Projekt selbstständig geleitet. Sie entwickelte vor dem Hinter-grund der Abwrackprämie für ein Produktim Bereich Autokredite einen mehrstufigenMailingplan. Da aufgrund der Abwrack -prämie die Kundenzahl der Bank stark zu-nahm, war der Mailingplan ein wichtigeszusätzliches Instrument, um Zinserträgelangfristig zu sichern. Verena Altdorf hatdas bisher eher punktuell genutzte Marke-tingtool „Mailing“ zu einem stringent undstrategisch einsetzbaren Tool weiterent -wickelt, das sich jederzeit an veränderteMarktentwicklungen, saisonale Ereignisseoder Kundenwünsche anpassen lässt.

Ausgezeichnet: die High-Potentials 2009 der FinanzbrancheDie Mitarbeiter und ihr kreatives Potenzial sind das wertvollste Gut eines jeden Unternehmens. Mit dem „Talent-Award 2009“ fördern die Veranstalter und Sponsoren des Finance Forum Germany deshalb Young Professionals, die besonderes Engagement bewiesen haben. Die sechsköpfige Jury hat dieses Jahr zwei Sieger gekürt: Verena Altdorf vonder Santander Consumer Bank AG und Hauke Bahte, Mitarbeiter der Unternehmensberatung CSC, haben sich durchIdeenreichtum und besonderes Talent ausgezeichnet.

Alle Talent-Award Preisträger mit den Juroren (von links nach rechts): Dr. Martin Deckert (UBS Deutschland), Hauke Bahte (Preisträger Kategorie Bank-IT, CSC), Thomas Reher (PPI AG), Stephan Dohmen (Microsoft), Verena Altdorf (Bank Santander) / Foto: Axel Gaube

Talent-Award Gewinnerin Verena Altdorf (BankSantander) nimmt den Preis von Stephan Dohmenentgegen. / Foto: Axel Gaube

Neue Talente gesucht

Junge Bank- und IT-Fachkräfte sowieAbsolventen können sich ab sofort fürden „Talent-Award 2010“ bewerbenoder von einem Paten nominieren lassen. Die Einreichungsfrist endet am19. April 2010. Verliehen wird die Aus-zeichnung im Rahmen des zweiten Finance Forum Germany am 8. und 9. Juni 2010 in Wiesbaden.

7

Kundenservice integrierenDie Finanz- und Versicherungsbranche sieht sich einem steigenden Wett bewerbsdruck ausgesetzt. Die Innovations zyklen der Finanzproduktewerden immer kürzer, die Angebote werden vergleichbar, die Preise trans-parent. Die beste Methode, um sich von Marktbegleitern zu differenzieren,ist die Verbesserung des Kundenservices. Kundenservice muss heute jedoch mehr bieten als austauschbare Basisleistungen, er muss letztlich in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung münden. Basis dafür bildeteine IT-Lösung, die alle Prozesse des Kundenmanagements durchgängigunterstützt. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kunden -orientierung IT-gestützt zu optimieren.

Hier erfahren Sie, wie Sie mit innovativen Lösungen für Customer

Relation ship Management eine langfristige Kundenbeziehung

aufbauen und Ihre Kunden noch professioneller betreuen können.

Unternehmen aus beratungsintensiven Branchen wie der Finanz- und Versicherungswirtschaft können so neue Wege bei der Kundenansprachebeschreiten.

Index

Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten Multikanalvertrieb 08-09

Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen? 10-11

Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen 12-13

Kontakte sind Kapital 14-15

CRM für Finanzdienstleister:

Wettbewerbs vorteile durch konsequentes Kundenmanagement 16-17

Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität 18

8

K U N D E N S E R V I C E I N T E G R I E R E N

Aufgrund der einfachen Vergleichsmög-lichkeiten im Internet sind viele Kundenheute deutlich besser informiert, mobilerund schneller zum Wechsel eines Anbietersbereit. Während Finanz- und Versiche-rungsprodukte immer austauschbarer wer-den, entscheidet zunehmend der Serviceüber die Kundenzufriedenheit und damitauch über die Loyalität gegenüber einemFinanzdienstleister. Lange ging man davonaus, dass sich Kundenloyalität mit den Jah-ren aufbaut und stärker wird. Jüngste Un-tersuchungen haben jedoch ergeben, dasseigentlich nur zwei Ereignisse für den Kun-den ausschlaggebend sind: die jüngste unddie emotionalste Erfahrung mit dem Unter-nehmen.

Hier setzt das Microsoft Customer CareFramework 2009 (CCF) an, das in seinerneuesten Version seit 2008 auf dem Marktist. Diese Lösung, die in enger Zusammen-arbeit mit Kunden insbesondere aus demBankensektor entwickelt wurde, hebt aufden Multi-Channel-Bedarf im Finanzbe -reich ab und aggregiert wichtige Kunden-informationen. Dazu gehören nicht nur die Stammdaten, sondern alle Aktivitätenüber sämtliche Vertriebskanäle hinweg.Gleichzeitig lassen sich mit dem Systemunternehmensinterne Workflow-Mechanis-men definieren. Existierende Systeme (LOB, Front- und Backoffice, Datenbanken,CRM usw.) werden dabei nicht verändertoder angepasst; die Multikanallösung„zapft“ diese Systeme nur an und publiziertdie benötigten Informationen im Kontextüber Services an die verschiedenen Kanäle.

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Kunde füllt auf der Website seiner Bankeinen Immobilienrechner aus. Er liebäugeltschon länger mit dem Kauf von Wohn -eigen tum. Nun möchte er die monatlicheBelastung einer Hypothekenfinanzierungfür ein Reihenhaus in seiner Stadt wissen.Art der Immobilie, Eigenkapital und ge-wünschte Tilgung sind eingegeben. Dochzur Finanzierung der Nebenkosten wieMakler, Notarkosten und Steuern hat ernoch eine Frage, die im Internet nicht zuseiner Zufriedenheit beantwortet wird. DerKunde greift zum Telefon und wählt dieNummer der Hotline. Der Berater kann ihmseine Frage schnell beantworten, doch beiweiteren Details muss er nachhaken, umden Sachverhalt beurteilen zu können. Also muss der Kunde seine Daten ein

Höhere Kundenzufriedenheit durch optimierten MultikanalvertriebGerade in Krisenzeiten sind Banken und Sparkassen gut beraten, auf hohe Servicequalität über alle Kanäle hinweg zu setzen, um Kundentreue und -zufriedenheit weiter zu verbessern. Schließlich sind es nicht nur junge, hoch technik-affine Zielgruppen, die es als Kunden zu gewinnen und halten gilt, sondern auch immer mehr ältere und gut situierteBankkunden nutzen mehrere Informations- und Kommunikationskanäle und erwarten einen reibungslosen Ablauf ohne Medienbrüche.

Das Microsoft Customer Care Framework 2009 (CCF) ist eine Frontend-Integrationslösung, die es erlaubt, heterogene Bank-Systeme nachweislich schneller und kosteneffizienter zusammenzubringen als klassische EAI-Lösungen. Microsoft CCF integriert jede Art von LOB-Systemen einer Bank und stellt deren Dienste den unterschiedlichen Nutzeroberflächen zur Verfügung. Die Integration verläuft dabei unabhängig von den Geschäftslogiken der darunterliegenden Systeme (die 1:1 weiterverwendet werden), wodurch ein CCF-Projekt risikoarm und kosteneffizient vonstatten geht und binnen Jahresfrist umgesetzt werden kann.

Orchestrierung in Echtzeit – ohne Medienbrüche

9

zweites Mal angeben. Hier setzt CCF an.Weil die Bank nicht voraussehen kann,über welchen Kanal ein Kunde Informatio-nen abruft, muss ein Berater oder Call- Center- Mitarbeiter auf seinem Bildschirmsehen können, welche Interaktionen aufden übrigen Kanälen stattgefunden haben,damit Servicequalität und Kundenzufrie-denheit über alle Kanäle hinweg stimmen.CCF speichert deshalb Abläufe automatischund in Echtzeit in einer Persistenz-Daten-bank. Bei Bedarf werden diese Aufzeich-nungen dann an jede Anwendung undjede Nutzer oberfläche innerhalb eines Unternehmens weitergegeben. Ein Allein -stel lung smerkmal des Customer CareFrame works 2009 ist übrigens die Fähig-keit, auch unstrukturierte Daten wie Spra-che oder E-Mails so aufzubereiten, dassselbst Telefonbanking-Aktivitäten in kom-plexen Prozessen verarbeitet und einge-bunden werden können.

Intelligentes Tool

Im Beispiel übernimmt der Berater dankCCF einfach die Daten aus dem Immobi-lienkreditrechner des Web-Portals, die derKunde online eingegeben hat, und setztdamit den Prozess des Kreditantrags fort.Hier kommen weitere Multi-Channel-Fä-higkeiten von CCF zum Tragen. Bei einemAntrag für eine Immobilienfinanzierunglässt sich beispielsweise definieren, wie dienächsten Bearbeitungsschritte aussehen,welche Abteilung den Antrag zur Prüfungbekommt und welcher Vorgesetzte zu -stimmen muss. Auch können Daten aufverschiedene Systeme automatisiert über -tragen und verteilt werden. Dies verringertdie Gefahr manueller Fehler und konsoli-diert Daten, die in verschiedenen Systemenvorgehalten werden. Insgesamt betrachtetsteigert das Framework die Effizienz vonMitarbeitern, weil sie zielgerichteter bera-ten und weniger Zeit für Datensuche und -übertragung benötigen. Und es senkt dieKosten, weil die Agilität bestehender IT-Systeme gesteigert wird. Nicht zuletzt er-höht es die Kundenzufriedenheit.

Cross-Selling-Potenziale aufdecken und nutzen

Wer über einen Kanal ein Produkt erwor-ben hat, ist über einen anderen Kanal zu-gänglich für ein weiteres Produkt, wenn eszu seiner aktuellen Lebenssituation passt.Ist die Immobilienfinanzierung abgeschlos-sen, sind Versicherungsangebote für das

Die zunehmende Konsolidierung im Banken- und Versicherungssektor führt zu immer größeren Unterneh-men, die über immer mehr Kanäle einer wachsenden Zahl von Kunden ihre Produkte und Services anbieten.Im Falle einer Fusion können durch eine Implementierung von CCF die Informationen von beiden Institutenschnell für alle Berater verfügbar gemacht werden. CCF erkennt, ob der Kunde bei Bank A oder Bank B ist.Entsprechend werden ihm Produkte und Daten wie vor der Fusion angeboten. Die Berater beider Bankenkönnen an ihrem Desktop sogar erkennen, wenn jemand bei beiden Banken ein Konto hat. So kann mandem Kunden von Bank A leicht ein neues Produkt von Bank B anbieten.

Microsoft Customer Care Framework 2009 – Architektur

Haus sicherlich willkommen. Wenn ein Be-rater im System notiert, dass er einen Kun-den über mögliche Altersvorsorgeprodukteinformiert hat, könnte dem Kunden beimnächsten Geldabheben am Automatendann beispielsweise ein Hinweis auf daspassende Riester-Produkt angezeigt werden.

Integrierte Kommunikation

Die Sammlung und Auswertung von Wis-sen über Kunden wird für Finanzdienstleis -ter zu einer überlebenswichtigen Aufgabe.Dabei hat der Kunde die Kontrolle über dieGeschäftsbeziehung. Er bestimmt, über

Stephan Dohmen, Industry Manager Financial Services, Microsoft Deutschland GmbH

welchen Kanal er welchen Service beziehenmöchte. Der Inhalt dieser Kommunikationzwischen Kunde und Unternehmen istwich tig, nicht der Übertragungsweg. Zu künftig werden noch weitere Vertriebs-wege wie beispielsweise das Handy oderder Fernseher an Bedeutung gewinnen. Die Herausforderung für eine Bank odereine Versicherung besteht darin, in Echtzeitein komplexes System zu orchestrieren, das ohne Medienbrüche funktioniert. Nurso kann jeder Kundenkontakt mit dem Unternehmen zu einer positiven Erfahrung werden.

Wenn der Bankberater immer so beratenkann, dass es genau auf die Situation desKunden angepasst ist, wird jede einzelneInteraktion zu einer positiven Kundener-fahrung, die die Loyalität weiter steigert.Egal ob mit einem Klick am PC zu Hause,ob unterwegs per Handy oder Laptop, obam Telefon oder in der Filiale, der Kundeist immer sofort bekannt und wird mit gleichem Service bedient. Besonders inBranchen mit großem Kundenstammkommt CCF bereits erfolgreich zum Einsatz.So zum Beispiel bei der AKBANK, Dell,HBOS, Microsoft und Vodafone.

Seit zwei Jahren gibt es die EU-Finanzmarktrichtlinie „Markets in Financial Instruments Directive“ (MiFID). Der Anlegerprofitiert bisher kaum davon, und die Banken sind nach wie vor verunsichert. Dabei gibt es IT-Prozesse, die eine MiFID-konforme Kundenberatung effizient umsetzen.

Das neue Grundgesetz für Europas Finanzmarkt – Fluch oder Segen?


10

Die EU-Kommission führte die RichtlinieMiFID (Markets in Financial Instruments Directive) ein, damit sowohl private alsauch organisierte Anleger auf einfachemWege EU-weit investieren können. Auchdie Wertpapierdienstleistungen solltendamit erleichtert werden. Die EU-Kommis-sion versucht überdies, mit MiFID einenWettbewerbsmarkt zu schaffen, der gleicheBedingungen für alle europäischen Han -dels plätze fördert.

Herausforderung MiFID

Banken und Wertpapierdienstleister klagenjedoch gleichermaßen über Probleme inder Umsetzung sowie über die Kosten,

denn die Richtlinie stellt hohe Anforderun-gen an die Unternehmensorganisation unddie Zusammenarbeit mit dem Kunden. DerKunde kann mit MiFID beispielsweise diegünstigste Ausführung von Aufträgen (Best Execution) einfordern und damit auchdie transparente Offenlegung des Handels.Diese Konzeption einer Orderausführungs-politik (Execution Policy) ist für die Finanz-branche eine echte Herausforderung. DieAusführung der Kundenorder müsste mitumfassenden Informationen vor und nachdem Handel sowie der Dokumentation derKommunikation einhergehen.

Verbesserungsfähige Umsetzung

Experten kritisieren heute, dass gerade derPrivatkunde der Bank von der MiFID-Um-setzung häufig nicht profitiert. So werdenWertpapierorders oft nicht in der bestmög-lichen Variante ausgeführt: Die Kundenauf-träge landen nicht am besten Börsenplatz,weil es in den Abläufen der Banken nichtvorgesehen ist, für jede einzelne Order diegünstigsten Konditionen zu ermitteln.

11

Kann der Kunde etwas dagegen tun?Wenig. Kann die Bank sich gegen solcheVorwürfe wehren? Ebenso wenig. Dennviele Prozesse in der Kundenkommunika-tion und -beratung werden nicht MiFID-konform „abgelegt“ beziehungsweise „dokumentiert“. Meist geht das Gros derunstrukturierten Kommunikation wie Mails,Telefongespräche oder Veränderungeneines Auftrages verloren.

MiFID als Vertriebsunterstützung

Banken und Finanzunternehmen könnennur profitieren, wenn sie MiFID vollständigund korrekt umsetzen. Anleger- und Ver-braucherschutz ist gerade in schwachenWirtschaftszeiten ein ganz großer Plus-punkt, Kundenorientierung ist ein klarerWettbewerbsvorteil. Um diesen Wettbe-werbsvorteil zu nutzen, bedarf es eines IT-gestützten Geschäftsprozesses, den dieEndkundenberatung vollständig dokumen-tiert. Dies ist die Basis dafür, dass ein Anle-ger umfassend und korrekt beraten wirdund er Vertrauen aufbauen kann – auch inrisikoreiche Anlageprodukte wie Zertifika-ten oder Hedgefonds. Unstimmigkeitenwie Vorwürfe der „Falschberatung“ oderVerweise auf die „Beweislast des Anlegers“gehören damit der Vergangenheit an.

Der Kunde im Fokus

Der Kunde und seine Anlageziele, derenobjektive Risikotragfähigkeit und die dar-aus resultierende subjektive Risikoeinstel-lung stehen im Mittelpunkt der Beratung,aber auch der Dokumentation. All diese In-formationen müssen aufgezeichnet undzusammengeführt werden. Die Bank kanndabei nicht steuern, ob der Kunde über das

Internet, das Telefon, per Fax oder in derFiliale beraten werden möchte. Eine zeit -gemäße IT-Lösung muss daher eine Multi-kanalarchitektur im Vertrieb abbilden und jederzeit in der Lage sein, jedem Anlage -berater Reports und Daten des Kunden zurVerfügung zu stellen und ihm dadurch dieGrundlage für die weiterführende Beratungzu geben.

Erfolgsfaktor IT

Eine effiziente IT-Unterstützung der Ge-schäftsprozesse trägt zur Wertsteigerungder Unternehmen in erheblichem Maßebei. Damit steigt nicht nur die Servicequali-tät, sondern auch die Kundenzufriedenheit.Eine MiFID-konforme IT ist also nicht nurein Kostenfaktor, sondern ein wichtiger Er -folgsfaktor im Wettbewerb. MiFID-konfor -me IT ermöglicht es, aktiv und progressivauf den Kunden und seine Bedürfnisse ein-zugehen. Dazu bedarf es der Einbindungvon Unified Communication und der Ab-lage aller Kommunikationsdaten wie Mail,Voice, Video usw. in einem System, dessenLösungsansatz sein sollte: „so viel Aufwandwie nötig, so schlank wie möglich“.

Integrierte Kommunikation fördert die Zusammenarbeit

Das Microsoft-Lösungsportfolio umfassthier eine Reihe von interessanten Ansätzenwie beispielsweise das Customer Care Framework 2009 (CCF), das seit 2008 aufdem Markt ist. Es sammelt nicht nur dievollständigen Stammdaten eines Kunden, sondern auch alle Informationen zu seinenAktivitäten in den verschiedenen Vertriebs-kanälen. Neu hinzukommende Daten

werden automatisch und in Echtzeit ineiner Persistenzdatenbank gespeichert. BeiBedarf können diese wiederum jeder An-wendung in der Bank, beispielsweise denvertrauten Microsoft Office-Programmen,zur Verfügung gestellt werden. Das Custo-mer Care Framework kann auch unstruktu-rierte Daten wie Sprache oder E-Mails sointegrieren, dass Unternehmen diese Datenin komplexe Prozesse einbinden können.

Effiziente CRM-Lösung

Die Microsoft CRM-Lösung bildet denDreh- und Angelpunkt für jede Art derKundenkommunikation mit der Bank.Sämtliche Geschäftsprozesse, die MiFIDunterliegen, sowie alle damit in Zusam-menhang stehenden Dokumente werdenhier vom Moment ihrer Entstehung (bei-spielsweise Kundendatenaufnahme imCallcenter oder über ein Internetformular),über den Genehmigungsprozess bis hin zurWeitergabe an die beteiligten Mitarbeiterrevisionssicher gelenkt. So ist es auch möglich, zu jedem Zeitpunkt alle früherenVorgaben zur Best Execution Policy nach-zubilden. Auch durchgeführte Kontroll-maßnahmen lassen sich mit allen relevan-ten Informationen dokumentieren, so dasssie für einen Nachweis zur Verfügung ste hen. Für den Kunden bedeutet dies diegrößtmögliche Transparenz. Für die Bankist eine MiFID-konforme IT-Lösung diebeste Werbung für Offenheit, Sicherheitund Professionalität.

Die Wechselbereitschaft von Bankkunden steigt von Jahr zu Jahr. Attraktive Angebote, günstige Konditionen sowie der

einfache Vergleich der Leistungen im Internet macht den Wechsel zu einem anderen Institut verlockend. Banken müssen

deshalb verstärkt Kundendaten systematisch auswerten und bedarfsorientiert arbeiten. CRM-Lösungen sind das richtige

Instrument dafür.

Den Kunden kennen – CRM-Software nutzen


12

Banken, die die Wechselbereitschaft ihrerKunden nicht erkennen und keine Gegen-maßnahmen ergreifen, laufen Gefahr, siezu verlieren. 60 Prozent der Kontoinhaber ziehen heute in Betracht, im Falle eines attraktiven Angebots zur Konkurrenz ab -zuwandern. Zu diesem Ergebnis kommtSteria Mummert Consulting in der Poten -zial analyse „Kundenbindung in Banken2008“. Neun von zehn Instituten möchtendiese Kunden schneller identifizieren. IT-Frühwarnsysteme können Banken dabeiunterstützen, wechselwillige Kontoinhaberfrühzeitig anzusprechen. Schnelle Hilfe istauch gefragt, denn für den persönlichenKontakt bleibt nur wenig Zeit: Eine Studieder Unternehmensberatung PPI AG ergab,dass beispielsweise die Berater in deut-schen Banken und Sparkassen höchstensdie Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Kundenge-sprächen verbringen können.

Abwanderungstendenzen frühzeitig erkennen

Signale für einen Bankwechsel sind Be-schwerden, ein Umzug oder der Abzug vonSpargeldern. Ein Frühwarnsystem solltedeshalb alle Kundendaten verknüpfen, umdie Wahrscheinlichkeit einer Kündigungschnell zu erkennen. Wenn die Banken ihreKontoinhaber langfristig binden möchten,müssen sie bei jeder Kündigung die Grün -de analysieren, Muster in diesen Fällen er-kennen und daraus Profile erstellen. Mitden bisher eingesetzten Warnsystemensind jedoch nur 22 Prozent der Bankmana-ger zufrieden, berichtet Steria MummertConsulting. „In der momentanen Konkur-renzsituation werden die Kunden untreu“,sagt Max Fatouretchi, Produktmanager für die Finanzlösungen von Microsoft Dynamics. Die Berater müssen ihre Kundendeshalb genau kennen, um sie an sich binden zu können.

ansprache koordinieren. Ein Beispiel: DieAngestellten am Schalter müssen ihre Kun-den heute auch zu Finanzlösungen fürsHandy beraten können oder sie auch andie Kollegen weiterleiten, die für Internet-Banking zuständig sind.

Vollständige Integration in denGeschäftsalltag

Mit CRM-Software können Banken einenbesseren Service bieten und ihr Geschäftmit genauen Echtzeitanalysen steuern. DieSoftware sollte vollständig in die täglicheArbeit der Bankberater integriert sein,damit aus dem Wissen über jeden Kontoin-haber eine erfolgreiche Kundenbeziehungwird. „Software wie Microsoft DynamicsCRM bietet eine benutzerfreundliche Lö-sung für Bankangestellte, die eng mit denbekannten Microsoft-Programmen wieOutlook und Office zusammenarbeitet“, erläutert Annette Giardina, zuständig fürMicrosoft-Lösungen bei dem internatio -nalen IT-Beratungsunternehmen Cirquent.Damit die Angestellten ihre CRM-Softwareauch wirklich benutzen, sollten sie sich einfach bedienen lassen und einen echtenMehrwert bieten.

Kundendaten zentral erfassenund umfassend analysieren

Die European Financial Management &Marketing Association (EFMA), ein Zusam-menschluss europäischer Banken, Versiche-rungen und Finanzinstitutionen, hat des-halb gemeinsam mit Microsoft einenLeit faden mit Handlungsempfehlungenentwickelt. Darin kritisieren die Expertendie heute weit verbreitete „Silomentalität“,das heißt, dass einzelne Abteilungen einesFinanzdienstleisters jeweils nur ihre eige-nen Daten nutzen. Alle Kundeninformatio-nen müssen heute in einer übergreifenden,zentralen Datenbank zusammengeführtwerden, damit sie sich detailliert analysie-ren lassen und Beratern umfassendes Hin-tergrundwissen bereit stellen. Zudem sollten Banken alle Kanäle der Kunden -

Eine enge Kundenbindung ist für Banken heute erfolgsentscheidend. Wichtige Voraussetzungen für eine professionelle

und gleichzeitig vertrauensvolle Kundenbeziehung sind eine zukunftsgerichtete Strategie, Kunden umfassend zu

bedienen, und eine Software, die die notwendigen Informationen hierfür bereitstellt. Die Acando GmbH bietet eine

Lösung an, die alle Arbeitsabläufe im Kundenmanagement – von der Berateraktivität über das Angebots- und

Vertrags management bis hin zum Abschluss – durchgängig unterstützt.

Kontakte sind Kapital


Der harte Kampf im globalen Wettbewerbfordert Finanzdienstleister zunehmend. Siemüssen sich auf ihre Kernkompetenzenkonzentrieren, Kunden kontinuierlich undumfassend betreuen und neue Vertriebs-potenziale identifizieren. Um das Geschäftweiter auszubauen, sind z. B. situationsbe-zogene Angebote von großer Bedeutung.Eine übersichtliche Darstellung der Ge-samtsituation des Kunden („360-Grad-Sicht“) ist erforderlich, um sowohl Firmenwie auch Privatkunden effizient beraten zukönnen.

Kunden effizient betreuen

Kundenbetreuern fehlt häufig eine einheit-liche und integrierte Vertriebsplattform,die die notwendigen Informationen überden Kunden liefert und kundenorientierteProzesse im Marketing, Vertrieb und Ser-vice unterstützt. Um sich einen Überblicküber die Kundensituation zu verschaffen,ist in der Regel die Abfrage verschiedenerheterogener Systeme sowie eine einheit -liche Steuerung und Bewertung des Ver-triebsprozesses erforderlich. Es mangelt

an Werkzeugen, um Kundenanfragen zeit-nah und effizient bearbeiten, Angeboteund Verträge prozessgesteuert erstellenund Vertriebsaktionen steuern zu können.

CRM-Branchenlösung für Banken

„Acando CRM for Banking“ ist eine Bran-chenlösung, die auf Microsoft DynamicsCRM basiert und eine Vertriebsplattformfür Banken und spezialisierte Finanzdienst-leister darstellt. Dabei ist Microsoft Dyna-mics CRM um Komponenten erweitert, die

dem Vertriebs- und Beratungsprozess einesFinanzinstituts gerecht werden. Anwenderprofitieren sehr davon, dass das System aufMicrosoft Dynamics CRM basiert: Sie arbei-ten mit gewohnten Benutzeroberflächen invertrauter Systemumgebung. Die Lösungvon Acando ist kompatibel mit den Office-Anwendungen und dem integrierten Kon taktmanagement. Das schafft nicht nur Akzeptanz, es reduziert auch denSchulungs aufwand deutlich. Das enge Zu-sammenspiel mit Microsoft-Technologienbirgt noch weitere Vorteile. So lassen sichdie operativen Systeme und Data Ware-houses eng miteinander verzahnen.Stammdaten, Kontoübersichten und Pro-duktdaten stehen somit immer konsistentunternehmensweit zur Verfügung. System-administratoren können mit den flexiblenund leicht zu bedienenden Microsoft-Werkzeugen arbeiten, die Anschaffungs-und Projektkosten halten sich in Grenzen.Aber nicht nur mit den Microsoft-Lösun-gen arbeitet die Software von Acando zusammen: Das Unternehmen hat eine Kooperation mit der Multibank AG ge -schlossen, die Kernbanken-Software unddie CRM-Lösung sind jetzt über eineSchnitt stelle verbunden.

Zielgerichteter Vertriebsprozess

„Acando CRM for Banking“ ist eine über-greifende Vertriebsplattform für die Bran-che und zentraler Einstiegspunkt für denBerater. Der Beratungsprozess wird zielge-richtet unterstützt und geführt – von dersystemseitig generierten Aktivität über dieSicht auf das Gesamtengagement bis zuworkflowgesteuerten Angebots- und Ver-tragserstellungen. Zu den Funktionen, dieeine effiziente Kundenberatung möglichmachen, zählen beispielsweise die auto -matisch generierten Aufgabenlisten für

14

Zentraler Einstieg für die Kunden-

beratung

Kunden- und Engagement-

übersicht

Bankspezifische Prozesse

Aktivitätenliste erweitert um automatisierbare Akquisehinweise, Fälligkeiten/Termine, Hand-lungsempfehlungen

Aktivitäten zusätzlich in Teamansicht (Kreditabteilung, Account Team)

•

•

Abbildung Geschäftspartner im CRM

Komprimierte Daten zu Angeboten, Verträgen, Sicherheiten aus den Kernbanksystemen (360°-Sicht)

Sprung in Details zu den jeweiligen Vorgängen

•

•

•

Realkredit von Antrag bis Abschluss

Einstellen von Überwachungsterminen in die Aktivitätenliste

Generieren von End-of-Term-Aktivitäten

Individuelle Unternehmensprozesse als Erweiterung

•

•

•

•

Durchgängiger Beratungsablauf

von der Team- oder Berateraktivität

über die Engage-mentübersicht

zum fallabschließen-den Prozess

Dr. Christian Janssen, Acando GmbH [email protected]: Axel Gaube

Acando CRM for Banking – Schlüsselfunktionen:

15

Berater und Teams. Diese können Termin-hinweise zu Fälligkeiten oder gezielte Akquiseaktionen umfassen. Die Cockpit-funktion liefert eine Gesamtdarstellung des Kunden. In dieser Übersicht gewinntder Berater einen schnellen und kompri-mierten Überblick über die Kundensitua-tion und das Gesamtengagement. Fürkomplexe Prozesse im Firmenkundenge-schäft sind bereits Workflows im Systemabgebildet, die eine stringente Bearbei-tung, beispielsweise eines Kreditentschei-dungsprozesses, vom Lead über den Vertragsabschluss bis zu End-of-Term-Aktivitäten des Vertrages gewährleisten.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 – dank eines übersichtlichen Front-Ends, alle Informationen im Blick

16

Datalog Software AG

Das Unternehmen DATALOG hat sichseit seiner Gründung im Jahre 1974 alsfeste Größe im IT-Markt etabliert und istauf die drei Geschäftsfelder „SoftwareLicensing“, „Business Process Solutions“und „Microsoft Technologies“ speziali-siert.

Als Microsoft Gold Certified Partner ver-fügt das Unternehmen über umfassen-des Know-how für die Umsetzung vonProjekten mit Microsoft-Technologien,insbesondere in den Bereichen CRM, Information Management und BusinessIntelligence.

Das Qualitätsmanagement von DATALOG ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert. Das Unternehmen betreutgegenwärtig in Deutschland und im europäischen Ausland rund 400 Groß-kunden sowie 1.500 mittelständischeFirmen.

17

CRM für Finanzdienstleister: Wettbewerbs vorteiledurch konsequentes Kundenmanagement

Kein Kunde gleicht dem anderen. DieKlientel der Finanzdienstleister stammt ausden verschiedensten Branchen und hatdementsprechend auch sehr individuelleAnforderungen. Hinzu kommen gesetz -liche Vorgaben und Regelungen, die dieArbeit eines Beraters noch erschweren. Eserfordert enorme Flexibilität, jeden einzel-nen Kunden zielgerichtet und individuellanzusprechen und zu betreuen. Nur sokann er die unterschiedlichen Ansprüchebestmöglich erfüllen. Dies gilt insbeson-dere für die Bereiche Private Wealth Ma-nagement und Family Offices, sprich die Finanzberatung vermögender Kundensowie von Familienbetrieben. Auch Stiftun-gen sind ein interessantes Geschäftsgebietfür Finanzdienstleister. Immer mehr Unter-nehmer denken darüber nach, mit einerStiftung persönliche Vorstellungen undVermögensgestaltung umzusetzen. Sichhier als der richtige Finanzpartner zu pro -filieren, bedeutet den Anforderungen anBeratungskonzepte und an das Produkt-portfolio gerecht zu werden. EssentielleThemen wie Finanzplanung, strategischePortfolio-Optimierung, Vermögensnachfol-geplanung, Stiftungsberatung, individuelleFondslösungen oder auch Wohnsitzver -lagerung sowie Finanzmanagement fürEntscheidungsträger müssen für den Kun-den übersichtlich dargestellt und verwaltetwerden.

Kunden mit hohem Beratungs-bedarf richtig ansprechen

Um die persönlichen Ziele dieser Kundenals Bank zu verstehen und sie in Finanzlö-sungen zu übersetzen, bedarf es nicht nureiner guten persönlichen und individuellenAnlageberatung. Es bedarf vielmehr einesIT-Umfeldes, das es dem Berater ermög-licht, einen außergewöhnlichen und kom-

petenten Service anzubieten. Die regel -mäßige und individualisierte Kommunika-tion mit dem Kunden macht den Erfolgeiner Bank aus. Mit der passenden Soft-ware, die die Kundenkorrespondenz revisi-onssicher und Compliance-konform ab -wickelt, ist dies zu bewältigen.

Plattformübergreifend, individuell, mobil

Microsoft bietet mit Dynamics CRM eineLösung an, die alle individuellen Kunden-beziehungen optimal abbilden kann. InMicrosoft Dynamics CRM werden alleDaten zu Kunden, Interessenten, Verkaufs -chancen, Servicefällen usw. an einer zen-tralen Stelle erfasst. Die Software lässt sichnahtlos in andere Microsoft-Lösungen integrieren und arbeitet auch mit denMicrosoft-Office-Produkten zusammen. Dadie Mitarbeiter mit den Office-Produktengrößtenteils vertraut sind, ist die Akzeptanzhoch und der Schulungsaufwand reduziertsich deutlich. „Microsoft Dynamics CRMzeichnet sich besonders durch diese Inte-grationsmöglichkeiten aus. Outlook, Word,Excel – diese Produkte sind in fast allen Fällen Bestandteil der bereits existierendenSoftwareplattform“, erklärt Stefan Merchel,Managing Consultant bei der DATALOGSoftware AG. Die durchgängige Automati-sierung der Geschäftsprozesse erhöhtzudem die Produktivität und entlastet den Mitarbeiter bei Routinetätigkeiten.Microsoft Dynamics CRM lässt sich dabeiauf die Arbeit jedes einzelnen Bankberatersabstimmen. Individuelle Berichte und Ana-lysen zur jeweiligen Kundensituation unddessen finanzieller Lage sind ein wichtigerBaustein für die professionelle Kundenbe-treuung und schaffen maximale Transpa-renz. Flexible Zugriffsmöglichkeiten – direkt in Microsoft Office Outlook, übereinen Webbrowser oder über ein mobiles

Endgerät – gewährleisten, dass diese Datenjederzeit und an jedem beliebigen Ort fürdie Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Alle Informationen auf Knopfdruck

Der Microsoft Gold Certified Partner DATALOG hat auf Basis von Dynamics CRM eine innovative Lösung für die Bankenbranche entwickelt, die alle kun-denorientierten Geschäftsprozesse opti-miert. Unterschiedliche Module für die verschiedenen Geschäftsfelder wie WealthManagement oder Investment Banking lassen sich beliebig kombinieren. Gleich -zeitig bietet DATALOG Financial ServicesCRM auch Schnittstellen zu verschiedenenKernbanken- und Provisionierungssyste-men, um eine durchgängige und transpa-rente IT-Plattform zu schaffen. Die bran-chenspezifische CRM-Lösung umfasst aucheine ausgeklügelte „CustomerView“. Damitkönnen Berater ihre Kunden umfassendqualifizieren und haben stets alle relevan-ten Informationen im Blick. Hierzu zähltauch die Übersicht über die verwaltetenPortfolios und Verträge. „Anwender habendamit stets einen topaktuellen Status zujedem einzelnen Kunden auf Knopfdruck“,betont Stefan Merchel von DATALOG.Zudem können die Berater die Vertriebs-und Marketingaktivitäten ganz einfach andie Situation jedes einzelnen Kunden in -dividuell anpassen und ihre Kunden mitmaßgeschneiderten Angeboten überzeu-gen. Merchel weiter: „Es ist eine Win-Win-Situation. Die Abschlussquoten steigen undgleichzeitig steigt die Kundenzufrieden-heit.“ Ein weiterer Pluspunkt: Auch die internen Prozesse der Finanzdienstleisterlassen sich optimieren, da die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservicebesser zusammenspielen.


Finanzdienstleister sind einem harten Wettbewerb ausgesetzt. Die Innovationszyklen der Finanzprodukte werden immer kürzer, immer schneller zieht die Kon kurrenz nach. Die Angebote werden vergleichbar, die Preise transparent. Eine erfolgversprechende Mög lichkeit, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, ist die Ausgestaltung der Kunden -beziehungen. Customer Relationship Management ermöglicht es, Kundenorientierung IT-gestützt zu optimieren.

18

Das Internet ist für den Finanzsektor ein wichtiger Direktvertriebs-Kanal. Doch viele Produkte und Dienstleistungs -

angebote sind dafür zu komplex. Eine Hosted-Unified-Communications-Lösung für virtuelle Beratungsräume von

T-Systems und Microsoft schließt diese Lücke.

Virtuelle Beratungsräume steigern Servicequalität

Als 1996 der erste Instant-Messaging-Ser-vice ICQ online ging, haben multimedialeKommunikationsdienste enormen Zulaufgefunden. Inzwischen verzichten Jugend -liche sogar immer öfter auf das Telefonund treffen sich stattdessen mit Freundenin Chatrooms. Und auch jenseits dieser Ge-neration gewöhnt man sich zunehmend anvirtuelle Kommunikationsformen. InstantMessaging beispielsweise gilt in vielen Un-ternehmen bereits als Selbstverständlich-keit, und nicht allein aus Kostengründenverzichten viele Mitarbeiter heute aufDienstreisen und treffen sich stattdessenmit Kollegen und Geschäftspartnern beimvirtuellen Videomeeting über das Web.

Virtuelle Kommunikation erobert den Geschäftsalltag

Gerade im Dienstleistungssektor bietensich dank wachsender Webaffinität breiterAnwenderschichten vielfältige neue Ge-schäftschancen. So können etwa bera-tungsintensive Branchen wie die Finanz-und Versicherungswirtschaft neue Wegeder Kundenansprache beschreiten. „Bankenund Versicherungen erreichen ihre Kundenkünftig auch über virtuelle Beratungsräu -me und sind so in der Lage, auch über die Distanz eine kompetente, persönliche Be-ratung anzubieten. Auf diese Weise lassensich auch online komplexe Produkte erklä-

ren und verkaufen“, erklärt Torsten Günzel,Sales Consultant Unified Communicationsbei der T-Systems Enterprise Services GmbH.Innovative Alternativen zum klassischen Filialbetrieb sind in der Branche gefragt,denn eine wachsende Nutzergemeinschaftgeht nicht mehr den Umweg über lokaleBeratungsstellen, sondern beschafft sichdie Informationen zuerst im Web. VieleUnternehmen erweitern deshalb ihr Ver-triebsportfolio mit neuen Angeboten imWeb. Das Motto lautet: Die künftigen Kun-den dort abholen, wo sie sich ohnehinschon aufhalten.

T-Systems und Microsoft: Hosted Collaboration

T-Systems und Microsoft bieten eine Lö-sung für Firmenkunden an, mit der sie aufeinfache und kostengünstige Weise virtu-elle Beratungsräume aufsetzen können.Microsoft steuert aus seinem UCC-Portfoliozentrale Softwarekomponenten bei. Einewichtige Überlegung bei der Konzeptionwar, die Lösung für Firmenkunden sowiederen Endkunden so einfach wie möglichzu gestalten. Die Frage nach der passendenArchitektur war damit beantwortet: Nurwenn die Software im Browser läuft, ist si-chergestellt, dass auf Firmen- und Endkun-denseite ein problemloser Zugang möglichist. T-Systems setzt dabei auf eine Lösung,die als Hosted Service bereitgestellt wird

und vielfältige, attraktive Abrechnungs -optionen bietet. Die Kernfunktionen des virtuellen Beraterraums setzen sich aus den Microsoft-Produkten Live Meeting,Office Communication Server und OfficeSharePoint zusammen. Die verschiedenenFunktionen werden dann auf einer Browser -oberfläche zusammengefügt und durch Zugangs- sowie Sicherheitsfunktionen er-gänzt. T-Systems hat dafür branchenunab-hängige Basisfunktionen definiert. Hierzuzählt beispielsweise die Live-Meeting-Kom-ponente. Da die Microsoft-Plattform überoffene Schnittstellen wie XML und Webser-vices verfügt, lässt sich die UC-Plattform innahezu jede Unternehmensumgebung in-tegrieren und mit Hostsystemen, SAP oderSiebel verbinden. Dank der durchgängigenSystemkommunikation ist es heute bei-spielsweise möglich, Daten aus Hostsyste-men in Echtzeit auszulesen und als editier-und druckbares Dokument innerhalb derBerateroberfläche darzustellen.

Kundenservice verbessern

Dabei gibt es vielfältige Möglichkeiten, wie eine UC-Plattform Geschäftsprozesseunterstützen kann. So kann eine Bank beispielsweise einen zusätzlichen Support-kanal einrichten, der sich parallel zu beste-henden Beratungs- und Vertriebsstruktu-ren etabliert. Ein Beispiel: Eine Bank mitbestehender Filialstruktur stößt einen Verkaufsprozess an. Die abschließendenSchritte erledigen der Berater und derKunde dann im virtuellen Beratungsraum,den der Kunde über einen Link betretenkann. Auch im klassischen Filialbetriebkann die virtuelle Beraterunterstützunghilfreich sein. Möchte sich der Bankkundeüber ein neues Anlageprodukt informieren,so kann der Bankmitarbeiter sofort onlineeinen geeigneten Experten aus dem Unter-nehmen suchen und gegebenenfalls perVideokonferenz zuschalten. Somit verbes-sern diese virtuellen Beratungsräume denKundenservice nicht nur, sie erweitern ihnauch.


Performance steigernIT-Systeme müssen Unternehmen einen Überblick verschaffen und sie in der Umsetzung umfassender Compliance-Anforderungen sowie ihrem Risikomanagement optimal unterstützen. Voraussetzung hierfür sind einschneller Zugriff auf bereits vorhandene Informationen sowie die Möglich-keit, neue gesetzliche Regelungen und Vorschriften ohne Aufwand in Ihre Plattform integrieren zu können. Nur wenn alle Daten auf Anhieb verfügbar sind, ist es möglich, Risiken richtig einzuschätzen und den Geschäftserfolg langfristig zu sichern.

Informieren Sie sich in diesem Kapitel, wie Microsoft Sie mit den

passenden Technologien und Lösungen dabei unterstützt, eine

leistungsstarke Lösungen für Compliance und Business Intelligence

aufzubauen.

Microsoft bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Finanzmanagement, Ihr Customer Relationship Management und Ihre Wertschöpfungskette zu automatisieren und spezifische Compliance-Anforderungen darin abzu -bilden. Das ausgefeilte und durchgängige Dokumentenmanagement er-möglicht es, Informationen zu sortieren, Richtlinien zu formulieren undDaten sicher und schnell zu archivieren und wieder zu finden. Dashboardsund ein intelligentes, automatisiertes Monitoring sorgen dafür, dass Sieoperationale Risiken in Ihren Geschäftsprozessen frühzeitig aufdecken.

Index

Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schon mit IT richtig reagieren 20-21

Standards als Prozesstreiber 22-23

Vorsprung durch flexible IT-Architekturen (Interview mit Dr. Hofer) 23-24

Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichern 25

IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als Kür 26

19

20

P E R F O R M A N C E S T E I G E R N

Um Fehler zu verhindern, Risiken zu ver-meiden und die eigene Rentabilität zu stei-gern, müssen gerade Unternehmen in kun-densensiblen Branchen wie dem Finanz-und Versicherungsbereich mit IT-Lösungenarbeiten, die nicht nur dem technischenZeitgeist entsprechen, sondern vor allemdem gerade durch die Finanzkrise verunsi-cherten Endkunden eines kommunizieren:Wir garantieren dir „Best Practices“. Dasheißt für den Kunden, er bekommt dieWertschätzung und Beratung, die er ver-langt, gepaart mit dem bestmöglichenKnow-how des Bankberaters, auf derGrund lage eines kostengünstigen Ge-schäftsverfahrens und einer innovativen IT.Im Produktportfolio von Microsoft findensich Möglichkeiten wieder, mit welchenjede IT-Abteilung einer Bank oder einerVersicherung künftig nicht nur als passivagierende Kostenstelle, die wiederum be-stimmte Services für die Fachabteilungenimplementiert, sondern als wichtiger Teilder internen Wertschöpfungskette gesehenwird. Schließlich gilt es, zu jeder Zeit die

Entwicklungen der Branche genau zu be-obachten, zu analysieren und darausSchlüsse zu ziehen, um im bestmöglichenFall damit (interne) Probleme zu lösen,bevor sie auftreten. Gerade die Finanzkrisezeigt deutlich auf, dass der einzelne Kundeseiner Bank misstrauischer gegenüberstehtals in der Vergangenheit. Es gilt, als Geldin-stitut die Kunden weiter langfristig zu bin-den. Dies bedeutet, auf die aktuellenTrends genau einzugehen und sie im inter-nen IT-Prozess umzusetzen.

Die Trends im IT-Business

Trend I: Der Konsument hat die Kontrolle

In der schnelllebigen Zeit von heute ist esFakt: Der einzelne Konsument hat die Kon-trolle über die Geschäftsbeziehung. Erstrecht im Bankenbereich. Er gibt vor, aufwelchen Service er Wert legt, über welchenKanal er Ware oder Dienstleistungen erhal-ten will und wie er kontaktiert werdenmöchte. Der Kunde entscheidet jeden Tagaufs Neue, ob er den für ihn richtigen Ser-vicelevel erhält oder nicht. Im Zweifelsfall

geht er weg. Dies gilt gerade für den Ban-kenbereich, wie eine Studie von SteriaMummert Consulting (04/2008) ergab:Demnach wollen über die Hälfte von Kon-toinhabern bei einem besseren Angebotzur Konkurrenz abwandern. Darauf mussman vorbereitet sein: Auf einem Markt, aufdem Produkte sich nahezu ausschließlichüber den Preis differenzieren, kommt derQualität der Kundenberatung und der be-reitgestellten Dienstleistungen eine immergrößere Bedeutung zu.

Trend II: Wertschöpfungsketten sind global

Früher sprach man von seiner „Hausbank“vor Ort. Heute sind es nur noch „Filialban-ken“ in einem großen Konzernsystem. Generell gesagt: Die Welt rückt näher zusammen, weil die Interessen (der Kon -sumenten) globaler werden. Die Heraus -forderung für den Bereich der FinancialSer vices, die am stärksten regulierte Indus-trie der Welt, wird darin bestehen, lokaleRegularien und Vorschriften im internenProzess optimal umzusetzen. Wertschöp-fungsketten umspannen den Globus, Kom-munikationsnetze sind global, Regularienund Verordnungen sind dagegen lokal.Eine Richtlinie wie MiFID in einer Regionwie Europa hat Auswirkungen auf dieganze Welt, speziell für Unternehmen, diein einem europäischen Land tätig werdenwollen oder es schon sind. Dies hat zurFolge, dass es zu einer wachsenden Kom-plexität regulatorischer Anforderungenund zu immer ausgefeilteren globalen Risi-komodellen bei den betroffenen Unterneh-men kommt.

Trend III: Die Geschäftskomplexität wächst

Aus dem Trend II folgt (automatisch) TrendIII: Die Komplexität der Prozesse nimmt zu.

Auf Geschäftstrends der Zukunft heute schonmit IT richtig reagierenIn allen Branchen weltweit gilt es, neue Trends rechtzeitig zu erkennen; vor allem aber im Finanzsektor. Neue Gesetze und Vorschriften erfordern nahezu täglich ein Umdenken und Neugestalten von IT und damit auch bei IT-Dienstleistungen.

21

Die Auswirkungen der US-Immobilienkrisehaben es gezeigt, wie komplex und ver-zahnt die Finanzmärkte sind. Komplexitätbirgt aber auch Chancen. Denn jeder Ge-schäftspartner sieht sich zunehmendgleichzeitig auf beiden Seiten der Wert-schöpfungskette: als Anbieter und als Kon-sument. Als Kunde kann man gleichzeitigPartner sein, um gemeinsam neue Wertezu schaffen. Die Fähigkeit eines Unterneh-mens, sich in diesem komplexen Gefüge zubehaupten, wird überlebensnotwendig.Gerade im kundensensiblen Bereich der Finanzinstitute werden Unternehmen, wel-che die Chance schneller und besser alsihre Mitbewerber wahrnehmen können,auf lange Sicht erfolgreicher sein.

Trend IV: Execution-Excellence

„Execution-Excellence“ ist einfach gesagtDienstleistung pur. Der Hintergrund ist,dass Finanzinstitute kontinuierlich daraninteressiert sind, ihre Kosten zu senken,gleichzeitig Finanzdienstleistungen stan-dardisiert werden und der Endkunde wie-derum (immer mehr) nach dem Preis ent-scheidet. Ein Motto wie „Sei besser als deinMitbewerber“ sollte allgegenwärtig sein,gerade im Bereich der Financial Services,die wegen der Finanzkrise und dem starkgeschwächten Verbrauchervertrauen in dieBranche ständig im Fokus der Öffentlich-keit steht. Agilität bei den Mitarbeitern wieauch bei der IT gehört daher für jedes Un-ternehmen auf die Agenda. Der Bereich„Human Resources“ bekommt eine ganzneue Priorität: Ein Kampf um Talente isteinfacher zu gewinnen, wenn attraktive Arbeitsbedingungen geschaffen sind, dasbetreffende Unternehmen dadurch seineMitarbeiter motivieren und somit die Pro -duk tivität erhöhen kann. Dazu tragen dieIT-Bedingungen bei. Es kann somit einnach haltiger Wettbewerbsvorteil entstehen.

Auswirkungen dieser Trends im Geschäftsalltag

Aus den genannten Trends lässt sich eineklare Schlussfolgerung ziehen. Die Art undWeise, wie Banken und Versicherungen zu-künftig Geschäfte machen werden, wirdsich radikal ändern. Der Auslöser dafür ist,dass Finanzinstitute Vorteile aus der Aus-wertung der ihnen zur Verfügung stehen-den Informationen ziehen werden – wennsie über die nötigen IT-Ressourcen undProzesse verfügen. Die nahe Zukunft wirdanders aussehen. Heute noch getrennte

Systeme werden verbunden – aus dem Zu-sammenwachsen von Informationssilos er-wächst Wert.

Consumer-driven IT

Die Fähigkeit, (Markt-)Trends zu interpre-tieren, ist ein wesentlicher Bestandteil fun-dierter Planung und eine Voraussetzungfür hervorragende Leistungen innerhalbeines Unternehmens. In der ( jüngsten) Ver-gangenheit war es so, dass neue Technolo-gietrends und als Folge davon neue Ge-schäftsmodelle aus dem Consumer-Bereichentstanden sind. Man denke in diesem Zu-sammenhang nur an die Funktion derPDAs und Smartphones. Waren diese nochvor Jahren als Spielzeug belächelt worden,so sind sie heute im Geschäftsalltag erfolg-reich im Einsatz. Für diesen bedeutendenTrend der „Consumerization“ ist aber im -mer noch zu wenig Platz im Alltag von Finanzinstituten. Populäre Technologienaus dem Konsumentenbereich wie InstantMessaging, ein virtueller Arbeitsraum odersoziale Netzwerke sind beispielsweise imGeschäftsalltag (immer) noch verpönt,wenngleich auch sie künftig dort ihrenPlatz finden werden. Auf Innovationen ausdem Consumer-Bereich im Businessalltagmehr einzugehen und sie für den Unter-nehmenserfolg einzusetzen – das ist dieAuf gabe jeder IT-Abteilung eines Wertschöpfenden Unternehmens. Für den Ban-kensektor heißt dies: Banken sollten lernen,Innovationen aus dem Konsumentenbe-reich für ihren Geschäftsnutzen zu adaptieren.

Cloud-Computing

In diesem Zusammenhang fällt dann auchautomatisch der Begriff des Cloud-Compu-ting. War es noch vor zehn Jahren einTrend, so ist es heute ein (künftiger) Stan-dard für Unternehmen, um IT-technischauch Kosten zu sparen: Cloud-Computingbietet eine (Software-)Versorgung durchein Netzwerk oder das Internet. MitMicrosoft Azure beispielsweise können

Unternehmen wählen, ob sie Anwendun-gen auf eigenen Computern laufen lassenoder per Internet als Service von Microsoftbeziehen. Im Konsumentenbereich ist hin-gegen mit Windows Live schon seit Länge-rem ein Onlinespeicher und -archivsystemfür Fotos, Blogs und andere webbasierteInhalte vorhanden. Auf den Punkt ge-bracht: Die heutige IT ist elementarer Be-standteil eines Unternehmens und wirdnicht selten schon als „Kapital“ bezeichnet,schließlich stellt sie eine gemeinsame Infra-struktur zur Verfügung. Ohne sie läuftnichts. Künftige Anwendungsarchitekturenwerden anders aussehen als heute, wollensie Nutzen aus einer veränderten Hardwareziehen. Um den Businessalltag der Finanz-dienstleister für ihre Mitarbeiter und vorallem Kunden erfolgreich zu gestalten, sindIT-Infrastrukturen erforderlich, die es erlau-ben, Chancen wahrzunehmen und vorallem auf Änderungen schnell zu reagieren.Und dies wiederum so rasch wie möglichund mit der größtmöglichen Datenmenge.

Lösungsansätze für Financial Services

Um Banken und Versicherungen bei derBewältigung ihrer Herausforderungen un-terstützen zu können, verfolgt Microsoftals eines der weltweit erfolgreichsten IT-Unternehmen konsequent eine Strategieder offenen Standards und investiert in die Bereitstellung von Software und Dienst-leistungen aus der „Wolke“ heraus. IT-Pro-zesse sind heute nicht mehr nur struktu-riert. Ein Alleinstellungsmerkmal derMicrosoft-Technologie ist die Fähigkeit, unstrukturierte Daten ebenso wie struktu-rierte zu behandeln, in komplexe Prozesseeinzubinden und zu verwalten. Microsoftunterhält das weltweit größte Partnernetz-werk. Auf der Grundlage der Microsoft-Technologien entwickeln diese Partner Lösungen, welche die Ziele und Anforde-rungen von Banken und Versicherungenerfüllen. Wir sind davon überzeugt, dassdas Nutzenerlebnis einer Software deutlichzur Steigerung von Effektivität und Pro -duktivität beiträgt und somit ein höhererGeschäftserfolg erreicht werden kann. Ausdiesem Grund investiert Microsoft in die-sen Bereich nachhaltig – in diesem Jahr fast9,5 Milliarden US-Dollar. Wenn Sie mehrüber die Positionierung von Microsoft inder Finanzindustrie erfahren möchten, ver-einbaren sie ein exklusives Briefing für IhreIT- und/oder Fachabteilung in unserenNiederlassungen München oder Köln.

Die Finanzkrise zeigt, dass sich auch Versi-cherer nicht optimal versichert haben. Soinvestierte der amerikanische Rentenversi-cherer AIG großzügig in Lehman und stehtaufgrund der Pleite der Investment-Banknun selbst vor der Zerschlagung. Dochnicht nur die aktuelle wirtschaftliche Situa-tion macht den Versicherungen zu schaf-fen. Der Wettbewerb wird durch neuePlayer im Versicherungsmarkt und ruinösePreiskämpfe härter. So sanken laut dem ak-tuellen Marsh-Report vom ersten Halbjahr2008 die Prämien in Deutschland in allenVersicherungssparten – in der Haftpflichtbeispielsweise um zehn bis 20 Prozent.Marsh-COO Georg Bräuchle erwartet für2009 eine „Stabilisierung auf niedrigem Niveau.“

Das Ende der Individuallösung

Konkurrenz und Krise rücken den Kundennoch stärker in den Vordergrund. Kontakteund Kontaktpflege sind gefragt. Immerstärker gehen deshalb die Versicherer aufdie freien Makler zu. Doch die haben eingroßes Problem: Die Versicherungskon-zerne setzen bei ihren Web-Interfaces aufIndividuallösungen. Der Aufwand für dieMakler, Kundendaten zu erfassen und zupflegen sowie Vertragsabschlüsse abzu-wickeln, ist immens und wird stetig höher,

da beispielsweise rechtliche Rahmenbedin-gungen erweitert werden.

Standards als Basis

Das Handlungsgebot lautet: IT standardi-sieren und die Schnittstellen zu den Mak-lerprogrammen vereinheitlichen. Die Bran-cheninitiative Prozessoptimierung (BiPRO)setzt als unabhängiges Gremium dieseStan dards. Ihre Mitglieder – darunter auchMicrosoft – entwickeln sie. „Wir bieten derVersicherungswirtschaft BiPRO-konformeProdukte wie den Biz Talk-Server an, derdie Basis für die Kommunikation mit Mak-lern bilden kann“, berichtet Falk Viczian, bis Juni 2009 Industry Manager Insurancebei Microsoft Deutschland. Der Partneradesso AG passt die Microsoft-Produkte an die individuellen Anforderungen derVersicherungen an. Dass Versicherer ohneeine moderne IT-Architektur heute nichtmehr effizient arbeiten können, weiß auchDr. Christian Hofer, Vorstandsmitglied derHUK Coburg: „Viele geschäftliche Innova-tionen der vergangenen Jahre wären ohneIT-Unterstützung nicht möglich gewesen.“Hierzu zählt er etwa die HUK24 als Inter-net-Versicherer, das Schadenmanagementmit direkter Anbindung der Partnerwerk-stätten oder das HUK-Kundenbetreuungs -center. „Die frühe Einbeziehung der IT beineuen Vorhaben ist einer der Erfolgsfakto-ren der HUK-Coburg“, konstatiert Hofer.

Definierte Prozesse sind ein Muss

Die HUK Coburg musste in den vergange-nen zwei Jahrzehnten auf Entwicklungenwie Client-Server, Internet, Software Engi-neering, Objektorientierung in der Soft-wareentwicklung und IT-Sicherheit reagie-ren: „Es war erforderlich, definierteMethoden und Verfahren einzuführen, vie-les musste formaler gestaltet werden. Eingroßer Schritt war die Einführung einerProjektkultur mit Projektportfolio- Ma-nagement und einem definierten Vorge-hensmodell für Projekte“, so der HUK-Vor-

stand. Die HUK ist kein Einzelfall. Aufgrunddes Kostendrucks müssen Versicherer in effiziente IT-Architekturen investieren. Sietun es laut Hofer mit Erfolg: „Unsere regel-mäßig durchgeführten Benchmarks bele-gen, dass die IT-Kostenquote der Versiche-rer in den vergangenen Jahren gesunkenist, und dies bei einem immer stärkerenGrad der Automatisierung in den Ge-schäftsprozessen.“Für Versicherer sei vor allem eine inte-grierte IT-Architektur, die den Kunden inden Mittelpunkt stellt, wichtig. „Darüberhinaus müssen die Systeme flexibel fürneue Produkte, offen für die Anbindungexterner Systeme und Partner und natür-lich in einer klaren Schichtenarchitekturgestaltet und gut dokumentiert sein“, be-schreibt der HUK-Vorstand die Anforde-rungen der Branche. „Je standardisierterdie Prozesse in einem Unternehmen ablau-fen, umso stärker können sie auch automa-tisiert werden.“ Genau das sei Aufgabe derIT. „Innovationen sind in der IT kein Selbst-zweck“, stellt Hofer klar. „Es sollte jeweilsdie am besten geeignete Technologie zurLösung eines Problems eingesetzt werden.“

Schnittstelle zu Makler und Kunden

Plattformen für Enterprise Application Inte gration und serviceorientierte Architek-turen erleichtern die Integration verschie-dener Systeme und Anwendungen, ermög-

Standards als ProzesstreiberVersicherungen stehen zwischen Risikomanagement und Innovationsdruck,Compliance und Konkurrenzkampf. Deshalb wird es immer wichtiger, dassProzesse in der IT abgebildet und damit transparent werden. Das betrifft besonders die Kommunikation mit den Maklern.

Steffen Jakob, Bereichsleiter Software Entwicklung,adesso AG


22

Brancheninitiative Prozess -optimierung BiPRO e.V.

Die „Brancheninitiative Prozessoptimie-rung“ gestaltet, fördert und optimiert unternehmensübergreifenden Geschäfts-prozesse im Versicherungswesen. ImBiPRO e. V. arbeiten Versicherer, Makler,Maklerpools, Hersteller von Maklersoft-ware, Tarifvergleicher und Dienstleisterzusammen, um technische und fachlicheNormen zu entwickeln. Bei den Normendes BiPRO e. V. handelt es sich im We-sentlichen um Prozess- und Datenstan-dards, die Unternehmen dabei unter -stützen sollen, die Geschäftsprozessezwischen den Marktteilnehmern zu auto-matisieren. Dies soll die Administrations-kosten senken, die Kunden- und Ge-schäftspartnerbindung erhöhen und dieErträge aller Marktpartner steigern.www.bipro.net

23

lichen den Datenaustausch und erleichterndie Einführung neuer Produkte. „30 bis 40Prozent ihrer Zeit verbringen die Maklerder Versicherer mit Administration“, weißBiPRO-Geschäftsführer Alexander Kern. Der Hauptgrund: Die freien Makler könnenwegen der unterschiedlichen Schnittstellenzu den Programmen der Versicherer nichtsauber kommunizieren. Die BiPRO will undsoll das ändern: „Es geht nicht um standar-disierte Produkte“, stellt der BiPRO-Chefklar, „sondern um einheitliche Schnittstel-len, die fachlich normiert sind“.

Werkzeugkasten für neue Entwicklungen

Versicherer und Makler haben die BiPROim April 2006 gegründet. Heute zählt dieOrganisation rund 90 Mitglieder. Als unab-hängiges Gremium entwickelt und prüft sie

die Standards und gibt sie bei Eignung frei.Alle vertriebsrelevanten Prozesse wie tech-nische und fachliche Grundlagennormenstanden ganz oben auf der To-do-Liste.Auf diese setzen dann die Normierungenfür unterschiedliche Sparten (Kfz, PKV usw.)auf. Sie stehen nicht nur den BiPRO-Mit-gliedern, sondern allen Marktteilnehmernfür weitere Entwicklungen zur Verfügung.„Wir sind ein Werkzeugkasten für die Entwickler“, so Alexander Kern. BiPRO-Mitglied Microsoft setzt die Standards beiseinen Biz Talk-Servern ein und hat einStandardprodukt für Versicherer geschaf-fen. „Der BizTalk-Server ist die zentraleKomponente unserer serviceorientiertenArchitektur“, ergänzt Falk Viczian, bis Juni2009 Industry Manager Insurance beiMicrosoft Deutschland, „damit ist die Zu kunftsfähigkeit der Lösungen sicherge-stellt.“ Aber nicht nur dieser Server unter -

Vorsprung durch flexible IT-ArchitekturenUm sich in Zeiten des technologischen Wandels auf einem immer stärker umkämpften Markt gegenüber der Konkurrenz behaupten zu können, müssen sich auch Versicherungsunternehmen den Herausforderungen der aktuellsten IT-Technologien stellen. Dr. Christian Hofer, Vorstandsmitglied der HUK-Coburg, erklärt, welche Chancen die IT für Versicherer bietet und wie die Branche sie optimal nutzen kann.

Dr. Christian Hofer, Vorstandsmitglied der HUK-Coburg

Herr Hofer, eine der Kernkompetenzen einesVersicherungsunternehmens sollte es IhrerAnsicht nach sein, IT-Prozesse zu beherr-schen. Welches Standing hat denn die IT bei der HUK-Coburg?

Die IT spielt bei der effizienten Gestaltungvon Geschäftsprozessen in der HUK-Coburg eine zentrale Rolle. Viele geschäft-liche Innovationen wären ohne IT-Unter-stützung nicht möglich gewesen, so zumBeispiel die HUK24 als Internetversicherer,das Schadenmanagement mit direkter An-

bindung der Partnerwerkstätten oder dasKundenbetreuungscenter. Die frühe Einbe-ziehung der IT bei neuen Vorhaben gehörtzu den Erfolgsfaktoren der HUK-Coburg.

Warum muss die Beherrschung der IT-Pro-zesse die Kernkompetenz eines Versichererssein?

Die IT unterstützt die Geschäftsprozesse ineinem hohen Maß, viele Geschäftsprozessewerden heute weitgehend automatisch ab-gewickelt. Ohne eine leistungsfähige undan die Prozesse des Unternehmens ange-passte IT-Landschaft wäre kein effizienterGeschäftsbetrieb möglich. Die Kernthemenhierbei sind Verfügbarkeit, Flexibilität,Schnelligkeit und natürlich Kosteneffizienz.Dabei bedeutet „beherrschen“ nicht „allesselbst machen“, sondern durch eine geeig-nete Governance den Anforderungen ge-recht zu werden.

Welche Herausforderungen mussten Siedenn bei der HUK meistern, um die IT-Pro-zesse so zu gestalten, wie sie heute sind?

In den vergangenen zwei Jahrzehnten gabes eine ganze Reihe von technologischenund methodischen Entwicklungen, auf diewir angemessen reagieren mussten. Ge-nannt seien Client-Server, Internet, Soft-

ware-Engineering, Objektorientierung inder Softwareentwicklung und IT-Sicherheit.Mit der Vielzahl an Themen wuchs auchdie Anzahl der Mitarbeiter in der IT. Es warerforderlich, definierte Methoden und Ver-fahren einzuführen. Ein großer Schritt wardie Einführung einer Projektkultur mit Pro-jektportfolio-Management und einem de-finierten Vorgehensmodell für Projekte.Dies alles stand stets unter der Prämisse,durch günstige IT-Kosten zur hervorragen-den Kostenposition der HUK-Coburg bei-zutragen.

Sie halten auch immer wieder Vorträgeüber IT-Prozesse und haben wahrscheinlicheinen sehr fundierten Einblick, wie die Bran-che hier aufgestellt ist. Auf welchem Standsind die Versicherer heute in Sachen IT?

Die Versicherer setzen heute zur Unterstüt-zung ihrer Kernprozesse nach wie vor ingroßem Umfang Individuallösungen ein.Dabei ist allerdings ein starker Trend zu er-kennen, neben der Eigenentwicklung vor-gefertigte Komponenten und auch Diensteeinzubinden. Diese Systeme sind heutesehr stark integriert, und zwar sowohl in-nerhalb der Unternehmen als auch in denSchnittstellen zu Geschäftspartnern und

stützt die Versicherer bei der Standardisie-rung von IT und Prozessen, sondern auchdas .NET-Framework und die MicrosoftSharePoint Server. Die adesso AG hat alsMicrosoft-Partnerunternehmen auf Basisvon Microsoft-Produkten wie dem BizTalk-Server einen BiPRO-Accelerator entwickelt,der die BiPRO-konforme Umsetzung derMakleranbindung deutlich beschleunigtund vereinfacht. Als Mitglied der BiPROunterstützt der adesso Versicherer bei derUmsetzung der Standards sowie der Kon -figuration und Implementierung derMicrosoft-Produkte. Steffen Jakob vonadesso: „Wir kennen die Anforderungender Makler und wissen, dass die Versichererverschiedene Makler-Zielgruppen bedie-nen müssen. Genau deshalb setzen wirkundenindividuelle Lösungen auf etablier-ten Standardprodukten wie denen von Microsoft auf.“

Kunden. Zahlreiche Unternehmen kommu-nizieren heute sowohl mit ihren Kunden alsauch mit anderen Partnern elektronischunter Nutzung moderner Technologien. Sobietet die HUK-Coburg im Rahmen einerKooperation im Schadenmanagement denZugang zu ihrem Werkstattnetz als Web-Service an. Und dass für die Kunden derHUK24 E-Mail und Web der überwiegendgenutzte Kommunikationskanal zum Versi-cherer ist, versteht sich von selbst.

Sind die Versicherer bereit, in schlanke undeffiziente IT-Architekturen zu investieren,oder verweigern sie sich aufgrund des Kos-tendrucks in der Branche?

Gerade wegen des Kostendrucks müssendie Versicherer in effiziente IT-Architektu-ren investieren, und dies haben insbeson-dere die großen Versicherer in den vergan-genen Jahren auch getan. Sicher haben beieinigen Unternehmen auch Fusionen undÜbernahmen und die damit einherge-hende Integration der IT-Systeme viel Kraftund Geld gekostet, vielfach wurde diesaber auch zu einer Renovierung und Ver-schlankung der IT-Systeme genutzt. Auf-

grund von regelmäßig durchgeführtenBenchmarks wissen wir, dass die IT-Kosten-quote der Versicherer in den vergangenenJahren gesunken ist, und dies bei einemimmer stärkeren Grad der Automatisierungin den Geschäftsprozessen.

Wie müssen IT-Architekturen für Versiche-rer aussehen, damit die Unternehmen bes-tens für zukünftige Businessmodelle gerüs-tet sind? Wie haben Sie die HUK-Coburgaufgestellt?

Wichtig ist für einen Versicherer zunächsteine integrierte IT-Architektur, die denKunden und nicht einzelne Sparten oderProdukte in den Mittelpunkt stellt. Darüberhinaus müssen die Systeme flexibel fürneue Produkte, offen für die Anbindungexterner Systeme und Partner und natür-lich in einer klaren Schichtenarchitekturgestaltet und gut dokumentiert sein. In derHUK-Coburg haben wir in den Neunziger-jahren die Initiative zur Definition einerVersicherungs-Anwendungs-Architekturbeim GDV mit unterstützt und diese beiuns umgesetzt. Damit hatten wir die Vor-aussetzungen geschaffen, um die techno-logischen und geschäftlichen Entwicklun-

gen der vergangenen Jahre durch unsereSysteme flexibel unterstützen zu können.

Ein Gespenst, das momentan durch die Ga-zetten und Unternehmen geistert, ist Cloud-Computing. Ein Modell für die Versicherer?

Cloud-Computing bedeutet ja – sehr ver-einfacht gesprochen –, dass man die benö-tigte Rechenleistung nicht selbst im Re-chenzentrum bereitstellt, sondern diese imNetz aus mehr oder weniger definiertenQuellen bezieht. Cloud-Computing ist dortein sinnvoller Ansatz, wo sehr viel Rechen-leistung benötigt wird, die Erledigung abernicht unbedingt zeitkritisch ist – etwa beiaufwendigen Simulationen im BereichWetter oder Strömungslehre. Sicher gibt esin Versicherungen auch solche Aufgaben,beispielsweise bei Tarifkalkulation oder Ri-sikomanagement. Der Großteil der IT inVersicherungen beschäftigt sich aber mitDatenverarbeitung im besten Sinne desWortes. Dies bedeutet, dass mit großenDatenmengen gearbeitet wird, Verfügbar-keiten und Antwortzeiten eine sehr zen-trale Rolle spielen und die reine Rechen -leistung eher in den Hintergrund tritt.


Für Banken und Versicherungen gilt nochviel mehr als für andere Unternehmen derSatz: „kein Erfolg ohne Risiko“. Jeder Kreditbirgt ein Ausfallrisiko, jede Police kann imSchadensfall teuer werden. Die Verantwort-lichen müssen deshalb bestens informiertsein: „Wer geschäftspolitische Entscheidun-gen trifft, muss die Risiken für sein Unter-nehmen kennen“, meint Jörg Engels, Part-ner Enterprise Risk Services bei Deloitte.„Ein IT-System unterstützt das Manage-ment bei dieser Aufgabe.“ Entscheidend istvor allem die Qualität der Daten und dieAufklärung über die Risiken. Das sind ei-nerseits die Risiken, die Märkte oder ebendie Vergabe von Krediten mit sich bringen.Andererseits aber auch interne Risiken wieProzessabläufe, IT-Systeme und Business-Continuity.

Unnötige Risiken vermeiden

Manche Risiken muss ein Unternehmennicht eingehen, etwa im Datenschutz. Bestimmte Risiken lassen sich durch opti-mierte Prozesse minimieren. Andere lassensich auslagern, beispielsweise durch Ver-briefung. Das Risikomanagement muss all diese Aspekte im Blick haben. Nicht zu-letzt auch, weil gesetzliche Vorgaben wieBasel II oder Solvency II, aber auch Bilanz-vorschriften wie die internationalen Stan-dards IFRS, Risikoeinschätzungen und einentsprechendes Management verlangen.„Die Unternehmen wollen vor allen Dingendas Risiko vermeiden, nicht gesetzes- und

jedoch in einer Standardsoftware abbildenlassen, um im Risikomanagement anzu-kommen.

Optimale Risk-Return-Gleichung

Banken und Versicherungen sollten bei derAuswahl berücksichtigen, ob das Systemauf die Bedürfnisse des Unternehmens zu-geschnitten ist, sich individuell anpassenlässt und ob die Mitarbeiter damit umge-hen können. Das IT-System muss das Da-tenmanagement bewältigen können undInformationen für die Risikoanalyse schnellbereitstellen: Welchen Gefahren ist das Un-ternehmen überhaupt ausgesetzt? WelchesRisiko gehen wir mit unseren Produktenein, und wie groß ist es? Wie groß ist dermögliche Return? „Es geht um eine mög-lichst optimale Risk-Return-Gleichung“, so Microsoft-Experte Zimmermann. KeinGeschäft ohne Risiko – aber das sollte man genauestens kennen.

Risiken erkennen – Unternehmenserfolg sichernBanken und Versicherungen kommen an einem Risikomanagement nicht vorbei: Einerseits müssen sie gesetzliche Vorgaben erfüllen, andererseits hängt von ihrer Risikoeinschätzung auch der Geschäftserfolg ab. Die IT unterstützt dasUnternehmen maßgeblich bei der Analyse von Gefahren und Chancen.

Von serviceorientierten Systemen profitieren• geringere Komplexität• lückenloses Dokumentenmanagement• sichere Archivierung von Daten und

Prozessdokumentation• rechtzeitiges Reporting• flexible Audits und Kontrollen• ständiges Monitoring• hohe Datensicherheit• Compliance von Datenschutzauflagen• Business Continuity Management• umfassende Kundeninformation und

Compliance• Überblick über umgesetzte oder

erfüllte Regulatorien• effiziente Integration von neuen

Compliance-Tools• einfache Handhabung für die

Mitarbeiter• Sicherheit bei der Datenpflege

Risiken für Banken und Versicherungen

Quelle: Deloitte – Global Risk Management Survey, 2007

25

regelkonform zu arbeiten“, so Dr. StefanZimmermann, Worldwide Technology Strategist für Risikomanagement und Compliance bei Microsoft.

Zweifel an der IT

Tatsächlich scheinen aber die IT-Systeme,die Banken und Versicherer derzeit im Einsatz haben, diesen Anforderungen nur bedingt gerecht zu werden: Der aktuellenGlobal Risk Management Survey vonDeloitte zufolge bezweifeln 58 Prozent der Unternehmen, dass ihre IT-Systeme miteinander kompatibel sind. Die Hälfte der befragten Manager glaubt, dass ihre IT sich nicht ohne Weiteres ausbauen lässt.Und fast genauso viele schrecken vorhohen Kauf- und Wartungskosten zurück.Tatsächlich machen die derzeit in vielenUnternehmen eingesetzten Patchwork -lösungen das Risikomanagement wie auchdie Compliance zu komplex und zu kom-pliziert. „Die IT-Landschaften von Bankenund Versicherern sind meist sehr hetero-gen“, weiß Deloitte-Experte Engels. NeueVorschriften oder Produkte müssen sich

Risiken Höchst wahrscheinlich

Sehr wahrscheinlich

WahrscheinlichNicht sehr

wahrscheinlichGar nicht

wahrscheinlich

Kreditrisiken 12 27 41 17 3

Marktrisiken 10 21 34 30 6

OperationelleRisiken 9 19 43 28 1

Liquidität 3 11 26 50 10

Business Continuity/IT Sicherheit

2 15 43 38 2

Compliance 2 15 32 46 6

26


Gesetzliche Vorschriften und internationa-len Bilanzregeln schreiben Daten- und Pro-zessdokumentation, Risikomanagement,Berichtspflichten u.v.m. vor. „Doch für jedeVorschrift“, so Dr. Stefan Zimmermann,Worldwide Technology Strategist für Risikomanagement und Compliance beiMicrosoft, „gibt es häufig eine eigene Soft-warelösung, die deren Erfüllung sicher -stellen soll. Die Compliance wird dadurchjedoch komplex, kompliziert und fehleran-fällig. Sie wird selbst zum Risiko.“ Zimmer-mann plädiert dafür, dass Unternehmensich eine Plattform für eine leicht realisier-bare Compliance aufbauen, in die sich be-reits vorhandene Tools einbinden lassen.

Die Argumente dafür liegen auf der Hand:• Das IT-System muss dem Unternehmen

einen Überblick darüber verschaffen, woes in puncto Compliance steht. Die meis-ten Unternehmen wissen jedoch nicht,was sie umgesetzt haben und was nicht.

• Neue Vorschriften müssen sich schnellals Prozess in der IT abbilden lassen. Vor-aussetzung hierfür ist ein Überblick überden Datenbestand sowie ein schnellerZugriff auf bereits vorhandene Informa-tionen, aber auch die Möglichkeit, neueTools problemlos in die Plattform zu integrieren.

• Banken und Versicherungen müssen das Risikoprofil ihrer neuen Produktekennen. Das funktioniert nur, wenn sämtliche Daten auf Anhieb verfügbarsind.

• Die Mitarbeiter müssen das Unterneh-men bei der Compliance unterstützen,das heißt beispielsweise Daten lückenloseingeben und Systeme pflegen.

„Noch haben es nicht viele Banken ge-schafft, ihre Mitarbeiter hier abzuholen“,weiß Zimmermann.

Compliance muss einfach sein

Compliance muss so effektiv und so ein-fach wie möglich sein. Microsoft-Lösungenbieten einen hohen Grad an Automatisie-rung und Standardisierung, sind gleichzei-tig aber auch serviceorientiert und offenfür die Integration spezieller Tools.

IT-Modernisierung: Pflichterfüllung als KürBasel II, MiFID, Solvency II, EU-Geldwäsche-Gesetz, Sarbanes-Oxley-Act – Banken und Versicherungen müssen immer mehr Vorschriften erfüllen. Die Compliance ist die Chance für den CIO, die IT zu modernisieren und zu standardisieren.

Dokumentenmanagement:

Microsoft-Lösungen bieten Records-Reten-tion für kollaborative Prozesse. Sie unter-stützen Anwender dabei, Informationen zusortieren und Retention-Policies zu formu-lieren. Die Mitarbeiter können so gezieltnach Daten zu bestimmten Themen su-chen. Im Records Center lassen sich dieDokumente sicher und schnell archivierenund wiederfinden. Zum Einsatz kommenhier beispielsweise Microsoft OfficeSharePoint Server, Windows SharePointServices und Microsoft Exchange Server 2007.

Risikoanalyse:

Unternehmen können mit Microsoft-Lösungen schnell operationelle Risiken inihren IT-Systemen aufdecken. Der Com -pliance-Status lässt sich an Dashboards gut ablesen, ständiges Monitoring ist bei-spielsweise mit Microsoft Excel, MicrosoftOffice PerformancePoint Server undMicrosoft Office SharePoint Server möglich.

Compliance und Kontrolle:

Microsoft hilft Banken und Versicherun-gen, mit der Software Dynamics dasFinanz management, das CustomerRelationship Management und die SupplyChain zu automatisieren und spezifischeCompliance-Anforderungen darin abzu -bilden. Damit lassen sich vor allen DingenAnforderungen von Anti-Geldwäsche-Gesetzen wie „Know Your Customer“ ohne großen Aufwand umsetzen.

Microsoft unterstützt Compliance

Vertrieb optimierenDer Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens ist der erfolgreicheVertrieb von Produkten, Leistungen, Lösungen und Services. Strategie, motivierte Mitarbeiter und ein optimaler Vertriebsprozess sorgen im engenZusammenspiel dafür, dass ein Unternehmen seine Ziele erreichen kann.Das Rüstzeug für erfolgreichen Vertrieb bilden benutzerfreundliche IT-Lösungen, die es ermöglichen, Kunden besser und intensiver zu beraten.

Hier lesen Sie mehr über Lösungen, die Arbeitsprozesse im Vertrieboptimieren, die Datenqualität steigern und gleichzeitig Sicherheit gewährleisten.

Dabei ist eines der wichtigsten Kriterien für den optimalen Vertrieb dieenge Verzahnung und Nutzung traditioneller wie moderner Kommunika -tionskanäle – vom persönlichen Gespräch über das Internet bis hin zuBankterminals oder Fernsehen. Nur so kann ein Unternehmen das gesamteVertriebspotenzial ausschöpfen. In diesem Kapitel erfahren Sie auch, welche innovativen Lösungen Microsoft-Partner anbieten und wie Siedavon profitieren können. Dies reicht von der Prozessoptimierung undStandardisierung bis hin zu intuitiven Beraterarbeitsplätzen und modernen, übergreifenden Frontends.

Index

Innovativer Multichannel-Vertrieb in Banken 28-30

IT als Innovator – die Bankzukunft gestalten 31

User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses

einer Bank (Interview mit Dr. Zahedani) 32-33

Finanzberatung leicht gemacht 34

Windows Presentation Foundation:

Eine visuelle Plattform für sensible Banklösungen 35

Innovatives Frontend für intuitives Arbeiten 37

Schnelle Einführung des SEPA-Zahlungsverkehrs 38

27

28

Zweifelsohne steht die Finanzindustrie indiesem wie auch in den kommenden Jah-ren vor sehr großen Herausforderungen:Sie muss sich mit Kosteneinsparungen,Post-Merger-Integrationen, neuen behörd-lichen Anforderungen sowie neuen Richt -linien für die Risikoanalyse und das Repor-ting auseinandersetzen. Gleichzeitig aberwächst der Druck im Vertrieb, eine höhereTransparenz und eine intensivere Kunden-ansprache sind gefordert. Die Bereitschaft,sich mit Innovationen im Vertrieb ausein-anderzusetzen wächst – und ist dringendnotwendig.

Herausforderung Vertrieb

Die größte Herausforderung für den Ver-trieb in der Bank ist es, ein durchgängigesPortfolio an Dienstleistungen in gleichblei-bend hoher Qualität über alle Kanäle hin-weg bereitzustellen – immer unter der Prämisse, die bestehenden IT-Systeme zuer halten und einzubinden. Im „GartnerBanking Report 2009“ analysiert das Markt -forschungsunternehmen die hieraus ent-stehenden Anforderungen, die notwendi-gen Investitionen und die langfristigenEinsparungen. Gerade im Hinblick auf dieKundenansprache müssen sich Banken vorallem mit dem Management ihrer Ver-triebskanäle auseinandersetzen: Nur sokönnen sie die Anforderungen der Be-standskunden effizient bedienen, verlorengegangenes Vertrauen zurückgewinnenund neue Kunden begeistern. Die Gartner-Analysten fordern eine Transformation be-stehender Geschäftsmodelle und Prozesse,denn nur so ließen sich neue Kunden undMärkte für innovative Produkte und Dienst -

leistungen gewinnen. Als wesent liche und geeignete, erfolgversprechende Vertriebsstrategien führen die ExpertenFolgendes an:- die Integration sozialer Strukturen in der

internen Organisation und im Kunden-service

- die nahtlose Integration aller Vertriebskanäle

- den Ausbau von Kundenbindungs -strategien

- Investitionen in „Customer Onboarding“,sprich die Neukundenansprache und dielangfristige Kundenbindung

Trends beobachten, schnelleragieren

Banken und Finanzdienstleister solltendabei alle technologischen Entwicklungenim Blick behalten. Viele haben es versäumt,sich frühzeitig mit Technologien wie In-stant Messaging, virtuellen Arbeitsräumenoder sozialen Netzwerken auseinanderzu-setzen. Marktforscher Gartner empfiehlt inseinem Report “Key Issues for Web 2.0 andBeyond” aus dem Jahr 2009, das Potenzialneuer Technologien frühzeitig zu erkennen,zu prüfen und zu adaptieren. Der vielleichtbedeutendste IT-Trend dieser Tage heißt„Consumerization“. Consumerization istder anhaltende Trend, neue Technologienund Geschäftsmodelle, die im Consumer-Umfeld entstehen, auf Unternehmen bzw.eine Nutzung in die Geschäftswelt zu über-tragen. Die meisten Technologien, die wirheute im Geschäftsleben nutzen, sind imConsumer-Umfeld entstanden – auchwenn sie anfangs oftmals ignoriert wurden.So wurde die grafische Benutzeroberfläche

beispielsweise lange Zeit als „Spielerei“ ab-getan oder das Internet für die geschäft -liche Nutzung als untauglich tituliert.

Der Benutzer entscheidet

In Konsequenz bedeutet dies, dass sowohldie Banken selbst als auch die IT-Anbieterden Trend der „Consumerization“ beob-achten müssen, um diese Entwicklungenfür ihre Geschäftszwecke einsetzen zu kön-nen. Die Nutzung und Wahrnehmung desInternets hat sich bereits in den vergange-nen Jahren erheblich verändert. Heute sindes nicht mehr die Medienunternehmen,sondern zu einem hohen Anteil die Inter-netnutzer selbst, die die Inhalte für das In-ternet oder auch mobile Endgeräte erstel-len, bearbeiten und verteilen – unterstütztvon den entsprechenden Technologien.Dienste werden nicht mehr separat ge-nutzt, Nutzer stellen die Inhalte unter-schiedlicher Dienste individuell zusammen,wobei die Trennung lokaler und zentralerDatenhaltung schwindet. Technik-Expertisezur Nutzung des Internets steht nicht mehrim Vordergrund. Heute kommt der soge-nannten „User Experience“, dem Benutzer-erlebnis, die größte Bedeutung für die Ent-wicklung und Nutzung des Internets zu.Nicht die Qualität der angebotenen Pro-dukte oder Dienstleistungen entscheidetüber die Kundenzufriedenheit, sondern diepersönlichen Erfahrungen des Kunden miteinem Vertriebskanal. Was bedeutet dieseEntwicklung konkret für den Vertrieb? Un-tersuchungen belegen, dass im Wesent -lichen die folgenden zwei Kundeninter -aktionen für dessen Loyalität verantwortlichsind: die emotionalste und die letzte –gleichgültig, ob diese gut oder schlecht war.

Technologienutzung und Kommunikationsverhalten

Um mehr über die Technologienutzung im Internet-Zeitalter zu erfahren, hatMicrosoft gemeinsam mit der Javelin

Innovativer Multichannel-Vertrieb in BankenDas Internet, Web 2.0 und mobile Dienste verändern auch das Kommunikations- und Einkaufsverhalten von Bankkunden. Kunden wollen begeistert werden – jedes Mal, wenn sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Es erfordert neue Vertriebswege, um diese Erwartung zu erfüllen. Aber wie kombiniert man Innovation, gewachsene IT-Strukturenund Geschäftsprozesse?

V E R T R I E B O P T I M I E R E N

Es wird oftmals fälschlich angenommen, dass Produkte und Serviceleistungen allein dieKundenloyalität beeinflussen. Das ist jedoch nicht richtig: Marktuntersuchungen belegen,

dass die Zufriedenheit und damit die Loyalität eines Kunden von den folgenden zwei Interaktionen am meisten beeinflusst wird: der letzten und der emotionalsten,

egal ob diese gut oder schlecht sind.

28

29

Group im Herbst 2008 eine Befragung von angloamerikanischen Bankkundendurchgeführt („How Millennials Do Banking“, Javelin Group, 2008). Befragtwurden die sogenannten „Millennials“,sprich junge Menschen, die nach 1980 geboren und mit Computern und dem In-ternet aufgewachsen sind. Die wichtigstenErgebnisse: Diese Zielgruppe nutzt das Internet (z. B. auch für Chats oder Video-konferenzen) täglich, erledigt sehr vielesonline, bevorzugt aber in komplexeren Fragen den persönlichen Kontakt. „Millen-nials“ wählen ihre Bank nach den KriterienPreis, Attraktivität des Online-Angebotsund Verfügbarkeit von Geldautomaten aus.Wenn es um wirklich komplexe Fragestel-lungen geht, wie z. B. Altersvorsorge oderVermögensplanung, vertrauen sie in aller-erster Linie zuerst ihrer Familie oder Freun-den und erst dann dem Berater – wobeidieser Abstand nicht allzu groß ist. Deutlichwird dabei jedoch, dass soziale Strukturenimmer mehr an Bedeutung gewinnen.

Ein Kunde – viele Kommunikationskanäle

Was muss ein multikanalorientierter Ver-trieb in Zeiten des Web 2.0 bieten, damitjede Interaktion eines Kunden mit der Bankzu einem positiven Erlebnis und zu einemErfolg für die Bank wird? Multikanal vertriebist in der Regel kundengesteuert: Der Kun -de entscheidet, wie er zur Bank Kontaktaufnimmt und was er tun möchte. Er wähltden Kanal. Erst wenn es zum persönlichenKontakt in der Filiale oder im Call Centerkommt, ist der Vertrieb berater gesteuertund kollaborativ. Die Bank sollte dabei

stets wissen, welche Kanäle ein Kundenutzt und was er tut. Die Problematik be-steht darin, die über die Jahre gewachse-nen IT-Infrastrukturen und Prozesse anzu-passen, sodass sie über alle Kanäle in derjeweils erforderlichen Form und Tiefe zurVerfügung stehen. Die Anforderung an dieBank ist es, über alle Kanäle hinweg eingleichbleibendes, begeisterndes Nutzener-lebnis in höchster Qualität herzustellen.

Innovationsbeispiele aus derBankenbranche

Einige Banken haben die neuen Vertriebs-kanäle bereits für sich entdeckt und aktivin ihren Geschäftsalltag integriert. DieRabobank nutzt schon seit 2007 das Fern sehen als Vertriebsweg. Mit demWindows Media Center, einer Erweiterungdes Windows-Betriebssystems, kann derKunde mit der Fernbedienung bequemvom Fernsehsessel aus nicht nur auf seineMP3-Dateien und Videos zugreifen, son-dern auch Online-Banking-Dienste nutzen.Nach der Authentifizierung mittels EC-Karte und PIN kann er alle gängigen On-line-Banking-Aktionen ausführen. InDeutschland investiert die Telekom derzeitverstärkt in den Ausbau des Glasfasernet-zes. Ziel ist es, Fernsehen über das Internetin jeden Haushalt zu bringen. Warum nichtauch Online-Banking? Damit würde dasFernsehen zu einem massentauglichen Ver-triebskanal für Banken werden.

Allround-Terminals und „automatische Berater“

Wells Fargo hat seine Geldautomaten miteiner Vielzahl neuer Anwendungen sowiebenutzerfreundlichen, modernen Bedien-oberflächen auf Basis von Microsoft-Tech-nologien ausgestattet. Neben den gängi-gen Finanztransaktionen kann der Kundebeispielsweise auch Briefmarken ausdrucken

oder Tickets für Sportveranstaltungen kaufen. Damit wird der Geldautomat zumMultifunktionsterminal. Einen anderenWeg ging ABN Amro: Die Bank hat im ver-gangenen Jahr einen „automatischen Bera-ter“ eingeführt, mit dem der Kunde überden Windows Live Messenger im Chatkommuniziert. Nach der Authentifizierungkann der Benutzer seinen Kontostand undseine Zahlungseingänge abfragen oderauch bei Bedarf einen Termin mit demBankberater vereinbaren. Dieses Servicean-gebot erfreut sich erstaunlicher Beliebtheit:ABN Amro verzeichnete 40.000 automati-sierte Kundeninteraktionen pro Wocheüber diesen Service, da die Reaktionsge-schwindigkeiten auf Anfragen weit schnel-ler sind und dieser Dienst auch mit demMobiltelefon genutzt werden kann.

Micro-Payment – einfach und intuitiv

Die Rabobank setzt seit dem vergangenenJahr auch eine Micro-Payment-Lösung ein,die virtuelle Geldbörsen verwaltet, um klei-nere Beträge von Privatperson zu Privat-person zu überweisen. Abgewickelt wirddies über den Chat-Service des WindowsLive Messengers. Das System schickt einenAuthentifizierungscode per SMS, der imChat-Client eingegeben werden muss, danach wird die Finanztransaktion ausge-führt. Das Spannende dabei: Wenn einKontoinhaber Geld an jemanden über-weist, legt die Rabobank für den Empfän-ger automatisch ein neues Konto an. DieKundenbasis der Rabobank wächst damitohne nennenswerte Kosten für „CustomerOnboarding“.

Modernes Online-Banking mussmehr bieten

Das Internet eignet sich als Vertriebskanalsowohl für die Kundenakquisition als auchzur Kundenbindung. Viele Banking-Portaleumfassen Funktionen wie den Abruf der

Die tägliche Technologie-Nutzung verändert das Kommunikationsverhalten von Bankkunden

Rabobank Micro-Payment Lösung über MSN

Das Kommunikations- und damit das Einkaufsverhalten der Kunden

ändert sich. Kein vertrieblich orientiertes Unternehmen kann diese

Entwicklung dauerhaft ignorieren.

FRISCHER WIND FÜR IHR BUSINESS

DATALOG Software AG CRM Competence Center Financial Services

Zschokkestr. 36 · 80687 München [email protected] · www.datalog.de

Tel: (089) 579 30-100 · Fax: (089) 579 30-101

D ATA LO G F S – D I E C R M B R A N C H E N LÖ S U N G F Ü R F I N A N Z D I E N S T L E I S T E R

DATALOG FS CRM ist eine CRM Branchenlösung für Banken, Kapitalanlagegesellschaften und Vermögensverwalter. Sie basiert auf Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Fokus von DATALOG FS CRM ist die Optimierung der Sales- und Marketingprozesse in einem Branchen-Template durch vordefi-nierte Funktionalitäten.

DATALOG FS CRM zeichnet sich durch kurze Installations- und Implementierungszeiten sowie durch einen schnellen ROI aus.

Die fundierte CRM Expertise von DATALOG konsolidiert und systematisiert Geschäftsabläufe, Systeme und Organisation.

Kontokorrentinformationen, Überweisungen oder Depotüber-sichten. Jedoch nur wenige bieten dem Kunden Service leistun -gen an, die seine Verweildauer auf dem Portal erhöhen. Ein sol-ches Instrument wäre z. B. eine Funktion, um Zahlungs ein- und-ausgänge automatisch zu kategorisieren. Anstelle einer einfa-chen Liste aller Kontobewegungen werden die Transaktionennach Kategorien ge ordnet dargestellt, sodass der Kunde aufeinen Blick sehen kann, wofür er sein Geld ausgibt.

Multikanalvertrieb wie er sein sollte

Wie muss der optimale Multikanalvertrieb in einer Bank heuteaussehen? Das wichtigste Kriterium für den Erfolg ist es, die traditionellen mit den neuen Vertriebswegen eng zu verzahnen,um das gesamte Potenzial ausschöpfen zu können. Das bedingtauch, dass ein Kunde in dem von ihm gewünschten Kommunika-tionskanal starten und die Kommunikation zu einem späterenZeitpunkt in einem anderen Kanal genau an der Stelle fortsetzenkann, an der er abgebrochen hat. Der gesamte Prozess musskon sistent in einer Datenbank abgelegt sein, um überall und zujedem Zeitpunkt für die Weiterbearbeitung zur Verfügung zustehen. Ein Beispiel: Ein Kunde beginnt eine Simulation zur Rie-sterrente und möchte im persönlichen Gespräch weitere Fragenklären. Ruft er das Call Center an, steht – nach der Identifikationdes Kunden – der vollständige Prozess inklusive aller eingegebe-nen Daten, des Kundenkontexts sowie seines Status am Frontenddes Call-Center-Mitarbeiters zur Verfügung. Der Mitarbeiter siehtsofort, was bisher geschehen ist, kann optimal beraten und dasFehlende nachtragen. Für den Kunden wie für den Mitarbeiterentsteht hierbei ein zielführendes und vor allem positives Nutzenerlebnis.

Multikanalvertrieb mit dem Microsoft Customer Care Framework

Der moderne Multikanalvertrieb muss gewährleisten, dass einKunde den gewünschten Kommunikationskanal jederzeit freiwählen kann und stets eine konsistente und vollständige Sichtauf seine Daten erhält. Nur so kann eine Bank eine durchgän-gige Dienstleistung anbieten – online, im Call Center, in der Filiale, mobil oder am Geldautomaten. Das Microsoft CustomerCare Framework, kurz CCF, schafft diese Möglichkeit, es inte-griert alle Vertriebswege und Prozesse am Frontend: Egal, wel-chen Kanal der Kunde für die Kontaktaufnahme nutzt, dass CCFführt alle im Vertriebsprozess relevanten Informationen aus ver-schiedenen Banksystemen zusammen und stellt sie dem Kundenoder dem Mitarbeiter am jeweiligen Frontend (z. B. auf der Web-seite oder in der Beraterlösung) zur Verfügung. Alle Informatio-nen, die in einem Vertriebskanal gesammelt werden, stehen füralle weiteren Bearbeitungsschritte zur Verfügung. Auch beste-hende Lösungen können ohne Risiko eingebunden werden. Das CCF kann Vertriebsprozesse auch aktiv steuern und zu jederSituation passende Aktionen vorschlagen. Ein Beispiel: Die Soft-ware kann den Bankmitarbeiter darauf aufmerksam machen,dass der Kunde noch die AGB unterschreiben muss. CCF ermög-licht es, einen Geschäftsvorgang von einem Berater zu einem anderen zu transferieren – oder auch von einem Kanal zu einemanderen. Alle Geschäftsvorfälle sind für eine weitere Nutzung ineiner Datenbank gespeichert. Dabei speichert das CCF den Vorfall, seinen Kontext und bei Bedarf auch die dazugehörigeKommunikation.

31

Wie werden Banken in zehn, 20 Jahrenmit ihren Kunden umgehen? Klar ist,dass der Wettbewerb für die Bankenzunehmen wird. Hinzu kommt, dassdie Banken aufgrund der aktuellen Finanzkrise mit großem Misstrauenkonfrontiert sind. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) sieht darüber hinaus noch weitere Herausforderun-gen für Bankinstitute: In der aktuellen

Studie „Bank & Zukunft 2009“ kommt das Institut zu dem Ergebnis,dass Bankinstitute mit der steigenden Komplexität des Geschäftszu kämpfen haben werden, da sich die gesetzlichen Auflagen verschärfen. Auch die Politik übt verstärkt Druck auf Bankinstituteaus. Knapp die Hälfte der befragten Banker sind deshalb davonüberzeugt, dass individuelle, spezialisierte Angebote die Lösungsind, um diese Herausforderungen zu bewältigen: Nur integrierteFinanzdienstleistungsangebote können dem steigenden Leistungs-und Qualitätsanspruch der Kunden gerecht werden.

Der Vertrieb der Zukunft

95 Prozent der Befragten glauben außerdem, dass die Festigungder Kundenbindung das wichtigste Instrument ist, um das vor -handene Potenzial auszuschöpfen und gestärkt aus der Krise zugehen. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer möchten ihreSteuerungsinstrumente im Vertrieb deshalb optimieren. „In denkommenden Jahren werden Banken verstärkt in IT-Anwendungenfür die Kundenberatung investieren. In der Trendfrage für das Jahr2015 erwarten rund 61 Prozent der Banken, dass die Berater dankder Prozessoptimierungen dann auch mehr Freiraum für die indi -viduelle Kundenbetreuung haben werden“, erklärt Dr. MartinEngstler, Bankenexperte des Fraunhofer IAO in Stuttgart. HöchstePriorität hat auch die Weiterentwicklung mobiler Dienste sowieder Services im Internet, um alle möglichen Vertriebskanäle opti-mal zu nutzen. Um das Vertrauen der Kunden hier zu stärken,müssen die Banken in das Thema Sicherheit investieren. Nur dieBanken, die sichere Lösungen für Online-Banking und Mobile-Banking anbieten, werden langfristig ihren Produktabsatz in der„virtuellen Filiale“ steigern können.

Jetzt die Konsequenzen ziehen

Finanzinstitute kommen deshalb an einer Modernisierung der IT-Architektur nicht vorbei, wenn sie wettbewerbsfähig bleibenmöchten. Serviceorientierte Architekturen ermöglichen die not-wendigen Prozessoptimierungen und CRM-Systeme bieten denBankberatern eine Gesamtansicht auf den Kunden. Zudem mussdie Internetpräsenz stärker in den Vertrieb eingebunden sein, umneue Produkte sowie zusätzliche Services verkaufen zu können.

Neue Wege gehen

Banken müssen sich vor allem die richtigen Fragen stellen: Wie willder Kunde kommunizieren? Was liefern ihm Größen aus anderenBranchen (Amazon oder die Business Productivity Online ServicesInitiative von Microsoft)? Wie können Banken ihr Portfolio erwei-tern? Vor allem aber ist Mut gefragt, innovative Wege zu beschrei-ten. „Die Banken und ihre IT-Abteilungen sollten sich von alten,monolithischen hin zu serviceorientierten IT-Strukturen bewegen“,rät Microsoft-Experte Stephan Dohmen. „Das ist die große Auf-gabe für die IT, das ist die Herausforderung für den CIO.“

IT als Innovator – die Bankzukunft gestaltenInnovationsmanagement gepaart mit hohem Wettbewerbsdruck – diesen Themen müssen sich die Banken stellen, um fit für die Zukunft zu sein. Der IT kommt dabei die Rolle des Innovationstreibers zu.


Quelle: Fraunhofer IAO

Strategische Herausforderungen im Jahr 2009

Vertriebsmanagement-Herausforderungen 2009

IT-Investitionsschwerpunkte

Martin Engstler, BankenexperteFraunhofer IAO, Stuttgart

3232

Wie definiert Microsoft User-Experience?

Dr. Said Zahedani: User-Experience be-schreibt die emotionale Effektivität einesProdukts. Man versucht, beim Kunden einNutzererlebnis und eine optimale Wirkungzu erzielen. Wer dies verinnerlicht, kannneues Kundenpotenzial gewinnen.

Das lässt sich gut bei der Gestaltung vonWebsites verfolgen. Gute Onlineplattfor-men und Shopsysteme führen die Nutzermittels einer ausgearbeiteten User-Experi-ence schnell und einfach ans Ziel. Sie ach-ten darauf, die individuellen Erwartungenzu erfüllen. Einfach gesagt, Anwendungen,die den Nutzer so begeistern, ihm ein „Erlebnis“ bieten, dass er wiederkommenwird. Im besten Fall hat er Spaß bei der Bedienung.

Wie soll dieses „Erlebnis“ in den Geschäfts - alltag einer Bank transportiert werden?

Zahedani: Im Finanzbereich bedeutet das,den Kunden aus seiner Zuhörerrolle her-auszuholen und ihn aktiv am Beratungsge-spräch teilnehmen zu lassen. Eine solcheUser-Experience bekommen Sie durch in-teraktive Produkte wie Microsoft Surface,die Maus und Tastatur einfach verschwin-den lassen. Diese sogenannten NaturalUser Interfaces ermöglichen es, das Gerätdurch einfaches Tippen oder Berühren zubedienen.

Das Potenzial für den Businessbereich istenorm. Der Umsatz einer Shoppingwebsitelässt sich durch gute User-Experience vonfünf auf zehn Prozent steigern. Denken Sie nur einmal daran, was es bedeutet,wenn ein Berater den Kunden mit so einemGerät aus seiner desinteressierten Haltungholt und zum Mitmachen bewegt!

Wie stellen Sie sich ein Beratungsgesprächmit Microsoft Surface vor?

Zahedani: Bisher sitzt der Bankberater aufder einen Seite des Tisches hinter seinemPC und der Kunde auf der anderen Seite.Es herrscht keine Transparenz für den Kun-den, der Bankberater schaut sich die Datenalleine am PC an. An einem Microsoft

Surface-Tisch wird jeder Kunde selbst aktiv,indem er das Programm gemeinsam mitdem Berater steuert. Er kann Dateien aus-wählen und sie öffnen oder bestimmte Bereiche aus Statistiken herauszoomen, dieihn interessieren. Die Beratung wird so zueinem Erlebnis.

Der Kunde kann sogar persönliche Datenvon Laptop, USB-Stick oder Handy einbrin-gen. Dazu legt er das Gerät nur auf dieOberfläche des Microsoft Surface-Tisches.Dieser erkennt dank diverser Schnittstellenund Standards die Geräte per Bluetooth,WLAN oder LAN und zeigt automatischdie Dateien an.

Wo kann die Surface-Plattform noch vonBanken eingesetzt werden?

Zahedani: Neben dem Beratungsbereichspielt Microsoft Surface seine Stärken auchim Selbstbedienungsbereich der Bank aus.Mit der Oberfläche von Surface lassen sichzahlreiche Aktionen ausführen und so anden Kunden übergeben.

User-Experience – wichtiger Bestandteil desVertriebsprozesses einer BankDer schnelllebige Geschäftsalltag von heute erfordert eines: auf neue Trends schnell und effektiv zu reagieren. Einer dieser Trends ist User-Experience. Der Begriff wird heute in Marketing- und Entwicklungsabteilungen viel diskutiert. Welche Chancen eröffnet User-Experience Bankberatern? Ein Interview über die neue Plattform Microsoft Surface mitDr. Said Zahedani, Director Developer Platform und Strategy Group sowie Mitglied der Geschäftsleitung von MicrosoftDeutschland.

V E R T R I E B O P T I M I E R E N – I N T E R V I E W

Welcher Business-Case ergibt sich für denEinsatz von Surface?

Zahedani: Ein konkreterBusiness-Case, speziell fürMicrosoft Surface, ist nochnicht messbar. Es geht hier abervielmehr darum, als Bank inno-vative Marktlösungen aufzuneh-men. Man sollte nicht darauf war-ten, bis die User-Experience einerInnovation irgendwie messbar ge-worden ist. Dann betreibt nämlichbereits ein Mitbewerber eine solcheTechnologie und hat im Rennen um denKunden einen großen Vorsprung.

Des Weiteren ist es bestimmt nicht falsch,zu sagen, dass ein Finanzinstitut, das imKundenalltag auf User-Experience setzt,langfristig mit einer innovativen IT-LösungKosten reduziert, Umsätze maximiert undKommunikation erleichtert. Von dahersollte eine Bank nicht nur deren Kosten be-achten, sondern das Investment als wichti-gen Teil der User-Experience ansehen. Hiersteht der Innovationsgedanke im Vorder-grund. Schließlich will jeder Kunde nichtnur König sein, sondern auch begeistertwerden – und das bei jedem Kundentermin.

33

Wie steht es um die Kompatibilität mitAnwendungen der Bank?

Zahedani: In puncto Kompatibilität mit vor-handener Software gibt es keine größerenHerausforderungen für die IT-Abteilungen.Auf die Surface-Plattform können wie aufalle anderen Plattformen, Anwendungenund Programme importiert werden. Esmüssen nur wichtige Schnittstellen ange-passt und eingestellt werden. An der Logikder bisher eingesetzten Programme undAnwendungen der Banken und Finanz -institute ändert sich aber nichts.

Ist die Einbindung von Microsoft Surfacein den Bankenalltag ein Schritt auf demWeg zur modernen Filialstruktur?

Zahedani: Jede Bank sollte das „Aha-Erleb-nis“ des Kunden bei der Beratung zumStandard machen. Bei der Surface-Platt-form und ähnlichen Anwendungen, die aufdem gleichen Gedanken basieren, bei-spielsweise dem neuen Microsoft-Betriebs-system Windows 7, geht es um eines: EineAnwendung, die dem Nutzer ein positivesund einprägsames Erlebnis bietet, istimmer erfolgreicher als das nicht anspre-chende Pendant. Sei es aus optischen odernutzungstechnischen Gründen.

Dr. Said Zahedani, Senior Director Developer Platform & Strategy Group, Mitgliedder Geschäftsleitung,Microsoft DeutschlandGmbH

Dr.-Ing. Said M.Zahedani verantwortetseit 2003 den Bereich

„Developer Platform & Strategie”,der sich mit Softwareplattformen und -entwicklung sowie Softwareinnovatio-nen beschäftigt. Dabei ist er vor allemverantwortlich für die Belange der Soft-wareentwickler in Deutschland und unterhält Kontakte zur deutschen Soft-wareindustrie, Hochschulen, Forschungs-einrichtungen (z. B. Microsoft EMIC) undzu Microsoft Research. Seit Januar 2009ist er zudem Leiter der Microsoft Nieder-lassung in Bad Homburg. Vor seinemEintritt bei Microsoft war Said Zahedanibei der IBM Deutschland GmbH tätig. Erverantwortete dort im Technical Supportdie Unterstützung bei Design und Imple-mentierung komplexer Kundenprojekteim Bereich E-Business.

3434

Die Lösung „HaWaNeDo“ bietet nicht nur eine intuitive Benutzer-oberfläche, der Anbieter Figlo verfolgt vielmehr die konsequentePhilosophie, Finanzberatung so einfach und verständlich wie möglich zu gestalten: Die Anwendung basiert auf vier einfachenSchritten, um die Finanzberatung zu steuern: Ausgehend von der aktuellen Vermögenssituation, also Einkommen, Ausgaben,Vermögens werte usw., also dem „have“, und den Wünschen(„want“) des Kunden (z. B. eine größere Anschaffung oder die Sicherung seiner Einkommensverhältnisse im Alter) ermittelt dasSystem geeignete Vorschläge, um diese Ziele zu erreichen. DieseVorschläge (z. B. ein Ansparplan oder eine private Rentenzusatz -versicherung) werden in der Form von Handlungsoptionen ange-boten, die der Kundenberater dem Kunden präsentieren kann. Eswird deutlich, was der Kunde tun muss, um sein Ziel zu erreichen –das „need“ ist definiert. Entschließt der Kunde sich zu handeln, sowird aus dem „need“ ein „do“. Nach erfolgreichem Abschluss wirddie Vermögenssituation entsprechend aktualisiert. Aus diesen vierSchritten have, want, need und do leitet sich auch der Name derLösung ab. HaWaNeDo – stellt alle Informationen in Form ver-ständlicher Karten dar. Das System protokolliert den gesamten Beratungsvorgang, um den Revisionsvorschriften zu genügen. HaWaNeDo wird derzeit für den deutschen, den ost-europäischenund den asiatischen Raum lokalisiert. Alle notwendigen gesetz -lichen Vorschriften und Produkte der jeweiligen Märkte, setztFiglo, eine Tochter des niederländischen Spezialisten für Bank- und Versicherungslösungen Infa.BV, um.

Microsoft Surface – Beratung einfach gestaltenDer Beratungsprozess, der üblicherweise beim Kunden zu Hauseoder in einer Filiale beginnt, kann am Microsoft-Surface-Tisch wei-tergeführt oder beendet werden. Der Surface-Tisch erlaubt es, denKunden direkt in den Prozess der Beratung und der Auswahl derSzenarien einzubinden. Der Kunde sieht, was der Berater vor-schlägt und welchen Effekt die Auswahl eines Szenarios auf seineVermögenssituation hat. Er kann sich dank der Multi-Touch-Fähig-keiten am Prozess beteiligen und die Anwendung gemeinsam mitdem Berater bedienen. Der Microsoft-Surface-Tisch erkennt auchObjekte, die auf seine Oberfläche gelegt werden, und kann reagie-ren: Möchte ein Kunde beispielsweise den Beratungsprozess star-ten, legt er sein EC-Karte auf die Oberfläche des Surface-Tischesund identifiziert sich. Legt ein Kunde beispielsweise einen Flyeroder eine Produktinformation auf den Surface-Tisch, bekommt erweiterführende Informationen in multimedialer Form oder der Beratungsprozess in HaWaNeDo startet.

Individuelle Anpassungen möglichDie web-basierende Lösung HaWaNeDo kann injede Bank- oder Versicherungsanwendung integriertwerden. Eine Installation auf dem Arbeitsplatz istnicht erforderlich, sofern die Betriebssystemvoraus-setzungen erfüllt sind. Alle Finanzprodukte lassensich in HaWaNaDo integrieren, institutseigene Regeln können in der Finanzberatung abgebildetwerden. Das Unternehmen Figlio setzt ausschließlichauf modernste Microsoft-Technologien, wie .NET 3.5, Silverlight, CardSpace und Microsoft Surface.

Finanzberatung leicht gemachtMit „HaWaNeDo“ von Figlo wird der Beratungsprozess für Finanz- und Vermögensplanung eine ganz neuartige Erfahrung. Interaktiv und intuitiv verständlich erhält der Kunde eine kooperative Finanzberatung. Neben der web-basierten Anwendung nutzt Hawanedo Surface auch den Microsoft Surface für die Beratung.


35

Banken und Finanzinstitute stehen nichterst seit der Finanzkrise unter Druck, transparente Leistung zu zeigen. Anteils-eigner und Aktionäre wollen Erfolge undWachstum sehen, vor allem im ureigenen Kern geschäft: dem Kreditbereich. Doch insbesondere hier sorgen immer mehr aufsichtsrechtliche Anforderungen dafür,dass die Kreditinstitute Anpassungen vor-nehmen müssen. Dies erhöht nicht nur denAdministrationsaufwand, auch die Anfor-derungen an die IT der Banken steigen.Gleichzeitig sollen mit den bestehendenpersonellen Ressourcen die Kunden inten-siver und besser beraten werden, um weiteres Wachstum zu sichern.

Kundennahes Arbeiten heißt denÜberblick behaltenFür Mitarbeiter ist es deshalb wichtig, dassder Umgang mit Daten so einfach wiemöglich gestaltet wird. Eine innovative Lö-sung sollte daher die Arbeitsprozesse opti-mieren, für eine verbesserte Datenqualitätsorgen und mit dem höchsten Sicherheits-standard, etwa in Form von Code AccessSecurity (CAS), ausgestattet sein. Am Bei-spiel des Kreditgeschäfts wird die Proble-matik besonders deutlich: Wenn ein Unter-nehmen ein Gebäude als Sicherheit füreinen Kredit einsetzt, handelt es sich dabeium ein komplexes Gut, unter anderem

bestehend aus dem Gebäude, dem Grund-stück, eventuellen An- und Ausbauten undsonstigen Lasten. Diese Bestandteile erfor-dern jeweils eine gesonderte Behandlung,da sie im Zweifel als separate Wirtschafts-güter gelten. Somit ist es wichtig, dass dieauf dem Bildschirm angezeigten Informa-tionen dem Mitarbeiter schnell einen Über-blick über den Kunden bieten. Nur wervollständig über seinen Kunden informiertist, kann ihm das richtige Produkt anbieten,denn die Verwaltung, Bewertung und Ver-teilung von Kreditsicherheiten stellt im Kreditprozess besondere Anforderungenan die Bankmitarbeiter.

Microsoft-Plattform für bank-fachliche BenutzeroberflächenDie Verwaltung von Kreditsicherheiten istkomplex und arbeitsaufwendig. Microsofthat mit der Technologie „Windows Presen-tation Foundation“ (WPF) eine Plattformfür bankfachliche Lösungen geschaffen.Die Virtualisierung von Oberflächen er-möglicht es, Arbeitsprozesse zu optimierenund die Datenqualität entscheidend zu ver-bessern. Mit der Microsoft.NET-Technolo-gie lassen sich neuartige grafische Benutz-eroberflächen im Bankenumfeld umsetzen.Fachlich komplexe Zusammenhänge wer-den anhand der WPF-Technologie in Formvon grafischen Elementen dargestellt.

Die Herausforderung der ZukunftLösungen basierend auf der WPF-Techno-logie gewährleisten ein hohes Maß an not weniger (Daten-)Sicherheit. Zudem iststets sichergestellt, dass jeder einzelne Mit-arbeiter der Bank sich schnellstens einenvollständigen Überblick über alle notwen-digen Informationen im täglichen Kredit-geschäft verschaffen kann. Unternehmenstehen heute vor der Herausforderung, die in den vergangenen Jahrzehnten ent -wickelte Business-Logik in verständlicheund einfach zu bedienende Clients zu inte-grieren. Für Hersteller und Softwareanbie-ter bedeutet das, diesen stetigen Wandel optimal zu unterstützen, sei es mit derWPF-Technologie oder .NET, aber auch mit anderen Technologien wie Application Lifecycle Management (ALM). Ziel ist eshierbei, das Projekt-Management durcheine bessere Nachverfolgbarkeit von Ände-rungen, Anforderungen und Arbeitspake-ten zu vereinfachen. Die Prozessautomati-sierung stellt hierbei sicher, dass definierteVorgehensweisen eingehalten werden. DasReporting ermöglicht eine fortlaufende,auf objektive Zahlen gestützte Verfolgungdes Projektfortschritts.

Windows Presentation Foundation: Eine visuelle Plattform für sensible BanklösungenIn der Finanzbranche werden täglich riesige Datenmengen erfasst und abgerufen. Viele Banken arbeiten dabei oftmals mit schwer verständlichen Bildschirmmasken und unübersichtlichen Bedienoberflächen. Microsofts Technologie„Windows Presentation Foundation“ bildet die optimale Basis für benutzerfreundliche Lösungen in Kreditinstituten.


Banken und Versicherungen stehen im Wettbewerb um Markt -position und Kundengewinnung vermehrt unter dem Druck, so-wohl ihr Angebotsportfolio auszubauen und zielgerichteter aufden Kunden abzustimmen als auch Mehrwerte anzubieten. EineHerausforderung für jede Marketing- und Vertriebsabteilung.

Optimierung des LeadmanagementsHäufig werden jedoch erhebliche Summen für Marketingprojekteund Vertriebsoptimierung aufgewendet, weil die Nachhaltigkeit in der Organisation der Kundengewinnung fehlt. Trotz optimalaufgesetzter Marketingaktionen werden generierte Leads häufignur unzureichend, zu spät oder gar nicht bearbeitet. Dabei rea -gieren insbesondere in der Finanzwirtschaft Kunden sehr sensibel,wenn eine Anfrage nicht umgehend beantwortet wird. Somit musssichergestellt werden, dass die Leads zeitnah und qualifiziert zu denentsprechenden Beratern gelangen. Während der Lebensdauereines Leads verändern sich die Detailtiefe der Leadinformationsowie die Abschlusswahrscheinlichkeit als wichtigstes Bearbeitungs-kriterium. Damit relevante Informationen nicht verloren ge hen,müssen alle Prozessschritte vom Eingang über das Routing undvon der Bearbeitung bis hin zur Archivierung klaren Regelungenfolgen, die sich in der Organisation und in der IT-Unterstützungwiderspiegeln.

Effizientes Vorgehensmodell zur Prozessoptimierungadesso bietet zum Aufbau eines effektiven Leadmanagements ein Vorgehensmodell an, mit dem einzelne Module für die Hand-lungsfelder einer Organisation systematisch spezifiziert und soumgesetzt werden, dass die komplette Errichtung des Leadmana -gements innerhalb kürzester Zeit realisiert werden kann. Im Zen-trum dieses Vorgehensmodells stehen Checklisten, anhand dererdie bisherigen Maßnahmen und Prozesse zur Leadgenerierungund -verarbeitung bewertet werden. Auf dieser Grundlage werdenMaßnahmen und Konzepte zur Prozessoptimierung definiert, dienach der Implementierung schließlich eine permanente Erfolgs-kontrolle ermöglichen.

Integration von Marketing und Vertrieb Die Umsetzung der erarbeiteten Konzepte setzt eine enge Verzah-nung zwischen Portal (Leadgenerierung) und CRM-System (Lead-management) voraus. adesso setzt dabei in Kundenprojekten aufden Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) und MS DynamicsCRM. Während sich der MOSS durch eine hohe Flexibilität undSkalierbarkeit auszeichnet, ermöglicht MS Dynamics CRM durchdie nahtlose Integration in das Portal einen durchgängigen Lead-prozess sowie vollständige Transparenz über sämtliche Interaktio-nen mit den Kunden. Über die Analyse- und Reporting-Funktiona-lität von MS Dynamics CRM und MS SQL-Server lassen sich dieerforderlichen Kennzahlen zur Überprüfung der Effektivität dereingeleiteten Maßnahmen ermitteln.

Durchgängige Kundenbetreuung vom Erstkontaktbis zum Abschluss mittels MS Dynamics CRM

Im Zentrum des modernen Finanzvertriebs steht der Kunde. Kundenwünsche und -anforderungen müssen durchgängigeffektiv bearbeitet werden, um optimal von den bestehenden Geschäftschancen zu profitieren. Die ganzheitliche Sichtauf Daten im Kundenkontext und über alle Vertriebskanäle hinweg ist dabei Grundvoraussetzung, stellt aber gleich zeitighohe Anforderungen an die zugrundeliegenden IT-Systeme. Hier setzt effektives Leadmanagement an. Es garantiertden standardisierten und kontrollierten Prozess der Bearbeitung von Interessentenanfragen und schließt die Lücke zwischen Marketing zur Leadgenerierung sowie der Leadbearbeitung durch den Vertrieb.

A D V E R T O R I A L

adesso AG · Stockholmer Allee 24 · 44269 DortmundTel. +49 231 930-9330 · Fax +49 231 [email protected] · www.adesso.de

Lead-Erfassung

Lead-Eingang

Lead-Qualifizierung

Lead-Routing

Bearbeitung durchFiliale/Außendienst

Bearbeitung durchCall Center

Bearbeitung durchSpezialisten

Bearbeitung durch externe Partner

Auswertung

Archivierung

Generischer Leadmanagement-Prozess

37

Ziel des Projekts in der Landesbank Baden-Württemberg war es, das Sicherheiten-Management zu vereinfachen. Hierzu sollteTricept zusammen mit den Verantwortli-chen des Kreditinstituts die fachlich kom-plexen Zusammenhänge in Form von grafischen Elementen darstellen und einemöglichst einfache Navigation implemen-tieren. Gleichzeitig sollten die bereits zurVerfügung stehenden Bearbeitungsmaskenso wenig wie möglich verändert werden,da die Bearbeiter mit diesen bereits ver-traut waren. Das Motto von Tricept ist die„Innovation der kleinen Schritte“. In diesemFall bedeutete dies, eine ansprechende,einfach zu bedienende Oberfläche bereit-zustellen, aber gleichzeitig auch den Wie-dererkennungswert der bisher gewohntenBearbeitungsvorgänge zu nutzen. „UnsereMotivation war es, die vorhandenen Funk-tionalitäten so aufzubereiten und darzu-stellen, dass der Anwender einerseits ein-fach navigieren und andererseits auch diefachlich komplexen Zusammenhängeschnell erkennen kann“, erklärt Ralf Geyer,Vorstand der Tricept Informationssysteme AG.

Prämiert: Software von TriceptIm Rahmen des „Microsoft Client Innovation Award 2009“ hat der Redmon-der Softwarehersteller die Tricept AG alsGewinner in der Kategorie „BusinessAward” ausgezeichnet. Microsoft prämiertdie innovativste Geschäftsanwendung, diemit WPF-Technologie realisiert wurde. WPF steht für „Windows PresentationFoundation“ und ist Teil des .NET Frame-works (ab .NET 3.0). WPF unterstützt dieOberflächengestaltung sowohl für klassi-sche Desktop-Anwendungen als auch fürWeb-Applikationen.

Komplexe Prozesse transparentdarstellenDas Besondere an der neuen terminal -server-basierenden WPF-Applikation sinddie grafisch aufbereiteten Benutzerober -flächen. Die transparenten Darstellungenverschaffen dem Anwender zahlreiche Vor-

teile in Datenbearbeitung und -pflege. DieWPF-Technologie ermöglicht es, komplexeDarstellungen von Vermögenswerten, For-derungen sowie Sicherungsvereinbarungenklar und transparent auf der Benutzerober-fläche zu visualisieren. Tricept-VorstandRalf Geyer: „Ziel dieses Projekts war es, dieBearbeitungszeiten eines Vorgangs deut-lich zu reduzieren und gleichzeitig die Da-tenqualität zu steigern. Dieses Ziel konntenwir erreichen. Die Anwender haben uns dasFeedback gegeben, dass sie Bearbeitungs-prozesse in Teilbereichen heute deutlichschneller abgewickelt werden können.“WPF kam in der Landesbank Baden-Würt-temberg gezielt dort zum Einsatz, wodurch eine grafische Aufbereitung fachlichkomplexer Objekte, wie z. B. einer Immo -bilie, die Übersichtlichkeit und Bedienbar-keit erhöht werden konnten. Die bisherigeAnwendung basierte auf einem FatClient,der neben der Funktionalität des Sicher -heiten-Management (SIM) auch Aufgabenaus dem Umfeld des Retail-Beraterarbeits -platzes umfasste. Es galt, die SIM-Funktio-nalität in einem einzigen Client zu konzen-trieren und die Businessprozesse übereinen Prozess-Server wiederzuverwenden.

Die entwickelte LösungDie Lösung basiert heute auf dem Konzepteines rollenbasierten .Net-Clients, der einenfachlichen neutralen Rahmen bereitstellt, inden dynamische fachliche Komponentenintegriert werden können. Die fachlichenKomponenten werden entsprechend derRolle des Anwenders in der Bank zusam-mengestellt. Im konkreten Fall wurde dieKomponente des Sicherheiten-Manage-ments heute in einem SmartClient bereit-gestellt. Der SmartClient kommuniziert miteinem Prozess-Server, der die Businesslogikder bisherigen FatClient-Anwendung überWebservices zur Verfügung stellt.

Innovatives Frontend für intuitives ArbeitenDie Tricept Informationssysteme AG hat im vergangenen Jahr ein neues Frontend für das Sicherheiten-Managementsystem entwickelt. Seit Ende 2008 verwaltet die Landesbank Baden-Württemberg die Vermögenswerte und bearbeitet die Sicherheiten mit dieser neuen Lösung – zur vollen Zufriedenheit aller.


Screenshot WPF-Anwendung. (Quelle: Tricept)

383838

Die Europäische Kommission und die Europäische Zentralbank (EZB) schaffen bis Ende 2010 in der gesamten Währungs-union die technischen Voraussetzungen füreinen einheitlichen Euro-Zahlungsverkehrs-raum (SEPA: Single Euro Payments Area).Beide Institutionen fordern den europä -ischen Bankensektor und die übrigen Be-teiligten dazu auf, die technischen Voraus-setzungen für die Verwirklichung von SEPA zu schaffen. „Banken und Wirtschafts-unternehmen schrecken vor der Umstel-lung häufig noch zurück, meist stehendabei hohe Investitionen für die Umstel-lung auf SEPA im Vordergrund”, sagt SinjaRodatz, Produktmanager SOA & BPM beiMicrosoft. „Wir helfen diesen Unternehmenmit der SEPA-Lösung auf Basis unseres BizTalk-Servers, die Anforderungen derKommission und der EZB zu erfüllen.” Die Software SEPA4BizTalk ist eine idealeKombination aus den zuverlässigen Tech-nologien des Unternehmens Microsoft unddem fundierten und langjährigen SEPA-Know-how der ibidem GmbH, einem Tochterunternehmen der DATALOG Software AG.

SEPA out of the boxSEPA4BizTalk ist eine Out-of-the-Box-Lösung, die keine hohen Aufwendungenfür Anpassungen erfordert und einen ein-fachen, problemlosen Einstieg in SEPA ermöglicht. Damit hilft die Software Unter-nehmen, die ihr System auf den grenzüber-schreitenden ZahlungsverkehrstandardSEPA umstellen möchten oder müssen. DieBasis dieser Lösung bildet der MicrosoftBizTalk-Server. Er bietet eine einfache Im-plementierung von Business-to-Business-Prozessen, SOA und Integrationsprojekten.SEPA4BizTalk genügt den vom Gesetzgebervorgeschriebenen Grundsätzen ordnungs-gemäßer Buchführung und Speicherung(GoBS) sowie dem Gesetz zur DigitalenPrüfung der Unternehmen (GDPdU).

Erfolgreich umgesetztDie ibidem GmbH verfügt über umfassen deErfahrung in der Bankenbranche. So hatder Microsoft Gold Certified Partner dieLösung unter anderem bei der PostbankSystems AG implementiert. Das Unterneh-men betreibt als Dienstleister in seinen Rechenzentren die Software für Bankenund wickelt den Zahlungsverkehr für sieab. Auch für die Dresdner Bank hat ibidemdie SEPA-Anbindung realisiert.

Schnelle Einführung des SEPA-ZahlungsverkehrsDie gemeinsame Lösung SEPA4BizTalk von ibidem und Microsoft bietet Unternehmen die Chance, den vereinheitlichteneuropäischen Zahlungsverkehr gewinnbringend für ihr Geschäft zu nutzen. Der Aufwand für die Implementierung istgering, die Lösung schnell produktiv.


Bargeldloser Zahlungsverkehrs in EuropaSEPA (Single Euro Payments Area) ist eineinheitlicher Euro-Zahlungsverkehrs-raum, in dem alle Zahlungen wie inlän-dische Zahlungen behandelt werden.Zwischen nationalen und grenzüber-schreitenden Zahlungen wird somit nichtmehr unterschieden. Mit SEPA könnenbargeldlose Euro-Zahlungen von einemeinzigen Konto vorgenommen und hier-bei einheitliche Zahlungsinstrumente(SEPA-Überweisung, SEPA-Lastschriftund SEPA-Kartenzahlungen) eingesetztwerden. SEPA betrifft seit dem 1. Januar2008 neben den Kreditinstituten auchjedes Wirtschaftsunternehmen in den 15 Euroländern und weiteren 16 Ländern.Unternehmen können den gesamtenEuro-Zahlungsverkehr über eine einzigeBank abwickeln. Damit sparen sich Firmen teuere Kontoverbindungen imeuropäischen Ausland. Einige Bankenwickeln die SEPA-Zahlungen für Firmen-kunden zum Inlandspreisniveau ab. DieKonzentration des Liquiditätsmanage-ments auf ein Land eröffnet mehr Trans-parenz und Kostenersparnis und redu-ziert die Laufzeiten im europäischenZahlungsverkehr, was mit einem Liquiditätsvorteil gleichzusetzen ist.

SEPA4BizTalk steht auf der Homepagevon www.sepa4biztalk.com zumDownload bereit. Die Basisversion derSoftware ist kostenlos erhältlich.

Foto: Konrad Kastenmeierwww.FRANKFURT-VERTICAL.com

39

Zusammenarbeit fördernKommunikationsbarrieren überwinden, Grenzen aufbrechen, Verbindungenschaffen – moderne IT muss dies leisten, um die Zusammenarbeit zwischenMitarbeitern, Unternehmen und Partnern zu fördern. Bindet ein Unterneh-men moderne Technologien in seine Arbeitsprozesse und Organisations-strukturen ein, schafft es damit die Basis für intelligentes Wissensmanage-ment. Untersuchungen der Gartner Group und anderer Analysten belegen:Der Geschäftserfolg eines Unternehmens steigt mit einer IT-Infrastruktur,die Mitarbeiter befähigt, grenzenlos zu kommunizieren und schnell Infor-mationen zu finden, um selbstständig Entscheidungen treffen zu können.

Überzeugen Sie sich anhand von konkreten Beispielen, wie Unterneh-men ihre Kommunikation und Geschäftsprozesse optimiert haben.

So nutzt die UniCredit Group in Mailand und Wien heute den Microsoft Office Communications Server 2007, um Abstimmungsprozesse zu be-schleunigen und Reisekosten zu senken. Auch Siemens IT Solutions and Services vertraut auf die Unified-Communications-Lösungen von Microsoftund konnte die Projektkommunikation entscheidend verbessern und dieProduktivität in weltweit verteilen Teams nachweislich optimieren.

Index

Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der Wissensarbeit 40-41

Grenzenlose Kommunikation 42

Plattform für weltweites Teamworking 43

Moderne Corebanking-Software als Grundstein des Erfolgs 44-45

Informationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter 46-47

4040

Der Begriff des „Informationsarbeiters“ istzwar noch relativ jung, die Entwicklung, diedorthin geführt hat, ist aber spätestens seitden 70er Jahren unübersehbar: Der Anteilkörperlicher Arbeit in den Industrienatio-nen ist von über 83 Prozent im Jahr 1900auf etwa 38 Prozent im Jahr 2000 zurück-gegangen. Heute beträgt dieser Anteiletwa nur noch ein Viertel (Quelle:Zukunfts institut). Das bedeutet, dass zu-nehmend auch einfachere berufliche Tätig-keiten durch die Auswertung und Anwen-dung verfügbarer Informationen bestimmtwerden.

Die Halbwertszeit einmal erworbenen Wissens sinktDie täglich wachsenden Daten- und Infor-mationsmengen sorgen jedoch gleichzeitigfür einen deutlich schnelleren Verfall deseinmal erworbenen Wissens. Gemeint istdamit nicht nur das individuelle Wissen,sondern auch das der Wirtschaft und derIndustrie, letztlich also das Wissen einesjeden Unternehmens in seinem Markt. Die Halbwertszeit des Wissens in der IT-Branche liegt bereits nach rund drei Jahrenbei 50 Prozent, ist also nur noch die Hälftewert. Das durchschnittliche Know-how dermeisten anderen Branchen hat etwa nachsechs bis sieben Jahren seine Halbwertszeiterreicht. Einmal erworbenes Wissen reichtin der Arbeitswelt von heute und morgenalso nicht mehr für ein ganzes Leben. Derdrohende Verlust an Wissenskraft mussdurch intelligentes Wissensmanagementkompensiert werden.

Generationenübergreifend Know-how nutzenHinzu kommt, dass sich auch die Vertei-lung von alten und jüngeren Arbeitneh-

mern aufgrund der demografischen Ent-wicklung dramatisch ändert. Die Heraus-forderung für Unternehmen besteht darin,den Verlust an Wissenskraft, der durch dasAusscheiden älterer Mitarbeiter entsteht,durch intelligentes Wissensmanagementund Know-how-Transfer zu kompensieren.Dazu gehören verbesserte Kommunikati-ons- und Arbeitsprozesse, die unterschied-liche Arbeitsstile unterstützen, sodass un-terschiedliche Generationen Hand in Handarbeiten können. Unternehmen stehendamit langfristig vor einer revolutionärenEntwicklung, der sie kurz- und mittelfristigmit evolutionären Strategien begegnenmüssen.

Enterprise 2.0 – neue Technolo-gien richtig einsetzenBindet ein Unternehmen Web-2.0-Techno-logien bewusst in neue Arbeitsprozesseund Organisationsstrukturen ein, schafft esdamit die Basis für ein intelligentes Wis-sensmanagement. Untersuchungen derGartner Group und anderer Analysten be-legen: Der Geschäftserfolg steigt mit einerIT-Struktur, die die Zusammenarbeit von

Mitarbeitern fördert und sie gleichzeitigbefähigt, schnell Informationen zu finden,um selbstständig Entscheidungen zu tref-fen. Forrester Research erwartete bereits2008 einen rasanten Anstieg der Investitio-nen in Web-2.0-Technologien für die kom-menden Jahre, wobei der größte Zuwachsfür Plattformen prognostiziert wird, dieeine optimale Zusammenarbeit und eineverbesserte Vernetzung im Unternehmenermöglichen (Global Enterprise Web 2.0Spend By Technology, 2007 to 2013). Lautder Gartner Group werden soziale Interak-tion und Collaboration bis 2012 neben denGeschäftsanwendungen die wichtigsteRolle in IT-Strukturen spielen.

Web 2.0 im Unternehmen – der Status quoDer Verband BITKOM hat 2008 über 400 Unternehmen aus den unterschiedlich-sten Branchen zur Nutzung von Web-2.0-Technologien befragt (Studie: Enterprise2.0). 87 Prozent der Umfrageteilnehmermeinen, Enterprise 2.0 müsse im eigenenUnternehmen an Bedeutung gewinnen.Einen positiven Einfluss auf den Unterneh-

Enterprise 2.0 – Die (R)evolution der WissensarbeitSoziale Netzwerke, neue Kommunikations- und Arbeitsformen, wie Instant Messaging, Blogging, Wikis oder Video -konferenzen, dringen vom privaten Bereich zunehmend in die Unternehmen vor. Eine Studie der Economist IntelligenceUnit (EIU, 2008) belegt, dass Unternehmen, die moderne Formen der Zusammenarbeit und Web-2.0-Technologien verstärkt nutzen, im Vergleich zum Wettbewerb bis um den Faktor 3 profitabler arbeiten können.

Z U S A M M E N A R B E I T F Ö R D E R N

Mit zunehmendem Informationswachstum sinkt die Halbwertszeit einmal erworbenen Wissens

Haltbarkeit von Wissen

Zeit 1 10 19 in Jahren

Wissen100%

50%

0%

– Schulwissen

– Universitätswissen

– Geschäfts-Know-how

– Technologiewissen

– IT-Know-how

menserfolg erwarten 60 Prozent. Aller-dings experimentieren viele Unternehmenheute noch und verweisen oft auf Einfüh-rungs- und Testprojekte. Die strategischeAusrichtung auf Enterprise 2.0 hat geradeerst begonnen. Eine große Herausforderungist hierbei die technische Umsetzung. Aberentscheidend ist: Wie gewinnt ein Unter-nehmen seine Mitarbeiter für Dokument-Sharing, Instant Messaging und neue For-men der Zusammenarbeit? Wie verhindertes, Mitarbeiter auf dem Weg in eine neueArbeitswelt zu verlieren? Die Antwort aufdiese Frage lautet: Menschen sollten miteiner vertrauten und leistungsfähigen Ar-beitsumgebung in neue Arbeitswelten hin-einwachsen.

Die Enterprise-2.0-Plattform fürFinanzdienstleisterWeltweit ist Microsoft Office das meistge-nutzte Arbeitswerkzeug am Computer. ImLaufe der Jahre hat sich die Nutzung vonOffice allerdings verändert. Am Anfangstand die Analyse und Auswertung von In-formationen im Mittelpunkt. Heute ist dieWiederverwendung und Weiterverarbei-tung von Informationen und Inhalten

stärker verbreitet. Die Office-Umgebungwird zum Werkzeug, um Ideen gemeinsamzu entwickeln und Informationen währenddes gesamten Projekts für alle zugänglichzu machen. Dabei ist den Office-Anwen-dern gar nicht bewusst, dass sie bereitseine Enterprise-2.0-Technologie nutzen.

Die Evolution zum MicrosoftOffice-SystemWährend der vergangenen zehn Jahre hatMicrosoft die klassischen Desktopanwen-dungen zu einem intelligenten System ausArbeitsplatzprogrammen, Serveranwen-dungen und Diensten weiterentwickelt. Zu den ursprünglichen fünf AnwendungenWord, Excel, PowerPoint, Outlook undAccess sind mittlerweile über 30 Produktehinzugekommen, die serverseitig dieseClientanwendungen sinnvoll erweitern.Eine der erfolgreichsten Erweiterungen ist die SharePoint-Plattform. Das Ziel derSharePoint-Plattform ist es, Informationen,Prozesse und Personen zu verknüpfen unddadurch die Produktivität zu steigern. Bei-spiele für Einsatzgebiete und Funktionenvon SharePoint sind die Zusammenarbeitin Teamarbeitsräumen und auf Team -

arbeitsseiten, die sich durch flexible Tem-plates an die Aufgaben anpassen lassen.Anwendungen wie Wikis oder Blogs ergän-zen diese Plattform ebenso wie ein ausge-feiltes Content Management zur Ablagevon Dokumenten und Inhalten auf Intra-und Internetseiten. Diese professionellePlattform bietet selbstverständlich aucheine unternehmensweite Suche nach Infor -mationen und Personen, Funktionen fürBusiness Intelligence und ein durchdachtesGeschäftsprozessmanagement mit web-basierenden Formularen oder Workflows.Mit SharePoint lassen sich Informationenund Dokumente in Prozessen erfassen,steuern, strukturieren, versionieren, korri-gieren, freigeben, auswerten und verteilen.Unternehmen können bestehende Daten-quellen, andere Anwendungen oder Infor-mationssysteme, beispielsweise von SAPoder Oracle, jederzeit einbinden. Mit die-sem Funktionsumfang ist SharePoint einevollständige Enterprise-2.0-Lösung fürjedes Unternehmen. In vielen kleinen, mittleren und großen Firmen ist die Platt-form bereits erfolgreich im Einsatz. Wie dieFinanzindustrie SharePoint nutzt, lesen Sieauf den folgenden Seiten.

Sichern Sie Ihren Geschäftserfolg mit unternehmensweiter CollaborationBessere Zusammenarbeit und durchgängige Prozessintegration optimieren Ihre Geschäfts- und Entscheidungsabläufe,reduzieren langwierige Suche, verringern fehlerbehaftete Mehrfacharbeit und Medienbrüche und senken damit Kosten und Komplexität.

Alegri International Group bietet Ihrem Unternehmen ein maßgeschneidertes, benutzerfreundliches Informations-management und die unternehmensweite Integration von applikationsübergreifenden Geschäftsprozessen inkl. SAP- und CRM-Systemen. Über die Microsoft SharePoint Portaltechnologien wird die Zusammenarbeit von Teams undProjektgruppen intern wie extern gefördert: personalisiert, workflow-orientiert, rollenbasiert, versionierbar und regularienkonform mit einem durchdachten Sicherheitskonzept.

Erfolgreich, produktiv und zielgeführt widmen wir uns unseren Kunden. Rufen Sie an!

Alegri International Group · Phone +49 (0) 89 666 107– 0 · München · Stuttgart · Frankfurt · Köln · London · www.alegri.eu

42

Die koordinierte und effiziente Zusammen-arbeit in global verteilten Teams ist ein äußerst schwieriges Unterfangen. Projekt-mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilun-gen oder mit unterschiedlichen Fachgebie-ten arbeiten von verschiedenen Standortenaus zusammen – jeder mit seinem spezifi-schen Know-how und seinem ethnischenHintergrund. Die Vielfalt der technischenund ethnischen Hintergründe, die Erfah-rungen und Einstellungen der zahlreichenProjektmitarbeiter in globalen Teams isteine Stärke, aber gleichzeitig auch eineHerausforderung. Geografisch verteilteProjektmitarbeiter arbeiteten oft bereitszu sammen, bevor sie überhaupt dieChance hatten, persönliche Beziehungenoder Arbeitsbeziehungen aufzubauen. Diesschafft nicht nur Unsicherheiten, auch dieArbeitsergebnisse können aufgrund man-gelnder Eindeutigkeit oder aufgrund vonMissverständnissen darunter leiden. Ausdiesem Grund ist es für eine erfolgreicheverteilte Zusammenarbeit erforderlich, in-

Grenzenlose KommunikationMicrosoft Unified Communication optimiert die Projektkommunikation und verbessert die Produktivität von weltweitverteilten Teams nachweislich. Lesen Sie hier, wie Siemens IT Solutions and Services dieses Potenzial nutzen konnte.


formelle Kommunikation und Interaktions-möglichkeiten zu unterstützen. Unterneh-men müssen dafür sorgen, dass alle Pro-jektschritte reibungslos ablaufen, auch imFalle von Korrekturen oder Änderungen.

Produktive ProjekteProf. Dr. Daniela Damian von der Universityof Victoria, Kanada, führte im Auftrag derSiemens IT Solutions and Services eine Studie durch, um herauszufinden, ob mo-derne Kommunikationsmittel wie Voice,Video und Chat die Produktivität von Pro-jekten mit global verteilten Teams verbes-sern können. Die Studie wurde im Rahmeneines realen Kundenprojekts umgesetzt.Das Projektteam war über die StandorteWien (Österreich), Cluji (Rumänien) undBratislava (Slowenien) verteilt. Als Kommu-nikationsplattform kam der MicrosoftOffice Communication Server 2007 (OCS)in diesem Projekt zum Einsatz und konnteüberzeugen.

Das Feedback der am Projektbeteiligten Mitarbeiter:

Die Projektinformationen stehen allen beteiligten Kollegen konsistent zur Ver -fügung. Alle Projektmitarbeiter sind aufdemselben Informationsstand und könneneinander beispielsweise auch vertreten.

Gemeinsam lassen sich Problemlösungenschneller herbeiführen. Über den Präsenz-status sehen alle Projektbeteiligten sofort,wer im Team verfügbar ist und beispiels-weise benötigte Informationen liefernkann. Da alle Projektbeteiligten ohne Um-wege zu erreichen sind, können Aufga-benstellungen mit einem weit geringerenZeitaufwand bewältigt werden. Es ist beispielsweise möglich, eine Frage an das gesamte Team auszusenden unddamit schnel ler als bisher eine Antwort zu erhalten.

Video-Telefonie ermöglicht den persön -lichen Kontakt. Chats kamen in diesemProjekt sowohl für die direkte Kommuni-kation zwischen Teammitgliedern als auchfür die Kommunikation mit dem gesamtenTeam zum Einsatz. Beide Kanäle habensich bewährt.

43

Aufgabe des Microsoft Office Communica-tions Server 2007 (OCS 2007) ist es, Abstim-mungsprozesse – auch im internationalenUmfeld – erheblich zu beschleunigen undgleichzeitig Reisekosten zu senken. In derUniCredit Group sind die Vorzüge dieserLösung bestens bekannt: Bislang arbeitenbereits 3.000 Mitarbeiter in Deutschland,Italien und Österreich aktiv mit der Soft-ware, davon knapp 1.200 in Deutschland.

Reibungslose Integration, hoherFunktionsumfangDa in der europäischen Bankengruppewelt weit über alle Divisionen hinweg hoher internationaler Abstimmungsbedarfbesteht, sollten im Jahr 2009 insgesamt30.000 Nutzer mit der Lösung ausgestattetwerden. Die HVB Information ServicesGmbH entschied sich für den MicrosoftOCS 2007 als Unified Communications-Lösung. Den Ausschlag dafür gaben unteranderem die reibungslose Integration indie bestehende Microsoft-Umgebung der

Plattform für weltweites TeamworkingIm Rahmen eines internationalen Programms „eCollaboration” implementiert die HVB Information Services zusammen mitUniCredit IT derzeit den Microsoft Office Communications Server 2007 bei der UniCredit Group in Mailand und in Wien.


UniCredit Group sowie der hohe Funkti-onsumfang. „Der Microsoft Office Com -munications Server ist schnell und einfachzu implementieren. Unsere Fach- und Führungskräfte schätzen die Lösung sehr,aber auch unerfahrene Mitarbeiter könnensofort damit arbeiten“, freut sich Ulli Rix,Program Manager eCollaboration, HVB In-formation Services GmbH. Mithilfe intensi-ver Beratung seitens Microsoft in Deutsch-land und in Italien hat die HVB InformationServices GmbH das Projekt von der Pla-nung bis zur Implementierung der ersten3.000 Arbeitsplätze in knapp zwölf Mona-ten umgesetzt. Dies betraf die Geschäfts-bereiche IT, Internationales Projektge-schäft, Einkauf und Investment Banking inDeutschland, Italien und Österreich.

Weiterer Ausbau geplantMicrosoft LiveMeeting, Microsoft Round -Table sowie der Microsoft Exchange Serverund SharePoint Server 2007 sind weitereBestandteile der eingesetzten Lösung. Für

das zweite Quartal 2009 ist eine Umstel-lung auf den Microsoft Office Communica-tions Server 2007 Release 2 geplant. DieAnzahl der Nutzer soll noch im Laufe desJahres 2009 auf 30.000 erhöht werden. EinAusbau der Microsoft UC-Lösung bei derUniCredit Group auf weitere Länder wiePolen und Bulgarien ist ebenfalls in Pla-nung. Pilotprojekte laufen auch bereits inAsien und Großbritannien.

Kosten senken, KommunikationoptimierenDie Sprach-, Web- und Videokonferenz-funktionalitäten des OCS 2007 ermög -lichen den Mitarbeitern der UniCreditGroup, sich international miteinander aus-zutauschen, ohne am selben Ort zu sein.So werden Abstimmungen beschleunigtund Reisekosten reduziert. Vor allem dieInstant-Messaging-Funktionen werden vonden Mitarbeitern genutzt und lösen die E-Mail-Kommunikation in weiten Teilenaufgrund der höheren Geschwindigkeit ab.

Microsoft Office Communications Server 2007 R2

Der Microsoft Office Communications Server 2007 R2 ist seit dem 3. Februar2009 weltweit verfügbar. Er bietet verbes-serte Audio- und Videokonferenzfunktio-nen, optimierte Sprachfunktionalitätensowie neue Entwicklerwerkzeuge zur Programmierung kommunikationsfähigerGeschäftsprozesse.

44

Veraltete Kernbanken-Anwendungen ver-schlingen in vielen deutschen Kreditinstitu-ten heute die Hälfte des gesamten IT-Bud-gets. Die Wartung, der Betrieb und dieWeiterentwicklung der Legacy-Systemesind oft unwirtschaftlich. Die Anpassungenin der Kreditbranche an die Flut neuer Re-gelungen und Gesetze auf nationaler wieeuropäischer Ebene (u. a. SEPA, KWG, neueBilanzierungs-Richtlinien) bedeuten einezusätzliche Herausforderung für viele Kern-banken-Systeme. Zudem bleiben viele In-stitute hinter dem Wettbewerb zurück, dadie technische Abbildung von Produktin-novationen in den starren Systemen zulange dauert. Nicht zuletzt stehen auch dieBankmitarbeiter unter großem Druck, dasie zu viel Arbeitszeit mit Backoffice-Aufga-ben verlieren und zu wenig Zeit für Kun-den haben. Ein Großteil der Banken erneu-ert die IT-Systeme jedoch nur durch denKauf von Insellösungen, obwohl diese auchnach eigener Erkenntnis langfristig Pro-bleme bereiten werden. Statt auf kurzsich-tige Ad-hoc-Lösungen zu setzen, die dasgeschäftliche Wachstum und die Flexibilitäteines Finanzinstitutes gefährden, solltenBanken beim Austausch ihres Kernbanken-Systems auf Zukunftssicherheit bezüglichgesetzlicher Vorgaben und neuer Markt-entwicklungen setzen.

Von Profis für ProfisDie MULTIBANK Software Service AG legtmit ihren Produkten MULTIBANK Financialsund Dynamics, Banken den Grundstein fürerfolgreiche Geschäfte. Das Unternehmenist einer der führenden Entwickler und Anbieter von Kernbanken-Software für Privat- und Auslandsbanken. MULTIBANKist Microsoft Gold Certified Partner und

Moderne Corebanking-Software als Grundstein des ErfolgsCorebanking-Software muss tragfähig und investitionssicher sein. Nur dann können Banken dynamisch auf Markt -entwicklungen reagieren und ihr Wachstum und ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern. MULTIBANK Financials und MULTIBANK Dynamics sind die passenden Lösungen, um Geschäftsprozesse effizient zu gestalten und alle länder -spezifischen Richtlinien einzuhalten.


wurde 1994 von den drei Vorständen AxelBehm, Asmus Christesen und Henning Möllergegründet, die über jahrzehntelange Erfah-rung im Bankenumfeld verfügen. Das Teamvon derzeit 15 Mitarbeitern betreut euro-paweit seine Kunden, unter anderen dieMax Heinrich Sutor Bank, Hamburg, unddie China Construction Bank, Frankfurt, mitausgewiesener Branchenkenntnis in Ent-wicklung, Support und Vertrieb.

Allen Anforderungen gewachsenMULTIBANK bietet Privat- und Auslands-banken mit MULTIBANK Financials undMULTIBANK Dynamics Kernbanken-An-wendungen, die auch in zehn Jahren nochflexibel genug für neue Geschäftsanforde-rungen sein werden. MULTIBANK Finan cialsbildet als einzige „echte“ Kernbanken-Soft -ware sämtliche Kernbereiche des Bank be -triebes ab. Mit dieser Lösung gewähr leis tenBanken die Aktualität und Pla nungs sicher -heit ihrer zentralen Geschäftsprozesse. Da - bei können Institute genau die Funktioneneinsetzen, die sie benötigen (z. B. Zah lungs - verkehr, Einlagengeschäft, Melde we sen,Kontoabrufsystem u. a.) und bekom men ein innovatives Komplettlösungspaket auseiner Hand. Zudem bietet das Unterneh-men aus Seevetal individuell konfektio-nierte Kernbanken-Systeme für Wertpa-pierhandelsbanken, für (konzerninterne)

Finanzdienstleister ohne Banklizenz, fürNeubanken oder Banken mit eingeschränk-tem Geschäftsmodell sowie für Banken miteiner E-Banklizenz.

Zukunftssicherheit schaffenAuslandsbanken stehen in Deutschland voreiner besonderen Herausforderung, denndie Corebanking-Lösung reicht oftmalsnicht, um die Besonderheiten des deut-schen Bankgeschäfts abzubilden. Dies be-trifft beispielsweise den Zahlungsverkehrund das Meldewesen. MULTIBANK Dyna-mics deckt diese Anforderungen in einereinzigen Applikation ab. Kern der Anwen-dung, die auf Microsoft Dynamics NAV basiert, ist das Basismodul, das alle not-wendigen Konfigurations- und Kunden -stammdaten sowie die automatisierten Abläufe, die für den Betrieb der Anwen-dung wichtig sind, übernimmt. Neben diesem Basismodul können dann die An-wender zusätzliche Geschäftsmodule undFunktionalitäten einrichten, wie das Melde-wesen, den Zahlungsverkehr, die Erstellungvon Kontoauszügen, Saldenmitteilungenoder ein spezielles Bilanzformat.

Schnell implementiertDank flexibler Schnittstellen sind die MULTIBANK-Lösungen schnell und mit geringem Aufwand zu implementieren und offen für jegliche Kommunikation mitanderen Systemen. Unabhängig von derindividuellen Ausgangssituation erfolgt dieMigration der Anwendung weitestgehendautomatisiert im Hintergrund, der Soft-wareanbieter bezeichnet dies als „inte-grierte Innovation“. Für die Institute be-deutet dies eine erhebliche Reduzierungdes Arbeitsaufwands und somit der Kosten.

Asmus Christesen, Vorstand MULTIBANKFoto: Axel Gaube

45

Die Leistungsvorteile von MULTIBANK

• Eigener Zahlungsverkehr, Meldewesen,Zentralstelle für das Kontoabruf -verfahren

• Sicherer Standard (einheitlicher Sourcecode)

• „Integrierte Innovation“: laufende Aktualisierung

• Einfache Bedienung, hoher Komfort (Microsoft-Optik)

• Revisionssichere, voll automatische Migration

• Schnelle und flexible Implementierung

• Geringe Anfangsinvestitionen, kalkulierbare Kosten

• Full-Service zu 15 Prozent auf den Lizenzwert

• Integriertes DMS und Archivierung

• Schnittstellenlösung „Kernbankensoft-ware/CRM“

• Integriertes DataWarehouse/BI-Software

• Hosting-Lösung möglich

46

Welcher Verbandsrundbrief hatte die Ab-geltungssteuer zuletzt zum Thema? Wofinde ich schnellstmöglich die Rufnummereines Kollegen? Welche Arbeitsanweisun-gen wurden zuletzt geändert? Wo starteich das Data Warehouse? Das MicrosoftSharePoint Starterpaket liefert die Antwor-ten auf alle diese Fragen und ist die idealeInformationsdrehscheibe für Sparkassen-Mitarbeiter. Diese Lösung stellt eine Füllevon Diensten und Anwendungen für Intra-net, Dokumentenverwaltung und Zusam-menarbeit in einer Sparkasse bereit. DieSparkassen selbst können die Lösung belie-big erweitern und auch in die standardi-sierte Gesamtbankenlösung OSPlus, diebereits zwei Drittel der deutschen Sparkas-sen nutzen, integrieren. Das MicrosoftSharePoint Starterpaket ermöglicht es den

Informationsdrehscheibe für Sparkassen-MitarbeiterBanken stehen heute verstärkt vor der Herausforderung, für ihre Mitarbeiter eine einheitliche und zukunftsfähige Arbeitsumgebung zu schaffen. Mit dem Microsoft SharePoint Starterpaket bietet Microsoft eine innovative Plattform fürSparkassen an, die effizientes und produktives Arbeiten ermöglicht.


Sparkassen-Beratern, schnell zu kommuni-zieren, Informationen umfassend zu ver-walten, zu analysieren, zu verteilen undwiederzufinden – und das alles mit gängi-gen Office-Produkten.

Schnell, einfach, intuitivDas SharePoint-Starterpaket ist der zentraleEinstiegspunkt in die individuelle IT-Weltder Sparkasse. Ein Bankberater hat stetsdas Wichtigste im Blick und alle Detailssind nur einen Klick entfernt: Alle Informa-tionen werden zentral über ein Portal be-reitgestellt. Da die Lösung browser-basie-rend arbeitet, müssen sich die Mitarbeiternicht mit verschiedenen Benutzerober -flächen oder Medien auseinandersetzen,der Schulungsaufwand für die Lösung istgering.

Der Weg zur maßgeschneidertenLösungMicrosoft hat für die Sparkasseninstituteals Basis für die Zusammenarbeit spezielleAnwendungen sowie spezifische Anleitun-gen erstellt. Damit jede Sparkasse eine pas-sende Lösung bekommt, nimmt Microsoftvor der Einführung der Lösung alle Anfor-derungen und Kundenwünsche auf, um einindividuelles Angebot zu erstellen. „UnserZiel ist es, in enger Zusammenarbeit mitden Sparkassen eine einfach zu verwal-tende, integrierte und flexible IT aufzu-bauen. Dabei muss nicht zwingend einebestehende Struktur ersetzt werden, viel-mehr geht es darum, eine vorhandene Infrastruktur optimal zu nutzen“, erklärtStephan Dohmen, Industry Manager Financial Services bei Microsoft.

Das Starterpaket referenziert auf die imRahmenvertrag der Sparkassen enthalteneBenutzerlizenz für SharePoint-Server. Folgende Funktionalitäten sind in einer Lizenz basierend auf dem Rahmenvertragenthalten: das Projektmanagement, Toolsfür die Zusammenarbeit im Team, die Ver-waltung von Dokumenten und Webinhal-ten, das Sitemodell, Suchfunktionalitätensowie Features für die Sicherheit und Ver-waltung. Andere Funktionen wie Datenin-tegration (BDC), Elektronische Formularesowie die Datenverwaltung und Berichter-stattung müssen separat lizenziert werden.

47

Das Microsoft SharePoint Starterpaket im Überblick

Das Microsoft SharePoint-Starterpaket für Sparkassen ist eine strategische Plattform, die viele Funktionen in sich vereint und gleichzeitig Raum für individuelle Erweiterungenbietet:

• Steuerung von Dokumenten: Die richtige Vorlage im richtigen Kontext mit dem passen-den Workflow – dank des in SharePoint enthaltenen Richtlinienmanagements könnenAnwender Wiedervorlagen, Workflows und Archivierungsszenarien anhand von bereitsintegrierten Workflows selbst konfigurieren.

• Zentrale Speicherung und Verwaltung von Dokumenten: Versionierung, Check-in,Check-out und das enge Zusammenspiel mit MS Office erleichtern es Sparkassen, dasOrganisationshandbuch stets auf dem aktuellen Stand zu halten und eine schlanke,durchdachte File-Server-Infrastruktur aufzubauen.

• Einfache Verwaltung von Webinhalten: Das Dokumentenmanagement sowie das voll integrierte Content Management vereinfachen den zentralen Aufbau und die einfacheNutzung des Intranets.

• Optimierung der Geschäftsaktivitäten: Auf der persönlichen Site für jeden Mitarbeitersind die für ihn relevanten Informationen und Inhalte übersichtlich zusammengestellt. Er sieht dort auch seine Aufgaben sowie die im Zugriff befindlichen Dokumente undkann die Site für die Speicherung lokaler Dateien nutzen.

• Unternehmensweite Suche: Die leistungsstarke Suchmaschine stellt alle Suchergebnisseüber die gesamte IT-Infrastruktur zur Verfügung.

• Erweiterte Interoperabilität: SharePoint dient neben OSP als Zugangspunkt für verschiedenste Anwendungen. Bei Bedarf werden alle Zugangsdaten verschlüsselt ineiner Datenbank hinterlegt – mühsames Einloggen entfällt.

• Konzentration auf strategische Aufgaben: Je nach Konfiguration des SharePoint Serverskann ein Mitarbeiter beispielsweise Arbeitsbereiche oder Dokumentablagen selbst ge-stalten. Dies entlastet die IT-Abteilungen der Sparkassen, gleichzeitig bleiben Kontrolleund Übersicht sowie die Einhaltung gesetzlicher oder unternehmensweiter Richtlinienstets erhalten.

Erhältlich ist das SharePoint Starterpaket für Sparkassen direkt bei Microsoft oder über Microsoft-Partner, die auch Unterstützung bei der Implementierung leisten.

Effiziente ProzesseIm Standard-Paket enthalten ist die Funk-tionalität für Workflows. Dabei handelt essich um den Genehmigungsworkflow, derein Dokument oder einen Eintrag zur Ge-nehmigung weiterleitet, sowie die Work-flows für die Übersetzungsverwaltung, dasSammeln von Feedback und Signaturen.Die digitalen Signaturen sind für die Sicher - heit der Microsoft Office-Dokumente er-forderlich. Diese Schutzmechanismen sindab der Version Microsoft Office 2007 ver-fügbar. Ein weiterer, im Paket enthaltenerWorkflow verwaltet die Dispositionsgeneh-migung, das heißt die Administration unddie Bereitstellung von Dokumenten. DieserWorkflow kommt in Kombination mit Ver-waltungsrichtlinien zum Einsatz und löst z. B. den Genehmigungsprozess oder dieLöschung eines Dokuments aus. Um denStatus eines Listenelements nachverfolgenzu können, gibt es einen dreistufigen Work-flow. Dieser verwaltet Geschäftsprozesse inOrganisationen oder Unternehmen, dieeine große Zahl an Aktivitäten wie Kun-dendienstanfragen, Vertriebsleads oderProjektaufgaben nachverfolgen müssen.

In der Praxis erfolgreichSchon nach wenigen Tagen implementiert,bietet das Microsoft SharePoint Starterpa-ket eine Fülle von Arbeitserleichterungen.Diese Erfahrung machte auch die Kreisspar -kasse Esslingen-Nürtingen im Jahr 2008.Der Microsoft-Partner DATAGROUP hat dasneue Portal auf Basis von SharePoint er-stellt. Ziel des Projekts war es, eine hochverfügbare Plattform zu schaffen, die Infor-mationen sicher verteilt, die Aktualität undIntegrität der Daten gewährleistet und einzielgruppenorientiertes Informationsange-bot für alle Mitarbeiter bereitstellt. „Einewichtige Anforderung an die neue Lösungwar es, unseren Mitarbeitern alle Informa-tionen übersichtlich, verständlich und er-gonomisch zu präsentieren und verschie-dene Informationsquellen wie externeInternetseiten, Lotus-Domino-Seiten undinternen Content zu einem konsistentenAngebot zu bündeln. Die heutige Lösungfand bei unseren Mitarbeitern hohe Ak -zeptanz“, erklärt Dr. Ralf Jörg, Leiter derAbteilung Informationstechnik der Kreis-sparkasse Esslingen-Nürtingen. Der Verant-wortliche setzte auch bisher schon aufMicrosoft-Technologien, die Integrations-möglichkeit von MS-Office-Dokumenten in das Content-Management-System sowie die „schlüsselfertige“ Lösung der DATAGROUP überzeugten ihn ebenfalls.

49

Case Studies & ReferenzenZufriedene Kunden sind die Basis für Ihren Erfolg. Das Vertrauen IhrerKunden ist der Beleg für die Qualität einer Lösung und für eine nach -haltige, professionelle Zusammenarbeit. Als Softwareanbieter hat Microsoftes sich zum Ziel gesetzt, gemeinsam mit kompetenten und engagiertenPartnern IT-Lösungen anzubieten, die Ihre Geschäftsprozesse optimierenund Ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig steigern.

Lernen Sie auf den folgenden Seiten einige erfolgreiche Unternehmen aus dem Finanzwesen und der Versicherungswirtschaft kennen, dieauf Microsoft-Software und die Lösungen von Microsoft-Partnernvertrauen.

Die Übersicht zeigt, welchen konkreten Nutzen Finanzdienstleister aus innovativen IT-Lösungen ziehen. Dies reicht von der Verbesserung der internen wie externen Kommunikationsprozesse über die Optimierung desKundenservice bis hin zu aussagekräftigen Prognosen zur Unternehmens-entwicklung.

Index

Kundenstimmen 50

ApoBank, DVB Bank, DZ Bank 51

R+V Allgemeine Versicherung, Dresdner Bank,

Sparkasse Mittleres Erzgebirge 52

Sparkasse Hanau, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen,

Volksbank Weingarten-Walzbachtal 53

Kontaktdaten 54

K U N D E N S T I M M E N

„Unsere Mitarbeiter sind sehr zufrieden, denn der manuelle Aufwand ist drastisch gesunken.“ Thorsten Strauß, Projektleiter bei der apoBank

„Die Zeiten, in denen ein Versionsabgleich von Vertragstexten heikel war, sind definitiv vorbei.“Christoph Hillemanns, IT Project Manager und Vice President der OIS-ITO der DVB Bank SE

„Wir sind begeistert von der Flexibilität der OmniSys-Lösung.“Michael Fischer, fachlicher Projektleiter der DZ Bank

„Ein Rollout mit gewaltigen Dimensionen – 14.500 Arbeitsplätze wurden auf den neuesten Stand gebracht.“

Bernd Egersdörfer, Projektleiter R+V Versicherung

„Die BI-Lösung von univine überzeugte uns aus fachlicher, finanzieller und zeitlicher Sicht.“ Falko Schöning, Head of Credit Analysis & Reporting, Dresdner Bank

„Der Office SharePoint Server unterstützt alle Intranet-, Extranet- und Webanwendungen im gesamten Unternehmen innerhalb der Sparkassen-Plattform, so dass sich separate fragmentierte Systeme erübrigen.“

Dirk Schönfeld, Koordinator für IT in der Sparkasse Mittleres Erzgebirge

„Wir haben jetzt mehr Zeit und Qualität für das Kundengeschäft.“Markus Martin, Leiter Informationsmanagement Sparkasse Hanau

„Wir sehen SharePoint 2007 als strategisch sinnvolle Plattform für Portallösungen an. Unsere Lösung ist stabil und sehr performant.“

Christoph Bürkle, Direktor, Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen

„Wir können heute Informationen schneller und vor allem in höherer Qualität bereitstellen.“Hans-Joachim Hanf, IT-Leiter, Volksbank Weingarten-Walzbachtal

50

Ü B E R S I C H T K U N D E N R E F E R E N Z E N F I N A N Z W E S E N

Verbesserung der internen und externenUnternehmensprozesse, Reduzierung derFehlerquote bei der Dateneingabe undeine Steigerung der Mitarbeiterzufrieden-heit, da der manuelle Aufwand enorm re-duziert werden konnte.

Ku

nd

eP

artn

erT

hem

aLa

nd

&B

ran

che

Pro

du

ktA

usg

ang

ssit

uat

ion

Un

tern

ehm

enLö

sun

gN

utz

en

OmiSys IT GmbH & Co. KG

apoBank setzt auf papierlose Prozesse mitdem Microsoft SharePoint Server

Deutschland

Finanzwesen

Microsoft Office SharePoint Server

1902 gründeten Apotheker den Vorläuferder Deutschen Apotheker- und Ärztebankals Selbsthilfeeinrichtung zur Vergabegünstiger Kredite. Heute ist die apoBankeine Universalbank, deren Produktspek-trum sich an den besonderen Erfordernis-sen der Heilberufsangehörigen orientiert.

Im hundertjährigen Traditionshaus verursachen Adressänderungen und Umbuchungen eine zunehmende Papier-flut. Allein bis zu 1.000 papierhafte Um -buchun gen werden täglich bearbeitet.Durch eine Umstellung auf elektronischeProzesse soll der manuelle Aufwand der Datenerfassung und -verwaltung minimiert werden.

Integration eines Microsoft OfficeSharePoint Server an zentraler Stelle, um die unterschiedlichen Daten zusam-menzuführen und zu verwalten. Der Server ist eng in die vertrauten DesktopAnwendungen, E-Mail und Webbrowserintegriert, um eine einheitliche Umge-bung für Benutzer anzubieten. Unter -nehmens weit verwaltete Dokument-Repositorys tragen dazu bei, dass die Geschäftsdokumente an einem zen tralenOrt gespeichert und organisiert werden.

Verbesserung der Prozesse und der Kom-munikation im Unternehmen sowie eineenorme Vereinfachung der internen undexternen Zusammenarbeit.

Pentasys AG

SharePoint Plattflorm verbessert Kommunikationssicherheit bei der DVB Bank

Deutschland

Finanzwesen

Microsoft SharePoint Server 2007

Die DVB ist auf den internationalen Verkehrsmarkt fokussiert und weltweit mit 13 Standorten vertreten. Der speziali-sierte Nischenanbieter bietet seinenknapp 500 Kunden in Shipping, Aviationund Land Transport Finance maßge-schneiderte Produkte und Dienst -leistungen an.

Der Informations-Transfer und Dialog-Prozess mit den Kunden soll optimiertwerden.

Durch die Einführung einer SharePointPlattform können externe Partner undMitarbeiter in einzelnen Projekträumensicher vertrauliche Informationen aus -tauschen. Auch Funktionen aus dem Web2.0 mit den Möglichkeiten des Blogging,Wikis und weitere Features können fürspezielle Anwendungsbereiche umgesetztwerden. Aufgrund der engen Verbindungzu den Microsoft Client-Desktopanwen-dungen, E-Mail und Web browser ermög-licht die SharePoint Plattform eine ein-heitliche Umgebung für Benutzer, die dieInteraktion mit Inhalten, Prozessen undGeschäftsdaten vereinfacht.

Der Zeitaufwand bei der Erstellung von Kreditverträgen konnte erheblich reduziert werden. Die Einführung der CI-Pro-Multidocument-Technologie hatsich positiv auf die Performance, denKundenservice und die Zusammenarbeitausgewirkt.

OmiSys IT GmbH & Co. KG

CI-Pro vereinfacht bei der DZ Bank dieVerwaltung von Kreditdokumenten

Deutschland

Finanzwesen

CI-Pro Document Performer Finance vonOmniSys IT auf Basis von Microsoft Office

Die DZ Bank AG ist innerhalb des genos-senschaftlichen Finanzsektors als Zentral-institut für rund 1.000 Kreditgenossen-schaften zuständig. Darüber hinaus ist dieDZ Bank Geschäftsbank für Firmenkundensowie für Institutionelle aus dem In- undAusland. Als Holding ist die DZ BankGruppe mit einer Bilanzsumme von 439 Mrd. Euro das fünftgrößte und nachMitarbeiterzahl das siebtgrößte deutscheFinanzinstitut.

Optimierung des Kreditvertragserstel-lungsprozesses – benötigt wurde eine Lösung, die zentral und einfach zu ad -ministrieren ist und deren Vorlagen undFunktionalitäten größtenteils selbst er-stellt werden können. Jeder Kreditbear-beiter soll zu jeder Zeit sicher sein kön-nen, dass er ein rechtssicheres Dokumentvor sich hat.

Mit dem System CI-Pro können neue Kre-ditprozesse und Zusatzdokumente ohneumständliche Programmierung mit einemXML-Editor von der DZ BANK selbst ab-gebildet werden. Der Kreditmitarbeiterarbeitet nun mit einem grafischen Userin-terface, das XML-gesteuert ist. Die CI-Pro-Multidocument-Technologie auf Basisvon MS Office, die dahinter liegt, steuertdie Kunden-, Kredit- und Unternehmens-daten aus den entsprechenden Daten-banken in die Vorlagen für die Kreditver-träge und Begleitdokumente automatischein. Dank der „Intelligent MultidocumentTechnology“ von CI-Pro ist es nun mög-lich, nicht nur den Vertrag innerhalb einer Maske in kürzerer Zeit zu erstellen,sondern auch alle zugehörigen Begleitdo-kumente.

51

52

Ü B E R S I C H T K U N D E N R E F E R E N Z E N F I N A N Z W E S E N

Die „Betankung“ mit der neuen Softwaregeschieht zwar in der Masse, aber dieRechner werden bereits individualisiertausgeliefert. Innen- und Außendienstwerden zeitgleich mit der neuen Softwareausgerüstet. Mensch und Technik sindwieder auf dem neuesten Stand.

Par

tner

Th

ema

Pro

du

ktA

usg

ang

ssit

uat

ion

Un

tern

ehm

enLö

sun

gN

utz

en

Ratiodata

R+V Allgemeine Versicherung AG führtVista und Office 2007 von Microsoft ein

Deutschland

Versicherungen

Microsoft Vista und Microsoft Office 2007

Die R+V Versicherung ist eine der größ-ten deutschen Versicherungsgruppen. Siebietet Privat- und Firmenkunden indivi-duelle Versicherungslösungen aller Artund ist in rund 14.400 Bankstellen derVolks- und Raiffeisenbanken vertreten.

Alle vier Jahre werden bei der R+V Allge-meine Versicherung AG 14.500 Arbeits-plätze mit der neuesten Hard- und Soft-ware ausgestattet. Im Außendienstmüssen alleine 6.500 Notebooks ausge-tauscht werden.

Bevor die neuen Rechner an die Fachbe-reiche ausgeliefert werden, wird auf allenRechnern das Betriebssystem Vista undMicrosoft 2007 installiert. Somit müssenvor Ort nur noch anwenderspezifischeApplikationen aufgespielt werden. DieBenutzerdaten der einzelnen Mitarbeiterwerden übernommen und entsprechendden neuen Erfordernissen angepasst. DerRollout beim Außendienst findet parallelim Rahmen eines Workshops statt.

Die Controller der Dresdner Bank sparendurch die hohe Automatisierung viel Zeit.Zentrale Steuerungsinformationen stehenden Entscheidungsträgern früher zur Ver-fügung. Auf dieser Basis können die Ent-scheidungsträger frühzeitig Analyse-schwerpunkte festlegen und „Deep Dives“kritischer Entwicklungen und Teilportfo-lien anstoßen.

univine GmbH

Reporting-Lösung sichert Information derEntscheidungsträger – schnell, flexibelund mit hoher Qualität

Deutschland

Finanzwesen

Software HQRep von univine auf Basis von Microsoft SQL Server 2005 EnterpriseEdition, Microsoft Office System undMicrosoft Visual Studio 2005

Der Dresdner Bank-Konzern mit Hauptsitzin Frankfurt a. M. ist mit rund 950 Ge-schäftsstellen an über 50 Standortenweltweit tätig. Die Bank verfügt inDeutschland über 1074 Filialen.

Die Gesamtbankrisikosituation wird anBankvorstand, Kontrollgremien undRatingagenturen berichtet. Die Produk-tion dieser Reports erforderte einenhohen manuellen Aufwand für Grafikbe-arbeitung und Redaktion.

Die Dresdner Bank entschied sich für dieSoftware HQRep von univine auf Basisvon Microsoft SQL Server 2005 EnterpriseEdition, Microsoft Office System undMicrosoft Visual Studio 2005, um grafischanspruchsvolle PowerPoint-Dokumenteauf Knopfdruck zu erzeugen – in adressa-tengerechter Ausgabequalität.

Durch den Einsatz der Microsoft-Techno-logie hat sich der Kundenservice derSparkasse Mittleres Erzgebirge enormverbessert. Jetzt können die Sachbearbei-ter schnell auf Kundenfragen reagieren,ohne sich erst durch eine Vielzahl an In-formationen kämpfen zu müssen. Dasdankt der Bankkunde mit Zufriedenheitund der Mitarbeiter mit ent sprechenderMotivation bei der Arbeit.

GeTIK GmbH

Neue zentrale Informationsplattform für350 Mitarbeiter

Deutschland

Finanzwesen

Microsoft Office SharePoint Server

Die Sparkasse Mittleres Erzgebirge führtrund 57.000 Giro-, 100.000 Spar-und Bau-sparkonten sowie 12.000 Kundendepots.Mit einem Marktanteil von 70 Prozent istsie im Gebiet des früheren Mittleren Erz-gebirgskreises das bedeutendste Kreditin-stitut, das 379 Mitarbeiter beschäftigt.

Die Sparkasse hat ihre Mitarbeiter bisherper Rundmails mit Informationen be-dient. Um jedem Mitarbeiter gezielt Informationen zur Verfügung stellen zukönnen, soll eine zentrale, zielgruppen -orientierte Informationsplattform eingeführt werden.

Die Wahl fiel auf den Microsoft OfficeSharePoint Server – eine integrierte Suitemit Serverfunktionen, die dazu beitragenkann, die Effektivität einer Organisationzu verbessern. Die Informationsbereitstel-lung, übergreifende gemeinsame Daten-nutzung und unternehmensweite Such-läufe sorgen für eine Optimierung derGeschäftsprozesse. Die Mitarbeiter derSparkasse können nun das Speichern, Sichern, Verteilen und Verwalten ihrerelektronischen Inhalte besser kontrollie-ren. Dabei hilft die benutzerfreundlicheOberfläche, die nahtlos in alltägliche An-wendungen integriert ist. Außerdem kannder Zugriff auf Back-End-Daten problem-los über jeden Standard-Browser herge-stellt werden.

Ku

nd

eLa

nd

&B

ran

che

53

Unternehmensweite Suche, gesetzes -konforme Ablage von Dokumenten,flexible Klassifikation von Daten und personalisierte Bereitstellung von Infor-mation ermöglichen es, interne Prozesseeffizienter abzuwickeln und mehr Zeitund Qualität für das Kundengeschäft zugewinnen.

Ku

nd

eP

artn

erT

hem

aLa

nd

&B

ran

che

Pro

du

ktA

usg

ang

ssit

uat

ion

Un

tern

ehm

enLö

sun

gN

utz

en

Coextant Systems International AG

Hyper.Net – eine speziell für Sparkassenentwickelte Lösung zur systemgesteuer-ten Informationsversorgung

Deutschland

Finanzwesen

Hyper.Net

Die Sparkasse Hanau ist eine öffentlich-rechtliche Sparkasse mit Sitz in Hanau inHessen und konzentriert sich auf privateKunden und die mittelständische Wirt-schaft. Das Kreditinstitut beschäftigt 650Mitarbeiter und betreibt rund 40 Zweig-stellen in der Region.

Verbesserung des Informationsprozesses

Einführung von S-Infonet als einziges Informationssystem

Der komplette Informationsprozess – vonder qualitätsgesicherten Bereitstellung,bis hin zu der zielgruppenorientiertenVerteilung, dem schnellen Finden und dereinfachen Nutzung – konnte optimiertwerden.

DATAGROUP

Mitarbeiter-Portal der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen mit Microsoft SharePoint 2007

Deutschland

Finanzwesen

Microsoft SharePoint 2007

Mit einem Geschäftsvolumen von 8,6 Mrd. Euro ist die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen (KSK) eine der großen Sparkassen Deutschlands. Zur optimalen Betreuung der rund400.000 Kunden arbeiten 1.700 Mitarbei-ter in ca. 60 Filialen und in der Zentraleder KSK.

Um alle Mitarbeiter und Filialen schnellunkompliziert und sicher mit aktuellenDaten zu versorgen, soll ein zentrales Intranetportal eingeführt werden.

Die Implementierung des neuen Intranetsbeinhaltet eine Reihe individueller Ent-wicklungen auf SharePoint Basis, die Datenübernahme aus dem Altsystemsowie die Einweisung der Anwender, Wartung und Systemunterstützung. Dieauf Microsoft SharePoint 2007 basierendeInformations- und Kommunikationsplatt-form S-Info.net ist zielgruppenorientiertaufgebaut: Jeder Nutzer hat ein maß -geschneidertes, an seine individuellen Bedürfnisse angepasstes Arbeitsumfeld.

Die interne Kommunikation wird wesent-lich beschleunigt und qualitativ auf einehöhere Ebene gehoben, das ermöglichteine höhere Transparenz. Die Eingliede-rung der Lösung in die vorhandene IT-Infrastruktur sorgt für hohe Investitions -sicherheit.

Disserto Management GmbH

Volksbank Weingarten-Walzbachtal nutztMicrosoft Office SharePoint Lösung als Informations- und Wissensportal.

Deutschland

Finanzwesen

Office SharePoint Server 2007

Die Volksbank Weingarten-WalzbachtaleG ist eine genossenschaftliche Bank mit Geschäftsstellen im badischen Wein-garten, Jöhlingen und Wössingen.

Ein neues Informationsportal und einüberarbeitetes Berichtssystem sollen denBankvorständen einen schnellen Über-blick über unternehmenskritische Kenn-zahlen geben und die Anforderungen der MaRisk erfüllen.

Die Volksbank realisierte mit MicrosoftOffice SharePoint Server eine Portal -lösung, die sowohl den Vorständen und Bereichsleitern wichtige Unternehmens-kennzahlen grafisch aufbereitet zur Ver -fügung stellt als auch den Mitarbeiternals Informations- und Wissensportaldient.

Volksbank Weingarten-Walzbachtal eG

Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen

54

K O N T A K T D A T E N

Informativ, übersichtlich, aktuell – das Branchenportal für Banken und VersicherungenIm Mai 2008 hat Microsoft das Branchen-portal für Banken und Versicherungen insLeben gerufen. Regelmäßig informiert derSoftwarehersteller dort Kunden, Partnerund Interessenten über IT-Trends in der Finanzindustrie, Kundenreferenzen, Veran-staltungen und neue Branchenlösungenauf der Basis von Microsoft-Technologien.

www.microsoft.com/germany/branchen/finanzdienstleistungen

Das Portal zählt schon heute zu den best-frequentierten Webseiten von Microsoft.Um den Service für Sie weiter zu verbes -sern und den Nutzwert der Site zu stei-gern, hat Microsoft jetzt einen exklusivenDownload-Bereich eingerichtet. Dort finden Sie ergänzende Informationen zuden Artikeln und viele interessante Doku-mente, wie zum Beispiel Präsentationenund Erfahrungsberichte von Kunden undPartnern.

Microsoft-Partner in diesem Kompendium: Seite

Acando GmbH www.acando.de 14

adesso AG www.adesso.de 22-23, 36

DATALOG Software AG www.datalog.de 16-17, 38

Figlo Global www.figlo.com 6, 37

ibidem GmbH www.ibidem.de 38

MULTIBANK Software Service AG www.multibank.de 14, 44-45

Siemens IT and Services www.it-solutions.siemens.com 42

Tricept Informationssysteme AG www.tricept.de 35

T-Systems Enterprise Services GmbH www.t-systems.de 18

Ihr Ansprechpartner bei Microsoft

Stephan Dohmen, Industry Manager Financial Services, Microsoft Deutschland GmbHSiemensstrasse 27, 61352 Bad HomburgTelefon: +49 (89) 3176-3191, E-Mail: [email protected]

Sie sind herzlich eingeladen, diesen neuen Service zu nutzen!

Den Button „Login“ finden Sie auf derrechten Seite. Sie werden aufgefordert, sichmit Ihrer „Windows Live ID“ zu registrieren.Sollten Sie keine Windows Live ID haben,

werden Sie automatisch zu einer entspre-chenden Anmeldeseite weitergeleitet. Bitte beachten Sie, dass Sie sich mit Ihrereigenen E-Mail-Adresse bei Windows Liveregistrieren können. Es ist nicht nötig, eineneue E-Mail-Adresse für Windows Live anzulegen.

Ständig kommen neue Technologien, Programme und Lösungen auf den Markt,ständig steigen die Anforderungen an Mobilität, Kompatibilität und Datenverfüg-barkeit und damit auch die Herausforde-rungen an die IT-Abteilungen. Die Lösungheißt: Microsoft Office 2010 – damit sichUnternehmen und Mitarbeiter auf ihre Aufgaben und Ziele konzentrieren können,ohne sich ständig mit IT-Funktionen, -Funktionalitäten und -Finanzen beschäfti-gen zu müssen.

Gemeinsames Bearbeiten von Dateien –ganz ohne Versions-Chaos

Jede Menge Zeit und Ressourcen werdenverschwendet, wenn mehrere Mitarbeiterdasselbe Dokument bearbeiten und esdabei mehrfach hin und her schicken müs-sen, von Schreibtisch zu Schreibtisch, vonTeam zu Team. Hier kommt einer der ganzgroßen Pluspunkte von Microsoft Office2010 zum Tragen: Ein und dasselbe Do -kument kann von mehreren Mitarbeiterngleichzeitig bearbeitet werden, und das in Microsoft Word, Excel, PowerPoint oderOneNote. In Verbindung mit MicrosoftOffice Communications Server undMicrosoft Office Communicator könnenDokumente mit anderen gemeinsam undgleichzeitig bearbeitet werden, ohne dasssich die Änderungen überschneiden –Tools wie Paragraph Locking (Abschnitt-Sicherung) sorgen dafür, dass dabei garan-tiert kein Chaos entsteht.

Software-Virtualisierung – Programmeflexibler installieren

Mit weniger Resourcen mehr Leistung bringen: Die IT-Abteilungen sehen sichwachsenden Herausforderungen ausge-setzt. Aber die Anforderungen – auch tech-nologisch – nehmen unablässig zu. DerKonflikt lässt sich lösen: Software-Virtuali-sierung heißt das Zauberwort. Sie entlastetMitarbeiter und senkt Installationskosten, z. B. durch die Möglichkeit, mit MicrosoftApplication Virtualization (App-V) Add-insoder Makros aus älteren Microsoft OfficeVersionen auch in einer neuen Version laufen zu lassen. Das senkt Schulungskosten, löst Kompatibilitätsprobleme

und stellt sicher, dass auch unverzichtbareneue Tools eingesetzt werden können.Microsoft Office 2010 ist also voll am Pulsder Zeit – auch, was die Windows DesktopSearch aus Outlook Fast Search heraus angeht oder die direkte Bearbeitung vonDokumenten auf Microsoft SharePoint.

OneNote – Notizbücher und Ideen vernetzen

Wie lassen sich Brainstorming-Ergebnisseeiner Arbeitsgruppe nutzen, wenn dieseauf mehrere Standorte und vielleicht sogarZeitzonen verteilt arbeitet? Mit MicrosoftOneNote 2010 lassen sich elektronischeNotizbücher so vernetzen, dass jedesTeam-Mitglied Änderungen vornehmen,Inhalte hinzufügen oder Kommentare abgeben kann – alles bestens nachver -folgbar und markiert. Damit jeder stets den Überblick behält.

SharePoint – Aktuelle Dokumente auchoffline parat haben

Microsoft SharePoint Workspace 2010sorgt dafür, dass Sie wichtige Dokumente,Tabellen oder Präsentationen immer in deraktuellen Version auf dem Rechner habenund damit auch offline arbeiten können.Ideal ist die Fähigkeit von SharePointWorkspace 2010 für vernetztes Arbeiten,denn es werden immer nur die jeweils letzten Änderungen heruntergeladen. Sosind Sie auch bei langsamem Netzzugangimmer sofort up to date.

PowerPoint 2010 – Multimedia-Präsentationen Live und Online

Präsentationen sind eine feine Sache –Schade aber, wenn die Dateien zu großzum Versenden sind, oder Empfänger daseingebettete Videoformat nicht öffnenkönnen. Broadcast Slide Show ermöglichtes jetzt, Vorträge komplett über einenWebbrowser laufen zu lassen. Dazu sendenSie einfach einen Link und der Empfängerkann die Präsentation online verfolgen –und zwar ohne zusätzliche Konferenz-Software.

Microsoft Office 2010 – eine neue Ära beginntJetzt können Sie Produktivität neu erleben – über alle Grenzen von PC, Telefon, Internet-Browser und sogar Zeit undRaum hinweg. Microsoft Office 2010 hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, schneller, einfacher und intuitiver zu arbeiten,ob unterwegs oder im Büro, ob allein oder im Team.

A D V E R T O R I A L

Microsoft Office 2010 – jetzt informieren!

Noch mehr Vorteile und Details über die Microsoft

Office 2010 – eine neue Ära beginnt erfahren Sie hier:

http://www.microsoft.com/officebusiness/office2010/

Microsoft Outlook 2010 – Schluss mit Mail-und Terminstress: Eine effiziente E-Mail Verwal-tung ist heute das A&O. Outlook 2010 liefert neuepraktische Lösungen wie Ignore Thread, eine Art„Mute”-Schalter für den Mail-Eingang zu bestimm-ten Themen, Conversation View, eine Gruppierungs-funktion für Mails zu einem Thread, oder auch MailTips, eine Warnfunktion für ausgehende Mails.

Microsoft Office Backstage – Dateien immerparat haben: Microsoft Office Backstage ermög-licht es, wichtige Dateien da abzulegen, wo sieleicht gefunden werden – und zwar an der gleichenStelle in jedem Microsoft Office Programm. So wirdes ganz einfach, eine Datei zu drucken, zu spei-chern, zu senden, zu bloggen, in eine andere zu integrieren, zu bearbeiten oder als Vorlage für einneues Dokument zu nutzen.

Project Gemini – Analyse leicht gemacht: Wer möchte das nicht: Schnelle Geschäftsentschei-dungen treffen, ohne komplizierte Analyse-Toolseinsetzen zu müssen? Wenn Sie mit Excel arbeiten,sollten Sie Project Gemini kennenlernen: Mit diesemExcel 2010 Add-In erstellen Sie im Nu leistungsfä-hige Analysen. Millionen von Datensätzen lassensich in einem einzigen Excel Ordner verarbeiten,vergleichen, und mittels Microsoft Office 2010 sogarmit Kollegen gemeinsam nutzen.

K O M P E N D I U M F I N A N Z E N

www.microsoft.com/germany/branchen/finanzdienstleistungen

Microsoft Deutschland GmbHKonrad-Zuse-Straße 1 85716 Unterschleißheim Tel. +49 (0)89 31 76-0Fax +49 (0)89 31 76-1000www.microsoft.com

Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009

Business

Transcript of Microsoft Kompendium FüR Finanzdienstleister 2009